ANALISIS PENGARUH INFORMATION QUALITY, SYSTEM
QUALITY, SERVICE QUALITY, CONFIRMATION, PERCEIVED
USEFULNESS, DAN SATISFACTION UNTUK MENENTUKAN
CONTINUANCE INTENTION APLIKASI
BUKALAPAK PADA KONSUMEN
BUKALAPAK
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Jeremy Joshua Kusno 00000009327
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS BISNIS
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
ii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Dengan ini saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Jeremy Joshua Kusno NIM : 00000009327
Program Studi : Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Information Quality, System Quality, Service Quality, Confirmation, Perceived Usefulness, dan Satisfaction Untuk Menentukan Continuance Intention aplikasi Bukalapak pada
Konsumen Bukalapak” adalah hasil penulisan atau karya saya sendiri, bukan plagiat
dari karya milik orang lain dan segala kutipan dari karya ilmiah dan buku yang digunakan pada penelitian ini telah dicantumkan sumbernya pada Daftar Pustaka.
Jika dikemudian hari ditemukan terdapat penyimpangan, baik dalam pelaksanaan skripsi maupun penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima konsekuensi dan resiko yang telah ditentukan oleh Universitas Multimedia Nusantara.
Tangerang, 29 Juni 2020
Jeremy Joshua Kusno NIM: 00000009327
iii
ABSTRAK
E-Commerce merupakan teknologi yang digunakan untuk mendukung
kegiatan konsumen melakukan pembelanjaan secara daring. Salah satu
E-Commerce yang ada di Indonesia adalah Bukalapak. Media 2019, Bukalapak
mengalami sejumlah masalah yang terkait layanan sebagai dampak dari kondisi internal Bukalapak misalnya masalah peretasan data, pemberian bintang satu pada aplikasi Bukalapak, review buruk konsumen disaat menggunakan yang diduga berdampak pada keputusan konsumen untuk terus menggunakan aplikasi Bukalapak. Tujuan dalam penelitian ini untuk mencari tau dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang membuat konsumen mau melanjutkan dalam menggunakan aplikasi Bukalapak.
Ada beberapa faktor yang menentukan seseorang akan menggunakan kembali aplikasi E-Commerce yaitu information quality, system quality, service
quality, confirmation, perceived usefulness, dan satisfaction. Oleh karena itu
peneliti ingin mengetahui apakah Information Quality, System Quality, Service
Quality, dapat mempengaruhi Confirmation, Perceived Usefulness, dan Satisfaction serta memberikan implikasi kepada Continuance Intention pengguna
aplikasi Bukalapak. Model yang diajukan dalam penelitian ini disampaikan dalam 11 hipotesis yang akan dianalisa dengan metode kuantitatif menggunakan
Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan LISREL 8.8. Sampel pada
penelitian ini berjumlah 194 responden, dimana responden tersebut adalah pengguna yang pernah menggunakan aplikasi Bukalapak untuk berbelanja dalam periode 2019 pernah merasa kecewa saat menggunakan aplikasi Bukapak dalam periode 2019 dan memutuskan untuk berhenti dalam menggunakan aplikasi Bukalapak sampai saat ini belum menggunakan kembali aplikasi Bukalapak.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa terdapat hubungan positif antara
information quality dan service quality terhadap confirmation, hubungan positif
antara information quality, system quality, dan service quality terhadap perceived
usefulness, hubungan positif confirmation dan perceived usefulness terhadap satisfaction, hubungan positif satisfaction terhadap continuance intention. Dalam
penelitian ini juga ditemukan bahwa system quality tidak memiliki pengaruh terhadap confirmation, confirmation tidak memiliki pengaruh terhadap perceived
usefulness, dan perceived usefulness tidak memiliki pengaruh terhadap continuance intention.
Keywords : E-Commerce, information quality, system quality, service quality,
iv
ABSTRACT
E-Commerce is a technology used to support consumer activities to spend online. One of the E-Commerce in Indonesia is Bukalapak. Media 2019 Bukalapak experienced a number of problems related to services as a result of Bukalapak’s internal conditions such as data hacking problems, giving one star to the Bukalapak application, poor customer reviews when using the alleged imoact on consumers’ decision to continuance using the Bukalapak application. The purpose of this study is to find out and analyze what factors make consumers using to continuance using the Bukalapak application.
There are several factors that determine someone will re-use E-Commerce applications, namely information quality, system quality, service quality, confirmation, perceived usefulness, and satisfaction. Therefore, researchers want to know whether Information Quality, System Quality, Service Quality, can affect Confirmation, Perceived Usefulness, and Satisfaction and have implications for Continuance Intention for Bukalapak application users. The model proposed in this study is presented in 11 hypotheses which will be analyzed by quantitative methods using Structural Equation Model (SEM) with the help of LISREL 8.8. Samples in this study amounted to 194 respondents, where the respondent is users who have used the Bukalapak application to shop in the 2019 period have felt disappointed when using the Bukapak application in the 2019 period and decided to stop using the Bukalapak application until now they have not reused the Bukalapak application.
The results of this study prove that there is a positive relationship between information quality and service quality on confirmation, a positive relationship between information quality, system quality, and service quality on perceived usefulness, positive relationship confirmation and perceived usefulness on satisfaction, positive relationship satisfaction on continuance intention. In this study also found that system quality has no effect on confirmation, confirmation has no effect on perceived usefulness, and perceived usefulness has no effect on continuance intention.
Keywords : E-Commerce, information quality, system quality, service quality,
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena rahmat dan berkatnya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Analisis Pengaruh Information Quality, System Quality, Service Quality, Confirmation, Perceived Usefulness, dan Satisfaction Untuk
Menentukan Continuance Intention Aplikasi Bukalapak pada Konsumen Bukalapak“ dengan baik dan tepat waktu tanpa ada hambatan. Penyusunan tugas
akhir ini adalah untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) di Universitas Multimedia Nusantara
Dalam menyusun tugas akhir ini, penulis juga berterima kasih kepada beberapa pihak yang membantu dalam memberikan semangat, dukungan, serta bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Maka dari itu, penulis ingin berterima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang memberikan kekuatan dan berkat sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
2. Kedua orang tua yang selalu memberikan doa, dukungan, dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan laporan akhir.
3. Ibu Angelina Theodora Ratna Primantina, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing skripsi yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir dengan baik.
vi
4. Bapak Dr. Mohammad Annas, S.Tr.Par., M.M., CSCP selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Multimedia Nusantara yang telah memberikan banyak pembekalan sebelum menyusun tugas akhir.
5. Rekan-rekan penulis khususnya Ferry, Nadya Regina Louis, Haning Syliranas, Denny Wijayanto, Harun, Glen Mario, Cheryl, dan Nia Erlangga, Vikky selalu memberikan solusi, motivasi, semangat, dukungan, saran dan hiburan kepada penulis..
6. Serta seluruh pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis selama proses penyusunan tugas akhir yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Selain itu, penulis juga menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kata sempurna. Maka dari itu, penulis menerima semua kritik dan saran yang membangun jika ada kesalahan atau kekeliruan untuk menyempurnakan laporan ini. Akhir kata, penulis mohon maaf atas segala kekurangan dan semoga laporan akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak pembaca laporan ini.
Tangerang, 29 Juni 2020
vii
DAFTAR ISI
PENGESAHAN SKRIPSI ... i
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... ii
ABSTRAK... iii
ABSTRACT ... iv
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... xviii
DAFTAR TABEL ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah... 16 1.3 Tujuan Penelitian ... 21 1.4 Batasan Penelitian... 22 1.5 Manfaat Penelitian ... 22 1.5.1 Manfaat Akademis ... 22 1.5.2 Manfaat Praktis... 23
1.6 Sistematika Penulisan Skripsi ... 23
BAB II LANDASAN TEORI... 25
2.1. Expectation-Confirmation Model (ECM) ... 25
2.2. Information quality ... 27 2.3. System Quality ... 28 2.4. Service quality ... 29 2.5. Confirmation ... 32 2.6. Perceived Usefulness ... 33 2.7. Satisfaction ... 34 2.8. Continuance intention ... 36 2.9. Hipotesis Penelitian ... 38
viii
2.9.2 Hubungan antara system quality dengan confirmation ... 39
2.9.3 Hubungan antara service quality dengan confirmation ... 40
2.9.4 Hubungan antara information quality dengan perceived usefulness 41 2.9.5 Hubungan antara system quality dengan perceived usefulness ... 42
2.9.6 Hubungan antara service quality dengan perceived usefulness ... 44
2.9.7 Hubungan antara confirmation dengan perceived usefulness ... 45
2.9.8 Hubungan antara confirmation dengan satisfaction ... 46
2.9.9 Hubungan antara perceived usefulness dengan satisfaction ... 47
2.9.10 Hubungan antara perceived usefulness dengan continuance intention... ... 49
2.9.11 Hubungan antara satisfaction dengan continuance intention ... 50
2.10. Penelitian Terdahulu ... 51
2.11. Model Penelitian ... 56
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 57
3.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 57
3.2. Design Penelitian ... 60
3.3. Ruang Lingkup Penelitian ... 64
3.3.1. Target Populasi ... 65 3.3.1.1. Sample Unit ... 65 3.3.1.2. Extent ... 66 3.3.1.3. Time Frame ... 66 3.3.2. Sampling Technique... 66 3.3.3. Sampling Size ... 68 3.3.4. Sampling Process ... 69
3.3.4.1. Sumber Pengumpulan Data ... 69
3.3.4.2. Prosedur Pengumpulan Data ... 69
3.4. Identifikasi Variabel Penelitian ... 70
3.4.1. Variabel Eksogen ... 70
3.4.2. Variabel Endogen ... 71
3.4.3. Variabel Teramati ... 72
3.5. Definisi Operasional ... 72
ix
3.6.1 Metode Analisis Pre-test Menggunakan Data Analisis ... 79
3.6.2 Uji Validitas ... 80
3.6.3 Uji Reabilitas ... 81
3.6.4 Metode Analisa Data dengan Structural Equation Modeling (SEM) ... 81
3.6.4.1 Tahapan Prosedur SEM ... 82
3.6.4.2 Kecocokan akan Keseluruhan Model (Overall Fit) ... 83
3.6.4.3 Kecocokan Model Pengukuran (Goodness of Fit) ... 84
3.6.4.4 Kecocokan Model Pengukuran (Measurement Model Fit) ... 86
3.7. Model Pengukuran ... 87
3.8. Kecocokan Model Struktural ... 91
3.8.1 Koefisien Determinasi ... 95
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 96
4.1 Profil Responden ... 96
4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 96
4.1.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Responden ... 97
4.1.3 Profil Responden Berdasarkan Profesi ... 98
4.1.4 Berdasarkan Berapa Kali Bertransaksi Menggunakan Aplikasi Bukalapak Di Tahun 2019 ... 99
4.1.5 Berdasarkan Kekecewaan yang dirasakan oleh Pengguna Periode 2019... ... 100 4.2 Analisis Deskriptif ... 101 4.2.1 Information Quality ... 103 4.2.2 System Quality ... 104 4.2.3 Service Quality ... 105 4.2.4 Confirmation ... 106 4.2.5 Perceived Usefulness ... 108 4.2.6 Satisfaction ... 110 4.2.7 Continuance Intention... 111
4.3 Uji Instrumen Pre-Test ... 113
4.3.1 Uji Validitas Pre-Test ... 113
4.3.2 Uji Realibitas Pre-Test ... 114
4.4. Hasil Analisa Data Structural Equation Model (SEM) ... 117
x 4.4.1.1 Information Quality ... 118 4.4.1.2 System Quality ... 119 4.4.1.3 Service Quality ... 121 4.4.1.4 Confirmation ... 123 4.4.1.5 Perceived Usefulness ... 125 4.4.1.6 Satisfaction ... 127 4.4.1.7 Continuance Intention... 129
4.4.3 Hasil Analisis Goodness of Fit Structural Model ... 132
4.4.4 Koefisien Determinasi ... 133
4.4.5 Hasil Analisis Model Sruktural (Structural Model) ... 134
4.5 Uji Hipotesis ... 137
4.5.1 Pengaruh Information Quality pada Confirmation ... 137
4.5.2 Pengaruh System Quality pada Confirmation ... 138
4.5.3 Pengaruh Service Quality pada Confirmation ... 139
4.5.4 Pengaruh Information Quality pada Perceived Usefulness ... 139
4.5.5 Pengaruh System Quality pada Perceived Usefulness... 140
4.5.6 Pengaruh Service Quality pada Perceived Usefulness ... 141
4.5.7 Pengaruh Confirmation pada Perceived Usefulness ... 141
4.5.8 Pengaruh Confirmation pada Satisfaction ... 142
4.5.9 Pengaruh Perceived Usefulness pada Satisfaction ... 143
4.5.10 Pengaruh Perceived Usefulness pada Continuance Intention ... 143
4.5.11 Pengaruh Satisfaction pada Continuance Intention ... 144
4.6 Implikasi Managerial ... 145
4.6.1 Upaya meningkatkan information quality terhadap confirmation 145 4.6.2 Upaya meningkatkan service quality terhadap confirmation ... 147
4.6.3 Upaya meningkatkan information quality terhadap perceived usefulness. ... 150
4.6.4 Upaya meningkatkan system quality terhadap perceived usefulness……... ... 152
4.6.5 Upaya meningkatkan service quality terhadap perceived usefulness….... ... 154
4.6.6 Upaya meningkatkan confirmation terhadap satisfaction ... 156 4.6.7 Upaya meningkatkan perceived usefulness terhadap satisfaction . 158
xi
4.6.8 Upaya meningkatkan satisfaction terhadap continuance intention 160
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 163
5.1. Kesimpulan ... 163
5.2 Saran ... 166
5.2.1 Saran Bagi Perusahaan ... 166
5.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya ... 173
DAFTAR PUSTAKA ... 175
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Data Pengguna Internet Di Indonesia (Dalam Jutaan) ... 1
Gambar 1.2 Data Pengguna Smartphone di Indonesia (Dalam Jutaan) ... 2
Gambar 1.3 Pengguna E-Commerce di Indonesia 2017-2023 (Dalam Jutaan) ... 4
Gambar 1.4 Peta Persaingan E-Commerce di Indonesia 2019 ... 5
Gambar 1.5 Aktivitas Pelanggan E-Commerce di Indonesia (Dalam Persentase) ... 7
Gambar 1.6 Review Kekecewaan Pengguna Bukalapak ... 9
Gambar 1.7 Penurunan Rating Bukalapak di Play Store ... 10
Gambar 1.8 Penurunan Rating Bukalapak di App Store ... 11
Gambar 2.1 Gambar Model Penelitian ... 56
Gambar 3.1 Logo Bukalapak ... 57
Gambar 3.2 Research Design ... 61
Gambar 3.3 Sample Designing Process ... 64
Gambar 3.4 Variabel Eksogen ... 71
Gambar 3.5 Variabel Endogen ... 72
Gambar 3.6 Tahapan Prosedur Menggunakan SEM ... 82
Gambar 3.7 Model Pengukuran Information Quality ... 87
Gambar 3.8 Model Pengukuran System Quality ... 88
Gambar 3.9 Model Pengukuran Service Quality ... 88
Gambar 3.10 Model Pengukuran Confirmation ... 89
Gambar 3.11 Model Pengukuran Perceived Usefulness ... 90
Gambar 3.12 Model Pengukuran Satisfaction ... 90
Gambar 3.13 Model Pengukuran Continuance Intention ... 91
Gambar 3.14 One Tailed Test ... 94
Gambar 3.15 Structural Model ... 95
Gambar 4.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 96
Gambar 4.2 Persentase Responden Berdasarkan Usia ... 97
Gambar 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Profesi ... 98
Gambar 4.4 Persentase Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi ... 99
Gambar 4.5 Kekecewaan Yang Dialami Oleh Konsumen ... 100
Gambar 4.6 Latent Variable Information Quality T-Value ... 118
Gambar 4.7 Latent Variable Information Quality ... 118
Gambar 4.8 Latent Variable System Quality T-Value ... 120
Gambar 4.9 Latent Variable System Quality ... 120
Gambar 4.10 Latent Variable Service Quality T-Value ... 122
Gambar 4.11 Latent Variable Service Quality ... 122
Gambar 4.12 Latent Variable Confirmation T-Value ... 124
Gambar 4.13 Latent Variable Confirmation ... 124
xiii
Gambar 4.15 Latent Variable Perceived Usefulness ... 126
Gambar 4.16 Latent Variable Satisfaction T-Value ... 128
Gambar 4.17 Latent Variable Satisfaction ... 128
Gambar 4.18 Latent Variable Continuance Intention T-Value ... 130
Gambar 4.19 Latent Variable Continuance Intention ... 130
Gambar 4.20 Path Diagram Standardized Solution ... 135
Gambar 4.21 Path Diagram T-Value ... 136
Gambar 4.22 Contoh pelatihan bagi seller ... 147
Gambar 4.23 Contoh fitur klaim asuransi ... 150
Gambar 4.24 Contoh iklan berjalan ... 152
Gambar 4.25 Contoh fitur live chat ... 156
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu ... 51
Tabel 3.1 Tabel Oprasional Variabel ... 73
Tabel 3.2 Tabel Ukuran Validitas dan Nilai Diisyaratkan ... 80
Tabel 3.3 Differences Fit Indices Demonstrating Goodness of Fit ... 84
Tabel 4.1 Interval Kelas ... 102
Tabel 4.2 Penilaian terhadap Information Quality ... 103
Tabel 4.3 Penilaian terhadap System Quality ... 104
Tabel 4.4 Penilaian terhadap Service Quality ... 105
Tabel 4.5 Penilaian terhadap Confirmation ... 107
Tabel 4.6 Penilaian terhadap Perceived Usefulness ... 108
Tabel 4.7 Penilaian terhadap Satisfaction ... 110
Tabel 4.8 Penilaian terhadap Continuance Intention ... 111
Tabel 4.9 Uji Validitas Pre-Test ... 113
Tabel 4.10 Uji Realibitas Pre-Test ... 115
Tabel 4.11 Reliabilitas Variabel Information Quality ... 119
Tabel 4.12 Reliabilitas Variabel System Quality ... 121
Tabel 4.13 Reliabilitas Variabel Service Quality ... 123
Tabel 4.14 Reliabilitas Variabel Confirmation ... 125
Tabel 4.15 Reliabilitas Variabel Perceived Usefulness ... 127
Tabel 4.16 Reliabilitas Variabel Satisfaction ... 129
Tabel 4.17 Reliabilitas Variabel Continuance Intention ... 131
Tabel 4.18 Hasil Analisis Goodness of Fit Measurement Model ... 131
Tabel 4.19 Hasil Analisis Goodness of Fit Structural Model ... 132
