ANALISIS PENGARUH FAKTOR USABILITY TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA APLIKASI MOBILE: TELAAH PADA APLIKASI GOJEK
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Muhammad Ilham Hadi Putra 13130110115
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG
2021
PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH FAKTOR USABILITY TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA APLIKASI MOBILE: TELAAH
PADA APLIKASI GOJEK
Disusun Oleh:
Nama Penyusun : Muhammad Ilham Hadi Putra
NIM : 13130110115
Fakultas : Bisnis
Program Studi : Manajemen
Tangerang, 26 Januari 2021 Dewan Penguji
Ketua Penguji Dosen Penguji
Trihadi Pudiawan Erhan, S.E., M.S.E., CPM Boby Arinto, S.E., M.M.
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Manajemen
Purnamaningsih, S.E., M.S.M., C.B.O. Dr. Mohammad Annas, S.Tr.Par., M.M., CSCP.
LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Muhammad Ilham Hadi Putra menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Faktor Usability Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Mobile: Telaah Pada Aplikasi Gojek” adalah hasil karya saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagian tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya. Apabila ditemukan kecurangan atau plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima konsekuensi yang telah ditentukan oleh pihak Universitas.
Tangerang, 31 Desember 2020
Muhammad Ilham Hadi Putra
ABSTRAK
Perkembangan era digital di seluruh dunia yang begitu cepat, mendorong perubahan signifikan dalam gaya hidup masyarakat tanpa terkecuali di Indonesia. Beberapa contoh perkembangan industri akibat pertumbuhan di era digital adalah industri e-commerce, online travel, dan online media. Indonesia memiliki tingkat penetrasi Internet sebesar 64,8% dan pada umumnya terhubung kepada Internet telepon genggam. Hal ini mendorong industry ride hailing juga ikut berkembang akibat tingginya aktivitas belanja online di Indonesia.
Konsumen akan memiliki rasa loyalitas pada suatu layanan jasa ride hailing jika layanan tersebut bisa memberikan tingkat design aesthetics yang berdampak pada perceived usefulness, perceived ease of use, dan perceived enjoyment yang didapatkan. Hal ini kemudian akan mempengaruhi loyalty seseorang terhadap suatu layanan aplikasi ride hailing.
Gojek merupakan salah satu bisnis ride hailing berbasis aplikasi di Indonesia yang hadir sebagai solusi untuk mempermudah dan mempercepat aktivitas sehari – hari masyarakat.
Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui apakah design aesthetics memiliki pengaruh terhadap perceived usefulness, perceived ease of use, dan perceived enjoyment, serta implikasinya terhadap loyalty seseorang.
Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 124 responden. Data yang diperoleh kemudian akan diolah menggunakan SPSS dan LISREL. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa design aesthetics memiliki pengaruh positif terhadap perceived usefulness, perceived ease of use, dan perceived enjoyment. Akan tetapi, design aesthetics tidak memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap perceived enjoyment. Selain itu, perceived usefulness terbukti memiliki pengaruh positif terhadap loyalty dan perceived enjoyment juga terbukti memiliki pengaruh positif terhadap loyalty.
Kata Kunci: design aesthetics, perceived usefulness, perceived ease of use, perceived enjoyment, loyalty.
ABSTRACT
The rapid development of the digital era around the world is driving significant changes in people's lifestyles including Indonesia. There are several examples of the industrial developments which result in a growth of this digital era such as e-commerce, online travel, and online media. Indonesia has a penetration degree of 64,8% in Internet usage and most of the Internet users are connected through mobile Internet. It encourages the ride hailing industry to develop due to high online shopping activities in Indonesia.
Consumers will have a sense of loyalty towards a ride hailing service if the service can provide a level of design aesthetics that has an impact on perceived usefulness, perceived ease of use and perceived enjoyment. This will affect on someone’s loyalty towards a ride hailing service. Gojek is a ride hailing based-app business in Indonesia which acts as a solution in making people’s lives easier. Therefore, author wants to know if design aesthetics has an influence on perceived usefulness, perceived ease of use, and perceived enjoyment as well as their implications on someone’s loyalty.
This research is using descriptive quantitative method by collecting its data through questionnaire with 124 respondents. The collected data will be analyzed using SPSS and LISREL. The results of this study show that design aesthetics has a positive effect on perceived usefulness, perceived ease of use, and perceived enjoyment. Moreover, design aesthetics does not have a significant positive influence on perceived enjoyment. In addition to that, perceived usefulness is proven to have a positive influence towards loyalty and perceived enjoyment is also proven to have a positive influence on loyalty.
Keywords: Design aesthetics, perceived usefulness, perceived ease of use, perceived enjoyment, loyalty.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat rahmat dan penyertaan-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya dan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan, dengan judul” Analisis Pengaruh Faktor Usability Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Mobile: Telaah Pada Aplikasi Gojek”.
Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Strata Satu Fakultas Bisnis Program Studi Manajemen di Universitas Multimedia Nusantara. Selama proses penyusunan skripsi, penulis mendapatkan banyak informasi, pengetahuan dan pengalaman yang berkesan dan dapat mendorong penulis untuk menjadi lebih baik. penulis berharap skripsi ini dapat membantu banyak orang dalam memperoleh pengetahuan, informasi dan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan Gojek pada industri aplikasi ride- hailing di Indonesia.
Penulis juga menyadari bahwa seluruh rangkaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, arahan, petunjuk dan saran dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, dengan penuh rasa hormat penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi ini sehingga dapat berjalan dengan baik, khususnya kepada:
1. Allah SWT, yang memberikan kesehatan, hikmat dan kesabaran untuk menyelesaikan proses pengerjaan skripsi ini, mulai dari awal hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Orang tua yang selalu memberikan doa dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Purnamaningsih, S.E., M.SM., C.B.O. selaku dosen pembimbing yang selalu bersedia meluangkan waktunya dalam membimbing, memberikan petunjuk khususnya saat pengolahan data, serta memotivasi penulis selama proses pembuatan skripsi ini hingga selesai.
4. Para responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini.
5. Bapak Dr. Mohammad Annas, S.Tr.Par., M.M., CSCP selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Multimedia Nusantara yang telah memberikan banyak masukan serta menyetujui skripsi ini.
6. Seluruh dosen Manajemen Universitas Multimedia Nusantara yang telah memberikan wawasan, ilmu pengetahuan dan pengalaman mengenai ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran, metodologi penelitian dan riset pemasaran, yang akhirnya dapat mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuin kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk mendekati kesempurnaan itu, penulis sangat terbuka dan mengharapkan kritik dan saran yang membangun, agar kelak dapat menghasilkan karya yang lebih baik lagi. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat yang positif bagi seluruh pihak yang membacanya.
Terima kasih.
Tangerang, 31 Desember 2020
Muhammad Ilham Hadi Putra
DAFTAR ISI
PENGESAHAN SKRIPSI ... 2
LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS SKRIPSI ... 3
ABSTRAK ... 4
ABSTRACT... 5
KATA PENGANTAR ... 6
DAFTAR ISI ... 8
DAFTAR GAMBAR ... 11
DAFTAR TABEL ... 12
BAB I ... 13
PENDAHULUAN ... 13
1.1 Latar Belakang ... 13
1.2 Pertanyaan Penelitian ... 24
1.3 Tujuan Penelitian ... 24
1.4 Manfaat Penelitian ... 25
1.5 Batasan Penelitian ... 25
1.6 Sistematika Penulisan ... 26
BAB II ... 28
LANDASAN TEORI ... 28
2.1 Ride-Hailing ... 28
2.2 Usability ... 28
2.3 10 Prinsip Umum Usability Untuk User Interface Design ... 30
2.4 Design Aesthethics ... 33
2.5 Usefulness ... 34
2.6 Ease of Use ... 35
2.7 Enjoyment ... 36
2.8 M-Loyalty ... 37
2.9 Hipotesis Penelitian ... 39
2.9.1 Hubungan Antara Design Aesthetics dengan Usefulness ... 39
2.9.2 Hubungan Antara Design Aesthetics dengan Ease of Use ... 39
2.9.3 Hubungan Antara Design Aesthetics dengan Enjoyment ... 40
2.9.4 Hubungan Antara Ease of Use dengan Usefulness ... 40
2.9.5 Hubungan Antara Ease of Use dengan Enjoyment. ... 40
2.9.6 Hubungan Antara Usefulness dengan M-loyalty ... 40
2.9.7 Hubungan Antara Enjoyment dengan M-Loyalty ... 41
2.10 Model Penelitian ... 41
2.11 Penelitian Terdahulu... 42
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 42
BAB III ... 48
METODOLOGI PENELITIAN ... 48
3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 48
3.2 Desain Penelitian... 51
3.3 Prosedur Penelitian ... 53
3.4 Populasi dan Sampel ... 54
3.4.1 Sampel Unit ... 54
3.4.2 Ukuran Sampel ... 54
3.4.3 Sampling Technique ... 54
3.5 Identifikasi Variabel Penelitian ... 56
3.5.1 Variabel Eksogen ... 56
3.5.2 Variabel Endogen ... 57
3.5.3 Variabel Teramati ... 58
3.6 Definisi Operasional ... 58
3.7 Teknis Pengolahan Analisis Data ... 60
3.7.1 Metode Analisis Data Pre-test Menggunakan Faktor Analisis... 60
3.7.2 Uji Validitas ... 61
3.7.3 Uji Reliabilitas ... 62
3.8 Metode Analisis Data Dengan Structural Equationn Model (SEM) ... 62
3.8.1 Tahapan Prosedur Structural Equation Model ... 63
3.8.2 Uji Kecocokan Keseluruhan Model (Goodness of Fit) ... 64
3.8.3 Kecocokan Model Pengukuran (Measurement Model Fit) ... 66
3.8.4 Kecocokan Model Struktural (Structural Model Fit) ... 68
BAB IV ... 71
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 71
4.1 Deskripsi Hasil Penelitian ... 71
4.2 Profil Responden... 71
4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72
4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia... 72
4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan... 73
4.3 Analisis Deskriptif ... 74
4.3.1 Design Aesthetics ... 75
4.3.2 Perceived Usefulness ... 76
4.3.3 Perceived Ease of Use ... 77
4.3.4 Perceived Enjoyment ... 78
4.3.5 M-Loyalty ... 79
4.4 Uji Instrumen Pre-Test ... 80
4.4.1 Uji Validitas Pre-Test ... 80
4.4.2 Uji Reliabilitas Pre-Test ... 81
4.5 Hasil Analisis Data Structural Equation Model ... 82
4.5.1 Hasil Analisis Goodness of Fit Measurement Model ... 82
4.5.2 Hasil Analisis Measurement Model ... 83
4.5.3 Hasil Analisis Goodnesss of Fit Structural Model ... 88
4.5.4 Hasil Analisis Structural Model ... 89
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ... 96
4.6.1 Hasil Uji Pengaruh Design Aesthetics terhadap Perceived Usefulness ... 96
4.6.2 Hasil Uji Pengaruh Design Aesthetics terhadap Perceived Ease of Use ... 97
4.6.3 Hasil Uji Pengaruh Design Aesthetics terhadap Perceived Enjoyment ... 97
4.6.4 Hasil Uji Pengaruh Perceived Ease of Use terhadap Perceived Usefulness ... 98
4.6.5 Hasil Uji Pengaruh Perceived Ease of Use terhadap Perceived Enjoyment ... 98
4.6.6 Hasil Uji Pengaruh Perceived Usefulness terhadap M-Loyalty ... 98
4.6.7 Hasil Uji Pengaruh Perceived Enjoyment terhadap M-Loyalty ... 99
4.7 Implikasi Manajerial ... 99
4.7.1 Upaya Meningkatkan Usefulness Melalui Design Aesthetics ... 100
4.7.2 Upaya Meningkatkan Usefulness Melalui Ease of Use ... 102
4.7.3 Upaya Meningkatkan M-Loyalty Melalui Enjoyment... 103
BAB V ... 105
KESIMPULAN DAN SARAN ... 105
5.1 Kesimpulan ... 105
5.2 Saran ... 106
5.2.1 Saran Bagi Perusahaan ... 106
5.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya ... 107
DAFTAR PUSTAKA ... 109
LAMPIRAN ... 114
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pengguna Internet Indonesia per Wilayah ... 13
Gambar 1.2 Penggunaan Internet Seluler ... 14
Gambar 1.3 Pertumbuhan Ekonomi Internet vs Penetrasi PDB di Asia Tenggara... 15
Gambar 1.4 Ekonomi Internet Indonesia... 16
Gambar 1.5 Ikhtisar Pasar Ride Hailing... 16
Gambar 1.6 Ride Hailing di Asia Tengara ... 17
Gambar 1.7 Pangsa Pasar Grab dan Gojek di Indonesia ... 20
Gambar 1.8 Review Aplikasi Gojek Dari Google Playstore ... 21
Gambar 1.9 Sentimen Dari Review Aplikasi Gojek ... 22
Gambar 2.1 Model Penelitian ... 41
Gambar 3.1 Logo Baru Gojek ... 48
Gambar 3.2 Logo Lama Gojek ... 49
Gambar 3.3 Layanan Gojek ... 49
Gambar 3.4 Mitra Driver ... 50
Gambar 3.5 Research Design ... 51
Gambar 3.6 Teknik Sampling ... 55
Gambar 3.7 Variabel Eksogen ... 57
Gambar 3.8 Variabel Endogen ... 57
Gambar 3.9 Tahapan Prosedur SEM ... 63
Gambar 3.10 One Tailed Test ... 70
Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 72
Gambar 4 2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 72
Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 73
Gambar 4.4 Measurement Model Path Diagram (Standardized Solution) ... 83
Gambar 4.5 Measurement Model Path Diagram (T-Values) ... 84
Gambar 4.6 Structural Model Path Diagram (Estimates) ... 91
Gambar 4.7 Structural Model Path Diagram (T-Values) ... 92
Gambar 4.8 Contoh Ilustrasi Desain Layout Aplikasi Gojek ... 100
Gambar 4.9 Contoh Ilustrasi Scheduling A Ride In Advance ... 103
Gambar 4.10 Contoh Ilustrasi Gamification ... 104
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu 42
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 58
Tabel 3.2 Ukuran Goodness of Fit (GOF) ... 65
Tabel 4.1 Kategori Penilaian Responden ... 74
Tabel 4.2 Penilaian Variabel Design Aesthetics ... 75
Tabel 4.3 Penilaian Variabel Perceived Usefulness ... 76
Tabel 4.4 Penilaian Variabel Ease of Use ... 77
Tabel 4 5 Penilaian Variabel Perceived Enjoyment ... 78
Tabel 4.6 Penilaian Variabel M-Loyalty ... 79
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas (Pre-Test)... 80
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas (Pre-Test)... 81
Tabel 4.9 Hasil Uji Goodness of Fit (Measurement Model) ... 82
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Keseluruhan Data ... 85
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 88
Tabel 4.12 Hasil Uji Goodness of Fit (Structural Model) ... 89
Tabel 4.13 Hasil Analisa Uji Hipotesis (Structural Model) ... 93
