Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Sekretariat Daerah Kabupaten Indragiri Hilir

43388.pdf.

43388.pdf. ABSTRACT EFFECT OF THE QUALITY OF PUBLIC SATISFACTION ON THE GOVERNMENT AND REGIONAL AUTONOMY SIDE SECRETARIAT DISTRICT OF INDRAGIRI HILIR Rio Aditya rio4d it(li;gmai !.com. Postgraduate Program Open University ofIndonesia The purpose of this study is to determine the quality of government services and the administration section and autonomy Jndragiri Hilir regency with variable service quality consists of tangible, reliability, responsiveness, . assurance and empaty as the independent variable. This research is located on part of Government and Regional Autonomy Jndragiri Hilir. This type of research used in this research Quantitative Research. Types and data sources using primary data and secondary data. The population in this study is the community Jndragiri Hilir affected land issues Local Government working area Jndragiri Hilir.Metode The samples in this study using census the total sample of 30 people. The data collection is done by observation, interviews and questionnaires. Analysis of the data using statistical methods SPSS for windows 20. The results showed that the regression coefficient is positive with the equation Y= 14 856 + 1.400XJ + 1,009X2 + 1,216XJ X+J6434 + J275X5. Calculated Fvalue of 12 919> from Ftable 2. 62. The coefficient of determination (R 2) obtained figures of 75.1% of the change in the dependent variable remainder is equal to 24.9% is influenced by factors not examined in this study. Keywords: Tangible (X1,) Reliability (X2), Responsiveness (XJ), Assurance (X4), Empaty (X5) and Performance (Y).

43388.pdf. ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAY ANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA BAGIAN PEMERINTAHAN DAN OTONOMI DAERAH SEKRET ARIAT DAERAH KABUPATEN INDRAGIRI HILIR Rio Aditya rio4dit(@gma il.corn. Program Pascasarjana Universitas Terbuka Indonesia Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan di bagian Pemerintahan dan Pemerintahan dan otonomi Daerah Kabupaten lndragiri Hilir dengan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian sebagai variabel independen. Penelitian ini berlokasi di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten Jndragiri Hilir. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Jenis dan sumber data menggunakan data primer dan data skunder. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Jndragiri Hilir yang terkena dampak permasalahan lahan di wilayah kerja Pemerintah Daerah Kabupaten lndragiri Hilir. Metoile pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode sensus jumlah sampel sebanyak 30 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan kuesioner. Anal isis data menggunakan metode statistik SPSS for windows 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien regresi berganda bernilai positif dengan persamaan Y = 14.856 + 1.400Xt + 1.009 X2 + 1.216 X3 +1.643 X4 + 1.275 Xs. Nilai Fhitung sebesar 12.919 > dari Ftabel sebesar 2.62. Nilai koefisien determinasi (R2) diperoleh angka sebesar 75,1% dari perubahan variabel dependen sisanya yaitu sebesar 24,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Bukti fisik (X 1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (XJ), Jaminan (X4), Perhatian (Xs) dan Kinerja (Y). ii.

' 43388.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN. PERNYATAAN. T APM yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Sekretariat Daerah Kabupaten lndragiri Hilir adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat) rnaka saya bersedia menerirna sanksi akadernik.. Pekanbaru, ............... 20 17. NIM. 500630877. iii.

43388.pdf. PERSETUJUAN TAPM. Judul TAPM. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Sekretariat Daerah Kabupaten lndragiri Hilir. Penyusun TAPM. RIO ADITYA YULIZEN. NIM. 500630877. Program Studi. Pascasrujana Magister Manajemen. Hariffanggal. Minggu/21 Januari 2018 Menyetujui. Pembimbing II,. Pembimbing I,. Dr. Dodi Sukmayadi, M.Sc, Ed NIP. 19610727 198703 1 002. NIDN. 1025125801. Ketua Bidang Ilmu. iv.

43388.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN. PENGESAHAN Nama. RIOADITYA YULIZEN. NIM. 500630877. Program Studi. Pascasarjana Magister Manajemen. Judul TPAM. Pengaruh Kualitas Pelayauan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Bagiao Pemeriotahao dan Otooomi Daerah Sekretariat Daerah Kabupateo Iodragiri Hilir. Telah dipertahankan di hadapan panitia penguji Tugas Akhir Program Magister (TPAM) Manajemen Program Pascasrujana Universitas Terbuka pada : Hariffanggal. : Minggu I 21 Januari 2018. Waktu. : 08.00-09.30. Dan telah dinyatakan LULUS PANITIA PENGUll TAPM. Ketua komisi Penguji. Dr. Tita Rosita, M.Pd. Penguji Ahli. Dr. r. Chairy, SE, MM. ,Z) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Z... . . . . .. ZA, SE, MM.Ak, CA. CISA. Pebirnbing I. Pebirnbing II. .Sc, Ed. v.

43388.pdf. KATA PENGANTAR. Segala Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten Indragiri Hilir" guna memenuhi sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Magister Manajemen pada Universitas Terbuka Penulis menyadari kelemahan serta keterbatasan yang ada sehingga dalam menyelesaikan tesis ini memperoleh bantuan dari berbagai pihak, dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: I. Dr. Liestyodono B. Irianto, M.Si selaku Direktur Program Pasca Sarjana UT yang telah memberikan izin dalam penulisan skripsi ini. 2. Bapak Dr. Kasman Arifin ZA, SE, M.Ak, CA. CISA selaku Pembimbing Akademik 1 yang telah memberikan dorongan dalam penulisan tesis ini. 3. Bapak Dr. Dodi Sukmayadi, M.Sc, Ed selaku dosen Pembimbing Akademik 2 yang telah memberikan dorongan dalam penulisan tesis ini. 4. Keluarga. yang. telah. memberikan. dorongan. untuk. menyelesaikan. pendidikan Magister Manajemen ini. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan baik isi maupun susunannya. Semoga tesis ini dapat bermanfaat tidak hanya bagi penulis juga bagi para pembaca.. Tembilahan,. Rio Aditya Yulizcn. vi.

43388.pdf. RIWAYAT HIDUP. Nama. Rio Aditya Yulizen. NIM. 500630877. Program Studi. Magister Manajemen Sumber Daya Manusia. Tempatffanggal Lahir. Rengat/15 Februari 1984. Riwayat Pendidikan. Lulus SD 002 di Rengat tahun 1996 Lulus SLTPN 2 di Tembilahan tahun 1999 Lulus SLTAN 2 di Tembilahan tahun 2002 Lulus S I Ilmu Pemerintahan UNRI tahun 2006. Riwayat Pekerjaan. StafBagian Adm. Pemerintahan Umum Setda Kabupaten lndragiri Hilir (20 I 0-2015) Kasubbag Agraria dan Fasilitasi Perbatasan Bagian Adm. Pemerintahan Umum Setda Kabupaten Indragiri Hilir (2016-2017) Kasubbag Fasilitas Pengelolaan Perbatasan Bagian Pemerintahan dan OTDA Setda Kabupaten Indragiri Hilir (20 17) Kasubbid Kewilayahan, Lingkungan Hidup dan Tata Ruang BAPPEDA Kabupaten Indragiri Hilir (2017-sekarang). Tembilahan,. 2018. ---~~. RIO ADJTY A YULIZEN NJM. 500630877. VII. ---------- -.

43388.pdf. DAFTARISI. Hal am an Abstrak .......................................................................... . Lembar Plagiat .... ..... .. ... .. ... . ...... ......... .. .... .. . .. . .. . ...... .. . ... ..... 111. Lembar Persetttiuan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1v. Lembar Pengesahan . . .. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. v. Kata Pengantar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .. v1. Riwayat Hidup . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. vii. Daftar lsi . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... viii. Daftar Tabel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. xi. Daftar Gam bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. xiv. BABI. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .................................. .. BABII. B. Perum usan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 16. C. Tujuan Penelitian . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 17. D. Manfaat Penelitian . ....... ...... .. ....... .. . .. ... ... . ........ 17. TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teori ................................................ .. 19. I. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................... .. 19. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan ......................... .. 26. 3. Karakteristik Kualitas Pelayanan .................... .. 26. 4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ........ .. 27. 5. Faktor Kurangnya Kualitas Layanan ............... .. 31. 6. Pengertian Kepuasan Masyarakat ................... .. 34. 7. Strategi Kepuasan Pelanggan ....................... .. 36. 8. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan. 37. 9. Dimensi untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan .. .. 37~-. I 0. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................... .. 38. B. Penelitian Terdahulu ....................................... .. 40. viii. -.

43388.pdf. BABIII. BABIV. C. Kerangka Berpikir . . . . . .. . .. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. 45. D. Operasionalisasi Variabel Penelitian .. ... ... .. . ...... ..... 46. I. Kepuasan Masyarakat (Y) . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .... 46. 2. Kualitas Pelayanan (X) .. ..... ....... ...... .. ... ... ..... 47. E. Hipotesis . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... 48. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. . . . . ... 49. B. Populasi dan Sam pel . . .. . .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 49. C. lnstrumen Penelitian . . ...... .. . .. .... .. . .. . .. . ......... .. . .. 50. I. Observasi . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 50. 2. Wawancara . . ...... ...... .. ...... ... ... . .. . .. ... ... ... .... 50. 3. Kuesioner . . . . . .. . . . . .. . .. . .. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . .. . ..... 50. D. Prosedur Pengumpulan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. . .. 50. I. Data Primer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 50. 2. Data Sekunder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 51. E. Metode Anal isis Data . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. . .. . ..... 51. I. Ana lisa Kualitatif..... .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . .. . . . ..... 51. 2. Uji Validitas Instrumen.. ... .. .... ... ... .. ...... ... . ..... 52. 3. Uji Reliabilitas .. ... ..... ... . ... .. ...... ...... ............ 52. 4. Anal isis REgresi Linier Berganda . . . . . . . . .. . . . . . . . ... 53. 5. Uji Parsial (Uji t) .. .. . ..... ....... .. . .. .... .............. 54. 6. Uji Simultan (Uji F) ..... .. .... .. . .. ... ...... ....... ..... 55. 7. Koefisien Korelasi dan Determinasi . . . . . . . . . . . . . . .... 56. 8. Uji Asumsi Klasik ..................................... .. 58. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Obyek Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. . . . . . . . ... 62. B. Hasil Penelitian ..... .. ............. ............ ... .. . .. ... . .. 64. I. Populasi . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .... 64. 2. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian . . .. ......... .66. C. Pembahasan . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .... 86. ix.

43388.pdf. BABY. I. Uji Validitas .............. .. . .. . .. .......... .. . .. . .. ...... 86. 2. Uji Reliabilitas ..... ......... .. . .. . .. .... ... .. . .. . ... ..... 90. 3. Uji Asumsi Klasik . .......... ...... .. ....... .. . .. ... . .... 91. 4. Regresi Linier Berganda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 99. 5. Ujit....................................................... 101. 6. Uji F . . .. . ... ... ...... ... .. . ...... ... .. . .. . .. . ... ........... I 05. 7. Koefisien Korelasi dan Determinasi . . . . . . . . . . . . . . .... I 06. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan . . . . . . . . . . . .. . .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .... I 09. B. Saran.......................................................... 110. Daftar Pustaka Lampi ran. X.

43388.pdf. DAFTAR TABEL. Halaman Tabel 1.1. Fasilitasi Terhadap Konflik Pertanahan antara. 5. Masyarakat dan Perusahaan ............................... Tabel I .2. Kasus Lahan Warga Masyarakat dengan PT. TH. Jndo. 9. Plantation dalam Hal Sengketa Lahan pada Tahun 2014 ·························································· Tabel 2.1. Tabel Penelitian Terdahulu ................................. 41. Tabel 4. I. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. 64. Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............. 65. Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan. 65. Terakhir ...................................................... Tabel 4.4. Tangapan Responden Tentang Bukti Fisik (Tangibles). 67. (X,) Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam. Memperoleh Layanan Penyelesaian Konflik Pertanahan di Badan Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten Indragiri Hilir ........................ Tabel4.5. Tangapan Responden Tentang Kehandalan. 70. (Reliability) (X2) Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Layanan Penyelesaian Konflik Pertanahan di Badan Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten Indragiri Hilir ........................ Tabel 4.6. Tangapan Responden Tentang Daya Tanggap. 73. (Responsiveness) (X3) Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Layanan Penyelesaian Konflik Pertanahan di Badan Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten Jndragiri Hilir ................................................ Tabel 4.7. Tangapan Responden Tentang Jaminan (Assurance). Xl. 76.

43388.pdf. (X•) Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Layanan Penyelesaian Konflik Pertanahan di Badan Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten lndragiri Hilir ....................... . Tabel4.8. Tangapan Responden Tentang Perhatian (Empaty). 79. (X•) Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Layanan Penyelesaian Konflik Pertanahan di Badan Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten Jndragiri Hilir ....................... . Tabel4.9. Tangapan Responden Tentang Kepuasan Masyarakat. 82. dalam Memperoleh Layanan Penyelesaian Kontlik Pertanahan di Badan Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten lndragiri Hilir ....................... . Tabel4.10. Uji Validitas Variabei.Bukti Fisik (X1) .... : ............ .. 86. Tabel4.11. Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2). ••••...•.••...•... 87. Tabel4.12. Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X3) ............. .. 88. Tabe14.!3. Uji Validitas Variabel Jaminan (X•) .................... .. 88. Tabel4.14. Uji Validitas Variabel Perhatian (Xs) ................... .. 89. Tabel4.15. Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y) ..... .. 89. Tabel4.16. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ..................... .. 91. Tabel4.17. Uji Linieritas Variabel Bukti Fisik (X1) Terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) ................................ .. Tabel 4.18. 92. Uji Linieritas Variabel Kehandalan (X2) Terhadap 93 Kepuasan Masyarakat (Y) ................................ .. Tabel4.19. Uji Linieritas Variabel Daya Tanggap (X3) Terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) ................................ .. Tabel 4.20. Uji Linieritas Variabel Jaminan (X•) Terhadap. 94. 94. Kepuasan Masyarakat (Y) ................................ . Tabel 4.21. Uji Linieritas Variabel Perhatian (Xs) Terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) ................................ .. XII. 95.

43388.pdf. Tabel 4.22. Tabel Uji Normalitas Statistik Variabel Penelitian .. .... 96. Tabel 4.23. Tabel Uji Multikolonearitas Statistik Varia bel. 98. Penelitian .................................................... . Tabel 4.24. Tabel Uji Autokorelasi Statistik Variabel Penelitian .... 99. Tabel 4.25. Tabel Regresi Linier Berganda . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 100. Tabel 4.26. Tabel Uji F .. .. ... . .. ....... ... .. .... .. .... .. . .. . .. . ........... I 05. Tabel 4.27. Tabel Uji Koefisien Korelasi dan Determinasi . . . . . . . . .. 107. Tabel 4.28. lnterpretasi Koefisien Korelasi Nilai r . . . . . . . . . . . .. . . . . ... 107. Xtil.

43388.pdf. DAFTAR GAMBAR. Halaman. Gambar2.1. Kerangka Pemikiran . . .. .. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . . . .. ... ..... xiv. . 45.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf.

43388.pdf. BABIV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. A. Deskripsi Obyek Penelitian. Kabupaten Indragiri Hilir berada di bagian sebelah selatan Provinsi Riau dengan ibukotanya yaitu Kecamatan Tembilahan dengan luas wilayah mencapai 18.812,97 km2 yang terdiri atas luas wilayah daratan 11.605,97 km2 , Juas perairan !aut 6.318 km dan luas perairan umum 888,97 km serta mempunyai garis pantai sepanjang 339,5 km dengan batas-batas wilayah sebagai berikut: Utara. Kabupaten Pelelawan. Selatan. Kabupaten Tanjung Jabung Provinsi jambi. Barat. Kabupaten Indragiri Hulu. Timut. : Provinsi Kepulauan Riau. Pada penelitian ini akan berfokus kepada sekretariat daerah Kabupaten Indragiri Hilir yaitu pada Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah dan kelompok tani Usaha Karya. Secara Umum Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah mempunyai tugas membantu tugas Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat (Asisten I) di Bidang Tata Pemerintahan dan Administrasi Kewilayahan, Bidang Administrasi Aparatur Pemerintahan dan Otonomi Daerah, dan Fasilitasi Bidang Pengelolaan Perbatasan, dan dapat diuraikan sebagai berikut:. 62.

43388.pdf. I. Pelaksanaan penyiapan perumusan kebijakan di bidang tata pemerintahan dan administrasi kewilayahan, bidang administrasi aparatur pemerintahan dan otonomi daerah, dan fasilitasi bidang pengelolaan perbatasan; 2. Pelaksanaan koordinasi dan penyusunan program kegiatan serta petunjuk teknis pelaksanaan. di. bidang tala pemerintahan. dan. adminislrasi. kewilayahan, bidang adminislrasi aparalur pemerintahan dan otonomi daerah, dan fasilitasi bidang pengelolaan perbatasan; 3. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi penyelenggaraan pemerinlahan. di. bidang lata pemerinlahan dan administrasi kewilayahan, bidang administrasi aparalur pemerintahan. dan olonomi. daerah,. dan. fasililasi. bidang. pengelolaan perbalasan; 4. Pelaksanaan pembinaan. adminislrasi. pemerintahan. di. bidang. tata. pemerintahan dan administrasi kewilayahan, bidang administrasi aparalur pemerintahan dan olonomi daerah, dan fasililasi bidang pengelolaan perbatasan; 5. Pelaksanaan pemrosesan adminislrasi perijinan perjalanan dinas luar negeri bagi pejabat dan pegawai pemerinlah daerah, pimpinan serta anggota DPRD;. 6. Menyiapkan. bahan. fasililasi. penyelesaian. perselisihan. di. bidang. pertanahan;dan 7. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh pimpinan sesuai dengan bidang lugasnya.. 63.

43388.pdf. B. Hasil Penelitian 1. Populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Indragiri Hilir yang terkena dampak permasalahan Iahan Iangsung ditangani oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Indragiri Hilir dan mendapatkan pelayanan penyelesaian sengketa Iahan. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode sensus yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan secara keseluruhan dari jumlah objek populasi dengan jumlah masyarakat yang diambil sebagai sampel sebanyak 30 orang. a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. Tabel4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin J enis Kelamin. Jumlah. Persentase. Laki-laki. 25. 83.3. Perempuan. 5. 16.7. 30. 100. Jumlah ... Sumber: Data olahan penchtmn. Berdasarkan Tabel 4.1. diketahui bahwa jumlah responden. berdasarkan jenis kelamin Iaki-Iaki adalah 25 orang dan jumlah responden berdasarkan jenis kelamin perempuan adalah 5 orang yang masing-masing mempunyai persentase yaitu pada laki-Iaki sebesar 83.3% dan. presentase pada perempuan sebesar 16.7%. Dengan. demikian, yang menjadi obyek dalam penelitian Iebih banyak berjenis kelamin Iaki-Iaki daripada perempuan.. 64.

43388.pdf. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. Tabel4.2 Karaktcristik Responden Berdasarkan Usia Tingkatan Usia. Jumlah. Pcrsentase. 22-27 tahun. 7. 23.3. 28-33 tahun. 10. 33.4. 34-38 tahun. 6. 20. >39tahun. 7. 23.3. 30. 100. Jumlah ... Sumber. Data olahan pcnehtmn. Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui bahwa responden berusia 22-27 tahun adalah 7 orang atau 23.3%, 28-33 tahun sebanyak 10 orang atau 33.4%, 34-38 tahun sebanyak 6 orang atau 20%, > 39 tahun sebanyak 7 orang atau 23.3%. Dengan demikian, usia responden dorninan yang rnenjadi obyek penelitian berusia pada 28-33 tahun.. c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir. Tabel 4.3 Karakteristik Rcspondcn Berdasarkan Pcndidikan Terakhir Tingkatan Pcndidikan. Jumlah. Persentase. SD. 5. 16.6. SLTP. 5. 16.6. SLTA. 20. 66.8. 30. 100. Jumlah ... Sumber: Data olahan pcnehtmn. Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa tingkat pendidikan SD. 65.

43388.pdf. sebanyak 5 orang atau 16.6%, pendidikan SLTP sebanyak 5 orang atau 16.6%, pendidikan SLTA sebanyak 20 orang atau 66.8%. Dengan demikian tingkat pendidikan responden yang paling dominan yakni berpendidikan SLTA.. 2. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian. Salah satu teknik analisis data yang diaplikasikan untuk penelitian ini memakai distribusi frekuensi. Distribusi frekuensi merupakan susunan data menurut kelas-kelas tertentu (Hasan, 2005:41). Suharyadi dan Purwanto berpendapat, distribusi frekuensi merupakan pengelompokan data ke dalam beberapa kategori yang menunjukkan banyaknya data dalam setiap kategori, dan setiap data tidak dapat dimasukkan ke dalam dua atau lebih kategori (2003:25). Pada tahap data disajikan, seluruh data yang telah diklasifikasikan, ditampilkan dalam bentuk tabel. Sesuai basil penelitian yang telah dilakukan dengan cara pengisian kuesioner kepada 3 0 responden diperoleh penelitian dengan basil sebagai berikut: a. Variabel Bukti Fisik (Tangibles)(X1) Bukti fisik (tangible) menunjukkan kemampuan lokasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekstemal. Kondisi peralatan, gedung dan peralatan fisik lainnya adalah komitmen organisasi untuk meningkatkan pelayanan di masyarakat. Adapun tanggapan responden mengenai bukti fisik (Xi) terhadap kepuasan masyarakat (Y) mengenai. 66.

43388.pdf. konflik pertanahan Kabupaten Indragiri Hilir dapat dilihat pada Tabel 4.4 di bawah ini.. Tabel 4.4 Tanggapan Responden Tentang Bukti Fisik (Tangibles) (Xt) Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Layanan Penyelesaian Konflik Pertanahau di Badan Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten lndragiri Hilir Tingkat Jawaban Responden No. I. Pertanyaan. 5. %. 4. %. 3. %. 2. %. 1. %. 4. 13.3. 18. 60. 8. 26.7. -. .. -. -. 3. 10. 19. 63.3. 7. 23.3. I. 3.3. -. -. 3. 10. 19. 63.3. 6. 20. 2. 6.7. -. -. 4. 13.3. 20. 66.7. 4. 13.3. 2. 6.7. .. -. 8. 26.7. 14. 46.7. 4. 13.3. 4. 13.3. -. -. 4. 13.3. 20. 66.7. 5. 16.7. I. 3.3. -. .. 2. 6.7. 17. 56.7. 9. 30. 2. 6.7. -. -. Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah memiliki lahan parkir yang luas. 2. Penampilan pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah terlihat rapi. 3. Fasilitas ruang tunggu pelayanan di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah cukup nyaman. 4. Fasilitas kerja yang ada di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah sangat cukup. 5. Lokasi Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah memiliki letak lokasi yang strategis. 6. Tersedia papan informasi alur pelayanan di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten Indragiri Hilir. 7. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah berpenampilan menarik dalam memberikan pelayanan Sumber: Data Pnmer yang d10lah. 67.

43388.pdf. Keterangan:. ss s cs s. =. Cukup Setuju (3). =. Tidak Setuju (2). STS. =. San gat Tidak Setuju (I). =. San gat Setuju (5) Setuju (4). Dari Tabel 4.4 di atas diperoleh gambaran tentang distribusi frekuensi jawaban responden mengeriai variabel bukti fisik (Tangibles) sebagai berikut: I) Pad a pertanyaan pertama j awaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 18 orang atau sebesar 60%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah memiliki laban parkir yang luas. 2) Pada pertanyaan kedua jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 19 orang atau sebesar 63.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai penampilan pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah terlihat rapi. 3) Pada pertanyaan ketiga jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 19 orang atau sebesar 63.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai fasilitas ruang tunggn pelayanan di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah cukup nyaman. 4) Pada pertanyaan keempat jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 20 orang atau sebesar 66.7%. Dari pemyataan tersebut bahwa respond en menilai fasilitas kerj a yang ada di Bagian 68.

43388.pdf. Pemerintahan dan Otonomi Daerah sangat cukup. 5) Pada pertanyaan kelima jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 14 orang atau sebesar 46. 7%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai lokasi Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah memiliki letak lokasi yang strategis. 6) Pada pertanyaan keenam jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 20 orang atau sebesar 66. 7%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai tersedia papan informasi alur pelayanan di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten Indragiri Hilir. 7) Pada pertanyaan ketujuh jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 17 orang atau sebesar 56. 7%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah berpenampilan menarik dalam memberikan pelayanan.. b. Variabel kehandalan (reliability) (X2) Kehandalan (reliability), adalah dimensi yang digunakan untuk mengukur kehandalan suatu layanan, berupa seberapa bt:sar kt:akuralan pemerintah dalam. memberikan suatu. layanan,. pemenuhan janji. karyawan. Adapun tanggapan responden mengenai kehandalan (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y) mengenai. konflik pe11anahan. Kabupaten lndragiri Hilir dapat dilihat pada Tabel 4.5 di bawah ini.. 69.

43388.pdf. Tabel 4.5 Tanggapan Responden Tentang Kehandalan (Reliability) (Xz) Tcrhadap Kepuasan Masyarakat dalam Mcmperoleh Layanan Penyelesaian Konflik Pertanahan di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten lndragiri Hilir Tingkat Jawaban Responden. No 1. Pertanyaan Pe1ayanan yang diberikan tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 2. 5. %. 4. %. 3. %. 2. %. 1. %. -. -. 4. 13.3. 25. 83.3. 1. 3.3. -. -. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi tidak sungguh-sungguh menangani keluhan masyarakat. .. -. -. I. 3.3. 28. 93.3. I. 3.3. -. -. -. -. 3. 10. 22. 73.3. 5. 16.7. -. -. -. -. 7. 23.3. 22. 73.3. I. 3.3. -. -. -. -. 2. 6.7. 27. 90. I. 3.3. -. -. -. -. ?. ~.7. 27. 90. 1. 3.3. -. -. -. -. 2. 6.7. 27. 90. I. 3.3. -. -. terhadap kasus yang dia1ami 3. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak mampu menje1askan persoa1an yang dihadapi masyarakat terhadap kasus yang dialami. 4. Pe1aksanaanjam kerja tidak dilakukan tepat waktu dan sesuai janji. 5. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak mampu memberikan pelayanan dengan cepat kepada masyarakat. 6. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak mampu memberikan pelayanan dengan tepat kepada masyarakat. 7. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memiliki tanggung jawnb ntas pekerjaannya Sumber: Data Pnmer yang d10lah. 70.

43388.pdf. Keterangan:. ss s cs s. =. Sangat Setuju (5). =. Setuju (4). =. Cukup Setuju (3). =. Tidak Setuju (2). STS. Sangat Tidak Setuju (1). Dari Tabel 4.5 di atas diperoleh gambaran tentang distribusi frekuensi jawaban responden mengenai variabel kehandalan (Reliability) sebagai berikut: I) Pad a pertanyaan pertarna jawaban yang paling dominan ada!ah cukup setuju sebanyak 25 orang atau sebesar 83.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pe!ayanan yang diberikan tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 2) Pada pertanyaan kedua jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 28 orang atau sebesar 93.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak sungguh-sungguh menangani keluhan masyarakat terhadap kasus yang dialami. 3) Pada pertanyaan ketiga jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 22 orang atau sebesar 73.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak mampu menjelaskan persoa!an yang dihadapi masyarakat terhadap kasus yang dialami. 4) Pada pertanyaan keempat jawaban yang paling dominan adalah 71.

43388.pdf. cukup setuju sebanyak 22 orang atau sebesar 73.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pelaksanaan jam kerja tidak dilakukan tepat waktu dan sesuai janji. 5) Pada pertanyaan kelima jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 27 orang atau sebesar 90%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak mampu memberikan pelayanan dengan cepat kepada masyarakat. 6) Pada pertanyaan keenam jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 27 orang atau sebesar 90%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak mampu memberikan pelayanan dengan tepa! kepada masyarakat. 7) Pada pertanyaan ketujuh jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 27 orang atau sebesar 90%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan. Otonomi. Daerah. tidak. memiliki. tanggung j awab. atas. pekerjaannya.. c. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)(X3) Koresponsifan atau daya tanggap (responsiveness), yaitu dimensi yang mengukur kecepatan layanan kepada pelanggan. Adapun tanggapan responden mengenai daya tanggap (X3) terhadap kepuasan masyarakat (Y) mengenai konflik pertanahan Kabupaten lndragiri Hilir dapat dilihat pada Tabel 4.6 di bawah ini.. 72.

43388.pdf. Tabel4o6 Tanggapan Responden Ten tang Daya Tanggap (Responsiveness) (XJ) Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Layanan. Penyelesaian Konflik Pertanahan di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten lndragiri Hilir Tingkat Jawaban Responden No. Pertanyaan. I. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan. %. 4. %. 3. %. 2. %. 9. 30. 18. 60. 2. 6.7. 1. 3.3. 0. 0. 12. 40. 13. 43.3. 3. 10. 2. 6.7. 0. -. 17. 56.7. 10. 33.3. 1. 3.3. 2. 6.7. -. -. 16. 53.3. 7. 23.3. 1. 3.3. 4. 13.3. 2. 6.7. 18. 60. 7. 23.3. 2. 6.7. -. -. 3. 10. 22. 73.3. 6. 20. 2. 6.7. -. -. -. -. 24. 80. 5. 16.7. -. -. 1. 3.3. -. -. Otonomi Daerah tidak bernsaha memberikan so1usi terbaik terhadap. 1. 5. %. keluhan masyarakat 2. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak cepat dalam. menangani masalah 3. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak siap membantu keluhan masyarakat. 4. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak mampu menjawab pertanyaan masyarakat yang memi1iki persoa1an pertanahan. 5. Masyarakat tidak diberikan kesempatan bertanya seluas-luasnya. kepada pegawai terkait kasus yang dihadapi 6. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memiliki daya tanggap yang baik terhadap ke1uhan masyarakat. 7. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak bersedia membantu masyarakat yang mendapatkan persoa1an pertanahan Sumber. Data Pnmer yang dwlah. Keterangan:. 73.

43388.pdf. ss s cs s. Sangat Setuju (5) =. Setuju (4). =. Cukup Setuju (3) Tidak Setuju (2). STS. =. San gat Tidak Setuju (1). Dari Tabel 4.6 di atas diperoleh gambaran tentang distribusi frekuensi. jawaban. responden. mengenai. variabel. daya. tanggap. (Responsiveness) sebagai berikut:. 1) Pada pertanyaan pertama jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 18 orang atau sebesar 60%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak berusaha memberikan solusi terbaik terhadap keluhan masyarakat. 2) Pada pertanyaan kedua jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 13 orang atau sebesar 43.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak cepat dalam menangani masalah. 3) Pada pertanyaan ketiga jawaban yang paling dominan adalah sangat setuju sebanyak 17 orang atau sebesar 56. 7%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak siap membantu keluhan masyarakat. 4) Pada pertanyaan keempat jawaban yang paling dominan adalah sangat setuju sebanyak 16 orang atau sebesar 53.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak mampu menjawab pertanyaan masyarakat yang memiliki persoalan pertanahan.. 74.

43388.pdf. 5) Pada pertanyaan kelima jawaban yang paling dominan adalah sangat setuju sebanyak 18 orang atau sebesar 60%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai masyarakat tidak diberikan kesempatan bertanya seluas-luasnya kepada pegawai terkait kasus yang dihadapi. 6) Pada pertanyaan keenam jawaban yang paling dominan adalah sangat setuju seban yak 22 orang atau sebesar 73 .3 %. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memiliki daya tanggap yang baik terhadap keluhan masyarakat. 7) Pada pertanyaan ketujuh jawaban yang paling dominan adalah sangat setuju sebanyak 24 orang atau sebesar 80%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak bersedia membantu masyarakat yang mendapatkan persoalan pertanahan.. d. Variabel Jaminan (Assurance)(X4) Keyakinan atau jaminan (assurance), adalah suatu dimensi yang mengukur kemampuan. pemerintah. (khususnya. para stat). untuk. menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada masyarakat yang mendapatkan. Adapun tanggapan responden mengenai jaminan (X4) terhadap kepuasan masyarakat. (Y) mengenai. konflik pertanahan. Kabupaten Indragiri Hilir dapat dilihat pada Tabel 4.7 di bawah ini.. 75.

43388.pdf. Tabel4.7 Tanggapan Responden Ten tang Jaminan (Assurance) (X4) Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Layanan Penyelesaian Konflik Pertanahan di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten Indragiri Hilir Tingkat Jawaban Responden Pertanyaan. No. I. 5. %. 4. %. 3. %. 2. %. 1. %. -. -. 4. 13.3. 25. 83.3. I. 3.3. -. -. -. -. 3. 10. 24. 80. 3. 10. -. -. -. -. 3. 10. 22. 73.3. 5. 16.7. -. -. Kemampuan pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak bagus mendeteksi permasalahan yang dialami masyarakat. 2. Masyarakat merasa tidak aman mengadukan pennasalahan mereka ke Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah. 3. Tidak adanya jaminan penyelesaian masalah pada saat masyarakat melakukan pengaduan ke Bagian. Pemerintahan dan Otonomi Daerah. 4. Petugas tidak memiliki kemampuan dan pengetahuan terhadap peketjaan. .. -. -. 3. 10. 25. 83.3. 2. 6.7. -. -. -. -. 3. 10. 27. 90. -. -. -. -. -. -. 4. 13.3. 25. 83.3. I. 3.3. -. -. -. -. 4. 13.3. 25. 83.3. I. 3.3. -. -. yang ditangani 5. Sikap kurang sopan ditunjukkan petugas pada saat memberikan pelayanan. 6. Petugas tidak memiliki sikap kejujuran yang baik kepada masyarakat. 7. Petugas tidak terampil dalam memberikan pelayanan kepada. masyarakat Sumber. Data Pnmer yang dtolah. Keterangan: SS. =. Sangat Setuju (5). 76.

43388.pdf. S. =. CS. Setuju (4) Cukup Setuju (3). S. =. Tidak Setuju (2). STS. =. San gat Tidak Setuju (1). Dari Tabel 4. 7 di atas diperoleh gambaran ten tang distJibusi frekuensi jawaban responden mengenai variabel jaminan (assurance) sebagai berikut: I) Pada pertanyaan pertama jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 25 orang atau sebesar 83.3%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai kemampuan pegawai di Bagian Pemerintahan. dan. Otonomi. Daerah. tidak. bagus. mendeteksi. permasalahan yang dialami masyarakat. 2) Pada pertanyaan kedua jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 24 orang atau sebesar 80%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai masyarakat merasa tidak aman mengadukan permasalahan mereka ke Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah. 3) Pada pertanyaan ketiga jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 22 orang atau sebesar 73.3%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai tidak adanya jaminan penyelesaian masalah pada saat masyarakat melakukan pengaduan ke Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah. 4) Pada pertanyaan keempat jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 25 orang atau sebesar 83.3%. Dari pernyataan. 77.

43388.pdf. tersebut bahwa responden menilai petugas tidak memiliki kemampuan dan pengetahuan terhadap pekerjaan yang ditangani. 5) Pada pertanyaan kelima jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 18 orang atau sebesar 60%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai masyarakat tidak diberikan kesempatan bertanya seluas-luasnya kepada pegawai terkait kasus yang dihadapi. 6) Pada pertanyaan keenam jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 25 orang atau sebesar 83.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan c.lan Otonomi Dat:rah lic.lak mcmiliki daya tanggup yang baik terhadap keluhan masyarakat. 7) Pada pertanyaan ketujuh jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 25 orang atau sebesar 83 .3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai petugas tidak terampil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.. e. Variabel Perhatian (empaty) (Xs) Empati (empathy), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan produsen (khususnya para stat) dalam mengetahui kebutuhan para pelanggan secara pribadi. Adapun tanggapan responden mengenai empati (Xs) terhadap kepuasan masyarakat (Y) mengenai konflik pertanahan Kabupaten lndragiri Hilir dapat dilihat pada Tabel4.8 di bawah ini.. 78.

43388.pdf. Tabel 4.8 Tanggapan Responden Ten tang Perhatian (Empaty) (Xs) Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Layanan Penyelesaian Konflik Pertanahan di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten Indragiri Hilir Tingkat Jawaban Responden No I. Pertanyaan. 5. %. 4. %. 3. %. 2. %. 1. %. -. -. 3. 10. 25. 83.3. 2. 6.7. -. -. -. -. 5. 16.7. 24. 80. I. 3.3. -. -. -. -. 2. 16.7. 24. 80. 4. 13.3. -. -. -. -. I. 3.3. 27. 90. 2. 6.7. -. -. -. -. 2. 6.7. 25. 83.3. 3. 10. -. -. -. -. 3. 10. 22. 73.3. 5. 16.7. -. -. -. -. 2. 6.7. 26. 86.7. 2. 6.7. -. -. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memahami apa yang menjadi persoalan masyarakat terkait sengketa laban. 2. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memberikan perhatian khusus kepada masyarakat yang mendapatkan permasalahan. 3. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memberikan kemudahan dalam memberikan pelayanan. 4. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memberikan perhatian terhadap masalah yang dihadapi oleh masyarakat. 5. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memberikan kemudahan dalam pelayanan. 6. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak bersikap simpatik dalam memberikan pelayanan. 7. Pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat Sumber. Data Pnmer yang d10lah. 79.

43388.pdf. Keterangan:. ss s cs s. =. San gat Setuju (5) Setuju (4). =. Cukup Setuju (3) Tidak Setuju (2). STS = Sangat Tidak Setuju (1). Dari Tabel 4.8 di atas diperoleh gambaran tentang distribusi frekuensi jawaban responden mengenai variabel perhatian (empaty) sebagai berikut: I) Pada pertanyaan pert am a jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 25 orang atau sebesar 83.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memahami apa yang menjadi persoalan masyarakat terkait sengketa Iahan. 2) Pada pertanyaan kedua jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 24 orang atau sebesar 80%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memberikan perhatian khusus kepada masyarakat yang mendapatkan permasalahan. 3) Pada pcrtanyaan kctiga jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 24 orang atau sebesar 80%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan. Otonomi. Daerah. tidak. memherikan. kemudahan. dalam. memberikan pelayanan. 4) Pada pertanyaan keempat jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 27 orang atau sebesar 90%. Dari pernyataan. 80.

43388.pdf. tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memberikan perhatian terhadap masalah yang dihadapi oleh masyarakat. 5) Pada pertanyaan kelima jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 25 orang atau sebesar 83.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak memberikan kemudahan dalam pelayanan. 6) Pada pertanyaan keenam jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 22 orang atau sebesar 73.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak bersikap simpatik dalam memberikan pelayanan. 7) Pada pertanyaan ketujuh jawaban yang paling dominan adalah cukup setuju sebanyak 26 orang atau sebesar 86.7%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai pegawai di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah tidak berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.. f. Variabel kepuasan masyarakat (Y). Kepuasan adalah sikap, penilaian dan respon ernosional yang diperihatkan. oleh. konsumen. atau. masyarakat. setelah. proses. pembelian/pelayanan yang berasal dari perbandingan kesannya kepada kineJja aktual terhadap suatu produk atau jasa dan harapannya, serta evaluasi kepada pengalaman mengkonsumsi suatu produk dan Jasa. Sasaran manajemen pelayanan umum adalah kepuasan. Tentu yang. 81.

43388.pdf. dimaksud adalah kepuasan terhadap pelanggan (masyarakat) yang diberi pelayanan. Adapun tanggapan responden mengenai kepuasan masyarakat (Y) mengenai konflik pertanahan Kabupaten Indragiri Hilir dapat dilihat. pada Tabel 4.9 di bawah ini.. Tabel4.9 Tanggapan Responden Ten tang Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Layanan Penyelesaian Konflik Pertanahan di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah Kabupaten lndragiri Hilir. I. Tingkat Jawaban Responden. Pertanyaan. No. %. 4. %. 3. %. 2. %. 1. %. 8. 26.7. 22. 73.3. -. -. -. -. -. -. 10. 33.3. 20. 66.7. -. -. -. -. -. -. 3. 10. 16. 53.3. 4. 13.3. 3. 10. 4. Saudara tidak memahami prosedur pelayanan di bagian ini. 2. 5. Saudara. menganggap. kesesuaian. persyaratan pelayanan dengan jenis layanan tidak sesuai 3. Tidak adanya kepastian petugas da1am memberikan pelayanan. 4. 13. 3. Petugas tidak memiliki kedisiplinan 4. 13.3. dalam memberikan pelayanan 5. -. 13.. -. 3. 10. 4 3. 8. 26.7. 17. 56.7. 3. 10. 2. 6.7. -. -. 5. 16.7. 15. 50. 10. 33.3. -. -. -. -. 2. 6.7. 16. 53.3. 10. 33.3. 2. 6.7. -. -. 6. 20. 13. 43.3. 9. 30. -. -. 2. 6.7. 8. 26.7. 17. 56.7. 3. 10. 2. 6.7. -. -. 2. 6.7. 16. 53.3. 10. 33.3. 2. 6.7. -. -. Petugas be1um memiliki kemampuan da1am memberikan pe1ayanan. 7. 63.3. Tanggungjawab petugas dalam memberikan pe1ayanan san gat kurang. 6. 19. Pelayanan di unit ini sangat lambat dan tidak sesuai dengan prosedur pe1ayanan. 8. Saudara mendapatkan pe1ayanan di Bagian ini sangat mengecewakan. 9. Saudara menganggap petugas tidak menunjukkan kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 10. Adanya kewajaran biaya untuk. 82.

43388.pdf. Tingkat Jawaban Responden No. Pertanyaan. 5. %. 4. %. 3. %. 2. %. I. %. 6. 20. 13. 43.4. 9. 30. -. -. 2. 6.7. I. 3.3. 15. 50. 11. 36.7. 3. 10. -. -. 8. 26.7. 17. 56.7. 3. 10. 2. 6.7. -. -. 5. 16.7. 15. 50. 10. 33.3. -. -. -. -. rnendapatkan pelayanan di bagian ini II. Ketidak sesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan. 12. Ketepatan pelaksanaan tidak sesuai dengan jadwal waktu pelayanan. 13. Adanya ketidaknyamanan dalam melakukan proses pelayanan aduan. di bagian ini. 14. Adanya rasa tidak aman dalam. melakukan proses pelayanan aduan di bagian Sumber: Data Pnmer yang dwlah. Keterangan:. ss s cs s. =. Sangat Setnjn (5). =. Setnju (4). =. Cukup Setnju (3). STS. =. Tidak Setuju (2) San gat Tidak Setnju (1). Dari Tabel 4.9 di atas diperoleh gambaran tentang distribusi frekuensi. jawaban. responden. mengenm. kepuasan. pelayanan. dimasyarakat dengan analisis sebagai berikut: 1). Pad a pertanyaan pertama jawaban yang paling dominan adalab setuju sebanyak 22 orang atau sebesar 73.3%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai saudara tidak memahami prosedur pelayanan di unit ini.. 83.

43388.pdf. 2). Pada pertanyaan kedua jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 20 orang atau sebesar 66. 7%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menganggap kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis layanan tidak sesum dengan petunjuk informasi. dari. Bagian. Pemerintahan. dan. Otonomi. Daerah. Kabupaten Indragiri Hilir. 3). Pada pertanyaan ketiga jawabm1 yang paling dominan adalah setuju sebanyak 16 orang atau sebesar 53.3%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai tidak adanya kepastian petugas dalam memberikan pelayanan.. 4) Pada pertanyaan keempat jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 19 orang atau sebesar 63.3%. Dari pemyataan tersebut. bahwa. responden. menilai. petugas. tidak. memiliki. kedisiplinan dalam memberikan pelayanan. 5) Pada pertanyaan kelima jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 17 orang atau sebesar 56. 7%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sangat kurang. 6). Pada pertanyaan keenam jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 15 orang atau sebesar 50%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai petugas belum memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan.. 7). Pada pertanyaan kemjuh jawaban yang paling dominan adalah. 84.

43388.pdf. setuju sebanyak 16 orang atau sebesar 53.3%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai pelayanan di unit ini sangat lambat dan tidak sesuai dengan prosedur pelayanan. 8) Pada pertanyaan kedelapan jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 13 orang atau sebesar 43 .3%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai pelayanan di bagian ini sangat mengecawakan. 9). Pada pertanyaan. kesembilan jawaban yang. paling dominan. adalah setuju sebanyak 17 orang atau sebesar 56. 7%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai petugas tidak menunjukkan kesopanan dan keramahan. dalam. memberikan. pelayanan. 10) Pada pertanyaan kesepuluh jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 16 orang atau sebesar 53.3%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai adanya kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan di bagian ini. II) Pada pertanyaan kesebelas jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 13 orang atau sebesar 43.3%. Dari pernyataan tersebut bahwa responden menilai ketidaksesuaian antara biaya yang Jibayarkan dengan biaya yang ditetapkan. 12) Pada pertanyaan ~dHlah. keduabelas jawaban yang. paling. dominan. setuju sehanyak 15 orang atau sebesar 50%. DHri pemyataan. tersebut bahwa responden ketepatan pelaksanaan tidak sesuai dengan jadwal waktu pelayanan.. 85.

43388.pdf. 13) Pada pertanyaan. ketigabelas jawaban yang paling. dominan. adalah setuju sebanyak 17 orang atau sebesar 56.7%. Dari pemyataan. tersebut. bahwa. responden. menilai. adanya. ketidaknyamanan dalam melakukan proses pelayanan aduan di bagian ini. 14) Pada pertanyaan keempatbelas jawaban yang paling dominan adalah setuju sebanyak 15 orang atau sebesar 50%. Dari pemyataan tersebut bahwa responden menilai adanya rasa tidak aman dalam melakukan proses pelayanan aduan di bagian.. C. Pembahasan 1. Uji Validitas. Uji validitas mengacu pada instrumen pengukuran, yaitu menguji apakah instrumen pengukuran yang digunakan memang benarbenar dapat mengukur variabel yang ingin diukur. Instrumen pengukuran atau indikator variabel dipastikan telah memenuhi asumsi validitas apabila nilai critical ratio (CR) adalah 2: dari r,abcl dan nilai p < 0,05. Berikut ini disajikan tabel pengujian validitas dengan menggunakan SPSS yang dapat dilihat pada Tabel 4.10 di bawah ini.. Tabcl4.10 Uji Validitas Variabcl Bukti Fisik (Xt) No. Rhitung. Rtabd. Keterangan. I. 0.735". 0.349. Valid. 2. 0.565". 0.349. Valid. 86.

43388.pdf. No. Rhitung. Rtabel. Keterangan. J'. 0.678". 0.349. Valid. 4. 0.550". 0.349. Valid. 5. 0.786**. 0.349. Valid. 6. 0.703**. 0.349. Valid. 7. 0.628**. 0.349. Valid. Somber: Olahan Data Pnmer. Dari Tabel 4. I 0 di atas dapat diketahui bahwa semuanya valid untuk variabel bukti fisik (XI) karena nilai rh;tung yang diperoleh dari pengujian statistik Iebih besar dari nilai rtabel. = 0,349. (diperoleh dari label r. statistik).. Tabel4.11 Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2) No. Rhitung. Rtabel. Keterangan. 1. 0.604. 0.349. Valid. 2. 0.569". 0.349. Valid. J'. 0.670". 0.349. Valid. 4. 0.579. 0.349. Valid. 5. 0.857". 0.349. Valid. 6. 0.857". 0.349. Valid. 7. 0.857". 0.349. Valid. Sumber: Olahan Data Pnmer. Dari Tabel 4.11 di atas dapat diketahui bahwa semuanya valid untuk variabel kehandalan (X2) karena nilai n,;wng yang diperoleh dari pengujian statistik !ebih besar dari nilai r1abel = 0,349 (diperoleh dari tabel r statistik).. 87.

43388.pdf. Tabel4.12 Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (XJ) No. Rhitung. Rtabel. Keterangan. I. 0.589". 0.349. Valid. 2. 0.539". 0.349. Valid. 3. 0.748". 0.349. Valid. 4. 0.806". 0.349. Valid. 5. 0.682". 0.349. Valid. 6. 0.366". 0.349. Valid. 7. 0.552". 0.349. Valid. Sumber. Olahan Data Pnmer. Dari Tabel 4.12 di alas dapal dikelahui bahwa semunya valid unluk variabel daya langgap (X3) karena nilai. fhitu"g. yang diperoleh dari. pengujian slalistik lebih besar dari nilai rtabet = 0,349 (diperoleh dari label r slalislik).. Tabel4.13 Uji Validitas Variabel Jaminan (X4) No. Rbitung. Rtabel. Keterangan. I. 0.565". 0.349. Valid. 2. 0.679". 0.349. Valid. 3. 0.645". 0.349. Valid. 4. 0.890". 0.349. Valid. 5. 0.905'. 0.349. Valid. 6. 0.726". 0.349. Valid. 7. 0.603 .... 0.349. Valid. Sumber: Olahan Data Pnmer. Dari Tabel 4.13 di alas dapal dikelahui baha semuanya valid unluk variabel jaminan (X4) karena nilai. 88. fhitu"g. yang diperoleh dari.

43388.pdf. pengujian stalislik lebih besar dari nilai r1abel. =. 0,349 (diperoleh dari label r. slalislik).. Tabe14.14 Uji Validitas Variabel Perhatian (Xs). No. Rhitung. Rtabel. Keterangan. I. 0.517". 0.349. Valid. 2. 0.415". 0.349. Valid. 3. 0.828". 0.349. Valid. 4. 0.721". 0.349. Valid. 5. 0.772". 0.349. Valid. 6. 0.715". 0.349. Valid. 7. 0.671'. 0.349. Valid. Somber: Olahan Data Pnmer. Dari Tabel 4.14 di alas dapal dikelahui bahwa semunya valid unluk variabel perhalian (X 5). karena nilai. fhitung. yang diperoleh dari. pengujian slalistik lebih besar dari nilai r1abel = 0,349 (diperoleh dari label r slalislik).. Tabel4.15 Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y). No. Rbitung. Rtabel. Keterangan. I. 0.518". 0.349. Valid. 2. 0.487". 0.349. Valid. 3. 0.725". 0.349. Valid. 4. 0.736**. 0.349. Valid. 5. 0.824". 0.349. Valid. 6. 0.505". 0.349. Valid. 7. 0.457". 0.349. Valid. 8. 0.914". 0.349. Valid. 89.

43388.pdf. No. Rhirung. Rtabel. Keterangan. 9. 0.824**. 0.349. Valid. 10. 0.457**. 0.349. Valid. II. 0.914**. 0.349. Valid. 12. 0.771 **. 0.349. Valid. 13. 0.824**. 0.349. Valid. 14. 0.505**. 0.349. Valid. Sumber. Olahan Data Pnmer. Dari Tabel 4.15 di atas dapat diketahui bahwa semuanya valid untuk variabel kepuasan masyarakat (Y) karena nilai rh;tung yang diperoleh dari pengujian statistik lebih besar dari nilai r1abel. =. 0,349 (diperoleh dari. tabel r statistik).. 2. Uji Reliabilitas Untuk. uji. reliabilitas,. dimana. kepercayaan hasil suatu pengukuran.. reliabilitas. Pengukuran. adalah. tingkat. yang mempunyai. reliabilitas tinggi, ialah pengukuran yang dapat memberikan suatu hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Meskipun secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas sekitar 0,00 s/d 1,00, meskipun pada kenyataannya koefisien sebesar 1,00 tidak pernah tercapai dalam pengukuran, oleh karena manusia sebagai subjek penelitian merupakan sumber error yang potensial. Uji reliabilitas dengan menggunakan rumus di atas dan dengan bantuan SPSS diperoleh hasil uji reliabilitas kuesioner sebagaimana terlampir. Rekapitulasi item kuesioner hasil uji reliabilitas terlihat pada Tabel 4.16 berikut. 90.

43388.pdf. Tabel4.16 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Nilai Cronbach's Kategori. Keterangan Alpha. Variabel bukti fisik (X,). 0.764. Reliabel. Variabel kehandalan (Xz). 0.769. Reliabel. Variabel daya tanggap (X,). 0.732. Reliabel. Variabel jaminan (X,). 0.772. Reliabel. Variabel perhatian (Xs). 0.762. Reliabel. Variabel kepuasan masyarakat (Y). 0.758. Reliabel. Sumber. Olahan Data Pnmer. Nilai reliabilitas dari variabel Tabel 4.16 di atas memberikan pedoman untuk kita bahwa keandalan kuesioner yang digunakan sebagai suatu alat pengukuran termasuk kepada kategori berkorelasi kuat bagi setiap variabel tersebut. Uji reliabilitas ini juga memberikan indikasi yaitu kehandalan kuesioner yang dipakai sebagai alat pengukuran bagi setiap variabel termasuk kepada kategori yang berkore!asi tinggi dan diterima. sebab tiap-tiap nilai alpha melebihi nilai cut off yaitu 0.6, maka tiap-tiap dimensi adalah reliable. Selain itu hasil uji tabel r statistik nilai batas minimal sebesar 0.349 sehingga seluruh pertanyaan reliable dan bisa dilanjutkan ke pengujian berikutnya.. 3. Uji Asumsi Klasik a. Uj i Linearitas Uji linieritas merupakan suatu prosedur yang dilakukan untuk mendapatkan status linier tidaknya suatu distribusi data penelitian. Hasil yang didapat lewat uji linieritas nantinya akan menetapkan teknik-teknik. 91.

43388.pdf. analisa yang nantinya akan diaplikasikan bisa dipakai atau tidak. Seandainya hasul dari ttii linieritas diperoleh kesimpulan bahwa distribusi data dari penelitian dapat dikatagorikan linier maka data penelitian dapat digunakan dengan metoda-metoda yang ditetapkan (misalnya analisa regresi linier). Demikian juga sebaliknya, seandainya temyata data tidak linier maka distribusi data mesti dianalisis dengan metoda yang lain. Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel memiliki hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji ini pada umumnya dipakai sebagai persyaratan dalam analisis korelasi atau regresi linier.. Tabel4.17 Uji Linearitas Variabel Bukti Fisik (X1) Terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) ANOVA Table Sum of Squares (Combined). y • xi. F. Square. 12. 103.381. 3.916. .005. 606.321. 1. 606.321. 22.967. .000. 634.246. II. 57.659. 2.184. .072. 448.800. 17. 26.400. 1689.367. 29. Deviation. from Linearity Within Groups. Total. Sig.. 1240.567. Linearity Between Groups. Mean. df. Sumber: Olahan Data Pnmer. 92.

43388.pdf. Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi pada linearity sebesar 0,000. Karena signifikansi (sig) kurang dari 0,05 (5%) maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel bukti fisik (X1) dan kepuasan masyarakat (Y) terdapat hubungan yang linear.. Tabel4.18 Uji Linearitas Varia bel Kehandalan (X2) Terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) ANOVA Table Mean. Sum of df. Sig.. 526.225. 5. 105.245. 3.172. .005. 24.667. I. 524.667. 21.509. .000. 501.559. 4. 25.390. 2.587. .062. Within Groups. 1163.141. 24. 48.464. Total. 1689.367. 29. (Combined). Linearity Between Groups y. F. Square. Squares. * x2. Deviation. from Linearity. Sumber. Olahan Data Pnmer. Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi pada linearity sebesar 0,000. Karena signifikansi (Sig) kurang dari 0,05 (5%) maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel kehandalan (X2) dan kepuasan masyarakat (Y) terdapat hubungan yang linear.. 93.

43388.pdf. Tabel 4.19 Uji Linearitas Varia bel Daya Tanggap (XJ) Terhadap Kepnasan Masyarakat (Y) ANOVATable Sum of. Mean. df Squares (Combined). y. * x3. F. Sig.. 736.483. II. 66.953. 3.265. .005. 21.083. I. 521.083. 22.398. .000. 715.400. 10. 71.540. 2.351. .077. 952.883. 18. 52.938. 1689.367. 29. Linearity Between Groups. Square. Deviation from Linearity. Within Groups Total Sumber. Olahan Data Pnmer. Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi pada linearity sebesar 0,000. Karena signifikansi (Sig) kurang dari 0,05 (5%) maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel daya tanggap (X3) dan kepuasan masyarakat (Y) terdapat hubungan yang linear.. Tabel 4.20 Uji Linearitas Variabei·Jaminan (X4) Terhadap.Kepuasan Masyarakat (Y) ANOVATable Mean. Sum of. F. df 442.067. 6. 3.359. 3.359. .005. 27.858. I. 21.514. 21.514. .000. 414.209. 5. 2.528. 2.528. .060. Within Groups. 1247.300. 23. 54.230. Total. 1689.367. 29. (Combined). Linearity Between Groups y. Sig.. Square. Squares. * x4. Deviation from. Linearity. Sumber: Olahan Data Pnmer. 94.

43388.pdf. Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi pada linearity sebesar 0,000. Karena signifikansi (Sig) kurang dari 0,05 (5%) maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel jaminan (X4) dan kepuasan masyarakat (Y) terdapat hubungan yang linear.. Tabcl 4.21 Uji Linearitas Varia bel Perhatian (Xs) Terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) ANOVATable Sum of. Mean df. Square. Squares. Sig.. 682.152. 6. 113.692. 2.596. .045. 67.192. I. 67.192. 21.534. .000. 614.961. 5. 122.992. 2.809. .040. Within Groups. 1007.214. 23. 43.792. Total. 1689.367. 29. (Combined). Linearity Between Groups y. F. * x4. Deviation. from Linearity. Sumber: Olahan Data Pnmer. Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi pada linearity sebesar 0,000. Karena signifikansi (Sig) kurang dari 0,05 (5%) maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel perhatian (Xs) dan kepuasan masyarakat (Y) terdapat hubungan yang linear.. b. Uji normalitas Uji normalitas merupakan suatu ttii yang dijalankan dengan tujuan untuk mengukur data yang disebarkan pada sebuah kelompok data atau varia bel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi dengan normal. 95.

43388.pdf. atau tidak. Uji normalitas memiliki fungsi untuk memastikan data yang telah dikumpulkan berdistribusi normal atau diambil dari populasi normal. Metode klasik dalam pengujian normalitas untuk suatu data tidak begitu rumit, menurut pengalaman empiris sebagian pakar statistik, data yang jumlahnya lebih dari 30 angka (n > 30), maka telah dapat diasumsikan berdistribusi normal. umumnya dikatakan sebagai sampel besar. Dibawah ini dapat dilihat label uji normalitas pacta Tabel 4.22 berikut ini.. Tabel 4.22 Tabel Uji Normalitas Statistik Varia bel Penelitian Tests of Normality Shapiro-Wilk. Kolmogorov-Smirnov• Statistic. Sig.. df. Statistic. df. Sig.. xl. .119. 30. .200'. .977. 30. .736. x2. .138. 30. .200'. .638. 30. .610. x3. .166. 30. .200'. .872. 30. .722. x4. .196. 30. .200'. .653. 30. .720. x5. .126. 30. .200'. .733. 30. .710. y. .126. 30. .200'. .977. 30. .747. .. *.This IS a lower bound of the true Sigmficance . a. Lilliefors Significance Correction. Dari Tabel 4.22 di atas diperoleh basil penghitungan uji normalitas menggunakan SPSS pacta kolom tabel Kolmogorov-Smirnov diperoleh nilai signifikansi untuk kepuasan masyarakat (Y) lebih besar dari 0.05 (5%). Variabel bukti fisik (XJ) diperoleh angka sebesar 0.200,. 96.

43388.pdf. variabel kehandalan (X2) diperoleh angka sebesar 0.200, untuk variabel daya tanggap (X3) diperoleh angka sebesar 0.200, variabel jaminan (X 4) diperoleh angka sebesar 0.200 dan variabel perhatian (Xs) diperoleh angka sebesar 0.200.. c. Uji multikolinearitas Diaplikasikan untuk mengetahui ada atau tidaknya terjadi penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yakni adanya hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi. Persyaratan yang semestinya. terpenuhi. dalam. model. regresi. ialah. tidak. adanya. multikolinearitas. Ada sebagian metode pengujian yang bisa digunakan diantaranya adalah: I) dengan memperhatikan nilai variance inflation. factor (VJF) pada model regresi, 2) dengan memperbandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara bersamaan (R2), dan 3) dengan memperhatikan nilai eigenvalue dan. condition. index.. Pada. pembahasan. m1. akan. dilaksanakan. uji. multikolinearitas dengan memperhatikan nilai variance inflation factor (VIF). pada model. regresi. dan. membandingkan. nilai. koefisien. determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara bersamaan. 97.

43388.pdf. Tabel4.23 Tabel Uji Multikolinearitas Statistik Varia bel Penelitian Collinearity Statistics Model Tolerance I. VIF. Bukti fisik (X1). .845. 1.184. kehandalan (X 2). .719. 1.390. Daya tanggap (X,). .859. 1.164. Jaminan (X,). .324. 3.083. Perhatian (Xs). .305. 3.281. a. Dependent Vanable. Y. Dari Tabel 4.23 di atas diperoleh gambaran uji multikolinearitas mengenai basil penelitian ·kepuasan masyarakat dalam menggunakan pelayanan dibagian Pemerintahan dan otonomi daerah Kabupaten Indragiri Hilir. Dari nilai variance inflation factor (VIF) dari lima variabel independen yakni bukti fisik (X1) diperoleh angka sebesar 1.184, variabel kehandalan (X2) diperoleh angka sebesar 1.390, variabel daya tanggap (X3) diperoleh angka sebesar 1.164, variabe1 jaminan (X4) diperoleh angka sebesar 3.083 dan variabe1 perhatian (Xs) diperoleh angka sebesar 3.281, dimana seluruh variabel independen lebih kecil dari 10,00.. d. Uj i autokorelasi Uji autokorelasi dipakai untuk mendapatkan ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu kore1asi yang terj ad i antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi. Di bawah ini dapat dilihat hasil uji autokorelasi pada Tabel 4.24 sebagai berikut.. 98.

43388.pdf. Tabel4.24 Tabel Uji Autokorelasi Statistik Varia bel Penelitiau Change Statistics. Model. R. R. Adjusted. Square I. .867'. .751. R Square. Std. Error of the Estimate. .564. Durbin-. R Square. F. Change. Change. 6.61589. .378. 2.919. dn. df2. 5. 24. Sig. F. .034. a. Predictors: (Constant), X5 , X3, X 1, X2 , X. b. Dependent Variable: Y. Dari Tabel 4.24 di atas diperoleh nilai Durbin Watson (DW) (pada kolom !abel Durbin-Watson) yang dihasilkan dari model regresi dengan angka perolehan sebesar 1.319, sedangkan dari tabel DW (lampiran label DW statistik) dengan signifikansi 0,05 dan jumlah data sebanyak 30 responden dengan jumlah variabel penelitian sebanyak k = 5, diperoleh nilai DL sebesar 1.070 sedangkan nilai untuk DU sebesar 1.832, karena nilai DW (1.3 I 9) berada pada nilai DL dan DU dapat diambil kesimpu!an bahwa tidak terjadi autokorelasi pada variabel penelitian kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.. 4. Regresi Linier Berganda Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel terikat (Y) maupun variabel bebas (Xt, X2, XJ, x•. Xs) yang diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda sebagai berikut.. 99. Watson. Change 1.319.

43388.pdf. Tabel 4.25 Tabel Regresi Linier Berganda Unstandardized. Standardized. Coefficients. Coefficients. Model B. I. Beta. Std. Error. .643. .526. .626. 3.576. .002. .785. .502. 5.011. .001. 1.216. .355. .406. 2.608. .003. 1.643. .316. .579. 3.633. .002. 1.275. .248. .570. 4.239. .001. 14.856. 23.102. XI. 1.400. .391. x, x, x. x,. 1.009. (Constant). Sig.. t. a. Dependent Vanable: Y. Berdasarkan Tabel 4.25 di atas dapat diperoleh persamaan regrest linear berganda pada kolom ~ (Unstandardized Coefficients) sebagai berikut: Y = 14.856 + 1.400Xt + 1.009 Xz+ 1.216 XJ +1.643 X4 + 1.275 Xs Dari persamaan regresi tersebut dapat dij abarkan dalam analisis yaitu: a. Nilai konstanta sebesar 14.856. =. variabel independen yaitu kualitas. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (XJ), jaminan (X4), perhatian (Xs) mempunyai hubungan positif dengan kepuasan masyarakat di Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah di Kabupaten Indragiri Hilir. Nilai konstanta kepuasan masyarakat sebesar 14.856 menunjukkan bahwa semakin meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan akan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. b. 1.400 Xt = besamya koefisien variabel bukti fisik yang berarti setiap 100.

43388.pdf. peningkatan variabel bukti fisik sebesar 1%, maka kepuasan masyarakat akan meningkat sebesar 1.400 dengan asumsi variabellainnya konstan. c. 1.009 X2. besamya koefisien variabel kehandalan yang berarti setiap. =. peningkatan. variabel. kehandalan. sebesar. I%,. maka. kepuasan. masyarakat akan meningkat sebesar 1.009 dengan asumsi variabel lainnya konstan. d. 1.216 XJ. besamya koefisien variabel daya tanggap yang berarti setiap. =. peningkatan variabel daya tanggap sebesar 1%, maka kepuasan masyarakat akan meningkat sebesar 1.216 dengan asumsi variabel lainnya konstan. e. 1.643 X4. =. besamya koefisien variabel jaminan yang berarti setiap. peningkatan variabel jaminan sebesar 1%, maka kepuasan masyarakat akan meningkat sebesar 1.643 dengan asumsi variabel lainnya konstan. f. 1.275 Xs. =. besamya koefisien variabel perhatian yang berarti setiap. peningkatan variabel perhatian sebesar 1%, maka kepuasan masyarakat akan meningkat sebesar 1.275 dengan asumsi variabellainnya konstan. Hasil regresi berganda diatas menunjukkan bahwa variabel bebas yakni kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap variabel terikat yakni kepuasan masyarakat.. 5. Uji t Uji t parsial dalam analisis regresi berganda memiliki tujuan untuk mendapatkan apakah variabel bebas (X) secara parsial (sendiri). 1OJ.

43388.pdf. memiliki. pengaruh. signifikan. kepada. variabel. (Y).. Dasar. untuk. pengambilan keputusan untuk Uji t parsial pada anal isis regresi berdasarkan nilai lhitung dan ttabel yakni: a. Jika nilai thitung > ttabel maka variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat b. Jika nilai thitung < ttabcl maka variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat. Berdasarkan nilai signifikansi hasil output SPSS diperoleh analisis sebagai berikut: a. Jika nilai Sig. < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat b. Jika nilai Sig. > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Untuk melihat hasil analisis uji t dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.25 dengan penjelasan sebagai berikut. Berdasarkan tabel di atas diperoleh kesimpulan hipotesis yakni: a. Hipotesis pertama Adapun hipotesis yang dapat diajukan yakni: Hoi : variabel bukti fisik (Xt) secara parsial tidak mempunym pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hal. variabel bukti fisik (Xt) secara parsial mempnnyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. 102.

43388.pdf. Berdasarkan Tabel 4.25 di atas diperoleh hasil bahwa nilai (dalam Tabel 4.25) sebesar 3.576 dan nilai. ltDbcl. lhitung. (Jampiran statistik). diperoleh angka sebesar 2.042. maka dapat diambil kesimpulan bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. b. Hipotesis kedua Adapun hipotesis yang dapat diajukan yakni: Ho2 : variabel kehandalan (X2) secara parsial tidak mempunym pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Ha2. variabel kehandalan (X2) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat.. Berdasarkan Tabel 4.25 di atas diperoleh hasil bahwa nilai (dalam Tabel 4.25) sebesar 5.01 I dan nilai. ltabci. lhitung. diperoleh angka sebesar. 2.042 (Jampiran statistik) maka dapat diambil kesimpulan bahwa kehandalan berpengarnh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. c. Hipotesis ketiga Adapun hipotesis yang dapat diajukan yakni: Ho3 : variabel daya tanggap (X3) secara parsial tidak mempunym pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Ha3. variabel daya tanggap (X3) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat.. 103.

43388.pdf. Berdasarkan Tabel 4.25 di alas diperoleh hasil bahwa nilai lhitung (dalam Tabel 4.25) sebesar 2.068 dan nilai ltabci diperoleh angka sebesar 2.042 (lampiran slalislik). Maka dapal diambil kesimpulan bahwa daya langgap berpengaruh signifikan lerhadap kepuasan masyarakat. d. Hipotesis keempal Adapun hipotesis yang dapat diajukan yakni: Ho4 : variabel jaminan (X4) secara parsial lidak mempunyai pengaruh yang signifikan lerhadap kepuasan masyarakal. Ha4. variabel jaminan (X4) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat.. Berdasarkan Tabel 4.25 di alas diperoleh hasil bahwa nilai lhitung (dalam Tabel 4.25) sebesar 3.633 dan nilai ltabcl diperoleh angka sebesar 2.042 (lampiran statislik). Maka dapat diambil kesimpulan bahwa jaminan berpengaruh signifikan lerhadap kepuasan masyarakat. e. Hipotesis kelima Adapun hipolesis yang dapal diajukan yakni: Ho5 : variabel perhalian (Xs) secara parsial lidak mempunym pengaruh yang signifikan lerhadap kepuasan masyarakat. HaS. variabel perhalian (Xs) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan lerhadap kepuasan masyarakat.. Berdasarkan Tabel 4.25 di alas dipero!eh hasil bahwa nilai lhitung (dalam Tabel 4.25) sebesar 4.239 dan nilai ltabcl diperoleh angka sebesar 2.042 (lmnpiran slalislik). Maka dapal diambil kesimpulan bahwa perhalian berpengaruh signifikan lerhadap kepuasan masyarakat. 104.

43388.pdf. 6. Uji F Uji simultan atau uji F merupakan uji secara bersama-sama untuk menguji signifikan pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian bersama-sama terhadap variabel kepuasan masyarakat dengan kriteria: a. Ho. =. variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, Jamman dan. perhatian secara simultan tidak mempunym pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. b. Ha. =. variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan. perhatian secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat.. Berdasarkan hasil output SPSS nampak bahwa pengaruh secara bersama-sama variabel independen terhadap kepuasan masyarakat seperti ditunjukkan pada Tabel 4.26 di bawah im.. Tabel4.26 Tabel Uji F ANOV Aa Model. df. Sum of. Mean Square. Squares. 638.886. 5. 127.777. I Residual. I 050.481. 24. 43.770. Total. 1689.367. 29. Regression. a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2,. F. x.~. 105. 12.919. Sig..