Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Jamsostek Samarinda

(1)

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.

Jamsostek Samarinda

Rudi Yansyah

eJournal Administrasi Bisnis

Volume 2, Nomor 4, 2014

(2)

(3)

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PT. JAMSOSTEK SAMARINDA

Rudi Yansyah 1 Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pt. Jamsostek di Samarinda. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa asuransi Pt. Jamsostek yang berjumlah 134.629 orang. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis dengan menggunakan program SPSS menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Dari hasil koefisien regresi Y = 6.789 + 0,064 + 0,163 + - 0,021 + 0,418 + 0,018 X5 menunjukkan variabel

tangible (b1=0,064), reability (b2=0,163), responsive (b3=0,021), assurance

(b4=0,418), dan emphaty (b5=0,018). Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh

sebesar 0,456 dan Nilai R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,208 atau 20,8%. Pengujian Hipotesis seara keseluruhan (Uji F) dengan tingkat kepercayaan 95% dari tabel anovab dengan Fhitung sebesar 4,927 > 2,30 nilai

signifikansi <0,05 maka kualitas produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna sepeda mtor Honda di kalangan mahasiswa Fisipol Unmul di Samarinda, sehingga hiptesis pertama diterima (H0 ditolak dan Ha

diterima). Hasil pengujian dengan Uji t diketahui bahwa variabel assurance yang merupakan variabel independen berpengaruh paling kuat terhadap kepuasan pengguna sepeda motor Honda di kalangan mahasiswa Fisipol Unmul di Samarinda. sehingga hipotesis kedua yang menyatakan kinerja produk berpengaruh paling kuat tidak dapat diterima atau ditolak.

Kata Kunci : Tangible, reability, responsive, assurance, empathy dan Kepuasan

Pengguna

Pendahuluan

Seiring perkembangan perekonomian yang semakin maju banyak perusahaan - perisahaan yang berdiri dan bergerak dalam berbagai sector bidang usaha. Demikian pula dengan perusahaan – perusahaan yang bergerak dalam bidang asuransi. Keberadaan perusahaan tersebut tentu tidak terlepas dari peran serta masyarakat maupun tenaga kerja yang ikut ambil bagian sebagai nasabah dari perusahaan tersebut sebab mereka di ibaratkan sebagai jantungnya perusahaan asuransi karena nasabah memberikan kontribusi yang besar bagi kemajuan suatu perusahaan.

1

Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: Rudi.devnet891@gmail.com

(4)

Semakin banyak nasabah asuransi diyakini merupakan keberhasilan suatu perusahaan, selain itu dilihat dari segi pengguna jasa asuransi (nasabah), perusahaan wajib memberikan pelayanan yang sesuai sebagai imbalan atau perhatian atas kerjasama antara pihak asuransi maupun pihak pengguna jasa asurasi.

Pelayanan merupakan salah satu hal yang mutlak dan wajib diberikan kepada nasabah, pelayanan juga adalah hal yang menjadi prioritas utama. Tingkat kualitas pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandangan penilaian nasabah. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan karena faktor tersebut lebih efektif peranannya

Pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, menurut Tjiptono (2004:60) terdapat dua factor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika,pelayanan yang diterima melampui harapan nasabah, maka pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelangganya secara konsisten.

Dewasa ini, Perusahaan Jaminan Sosial Tenaga Kerja ( JAMSOSTEK ) yang merupakan perusahaan asuransi yang berkaitan dengan asuransi jiwa dan menyangkut masalah keuangan kematian, kesehatan atau kecelakaan kerja bagi nasabahnya. Mempunyai cita-cita untuk menjadi yang perusahaan asuransi terbaik, lebih unggul dan menjadi nomor satu. Banyak perusahaan asuransi yang saling bersaing dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.

Disisi lain, pihaknya juga akan terus mempermudah saat peserta ingin mengklaim, misalnya selama ini database yang dimiliki Jamsostek untuk peserta adalah, nama, tanggal lahir, jumlah upah, dan nama perusahaan atau organisasi. Namun database itu perlahan terus dilengkapi, seperti ditambah ibu kandung, nama suami istri, nama saudara dan lainnya. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi jika peserta Jamsostek meninggal dunia, maka ahli waris yang akan mengklaim dapat lebih mudah. Sesuai dengan motto Jamsostek adalah memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan akurat.

Bukti dari pelayanan yang sudah baik tersebut, pada 23 Desember 2009 PT. Jamsostek ditetapkan sebagai perusahaan terbaik dalam penerapan Good Coorporate Governance. (Tata kelola perusahaan yang baik) oleh Indonesia Institute Corporate Governance (IICG).

PT. Jamsostek juga berkomitmen memberikan layananan informasi kepada pekerja baik melalui sistem online atau datang langsung ke kantor Jamsostek terdekat dan akan terus melakukan peningkatan pelayanan kepada

(5)

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Jamsostek ( Rudi Yansyah )

863 nasabah. Pelayanan tersebut diberikan untuk meningkatkan kesejahteraan. Selain itu, Jamsostek juga menambahkan, komunikasi antara nasabah dengan Jamsostek harus ditingkatkan demi optimalisasi pelayanan Jamsostek seperti melayani keluhan dan juga informasi yang dibutuhkan pekerja.

Untuk kepuasan nasabah PT. Jamsostek Samarinda telah berusaha salah satunya adalah memberikan kemudahan pada proses pembayaran administrasi dan iuran dengan menggunakan virtual account. Guna mengatasi hal tersebut, PT. Jamsostek meluncurkan Virtual Account (VA), yang berfungsi memudahkan perusahaan membayar iuran PT. Jamsostek tepat waktu. Dalam rangka memberikan kemudahan kepada para nasabah dalam melakukan pembayaran iuran Jamsostek dengan menggunakan Virtual Account. Masing-masing perusahaan akan diberikan nomor account sebagai rekening tujuan.

Pelayanan menjadi penting disini untuk memenuhi setiap harapan pengguna agar pengguna jasa merasa puas dengan semua pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa. PT. Jamsostek dalam kaitannya dengan pelayanan kepada nasabah.

Dari latar belakang yang dikemukan dan yang sudah dipaparkan oleh penulis maka penulis tertarik melakukan penelitian “ Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Jamsostek Samarinda”

Kerangka Dasar Teori Pelayaan

Menurut Kotler (2000 : 50 ), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Groonroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulakan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Ada beberapa factor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu :

1. Adanya rasa cinta dan kasih sayang

2. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.

3. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal.

Pelayanan Publik

Pelayanan publik oleh birokrasi politik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi public dimaksudkan untuk mensejahterakan

(6)

masyarakat (warga negara) dari suatu negara sejahtera. Pelayan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dan di lingkungan Instansi Badan Usaha Milik Negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka atau upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.

Dengan demikan, baik atau buruknya kualitas jasa/layanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyelenggaraan, tetapi harus dilihat dari sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Standard Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan public harus memiliki standard pelayana dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standard pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Untuk meningkatakan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan public tersebut harus disesuaikan dengan asas-asas umum pemerintah didalam memberikan perlindungan kepada setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayana public, melalui Persetujuan bersama Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dan Presiden Republik Indonesia, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mengesahakan Undang – Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Menurut UU No. 26 tahun 2009 tersebut, Standar pelayana adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janaji penyelenggaraan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Sistem Pelayanan Terpadu

Sistem pelayanan ini menyelenggarakan perizinan dan non perizininan, yang pengelolaannya dilakukan terpadu dalam satu tempat. Pelayanan ini pada dasarnya ditujukan untuk menyederhanakan birokrasi penyelenggaraan pelayanan dalam bentuk pemangkasan tahapan dan prosedur lintas instansi maupun dalam instansi instansi yang bersangkutan, pemangkasan pembiayaan, pengurangan jumlah persyaratan, pengurangan jumlah paraf dan tanda tangan yang diperluak, dan pengurangan waktu pemrosesan.

Kualitas Pelayanan Public

Bagi perusahaan yang memberikan pelayana perlu diperhatikan mutu atau kualitas yang dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Lovelock dalam Laksana (2008), “Kualitas merupakan Faktor kunci suskses bagi suatu organisasi atau perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Welch dalam

(7)

865 Kotler (2001), “Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu – satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.”

Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukakan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan yang menawari jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sector jasa tergantung kualitas pelayanan yang ditawarkan.

Desain Kualitas Pelayanan

Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Berarti kulitas harus sesuai standar hal ini seperti yang dikemukakan oleh ISO 8402 Gaspersz dalam Laksana (2008), “Bahwa kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar”.

Berdasarkan definisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman di dalam Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan dua factor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yakni pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service). Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika pelayanan yang dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih buruk dibandingkan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedian jasa dalam memenuhi harapan pelangganya secara konsisten.

Kepuasan

Secara linguistic, satisfaction berasal dari bahasa latin satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan nasabah.

Menurut Sumarwan (2003 : 322) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas bahwa kepuasan merupakan fungsi harapan atau layanan yang sesuai atau melampui harapan nasabah.

(8)

Jamsostek

Menurut Undang – Undang No.3 Tahun 1992 tentang Asuransi adalah sebagai berikut :

“Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih dengan nama pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, dengan penerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakaan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung yang mungkin timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan”

PT. Jamsostek beriktiar menjadi investor domestik terbaik dan memberikan sumbangan berarti ekonomi domestik. Inilah visi BUMN yang perJuni 1999 mengelola dana investasi sebesarRp. 9,2 triliun. Dengan demikian, semakin besar dana investasi jamsostek, semakin besar pula sumbangannya terhadap perekonomian negara. Akan tetapi, dana investasi jamsostek sangat tergantung pada besarnya iuran (Tim KJAI 2004 : 3).

Metode Penelitian

Dalam menganalisis data, penulis menggunakan metode kuantitatif, yaitu dengan melakukan perhitungan yang relevan terhadap masalah yang diteliti dengan menggunakan alat analisis Regresi linear berganda. Untuk pengambilan sampel, penulis menggunakan ukuran sampel formulasi slovin (Husen Umar, 2000:77) :

N n =

1 + Ne 2 dimana:

N = jumlah seluruh anggota populasi n = jumlah sampel

e = error tolerance (toleransi 10%) Perhitungan : N n = 1 + Ne 2 134.629 n = 1 + 134.629 (0,10)2 n = 99,9 = 100 orang (dibulatkan)

(9)

867

Hasil Penelitian dan Pembahasan Analisis Data

1. Regresi Linier Berganda

Data-data dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel yang diolah dengan menggunakan program SPSS 19.0 for windows.

Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.789 3.965 1.712 .090 Tangible .064 .114 .054 .564 .574 Reliability .163 .121 .133 1.344 .182 Responsive -.021 .015 -.141 -1.442 .153 Assurance .418 .113 .353 3.703 .000 Emphaty .018 .010 .161 1.715 .090

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber : Data olahan SPSS 17.0, 2014

Dari hasil data tabel diatas, nilai a sebesar 6.789 , nilai tangible ( ) sebesar 0,064, reliability ( ) sebesar 0,163, responsive ( ) sebesar -0,021, assurance ( ) sebesar 0,418, dan emphaty (X5) sebesar 0,018

Dari data tersebut diperoleh nilai persamaan dalam bentuk persamaan regresi bentuk standardized coefficients diperoleh persamaan sebagai berikut :

Y = a +B1 X1+ B2 X2 + B3 X3 + B4 X4 + B5 X5 Y = 6.789 + 0,064 + 0,163 + - 0,021 + 0,418 + 0,018 X5 Keterangan : Y = Keputusan Pembelian = Tangible = Reliability = Responsive = Assurance X5 = Emphaty

Berdasarkan nilai tersebut maka diketahui hubungan variabel independen terhadap variabel dependen.:

1. a = 6.789 merupakan bilangan konstanta yang berarti apabila variabel independennya tetap, maka Kepuasan nasabah (Y) bernilai sebesar nilai konstanta tersebut.

2. = 0,064 merupakan bilangan koefisien regresi variabel tangible ( ) artinya bila terjadi penambahan variabel sebesar satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,064 dengan asumsi variabel yang lain konstan.

(10)

3. = 0,163 merupakan bilangan koefisien regresi variabel reliability ( ) artinya bila terjadi penambahan variabel sebesar satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,163 dengan asumsi variabel yang lain konstan.

4. = -0,021 merupakan bilangan koefisien regresi variabel responsive ( ) artinya bila terjadi pengurangan variabel sebesar satu satuan, maka terjadi penurunan kepuasan nasabah sebesar -0,021 dengan asumsi variabel yang lain konstan.

5. = 0,418 merupakan bilangan koefisien regresi variabel assurance ( ) artinya bila terjadi penambahan variabel sebesar satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,481 dengan asumsi variabel yang lain konstan.

6. B5 = 0,018 merupakan bilangan koefisien regresi variabel emphty ( ) artinya

bila terjadi penambahan variabel sebesar satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,081 dengan asumsi variabel yang lain konstan.

Dari persamaan regresi linear berganda diatas dapat diketahui bahwa variabel Tangible ( ), variabel reliability ( ), variabel Responsive ( ), variabel assurance ( ), dan variable emphty (X5) secara simultan tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial dengan menggunakan nilai standardized coefficients (beta) 0,353 yaitu variabel

assurance ( ) atau lebih besar dari variabel tangible ( ),variabel reliability ( ), variabel Responsive ( ), dan variable emphaty (X5) sehingga variabel

tersebut berpengaruh paling kuat terhadap variabel kepuasan nasabah. Table Hasil Koefisien Korelasi

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .456a .208 .166 16.074

Berdasarkan table diatas diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,456 yang berada pada pada interval nilai interprestasi koefisien korelasi 0,40-0,599 yang berarti sedang. Hal ini mampu menjelaskan bahwa adanya hubungan yang sedang antara variabel Tangible ( ), variabel reliability ( ), variabel

Responsive ( ), variabel assurance ( ), dan variable emphty (X5) terhadap

kepuasan nasabah. nilai R square adalah 0,208. R square disebut juga dengan koefisien determinasi sehingga dalam hal ini berarti 20,8% berpengaruh atas viabel tangible, reliabilty, responsive, assurance, dan emphaty Sedangkan sisanya sebesar 79,2% (100%-20,8%=79,2%) dipengaruhi oleh faktor lain.

(11)

869 Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh variabel bebas yaitu tangible (X1), reliability (X2), responsive (X3) assurance (X4), dan emphaty (X5) secara

bersama – sama atau simultan terhadap kepuasan nasabah (Y), maka dilakukan pengujian dengan menggunakan uji F (F – test).

Tabel Hasil Uji Regresi Secara Simultan (Uji F)

ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 6364.751 5 1272.950 4.927 .000a Residual 24285.999 94 258.362 Total 30650.750 99

a. Predictors: (Constant), emphaty, reliability, tangible, assurance, responsive

b. Dependent Variable: kepuasan

Dari Tabel di atas di peroleh F Hitung > F Tabel (4,927 > 2,30) Maka Ho ditolak

dan Ha diterima artinya bahwa variabel X mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variable Y.

Uji t digunakan untuk menguji megenai pengaruh antara variable independen dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan t table dengan tingkat

kepercayaan 95% (a = 0,05) sehingga diperoleh hasil : Table Hasil Uji Regresi Secara Parsial (Uji t)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.789 3.965 1.712 .090 Tangible .064 .114 .054 .564 .574 Reliability .163 .121 .133 1.344 .182 Responsiv e -.021 .015 -.141 -1.442 .153 Assuranc e .418 .113 .353 3.703 .000 Emphaty .018 .010 .161 1.715 .090

a. Dependent Variable: kepuasan

(12)

Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada table di atas dapat di terangkan pengaruh antara variable independen terhadap variable dependen sebagai berikut :

1. Pengaruh variabel Tangible (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Hasil Uji – t menunjukkan nilai t – hitung (0,564) lebih kecil dari nilai t – tabel (1,658) Hal ini juga bisa dilihat pada hasil SPSS taraf signifikansinya sebesar 0,574 dimana lebih besar dari 0,05. Ini berarti bahwa variabel tangible (X1)

tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak.

2. Pengaruh variabel reliability (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Hasil Uji – t menunjukkan nilai t – hitung (1,344) lebih kecil dari nilai t – tabel (1,658), Hal ini juga bisa dilihat pada hasil SPSS taraf signifikansinya sebesar 0,182 dimana lebih besar dari 0,05. Ini berarti bahwa variabel reliability (X2 )

3. Pengaruh Variabel responsive (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Hasil Uji – t menunjukkan nilai t – hitung (-1,442) lebih kecil dari nilai t – tabel (1,658), Hal ini juga bisa dilihat pada hasil SPSS taraf signifikansinya sebesar 0,153 dimana lebih besar dari 0,05. Ini berarti bahwa variable

responsive (X3) tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). maka dapat

disimpulkan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak.

4. Pengaruh Variabel assurance (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Hasil Uji – t menunjukkan nilai t – hitung (3,703) lebih besar dari nilai t – tabel (1,658), Hal ini juga bisa dilihat pada hasil SPSS taraf signifikansinya sebesar 0,00 dimana lebih kecil dari 0,05. Ini berarti bahwa variable assurance (X4) signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). maka dapat disimpulkan

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.

5. Pengaruh Variabel emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Hasil Uji – t menunjukkan nilai t – hitung (1,715) lebih besar dari nilai t – tabel (1,658), hal ini juga bias dilihat pada hasil SPSS taraf signifikannya sebesar 0,90 dimana lebih besar dari 0,05. Ini berarti bahwa variable emphaty (X5) tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), dapat disimpulkan

bahwa Ho diterima Ha ditolak. Pembahasan

Dari analisis parsial masing – masing variable memberikan pengaruh yang berbeda – beda terhadap kepuasan nasabah hal ini dibuktikan dengan variabel

tangible (X1) t hitung 0,564 signifikasi 0,574, reliability (X2) t hitung 1,344 signifikasi

0,182, responsive (X3) t hitung -1,442 signifikasi 0,153 dan emphaty (X5) t hitung

1,715 signifikasi 0,090 tidak signifikan terhadap kepuasaan nasabah (Y) berbeda dengan variable assurance (X4) t hitung 3,703 signifikasi 0,000 yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah (Y).

Dari perhitungan koefisien korelasi (R) sebesar 0,456 atau 45,6% menunjukkan adanya hubungan yang sedang antara variabel tangible ( ),

(13)

871 variabel reliability ( ), variabel responsive ( ), variabel assurance ( ), dan variable emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT. Jamsostek

Samarinda. Nilai koefisien determinasi R Square (R2) menunjukkan bahwa variabel tangible (X1), reliability (X2), responsive (X3), assurance (X4), dan

emphty yang di teliti memberikan pangaruh sebesar 20,8% terhadap kepuasan

nasabah (Y) pada PT. Jamsostek Samarinda dan selebihnya 79,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di masukkan ke penelitian ini.

Untuk mengetahui pengaruh variabel tangible (X1), reliability (X2) responsive

(X3), assurance (X4), dan emphty (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan

nasabah (Y) dilakukan uji F.

Dari Tabel diatas di peroleh F Hitung > F Tabel (4,927 > 2,30) Maka Ho Ditolak

dan Ha diterima , artinya ada pengaruh secara signifikan antara variabel X ( Pelayanan) secara bersama – sama atau simultan terhadap kepuasan nasabah (Y).

Dari hasil perhitungan Uji F maka dapat di ketahui bahwa Fhitung > Ftabel yaitu

4,927 > 2,30. Artinya, adanya variabel Tangible (X1), Reliability (X2), Responsive

(X3) dan Assurance (X4) dan Emphaty (X5) secara signifikan mempengaruhi

kepuasan nasabah PT. Jamsostek Samarinda jadi dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.

Dari hasil pengujian hipotesis dengan uji t (parsial), diketahui pengaruh dari masing-masing variabel independent yaitu variabel tangible (X1), reliability (X2),

responsive (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) berpengaruh positif dan

negatif terhadap variabel Kepuasan nasabah (Y). Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dan t tabel. Mencari t tabel sebagai pembanding maka menggunakan tingkat kepercayaan 95% (α_{= 0,05) sehingga diperoleh nilai}

t tabel sebesar 1,658. Guna lebih jelasnya, maka akan diterangkan mengenai pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependent sebagai berikut:

1. Variabel tangible (X1)

Hasil Uji – t menunjukkan nilai t – hitung (0,564) lebih kecil dari nilai t – tabel (1,658) Hal ini juga bisa dilihat pada hasil SPSS taraf signifikansinya sebesar 0,574 dimana lebih besar dari 0,05. Ini berarti bahwa variabel tangible (X1)

2. Variabel reliability (X2)

Hasil Uji – t menunjukkan nilai t – hitung (1,344) lebih kecil dari nilai t – tabel (1,658), Hal ini juga bisa dilihat pada hasil SPSS taraf signifikansinya sebesar 0,182 dimana lebih besar dari 0,05. Ini berarti bahwa variabel reliability (X2 )

3. Variabel responsive (X3)

Hasil Uji – t menunjukkan nilai t – hitung (-1,442) lebih kecil dari nilai t – tabel (1,658), Hal ini juga bisa dilihat pada hasil SPSS taraf signifikansinya sebesar 0,153 dimana lebih besar dari 0,05. Ini berarti bahwa variable

(14)

disimpulkan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak.

4. Variabel assurance (X4)

Hasil Uji – t menunjukkan nilai t – hitung (3,703) lebih besar dari nilai t – tabel (1,658), Hal ini juga bisa dilihat pada hasil SPSS taraf signifikansinya sebesar 0,00 dimana lebih kecil dari 0,05. Ini berarti bahwa variable assurance (X4) signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). maka dapat disimpulkan

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.

5. Variabel emphaty (X5)

Hasil Uji – t menunjukkan nilai t – hitung (1,715) lebih besar dari nilai t – tabel (1,658), Hal ini juga bisa dilihat pada hasil SPSS taraf signifikansinya sebesar 0,90 dimana lebih kecil dari 0,05. Ini berarti bahwa variable assurance (X5) tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). maka dapat disimpulkan

bahwa Ho diterima dan Ha ditolak. Penutup

Bahwa variable pelayanan yang terdiri dari Variabel tangible (X1),

Variabel reliability (X2), Variabel responsive (X3), dan Variabel emphaty (X5)

secara bersama-sama berpengaruh kurang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).

Secara parsial dari keempat variable pelayanan (X) diketahui berpengaruh terhadap kepuasan dan variabel assurance (Jaminan) (X4) yang

paling berpengaruh signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah

Kepada pihak perusahaan hendaknya memberikan training kepada karyawannya untuk menambah wawasan dan pengetahuan asuransi sehingga dapat memberikan layanan informasi kepada nasabah.

Kepada Pihak perusahaan hendaknya memberikan pelayanan yang lebih sesuai keinginan nasabah. Salah satunya dengan memberikan pelayanan jemput bola atau karyawan mendatangi langsung kepada nasabah.

Daftar Pustaka

Adhanari, Maria Asti. 2005. Pengaruh Tingkat Pendidikan terhadap Produktivitas Pegawai, Universitas Negeri Semarang, Semarang

Assauri, Sofjan, 2004, Manjemen Pemasaran, Cetakan Ketujuh, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Djojosoedarso, Soeisno, 2003, Prinsip – Prinsip Manajemen Risiko dan Asuransi, PT. Salemba Emban Patria, Jakarta.

Engel, J. F. et al, 200,2 Prilaku Konsumen. Jilid I Edisi Keenam. Binarupa Aksara, Jakarta..

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. PT. Prehalindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaa Implementasi dan Pengendalian. Alih Bahasa : A.B. Susanto. Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

(15)

873 Mangkunegara, Anwar Prabu, 2002, Prilaku Konsumen, Edisi Revisi, PT. Refika

Aditama, Bandung

Mursid, M, 1997, Manajemen Pemasaran, Cetakan Kedua, Bumi Aksara, Jakarta. Nugroho J. Setiadi, 2003. Prilaku Konsumen, Prenada Media, Jakarta.

Santosa, B, Purbayu dan Ashari, 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel dan SPSS. Fakultas Ekonomi Yogyakarta, Yogyakarta.

Simamora, Bilson, 2004. Riset Pemasaran, P.T Gramedia Putra. Jakarta

Staton, William, J. et. al, 2002, Fundamentals of Marketing, 10th Edition, Mc Graw-Hill International, Singapore.

Sugiyono, 2002. Ststistik Nonparametris Untuk Penelitian, Cetakan Ketiga Bandung : Mandar Maju.

Sugiyono, 2007. Ststistik Nonparametris Untuk Penelitian, Cetakan Ketiga Bandung : Mandar Maju.

Suharsimi, Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta

Sumarwan, Ujang, 2003, Prilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemsaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi Baru. Rineka Cipta, Jakarta

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Banyu Media Publishing, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Umar, Husein, 2003. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.

Umar, Husein, 1999. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.