commit to user
PERANAN BAGIAN INFORMASI ATAU PENERANGAN
DALAM PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA I
BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO
SURAKARTA
LAPORAN TUGAS AKHIR
Disusun guna memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Ahli Madya DIII Usaha Perjalanan Wisata
EKO NUR FATMAWATI
C9409009
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
commit to user
commit to user
commit to user
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya yang telah membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan Laporan Tugas Akhir ini.
Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk menyelesaikan studi bagi mahasiswa Program DIII Usaha Perjalanan Wisata Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini banyak pihak yang telah membantu dan memberikan sumbangan pikiran, petunjuk, dan saran yang sangata berguna. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Riyadi Santosa, M.Ed, Ph, D, selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta yang telah berkenan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. 2. Ibu Dra. Isnaini Wijaya Wardani, M.Pd, selaku Ketua Program DIII Usaha
Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahan yang sangat berharga sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.
3. Bapak Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekretaris Program DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah member saran-saran dan pengarahan kepada penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat selesai.
commit to user
v
4. Ibu Wahyuningsih, S.E, sebagai Dosen Pembimbing Utama yang dengan sabar memberikan petunjuk dan bimbingan serta pengarahan yang sangat berharga sampai selesainya Laporan Tugas Akhir ini.
5. Segenap Dosen, Pengajar, dan Pengurus TU Program DIII Usaha Pejalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu serta membantu dalam proses pembuatan Laporan Tugas Akhir ini hingga selesai.
6. Laboratorium Tour DIII Usaha Perjalanan Wisata serta Perpustakaan Pusat Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta.
7. Ibu Rini Rahayu H. S.E sebagai Asistant Manager Pelayanan Bandara Adi Soemarmo Surakarta terima kasih telah mengijinkan untuk melaksanakan PKL dan melakukan penelitian di Bandara Adi Soemarmo Surakarta. 8. Ibu Anasthasia Sulami S.H, Erni Dewiyanti S.E, Iin Parlina, Murwani, dan
Mbak Irma sebagai PTO Penerangan, Komunikasi, dan Umum di Bandara Adi Soemarmo Surakarta terima kasih untuk bimbingannya selama melakukan PKL.
9. Semua pihak yang ada di Bandara Adi Soemarmo Surakarta karena telah memberikan ijin untuk melaksanakan praktek kerja lapangan sehingga membantu terselesaikannya Laporan Tugas Akhir ini.
10. Ibu dan Alm. Bapak yang selalu mendukungku dan memberikan semangat dalam hidupku.
11. Iwan Wisnu Bintara terima kasih untuk cinta dan kasih sayangmu serta dukungan yang telah diberikan selama ini.
commit to user
vi
12. Sahabat-sahabatku, Herdilia, Lusiana, Dian Arifa, Aurora, Yaya, Prasasti, Maysaroh, Desi, dan Febriana, terima kasih telah membuat hidupku lebih berwarna dan semangat.
13. Teman-teman Prodi DIII Usaha Perjalanan Wisata tahun angkatan 2009/2010 terima kasih untuk kebersamaanya selama ini.
14. Serta semua orang yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih untuk semuanya atas bantuan dan dukungan yang telah kalian berikan. “Tak ada gading yang tak retak”, dalam penulisan laporan ini juga masih sangat jauh dari sempurna. Penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat dan berguna bagi semua yang membaca.
Surakarta, Juli 2012
commit to user
vii
MOTTO
“Jangan pernah menyerah untuk mendapatkan apa yang kita inginkan” (Penulis)
“Tuhan tidak akan memberikan suatu cobaan melebihi kemampuan dari umat-Nya”
(Penulis) “Semangat”
commit to user
viii
PERSEMBAHAN
Laporan Tugas Akhir ini ku persembahkan untuk :
1. Kedua orang tuaku (Ibu Suparni dan Alm. Bapak Siswanto ) yang akan selalu di hatiku 2. Iwan Wisnu Bintara yang selalu memberikan
commit to user
ix
ABSTRAK
Eko Nur Fatmawati, C9409009, 2012. Peranan Bagian Informasi atau Penerangan dalam Pelayanan Jasa di PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Program DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Informasi atau penerangan merupakan bagian dari pelayanan jasa yang berinteraksi langsung dengan pengguna jasa. Di informasi atau penerangan merupakan ujung tombak dari suatu instansi perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada publik baik intern maupun ekstern. Pelayanan publik harus cepat tanggap dengan permasalahan yang ada serta harus cepat dalam mencari solusi penyelesaiannya dan kreatif agar tidak mempunyai dampak lebih jauh terhadap kinerja suatu instansi yang dikelolanya
Laporan Tugas Akhir ini akan mengkaji tentang Peranan Bagian Informasi atau Penerangan dalam Pelayanan Jasa di PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Permasalahan yang akan dikaji dalam Tugas Akhir ini yaitu : bagaimana Standart Operating Procedure bagian informasi atau penerangan di Bandara Adi Soemarmo Surakarta, apa saja peranan penting bagian informasi atau penerangan, dan apakah kendala serta bagaimana cara mengatasi kendala-kendala tersebut.
Metode yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi langsung di Bandara Adi Soemarmo Surakarta, wawancara dengan informan yang dapat memberikan informasi secara akurat, memberikan kuesioner kepada pengguna jasa bandara, serta menggunakan studi dokumen dan studi pustaka untuk mendapatkan data yang dibutuhkan kemudian melakukan analisis data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bagian informasi atau penerangan mempunyai peran yang sangat penting di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Dengan adanya bagian informasi atau penerangan pengguna jasa mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan mudah ketika berada di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Pelayanan yang baik dan prima dari bagian informasi atau penerangan akan membuat pengguna jasa merasa puas dan mendapatkan apa yang diinginkan.
Kesimpulannya, bagian informasi atau penerangan sangat berperan penting dan sebagai ujung tombak kegiatan di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
commit to user
x ABSTRACT
Eko Nur Fatmawati, C9409009, 2012. The Role of Information Division in Service
Providing in PT. Angkasa Pura I of Surakarta Adi Soemarmo International Airport. Tour
and Traveling Business DIII Program of Faculty of Letters and Fine Arts of Surakarta Sebelas Maret University.
Information division is one division of service providing that interacts directly with the service users. Information is the starting point of a company institution in providing service to the public, both internally and externally. Public service should be responsive to the problems existing as well as should look for solution quickly and creatively to prevent the further effect from occurring on the performance of an institution it manages.
This final project report will study about the Role of Information Division in Service Providing in PT. Angkasa Pura I of Surakarta Adi Soemarmo International Airport. The problems to be studied in this final project are: how the Standard Operating Procedure is in information division of Surakarta Adi Soemarmo Airport, what the important role of information division is, and what the obstacle is and how to solve it.
The method used was a descriptive qualitative research method, while the techniques of collecting data used were direct observation in Surakarta Adi Soemarmo Airport, interview with informant that could give information accurately, questionnaire distribution to the users of airport service, and document study as well as library study to obtain the necessary data and then the data was analyzed.
The result of research showed that the information division played a very important role in Surakarta Adi Soemarmo International Airport. In the presence of information division, the service users obtained easily the necessary information when they were in Surakarta Adi Soemarmo International Airport. The good and prime service of information division would make the service user satisfied and get what they wanted.
The conclusion was that the information division played a very important role and served as the starting point for the activities in Surakarta Adi Soemarmo International Airport.
commit to user
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
MOTTO ... vii
PERSEMBAHAN ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Studi Pustaka ... 7
commit to user
xii
G. Sistematika Penulisan ... 14
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 15
A. Sejarah Bandara Internasional Adi Sumarmo Surakarta ... 15
B. Sejarah PT. Angkasa Pura I ... 18
C. Divisi-Divisi yang Berada di Bandara Internasional Adi Sumarmo Surakarta ... 21
BAB III PERAN PENTING BAGIAN INFORMASI ATAU PENERANGAN… ... 31
A. Standar Operating Procedure (SOP) Staff Bagian Informasi atau Penerangan ... 37
B. Hasil Kuesioner Pelayanan Bagian Informasi atau Penerangan pada Responden ... 41
C. Kendala dan Cara Mengatasi Permasalahan di Bagian Informasi atau Penerangan ... 46
BAB IV PENUTUP ... 50
A. Kesimpulan ... 50
B. Saran ... 51
DAFTAR PUSTAKA ... 53
commit to user xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar informan ... 54 Lampiran 2 Daftar responden ... 55 Lampiran 3Fasilitas-fasilitas yang ada di bagian informasi atau penerangan ... 56 Lampiran 4
Struktur organisasi PT. Angkasa Pura 1 ... 60 Lampiran 5
Jadwal-jadwal penerbangan ... 61 Lampiran 6
commit to user
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Jenis Kelamin Responden ... 41
Tabel 2 Bagian Informasi Bermanfaat ... 42
Tabel 3 Bagian Informasi Membantu ... 42
Tabel 4 Keakuratan Informasi ... 42
Tabel 5 Kecepatan dan Ketepatan ... 43
Tabel 6 Keramahan ... 43
Tabel 7 Kejelasan Suara Operator... 44
Tabel 8 Penampilan ... 44
Tabel 9 Memberi Salam dan Penawaran ... 45
Tabel 10 Kesopanan Bicara ... 45
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi dan ekonomi dunia yang semakin berkembang pesat seperti saat ini, tidak hanya dalam bidang teknologi dan informasi saja yang berkembang. Pelayanan jasa transportasi udara pun banyak mengalami perubahan dan berkembang pesat. Semakin bertambahnya maskapai penerbangan yang beroperasi di bandara (bandar udara) serta terjangkaunya tarif pesawat bagi sebagian besar masyarakat menjadikan transportasi udara menjadi moda transportasi yang tepat dan popular di kalangan masyarakat yang membutuhkan mobilitas yang tinggi dan cepat.
Khususnya di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, pelayanan dan kinerja perusahaan PT Angkasa Pura 1 mempunyai peranan penting dalam menyediakan sarana maupun prasarana dalam menunjang jalannya arus transportasi udara. Dengan visi dan misi yang dimiliki oleh perusahaan yang telah terprogram dan terencana dengan baik turut berperan dalam memberikan pelayanan jasa yang berkomitmen, tepat, dan maksimal.
Kota Surakarta merupakan kota budaya sehingga mendapatkan julukan “The Spirit of Java” dan mempunyai daya tarik tersendiri bagi wisatawan domestik maupun internasional. Banyak wisatawan domestik maupun internasional yang berkunjung ke kota Surakarta untuk berwisata maupun untuk berbisnis. Bandara Internasional Adi Soemarmo merupakan gerbang masuk bagi investor asing dalam bidang pariwisata, perdagangan, dan perindustrian di Kota
commit to user
Surakarta. Maka dari itu, Bandara Internasional Adi Soemarmo menjadi bagian yang penting dan tidak dapat dipisahkan dari arus komunikasi, informasi, maupun perindustrian.
Informasi atau penerangan merupakan bagian dari pelayanan jasa yang berinteraksi langsung dengan pengguna jasa. Di informasi atau penerangan merupakan ujung tombak dari suatu instansi perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada publik baik intern maupun ekstern. Pelayanan publik harus cepat tanggap dengan permasalahan yang ada serta harus cepat dalam mencari solusi penyelesaiannya dan kreatif agar tidak mempunyai dampak lebih jauh terhadap kinerja suatu instansi yang dikelolanya.
Modal utama dari pelayanan jasa yaitu senyum dan ramah. Dengan senyum membuat percakapan dengan lawan bicara menjadi lebih menyenangkan yang bertujuan untuk mengurangi komplain dan perasaan emosi serta untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.
Untuk itu maka, dibutuhkan sumber daya manusia yang handal dalam mengelola Bandara Internasional Adi Soemarmo. Agar tetap menjaga nama baik perusahaan di mata masyarakat luas maka perusahaan PT Angkasa Pura 1 harus dapat menjaga etos kerja yang tinggi agar tetap dapat menjaga citra positif perusahaan dengan baik. Semua itu tidak lepas dari peranan bagian informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo dalam memberikan informasi yang dibutuhkan maupun menangani komplain dari pengguna jasa bandara.
Informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo di bawah unit pelayanan bandara harus mampu memahami kebutuhan para pengguna jasa. Bandara Internasional Adi Soemarmo sangat membantu masyarakat
commit to user
Surakarta dan sekitarnya dalam pelayanan jasa penerbangan serta peningkatan perekonomian masyarakat Surakarta. Dengan pengelolaan dan pelayanan yang baik dari bagian informasi atau penerangan kepada publik dapat berpengaruh terhadap citra perusahaan PT Angkasa Pura 1 dan Bandara Internasional Adi Soemarmo di masyarakat luas.
Staff informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo tidak hanya mengutamakan penampilan fisik tetapi juga harus mampu menjalin komunikasi yang baik dengan para pengguna jasa. Onong Uchiana Effendy berpendapat tentang komunikasi sebagai berikut :
Komunikasi merupakan penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang kepada orang lain dengan meggunakan lambang-lambang yang bermakna sama dari kedua belah pihak. Jadi, antara orang-orang yang terlibat harus terjadi kesamaan makna. Apabila tidak terjadi kesamaan makna, maka komunikasi tidak dapat berlangsung. Komponen komunikasi, yaitu :
1. Komunikator
Seseorang atau sekelompok orang yang menyampaikan pikirannya atau perasaannya kepada orang lain.
2. Pesan
Lambang yang membawakan pikiran atau perasaan komunikator. 3. Komunikan
Seseorang atau sejumlah orang yang menjaadi sasaran komunikator ketika menyampaikan pesannya.
4. Media
Sarana untuk menyalurkan pesan-pesan yang disampaikan komunikator kepada komunikan.
5. Efek
Tanggapan, respon, atau reaksi dari komunikan ketika menerima pesan dari komunikator. (Onong Uchiana Effendy, 1989:13-16)
Selain komunikasi yang baik staff informasi atau penerangan juga harus memiliki wawasan yang luas agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna jasa serta mendapat image yang baik.
Bandara Internasional Adi Soemarmo juga merupakan gerbang pariwisata di Kota Surakarta dan sekitarnya. Staff informasi atau penerangan juga harus
commit to user
mempunyai wawasan tentang pariwisata di Kota Surakarta dan sekitarnya agar dapat membantu meningkatkan pariwisata di Kota Surakarta. Selain itu, fasilitas pendukung, sumber daya manusia serta sistem produksi harus diperhatikan. Agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dari sisi keamanan, kelancaran, kenyamanan, keteraturan, dan ketertiban. Untuk memenuhi pelayanan yang bermutu secara menyeluruh sangat tergantung dari sumber daya manusia di dalam pelaksanannya. Salah satu indikator sumber daya manusia yang baik dan berkualitas adalah memiliki disiplin kerja yang tinggi, sehingga semua tugas dan tanggung jawab yang dibebankan kepadanya dapat terselesaikan dengan baik
Pentingnya Bandara Internasional Adi Soemarmo khususnya di Kota Surakarta dalam melayani jasa penerbangan serta keberhasilan dalam membangun citra perusahaan yang baik dan berkualitas dimata masyarakat dalam hal ini peran unit informasi atau penerangan mempunyai andil yang besar dalam pelayanan jasa.
Dari uraian di atas maka dilakukan penelitian lebih lanjut tentang permasalahan mengenai peranan penting informasi atau penerangan sehingga mengambil judul:
“PERANAN BAGIAN INFORMASI ATAU PENERANGAN DALAM PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA I BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA”.
commit to user
B. Perumusan Masalah
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui permasalahan yang dihadapi dalam peranan penting informasi atau penerangan di Bandara Adi Soemarmo Surakarta :
1. Bagaimanakah Standard Operating Procedure (SOP) staff bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta?
2. Apa sajakah peranan penting dari bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta ?
3. Kendala-kendala apa saja serta bagaimana cara mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh staff bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta ?
C. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan akan mempunyai tujuan tertentu. Tujuan penelitian akan membantu dalam melaksanakan penelitian tersebut, tujuan yang ingin dicapai yaitu :
1. Mengetahui Standard Operating Procedure (SOP) staff bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Intermasional Adi Soemarmo Surakarta.
commit to user
2. Mengetahui peranan penting dari bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Intermasional Adi Soemarmo Surakarta.
3. Mengetahui kendala-kendala serta cara mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh staff bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Memberi informasi dan menambah pengetahuan pembaca tentang peranan penting dari bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
2. Bagi instansi terkait, diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan lebih baik lagi dan mengatasi kendala-kendala yang dihadapi. 3. Bagi penulis, dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang peranan
penting dari bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta serta memenuhi persyaratan memperoleh gelar ahli madya pada Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
E. Studi Pustaka
Pariwisata merupakan salah satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasikan sektor-sektor produktif lainnya. Nyoman S. Pendit berpendapat bahwa :
Eksistensi industri pariwisata di negara-negara yang telah berkembang dan maju perekonomiannya tidak begitu saja terjadi tanpa adanya sejarah pertumbuhannya di masa lampau. Hal ini dapat dilihat dari adanya gejala-gejala bergeraknya orang-orang dari satu tempat ke tempat lain, dari satu daerah ke daerah lain di suatu Negara, di mana orang-orang disibukkan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru di berbagai tempat, kota, atau daerah Negara-negara tetangga yang berdekatan. Institute of Tourism in Britain (sekarang Tourism Society in Britain) di tahun 1976 merumuskan : “pariwisata adalah kepergian orang-orang sementara dalam jangka waktu pendek ke tempat-tempat tujuan di luar tempat-tempat tinggal dan pekerjaan sehari-harinya serta kegiatan-kegiatan mereka selama berada di tempat-tempat tujuan tersebut:ini mencakup kepergian untuk berbagai maksud, termasuk kunjungan seharian atau darmawisata/ekskursi.( Nyoman S. Pendit, 2006: 32-33)
Transportasi atau pengangkutan sangat menentukan antara jarak dan waktu dalam perjalanan sehingga merupakan salah satu unsur utama langsung dalam tahap dinamis gejala-gejala pariwisata, mulai dari tempat wisatawan melangkahkan kaki menuju ke tempat-tempat di mana obyek pariwisata berada sampai kembali lagi ke tempat asal semula. Sakti Adji Adisasmita berpendapat tentang transportasi sebagai berikut :
Transportasi merupakan kegiatan memindahkan atau mengangkut muatan (manusia dan barang) dari suatu tempat ke tempat lain, dari suatu tempat asal ke tempat tujuan, dari suatu origin ke destination. Transportasi atau pengangkutan sangat menentukan antara jarak dan waktu dalam perjalanan sehingga merupakan salah satu unsur utama langsung dalam tahap dinamis gejala-gejala pariwisata, mulai dari tempat wisatawan melangkahkan kaki menuju ke tempat-tempat di mana obyek pariwisata berada sampai kembali lagi ke tempat asal semula. (Sakti Adji Adisasmita, 2012:1-2)
commit to user
Pesatnya kemajuan teknologi penerbangan dewasa ini, pengangkutan dengan pesawat menjadi popular dan disukai, lebih-lebih untuk perjalanan jauh karena kecepatan serta memberikan kenyamanan dan kemewahan kepada penumpang. Menurut Sakti Adji Adisasmita :
Penerbangan merupakan jasa pelayanan transportasi udara yang melibatkan berbagai unsur utama, yaitu : 1) moda trsnsportasi udara (pesawat terbang), 2) ruang lalu lintas udara (rute penerbangan), 3) terminal (bandar udara) yang terdiri dari prasarana (landasan pacu/runway, landasan hubung/taxiway dan apron) dan sarana pesawat udara (terminal penumpang, terminal barang, peralatan navigasi dan lainnya), dan 4) muatan udara (penumpang udara dan kargo udara). Selain sebagai unsur utama di atas, dalam penyelenggaraan pelayanan penerbangan melibatkan pula unsur kelembagaan, yaitu maskapai penerbangan (operator), instansi pengelola Bandar udara (Angkasa Pura I), dan pihak regulator (pemerintah). (Sakti Adji Adisasmita, 2012:5)
Pelayanan penerbangan tidak berdiri sendiri tetapi membutuhkan dukungan pelayanan bandar udara. Karena permintaan jasa penerbangan pada dewasa ini sudah sangat meluas, bukan hanya melayani perjalanan udara antar kota besar, tetapi telah berkembang melayani perjalanan udara ke kota-kota kecil. Sakti Adji Adisasmita berpendapat :
Bandar udara (bandara) merupakan terminal pemberangkatan dan terminal kedatangan bagi penumpang udara yang melakukan perjalanan udara ke dan dari berbagai kota (bandar udara). Bandar udara berfungsi sebagai pintu gerbang bagi kota yang dilayani. Bandar udara merupakan simpul penerbangan yang melayani kegiatan lalu lintas penumpang udara dan pesawat udara. (Sakti Adji Adisasmita, 2012: 5)
Agar tujuan dari bandara dapat tercapai maka unit informasi atau penerangan bandara harus memberikan pelayanan jasa yang baik dan prima. Menurut Endar Sugiarto :
Pelayanan jasa merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam pelayanan jasa terjadi komunikasi batin antar kedua belah pihak dan kepuasaan yang terjadi
commit to user
tergantung pada situasi saat terjadi interaksi pelayanan jasa tersebut. (Endar Sugiarto, 1999: 36)
Masih menurut Endar Sugiarto dalam industri pelayanan jasa agar loyalitas pelanggan semakin erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa harus menguasai lima unsur. Yaitu : cepat, tepat, aman, ramah tamah, dan nyaman. (Endar Sugiarto, 1999: 42-45)
Menurut Fandy Tjiptono jasa mempunyai karakteristik sebagai berikut : 1. Intangbility
Adalah tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya djual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Maka, jika jasa tidak digunakan jasa tersebut akan berlalu begitu jasa.(Fandy Tjiptono, 1996: 15-18)
Dalam memberikan informasi atau data-data kepada pengunjung bandara harus teliti dan akurat. Karena ketidak-telitian dalam data akan memberikan hasil yang tidak diharapkan.
Tjipto Kusumo berpendapat tentang informasi sebagai berikut :
Data-data yang ada harus tepat serta benar adanya. Data merupakan suatu bahan yang harus diolah sehingga dapat menjadi sebuah informasi yang berguna. (Tjipto Kusumo, 1988: 13)
Seseorang tidak akan dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmati jasa tersebut sendiri. Apabila pelanggan membeli, pelanggan tersebut hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
commit to user
Informasi yang diberikan di Unit Informasi atau Penerangan Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta menggunakan Public Information Service adalah informasi yang berkaitan dengan jadwal kegiatan penerbangan baik dari Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta menuju bandar udara lain maupun penerbangan yang akan datang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Antara lain informasi tentang kedatangan, keberangkatan, perubahan jadwal akibat keterlambatan dan juga pembatalan penerbangan akibat dari hal-hal tertentu. Unit Informasi atau Penerangan Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta juga melayani jasa lewat telepon atau secara langsung yang berhubungan tentang hotel, tempat wisata, taxi, dan hal lain-lain yang ada di Eks-Karesidenan Surakarta.
[
F. Metode Penulisan
Didalam suatu penelitian diperlukan suatu cara atau langkah yang disebut dengan metode untuk mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam suatu penelitian.
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang terletak di wilayah Jawa Tengah yaitu di Boyolali, tepatnya di Kecamatan Ngemplak ± 14 km dari Kota Solo. 2. Sumber Data
commit to user
Merupakan data-data atau informasi, arsip, catatan dokumen, maupun gambar dari obyek yang diteliti dari PT. Angkasa Pura I. b. Data sekunder
Adalah data-data atau informasi yang diperoleh dari sumber-sumber selain data primer juga diperoleh dari buku-buku referensi atau hasil penelitian terdahulu. (Sugiyono, 2012:63)
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta meliputi :
a. Observasi
Adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dengan cara pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diteliti. Pengamatan dilakukan secara langsung pada bagian unit informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, meliputi aktivitas pelayanan informasi atau penerangan oleh petugas kepada penumpang maupun kepada pengunjung bandara dan fasilitas-fasilitas informasi yang ada di bagian informasi atau penerangan untuk menunjang kegiatan pelayanan. (Sugiyono, 2012:64)
b. Wawancara
Wawancara merupakan proses interaksi antara pengumpul data penelitian dengan cara melakukan tanya jawab langsung dengan pihak terkait untuk mendapatkan informasi yang mendalam tentang data yang dibutuhkan terutama pada pihak-pihak yang ada di bagian informasi atau
commit to user
penerangan Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. (Sugiyono, 2012:72)
Informan-informan yang diwawancarai adalah Ibu Ana sebagai Pelaksana Teknis Operasi (PTO) unit informasi, Ibu Muwarni sebagai Pelaksana Teknis Operasi (PTO) unit informasi, dan Ibu Rini sebagai Asistant Manager Pelayanan Bandara.
Kuesioner untuk responden tentang pelayanan pada staff informasi atau penerangan dari 30 responden dewasa pengunjung maupun penumpang maskapai penerbangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
c. Dokumen
Studi dokumen yang dipergunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah sumber-sumber tertulis yang sesuai dengan permasalahan yang dibahas yaitu dengan melakukan pencatatan, pengambilan gambar, adan penggandaan dokumen yang dianggap perlu yang mempunyai hubungan dengan topik penulisan. (Sugiyono, 2012:82)
Dokumen yang digunakan dalam teknik ini antara lain : laporan yang ada di bagian informasi atau penerangan dan buku Standart Operating Procedure di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Serta laporan Tugas Akhir yang ada di Laboratorium Tour jurusan DIII Usaha Perjalanan Wisata.
commit to user d. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan suatu metode pengumpulan data dan informasi dengan cara mengumpulkan buku-buku, literatur, gambar, tabel, dan lain sebagainya. (Sugiyono, 2012:83)
Untuk melengkapi data dan penelitian dilakukan dengan cara mencari informasi tambahan dari buku-buku dan laporan lainnya yang terdapat di Bandara Adi Soemarmo Surakarta, dari Laboratorium Tour jurusan DIII Usaha Perjalanan Wisata, dan dari perpustakaan pusat Universitas Negeri Surakarta.
4. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan bagian yang penting dalam metode ilmiah karena analisis berupa data berguna untuk memecahkan masalah peneliitian yang sedang diteliti. Tujuan dari analisis ini untuk membatasi masalah yang ada agar suatu informasi dapat dengan mudah dimengerti. (Sugiyono, 2012:87)
Di dalam menganalisa permasalahan ini seluruh data yang diperoleh selama penelitian, dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif, yaitu dengan cara menguraikan apa yang ada dan yang didapat dari hasil penelitian dengan memberikan gambaran yang sesuai dengan kenyataan pada waktu penelitian di lapangan. (Sugiyono, 2012:1)
commit to user
G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pembaca dalam memahami isi dari Laporan Tugas Akhir ini, maka akan dibagi menjadi 4 (empat) bagian, yaitu :
BAB I Pendahuluan, yang berisi Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian Tugas Akhir, Manfaat Penulisan Tugas Akhir, Studi Pustaka, Metode Penelitian, Sistematika Penulisan.
BAB II Gambaran Umum Perusahaan, berisi tentang gambaran umum perusahaan dan sejarah Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, gambaran umum dan sejarah PT Angkassa Pura I, serta divisi-divisi atau unit kerja yang ada di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
BAB III Hasil Penelitian dan Pembahasan, berisi pembahasan tentang peran penting bagian informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, Standard Operating Procedure (SOP) staff unit informasi atau penerangan, kendala dan cara mengatasi permasalahan yang terjadi di bagian informasi atau penerangan, serta hasil kuesioner dari responden.
BAB IV Penutup, dalam bab ini berisi kesimpulan dan saran yang dapat membantu meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan di bagian informasi atau penerangan.
commit to user
15
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta
Berdasarkan sejarah, Bandara Adi Soemarmo Surakarta dibangun pada zaman penjajahan Pemerintah Belanda pada tahun 1940 digunakan untuk lapangan terbang darurat. Dengan masuknya bala tentara Jepang, lapangan terbang tersebut dihancurkan oleh Belanda. Kemudian pada tahun 1942 dibangun kembali oleh Pemerintah Jepang yang digunakan untuk basis militer penerbangan Angkatan Laut (Kaigun-Bokusha). Setelah proklamasi kemerdekaan RI pada tanggal 17 Agustus 1945, kesanggupan dan kemampuan menyelenggarakan penerbangan dimanifestasikan dalam bentuk organisasi yang dinamakan “Penerbangan Surakarta” yang diresmikan pada tanggal 6 Februari 1946 selanjutnya pada bulan Mei 1946 dari “Penerbangan Surakarta” berubah nama menjadi “Pangkalan Udara Panasan” dimana kegiatan penerbangan hanya diperuntukan bagi penerbangan militer.
Menjelang konferensi PATA (Pacific Asia Travel Association) pada tahun 1974 fasilitas pelabuhan udara keselamatan penerbangan ditingkatkan sehingga dapat dimanfaatkan untuk melayani penerbangan komersial disamping militer. Penerbangan komersial secara teratur resmi dibuka sejak 23 April 1974 dan dilayani oleh perusahaan penerbangan PT. Garuda Indonesia dengan route Jakarta-Solo-Jakarta 3 kali seminggu.
Dasar penggunaan bersama Pangkalan Udara Panasan diatur dalam suatu SKB MENHANKAM, MENHUB, dan MENKEU No: Kep/30/IX/1975; KM.393/S/PHB-1975; KEP.927a/KM/IV/8/197 tanggal 21 Agustus 1975.
commit to user
Penggunaan sebagian areal tanah Pangkalan TNI-AU Adi Soemarmo Surakarta untuk pengembangan/ pembangunan Bandara beserta fasilitasnya telah ditetapkan / diatur dalam MOU / Surat Persetujuan Bersama antara Tentara Nasional Indonesia – Angkatan Udara dengan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara No. PERJAMA/04/VI/1994 tanggal 23 Juni 1994 dan telah disempurnakan dengan adanya MOU No. SKEP/64/VI/1999 atau Surat Perjanjian Bersama No. SPB/4/XII/2001; AU/4260/kum.134/2001 tanggal 12 Desember 2001. Berdasarkan Surat Keputusan KSAU No. SKEP/07/VII/1979 tanggal 25 Juli 1979 Pangkalan Udara Utama / Lanuma Panasan diubah namanya menjadi Pangkalan Udara Utama / Lanuma Adi Sumarmo, nama ini diambil guna menghoramati jasa-jasa dari pahlawan bangsa Almarhum Kapten Udara Anumerta Adi Sumarmo Wiryo Koesoemo.
Sesuai kebijaksanaan pemerintah untuk meningkatkan pelayanan kepada wisatawan dalam bentuk kemudahan-kemudahan angkutan udara, Departemen Perhubungan telah menetapkan Bandara Internasinal Adi Sumarmo Surakarta ditingkatkan pelayanannya disamping melayani 15 penerbangan domestik juga melayani perjalanan ke luar negeri. Kebijaksanaan pemerintah tersebut ditetapkan dengan syarat keputusan Menteri Perhubungan nomor: KP.2/AU.005/PHB-89 tanggal 31 Maret 1989 dan Menteri Kehakiman No. M.04-UM.01.06 tahun 1989 10 April 1989. Penerbangan perdana Singapura – Jakarta - Solo pp diresmikan pada tanggal 1 Mei 1989 dan dilayani oleh PT. Garuda Indonesia dan sekarang sudah tidak lagi melayani route penerbangan tersebut. Sejak 2 Juni 1995 penerbangan langsung Singapura - Solo pp dilayani oleh Silk Air dan saat ini
commit to user
frekuensinya sebanyak 3 (tiga) kali seminggu, menggunakan pesawat jenis A-319/A-320.
Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang dibangun di area seluas 13.000 m² atau delapan kali lebih luas dari bandara lama. Bandara Adi Soemarmo Surakarta yang kini berstatus internasional dilengkapi dengan unit pelayanan Tenaga Kerja Indonesia (TKI). Bandara baru juga dilengkapi saran internasional seperti landasan pacu untuk pesawat berbadan lebar, fasilitas penukaran uang asing. Panjang runway Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta mencapai 2.600 m dan lebar 45 , sementara apron mampu menampung sembilan pesawat berbadan lebar sejenis airbus. Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta lebih luas dibanding 2 bandara internasional lainnya, yakni Bandara Adisucipto Yogyakarta dan Bandara Ahmad Yani Semarang.
Berbagai ornamen dan arsitektur Jawa menambah kelebihan Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Ornamen batik adan tokoh wayang yang selama ini menjadi cirri khas budaya Jawa menghiasi dinding dan pilar bangunan terminal bandara. Di pilar salah satu bangunan dipasang ornamen sayap tokoh wayang gatutkaca yang terbuat dari tembaga. Ornamen, arsitektur, dan tulisan yang menonjolkan nilai-nilai local budaya Jawa sebagai pencitraan baru bagi bandara.
Visi Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta :
Menjadi penyelenggara jasa kebandar-udaraan yang dapat diandalkan oleh pengguna jasa, mitra kerja, dan mitra usaha di kawasan Asia.
commit to user
Memantapkan peran sebagai infrastruktur transportasi aktif bagi perkembangan investasi, perdagangan dan pariwisata di wilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta.
(http://www.google .com/sejarah Bandara Adi Soemarmo Surakarta) diakses tanggal 12 Maret 2012 pukul 19.30
B. Sejarah PT. Angkasa Pura I
Pada tanggal 20 Pebruari 1962 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 33 tahun 1962 dengan nama Perusahaan Negara (PN) Angkasa Pura Kemayoran yang mempunyai tugas pokok sebagai pengelola dan pengusahaan bandar udara Internasional Kemayoran Jakarta.
Pada tanggal 17 Mei 1965 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 21 tahun 1965 Pemerintah merubah nama PN Angkasa Pura ”Kemayoran” menjadi PN Angkasa Pura dengan maksud untuk lebih membuka kemungkinan mengelola bandar udara lain di wilayah Indonesia.
Dalam rangka pembagian wilayah pengelolaan bandar udara, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 tahun 1987 tanggal 19 Mei 1987 nama Perusahan Umum (PERUM) Angkasa Pura dirubah menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Angkasa Pura I, hal ini sejalan dengan dibentuknya Perusahaan Umum (PERUM) Angkasa Pura II yang secara khusus diberi tugas untuk mengelola bandar udara Soekarno Hatta dan Halim Perdanakusuma.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1992 bentuk Perusahaan Umum (Perum) Angkasa Pura I dirubah menjadi Perusahaan Angkasa Pura I (Persero) dengan Akta Notaris Muhani Salim, SH tanggal 3 Januari 1993
commit to user
dan telah memperoleh persetujuan Menteri Kehakiman dengan keputusan Nomor C2-470.HT.01.01 Tahun 1993 tanggal 24 April 1993 serta diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 52 tanggal 29 Juni 1993 dengan Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 2914/1993.
Pada tanggal 24 Oktober 1974 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 37 tahun 1974 Pemerintah merubah status badan hukum Perusahaan dari Perusahaan Negara (PN) menjadi Perusahaan Umum (Perum).
Pada tanggal 1 Oktober 1985 bandar udara Internasional Kemayoran ditutup dan mengalihkan seluruh kegiatan operasinya ke bandar udara Soekarno-Hatta.
Anggaran Dasar Perusahaan terakhir diubah berdasarkan keputusan Rapat Umum Pemegang Saham tanggal 14 Januari 1998 dan telah diaktakan dengan akta Notaris Imas Fatimah, SH Nomor 30 tanggal 18 September 1998. Perubahan Anggaran Dasar telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman
Republik Indonesia Nomor C2-25829.HT.01.04 Tahun 1998 tanggal 19 November 1998 dan dicantumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 50 tanggal 22 Juni 1999 dengan Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 3740/1999.
Saat ini Angkasa Pura I mengelola 13 (tiga belas) bandar udara di kawasan Tengah dan Kawasan Timur Indonesia, mengelola 2 (dua) Cargo Warehousing serta Pusat Pengendali Lalu lintas Penerbangan yaitu:
1. Bandara Ngurah Rai - Denpasar, 2. Bandara Juanda - Surabaya, 3. Bandara Hasanuddin - Makassar,
commit to user 4. Bandara Sepinggan - Balikpapan,
5. Bandara Frans Kaisiepo - Biak, 6. Bandara Sam Ratulangi - Manado, 7. Bandara Syamsudin Noor - Banjarmasin, 8. Bandara Ahmad Yani - Semarang, 9. Bandara Adisutjipto - Yogyakarta, 10. Bandara Adi Soemarmo - Surakarta, 11. Bandara Selaparang - Mataram, 12. Bandara Pattimura - Ambon, 13. Bandara El Tari - Kupang
14. Warehousing Bandara Hasanuddin Makassar 15. Warehousing Bandara Sepinggan Balikpapan dan 16. Pusat Pengendali Lalu lintas Penerbangan – Makassar Visi Perusahaan :
Menjadi perusahaan pengelola bandar udara kelas dunia yang memberikan manfaat dan nilai tambah kepada stakeholder.
Misi Perusahaan :
1. Menyediakan pengusahaan jasa kebandarudaraan melalui pelayanan yang memenuhi keamanan, keselamatan dan kenyamanan.
2. Memberikan pengalaman suasana kebandarudaraan yang berkesan bagi pengguna jasa.
commit to user
4. Mendukung peningkatan perekonomian untuk kesejahteraan masyarakat. (http:www.angkasapura1.co.id/sejarah Angkasa Pura I) diakses tanggal 12 Maret 2012 pukul 20.00)
C. Divisi-Divisi yang Berada di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta
Struktur organisasi merupakan gambaran dari garis tanggung jawab dan wewenang dari para pelaku organisasi tersebut. Pada PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Adi Sumarmo Surakarta struktur organisasi disusun berdasarkan identifikasi terhadap efisiensi dan efektifitas pelaksanaan pekerjaan secara keseluruhan.
1. General Manager
General Manager mempunyai tugas antara lain:
a. Mengendalikan seluruh kegiatan jasa pelayanan operasi lalu-lintas udara dan Bandara.
b. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan fasilitas dan teknik Bandara. c. Mengendalikan kegiatan pelayanan komersial dan pengembangan
usaha Bandara.
d. Mengendalikan kegiatan pengelolaan keuangan, personalia, dan administrasi.
2. Airport Duty Manager (ADM)
Airport Duty Manager (ADM) disebut juga Office In Charge (OIC) merupakan staf fungsional yang memilki fungsi penanggulangan masalah
commit to user
pelayanan dan kebandar-udaraan selama waktu berlangsungnya kegiatan pelayanan operasi bandara, yang menjalankan tugasnya secara bergiliran. Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya, Airport Duty Manager (ADM) bertanggung jawab kepada General Manager.
3. Kepala Unit Pengadaan
Kepala Unit Pengadaan bertugas menangani pengadaan dan pemesanan kupon Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U). Kepala Unit Pengadaan bertanggung jawab kepada General Manager. 4. Manajer / Divisi Operasi dan Teknik
Divisi Operasi dan Teknik berada dibawah General Manager dan bertanggung jawab kepada General Manager. Dalam pelaksanaan dan pengelolaan kegiatannya Divisi Operasi dan Teknik dipimpin oleh seorang Manager Operasional dan Teknik.
Divisi Operasi dan Teknik memilki fungsi pengelolaan pelayanan operasi lalu lintas penerbangan (air traffic service), pelayanan operasi Bandara (airport sevice), penyediaan fasilitas teknik umum, serta penyediaan peralatan elektronika dan listrik di Bandara sesuai ketentuan yang berlaku.
Dalam rangka menyelenggarakan fungsi unit kerja, Divisi Operasi dan Teknik memiliki tugas:
a. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pelayanan jasa operasi keselamatan dan keamanan Bandara.
b. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan jasa operasi Bandara.
commit to user
c. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan jasa lalu-lintas penerbangan.
d. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan pembangunan dan pemeliharaan fasilitas teknik umum dan peralatan kebandarusahaan.
e. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan pembangunan dan pemeliharaan fasilitas teknik elektronika dan listrik Bandara.
Susunan organisasi, fungsi, dan tugas dinas-dinas dibawah Divisi Operasi dan Teknik antara lain:
a. Dinas Keselamatan dan Keamanan
Dinas Keselamatan dan Keamanan dipimpin oleh Asisten Manajer Keselamatan dan Keamanan. Dinas Keselamatan dan Keamanan memiliki fungsi dan tugas antara lain:
1) Dinas Keselamatan dan Keamanan berfungsi sebagai penyelenggara kegiatan pelayanan operasi pertolongan kecelakaan penerbangan dan pemadaman kebakaran serta operasi pengamanan Bandara sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Keselamatan dan Keamanan memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pelatihan operasi pertolongan kecelakaan penerbangan dan pemadaman kebakaran serta pengamanan dan penertiban umum Bandara.
commit to user b. Dinas Pelayanan Bandara
Dinas Pelayanan Bandara dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Pelayanan Bandara. Dinas Pelayanan Bandara mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut:
1) Dinas Pelayanan Bandara berfungsi menyelenggarakan kegiatan pelayanan operasi sisi udara (air side), sisi darat (land side), terminal, penerangan Bandara sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Pelayanan Bandara bertugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pelayanan operasi sisi udara (air side), sisi darat (land side), terminal, dan penerangan bandara.
c. Dinas Operasi Lalu-lintas Penerbangan
Dinas Operasi Lalu-lintas penerbangan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Operasi Lalu lintas Penerbangan. Dinas Operasi Lalu-lintas Penerbangan memiliki fungsi dan tugas sebagai berikut:
1) Dinas Operasi Lalu-lintas Penerbangan berfungsi menyelenggarakan kegiatan pelayanan jasa operasi lalu-lintas penerbangan serta menunjang kegiatan pencarian dan pertolongan kecelakaan penerbangan di daerah Aerodrome Traffic Zone (ATZ), pelayanan jasa bantuan operasi penerbangan berupa komunikasi penerbangan, penerangan aeronautika sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
commit to user
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya Dinas Operasi Lalu Lintas Penerbangan memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan, pelayanaan jasa operasi lalu-lintas penerbangan serta menunjang kegiatan pencarian dan pertolongan kecelakaan penerbangan di daerah Aerodrome Traffic Zone (ATZ), pelayanan jasa bantuan operasi penerbangan berupa komunikasi penerbangan, penerangan aeronautika.
d. Dinas Peralatan dan Teknik Umum
Dinas Peralatan dan Teknik Umum dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Peralatan dan Teknik Umum. Dinas Peralatan dan Teknik Umum mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut :
1) Dinas Peralatan dan Teknik Umum berfungsi dalam penyiapan pemakaian fasilitas bangunan, landasan, tata lingkungan bandara, mekanikal, kendaraan operasi, alat-alat besar, dan perbengkelan sesuai ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Peralatan dan Teknik Umum mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyiapan pemakaian fasilitas bangunan, landasan, tata lingkungan Bandara, mekanikal, air, kendaraan operasi, alat-alat besar, dan perbengkelan.
commit to user e. Dinas Teknik Elektronika dan Listrik
Dinas Teknik Elektronika dan Listrik dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Teknik Elektronika dan Listrik. Dinas Teknik Elektronika dan Listrik mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut:
1) Dinas Teknik Elektronika dan Listrik memiliki fungsi penyiapan pemakaian fasilitas teknik keselamatan penerbangan, listrik, dan peralatan elektronika lainnya sesuai ketentuan yang berlaku.
2) Dalam menjalankan fungsinya Dinas Teknik Elektronika dan Listrik memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyiapan fasilitas penerbangan, navigasi udara, radar, elektronika, dan listrik Bandara yang memiliki system pembangkit dan jaringan listrik.
5. Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum
Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum berada dibawah General Manager dan bertanggung jawab kepada General Manager. Dalam pelaksanaan dan pengelolaan kegiatannya, Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum dipimpin oleh seorang Manager Keuangan Komersial dan Umum.
Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum memiliki fungsi pengelolaan keuangan, komersial, pengembangan usaha, personalia, administrasi dan umum sesuai ketentuan yang berlaku.
Dalam rangka melaksanakan fungsi unit kerja Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum memiliki tugas-tugas sebagai berikut:
commit to user
a. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan komersial dan pengembangan usaha.
b. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan akuntansi dan anggaran.
c. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan perbendaharaan, program kemitraan dan bina lingkungan (PKBL). d. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan
personalia, administrasi dan umum.
Susunan organsisasi, fungsi, dan tugas dinas-dinas dibawah Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum antara lain:
a. Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha
Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Komersial dan Pengembangan Usaha. Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha mempunyai fungsi dan tugas sebagi berikut:
1) Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pengembangan produk jasa, pemasaran, dan pemungutan pendapatan jasa pelayanan aeronautika serta non-aeronautika sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pengembangan produk jasa, pemasaran serta pemungutan pendapatan jasa pelayanan aeronautika serta non-aeronautika.
commit to user b. Dinas Akuntansi dan Anggaran
Dinas Akuntansi dan Anggaran dipimpin oleh seorang Assisten Manajer Akuntansi dan Anggaran. Dinas Akuntansi dan Anggaran memiliki fungsi dan tugas sebagai berikut:
1) Dinas Akuntansi dan Anggaran memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pencatatan dan pelaporan akuntansi keuangan, akuntansi manajemen, akuntansi persediaan, dan aktiva tetap serta menyusun, mengendalikan, dan melaporkan anggaran perusahaan sesuai ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Akuntansi dan Anggaran bertugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pencatatan laporan akuntansi keuangan, akuntansi manajemen, akuntansi persediaan, dan aktiva tetap serta menyusun, pengendalian, dan pelaporan anggaran perusahaan. c. Dinas Perbendaharaan dan Program Kemitraan dan Bina Lingkungan
(PKBL)
Dinas Perbendaharaan dan PKBL dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Perbendaharaan dan PKBL. Dinas Perbendaharaan dan PKBL mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut:
1) Dinas Perbendaharaan dan PKBL memiliki fungsi penyelenggaraan penerimaan dan pengeluaran kas / bank (manajemen kas), administrasi dan penyimpanan surat berharga, bukti-bukti kekayaan perusahaan, penghapusan aset, pengelolaan, penarikan, pencairan piutang, perpajakan, pemotongan, penyetoran
commit to user
iuran pegawai, kegiatan administrasi keuangan lainnya, pengelolaan penerimaan, penyimpanan, dan pengeluaran barang persediaan barang di gudang dan dukungan administrasinya, serta penyaluran dana dan pengendaliaan PKBL sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjaankan fungsinya, Dinas Perbendaharaan dan PKBL memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pengelolaan penerimaan dan pengeluaran kas/ bank (manajemen kas) administrasi dan penyimpanan surat berharga, bukti-bukti kekayaan perusahaan, penghapusan aset, pengelolaan, penarikan, dan pencairan piutang, perpajakan, pemotongan, dan penyetoran iuran pegawai, kegiatan administrasi keuangan lainnya, pengelolaan penerimaan, penyimpanan, dan pengeluaran barang persediaan barang di gudang dan dukungan administrasinya, serta penyaluran dana dan pengendaliaan PKBL.
d. Dinas Personalia dan Umum
Dinas Personalia dan Umum dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Personalia dan Umum. Dinas Personalia dan Umum mempunyai fungsi dan tugas sebagi berikut:
1) Dinas Personalia dan Umum memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pengelolaan personalia, ketatausahaan kantor, hukum, hubungan masyarakat, Sistem Informasi Manajemen (SIM),
commit to user
pengadaan barang dan jasa yang bersifat umum sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Personalia dan Umum memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan perencanaan dan pengembangan personalia, administrasi personalia, ketatausahaan kantor, hukum, hubungan masyarakat, Sistem Informasi Manajemen (SIM) sebagai alat bantu untuk mempercepat dan ketepatan pengembaliaan keputusan manajemen, termasuk perangkat keras dan perangkat lunaknya, kegiatan pengumpulan, pengolahan, penyajian data, dan laporan, pengadaan barang dan jasa serta pelayanan dan penyimpanan fasilitas umum perkantoran.
commit to user
31
BAB III
PERANAN PENTING BAGIAN INFORMASI ATAU PENERANGAN BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
Bagian informasi atau penerangan bandara merupakan bagian yang berada di bawah dinas pelayanan bandara yang mempunyai peranan yang sangat penting dalam menunjang kegiatan operasional bandara yaitu :
1. Pelayanan penerangan
a. Bertindak sebagai muara dari berbagai pertanyaan yang diajukan oleh orang-orang yang sedang berada di sekitar terminal bandara. Misalnya, informasi tentang jadwal penerbangan, perubahan jadwal penerbangan (change schedule), pembatalan penerbangan (cancel flight), penundaan penerbangan (delay flight), penerbangan tambahan (extra flight), serta informasi lain tentang kebandar-udaraan yang ditanyakan oleh pengguna jasa bandara maupun pengguna jasa penerbangan.
b. Menyiarkan berbagai informasi sesuai permintaan untuk didengarkan maupun diketahui oleh orang-orang tertentu yang dituju. Nama orang yang dituju disertakan dalam announcement. Misalnya, pengumuman sesuatu kepada penumpang atau calon penumpang sesuai permintaan dari airline yang bersangkutan.
c. Memberikan pelayanan yang prima kepada pengguna jasa serta memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh pengguna jasa sesuai dengan informasi secara cepat, tepat dan akurat.
commit to user
d. Melaksanakan pelayanan komunikasi umum (public address system) dengan memberikan pelayanan panggilan nama untuk pengguna jasa bandara sesuai permintaan.
e. Menyiarkan berita kehilangan barang atau berita tentang penemuan barang milik pengguna jasa bandara maupun pengguna jasa penerbangan yang sedang berada di sekitar terminal bandara, sekaligus sebagai tempat penitipan barang yang ditemukan untuk kemudian diambil oleh pemiliknya.
f. Sebagai tempat menyalurkan keluhan, kritik, dan saran dari pengguna jasa demi untuk memperbaiki kinerja dan mutu pelayanan staff informasi atau penerangan.
g. Mencatat seluruh kegiatan penerangan ke dalam buku jurnal kerja. 2. Pelayanan informasi penerbangan
a. Informasi keberangkatan (departure information) secara automatic announcer.
1) Menyiarkan informasi mengenai jadwal keberangkatan suatu pesawat tertentu, sejak check-in counter dibuka, saat memasuki ruang tunggu (waiting room), serta saat naik pesawat udara (boarding).
2) Menyiarkan informasi mengenai keterlambatan keberangakatan pesawat (delay of departure).
3) Memperbarui informasi pada layar monitor umum mengenai jadwal keberangkatan serta keterlambatan keberangkatan pesawat yang tepat dan akurat.
commit to user
4) Mencatat seluruh kegiatan penerangan yang dilakukan dalam buku kerja jurnal.
b. Informasi kedatangan (arrival information) secara automatic announcer
1) Menyiarkan informasi mengenai jadwal kedatangan pesawat, sejak saat check-in counter dibuka, sampai semua penumpang turun dari pesawat.
2) Menyiarkan informasi mengenai keterlambatan kedatangan (delay of arrival).
3) Memperbarui informasi pada layar monitor umum informasi mengenai perkiraan waktu kedatangan (estimate time arrival) serta waktu kedatangan yang sebenarnya (actual time arrival) atau mengenai keterlambatan kedatangan (delay of arrival).
4) Mencatat seluruh kegiatan penerangan yang dilakukan dalam buku jurnal kerja.
3. Sebagai sentral telepon dengan alat Private Automatic Branch Exchange (PABX)
a. Sebagai muara dari seluruh telepon yang masuk maupun telepon keluar untuk kemudian diteruskan kepada dinas terkait maupun kepada maskapai penerbangan.
b. Mempunyai tugas penting menjaga citra bandara Adi Soemarmo Surakarta, karena seluruh telepon yang masuk akan langsung dijawab oleh staff informasi atau penerangan.
commit to user 4. Penjualan peron / PAS harian
a. NPA (Non Public Area)
Peron / PAS ini berwarna merah dijual dengan harga Rp 25.000,00/orang. Digunakan untuk pengantar penumpang mengantar penumpang sampai ke ruang tunggu (waiting room).
Ada beberapa syarat penggunaan peron sebagai berikut :
1) Hanya berlaku untuk satu orang sekali masuk, sesuai nama tercantum.
2) Tunjukkan surat izin harian ini kepada petugas satpam bandara dan simpanlah potongan tersebut untuk pemeriksaan.
3) Tidak diperkenankan membawa barang-barang keluar masuk penumpang.
4) Diharuskan berpakaian sopan.
5) Pelanggaran dikenakan sesuai ketentuan yang berlaku.
b. Pas harian mobil dijual dengan harga Rp 4.500,00/mobil. Digunakan untuk mobil yang akan masuk sampai ke tempat parkir pesawat.
c. Pas saringan mobil dijual dengan harga Rp 40.000,00/mobil. Digunakan untuk mobil yang akan masuk ke apron apabila berbahan bakar bensin harus disaring terlebih dahulu.
Setiap pengguna jasa yang datang ke Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang pertama kali dituju adalah bagian informasi atau penerangan. Informasi yang sering ditanyakan oleh pengguna jasa tentang jadwal penerbangan.
commit to user
Staff informasi atau penerangan harus dapat memberikan pelayanan yang prima kepada pengguna jasa. Selain itu, harus dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pengguna jasa secara cepat, tepat, dan sesuai dengan Standard Operating Procedur (SOP) yang telah berlaku.
Staff informasi atau penerangan ada 4 orang yang terbagi menjadi 2 shift yaitu pagi dan siang. Shift pagi dimulai pukul 05.30-13.00 dan shift siang dimulai pukul 13.00-19.00 (penerbangan terakhir).
Staff informasi atau penerangan mempunyai tanggung jawab sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan sesuai dengan standar mutu pelayanan dan sesuai standard operating procedur (SOP) yang telah berlaku.
2. Dapat memberikan kenyamanan, ketertiban, kelancaran, ketepatan serta keakuratan informasi untuk pengguna jasa.
3. Menyampaikan keluhan, saran, dan kritik yang diterima kepada dinas yang terkait untuk ditindaklanjuti untuk peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan di bandara.
Guna untuk menunjang peningkatan kualitas pelayanan di bagian informasi atau penerangan harus mempunyai peralatan atau fasilitas-fasilitas yang memadai. Adapun fasilitas yang menunjang kegiatan dibagian informasi atau penerangan dalam meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa sebagai berikut:
1. Microphone (public addres system)
Digunakan untuk panggilan nama calon penumpang atas permintaan dari maskapai penerbangan.
commit to user 2. Komputer (public information system)
Digunakan untuk informasi kedatangan dan keberangkatan penerbangan serta barang tertinggal. Semua data kedatangan dan keberangkatan disimpan dan ditransfer melalui komputer. Komputer ini menggunakan sistem inalix.
3. Private Automatic Branch Exchange (PABX)
Merupakan telepon sentral yang digunakan untuk menerima telepon dari dalam maupun luar bandara, yang ingin disambungkan ke dinas terkait maupun maskapai penerbangan.
4. Monitor
Untuk menampilkan jadwal keberangkatan maupun kedatangan penerbangan. Monitor terletak di antaranya sebagai berikut :
a. Monitor utama di pintu masuk ruang check-in b. Di terminal kedatangan internasional
c. Di terminal kedatangan domestik
d. Di dekat Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) e. Di ruang tunggu kedatangan
5. Televisi
Digunakan untuk melihat berita-berita terbaru mengenai semua hal dari dalam maupun luar negeri. Televisi akan membantu staff informasi atau penerangan dalam menyampaikan informasi kepada pengguna jasa.
commit to user
A. Standard Operating Procedure (SOP) Staff Bagian Informasi atau Penerangan
Di setiap perusahaan mempunyai standard operating procedure (SOP) yang harus dilakukan oleh setiap staff yang bekerja. Di bagian informasi atau penerangan juga mempunyai standard operating procedur (SOP) yang harus dilakukan agar dapat melayani pengunjung bandara dengan baik serta memberikan kesan yang menarik kepada pengunjung bandara.
Dasar Standard Operating Procedure (SOP) dari staff bagian informasi atau penerangan yaitu harus berpenampilan menarik, selalu tersenyum, sopan, ramah, peduli terhadap pengguna jasa bandara, mengetahui batasan wewenang, tugas serta tanggung jawab..
Standard Operating Procedure (SOP) dari staff bagian informasi atau penerangan sebagai berikut:
1. Penerangan langsung atau tatap muka : Proses pelayanan :
a. Mengkondisikan diri untuk senyum dalam mengawali pekerjaan. b. Menyambut kedatangan pengguna jasa dengan salam (greeting), dan
menyampaikan penawaran jasa / kesiapan untuk membantu, secara sopan dan konsentrasi :
1) Perhatian penuh kepada yang dilayani.
2) Tidak sambil makan, minum, mengobrol, membaca, merokok, maupun bertelepon / sms.
c. Menjawab pertanyaan dengan kalimat yang jelas serta didukung dengan data yang telah ada.
commit to user
d. Menghindari penggunaan kata “tidak tahu” dengan berusaha untuk mencari informasi yang dibutuhkan.
e. Menggunakan ragam bahasa yang dapat dimengerti oleh pengguna jasa:
1) Istilah dalam bahasa Indonesia 2) Istilah dalam bahasa Inggris
f. Mengakhiri percakapan dengan ramah dan senyum. 2. Penjualan pas harian
Proses pelayanan :
a. Mengkondisikan diri untuk senyum dalam mengawali pelayanan. b. Menyambut kedatangan pengguna jasa dengan salam (greeting), dan
menyampaikan penawaran jasa / kesiapan untuk membantu, secara sopan dan konsentrasi :
1) Perhatian penuh kepada yang dilayani
2) Tidak sambil makan, minum, mengobrol, membaca, merokok, maupun bertelepon / sms
c. Menyampaikan penjelasan dengan jelas tentang:
1) Daerah yang diijinkan untuk menggunakan pass harian
2) Besar tarif yang dikenakan, disertai penjelasan (bila pengguna jasa bertanya lebih lanjut)
d. Melakukan pelayanan dengan cermat dan teliti :
1) Jumlah dan jenis kupon pass harian yang dikehendaki pengguna jasa.
commit to user
e. Menyerahkan kupon pass harian kepada pengguna jasa dengan sopan. f. Mengakhiri pelayanan dengan ramah.
3. Telepon informasi dan penerbangan Tugas pokok :
a. Melaksanakan pelayanan jasa informasi pelayanan b. Mencatat / mengisi lembar administrasi pelayanan Proses pelayanan :
a. Mengkondisikan diri untuk tersenyum dan konsentrasi. b. Telepon tidak dibiarkan berdering lebih dari 3 kali.
c. Menyambut hubungan telepon dengan salam dan identitas. d. Mencermati dialog selanjutnya.
e. Menjawab pertanyaan dengan kalimat yang jelas dan didukung dengan data.
f. Menggunakan ragam bahasa yang dapat dimengerti oleh lawan bicara di telepon.
g. Menghindari penggunaan kata “tidak tahu” dengan berusaha untuk mencari informasi yang dibutuhkan.
h. Menyampaikan permohonan untuk menghubungi kembali bila upaya mencari informasi / data belum berhasil.
i. Mengakhiri pelayanan dengan ramah. 4. Operator telepon
Tugas pokok :
a. Melaksanakan pelayanan jasa informasi penerbangan b. Mencatat / mengisi lembaran administrasi pelayanan
commit to user Proses pelayanan :
a. Mengkondisikan diri untuk tersenyum dan konsentrasi. b. Telepon tidak dibiarkan berdering lebih dari 3 kali.
c. Menyambut hubungan telepon dengan salam dan identitas. d. Mencermati dialog selanjutnya.
e. Mengulang penyebutan nama / nomor telepon yang hendak dihubungi disertai dengan ucapan “baik mohon ditunggu”.
f. Memberikan penjelasan apabila ada kesulitan dalam penyambungan telepon (nada sibuk atau tidak ada jawaban). Kemudian menyampaikan permohonan untuk mengulang / menghubungi kembali.
g. Menyampaikan alasan yang jelas apabila terpaksa menolak permintaan untuk menyambungkan interlokal (sesuai ketentuan/perjanjian yang berlaku).
h. Mengakhiri pelayanan dengan ramah.
5. Pelayanan flight information display (FID) & public address system (PAS) Tugas pokok :
a. Mengoperasikan FID secara benar. b. Melakukan pelayanan PAS secara benar.
c. Mencatat / mengisi lembr administrasi pelayanan. Proses pelayanan :
a. Upaya pembaruan data secara proaktif. b. Mencermati alur komunikasi pelayanan. c. Memegang teguh batas pengoperasian FID.
commit to user
d. Mencermati setiap out put dari penyajian informasi (display maupun automatic announcement system).
e. Memperhatikan unsur artikulasi, intonasi, dan tehnik penyajian informasi suara dengan PAS.
f. Mempergunakan ragam bahasa yang baik, baku, dan benar. g. Mengakhiri pelayanan dengan ramah.
B. Hasil Kuesioner Pelayanan Bagian Informasi atau Penerangan Pada Responden
Pemberian kuesioner kepada pengunjung dilakukan pada waktu pengunjung ramai (weekend) dan pada waktu hari biasa (weekday) di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Hasil kuesioner antara lain :
Tabel 1
No. Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)
1. Laki-laki 17 57 %
2. Perempuan 13 43 %
Sumber : Data yang diolah
Ket : Dari data di atas menunjukkan bahwa 57% yang mengisi kuesioner adalah laki-laki dan 43% yang mengisi kuesioner adalah perempuan. Data ini diambil secara acak.
