1 1.1 Latar Belakang Penulisan
Kemajuan arus informasi dan teknologi telah mendorong semakin maju dan berkembangnya dunia bisnis jasa pada akhir-akhir ini, khususnya asuransi. Hal ini telah menyebabkan tingkat persaingan diantara pelaku bisnis jasa semakin ketat dan kompetitif. Sehingga bagi pelaku bisnis yang tidak mampu menghadapi perubahan-perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnisnya, maka mereka tidak dapat bersaing dan tidak akan dapat mengembangkan usaha bisnis yang dijalankannya khususnya PT. JAMSOSTEK (Persero).
Jamsostek merupakan salah satu perusahaan jasa yang termasuk ke dalam jenis jasa yang sekarang ini terus mengembangkan sayapnya. Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur produk atau jasa. Adapun poduk pelayanan jasa atau service yang dilakukan oleh Jamsostek adalah memberikan perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi resiko sosial ekenomi tertentu yang penyelengaraannya menggunakan mekanisme asuransi sosial. Dalam Buku Panduan Jamsostek Edisi Juli 2012 produk Jamsostek itu sendiri adalah Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT), dan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan.
Berdasarkan produk-produk tersebut tentunya tidak terlepas dari unsur kualitas pelayanan jasa atau service yang disampaikan oleh Jamsostek kepada pelanggan atau pesertanya (konsumen). Semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis, khususnya penulis dalam hali ini membahas dalam ruang lingkup bisnis jasa. Jamsostek harus mampu mengatasi atau mengantisipasi datangnya ancaman pesaing, menutupi kesalahan, dan memanfaatkan peluang dengan kekuatan yang ada, sehingga dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Tony Wijaya (2011:63) dalam bukunya Manajemen Kualitas Jasa mengungkapkan bahwa tujuan utama didirikannya perusahaan adalah untuk meraih keuntungan secara maksimal. Salah satu kegiatan pencapaian adalah dengan memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dengan baik. Kepuasan tersebut tentu bersangkutan dengan kualitas pada perusahaan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan.
Kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Jamsostek merupakan salah satu perusahaan jasa yang pada proses dilapangannya melalui proses pelayanan jasa (service). Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka pihak Jamsostek perlu meninjau bagaimana pelayanan service terhadap pelanggan atau konsumen, karena selama ini dari pihak Jamsostek belum melakukan tinjauan mengenai pelayanan service terhadap pelanggannya.
Dalam mengatasi masalah ini perlu dilakukan tinjauan untuk meningkatkan layanan service Jamsostek sehingga target pelanggan service Jamsostek di setiap bulannya apakah dapat tercapai dan meningkat. Pada hal ini terdapat masalah yang bersumber dari faktor internal dan faktor eksternal perusahaan. Faktor internal itu sendiri yaitu kurang ramahnya petugas informasi yang bertempat di meja pengaduan masalah dan pengambilan nomor antrian dan lamanya pengecekan persyaratan oleh costumers service officer sedangkan faktor eksternal perusahaan yaitu kurangnya koordinasi antar karyawan yang menyebabkan ketidaktahuan informasi yang seharusnya diketahui oleh peserta, adanya peserta yang memalsukan kematian demi asuransi, dan lamanya pengecekan persyaratan dan pencairan dana.
Berdasarkan permasalahan tersebut penulis melakukan penelitian pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang berlokasi di Jl. PHH. Mustofa No. 39, 40124 Bandung. Salah satu cara untuk peningkatan kualitas
layanan pelanggan service Jamsostek adalah dengan menggunakan metode konsep SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al (1991). Dalam hal ini Jamsostek memasukan input pelanggan (customer input) ke dalam proses desain pelayanan dengan memfokuskan pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu berwujud (tangible) adalah fasilitas fisik yaitu bangunan kerja Jamsotek dan material yang digunakan Jamsostek serta penampilan tenaga kerja Jamsostek. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan Jamsostek untuk memberikan layanan yang akurat. Daya Tanggap (responsiveness) adalah kemampuan para tenaga kerja Jamsostek untuk membantu para peserta dan merespon permintaan mereka. Jaminan atau kepastian (assurance) yaitu perilaku tenaga kerja atau karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pesertanya. Dan yang terakhir empati (empathy) yaitu Jamsostek memahami masalah para pesertanya dan bertindak demi kepentingan peserta dengan memberikan perhatian personal kepada para pesertanya.
Metode SERVQUAL merupakan metode untuk mengetahui kualitas layanan berdasarkan hasil kesenjangan gap, yaitu bagaimana persepsi peserta dan harapan peserta terhadap pelayanan yang diberikan kepada peserta service Jamsostek. Maka dari itu perusahaan (Jamsostek) harus merencanakan strategi yang lebih baik dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan service untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta untuk meminimalisirkan masalah.
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan oleh penulis, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut dan menuangkannya dalam sebuah Laporan Tugas Akhir yang berjudul : “Tinjauan Kualitas Jasa pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka dapat diidentifikasikan penulisan yang menjadi dasar dalam praktik kerja lapangan yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana Kualitas Jasa pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I ?
2. Kendala apa saja yang dihadapi dalam memberikan Kualitas Jasa pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I ?
3. Apa upaya untuk mengatasi masalah yang terjadi dalam Kualitas Jasa pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Kerja praktik dilakukan dengan maksud memperoleh data sebagai bahan analisis dalam penyusunan laporan, yang selanjutnya akan digunakan sebagai salah satu syarat dalam menempuh Ujian Tugas Akhir Diploma III Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung.
Adapun tujuan dari kerja praktik tersebut adalah :
1. Untuk mengetahui Kualitas Jasa pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang I Bandung.
2. Untuk mengetahui kendala apa saja yang dihadapi pada Kualitas Jasa pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I.
3. Untuk mengetahui upaya apa yang dilakukan untuk mengatasi masalah yang terjadi pada Kualitas Jasa pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I.
1.4 Kegunaan Penelitian
Dalam praktik kerja dan pengumpulan data yang penulis dapatkan, maka diharapkan akan memperoleh manfaat baik bagi penulis sendiri, instansi
yang bersangkutan maupun akademik. Adapun kegunaan dari praktik kerja ini adalah :
1. Bagi Penulis sendiri, dapat memperoleh pengalaman kerja, pengetahuan serta informasi baik secara teoritis dalam hal Kualitas Jasa pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I, sebagai salah satu syarat guna menempuh ujian akhir pada Program Diploma III Fakultas Bisnis Manajemen Universitas Widyatama.
2. Bagi Instansi yang bersangkutan, dapat berguna sebagai bahan masukan dalam upaya menyempurnakan Kualitas Jasa pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I.
3. Bagi Akademik, khususnya Laporan Praktik Kerja ini untuk memberi masukan kepada Program Studi Manajemen Diploma III Fakultas Bisnis Manajemen Universitas Widyatama Bandung sebagai bahan mengembangkan materi tentang Kualitas Jasa pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I.
1.5 Teknik Penulisan dan Teknik Pengumpulan Data
Dalam laporan praktik kerja lapangan ini penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Data Primer
a. Studi Lapangan (Field Research)
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan jalan penelitian langsung pada perusahaan yang menjadi objek studi.
b. Observasi
Suatu cara pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap suatu obyek dalam suatu periode tertentu dan mengadakan pencatatan secara sistematis tentang hal-hal tertentu yang diamati. Objek yang di observasi di Bagian Divisi Pemasaran dan staf di perusahaan yang berkaitan dengan program-program kesejahteraan yang diterapkan pada PT. JAMSOSTEK (Persero).
c. Wawancara
Merupakan percakapan antara dua orang atau lebih dan berlangsung antara narasumber dan pewawancara. Wawancara membahas tentang profil perusahaan, lingkungan di perusahaan, tata kerja di perusahaan, program-program kesejahteraan yang ada di perusahaan dengan para Staf dan Bagian Pemasaran di PT. JAMSOSTEK (Persero).
2. Data Sekunder
a. Studi Kepustakaan (Library Research)
Segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang diteliti. b. Internet
Penulis mengumpulkan data juga dengan menggunkan internet. Dengan internet penulis akan mendapatkan data yang real dan sedang up to date dari berbagai sumber mengenai sejarah perusahaan, kualitas jasa serta kepuasan konsumen, dan masalah-masalah lain yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.
1.6 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Praktik Kerja 1.6.1 Lokasi Praktik Kerja Lapangan
Penulis melaksanakan praktik kerja pada PT. JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang berlokasi di Jl. PHH. Mustofa No. 39 Bandung. Telp.022 7102733 – 7204486.
1.6.2 Waktu Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan
Sedangkan lamanya praktik kerja dilakukan selama kurang lebih 1 bulan terhitung mulai tanggal 05 Februari 2013 sampai dengan 28 Februari 2013 dengan ketentuan hari Senin sampai dengan hari Jumat, dan hari Sabtu libur. Jam praktik kerja dimulai pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 17.00 WIB.
