Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen gudeg : studi kasus warung makan gudeg ``Yu Djum`` Jl. Wijilan No. 31 - USD Repository

(1)

KONSUMEN GUDEG

(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Syarat guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

ADRIANUS FITRANTO WIBOWO 012214206

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)

KONSUMEN GUDEG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Syarat guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

ADRIANUS FITRANTO WIBOWO 012214206

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2008

(3)

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN GUDEG

Disusun Oleh: Adrianus Fitranto Wibowo

012214206

Telah disetujui oleh:

Pembimbing I

Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. Tanggal 2 September 2008

Pembimbing II

Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si Tanggal 4 September 2008

(4)

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN GUDEG

(

Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31)

Dipersiapkan dan ditulis oleh

Nama : Adrianus Fitranto Wibowo NIM : 012214206

Telah Dipertahankan di depan Panitia Penguji Pada tanggal ...

Dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua ... ... Sekertaris ... ... Anggota ... ... Anggota ... ... Anggota ... ...

Yogyakarta... 2008 Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Dekan

(Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt)

(5)

”Nothing you can do, but you can learn how to be you in time”

(The Beatles)

”Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan

kekekalan dalam hati mereka”

(Pengkhotbah 3:11)

(6)

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN GUDEG

(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl.Wijilan No. 31)

Adrianus Fitranto Wibowo

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kerakteristik konsumen Gudeg “Yu Djum”, atribut kuallitas pelayanan yang paling menentukan konsumen dalam memilih Gudeg “Yu Djum”, mengetahui seberapa besar kepuasan terhadap fasilitas dan pelayanan Gudeg “Yu Djum”, serta hubungan antara apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen. Penelitian ini berupa studi kasus yang dilaksanakan di Rumah makan Gudeg “Yu Djum” Jl Wijilan no 31 Panembahan Kraton Yogyakarta dari bulan Juli sampai Agustus 2008.

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi dan angket berstruktur. Sampel yang digunakan adalah sebagian dari konsumen Gudeg “Yu Djum”. Sampel yang diambil berjumlah 100 responden.

Metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen adalah analisis persentase, untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan konsumen dengan teknik analisis prioritas kepentingan, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan teknik indek kepuasan pelanggan dan mengetahui hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen dengan teknik Korelasi Produk moment.

Dari analisis persentase diperoleh hasil yaitu mayoritas konsumen adalah jenis kelamin wanita sejumlah 51%, kelompok usia 31- 40 tahun yaitu sebesar 47%, tingkat pendidikan responden perguruan tinggi 44%, kelompok penghasilan atau uang saku per bulan Rp.500.001,00-Rp.1000.000 sebanyak 33%, status pekerjaaan responden PNS atau ABRI sebanyak 28%. Dari hasil Indek kepuasan pelanggan konsumen Gudeg “Yu Djum” pada dimensi reliability, responsivness, assurance dan empathy berkisar antara 6 - 55 yang mengindikasikan konsumen puas,. Dari analisis korelasi produk moment diperoleh hasil bahwa kepuasan konsumen terhadap loyalitas adalah positif.

(7)

THE ANALYST OF SATISFACTION AND LOYALITY OF CONSUMERS OF GUDEG

(Case Study in Warung Makan Gudeg “Yu Djum”)

Adrianus Fitranto Wibowo

SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

2008

The aim of the research were to know identity characteristic of consumers Gudeg “Yu Djum, the attribute of service quality which very importance to consumers choice Gudeg “Yu Djum., to identity the level the satisfaction toward facility and the services of Gudeg “Yu Djum and to identity the correlation between the level of satisfaction and level of loyalty. The research was a case study at do in Gudeg “Yu Djum at wijilan street no 31 Panembahan Kraton Yogyakarta from July up to August 2008.

The techniques of data collection in the research were interview, documentation and questionnaire. The data analysis technique used was product moment correlation.

The result of the research were majority consumers were women, 31 – 40 years old, having income Rp.500.001,00 -Rp.1000.000, work as PNS are ABRI. from satisfaction service index it can be indicated that consumer were satisfy, and the correlation between satisfaction and loyalty was positive.

(8)

Terpujilah nama Yesus, Maria dan Santo Yusuf, atas segala berkat dan

karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ”

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Gudeg Yu Djum” Studi Kasus Pada

Warung Makan Gudeg “Yu Djum”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen

jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga

diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang

dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.

Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih

kepada:

1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

2. V. Mardi Widyadmono SE, MBA, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku pembimbing I yang telah menemani dan

membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat

selama penyusunan skripsi ini.

4. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si. selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan

nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.

(9)

penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

6. Teman-teman Seprofesi Jefri, Yanuar, Michael Mukidi, Rhiza,Yanu Menol,

Daniek, Dimas,Sisca, Mamat, Irma, Bambang, Hendri,

Mories,Topan,Bowo,Egen.

7. Mbak Susi dan Almarhum Mas Anto yang telah memberikan semangat dan

doa selama ini.

8. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat

untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung

selama kuliah.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang

terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha

menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga

skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

Yogyakarta, 28 September 2008

Penulis

(10)

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 28 September 2008

Penulis

Adrianus Fitranto Wibowo

(11)

(12)

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ... iv

ABSTRAK ... v

ABSCTRACT ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... ix

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... x

DAFTAR ISI... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah... 4

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 6

A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 6

B. Kosep Pemasaran ... 7

C. Kepuasan Pelanggan ... 10

(13)

F. Definisi Jasa ... 15

G. Kualitas Jasa... 17

H. Perilaku Konsumen ... 20

I. Loyalitas Pelanggan ... 21

BAB III METODE PENELITIAN... 16

A. Jenis Penelitian... 24

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 24

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 25

E. Jenis dan Sumber Data ... 25

F. Teknik Pengumpulan Data... 25

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 26

H. Uji Instrumen Penelitian ... 27

I. Tekhnik Analisis Data... 30

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 34

A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 34

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 38

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 38

B. Analisis Data Penelitian ... 48

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN .... 55

A. Kesimpulan ... 55

B. Saran... 56

(14)

DAFTAR PUSTAKA ... 58

LAMPIRAN... 59

(15)

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam perkembangan dunia bisnis saat ini, setiap perusahaan dituntut

untuk lebih memperhatikan keberadaan pihak-pihak lingkungan eksternal

perusahaan yang cukup mempengaruhi jalannya kegiatan produksi walaupun

pengaruhnya kecil, tapi bila diacuhkan, bisa mendatangkan masalah yang

besar bagi perusahaan. Komponen-komponen eksternal tersebut adalah

pesaing (competitor), tenaga kerja (labor suply), pelanggan (customer), para

penyelia (supplier) dan pemerintah (government)

Namun dari kelima komponen eksternal tersebut, pesaing dan pelanggan

adalah pihak yang berpengaruh paling besar bagi kelangsungan perusahaan.

Apabila pesaing tersebut memiliki lahan kerja dan usaha yang sama. Daya beli

masyarakat pun kian meningkat dan selalu berubah. Bila perusahaan tidak

memperhatikan hal tersebut maka perusahaan tersebut akan kalah dalam

pesaingan global karena secara otomatis usahanya tidak mampu menunjukkan

kemampuannya pada perusahaan lain yang sejenis.

Setiap konsumen memiliki kebutuhan, minat dan daya beli yang

berbeda. Para pengusaha menjadikan hal tersebut sebagai peluang yang baik

untuk lebih memuaskan konsumen terutama kebutuhan pangannya yang sering

berkembang mengikuti arus modernisasi. Di Indonesia, khususnya Yogyakarta

banyak bermunculan berbagai macam restoran termasuk di dalamnya restoran

(16)

yang menyajikan makanan gudeg, sebab Yogyakarta terkenal akan sebutan

kota gudeg. Dengan semakin banyaknya restoran yang muncul pastilah

masing-masing restoran mempunyai ciri khas tersendiri dan ini akan membuat

konsumen mempunyai berbagai alternatif pilihan serta semakin selektif dalam

menentukan pilihannya. Hal ini dapat dilihat dengan semakin menjamurnya

restoran gudeg. Oleh sebab itu perusahaan dituntut untuk selalu menyajikan

keunggulan yang terbaik bagi konsumen. Dalam menentukan keputusannya

untuk melakukan suatu transaksi pembelian, mereka memiliki pertimbangan

yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang bersangkutan. Bila faktor-faktor

tersebut tidak diperhatikan secara cermat oleh perusahaan maka konsumen

akan lari ke restoran yang lain. Kemampuan suatu perusahaan mencari calon

pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan perusahaan tersebut. Dan hal

tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain dengan pemberian

pelayanan yang maksimal, mutu produk yang selalu dikontrol, tempat yang

strategis, menyediakan semua yang dibutuhkan konsumen, tempat yang bersih

dan nyaman serta fasilitas yang lengkap. Semua itu akan memberikan nilai

plus bagi perusahaan di mata konsumen walaupun konsumen tersebut belum

pernah melakukan pembelian di restoran tersebut. Sehingga bila konsumen

puas, maka akan membentuk sikap loyal terhadap produk atau restoran

tersebut.

Pada saat sekarang ini, pihak-pihak ektsternal perusahaan sangat

antusias dan lebih maju. Perubahan-perubahan yang terjadi di dalamnya

(17)

diperkirakan terlebih dahulu. Karenanya perusahaan dituntut untuk selalu

bersikap tanggap dan adaptif, selalu mengikuti dan menyesuaikan diri dengan

lingkungan. Perusahaan perlu menentukan beberapa cara/pendekatan yang

akan memungkinkannya menjaga dan mengembangkan operasi perusahaan

dalam lingkungan yang selalu berubah.

Perusahaan yang baik harus mampu mempertimbangkan berbagai hal

yang menjadi keinginan konsumen. Sebab setiap manusia mempunyai minat,

kebutuhan dan daya beli yang banyak bila pendapatan mereka minimum.

Apalagi bila barang yang ditawarkan sangat mahal untuk satu jenis produk

yang sama. Mereka akan mencari produk yang sama dengan harga yang lebih

murah walaupun mereknya berbeda. Apalagi pada krisis sekarang ini, ada

sebagian besar orang yang pikir-pikir dan penuh pertimbangan untuk jajan di

luar rumah terlebih lagi makan di restoran gudeg. Pemahaman terhadap

perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi cukup sulit dan

komplek khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi

dan variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Semua ini karena

masyarakat cenderung bersifat dinamis dan tidak pernah statis yang semua itu

akan menimbulkan berbagai pergeseran dalam kebutuhan dan selera

konsumen. Proses pengambilan keputusan tidak akan berakhir dengan

terjadinya transaksi pembelian, tetapi akan diikuti pula oleh tahap perilaku

purna jual dimana konsumen merasakan kepuasan dan ketidakpuasan tertentu

(18)

Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen Gudeg” (Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl.

Wijilan No. 31).

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik konsumen “Gudeg Yu Djum”?

2. Seberapa besar kepuasan konsumen “Gudeg Yu Djum”?

3. Seberapa besar loyalitas konsumen “Gudeg Yu Djum”?

4. Bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas “Gudeg Yu

Djum”?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada pelayanan jasa

yang meliputi dari segi pagawai, kenyamanan ruang makan, peralatan dan

kelengkapan makan di Rumah Makan “Gudeg Yu Djum”. Konsumen yang

dimaksud penulis dalam penelitian ini adalah, orang yang pernah

mengkonsumsi gudeg di Rumah Makan “Gudeg Yu Djum”. Karakteristik

konsumen yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan

(19)

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen “Gudeg Yu Djum”.

2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen “Gudeg Yu Djum”.

3. Untuk mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen “Gudeg Yu Djum”.

4. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas

“Gudeg Yu Djum”.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

1. Bagi Penulis

Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh di

bangku kuliah ke dalam kasus nyata.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan penelitian

lebih lanjut yang berkaitan dengan perilaku konsumen sebagai tambahan

referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan “Gudeg Yu Djum”

khususnya sebagai pertimbangan dalam usaha lebih meningkatkan mutu

(20)

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan

akan dapat tercapai dengan baik. Tujuan dari perusahaan akan tercapai dengan

adanya pengelolaan yang baik dari semua lini dan sumber daya yang ada

dalam organisasi tersebut. Organisasi membutuhkan sebuah pemasaran dalam

usaha untuk mengkoordinasi semua kegiatan pemasaran bagi sebuah

organisasi. Sehingga agar pemasaran dapat berjalan dengan baik maka perlu

dikaitkan dengan manajemen pemasaran.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:16) pemasaran adalah mengelola

pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan tujuan

menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18) manajemen Pemasaran adalah

sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari

program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara

pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai

tujuan perusahaan.

Jadi sebenarnya pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha

menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak

yang melakukannya dan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya

kebutuhan sehingga akan menghasilkan sebuah kepuasan.

(21)

B. Konsep Pemasaran

Perusahaan yang sudah mulai menyadari bahwa pemasaran merupakan

faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara

dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut

konsep pemasaran (marketing concept). Menurut Kotler (2000:22) konsep

pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional

yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan

para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

Menurut Kotler (2005:22-29) konsep pemasaran itu sendiri bersandar

pada empat tiang utama yaitu:

1. Fokus pasar

Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan

memenuhi semua kebutuhan. Perusahaan akan berhasil baik jika bilamana

mereka menetapkan batas pasarnya secara cermat.

2. Orientasi kepada pelanggan

Perusahaan dapat saja mendefinisikan pasarnya secara cermat namun

tetap tidak berorientasi kepada pelanggan. Pemikiran yang berorientasi

kepada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat

menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan, bukan

(22)

3. Pemasaran yang terkoordinasi

Semua karyawaan suatu perusahaan harus bekerja sama demi pelanggan,

selain itu pemasaran yang terkoordinasi juga bermakna dua hal. Pertama,

berbagai fungsi pemasaran penjualan, periklanan, riset pemasaran. Kedua,

pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain dari

perusahaan.

4. Kemampulabaan

Kegunaan dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai

tujuan mendapatkan laba bagi perusahaan atau organisasi mereka. Konsep

pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan

harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Perusahaan itu harus merumuskan dan menyusun

suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga, dan distribusi setepat–

tepatnya agar kebutuhan para konsumenya dapat dipenuhi secara

memuaskan. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsur pokok (Swasta

dan Handoko, 2000: 6-8) yaitu:

a. Orientasi Pada Konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:

1) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi.

2) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran

penjualan karena perusahaan tak mungkin dapat memenuhi segala

(23)

kelompok pembeli tertentu. Bahkan kebutuhan tertentu dari

kelompok pembeli tersebut.

3) Menentukan produk dan program pemasaran perusahaan dapat

menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda

dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur menilai

dan menafsirkan keinginan sikap perilaku mereka.

5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau

model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang

dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu

usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen,

sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Selain itu harus

terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran

distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang

kuat dengan konsumen.

c. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction)

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka

panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan

yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus

(24)

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada

konsumen

C. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan semakin besar, banyak pihak menaruh perhatian terhadap hal ini.

Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen dan peneliti perilaku

konsumen. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak pihak

produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama. Banyak pakar atau ahli mendefinisikan

kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen diantaranya:

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:13) kepuasan pelanggan adalah

suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan

pembeli. Sedangkan menurut Zulian (2001: 78) kepuasan pelanggan adalah

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan pelanggan adalah

membandingkan antara kinerja dengan harapkan oleh konsumen, jika kinerja

lebih besar dari pada yang diharapkkan oleh konsumen maka kepuasan dari

konsumen itu dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan akan mendorong

pemakaian ulang atau pembelian barang dan jasa pada tempat yang sama,

(25)

mendapatkan laba. Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang

berkualitas jika tidak ada upaya untuk mempertahankan para pelanggannya,

sehingga kepuasan bagi pelanggannya merupakan prioritas bagi perusahaan

yang menginginkan para pelanggan tersebut tetap bertahan menggunakan

produk atau jasa yang pada akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.

D. Faktor Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kotler (2005:73) mengevaluasi jasa yang bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut

atau faktor berikut:

1. Benda berwujud meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan bahan

komunikasi.

2. Keandalan yakni kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan

secara meyakinkan dan akurat.

3. Daya tanggap kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa yang

tepat.

4. Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan.

5. Empati kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus

(26)

E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:148-150) ada beberapa metode

yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau

kepuasan pelanggannya, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Metode yang

dilakukan biasanya dengan kotak saran yang diletakkan pada lokasi

strategis, menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau

dikirimkan via pos), menyediakan saluran telepon khusus (telephone hot

lines). Namun karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapat

gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Informasi yang didapat dari pelanggan ini memberikan masukan yang

berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan memberikan respon

secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul. Tidak semua

pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya kepada

perusahaan, bisa saja mereka langsung beralih ke pemasok dan tidak akan

membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari

pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.

2. Ghost Shopping

Cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

(27)

atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan

dan pesaing. Kemudian para ghost shopper melaporkan temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

perusahaan atau pesaingnya melayani permintaaan pelanggan, menjawab

pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para

manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk

mengetahui para karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para

pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh mengetahui kalau

atasannya melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelpon

perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan)

karena bila hal ini terjadi perilaku mereka akan sangat manis dan penilaian

akan menjadi bias.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

atau yang telah pindah ke pemasok lain. Sehingga yang diharapkan adalah

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya

dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

(28)

umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui

metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

ungkapan seberapa puas terhadap pelayanan perusahaan: sangat puas,

puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua saran-saran untuk

melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka

yang dimuat diJournal of Marketingbulan januari 1977 yang berjudul

“importance performance analysis”. Dalam teknik ini, responden

diminta meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran

(29)

responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan

dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

F. Definisi Jasa

Manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu sehingga

jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut

Swasta (1999:318) adalah barang yang tidak kentara (Itangible product) yang

dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling

memuaskan. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak

berwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta

pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut. Menurut Tjiptono (dalam Lovelock, 1987 dalam Evans dan Berman,

1990: 8-11) jasa sendiri dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria yaitu:

1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada

konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa

kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntasi dan perpajakan,

jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum).

2. Tingkat Keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan

konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat di bedakan menjadi tiga

(30)

a. Rentened goods service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan

produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu

pula.

b. Owned goods service

Padaowned goods service, produk servis, produk-produk yang dimiliki

konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya

atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.

c. Non-goods service

Karakterisrik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat

itangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para

pelanggan. Contohnya sopir, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan

dan lain-lain.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas

professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum,

konsultan pajak) dan non professional service (sopir taksi dan penjaga

malam).

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial

service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, jasa parsel) dan

nonprofit service (misalnya yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti

(31)

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadiregulated service (misalnya

pialang, angkutan umum dan perbankan) dannonregulated service(seperti

makelar, katering dan pengecatan rumah)

6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intesitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa

dapat di kelompokan menjadi dua macam, yaitu equipment based service

(seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh) dan

people based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi

dan konsultasi hukum). People based servicemasih dapat di kelompokan

menjadi kategori tidak terampil, terampil dan pekerja professional.

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkn tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi

high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan

low contact service(misalnya bioskop).

G. Kualitas Jasa

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan

(32)

Kualitas jasa akan dinilai oleh para konsumen yang menggunakannya.

Perusahaan hendaknya menentukan tolok ukur rencana kualitas produk dari

tiap dimensi kualitasnya. Menurut Tjiptono (2000: 15-18) jasa memiliki empat

karakteristik yang berbeda dengan barang. Keempat karakteristik tersebut

meliputi:

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang, Jika barang merupakan suatu objek, alat atau

benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau

usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi

tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat itangible, artinya tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedang jasa

biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian, diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan

penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan

jasa (contact personel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci

keberhasilan bisnis jasa adalah rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan

(33)

3. Variability

Jasa bersifat sangat varibel karena merupakan nonstandardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,

kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang

menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi

pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam

melayani pelanggan dan beban kerja kerja perusahaan

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihunikan hilang

begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa

tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy Tjiptono,

2000:70) ada 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, kelima

dimensi tersebut adalah :

a. Tangibles(bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa, meliputi fasilitas

fisik dan kondisi fisik sekitar, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

b. Reliability(dapat dipercaya), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan

yang reliabel merupakan harapan pelanggan dan berarti pelayanan

tersebut diselesaikan tepat waktu dengan cara yang sama dan tanpa

(34)

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para

staf/ pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance (jaminan), merupakan jaminan yang diberikan perusahaan

untuk konsumennya mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

risiko atau keragu-raguan.

e. Empathy (empati), yaitu kemampuan untuk peduli dan peka. meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

H. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara langsung

dikendalikan oleh perusahaan, oleh sebab itu perlu dicari informasinya

semaksimal mungkin oleh perusahaan. Pengertian perilaku konsumen itu

sendiri adalah sejumlah tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi

oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainya (external) yang

mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang

diinginkan (Amirullah 2002:3). Jadi ada elemen penting dalam sebuah

perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik

yang ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan

barang dan jasa. Proses pengambilan keputusan di sini tidak hanya

(35)

juga menganalisis kegiatan-kegiatan yang tidak dapat diamati dan selalu

menyertai dalam setiap pembelian. Kita tidak mengetahui apa yang berada

dalam pikiran seseorang pembeli pada waktu akan membeli, maupun setelah

membeli suatu barang. Suatu pembelian barang jarang sekali disebabkan oleh

satu motif saja, tetapi banyak sekali motif-motif yang mendorong seorang

untuk membeli suatu barang, untuk memahami mengapa konsumen

berperilaku tertentu tidaklah mudah. Tetapi justru hal ini seharusnya menjadi

tantangan bagi perusahaan untuk dihadapi, sebab keberhasilan suatu program

pemasaran tergantung pemahaman terhadap perilaku konsumen.

I. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi sebuah

perusahaan karena akan membantu bagi kelangsungan hidup bagi perusahaan

itu sendiri. Loyalitas pelanggan juga menjadi dasar yang kuat dan stabil untuk

meningkatkan pangsa pasar dan menjadi aset bagi perusahaan. Loyalitas

sering dipakai sebagai dasar untuk segmentasi dimana dapat diketahui

karakteristik dari loyalitas pelanggan, sehingga dapat secara langsung

menentukannya berdasarkan pada karakteristik yang sama. Loyalitas

pelanggan menurut Sheat et al. 1999 (dalam Tjiptono 2000: 5) dapat

didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau

pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten. Manfaat dari loyalitas pelanggan adalah menyediakan

(36)

akan menjadi aset yang menguntungkan bagi sebuah perusahaan. Tujuan dan

maksud hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan

membangun kesetiaan. Ada beberapa cara membangun kesetiaan pelanggan

menurut Tjiptono (1995:93 ) yaitu:

- Care Servicejasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama dari situ

hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti memuaskan

pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.

- Customizing The Relationship karena perusahaan jasa sangat fleksibel

untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan

keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka

mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

- Service Argumentation jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus

yang lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru pesaing.

- Relationship Pricing harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli

barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan

cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka

merasa perusahaan memberi perhatian .

- Internal Marketing tekanannya pada karyawan bagaimana perusahaan

mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran

dan melaksanakannya dalam tugas.

- Perusahaan akan berusaha untuk mempertahankan para pelanggannya dan

(37)

Loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan atau suatu produk atau jasa

sangat berpengaruh bagi kelangsungan hidup perusahaan. Jika perusahaan

mampu mempertahankanya dan membangun suatu loyalitas bagi para

pelanggannya, maka pelanggan menjadi sebuah media promosi yang baik

karena pelanggan yang loyal potensial menjadi word of mouth advertiser dan

tentunya juga mendatangkan sebuah keuntungan bagi sebuah perusahaan yang

(38)

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah studi kasus, yaitu suatu

penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan

yang ditarik hanya pada objek yang diteliti saja. Jadi tidak berlaku secara

umum.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Rumah Makan “Gudeg Yu Djum”., di jalan

Wijilan no. 31 Yogyakarta dari bulan Juli sampai Agustus 2008

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah pelanggan atau konsumen “Gudeg Yu Djum”.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah kepuasan dan loyalitas konsumen “Gudeg Yu

Djum”.

(39)

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel independen:

Kepuasan, aspek yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan adalah

dimensitangible, reliability, responsiveness, assurancedanempathy

Variabel Dependen:

Variabel dependen pada penelitian ini adalah Loyalitas konsumen. Indikator

dari loyalitas adalah setelah mendapatkan pelayanan yang baik dan

memuaskan dari “Gudeg Yu Djum”.apakah konsumen mau datang lagi

menggunakan jasa di tempat yang sama.

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden mengenai

kepuasan konsumen dan loyalitas.

2. Data Sekunder

Data mengenai “Gudeg Yu Djum” yang tersedia meliputi fasilitas yang

ada pada personalia dan struktur organisasi.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan untuk menghimpun

(40)

1. Wawancara

Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan

pertanyaan lisan kepada subjek penelitian, dimana subjek penelitian ini

adalah pemilik perusahaan, manajer perusahaan atau staff perusahaan

untuk mengetahui mengenai sejarah berdirinya perusahaan.

2. Dokumentasi

Adalah cara memperoleh data dengan memanfaatkan catatan atau

dokumen yang telah tersedia di “Gudeg Yu Djum”.

3. Angket Berstruktur

Adalah cara memperoleh data dengan menghubungi sampel responden

melalui pertanyaan-pertanyaan tertulis yang telah disediakan. Angket

ditujukan untuk memperoleh data-data tentang kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan “Gudeg Yu Djum” terhadap

konsumen yang datang.

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek yang diteliti. Yang menjadi

populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan

jasa “Gudeg Yu Djum”.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi objek sesungguhnya.

(41)

diambil pada penelitian berjumlah 100 orang yang terdiri para konsumen

yang datang menggunakan jasa “Gudeg Yu Djum”..

3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam pengambilan sampel teknik yang digunakan adalah teknik Non

Random Sampling atau pengambilan sampel secara tidak acak. Menurut

Gay (dalam Syarifudin 2002: 30) teknik non random sampling adalah

pengambilan sampel seluruh anggota atau subjek penelitian tidak memiliki

peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Beberapa

bagian tertentu dalam semua kelompok secara sengaja tidak dimasukan

dalam pemilihan untuk mewakil sub kelompok. Dalam penelitian ini

sampel diambil dari responden yang dapat ditemui saat penyebaran

kuesioner di “Gudeg Yu Djum”

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang

sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba

kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji

coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.

“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan

untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.

(42)

Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan

analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik

korelasiproduct momentdengan rumus :

Rumus: rxy=







rxy : Koefisien korelasi produk moment N : Jumlah subyek

XY

 : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

X

 : Jumlah dari skor-skor X

Y

 : Jumlah dari skor-skor Y

2

X

 : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2

Y

 : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2

)

(X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2

)

(Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas

masing-masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy ≥ rtabel korelasiproduk moment pada taraf signifikansi 5%

2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji

lagi dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu

menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian

koefisien alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang

(43)

misalnya 0 – 10 atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7

dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach

(Husein Umar, 2003:96). Rumus tersebut ditulis seperti berikut:



rxy = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

t2 = Varian total

∑b2= Jumlah varian butir

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau

tidak digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jikarxy≥rtabeldengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

b. Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan

teknisnya secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis

pengolahan melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan

dalam pengolahan data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas

(44)

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Karakteristik Konsumen:

Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil pelanggan pengguna jasa

“Gudeg Yu Djum”.

Untuk menghitung Analisis Karakteristik konsumen dengan menggunakan

rumus sebagai berikut:

N

nx

P



Di mana :

P = Jumlah persentase

nx = Jumlah yang akan dianalisis

N = Jumlah Total

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan jasa yang diberikan Rumah Makan “Gudeg Yu Djum” yang

menentukan keputusan konsumen dalam memilih rumah makan tersebut

yaitu dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). IKP

merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan, berbentuk check list dengan skala likert atau skala ordinal

(Sugiyono, 2004)

IKP = PP – EP, dimana :

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP =Perceived Performance(kinerja)

(45)

Indek kepuasan diperoleh dari hasil pengurangan antara perceived

dengan expectation, sebab dengan rumus ini dapat diketahui antara

kinerja/ realita yang ada dengan harapan yang dibayangkan. Untuk

mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap

kualitas pelayanan tersebut diterapkan untuk masing-masing responden

dengan total skor semua indikator dengan menggunakan tabel.

Adapun alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dan kinerja

dengan menggunakan penilaian sebagai berikut :

Sangat puas, skor 5

Puas, skor 4

Netral, skor 3

Tidak puas, skor 2

Sangat tidak puas, skor 1

Interpretasi dari kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu :

Perceived

≥

expectation= puas

Perceived

<

expectation= kurang puas

3. Untuk menganalisis masalah loyalitas konsumen peneliti menggunakan

skor skala likert dari kuisioner yang diisi oleh responden. Skor dari skala

likert tersebut dikelompokan dalam beberapa kelas, adapun kelas tersebut

sebagai berikut :

10 – 19 = sangat tidak loyal

20 – 29 = tidak loyal

30 – 39 = loyal

(46)

4. Analisis korelasiproduct momentdari pearson digunakan untuk menjawab

pokok permasalahan hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas

pelanggan, dengan rumus sebagai berikut:

rxy =

rxy : Koefisien korelasi produk moment N : Jumlah subyek

XY

 : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

X

 : Jumlah dari skor-skor X

Y

 : Jumlah dari skor-skor Y

2

X

 : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2

Y

 : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2

)

(X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2

)

(Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Nilai koefisien korelasi r berkisar antara -1 sampai +1 yang kriteria pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut:

a. jika nilai r>0 artinya telah terjadi hubungan linier yang positif semakin besar nilai variable X (kepuasan pelanggan) semakin besar pula nilai variabel Y (loyalitas pelanggan) atau semakin kecil nilai variable X (kepuasan pelanggan), semakin kecil pula nilai variable Y (loyalitas pelanggan)

b. jika nilai r<0, artinya telah terjadi hubungan linier yang negatif semakin kecil nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin besar variable Y (loyalitas konsumen), atau semakin besar nilai variable X (kepuasan pelanggan), semakin kecil nilai variabel Y (loyalitas konsumen).

(47)

(48)

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Warung makan gudeg “YU Djum” berada memiliki 2 tempat

pemasaran yaitu di Jl. Wijilan no 31 dan Jl. Kaliurang Km 4,5

Karangasem CT III/22 Sleman, Yogyakarta (Barek). Gudeg “YU Djum”

mulai didirika pada tahun 1950 oleh ibu Djuwariah yang oleh masyarakat

sekitar biasa dipanggil yu Djum sehingga pada akhirnya nama panggilan

tersebut digunakan sebagai nama perusahaan. Pada awal berdirinya usaha

ibu Djuwariah bukan lah pada bisnis warung gudeg, melainkan beliau

berjualan rumput pakan ternak. Dari hasil berjualan rumput itulah maka

beliau mendapatkan modal untuk bejualan gudeg. Ibu Djuwariah pada

awal usahanya hanya mampu menjual 1 ayam dan 20 telur (bahan baku

gudeg) perhari, akan tetapi pada tahun 1980an, penjualan gudegnya mulai

berkembang pesat, pada saat itu jumlah daging ayam yang terjual

mencapai 50 ekor dan 1000 telur per hari. Perkembangan tersebut semakin

nampak pada tahun 1995. di tahun tersebut jumlah ekor ayam yang terjual

lebh dari 100 ekor dan 2000 butir telur perharinya. Karena perkembangan

itulah maka pemilik perusahaan memutuskan untuk membuka cabangnya

di Barek.

(49)

Ibu Djuwariah Pemilik Perusahaan

Ibu Nani Wakil Pemilik

Ibu Arini Pengawas Produksi

Pak Sugeng Pengadaan Bahan

Baku

Ibu Hartono Pemasaran

Dalam menjalankan usahanya ibu Djuwariah didukung oleh

sejumlah karyawan yang sebagian merupakan anak ataupun saudara dari

ibu Djuwariah sendiri. Struktur organisasi yang ada di perusahaan tersebut

sangant sederhana, hal tersebut dikarenakan perusahaan tersebut

merupakan perusahaan keluarga. Akan tetapi walaupun begitu, ibu

Djuwariah sebagai pemilik perusahaan tetap memberlakukan bagi tugas

bagi seluruh karyawan-karyawanny. Struktur organisasi tersebut akan

tampak seperti di bawah ini:

Gambar Struktur Organisasi

Secara garis besar diskripsi jabatan masing-masing bagian struktur

organisasi tersebut adalah:

1. Pemilik : Bertanggung jawab atas tercapainya seluruh

(50)

2. Wakil Pemilik : Menggantikan posisi pemilik dalam apabila

pemilik berhalangan.

3. Pengawas Produksi : Bertangggung jawab atas produksi dan

kualitas masakan yang akan di pasarkan.

4. Pengadaan Bahan Baku : Bertangggung jawab atas tersedianya bahan

baku yang diperlukan.

5. Pemasaran : Bertugas untuk memasarkan dagangan,

termasuk promosi ke hotel-hotel dan

tempat-tempat wisata.

Sampai saat ini perusahaan telah memiliki 30 karyawan untuk kedua

cabang. Karyawan bekerja 7 hari dalam satu minggu dan diberi

kesempatan libur 4 – 7 hari dalam 1 bulan. Sistem jam kerja harian

menggunakan sistem sift, yang perharinya menggunakan 3 sift kerja yaitu

sift pertama pada pukul 05.00 – 11.00, sift kedua pukul 11.00 – 16.00 dan

sift ketiga pada pukul 16.00 – 22.00. Karyawan digaji menurut

kesepakatan antara karyawan dengan bagian pemilik perusahaan, besarnya

gaji tiap-tiap karyawan berlainan, tergantung dari berat /ringannya

pekerjaan berkisar antara Rp 35.000 – Rp 50.000 perhari. Perusahaan juga

memberikan bonus, THR dan santunan kesehatan bagi karyawan, hal

(51)

Perusahaan memasarkan produknya dibantu dengan promosi,

promosi yang dilakukan adalah dengan menyebarkan brosur/ leaflet ke

sejumlah hotel dan tempat-tempat wisata dan dengan sitem pemasaran

“getok tular”.. Harga yang ditetapkan adalah harga standar pasaran untuk

gudeg dengan tetap mengikuti harga bahan baku. Pemasaran tersebut juga

didukung oleh terjaganya cita rasa gudeng yang khas dari gudeg “Yu

Djum”.

Selama ini beberapa bahan baku diperoleh dari pasar lokal, akan

tetapi untuk telur sengaja didatangkan dari Jawa Timur dan nangka muda

(52)

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah

dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama

merupakan analisis validitas dan reliabilitas, sedangkan pada pembahasan yang

kedua akan berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu:

5. Bagaimana karakteristik konsumen “Gudeg Yu Djum”?

6. Seberapa besar kepuasan konsumen “Gudeg Yu Djum”?

7. Seberapa besar loyalitas konsumen “Gudeg Yu Djum”?

8. Bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas “Gudeg Yu Djum”?

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Reliabilitas Responden

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang

digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas

tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas

dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat

pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan,

mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak

reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan

menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk

(53)

menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan

kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel (0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir

pertanyaan dikatakan valid.

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode

alpha cronbach. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau

tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :

 Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

 Jikarxy<rtabeldengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak reliabel.

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan

a. Validitas dan reliabilitas dimensi reliability

Variabel harapan dimensi reliability diukur dengan 5 butir

pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.1,

tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >

0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka

seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan

(54)

Tabel V.1.1

Uji Validitas Variabel Harapan DimensiReliability

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation rtabel Keterangan

1.

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7220. Karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7220 ≥ 0,374 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

b. Validitas dan reliabilitas dimensiresponsiveness

Variabel harapan dimensi responsiveness diukur dengan 5 butir

Dimensiresponsivenesslayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.2

Uji Validitas Variabel Harapan DimensiResponsiveness

No Pertanyaan

1.

(55)

c. Validitas dan reliabilitas dimensiassurance

Variabel harapan dimensi assurance diukur dengan 4 butir

Dimensiassurancelayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.3

Uji Validitas Variabel Harapan DimensiAssurance

No Pertanyaan

1.

(56)

d. Validitas dan reliabilitas dimensiempathy

Variabel harapan dimensi empathy diukur dengan 2 butir

Dimensiempathylayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.4

Uji Validitas Variabel Harapan DimensiEmapthy

No Pertanyaan

Corrected Item-Total Correlation

rtabel Keterangan 1.

e. Validitas dan reliabilitas dimensi tangible

Variabel harapan dimensi tangible diukur dengan 5 butir

(57)

Tabel V.1.5

Uji Validitas Variabel Harapan DimensiTangible

No Pertanyaan

1.

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja

a. Validitas dan reliabilitas dimensireliability

Variabel kinerja dimensi reliability diukur dengan 5 butir

seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja

(58)

Tabel V.2.1

Uji Validitas Variabel Kinerja DimensiReliability

No Pertanyaan

1.

b. Validitas dan reliabilitas dimensiresponsiveness

Variabel kinerja dimensi responsiveness diukur dengan 5 butir

Dimensiresponsivenesslayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.2

Uji Validitas Variabel Kinerja DimensiResponsiveness

No Pertanyaan

1.

(59)

c. Validitas dan reliabilitas dimensiassurance

Variabel kinerja dimensi assurance diukur dengan 4 butir

Dimensi assurance layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.3

Uji Validitas Variabel Kinerja DimensiAssurance

No Pertanyaan

1.

d. Validitas dan reliabilitas dimensi empathy

Variabel kinerja dimensi empathy diukur dengan 2 butir

(60)

Dimensi empathy layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.4

Uji Validitas Variabel Kinerja DimensiEmpathy

No Pertanyaan

Corrected Item-Total Correlation

rtabel Keterangan 1.

e. Validitas dan reliabilitas dimensitangible

Variabel kinerja dimensi tangible diukur dengan 5 butir

(61)

Tabel V.2.5

Uji Validitas Variabel Kinerja DimensiTangible

No Pertanyaan

1.

3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

Variabel loyalitas diukur dengan 10 butir pertanyaan. Berdasarkan

hasil uji yang disajikan dalam tabel V.3.1, tampak bahwa seluruh item

pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau

dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat

dalam kuesioner Variabel loyalitas layak digunakan sebagai alat

(62)

Tabel V.3.1

Uji Validitas Variabel Loyalitas

No Pertanyaan

1.

B. ANALISIS DATA

1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel V.4.1

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Pria 49 49

2 Wanita 51 51

Jumlah 100 100

Sumber: data diolah

(63)

b. Usia Responden

Tabel V.4.2 Usia Responden

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 Dibawah 20 tahun 21 21

2 21 tahun- 30 tahun 19 19

3 31 tahun- 40 tahun 47 47

4 Diatas 40 tahun 13 13

Jumlah 100 100

Tabel di atas menunjukan bahwa responden yang berusia dibawah 20 tahun sebanyak 21 orang (21%), yang berusia 21 tahun-30 tahun sebanyak 19 orang (19%), berusia antara 31 tahun-40 tahun 47 orang (47%) dan yang berusia di atas 40 tahun sebanyak 13 orang (13%).

c. Tingkat Pendidikan Responden

Tabel V.4.3

Tingkat Pendidikan Responden

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

(%)

1 SD 0 0

2 SLTP 17 17

3 SLTA/Sederajat 39 39

4 Perguruan Tinggi 44 44

Jumlah 100 100

(64)

d. Penghasilan atau uang saku per bulan responden

Tabel V.4.4

Penghasilan Atau Uang Saku Per Bulan Responden

No Penghasilan/uang saku perbulan Jumlah Persentase (%)

1 Kurang dari Rp.500.000 13 13

2 Rp.500.000,00-Rp.1.000.000,00 33 33 3 Rp.1.000.001,00-Rp.1.500.000,00 25 25

4 Diatas Rp.1.500.000,00 29 29

Jumlah 100 100

Tabel di atas menunjukan bahwa responden yang memiliki penghasilan atau uang saku kurang dari Rp.500.000,00 perbulan sebanyak 13 orang (13%), penghasilan atau uang saku sebanyak Rp.500.001,00-Rp.1.000.000,00 sebanyak 33 orang (33%), penghasilan atau uang saku antara Rp.1.000.001,00- Rp.1.500.000,00 sebanyak 25 orang (25%) dan yang memiliki penghasilan atau uang saku diatas Rp.1.500.000,00 perbulan sebanyak 29 orang (29%).

e. Status pekerjaan responden

Tabel V.4.5

Status Pekerjaan Responden

No Status Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 Pegawai Negri/ABRI 28 28

2 Pegawai Swasta 27 27

3 Wiraswasta 17 17

4 BUMN 20 20

5 Pelajar/Mahasiswa 6 6

6 Lain-lain 2 2

Jumlah 100 100