SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Yohanes Ferry Setiawan NIM: 052214098
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Yohanes Ferry Setiawan NIM: 052214098
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
Tetapi semua orang yang menerima-Nya diberi-Nya kuasa untuk menjadi anak-anak Allah, yaitu mereka yang percaya dalam nama-Nya (YOH 1:12)
Kata-kata kita menetapkan arah hidup kita (Joel Osteen)
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK, HARGA DAN PELAYANAN
Studi kasus pada Flash Multimedia
dan diajukan untuk diuji pada tanggal...adalah hasil karya saya.
Dengan ini, daya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan, atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, izasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 07 Januari 2010 Yang membuat pernyataan
vi
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Yohanes Ferry Setiawan
NIM : 052214098
Demi kepentingan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga, dan Pelayanan. Studi kasus pada Flash Multimedia, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan
dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet untuk
kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan
royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada Tanggal : 17 Maret 2010
Yang menyatakan
vii
“Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga, dan
Pelayanan : Studi Kasus pada Flash Multimedia, Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam
rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.,
untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si. Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M., selaku dosen pembimbing I, yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si.selaku dosen pembimbing II, yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
5. My Savior and My Lord, thx for Your love and everything in my live. You’re
awesome! You give me strength and faith to do all of this.
6. Papa dan Mama tercinta, yang selalu support aku dalam doa, perhatian, kasih
viii
9. For my love, I bless u, I pray for u and I believe God’ll unite us in the wonderfull
day.
10. All of JYC leaders & members. U’re awesome guys, keep spirit in God.
11. My cell community, Harvest. Buat Lino, Jokas, dan Viktor thank’s buat
dukungan dan doanya.
12.Teman-teman Manajemen 2005. Thank’s for all.
13.All my best friend. Thomas, kamsia bro buat semua bantuannya dalam menulis
skripsi ini. Yosef, thanks buat printernya yang boleh kupinjam.
14.Buat semua saudara-saudara yang membantuku dalam proses perkuliahanku.
Keluarga Kho Ling, Kho In, Ik Ony, Ik Nik, and many more can’t I call in this.
God bless u all!
15.Teman-teman KKP angkatan XVI kelompok 28, Adude, Sari, Nova, Aga
( Polandia) dan Lisa (Korea) makasih atas kebersamaannya. I’ll never forget all of
u, miss u all.
16.Teman-teman Flash Multimedia (Thomas, Fandy, Zouge, Bobby, Willy, Ardi,
Dony, Eko, Rino, Fredy, Onk’s, Hendra, Indra, dan Sugie) thanks juga atas
kebersamaannya.
17.Ko Vian yang mengijinkan penelitian di tempat usahanya. Meyer yang membantu
ix rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 21 Januari 2010
Penulis
Yohanes Ferry Setiawan
x
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
ABSTRAK ... xvi
ABSTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 4
F. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
xi
4. Filosofi Manajemen Pemasaran ... 8
B. Atribut ... 9
1. Produk ... 10
2. Harga ... 10
3. Pelayanan ... 11
C. Perilaku Konsumen ... 13
1. Dua Jenis Konsumen ... 13
2. Pengertian Perilaku Konsumen ... 14
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 14
D. Sikap ... 16
E. Persepsi Konsumen ... 16
1. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Pada Persepsi ... 17
F. Hipotesis ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 21
A. Jenis Penelitian ... 21
B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 21
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 22
D. Variabel Penelitian ... 22
xii
I. Teknik Analisis Data ... 26
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 30
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 36
A. Identitas responden ... 36
1. Jenis kelamin ... 36
2. Usia Responden ... 37
B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 37
1. Hasil Uji Validitas ... 37
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 39
C. ANALISIS DATA ... 39
1. Analisis Karakteristik Responden Flash Multimedia ... 39
2. Deskripsi Persepsi Konsumen terhadap Atribut Produk, Harga, dan Pelayanan ... 43
3. Analisis Chi Kuadrat (X2) ... 44
4. Deskripsi Urutan Kepentingan Atribut ... 53
D. PEMBAHASAN... 54
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 57
DAFTAR PUSTAKA ... 60
xiii
V.1 Jenis Kelamin ... 36
V.2 Usia Responden ... 37
V.3 Uji Validitas Variabel Penelitian ... 38
V.4 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian ... 39
V.5 Karakteristik Responden Flash Multimedia Menurut Jenis Pekerjaan ... 40
V.6 Karakteristik Responden Flash Multimedia Menurut Tingkat Pendapatan ... 41
V.7 Karakteristik Responden Flash Multimedia Menurut Tingkat Pendidikan ... 42
V.8 Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga, dan Pelayanan ... 43
V.9 Persepsi Konsumen terhadap Produk Berdasarkan Status ... 44
V.10 Persepsi Konsumen terhadap Harga Berdasarkan Status... 45
V.11 Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan Berdasarkan Status .... 46
V.12 Persepsi Konsumen terhadap Produk Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 47
V.13 Persepsi Konsumen terhadap Harga Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 48
xiv
V.16 Tabel Silang Persepsi Konsumen Terhadap Harga Berdasarkan
Tingkat Pendapatan ... 51
V.17 Tabel Silang Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Berdasarkan
Tingkat Pendapatan ... 52
V.18 Urutan Kepentingan Konsumen Flash Multimedia Terhadap
Atribut Produk, Harga, dan Pelayanan ... 53
xvi
ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP
ATRIBUT PRODUK, HARGA DAN PELAYANAN
Studi kasus pada Flash Multimedia
Yohanes Ferry Setiawan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
xvii
AN ANALYSIS OF CONSUMER PERCEPTION
DIFFERENCES TOWARD PRODUCT, PRICE, AND SERVICE
ATTRIBUTES
A Case Study on Flash Multimedia
Yohanes Ferry Setiawan Sanata Dharma University
2010
The purpose of the research was to identify consumer perception differences toward product, price, and service attributes in Flash Multimedia, Yogyakarta. The research was done from July until August 2009 at Flash Multimedia, Yogyakarta. The data was collected using questionnaires. The population of the research was all consumer’s of Flash Multimedia, Yogyakarta. The research employed 100 respondents using random sampling technique. The data was analyzed using Chi Square. The result of the research syndicated that the consumer’s perception toward product, price, and service was good. There were
no significant differences in consumer’s perception toward product, price, and
service attributes based on status and income. Whereas there was different
1
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan kemajuan perkembangan jaman dan teknologi, maka
makin meningkat pula tingkat kebutuhan akan komunikasi dan informasi.
Oleh karena itu tingkat kebutuhan komunikasi yang cepat sangatlah
diperlukan manusia pada saat ini. Adanya gejala tersebut maka manusia
memerlukan sarana khusus dimana komunikasi dapat dijangkau dengan cepat
dan agar kebutuhan seperti itu dapat terpenuhi maka diciptakanlah handphone.
Dengan handphone manusia dapat berkomunikasi dimanapun. Apalagi di
dunia bisnis, handphone sudah menjadi kebutuhan pokok untuk mendorong
dunia usaha.
Pertumbuhan pasar handphone sangat cepat. Saat ini jumlah pemakai
handphone di Indonesia sudah mencapai lebih dari 10 juta jiwa. Hal ini
menjadi peluang yang menguntungkan bagi bisnis handphone sendiri. Namun
seiring perkembangan bisnis handphone, muncul pula bisnis-bisnis yang
mendukung bisnis tersebut, misalnya bisnis accecoris handphone, service
handphone dan juga bisnis download centre.
Sekarang ini orang-orang tidak lagi menggunakan handphone untuk
keperluan menelepon dan mengirim short message service (SMS) saja, namun
juga untuk kebutuhan fashion dan entertainment. Oleh karena itu saat ini para
produk mereka yang inovatif dan dilengkapi oleh fitur-fitur yang canggih
sehingga bisa memuaskan para pengguna handphone untuk keperluan bisnis,
pribadi, fashion, maupun keperluan entertainmentnya. Namun walaupun
perusahaan sudah memeberikan fitur yang menarik dari setiap produknya,
kebutuhan akan entertainmet dari produk itu masih terbatas, misal game,
aplikasi, ringtone, theme, wallpaper, dll.
Maka dari itu untuk mengatasi hal tersebut munculah perusahaan jasa
pengisian content-content entertainment tersebut atau yang lebih sering
dikenal dengan nama download centre. Dalam hal ini Flash Multimedia
sebagai pelopor perusahaan jasa pengisian content atau download centre di
Yogyakarta mampu memberikan content-content yang diharapkan mampu
memenuhi kebutuhan entertainment dalam handphone itu sendiri, seperti
aplikasi tambahan untuk keperluan bisnis, aplikasi untuk mengedit foto,
game-game yang selalu up to date, lagu atau ringtone yang selalu up to date, dll.
Dan kebutuhan ini juga sudah menjadi lifestyle bagi pengguna handphone.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan mengambil judul: “Analisis Perbedaan Persepsi
B. Rumusan Masalah
Masalah yang akan diteliti oleh penulis adalah masalah yang
berhubungan dengan persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga, dan
pelayanan. Sesuai dengan latar belakang masalah tersebut maka penulis dapat
merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik responden di Flash Multimedia?
2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga, dan
pelayanan dilihat dari jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat
pendidikan?
3. Atribut manakah yang paling diutamakan oleh konsumen Flash
Multimedia?
C. Batasan Masalah
Mengingat banyak persepsi konsumen terhadap masing-masing
perusahaan dan karena keterbatasan waktu, tenaga, serta biaya untuk
mengadakan penelitian lebih lanjut, maka penulis akan memberikan
batasan-batasan yang berkaitan dengan topik penelitian:
1. Produk
Segala sesuatu yang ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan
jenis keinginan. Jenis-jenis produk yang ada di Flash Multimedia.
2. Harga
Harga yang dikenakan pada setiap produk yang ada di Flash Multimedia
3. Pelayanan
Jenis pelayanan yang diberikan Flash Multimedia seperti jasa pembuatan
tema, pengisian game atau aplikasi,dll
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang akan dicapai sehubungan dengan penelitian
“Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga, dan
Pelayanan” studi kasus pada Flash Multimedia, Yogyakarta adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik responden Flash Multimedia.
2. Untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap atribut produk,
harga, dan pelayanan dilihat dari jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan
tingkat pendidikan.
3. Untuk mengetahui atribut manakah yang paling diutamakan oleh
konsumen Flash Multimedia.
E. Manfaat Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang
berkepentingan seperti perusahaan, Universitas Sanata Dharma, dan penulis
sendiri. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada perusahaan
sebagai masukan dalam menerapkan kebijakan-kebijakan pihak
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan khasanah bacaan
ilmiah bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma dan juga sekaligus
sebagai salah satu bahan
3. Bagi penulis
Penelitian ini sebagai sarana untuk menerapkan dan mengembangkan
pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah.
F. Sistematika Penelitian
Keseluruhan penulisan laporan ini terdiri dari enam bab, yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini dipaparkan mengenai teori-teori yang akan
dignakan sebagai dasar untuk mengolah data-data dari tempat
penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini berisi mengenai jenis penelitian, waktu dan tempat
penelitian, data-data yang diperlukan, teknik pengumpulan data
BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN
Gambaran Umum Subyek Penelitian secara garis besar
menjelaskan mengenai subyek penelitian. Subyek penelitian
dalam hal ini adalah pengunjung Flash Multimedia. Di sini akan
dikemukakan mengenai sejarah singkat Flash Multimedia, filosofi
perusahaan, dan produknya.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisi mengenai hasil penelitian dalam bentuk
deskripsi data responden, uji validitas dan reliabilitas, analisis data
dan pembahasannya.
Bab VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Dalam bab ini akan diuraikan tentang kesimpulan dari penelitian,
keterbatasan dalam penelitian serta saran-saran kepada
7
A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen
Manajemen adalah suatu proses mengelola atau memanfaatkan
sumber daya yang ada di dalam perusahaan agar tercipta efektivitas dan
efisisensi kerja demi tercapainya tujuan perusahaan.
Menurut Luther Gulick (dalam T. Hani Handoko, 1997:11) :
Manajemen adalah suatu bidang ilmu pengetahuan yang berusaha secara sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja bersama untuk mencacpai tujuan dan membuat sistem kerjasama ini lebih bermanfaat bagi kemanusiaan.
2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk
berkembang dan untuk mendapatkan laba.
Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:4) :
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
Dari definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa semua kegiatan
pemasaran ditujukkan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, yang
dilakukan melalui proses pertukaran, pembelian maupun penciptaan
berorientasi pada pasar atau konsumen, dan dalam menentukan produk
yang dihasilkan harus melalui berbagai pertimbangannya seperti
membuat kebijakan harga, promosi serta pendistribusiannya.
3. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam dunia usaha tugas seorang manajer pemasaran adalah
mencapai tujuan perusahaan yaitu mendapatkan laba dari penjualan
suatu produk, sehingga perusahaan harus bisa mengevaluasi dan
melaksanakan kegiatan-kegiatan pemasaran yang tepat.
Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi dan dikelola dengan
cara yang baik yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran.
Menurut Phillip Kotler (1997:6) :
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk,dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (Target Buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.
4. Filosofi manajemen pemasaran
Ada beberapa konsep dari manajemen pemasaran yang
dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2004:20) :
a. Konsep Produksi
Filosofi yang menyatakan bahwa pelanggan akan menyukai produk
yang tersedia dan harganya terjangkau dan karena itu manajemen
harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efisiensi
b. Konsep Produk
Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat paling inovatif
sehingga organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus
melakukan perbaikan produk.
c. Konsep Penjualan
Gagasan yang menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli
produk suatu organisasi dalam jumlah cukup kecuali jika
organisasi tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi
berskala besar.
d. Konsep Pemasaran
Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa
pencapaian sasaran organisasi tergantung pada kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang
didambakan itu secara lebih efektif dan efisien dibandingkan
pesaing.
B. Atribut (Salient Belief)
Atribut adalah karakteristik dari obyek sikap. Salient Belief adalah
kepercayaan konsumen bahwa produk memiliki berbagai atribut, sering disebut
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan (Kotler 1997:9).
Produk dapat dibedakan menjadi tiga jenis:
a. Barang fisik
b. Jasa
c. Gagasan
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan mutu, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik. Manajer
dalam organisasi berorientasi produk, memusatkan perhatian mereka pada
usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus
menyempurnakannya (Kotler, 1997:16).
2. Harga
Harga adalah jumlah uang (ditambahkan beberapa barang kalau
mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayananya (Swastha, 1984:147).
a. Reaksi Konsumen terhadap Harga
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Orang
sering memilih harga yang lebih tinggi di antara 2 barang karena
melihat adanya perbedaan. Apabila harga lebih tinggi, orang akan
cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
Konsumen sering pula menggunakan harga sebagai kriteria utama
biasanya dianggap superior dan barang yang mempunyai harga rendah
dianggap inferior (rendah tingkatannya). Akan tetapi, barang-barang
yang sifatnya homogen seperti bensin, tidaklah demikian. Ada
pernyataan bahwa haraga yang sesuai dengan keinginan konsumen
belum tentu sama untuk jangka waktu lama. Kadang-kadang konsumen
lebih menunjukkan kesan daripada harga itu sendiri. Barang sejenis
yang berharga murah justru tidak dibeli oleh konsumen (Swastha, 1984:
149).
b. Prosedur Penentuan Harga
Prosedur penentuan harga yang dipakai di sini meliputi 6 tahap:
1. Mengestimasikan permintaan untuk barang tersebut
2. mengetahui lebih dahulu reaksi dalam persaingan
3. menetukan market share yang dapat diharapkan
4. memilih strategi harga untuk mencapai target pasar
5. mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan
6. Memilih harga tertentu.
3. Pelayanan
Pelayanan adalah kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan
penyediaan layanan atau jasa yang diperlukan (Borden dalam Usmara dan
Budiningsih (ed), 2003:393).
Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu (Parasuraman,
a. Reliabilitas (reliability)
Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan
(dependability). Hal ini berarti perusahaan melaksankan jasa yang betul
atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti perusahaan memenuhi
perjanjian-perjanjian (promises).
b. Kerelaan melayani (responsiveness)
Berkaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk
menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu (timeliness) dari
jasa.
c. Kompetensi (competence)
Berarti pemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk melaksanakan jasa.
d. Kemampuan untuk didekati (access)
Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan
serta kemudahan berkontak.
e. Kesopan-santunan (Courtesy)
Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan
(respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan
keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak
langsung dengan para konsumen.
f. Komunikasi (communication)
Berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa
Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan
bahasanya untuk para langganan yang berbeda, meningkatkan tingkat
kecanggihan bagi para langganan yang berpendidikan tinggi dan
berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang
berpengalaman pertama.
g. Kemampuan dipercaya (credibility)
Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan
dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty).
h. Keamanan (security)
Adalah kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
i. Pengertian / mengenai para langganan (understanding/ knowing the
customer)
Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen.
j. Hal yang dapat dilihat (tangibles)
Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik (physical evidence)
dari jasa, misal penampilan dari tenaga kerja dan peralatan atau
perlengkapan yang digunakan untuk member jasa.
C. Perilaku Konsumen
1. Dua jenis konsumen menurut Sumarwan:
a. Konsumen Individu
Yaitu seseorang yang membeli barang dan jasa untuk digunakan
b. Konsumen Organisasi
Yaitu meliputi organisasi bisnis yayasan, lembaga sosial, kantor
pemerintah, sebelah perguruan tinggi, rumah sakit, dll.
2. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) :
Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1993):
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Berdasarkan 2 definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,
menggunakan, menghabiskan, produk dan jasa setelah melakukan hal-hal
di atas atau kegiatan mengevaluasi.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a. Kekuatan sosial budaya
1. Faktor budaya
Budaya adalah hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi
berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam
2. Faktor kelas sosial
Kelas sosial adalah suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang
yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.
3. Faktor kelompok anutan
Kelompok anutan adalah suatu kelompok orang yang mempengaruhi
sikap, pendapat, nama, dan perilaku konsumen.
4. Faktor keluarga
Keluarga adalah suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya
sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan
membeli.
b. Kekuatan psikologis
1. Faktor pengalaman belajar
Belajar adalah suatu perubahan perilaku akibat pengalaman
sebelumnya.
2. Faktor kepribadian
Suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat
menetukan perilakunya.
3. Faktor sikap dan keyakinan
Suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka,
perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai
4. Konsep diri atau Self Concept
Cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai
gambaran tentang apa yang kita pikirkan.
D. Sikap
Sikap adalah ungkapan perasaan konsumen tentang suatu obyek apakah
disukai atau tidak disukai, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan
konsumen terhadap berbagai atribut manfaat dari obyek tersebut (Sumarwan,
2003:136). Tiga komponen sikap:
1. Komponen kognitif
Menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu obyek sikap.
2. Komponen afektif (emosi, perasaan)
Menggambarakan perasaan emosi seseorang terhadap suatu produk atau
merk.
3. Komponen konatif (tindakan)
Menggambarkan kecenderungan dari seseoarang untuk melakukan
tindakan tertentu yang berkaitan dengan obyek sikap (produk atau merk
tertentu).
E. Persepsi Konsumen
Persepsi konsumen adalah proses pengorganisasian, penginterpretasian
merupakan sesuatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated
dalam diri individu (Walgito, 1991:54).
Jadi berdasarkan definisi di atas, persepsi terbentuk dari seleksi yang dilakukan
oleh individu atas stimuli yang di dapat, kemudian mengumpulkan informasi
tentang stimuli tersebut dan menginterpretasikan informasi yang di dapat
menjadi sesuatu yang berarti. Dalam proses tersebut itu pula, individu
dipengaruhi oleh berbagai macam faktor yang berada di sekitarnya, seperti
budaya dan nilai, karakteristik demografis, sifat, motivasi, pengalaman, dan
kelompok acuan.
1. Faktor-faktor yang berpengaruh pada persepsi (Sumarwan, 2003: 76-83)
a. Faktor pribadi
adalah karakteristik konsumen yang muncul dari dalam diri konsumen.
1. Motivasi dan kebutuhan konsumen, misalnya konsumen yang
merasa lapar tentu akan sangat cepat memperhatikan segala
stimulus yang berkaitan dengan makanan.
2. Harga konsumen, yang dipengaruhi pengalaman masa lalunya.
b. Faktor stimulus
Faktor ini bisa dikontrol dan dimanipulsi oleh pemasar dan pengiklan
dengan tujan utamanya utnuk meraih perhatian konsumen.
1. Ukuran (size)
Semakin besar ukuran stimulus, maka semakin menarik perhatian.
Bagi produsen, iklan yang leih besar diharapkan dapat menarik
2. Warna (color)
Warna-warni dari suatu stimulus akan menarik perhatian lebih besar
dibandingkan dengan stimulus yang hitam putih atau penggunaan
warna yang tidak tepat.
3. Intesitas (intencity)
Stimulus yang lebih besar seringkali menimbulkan perhatian yang
lebih besar. Misal, durasi iklan TV yang lebih lama, frekusnsi lebih
sering,dan suara lebih keras.
4. Kontras (contrast)
Stimulus yang ditampilkan sangat kontras dengan latar bekangnya
seringkali menarik perhatian yang lebih baik.
5. Posisi (position)
Suatu stimulus mungkin lebih diperhatikan oleh konsumen karena
letaknya yang strategis di suatu lokasi. Misalnya, iklan yang
diletakkan pada halaman pertama akan lebih menarik perhatian
dibandingkan terletak apada halaman-halaman berikutnya.
6. Petunjuk (directionaly)
Mata konsumen seringkali tertuju pada stimulus yang diarahkan
oleh suatu petunjuk. Misalnya, penggunaan terhadap panah untuk
menunjukkan tempat.
Stimulus bergerak akan lebih menarik perhatian konsumen
dibandingkan yang diam.
8. Kebauran (novelty)
Stimulus yang ditampilkan dengan teknik ini biasanya
menimbulkan penasaran dan keingintahuan. Misal, ada iklan yang
berbunyi “tunggu tanggal mainnya” tanpa disertai keterangan
lainnya. Iklan ini ternyata berlanjut pada hari berikutnya.
9. Isolasi (isolation)
Konsep ini sering disebut ahitespoe, yaitu suatu teknik meletakkan
stimulus pada suatu ruang yang digunakan stimulus ini hanya
sedikit sekali, sedangkan sisa ruangan yang besar telah terpakai.
10.Stimulus yang disengaja ( “learned” attention- inducing stimuli)
Misalnya telepon atau bel yang akan membuat kita bereaksi cepat
apabila berbunyi.
11.Pemberi pesan yang menarik (attractive spokeperson)
Para pemasar sering menggunakan para selebriti, tokoh dan para
eksekutif sebagai bintang iklan. Tujuannya adalah agar menarik
perhatian konsumen.
12.Perubahan gambar yang cepat (scene changes)
Beberapa iklan tv menampilkan banyak gambar dalam waktu yang
sangat singkat sehingga akan sulit diingat.
c. Hasil persepsi berasal dari 2 sumber :
Apabila sistem fisiologisnya terganggu, maka akan berpengaruh
pada persepsi seseorang.
2. Segi psikologis
Mengenai pengalaman, perasaan, kemampuan berfikir, kerangka
acuan, motivasi akan mempengaruhi persepsi seseorang.
F. Hipotesis
Berdasarkan permasalahan yang ada penulis mengambil kesimpulan
sementara bahwa:
1. Persepsi konsumen Flash Multimedia terhadap atribut produk, harga, dan
pelayanan dilihat dari jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat
pendidikan adalah baik. Ini dapat terlihat dari banyaknya konsumen yang
selalu datang ke Flash Multimedia.
2. Ada perbedaan persepsi konsumen Flash Multimedia terhadap atribut
produk, harga, dan pelayanan dilihat dari jenis pekerjaan, tingkat
pendidikan, dan tingkat pendapatan.
3. Atribut yang diutamakan oleh konsumen Flash Multimedia adalah
21
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yamg dilakukan adalah studi kasus yang merupakan suatu
penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang
dan kondisi saat ini dari subyek yang diteliti,serta interaksinya dengan
lingkungan (Indriantoro dan Supomo, 2002:26).
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek penelitian
Subyek penelitian adalah satu anggota dari sampel, sebagaimana elemen
adalah satu anggota dari populasi (Sekaran, 2006:123). Dalam hal ini, para
manajer beserta staf yang ditunjuk oleh perusahaan dan konsumen yang
pernah atau sedang berada di Flash Multimedia.
2. Obyek penelitian
Obyek penelitian adalah sesuatu yang menjadi titik perhatian suatu
penelitian (Arikunto, 1989:92). Dalam hal ini, yaitu persepsi konsumen
terhadap atribut produk, harga dan pelayanan apabila dilihat dari jenis
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Flash Multimedia, Yogyakarta, penelitian
dilakukan bulan Juli - Agustus 2009.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel dependen merupakan variabel yang mempengaruhi variabel
lain. (Sarwono, 2006:54). Dari definisi di atas maka variabel dependen
adalah Persepsi konsumen (Y).
b. Variabel independent merupakan variabel yang memberikan reaksi atau
respon jika dihubungkan dengan variabel bebas. (Sarwono, 2006:54).
Dari definisi di atas maka variabel independent adalah Produk (X1),
Harga (X2), dan Pelayanan (X3).
2. Definisi Operasional Variabel
X1= Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.
X2= Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayananya.
X3= Pelayanan adalah kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan
penyediaan layanan atau jasa yang diperlukan.
3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran untuk semua variabel adalah skala semantik
E. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh
penelitiyang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi
(Sekaran, 2006:60).
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah
ada (Sekaran, 2006:60).
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Angket (kuisioner), daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan
sebelumnya yang akan dijawab oleh responden.
2. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan langsung di Flash Multimedia.
G. Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang
mempunyai kuantitas dari karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2003:55). Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Flash
Multimedia.
2. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
adalah pengunjung yang sedang berada di Flash Multimedia. Besar sampel
yang diambil sebanyak 100 orang.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik yang digunakan penulis untuk melakukan penelitian adalah dengan
menggunakan Random Sampling yaitu: teknik penentuan sampel dengan
tidak memilih-milih individu-individu yang peneliti tugaskan untuk
mengisi sampel peneliti. Dalam sampel random taip-tiap individu dalam
populasi diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota
sampel. Pengambilan sampel akan dilakukan oleh peneliti dalam waktu 1
bulan.
H. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen ini dimaksudkan untuk mengukur kesahihan (validitas)
dan keandalan (reliabilitas) instrumen penelitian. Pengujian instrumen
dilakukan dengan penyebaran 100 kuesioner kepada responden dan kuesioner
tersebut digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas alat pengukur
dalam penelitian.
1. Pengujian validitas
Uji kesahihan (validitas) digunakan untuk menguji sejauh mana suatu alat
ukur dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian. Uji validitas
dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-
Untuk pengukuran validitas digunakan rumus Product Moment dari Karl
X = Nilai masing-masing item butir
Y = Nilai seluruh item
n = Jumlah responden/sampel
Dengan taraf signifikansi (α) : 0,05, bila rhitung lebih besar dari rtabel maka
kuesioner sebagai alat ukur dikatakan valid.
2. Pengujian Reliabilitas
Analisis reliabilitas digunakan untuk memenuhi keandalan kuesioner.
Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran
terhadap hal yang sama untuk dua kali atau lebih dengan alat ukur yang
sama.
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
σt = Varian total
2
Jika rxy lebih besar dari rtabel maka instrumen tersebut reliabel
Jika rxy lebih kecil dari rtabel maka instrumen tersebut tidak reliabel
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis Presentase
Untuk menjawab tentang karakteristik responden mengenai jenis
pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan, khususnya yang
pernah atau yang sedang mendownload produk Flash Multimedia
digunakan analisis persentase dengan rumusnya adalah sebagai berikut :
P =
Keterangan: P = jumlah presentase
n x = jumlah yang akan dianalisis
N = jumlah total
2. Deskripsi Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga, dan
Pelayanan
Untuk menjawab bagaimana persepsi konsumen terhadap atribut produk,
harga, dan pelayanan digunakan langkah-langkah analisis sebagai berikut:
Setiap persepsi konsumen diberi bobot nilai sebagai berikut:
Sangat Setuju : 5
Setuju : 4
Ragu-ragu : 3
Tidak Setuju : 2
Sedangkan untuk mengukur urutan kepentingan konsumen terhadap
masing-masing atribut, maka setiap jawaban dari konsumen diberi bobot
nilai sebagai berikut:
Sangat Penting : 1
Penting : 2
Tidak Penting : 3
Menentukan Panjang Kelas Interval: (Sugiyono, 2003:78)
Panjang kelas =
Atribut Produk:
Panjang kelas = = 9.3 dibulatkan menjadi 9.
Berdasarkan perhitungan di atas, maka persepsi dibagi menjadi 3
kategori, yaitu:
1. Atribut produk:
Tidak baik : < 17
Cukup baik : 17-25
Baik : > 25
2. Atribut harga:
Tidak baik : < 12
Cukup baik : 12-18
Baik : > 18
3. Atribut pelayanan:
Tidak baik : < 26
Baik : > 40
3. Analisis Chi Square
Untuk menjawab masalah tentang ada tidaknya perbedaan persepsi
konsumen terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan berdasarkan
karakteristik jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan
digunakan rumus Chi Kuadrat (Sugiyono, 2003:250).
a. Menentukan hipotesis nol atau Ho dan hiotesis alternative atau Ha
yaitu:
Ho : tidak ada perbedaan persepsi konsumen terhadap atribut produk,
harga, dan pelayanan Flash Multimedia bila dilihat dari jenis pekerjaan,
tingakat pendidikan, tingkat pendapatan.
Ha : ada perbedaan persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga,
dan pelayanan Flash Multimedia bila dilihat dari jenis pekerjaan,
tingakat pendidikan, tingkat pendapatan.
b. Menentukan level of significant sebesar 5%
c. Menghitung dengan rumus:
f
h=d. Menghitung X2 :
k
Keterangan :
X2 = Chi Kuadrat
f
o = Frekuensi yang diobservasi
f
h = Frekuensi yang diharapkane. Cara menentukan perhitungan X2 tabel
Untuk memberi penjelasan tentang bagaimana menggunakan rumus itu,
maka perlu dibuat tabel perhitungan X2.
Persepsi Konsumen
f
kita dapat mengisi rumusnya.
f. Kriteria hipotesis
Apabila chi kuadrat hitung < harga chi kuadrat tabel maka Ho diterima
dan Ha ditolak. Sedangkan bila chi kuadrat hitung > harga chi kuadrat
30
A. FLASH MULTIMEDIA
1. Sejarah Berdirinya
Flash Multimedia mulai berdiri tahun 2005, memulai dengan
mengambil lokasi Moses Gatotkaca 57-58 sebagai pusat. Flash
Multimedia lahir dari pemikiran dan ide dari pendirinya yang melihat
peluang dan kebutuhan pasar akan bisnis download centre yang pada
waktu itu belum ada pemainnya. Minat pasar yang bagus membuat
Flash Multimedia mulai mengembangkan bisnisnya dan membuka
beberapa cabang yang berada di lokasi phone center yang ada di
wilayah Yogyakarta.
2. Filosofi Flash Multimedia
Flash Multimedia ingin menjadi penyedia jasa multimedia untuk
kebutuhan entertainment dan lifestyle yang terlengkap, terupdate, dan
terpercaya bagi para pengguna mobile phone/ gadget, khususnya untuk
wilayah D.I. Yogyakarta dan sekitarnya. Dengan motto Be Different,
Flash Multimedia berusaha selalu memberikan sesuatu yang berbeda
fungsi perangkat tersebut serta memberikan pengalaman yang berbeda
dalam menggunakan perangkat tersebut.
3. Perkembangan Flash Multimedia
Sejak berdiri tahun 2005, Flash Multimedia mendapat sambutan
yang cukup bagus karena menghadirkan sesuatu yang berbeda yang
pada waktu itu belum ada orang yang menjalankan bisnis semacam itu
di wilayah Yogyakarta. Dan Flash Multimedia menjadi pelopor dalam
bisnis jasa pengisian content multimedia yang pertama untuk wilayah
Yogyakarta ini. Sejak awal berdiri sampai sekarang ini, Flash
Multimedia memiliki 3 lokasi yang dapat dijangkau oleh konsumen
yang akan menggunakan jasanya. Yang pertama berada di Jl. Moses
Gatotkaca 57-58, yang merupakan kantor sekaligus pusat dari Flash
Multimedia. Yang kedua berada di Ramai Mall, di area phone center
Lt.II blok D-15 yang ketiga berada di Carrefour, di area elektronik.
4. Partner
Saat ini Flash Multimedia banyak menjalin kerjasama dengan
pemilik counter handphone yang berada di wilayah lokasi Flash
Multimedia. Partner lain yang menjalin kerjasama dengan Flash
Multimedia, yaitu swalayan Mitra.
5. Jaminan Kualitas Flash Multimedia
Flash Multimedia berani memberikan lifetime warranty bila terjadi
kerusakan software/ content lain yang sudah dibeli oleh konsumen
pembelian dan bukan karena kesalahan penggunaan konsumen. Dan
Flash Multimedia juga menjamin bahwa software yang dibeli
konsumen bukan versi trial/demo yang sewaktu-waktu bisa hilang/
tidak bisa dipergunakan lagi.
6. Fasilitas
a. Ruangan yang ber-AC
b. Music
c. Display untuk memilih content
d. Toilet
e. Tempat parkir
f. TV Cable
g. Kebersihan ruangan
7. Struktur Organisasi
OWNER
MANAGER
FULLTIMER
PARTTIMER
Job Description
a. Owner
Memeriksa hasil kinerja manager maupun fulltimer.
Menganalisa seluruh perkembangan Flash Multimedia dan
memberikan keputusan yang dikoordinasikan dengan
manajer.
b. Manager
Bertanggung jawab penuh tehadap seluruh kegiatan
operasional maupun hal-hal yang berhubungan dengan
Flash Multimedia dan memberikan laporan kepada pemilik
perusahaan/ owner.
Mengawasi dan memperhatikan seluruh kegiatan
operasional Flash Multimedia berjalan dengan baik.
Memberikan pengarahan atau kebijakan untuk seluruh
karyawan Flash Multimedia.
c. Fulltimer
Bertanggung jawab penuh kepada manajer terhadap semua
hal yang berhubungan dengan Flash Multimedia( uang
setoran,kas, fasilitas dan personalia) dimana dia di
Bertugas mengisi konten handphone/ gadget lainnya.
Bertugas menerima servis handphone.
Bertanggung jawab terhadap penilaian kinerja parttimers
dimana dia di tempatkan.
d. Updater
Bertugas membuat display konten dan semua info tentang
Flash Multimedia, misal info dan display game terbaru,
video terbaru, promo yang akan datang, dll.
Bertugas mencari dan mendownload konten-konten terbaru
dan konten pesanan dari user Flash Multimedia.
Bertugas mengupdate setiap konten-konten baru ke semua
cabang Flash Multimedia setiap minggunya.
e. Parttimer
Bertugas mengisi konten handphone/ gadget lainnya.
Bertugas menerima servis handphone.
Bertanggung jawab terhadap seluruh fasilitas toko dimana
yang bersangkutan bertugas.
8. Jenis Produk
a. Game
b. Aplikasi
c. Graphic (theme, wallpaper, screensaver, dan skin)
d. Music (mp3, wav, dan midi)
e. Video
Paket yang disediakan di Flash Multimedia, yaitu:
a. Paket Multimedia (music, video, dan graphic)
36
Dalam penelitian ini, pengambilan data dilakukan dengan
menggunakan kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada 100 (seratus)
responden. Kuesioner dibagikan kepada pengunjung yang sedang berada
di Flash Miltimedia dengan tingkat pengembalian sebesar 100% (seratus
persen). Kuesioner yang dibagikan terdiri atas tiga bagian. Bagian I berisi
tentang data responden. Bagian II berisi pernyataan tanggapan responden
terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan di Flash Multimedia. Bagian
III berisi pernyataan mengenai tingkat prioritas responden terhadap atribut
produk, harga, pelayanan di Flash Multimedia.
A. Identitas Responden
1. Jenis kelamin
Tabel V.1 Jenis Kelamin
Jenis Kelamin jumlah Persentase
Pria 68 68%
Wanita 32 32%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2009.
Tabel V.1 menunjukkan jumlah responden pria lebih banyak dari
banyak dijumpai responden pria yang sedang berkunjung ke Flash
Multimedia.
2. Usia responden
Dalam penelitian ini usia responden terbagi dalam tabel di bawah
ini:
Tabel V.2 Usia Responden
Usia Jumlah Persentase
Di bawah 15 th 2 2%
15-24 th 58 58%
25-34 th 24 24%
35-45 th 16 16%
Di atas 46 th 0 0%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Dari tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi
oleh usia 15-24 tahun sebesar 58 (58%), disusul usia 25-34 tahun
sebesar 24 (24%), setelah itu usia 34-45 tahun sebesar 16 (16%),
dan yang terakhir usia di bawah 15 tahun sebesar 2 (2%).
B. Analissis Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Hasil Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan
antara skor item dengan skor total item. Kriteria yang digunakan
adalah bila nilai koefisien korelasi item total positif atau lebih
besar dari rtabel maka item yang bersangkutan dinyatakan valid.
Dengan responden sebesar 30 dan nilai alpha 5% (dua sisi)
diperoleh rtabel sebesar 0,361. Nilai rtabel ini selanjutnya digunakan
untuk kriteria validitas item-item kuesioner.
Tabel V.3
Uji Validitas Variabel Penelitian
Variabel Ritem-total rtabel Keterangan
Produk
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item
instrumen penelitian dinyatakan valid karena nilai ritem-total lebih
besar dari rtabel. Dengan demikian dapat digunakan dalam
penelitian.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas instrumen diukur dengan menggunakan
Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi
0,05 artinya instrumen dapat dikatakn reliable bila nilai Alpha lebih
besar dari rkritisProduct Moment.
Tabel V.4
Hasil Uji Reliabilitas Penelitian
Variabel Cronbach Alpha Item Keterangan
Produk 0,898 7 Reliabel
Harga 0,805 5 Reliabel
Pelayanan 0,763 11 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Nilai koefisien alpha pada tabel di atas lebih besar dari rtabel =
0,361. Dengan demikian item pengukuran pada masing-masing
variabel dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
C. Analisis Data
1. Analisis Karakteristik Responden Flash Multimedia
Untuk mengetahui karakteristik responden, responden
tingkat pendidikan. Masing-masing karakterisitik tersebut disajikan
dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel V.5
Karakteristik Responden Flash Multimedia Menurut Jenis Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Pelajar/ Mahasiswa 37 37%
2 Peg. Negeri 4 4%
3 Peg. Swasta 39 39%
4 Wiraswasta 15 15%
5 Lainnya 5 5%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Dari 100 responden, ternyata responden terbesar Flash
Multimedia adalah pegawai swasta dengan kontribusi sebesar 39%.
Kemudian di urutan kedua dengan persentase 37%, yaitu
responden yang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, sedangkan
di urutan ketiga dan keempat adalah responden yang memiliki
pekerjaan sebagai wiraswasta dan lainnya (ibu rumah tangga),
yaitu masing-masing sebesar 15% dan 5%. Dan yang terakhir di
urutan kelima adalah responden yang berprofesi pegawai negeri
sebesar 4%. Saat ini gaya hidup untuk memaksimalkan fitur-fitur
yang ada dalam sebuah mobile phone/gadget dan juga
perkembangan teknologi dan informasi dalam perangkat mobile
bekerja (pegawai swasta) yang ingin selalu mengikuti
perkembangan terbaru dari sebuah content mobile phone/gadget.
Tabel V.6
Karakteristik Responden Flash Multimedia Menurut Tingkat Pendapatan
No Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase
1 < Rp. 500.000 26 26%
2 Rp. 500 ribu –Rp. 800 ribu 38 38%
3 Rp. 801 ribu –Rp. 1.000.000 12 12%
4 Rp. 1.01 juta – Rp. 1,3 juta 6 6%
5 >Rp. 1.300.000 18 18%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Dilihat dari tingkat pendapatan ternyata sebagian besar
responden Flash Multimedia yang memiliki pendpatan rata-rata
antara Rp. 500.000 – Rp. 800.000 sebanyak 38%, kemudian diikuti
dengan pendapatan yang kurang dari Rp. 500.000 sebanyak 26%.
Di urutan ketiga dan keempat adalah responden yang memiliki
pendapatan lebih dari Rp. 1.300.000 dan Rp. 801 ribu –Rp.
1.000.000 yaitu masing-masing sebesar 18% dan 12%. Kemudian
yang terakhir pendapatan Rp. 1.01 juta – Rp. 1,3 juta sebesar 6%.
Ini berarti sesuai dengan karakteristik pekerjaan dimana sebagian
besar konsumen Flash Multimedia adalah pelajar/mahasiswa dan
pegawai swasta yang memiliki pendapatan rata-rata Rp. 500.000 –
Tabel V.7
Karakteristik Responden Flash Multimedia Menurut Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase
1 SD 2 2%
2 SMP 5 5%
3 SMA 42 42%
4 Perguruan Tinggi 51 51%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Data di atas menunjukkan sebagian besar responden Flash
Multimedia memiliki tingkat pendidikan terakhir Perguruan Tinggi
sebanyak 51%, kemudian diikuti dengan SMA sebanyak 42%.
Selanjutnya SMP dan SD masing-masing sebesar 5% dan 2%. Hal
tersebut sesuai dengan denga karakteristik mereka sebagai
orang-orang muda (pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta) yang
memiliki intensitas pergaulan yang cukup tinggi, pengetahuan dan
perkembangan terkini akan dunia teknologi dan informasi,
khususnya dalam perangkat mobile (mobile phone/gadget). Flash
Multimedia menjadi tempat pilihan bagi mereka untuk menambah
dan memaksimalkan fitur-fitur mobile phone/gadget mereka
dengan content-content terbaru maupun yang sedang menjasi tren
2. Deskripsi Persepsi Konsumen terhadap Atribut Produk, Harga, dan
Pelayanan
Tabel V. 8
Persepsi Konsumen terhadap Atribut Produk, Harga, dan Pelayanan
Persepsi
Atribut
Produk Harga Pelayanan
Tidak Baik 1 0 0
Cukup Baik 11 19 14
Baik 88 81 86
Total 100 100 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa untuk atribut produk,
sebagian besar responden memiliki persepsi baik, yaitu berjumlah
88 responden. Demikian pula pada atribut harga dan pelayanan,
masing-masing berjumlah 81 dan 86 responden. Jika dihitung
secara rata-rata per item untuk atribut produk maka besarnya
adalah ((2944:100): 7)= 4,21, sedang untuk atribut harga adalah
((2065:100): 5)= 4,13 dan untuk atribut pelayanan besarnya adalah
3. Analisis Chi Kuadrat (X2)
Untuk kepentingan penelitian agar hasil analisis yang
diperoleh sesuai dengan syarat dan ketentuan penggunaan metode chi
kuadrat dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan metode chi
kuadrat (X2) dua sampel untuk persepsi konsumen terhadap atribut
produk, harga, dan pelayanan berdasarkan jenis pekerjaan dan persepsi
konsumen terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan berdasarkan
tingkat pendidikan. Dengan signifikan 5% dan dk= 1. Sedang untuk
persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan
berdasarkan tingkat pendapatan digunakan tabel silang persepsi
konsumen terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan berdasarkan
tingkat pendapatan.
Tabel V. 9
Persepsi Konsumen Terhadap Produk Berdasarkan Status
Kelompok
Persepsi
Total Jumlah sampel Tidak Baik Baik
Tidak Bekerja 16 21 37
Bekerja 26 37 63
Total 42 58 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009
X2 =
=
=
= 0,0002818
Oleh karena nilai dari X2hitung = 0,0002818< X2 tabel = 3,841,
maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan
signifikan mengenai persepsi konsumen terhadap produk apabila
dilihat dari jenis pekerjaan.
Tabel V. 10
Persepsi Konsumen Terhadap Harga Berdasarkan Status
Kelompok
Persepsi
Total Jumlah sampel Tidak Baik Baik
Tidak Bekerja 22 15 37
Bekerja 29 34 63
Total 51 49 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009
X2 =
=
=
=
Oleh karena nilai dari X2hitung = 1,1874162< X2 tabel = 3,841,
maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan
signifikan mengenai persepsi konsumen terhadap harga apabila dilihat
dari jenis pekerjaan.
Tabel V. 11
Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Berdasarkan Status
Kelompok
Persepsi
Total Jumlah sampel Tidak Baik Baik
Tidak Bekerja 20 17 37
Bekerja 34 29 63
Total 54 46 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009
X2 =
=
=
=
= 0,0397913
Oleh karena nilai dari X2hitung = 0,0397913< X2 tabel = 3,841,
maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan
signifikan mengenai persepsi konsumen terhadap pelayanan apabila
Tabel V. 12
Persepsi Konsumen Terhadap Produk Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Kelompok
Persepsi
Total Jumlah sampel Tidak Baik Baik
< PT 26 23 49
PT 16 35 51
Total 42 58 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009
X2 =
=
=
=
= 3,9763689
Oleh karena nilai dari X2hitung = 3,9763689> X2 tabel = 3,841,
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan
mengenai persepsi konsumen terhadap produk apabila dilihat dari
Tabel V. 13
Persepsi Konsumen Terhadap Harga Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Kelompok
Persepsi
Total Jumlah sampel Tidak Baik Baik
< PT 27 22 49
PT 24 27 51
Total 51 49 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009
X2 =
=
=
=
= 0,365108
Oleh karena nilai dari X2hitung = 0,365108< X2 tabel = 3,841,
maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan
signifikan mengenai persepsi konsumen terhadap harga apabila dilihat
Tabel V. 14
Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Kelompok
Persepsi
Total Jumlah sampel Tidak Baik Baik
< PT 30 19 49
PT 24 27 51
Total 54 46 100
X2 =
=
=
=
= 1,4887759
Oleh karena nilai dari X2hitung = 1,4887759< X2 tabel = 3,841,
maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan
signifikan mengenai persepsi konsumen terhadap pelayanan apabila
Tabel V. 15
Tabel Silang Persepsi Konsumen Terhadap Produk Berdasarkan Tingkat Pendapatan
signifikan mengenai persepsi konsumen terhadap produk apabila
Tabel V. 16
Tabel Silang Persepsi Konsumen Terhadap Harga Berdasarkan Tingkat Pendapatan
signifikan mengenai persepsi konsumen terhadap harga apabila dilihat
Tabel V. 17
Tabel Silang Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Berdasarkan Tingkat Pendapatan
signifikan mengenai persepsi konsumen terhadap produk apabila
4. Deskripsi Urutan Kepentingan Atribut
Tabel V. 18
Urutan Kepentingan Konsumen Flash Multimedia Terhadap Atribut Produk, Harga, dan Pelayanan
Atribut Urutan Kepentingan
1 2 3
Produk 38 36 26
Harga 38 51 11
Pelayanan 24 13 63
Total 100 100 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel di atas dapat kita hitung nilai untuk
setiap urutan kepentingan yang diperoleh masing-masing atribut
yaitu sebagai berikut:
Produk : (38x1)+ (36x2)+ (26x3) = 188
Harga : (38x1)+ (51x2)+ (11x3) = 173
Pelayanan : (24x1)+ (13x2)+ (63x3) = 239
Dari hasil perhitungan tabel di atas, dapat diketahui nilai dari hasil
perkalian yang dijumlahkan tersebut. Jumlah yang paling besar
adalah atribut yang paling penting bagi konsumen. Urutan
kepentingan dan bobot di tiap-tiap atribut dapat dilihat dalam tabel
Tabel V. 19
Bobot dan urutan Kepentingan
Bobot Nilai Atribut Urutan Kepentingan
1 188 Produk 2
2 173 Harga 3
3 239 Pelayanan 1
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa yang paling
diutamakan konsumen adalah atribut pelayanan dengan nilai
sebesar 239. Ini berarti bahwa atribut pelayanan merupakan faktor
sangat penting yang dipertimbangkan oleh konsumen. Di prioritas
kedua, konsumen memilih atribut produk dengan nilai sebesar 188,
sehingga dapat dikatakan bahwa atribut ini merupakan faktor yang
cukup penting yang dipertimbangkan oleh konsumen setelah
pelayanan. Sedangkan untuk atribut harga, sebagian besar
konsumen menempatkan atribut ini pada prioritas ketiga yaitu
sebesar 173. Ini berarti bahwa harga merupakan faktor yang tidak
penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian.
D. Pembahasan
Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung
Flash Multimedia adalah pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta,
dengan rentang umur 15-34 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa
memaksimalkan fungsi entertainment dan bussiness dari sebuah
mobile phone/gadget dengan content-content terbaru yang menjadi
trend dan lifestyle dalam perkembangan teknologi dan informasi saat
ini. Dalam hasil analisis data menunjukkan bahwa persepsi konsumen
terhadap atribut produk, harga dan pelayanan adalah baik.
Tidak ada perbedaan persepsi terhadap ketiga variabel bebas
tersebut (X2hitung < X2tabel) berdasarkan status dan tingkat pendapatan.
Sedangkan dalam persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga,
dan pelayanan berdasarkan tingkat pendidikan ada 1 atribut yang
terdapat perbedaan, yaitu atribut produk. Namun adanya perbedaan ini
tidak terlalu signifikan. Hal ini mungkin bisa terjadi dikarenakan
keterbatasan penggunaan alat analisis data. Dari keseluruhan persepsi
konsumen terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan berdasarkan
jenis pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan yang adalah
baik, menunjukkan bahwa Flash Multimedia memiliki persepsi yang
baik di mata konsumen terhadap atribut-atribut tersebut. Hal ini
merupakan keuntungan bagi Flash Multimedia sebagai tempat jasa
pengisian content-content mobile phone/gadget yang dapat dipercaya.
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dapat diketahui
beberapa item yang masih lemah di dalam ketiga atribut tersebut.
Dalam atribut produk, perusahaan perlu memperhatikan agar produk
yang ditawarkan selalu up to date (item pertanyaan nomer 3). Dalam
promo, discount atau harga khusus pada hari-hari atau waktu tertentu
(item pertanyaan nomer 10). Sedang dalam atribut pelayanan,
perusahaan perlu memberikan dan meningkatkan pelayanan pesanan
content kepada konsumen yang memesan content-content tertentu.
Peningkatan dalam hal ini berkaitan dengan jangka waktu pemesanan
dan konfirmasi dari pihak perusahaan kepada konsumen (item
pertanyaan nomer 15).
Berdasarkan analisis urutan kepentingan, pelayanan merupakan
prioritas bagi konsumen. Hal ini berarti perusahaan harus selalu
memperhatikan kualitas pelayanan jasa yang diberikan, karena
pelayanan merupakan atribut yang paling diutamakan oleh konsumen
saat akan menggunakan jasa tersebut, kemudian baru atribut produk
yang menjadi prioritas kedua. Sedang harga menempati prioritas
terakhir, hal ini mungkin disebabkan karena konsumen ingin
mendapatkan kualitas pelayanan, produk yang bermutu, dan
pengalaman dalam menggunakan content tersebut, sehingga harga
menjadi hal yang tidak terlalu dipikirkan ketika konsumen tersebut
mendapatkan sesuai dengan harapannya dan pengalaman dalam
