i
LAPORAN TUGAS AKHIR
PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR
Disusun Oleh :
N I N D Y O K T A V I A N I D 1 5 1 4 0 7 1
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINITRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
PERSETUJUAN
PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR
Disusun Oleh :
N I N D Y O K T A V I A N I
D 1 5 1 4 0 7 1
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 8 Mei 2017
iii
NIP. 195310091980032003
PENGESAHAN
Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari :
Tanggal :
Disusun Oleh :
N I N D Y O K T A V I A N I
D 1 5 1 4 0 7 1
Panitia Ujian Tugas Akhir Nama Tanda tangan
1. Penguji 1 Drs. Budiarjo, M.Si …………....
2. Penguji 2 Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si …………....
Mengetahui,
v
PERNYATAAN
Nama : Nindy Oktaviani
N I M : D1514071
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR” adalah betul-betul karya sendiri. hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan
dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya
peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta,
Yang Membuat Pernyataan,
Nindy Oktaviani
MOTTO
“Gantungkan cita-citamu setinggi langit, bermimpilah setinggi langit, jika
engkau jatuh, engkau akan jatuh diantara bintang-bintang.”
(Ir. Soekarno)
“ Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali nampak mustahil, kita baru
yakin kalau kita telah berhasil melakukannnya dengan baik.” (Evelyn Underhill)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh
urusan yang lain dan hanya kepada TuhanMu-lah hendaknya kamu berharap”
(QS. Insyirah : 6-8)
“ Man Sara Ala Darbiwashala , Siapa menapaki jalan-Nya akan sampai ke
vii
PERSEMBAHAN
Karya ini tidak akan terwujud tanpa dukungan dari beberapa pihak, karya ini penulis
persembahkan kepada :
Kedua orang tuaku, Bapak Sumadi dan Ibu Erni Maryani atas kasih sayang dan doanya yang tiada pernah putus dan selalu mendukungku memberi
semanggat dan menyediakan fasilitas dalam menyelesaikan Tugas Akhir .
Adikku Nia Rachmawati
Ibu Dra. Lestariningsih, M.Si yang sudah membimbing penulis dalam
pembuatan Tugas Akhir ini
Kekasihku Asnawi Sidiq Ghozali
KATA PENGANTAR
Puji syukur syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Karunianya kepada
kita, sehingga kita dapat merasakan anugerahnya yang begitu besar. Sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan penuh suka cita dan perjuangan. Dan
tidak lupa sholawat salam kepada Nabi kita Muhammad SAW.
Tugas Akhir dengan judul “PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR” ini merupakan hasil dari pengamatan selama melakukan Kuliah Kerja Magang di PT.
Rosalia Indah Transport. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.
Selama penulis melaksanakan Kuliah Kerja Magang mendapat banyak
pengalaman dan pengetahuan. Hal ini tidak luput dari semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan laporan tugas akhir ini :
1. Dra. Lestariningsih, M.Si selaku Pembimbing Tugas Akhir.
2. Bapak Edwin selaku HRD PT. Rosalia Indah Transport yang telah mengijinkan
penulis untuk melakukan Kuliah Kerja Magang.
3. Bapak Fuad Widagdo selaku Staff Layanan Komplain PT. Rosalia Indah
Trasnport yang telah membimbing dan memberikan Informasi selama penulis
melakukan Kuliah Kerja Magang
4. Segenap karyawan PT. Rosalia Indah Transport yang telah membantu dan
ix
5. Semua pihak yang telah membantu sampai terselesaikannya Tugas Akhir ini
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir
ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun
penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi pihak pihak yang membutuhkan.
Akhir kata, semoga Tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Surakarta, Mei 2017
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
ABSTRAK ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 6
D. Manfaat Pengamatan ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA & METODE PENGAMATAN ... 8
A.Tinjauan Pustaka. ... 8
1. Prosedur ... 8
a. Pengertian Prosedur ... 8
b. Fungsi dan Prisnip- Prinsip Prosedur ... 10
c. Manfaat Prosedur ... 11
2. Pelayanan ... 12
a. Pengertian Pelayanan ... 12
b. Pelayanan Prima ... 14
3. Pengertian Pelanggan ... 17
4. Kepuasan Pelanggan ... 17
5. Pengertian Komplain Pelanggan ... 18
B. Metode Pengamatan... ... 22
1. Lokasi Pengamatan ... 22
2. Jenis Pengamatan ... 22
3. Teknik Pengumpulan Data ... 23
a. Wawancara ... 23
b. Observasi ... 23
c. Mengkaji Dokumen & Arsip ... 23
BAB III DESKRIPSI INSTANSI ... 24
A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 24
B. Legalitas Perusahaan ... 25
C. Visi & Misi Perusahaan ... 26
D. Standarisasi Layanan Perusahaan... 26
E. Lokasi Perusahaan ... 28
F. Rosalia Indah Group ... 29
xi
I. Jumlah Armada & Agen Rosalia Indah ... 34
J. Struktur Organisasi ... 36
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN ... 45
BAB V PENUTUP ... 66
A. Kesimpulan ... 66
B. Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 68
LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Logo PT. Rosalia Indah Transport ... 34
Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. Rosalia Indah Transport ... 38
Gambar 3.3 Struktur Organisasi Dept. Layanan PT. Rosalia Indah Transport ... 40
Gambar 4.1 Alur Penerimaan Komplain Dari Petugas Layanan Agen ... 54
Gambar 4.2 Alur Penanganan Komplain ... 56
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 ... 4
Tabel 3.1 Klasifikasi Armada PT. Rosalia Indah dan Fasilitasnya ... 33
Tabel 3.2 Jumlah Armada PT. Rosalia Indah Transport ... 35
Tabel 3.3 Jumlah Agen PT. Rosalia Indah Transport ... 35
Tabel 3.4 Klasifikasi Agen PT. Rosalia Indah Transport ... 35
Tabel 3.5 Jumlah Karyawan PT. Rosalia Indah Transport ... 39
Tabel 3.6 Jumlah Awak Bis PT. Rosalia Indah Transport ... 39
Tabel 4.1 Media Pengaduan Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 ... 48
Tabel 4.2 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Januari 2017 ... 51
xiii
Tabel 4.4 Standarisasi Service Recovery Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport. 58
...
...
LAMPIRAN
1. Pedoman Wawancara
2. Surat Tugas Magang
3. Formulir Monitoring Magang
4. Formulir Penilaian Magang
5. Formulir Presensi Magang
6. Surat Keterangan Selesai Magang
xv ABSTRAK
NINDY OKTAVIANI. D1514071.”PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR”. Tugas Akhir. Program Studi Manajemen Administrasi. Program Diploma III. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. Tahun 2017. 69 Halaman.
Industri jasa transportasi semakin berkembang pesat seiring kemajuan teknologi komunikasi dan informasi, Dalam industri jasa transportasi hal yang paling utama yaitu kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan perusahaan, Sebab kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator kinerja perusahaan. Demikian halnya kepuasan bagi para pelanggan PT. Rosalia Indah Transport juga dipengaruhi oleh faktor pelayanan, khususnya pelayanan dalam hal komplain pelanggan. PT. Rosalia Indah Transport juga menetapkan Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan yang berfungsi untuk kepentingan pelanggan dan pelayanan pelanggan.
Tujuan Pengamatan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport Di Karanganyar. Jenis pengamatan dalam penulisan ini adalah pengamatan deskriptif kualitatif yaitu jenis pengamatan yang berusaha menggambarkan keadaan atau fenomena sosial tertentu yang memaparkan, menafsirkan, dan menganalisa data yang ada. Sumber data dalam pengamatan ini adalah wawancara dengan Staff Layanan Komplain, Observasi berperan aktif yaitu selama melakukan kegiatan magang di PT. Rosalia Indah Transport , arsip dan dokumen Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport.
Berdasarkan hasil pengamatan dapat diketahui bahwa pelanggan PT. Rosalian Indah Transport dapat menyampaikan komplain ketidakpuasn terhadap pelayanan perusahaan dengan berbagai media yang telah disediakan perusahaan seperti SMS, Hotline, Email, Surat, Layanan Agen, Kotak Pengaduan maupun datang langsung ke kantor pusat PT. Rosalia Indah Transport. Setelah menerima laporan-laporan komplain pelanggan tersebut, maka selanjutnya komplain akan ditindaklanjuti sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
ABSTRACT
Nindy Oktaviani. D1514071. “The Procedure of Customer Complaint Service in
PT. Rosalia Indah Transport in Karanganyar”. Final Project. Administrative
Management Study Program. Undergraduate Program. Social and Political Sciences Faculty. Surakarta Sebelas Maret University. 2017. 69 pages.
Transportation service industry develops more rapidly with the advance of information and communication technology. The most important thing in transportation service industry is customer satisfaction with the service the company provides, because the customer satisfaction is one indicator of company performance. Similarly, the satisfaction of PT. Rosalia Indah Transport customers is also affected by service factor, particularly the customer complaint service in which PT. Rosalia Indah Transport also specifies the Procedure of customer complaint service intended to cater to the customer interest and customer service.
The objective of research was to find out the procedure of customer complaint service in PT. Rosalia Indah Transport in Karanganyar. This study was a descriptive qualitative research, the one trying to describe a certain social condition or phenomenon explaining, interpreting, and analyzing the existing data. The data source of research derived from the result of interview with Complaint Service Staff, Active Participatory Observation during the on-the-job training activity in PT. Rosalia Indah Transport, archive and document of the procedure of customer complaint service in PT. Rosalia Indah Transport.
Considering the result of research, it could be found that the customers of PT. Rosalia Indah Transport could convey their dissatisfaction complaint against the company’s service using various media the company has provided such as SMS, Hotline, Email, Mail, Agent Service, Grievance Box and by coming directly to the Central Office of PT. Rosalia Indah Transport. Those customer complaint reports received would be followed up corresponding to the specified procedure.
