TESIS : PENGEMBANGAN MODEL ANALISIS KEPUASAN LAYANAN MEDIS MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DI RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA

TESIS :

PENGEMBANGAN MODEL ANALISIS KEPUASAN

LAYANAN MEDIS MENGGUNAKAN METODE

STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM)

BERDASARKAN “DISCONFIRMATION OF EXPECTATION”

BERDASARKAN DISCONFIRMATION OF EXPECTATION

DI RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA

OLEH :

NOVITA IRMA DIANA M.

2507 201 003

DOSEN PEMBIMBING :

IR. HARI SUPRIYANTO, MSIE

IR. MOKH. SUEF, M.Sc (Eng)

Latar

Belakang

Penerima Layanan

Pemberi Layanan

Memenuhi

Harapan

Tidak

Memenuhi Harapan

Penerapan

Metode

Quality Function Deployment (QFD)

Kelemahan QFD :

Memerlukan keahlian spesifik beragam Kesulitan dalam pengisian matriks, terutama bila

ukurannya terlalu besar

Hanya merupakan suatu alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah. Merupakan suatu metode yang beroperasi berdasarkan input, mengolahnya, dan mengeluarkan output tertentu. Keberhasilan alat ini ditentukan oleh kejelian melihat

konteks permasalahan yang dapat dikategorikan menjadi upstream yaitu penentuan sumber input yang

tepat, dan downstream yaitu tindak lanjut yang

Structural Equation Modeling

(SEM)

Kelebihan dan tidak dimiliki oleh

metode lain adalah dapat

melakukan pengujian secara

simultan yaitu melakukan analisis

faktor bersamaan dengan

pengujian hipotesis serta menguji

p y j y g

dilakukan pada output.

Bersifat proyek tanpa kelanjutan, biasanya hanya berupa suatu proyek satu kali, tidak ada pembakuan institusi atau job description yang tetap untuk

orang-orang yang terlibat di dalamnya.

p g j

p

g j

kesalahan pengukuran

(measurement error).

Continue …….

pengembangan

model

pengujian dengan

pengujian dengan

menggunakan

metode SEM

penambahan 3 variabel :

CE, PQ dan CS

Structural Equation Modeling (SEM) adalah

suatu metode persamaan struktural

yang mampu menunjukkan keterkaitan

Bagaimana

karakteristik pasien

rawat inap di

RSU Hj Surabaya ?

_{Bagaimana hubungan}

PERUMUSAN

MASALAH

Mengidentifikasi

variabel-variabel apa

lk

Bagaimana hubungan

timbal balik antar

variabel yang

membentuk

ketidakpuasan

/kepuasan pasien

dengan sistem

pelayanan medis yang

diterapkan.

yang menimbulkan

ketidakpuasan /kepuasan

terhadap layanan yang

diperoleh, sehingga

terjadi

disconfirmation

of expectation.

Mengetahui variabel-variabel

yang berpengaruh terhadap

customer satisfaction di

RSU Hj Surabaya.

Tujuan

Penelitian

Menganalisis faktor-faktor

yang menimbulkan

ketidakpuasan terhadap

layanan rumah sakit.

Menentukan hubungan

Menentukan hubungan

antara pelayanan medis

dengan kepuasan pasien

yang dikaitkan dengan

disconfirmation of

expectation.

Mengembangkan model

penelitian terkait kepuasan

layanan medis pada RSU Haji

MANFAAT

PENELITIAN

Pihak manajemen rumah sakit

dapat mengidentifikasi dan

mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan

pasien rawat inap RSU Hj

Surabaya.

Hasil akhir dari penelitian ini dapat

dijadikan sebagai acuan bagi pihak

rumah sakit dalam meningkatkan

kualitas layanannya.

Ruang Lingkup

batasan

asumsi

Penelitian dilakukan khusus

bagi pasien yang mendapat

g p

y g

p

_{kuesioner berpikir rasional dan}

Responden dalam menjawab

layanan pengobatan rawat

inap di

RSU Hj Surabaya,

yang sudah diijinkan

perawat atau dokter untuk

dijadikan responden

kuesioner berpikir rasional dan

objektif dalam memberikan

penilaian dan data tidak

berubah selama proses

penelitian berlangsung

Kottler (2005) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk

dan harapan-harapannya

TINJAUAN

PUSTAKA

dan harapan harapannya.

Parasuraman, Zeithmal

and Berry (1996)

mendefinisikan :

“customer satisfaction is

customer perception of

a single service

experience.”

Yakni

persepsi konsumen

p

p

terhadap satu jenis

pelayanan yang

dialaminya.

Variabel Laten

Variabel laten merupakan konsep abstrak,

sebagai contoh : perilaku orang, sikap,

perasaan dan motivasi.

Variabel Teramati

Variabel

dalam SEM

Variabel Teramati

Variabel yang dapat diamati atau dapat

diukur secara empiris dan sering

disebut indikator.

CAKUPAN SEM

Measurement model

menspesifikasikan hubungan menspesifikasikan hubungan

antara latent variable dan

observed variableyang digunakan untuk mengkontruksinya. Model ini juga menjelaskan

keandalan (reliability) dan keabsahan (validity) dari

hubungan tersebut.

Path model menspesifikasikan, menjelaskan hubungan sebab akibat antar latent variables, dan mengidentifikasi variabel yang dapat dijelaskan dan yang tidak dapat dijelaskan.

No. Penulis (tahun) Judul Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian Hasil 1. Rahmatullah (2004) Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen - Penentuan atribut - Mengukur tingkat - Fuzzy Servqual

Semua kualitas pelayanan belum memenuhi

Posisi Penelitian

dan Rekomendasi Perbaikan Layanan Jasa dengan mengaplikasikan Metode Fuzzy-Servqual, Indeks PGCV dan Metode PUGH kepuasan - Indeks PGCV - PUGH ekspektasi/harapan pelanggan dan cluster yang terbentuk tidak dipengaruhi oleh karakteristik responden.

2. Hong, Sheue-Ching, Goo, Y.J. James A Causal Model of Customer Royalty in Professional Service Identifikasi model dengan faktor biaya, kualitas pelayanan,

SEM

Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan (2004) Firm citra perusahaan dan

kepuasan pelanggan pelanggan 3. Karuniawaty (2005) Analisa Kepuasan Konsumen dengan menggunakan Implementasi Quality Function Deployment (QFD) - Penentuan atribut - Mengukur tingkat kepuasan Implementasi QFD Penambahan/perbaikan beberapa atribut sesuai dengan tingkat kepentingan untuk memperbaiki pola yang ada. 4. PN. Jain, Sheila N. Myatra, Anagha C. Kakade, R. Sareen (2008) An Evaluating of Postoperative Epidural Analgesia in Acute Pain Service in an Indian Cancer Hospital - Memperoleh baseline data akibat tindakan operasi - Evaluasi perubahan kondisi pasien setelah operasi Statistical Methods

Tingkat kepuasan pasien sangat tinggi setelah mengalami tindakan operasi

5 Suzan N Evaluating Medication Mengevaluasi Ada 2 faktor solusi yakni

Continue … 5. Suzan N. Kucukarslan , Anagha Nadkarni (2008) Evaluating Medication-Related Service in a Hospital Setting Using the Disconfirmation of Expectation Model of Satisfaction - Mengevaluasi tata cara pelayanan medis di RS - Perilaku pasien SEM

Ada 2 faktor solusi yakni konsultasi tentang tata cara pengobatan dan layanan pengobatan tanpa biaya 6. Penelitian ini (2010) Pengembangan Model Analisis Kepuasan Layanan Medis Menggunakan Metode Structural - Identifikasi variabel-variabel pembentuk ketidakpuasan

Agar dapat diketahui variabel yang berpengaruh terhadap customer satisfaction dan menganalisis faktor yang Metode Structural Equation Modeling (SEM) Berdasarkan “Disconfirmation of Expectation di RSU Haji Surabaya ketidakpuasan - Analisis faktor pembentuk ketidakpuasan SEM

menganalisis faktor yang menimbulkan ketidakpuasan terhadap layanan rumah sakit, serta menentukan hubungan antara pelayanan medis dengan ketidakpuasan pasien yang dikaitkan dengan disconfirmation of expectation.

METODOLOGI

PENELITIAN

Identifikasi Variabel

Penelitian

Variabel Customer Satisfaction

Customer Satisfactionadalah Variabel Perceived Quality perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapan (Kotler, 2005).

Perceived Quality didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas dan keunggulan suatu produk atau jasa

pelayanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan

(Durianto, 2004 : 96).

Variabel

Variabel Customer ExpectationCustomer Expectation

Variabel

Variabel Customer ExpectationCustomer Expectation Customer expectation

Customer expectation didefinisikan sebagai didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba dan membeli keyakinan pelanggan sebelum mencoba dan membeli

suatu produk yang dijadikan standar suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut

(Kottler, 2005). (Kottler, 2005).

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas

Ada 3 variabel yang digunakan yaitu customer

expectation p sebanyak 4 atribut, perceived qualityy , p q y

sebanyak 34 atribut, dan customer satisfaction sebanyak 5 atribut. Jadi total jumlah atribut ada 43, serta jumlah responden yang diambil sebanyak 138

orang.

Pertanyaan dinyatakan valid apabila ⎜R hasil ⎜> r tabel. Hasil olah data menunjukkan bahwa R hasil semua bernilai > r tabel yakni angka yang dihasilkan > 0,1674

maka dapat dikatakan valid.

Uji Reliabilitas

Tujuan untuk mengetahui apakah hasil Tujuan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran dari kuesioner relatif konsisten atau tidak. Skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki nilai

alpha cronbach (α) minimal 0,70 (Nunnally and Bernstein, 1994 dikutip oleh Uyanto, 2009 ; 274). Semua nilai dari hasil olah data bernilai alpha cronbach

(α) lebih besar dari 0,70 maka semua variabel dapat dikatakan telah reliabel.

Karakteristik Pasien Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Haji Surabaya

Jenis Kelamin Laki-laki Status Pernikahan Janda/Duda 11% Perempuan 55% Laki laki 45% Sudah menikah 73% Belum menikah 16% Pendidikan Sarjana 3% Akademi 5% Usia 15-19 tahun 12% 3% SMA 17% SMP 21% SD 54% 50-60 tahun 30% 40-49 tahun 20% 30-39 tahun 20% 20-29 tahun 18% 12%

Pekerjaan

Petani 30%

Ibu rumah tangga 31% Pelajar/Mahasisw a 15% Pendapatan/bulan Rp. 1.000.000 s/d Rp. 1.500.000 2% Rp. 1.500.000 s/d Rp. 2.000.000 3% Rp 500 000 s/d lebih dari Rp. 2.000.000 5% PNS 4% Wirasw asta 15% TNI/POLRI 1% Pegaw ai Sw asta 3% 31% kurang dari Rp. 500.000 74% Rp. 500.000 s/d Rp. 1.000.000 16% Kelas Perawatan K l I VIP 16% Asal Rujukan UGD RS Poliklinik RS 2% Dokter 22% Kelas III 68% Kelas II 9% Kelas I 7% Puskesmas 45% 33% Pola Pembayaran Biaya sendiri 23% Askes PNS 14% Pengalaman Sebelumnya Sudah pernah 20% Jamkesmas 63% Belum pernah 80% Alasan Memilih RS Peralatan Medis 9% Biaya 5% Pengalaman 3% PNS 1% Lokasi 6% Pelayanan Dokter 13% Pelayanan peraw at 14% Anjuran Dokter 49%

Unidimensiona

l

Variabel

3 variabel laten yakni

customer expectation,

perceived quality,

dan

customer satisfaction

Pengujian unidimensionalitas

digunakan untuk mengetahui apakah

variabel laten dalam penelitian ini

p

benar-benar diukur oleh variabel

indikatornya dan untuk mengetahui

reliabilitas masing-masing variabel

laten

Unidimensional Variabel Laten

Customer Expectation

z Hasil dari pemodelan Confirmatory Factor

Analysis (CFA)

z P adalah ***. Hal ini menunjukkan

CE3

3 76

CE4 e4

,82 angka P bernilai rendah yakni 0,000 yang

jauh dibawah 0,05.

z Nilai reliabilitas (construct reliability) untuk variabel laten customer expectation adalah sebesar 0,83. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). CUSTOMER EXPECTATION CE1 e1 ,79 CE 2 e2 ,58 CE3 e3 ,76

Perhitungan Untuk Mengetahui Reliabilitas CE

∑

∑

∑

= = =

+

⎟

⎠

⎞

⎜

⎝

⎛

⎟

⎠

⎞

⎜

⎝

⎛

k i i k i k i

Loading

Std

Loading

Std

1 2 1 2 1

.

.

ε

83

,

0

79

,

1

95

,

2

95

,

2

2

2

=

+

=

Unidimensional Variabel

Laten

Perceived Quality (PQ)

TG

11 indikator

PQ

RS

RL

TG

7 indikator

8 indikator

AS

EM

4 indikator

4 indikator

TG10 e10 TG11 e11

Continue ….

Variabel Tangibles

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai construct variabel tangibles

berada pada angka 0,92, yang berarti bahwa variabel tangibles adalah reliabel

TANGIBLES ,73 ,66 TG3 3 ,75 TG4 e4 ,78 TG5 e5 ,73 TG6 e6 ,69 TG7 e7 ,77 TG8 e8 ,74 TG9 e9 ,76 TG10 e10 ,72 ,60

Pada gambar, terlihat bahwa indikator yang memiliki pengaruh besar dalam mengukur variabel tangibles

adalah TG4 yakni sebesar 0 78 dan indikator yang

TG1 e1

TG2 e2

TG3

e3 adalah TG4 yakni sebesar 0,78 dan indikator yang mempunyai pengaruh kecil adalah TG11 yakni 0,60

Continue ….

Measurement Model Variabel RL

RELIABILITY ,82 ,72 RL3 e3 ,70 RL4 e4 ,73 RL5 e5 ,66 RL6 e6 ,66 RL7 e7 ,59

Indikator RL1 mempunyai pengaruh paling besar yaitu 0,82 sedangkan indikator yang

mempunyai pengaruh paling kecil adalah indikator RL7 sebesar 0,59.

Nil i

li bilit

(

t

t

li bilit )

RL1

e1

RL2 e2

Nilai reliabilitas (construct reliability)

untuk variabel reliability adalah sebesar

0,87. Nilai reliabilitas yang diterima apabila

nilainya > 0,6

Continue

….

Variabel Responsiveness

RS8 e8

Pada gambar menunjukkan bahwa

indikator yang mempunyai

pengaruh yang besar dalam

mengukur variabel responssiveness

adalah RS4 yaitu sebesar 0,82 dan

RESPONSIVENESS 76 ,69 RS3 e3 ,81 RS4 e4 ,82 RS5 e5 ,75 RS6 e6 ,74 RS7 e7 ,64 ,70

y

,

indikator yang mempunyai

pengaruh paling kecil adalah RS7

yaitu 0,64.

Dengan cara yang sama seperti

yang telah dilakukan sebelumnya,

maka dalam menghitung nilai

reliabilitas (construct reliability),

untuk variabel responsiveness adalah

sebesar 0,91. Nilai reliabilitas yang

di i

bil

il i

0 6

RS1 e1 ,76 RS2 e2

diterima apabila nilainya > 0,6

(Ghozali, Imam dan Fuad, 2005).

Karena nilai reliabilitasnya 0,91 yang

berarti bahwa nilainya > 0,6 maka

dapat disimpulkan bahwa atribut

variabel responsiveness telah

reliabel

Continue ….

Variabel

Assurance

Pada gambar dapat dilihat bahwa AS2

mempunyai pengaruh yang besar

dalam mengukur variabel assurance

yaitu sebesar 0 86 dan AS4

ASSURANCE AS1 e1 ,85 AS2 e2 ,86 AS3 e3 ,57 AS4 e4 ,55

yaitu sebesar 0,86 dan AS4

berpengaruh kecil dalam mengukur

variabel yakni sebesar 0,55.

Dengan cara yang sama pula seperti

yang telah dilakukan sebelumnya,

maka dalam menghitung nilai

reliabilitas (construct reliability), untuk

variabel assurance adalah sebesar

0,81. Nilai reliabilitas yang diterima

,

y g

apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam

dan Fuad, 2005). Karena nilai

reliabilitasnya 0,81 yang berarti bahwa

nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan

bahwa atribut variabel assurance telah

reliabel.

Continue ….

EM4 e4

Pada gambar, dapat dilihat bahwa EM2

dan EM4 sama-sama mempunyai

h

b

d l

k

Model Pengukuran Variabel Emphaty

EMPHATY EM1 e1 ,72 EM2 e2 ,80 EM3 e3 ,62 EM4 e4

,80

pengaruh yang besar dalam mengukur

variabel emphaty yaitu sebesar 0,80 dan

EM3 berpengaruh kecil dalam mengukur

variabel yakni sebesar 0,62.

Dengan cara yang sama pula seperti yang

telah dilakukan sebelumnya, maka dalam

menghitung nilai reliabilitas (construct

reliability), untuk variabel emphaty adalah

sebesar 0,83. Nilai reliabilitas yang

diterima apabila nilainya > 0 6 (Ghozali

diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali,

Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai

reliabilitasnya 0,83 yang berarti bahwa

nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan

bahwa atribut variabel emphaty telah

reliabel.

Model Pengukuran Uji

Validitas

Variabel Laten

Perceived

Quality

Gambar menunjukkan

0,635 0,519 0,901 _PQ TG RL RS AS 0,898 EM 0,673

Gambar menunjukkan

bahwa besarnya nilai

loading faktor pada kelima

indikator memenuhi syarat

yakni berada diatas 0,5.

Nilai reliabilitas (construct

reliability),

y)

untuk variabel

laten perceived quality

adalah sebesar 0,85.

CS4 e4 80 CS5 e5 ,83

Variabel Customer Satisfaction

Pada gambar, terlihat bahwa

indikator yang mempunyai

CUSTOMER SATISFACTION CS1 e1 ,84 CS2 e2 ,88 CS3 e3 ,90 CS4 e4 ,80

indikator yang mempunyai

pengaruh terbesar adalah

indikator CS3 yakni 0,90 dan

indikator mempunyai pengaruh

terkecil yaitu CS4 sebesar 0,80

Cara yang sama pula

seperti yang telah dilakukan

sebelumnya, maka dalam

Karena nilai reliabilitasnya 0,93

_b

_{ti b h}

_{il i}

_{0 6}

sebelumnya, maka dalam

menghitung nilai reliabilitas

(construct reliability),

untuk

variabel laten customer

satisfaction

adalah

sebesar 0,93

yang berarti bahwa nilainya > 0,6

maka dapat disimpulkan bahwa

atribut variabel customer satisfaction

.45 TG .62 .71 .51 T 9 9 .71 .49 T 8 a8 .70 .57 T 7 a7 .75 .43 T 6 a6 .66 .54 T 5 a5 .74 .60 T 4 a4 .78 .55 T 3 a3 .74 .39 T 2 a2 .62 T 1 a1 .71 70 f1 24 f2 64 f3 55 f4 h3 .34 5 3 8 9 8

Pengujian Full Model Stuctural Equation Modeling

.39 T 11 a11 .50 T 10 a10 T 9 a9 .31 RL .41 RL7 b7 .64 .44 RL6 b6 .66.51 RL5 b5 .71 .56 RL4 b4 .75 .49 RL3 b3 .70 .40 RL2 b2 .64 .55 RL1 b1 .74 50 .50 RS1 c1 .23 PQ CE .70 CE1 .84 .24 CE2 .49 .64 CE3 .80 .55 CE4 .74 .54 CS₈₇₇₆81.80 80 89 73 .85 .67 .56 .89 _.64 .48 .31 .53 h1 h2 h4 .86 9 7 6 6 .80 RS .43 RS8 c9 .66 .44 RS7 c7 .67 .60 RS6 c6 .77 .57 RS5 c5 .75 .68 RS4 c4 .82 .65 RS3 c3 .81 .50 RS2 c2 .71.71 .74 AS .30 AS4 d4 .32 AS3 d3 .71 AS2 d2 .75 AS1 d1 .87 .42 EM .71 EM2 e2 .84 .53 EM1 e1 .73 CS _.64 CS5 g5 .80 .65 CS4 g4 .81 .76 CS3 g3 .87 .80 CS2 g2 .89 .73 CS1 g1 .85 .64 h5 h6 h7 .84.57 .54 .56 EM3 e3 .75 .58 EM4 e4 .76 -.64 38 9 1 .27

Continue

…….

Berdasarkan hasil estimasi semua hubungan

kausal didapatkan bahwa semua hubungan sudah

signifikan, hal ini dapat terlihat pada nilai P < 0,05.

Pemeriksaan kelayakan dapat dilihat pada

goodness of fit index

. Jika sebagian besar kriteria

goodness fit index

sudah terpenuhi, maka model

Pengujian Kriteria Goodness of Fit Index

Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan

_{Dari tabel dapat}

dilihat bahwa ada

χ2_(chi-square)

Diharapkan kecil 1517.586 Marginal RMSEA ≤ 0,08 0,079 Baik GFI ≥ 0,90 0,688 Marginal AGFI ≥ 0,90 0,640 Kurang Baik

2 kriteria yang

kurang baik,

namun jika ada

beberapa yang

masuk dalam

batas penerimaan

maka model layak

diterima dan dapat

dikatakan baik

k

d

CFI ≥ 0,94 0,829 Kurang Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,848 Baik TLI ≥ 0,95 0,812 Marginal

karena ada

kesesuaian antara

model dengan

data (Singgih

Santoso, 2007).

Hubungan PQ, CE dan CS

Continue …

Hasil Pengujian Kesesuaian Model CS

Variabel Koefisien C.R. Prob. Keterangan

CE Æ PQ 0,261 4,241 0,000 Signifikan CE Æ CS 0,639 5,389 0,000 Signifikan PQ Æ CS 0,690 3,209 0,000 Signifikan 0,261 0,639 0,690 PQ CE CS

Pengaruh Langsung Antar Variabel Penelitian

Pengaruh langsung (direct effect) terjadi antara variabel laten eksogen Customer Expectation (CE) dengan variabel laten endogen Perceived

Quality (PQ) dan variabel laten endogen Customer Satisfaction (CS). Variabel Endogen Pengaruh Langsung (PQ) (CS) Variabel Eksogen CE 0.261 0.639 PQ 0.000 0.690

Continue …

Pengaruh Tidak Langsung

Variabel Endogen

(PQ) (CS)

Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) Antar Variabel Penelitian

Besar pengaruh tidak

langsung (indirect effects)

dari variabel laten eksogen

(PQ) (CS)

Variabel Eksogen

CE 0.000 0.180 PQ 0.000 0.000

dari variabel laten eksogen

terhadap variabel laten

endogen adalah pengaruh

tidak langsung Customer

Expectation (CE) terhadap

Customer Satisfaction (CS)

adalah Perceived Quality (PQ)

dengan coefficient sebesar

0,180, sedangkan

pengaruh total terbesar pada

Pengaruh Total Antar Variabel Penelitian

Pengaruh Total

Variabel Endogen

p g

p

Customer Satisfaction (CS)

dipengaruhi oleh variabel

Customer Expectation (CE)

yaitu sebesar 0,819.

g PQ CS Variabel Eksogen CE 0.261 0.819 PQ 0.000 0.690

KESIMPULAN

SARAN

KESIMPULAN

SARAN

Karakteristik responden diambil dari persentase terbesar yaitu perempuan 55%, berstatus yang sudah menikah 73%, berpendidikan SD 54%, berusia 50-60 tahun 30%, bekerja

sebagai petani 30%, berpendapatan < Rp. 500.000 74%, memilih kelas perawatan kelas III 68%, berasal dari rujukan

k 45% l b j k 63% b l Sebaiknya dilakukan

puskesmas 45%, pola pembayaran jamkesmas 63%, belum pernah berpengalaman dirawat di rumah sakit 80%, alasan memilih rumah sakit karena anjuran dokter 49%.

Indikator-indikator yang mempunyai pengaruh terkecil dan perlu dilakukan improve adalah indikator CE2 sebesar 0,58 ; indikator TG11 sebesar 0,60 ; RL7 sebesar 0,59 ; AS4 sebesar 0,55 ; EM3 sebesar 0,62 ; CS4

sebesar 0,80.

Berdasarkan model yang telah dihipotesa, maka

disconfirmation of expectation terkorelasi dengan baik, yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh

ih k h kit hi h i

y

penelitian berkala untuk mengetahui atau memonitor kondisi rumah sakit, sehingga

dapat dengan segera diketahui hal-hal yang mengganggu proses

pelayanan rumah sakit dan Meningkatkan hubungan baik

antara pihak rumah sakit dengan konsumen agar

pihak rumah sakit memenuhi harapan pasien.

Hasil analisis SEM adalah CE berpengaruh secara langsung pada PQ sebesar 0,261, yang berarti setiap ada kenaikan CE maka akan menaikkan

PQ sebesar 0,261. CE berpengaruh secara langsung pada CS sebesar 0,639, yang berarti setiap ada kenaikan CE maka akan menaikkan CS sebesar 0,639. PQ berpengaruh secara langsung pada CS sebesar 0,690,

yang berarti setiap ada kenaikan PQ maka akan menaikkan CS sebesar 0,690.

dengan konsumen agar senantiasa mendapat informasi mengenai hal-hal yang diinginkan oleh pihak konsumen, sehingga bisa

dilakukan perbaikan pelayanan