PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pekembangan pasar global menjadikan produk-produk lama maupun baru yang diluncurkan menjadi sangat kompetitive. Hal tersebut menjadikan konsumen lebih leluasa dalam memilih produk yang diinginkan. Lemari Es merupakan salah satu contoh produk yang banyak beredar di pasar dengan berbagai macam merk. Dengan demikian menjadikan konsumen akan lebih selektif dalam memilih lemari es. Di lain pihak, produsen dituntut untuk lebih meningkatkan mutu produk dan kualitas pelayanannya sehingga dapat memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan pelayanan yang dihasilkan oleh suatu industri sangat berhubungan erat dengan kepuasan konsumen yang dilayaninya.
Semakin tinggi tingkat kualitas suatu produk, semakin baik solusi yang diberikan produk dalam rangka memenuhi tuntutan kebutuhan, keinginan dan kemampuan konsumen untuk mendapatkan produk tersebut. Semakin tinggi kualitas produk ditandai dengan semakin puasnya konsumen menggunakan, memanfaatkan dan menikmati produk tersebut.
Oleh karena itu, kualitas bersifat dinamis sehingga proses manajemen yang dilakukan di industri, apapun produk dan pelayanannya, harus bisa mengikuti irama perubahan tersebut. Pelayanan yang diberikan perusahaan merupakan bagian dari kepuasan pelanggan sehingga tidak luput dari proses perubahan dan dinamika tuntutan
kualitas tersebut. Kebutuhan dan keinginan konsumen sangat variatif sehingga manajemen perusahaan harus dapat mengidentifikasi dan menjawab tuntutan kualitas mereka.
Karena faktor dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada kepuasan pelanggan maka perlu dipahami beberapa hal yang berkaitan dengan pelanggan. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja perusahaan. Salah satu model perencanaan kualitas yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan metode yang menjamin kualitas pada setiap tahap proses pengembangan produk, dimulai dengan desain kualitas itu sendiri. Model QFD mengubah apa yang dibutuhkan oleh konsumen menjadi karakteristik kualitas dan mengembangkan perencanaan kualitas untuk mendapatkan hasil akhir produk. Penerapan model ini dalam industri akan mengatur fungsi-fungsi kualitas dilakukan dengan prosedur yang sistematis, tahap demi tahap, mulai dari awal sampai akhir.
Dengan demikian penerapan dari penggunaan model QFD pada customer service
LG Indonesia, sebagai industri pelayanan LG Indonesia, diharapkan akan sangat membantu manajemen perusahaan dalam menjalankan fungsi-fungsi kualitas. Model ini juga akan membantu penetapan karakteristik kualitas produk yang menjadi acuan bagi seluruh proses manajemen yang dilakukan, sehingga produk yang dihasilkan akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen dalam menikmati pelayanan di
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
Bagaimana mendapatkan tanggapan-tanggapan dari konsumen terhadap pelayanan lemari es LG supaya perusahaan tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan dari produk tersebut agar konsumen mendapatkan kepuasan yang diinginkan?
Bagaimana menetapkan karakteristik kualitas untuk peningkatan pelayanan tersebut di customer service LG Indonesia?
1.3 Ruang Lingkup
1. Penelitian ini lebih menitikberatkan pada pengkajian penerapan model.
2. Tahapan QFD yang digunakan hanya pada pembentukkan Diagram Kualitas (House of Quality) dan sistem kualitas dibatasi pada peningkatannya.
3. Konsumen yang diidentifikasi dan menjadi fokus pada sistem peningkatan kualitas pelayanan lemari es LG adalah konsumen yang membeli produk lemari es LG model side by side dari periode Januari 2003 sampai Desember 2003.
1.4 Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui keinginan pelanggan terhadap pelayanan lemari es tersebut.
2. Dapat menganalisis kinerja dari customer service LG Indonesia dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan.
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Memberikan masukkan ke perusahaan LG mengenai keinginan konsumen terhadap pelayanan instalasi produk lemari es sehingga perusahaan tersebut dapat mempertahankan konsumennya .
2. Dapat juga mengurangi keluhan-keluhan konsumen terhadap pelayanan dari perusahaan LG.
1.5 Gambaran Umum Perusahaan
PT. GOLDSTAR ASTRA didirikan pada tanggal 20 November 1990 berdasarkan Akta Pendirian Terbatas PT. GOLDSTAR ASTRA yang dibuat dihadapan Mudofir Hadi, SH., Notaris di Jakarta dan telah diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia nomor 82 tanggal 11 Oktober 1991, Tambahan Berita Negara nomor 3508 tahun 1991.
Pada waktu berdirinya, PT. LGEIN memang bernama PT. GOLDSTAR ASTRA, nama tersebut merupakan gabungan dari dua perusahaan besar terkenal berskala internasional yaitu : GOLDSTAR dan ASTRA.
Nama GOLDSTAR diambil dari nama perusahaan industri elektronik di Korea yaitu GOLDSTAR CO.LTD suatu perusahaan industri elektronik yang berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh CHEIL COMMUNICATION CONSUMER pada tahun 1993 adalah perusahaan industri elektronik Korea nomr satu. Sedangkan nama ASTRA diambil dari nama perusahaan yang berkedudukan di Indonesia, yaitu PT. ASTRA INTERNASIONAL suatu perusahaan holding company yang terkenal di Indonesia dan bergerak dalam industri otomotif. Jadi pada mulanya PT. GOLDSTAR ASTRA adalah perusahaan penanaman modal asing joint venture antara GOLDSTAR CO.LTD dengan PT. ASTRA INTERNASIONAL.
Usaha joint venture ini kemudian dilanjutkan dengan upacara peletakkan batu pertama untuk pembangunan pabrik PT. GOLDSTAR ASTRA yang dilakukan pada
tanggal 22 Mei 1991. Sementara dilakukan pembangunan pabrik yang terletak di Desa Cirarab, Legok, Kabupaten Tangerang, PT. GOLDSTAR ASTRA mulai mengenalkan produk-produknya dengan mulai melakukan penjualan. Khusus TV berwarna
Completely Build UP (CBU) telah mulai diperkenalkan pada tanggal 16 Desember
1991, sedang produksi Semi Knock Down (SKD) dan Completely Knock Down (CKD)
telah dilakukan mulai bulan Maret 1992, sejalan dengan selesainya jadwal pembangunan pabrik pada tanggal 1 November 1995.
PT. GOLDSTAR ASTRA sempat berganti nama menjadi PT. LG ASTRA ELECTRONICS, pergantian nama ini semata-mata berkaitan dengan pergantian nama perusahaan GOLDSTAR CO.LTD sebagai salah satu pemegang saham menjadi PT. LG ELECTRONICS CO.LTD. Setelah selesai pembangunan pabriknya di Cirarab, PT. LG ASTRA ELECTRONICS mencatatkan sejarahnya dengan melakukan export perdana berupa refrigerator ke Myanmar.
Sesuai dengan misi perusahaan “TO BE THE BEST GLOBAL COMPANY”, tanggal 29 Juni 1998 adalah suatu bukti keberhasilan PT. LG ASTRA ELECTRONICS dalam meraih penghargaan internasional dari TUV Rheimand Germany untuk produk Quality Accreditation based on ISO 9002.
Seiring waktu saham dilepas semua ke PT. LG ELECTRONICS INDONESIA, dengan persetujuan Menteri Kehakiman RI 4 Januari 1999.
PT. LGEIN memiliki karyawan sejumlah 889 terdiri dari tenaga kerja dan kontrak. Terdiri dari 741 tenaga kerja laki-laki dan 125 tenaga kerja wanita. Pendidikan karyawan rata-rata adalah SMU. Seluruh karyawan terikat dalam serikat karyawan.
PT. LGEIN pada tahun 2000 telah mendapatkan sertifikat ISO 14001 sebagai wujud keberhasilannya dalam menerapkan sistem manajemen lingkungan.
Organization Chart of LGEIN ?
Organization Chart of LGEIN ?
President Director ( Y. H. Kim )
President Director ( Y. H. Kim )
Factory & Head office Factory & Head office
MKT& Branch
MKT& Branch Manpower ( 607 )
S V C ( 유재섭 차장) S V C ( 유재섭 차장) 서비스기획 C I C 관리담당 ( 김한기 부장) 관리담당 ( 김한기 부장) 회계/ 자금 영업관리 물류/ EXIM 인 사 기 획 ( 장문익 부장) 기 획 ( 장문익 부장) 기 획 생산관리 생산담당 ( 최재복 부장) 생산담당 ( 최재복 부장) TV 제조 ( 강해중 차장) TV 제조 ( 강해중 차장) ( 이재경 차장REF,A/C 제조) REF,A/C 제조 ( 이재경 차장) TV 자재 ( 김동근 차장) TV 자재 ( 김동근 차장) ( 이병열 부장REF,A/C 자재) REF,A/C 자재 ( 이병열 부장) Innovation (나호준 차장) Innovation (나호준 차장) QA ( 박선실 차장) QA ( 박선실 차장) ( 이동식 책임설 계 ) 설 계 ( 이동식 책임) TV 설계 ( 이종수 선임) TV 설계 ( 이종수 선임) ( 전근식 책임REF 설계 ) REF 설계 ( 전근식 책임) SVC Head JAVA Jakarta Surabaya Bandung Denpasar Semarang SUMATRA Medan Palembang Pakanbaru Padang SULAWE B. Masin Makasar Samarinda Manado KALIMAN I T (공태호 차장) I T (공태호 차장) LGEIN LGEIN LG-DIGITAL Leader A/C TV MNT M-Phone W/M Export
Adv & Pro
REF Export A/C Domestic MKT Audio 지원 (윤용진대리) Audio 지원 (윤용진대리) TV&GSM지원 (김종권과장) TV&GSM지원 (김종권과장) DA Others지원 (김해진차장) DA Others지원 (김해진차장) DA REF지원 (정현모부장) DA REF지원 (정현모부장) Audio 지원 (윤용진대리) Audio 지원 (윤용진대리) TV&GSM지원 (김종권과장) TV&GSM지원 (김종권과장) DA Others지원 (김해진차장) DA Others지원 (김해진차장) DA REF지원 (정현모부장) DA REF지원 (정현모부장) Manpower ( 906 ) CBU수입검사 Yogjakarta
Direct & Export
Pontianak
Customer Service ( J. S. Yoo) Customer Service Customer Service ( J. S. Yoo) Finance ( Hevy ) Finance ( Hevy ) Mobile Phone (Jarot) Mobile Phone (Jarot) Part Management ( ) Part Management ( ) CIC (Yudi) CIC (Yudi) Technical Support (Adi) Technical Support (Adi) 4 (4) 3 (4) 10 (10) 13 (13) 5 (7) CS Management ( Fredy KE) CS Management
( Fredy KE) CS SupportCS Support( Arief S.)( Arief S.)
LGEIN LGEINLGEIN LGEIN ASC Support (Reza) ASC Support (Reza) SBY CIC ( ) SBY CIC ( ) Department Team Section Part or Function 4 (5) 0 (5)
2004 Customer Service Organization 2004 Customer Service Organization2004 Customer Service Organization 2004 Customer Service Organization
Training Support ( ) Training Support ( ) 2 (3) CRM ( Nia ) CRM ( Nia ) 3 (4) TDR (Senda) TDR (Senda) 0 (1) 1 (1) 3 (3) Branch CS Head (16) Branch CS Head (16) * * * * * * * 59 20 9 19 9 1 1 0 P lan 2004 47 11 15 12 6 2 0 0 Current 2003 total C tr 1/2 3 4 5 6 7 Description 59 20 9 19 9 1 1 0 P lan 2004 47 11 15 12 6 2 0 0 Current 2003 total C tr 1/2 3 4 5 6 7 Description 3 4 Section H ead/ADH/Service Head
-2 Filled -Sales Coordinator 2 Team Head Formation Pos ition 3 4 Section H ead/ADH/Service Head
-2 Filled -Sales Coordinator 2 Team Head Formation Pos ition
Branch & Ref Off : - Current 2003 = 248 - Plan 2004 = 291
