Implementasi Sistem
Pada tahap ini hasil dari desain atau tahap sebelumnya diterjemahkan menjadi suatu kode pemrograman, kemudian dikembangkan menjadi sistem aplikasi manajemen service desk.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:
a Mempelajari logika pemrograman yang sudah didesain sebelumnya, kemudian diterapkan menjadi suatu sistem sesuai dengan kebutuhan
b Membuat dokumentasi
Pengujian Sistem
Aplikasi yang sudah dibangun pada tahap pengembangan akan diuji pada tahap ini untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan dari sistem yang telah dibuat.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:
a Melakukan pengujian terhadap sistem untuk mencari kelemahan serta kekuatan dari sistem
b Melakukan perbaikan-perbaikan sesuai dengan hasil tes yang telah dilakukan sebelumnya untuk mendapatkan sistem yang sesuai dengan kebutuhan
Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem Pada tahap ini dilakukan pengoperasian sistem yang telah dibangun.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:
a Mengoperasikan sistem pada kondisi proses bisnis sebenarnya, bisa juga melalui simulasi
b Melakukan dokumentasi feedback dari hasil
pengoperasian sistem untuk selanjutnya dianalisis untuk dijadikan masukan dalam pengembangan atau perbaikan sistem selanjutnya (O’Leary 2003)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Perumusan Masalah
PT Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara
terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan client mengalami kesulitan dalam mengetahui
perkembangan status incident yang sedang
dihadapi dan sejauh mana incident telah
ditangani. Hal lain yang masih sering dialami adalah perusahaan dan client mengalami
kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang
ditugasi untuk menangani incident.
Perusahaan juga mengalami beberapa kendala lain dalam berhubungan dengan client,
baik kendala jarak, waktu, maupun biaya. Banyak perusahaan client yang barada di luar
kota seperti Air Mancur di Surakarta, Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga komunikasi antara client dan perusahaan
memerlukan waktu yang terbatas serta biaya yang tidak sedikit.
Selain mendapatkan produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga
menginginkan layanan paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan produk, perbaikan produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam menyelesaikan incident yang mungkin timbul
pada produk yang digunakan.
Oberdasar pada fakta di atas, PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas dukungan layanan terhadap client terkait produk
yang digunakan client. Perusahaan memerlukan
suatu sistem yang mendukung layanan terhadap
client yang dapat memberikan penyelesaian
masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai dengan harapan atau keinginan client, serta
memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada
client.
Studi Pustaka
Dari hasil analisis dan perumusan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari alternatif pemecahan masalah yang terjadi dalam PT Tridas Widiantara. Pada tahap ini dilakukan pembelajaran terhadap ITIL framework yang
akan diterapkan pada perusahaan sebagai solusi atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan IT terhadap client.
Dari semua disiplin ITIL framework yang
cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi PT Tridas Widiantara saat ini adalah penerapan bagian disiplin service support, yaitu service desk dan incident management. Penerapan
disiplin service desk dan incident management
dapat melakukan pencatatan laporan incident dari client dan eskalasi sehingga incident
management perusahaan dapat lebih mudah
dilakukan, terkontrol, dan terstruktur.
Studi Lapangan
Selain studi pustaka, juga dilakukan studi lapangan terkait dengan service desk yang akan
diterapkan. Pada tahap ini dilakukan observasi terhadap aplikasi service desk yang banyak
digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari Peregrine System, HP OpenView Service Map dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service Desk dari Computer Associate. Data aplikasi
service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas
Widiantara.
ServiceCenter dan HP OpenView Service Map merupakan aplikasi service desk yang
sangat besar dan lengkap. Aplikasi ini telah menerapkan ITIL framework secara penuh dan
mencakup seluruh disiplin dalam ITIL. Sedangkan Unicenter ServicePlus Service Desk tidak selengkap aplikasi service desk lainnya.
Aplikasi ini menerapkan sebagian ITIL
framework, yaitu fokus kepada ITSM.
Dari hasil studi lapangan diperoleh fitur-fitur penting yang harus ada dalam sistem manajemen service desk. Fitur-fitur tersebut
yaitu dapat menerima call ticket dari client,
dapat memberikan solusi terhadap client, dan
dapat mengeskalasi call ticket ke tingkat yang
lebih tinggi.
Penerapan ITIL Framework
Dari hasil analisis, perumusan masalah, studi pustaka, dan studi lapangan, perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang
dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap
client. Sistem ini dikembangkan dengan
menggunakan metode SDLC. Pengembangan
sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.
Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah
• sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang
masuk
• penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang
efektif dan efisien
• komunikasi dalam pelayanan terhadap
client kurang lancar
• client menghendaki pelayanan yang
optimal
Untuk mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang
dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan incident
dari client. Selain itu sistem juga harus dapat
mengelompokkan masalah, melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan.
Pengguna sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support (engineer),
dan administrator. Client adalah pihak
perusahaan yang menjadi client PT. Tridas
Widiantara. Pada sistem ini, client dapat
membuat, meng-update, atau menutup call ticket. Setelah client membuat atau mengubah
call ticket, operator segera menjawab,
mengatur atau mengeskalasi (melemparkan)
call ticket kepada tim support, atau menutup call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan
dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani
langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data perusahaan client.
Selain operator, keberadaan tim support
tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat pengetahuan dan
pengalaman tim support yang lebih tinggi
dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat
diselesaikan oleh operator.
Spesifikasi Kebutuhan Sistem
Berdasar pada studi lapangan dan pustaka mengenai pelayanan terhadap laporan client
(komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang berstandar ITIL, pelayanan yang diperlukan mencakup penanganan masalah secara terstruktur dan pemberian solusi secara cepat. Berdasar pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa PT.
Tridas Widiantara masih memiliki banyak kekurangan di dalam pengelolaan pelayanan IT.
Tabel 1 Permasalahan dan solusi penerapan IBP
ITIL Framework pada PT Tridas
Widiantara
Permasalahan Solusi Penerapan IBP ITIL Framework Tidak ada pencatatan
laporan Pencatatan laporan menggunakan service desk Sulit mengetahui perkembangan penanganan incident Melihat perkembangan dengan status call ticket Sulit mengontrol proses penanganan incident Pencatatan dalam service desk mempermudah kontrol proses Manajemen engineer
tidak terkontrol Menerapkan escalation Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report
proyek dan final report proyek. Pelayanan yang
dilakukan terhadap para client pun masih belum
optimal, bahkan dapat dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client
kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident
tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan
pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.
Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client
bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan spesifikasi detil dari aplikasi service desk
dimodelkan ke dalam diagram use case seperti
yang ditunjukkan Gambar 8.
Gambar 8 merupakan diagram use case
sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan pencatatan dan penyimpanan call ticket dari client sehingga staf perusahaan dengan segera
dapat menangai incident yang terjadi. Sistem
juga perlu dilengkapi dengan fungsi eskalasi yang memungkinkan call ticket diteruskan
kepada engineer yang bertanggung jawab
terhadap penanganan produk tertentu. Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk sebagai sebagian dari
penerapan ITIL framework dan dapat
meningkatkan pengelolaan layanan teknologi informasi.
Perancangan Sistem
Pada tahap ini dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan
sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem sebelumnya.
a Perancangan Masukan
Masukan pada sistem disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client, antara lain dapat menerima
masukan call ticket dari client. Sistem ini
juga dilengkapi dengan pendaftaran secara
online agar mempermudah client dalam
mendaftarkan diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan untuk menangani incident.
Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ticket; meng-update dan mencari call ticket
yang sudah pernah dibuat; dan menutup
call ticket (menganggap kasus telah
selesai). Selain itu client juga dapat
mendaftarkan diri dan meng-update
profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator dan tim support berupa
pencarían, jawaban, dan penutupan call
ticket; eskalasi; dan update profil.
Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh administrator.
Halaman submit call ticket berupa area
teks. Pada bagian short description, client
dapat memasukkan inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin ditanyakan. Sedangkan di bagian detail
description, client dapat memberi
penjelasan yang lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator dapat memahami lebih jelas incident yang
sedang dihadapi. Untuk memudahkan pengguna dalam mencari call ticket yang
pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan fasilitas pencarían call ticket yang dapat
digunakan oleh semua pengguna.
Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text area, dan button. Masukan dari pengguna
akan diperiksa melalui proses verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login
dilakukan proses verifikasi dan validasi data username dan password.
Administrator berhak memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk, severity, grup pengguna,
dan penugasan.
b Perancangan Arsitektur Sistem dan Proses
Pada tahap ini dilakukan perancangan arsitektur sistem dan proses yang mendukung pelayanan client berdasarkan
ITIL. Sistem memberikan fasilitas pencatatan call ticket dan eskalasi agar
permasalahan dapat tercatat dengan baik dan dapat ditangani langsung oleh ahlinya sehingga penanganan suatu masalah menjadi lebih terstruktur dan lebih cepat. Arsitektur sistem ini direpresentasikan ke dalam class diagram seperti yang ditunjukkan Lampiran 1.
Proses yang terjadi dalam sistem antara lain pemasukan data, pengubahan data, penghapusan data, dan pencarian data. Proses pada sistem ini selengkapnya dapat dilihat pada diagram class pada Lampiran
1, khususnya method yang terdapat pada
masing-masing class dan CRC card pada
Lampiran 2 (Irwanto 2006). Untuk memudahkan perancangan sistem juga telah dibuat diagram alir yang dapat dilihat pada Lampiran 3. Berdasarkan diagram tersebut, sistem dilengkapi dengan beberapa fungsi yang mendukung pelayanan terhadap client dan membantu
incident management. Fungsi tersebut
antara lain
• submit call ticket, berfungsi untuk
memasukkan aduan, komplain, atau pun pertanyaan dari client
• assignment, berfungsi sebagai
penunjukan engineer yang akan
• escalation, meneruskan/melemparkan call ticket ke level teknisi (level 2) jika
operator tidak dapat memberikan solusi yang diperlukan client
• resolution, operator atau teknisi
memberikan solusi kepada client
• closing, proses menutup kasus call
ticket, yang berarti bahwa masalah
telah terselesaikan atau dianggap selesai.
• manajemen pengguna, berfungsi untuk menambah, mengubah, dan menghapus data pengguna; menentukan hak akses Melalui sistem tersebut client dapat
mengakses fungsi submit call ticket.
Bersamaan dengan fungsi tersebut, client
dapat menentukan severity. Fungsi severity
memudahkan operator dalam mengetahui apakah kasus incident tersebut ringan atau
berat sehingga operator dapat membuat keputusan tentang tindakan yang harus diambil dengan lebih mudah.
Client dapat melakukan komunikasi
secara kontinyu dengan operator atau tim support melalui fungsi update call ticket.
Setelah operator atau tim support
memberikan solusi melalui fungsi update call ticket, client dapat memberitahu
kemajuan penanganan incident juga melalui
fungsi update call ticket tersebut hingga incident tertangani dengan tepat. Selain
dapat mengakses fungsi update call ticket
untuk menjawab pertanyaan client, operator
dapat mengeskalasi call ticket kepada
engineer melalui fungsi eskalasi yang
terdapat dalam sistem.
Sistem dilengkapi dengan fungsi
control panel yang mencakup pengelolaan
data pengguna, data perusahaan client, data
produk dan komponen, dan pencatatan aktivitas pengguna. Semua fungsi tersebut hanya dapat diakses oleh administrator. Selain itu, sistem dilengkapi dengan fungsi-fungsi yang menunjang kemudahan pengguna, antara lain fungsi registrasi
online dan pencarian call ticket.
Matriks fungsi-hak akses (Tabel 2) di bawah ini memberikan penjelasan lebih lanjut mengenai hak-hak yang dimiliki masing-masing pengguna dalam mengakses fasilitas sistem.
Tabel 2 Matriks fungsi-akses pengguna sistem manajemen service desk
Fungsi Sistem
Client Operator Engineer Adminis -trator
Show call ticket
Satu
perusahaan call ticket Semua
Assigned call ticket √ Submit call ticket √ √ - √ Search call ticket √ √ √ √ Update call ticket √ √ √ √ Escalate call ticket - √ - √ Update status √ √ √ √ User detail √ √ √ √ User registra-tion √ Oleh adminis-trator Oleh adminis-trator √ User log manager - - - √ User manager - - - √ Product manager - - - √ Client manager - - - √ Keterangan:
√: dapat diakses oleh pengguna -: tidak dapat diakses oleh pengguna
Pada matriks tersebut terlihat bahwa
client, operator, dan engineer mempunyai
hak akses sesuai dengan kebutuhannya terhadap sistem. Operator diberi hak untuk melakukan submit call ticket dengan tujuan
apabila ada pertanyaan dari client mengenai incident, operator dapat mencatatkan call
ticket tersebut ke dalam sistem. Hak
membaca call ticket yang dimiliki oleh engineer dibatasi hanya pada call ticket
yang diteruskan kepadanya karena tugas
engineer di sini adalah sebagai tim support
dan hanya menangani call ticket yang tidak
dapat diselesaikan oleh operator. Baik operator maupun engineer tidak dapat
melakukan registrasi sendiri, tetapi administrator yang melakukan registrasi mereka. Pembatasan ini bertujuan menghindari penyalahgunaan hak akses yang dimiliki operator atau engineer oleh
orang yang tidak bertanggung jawab.
Administrator dapat mengakses seluruh fasilitas dalam sistem karena administrator merupakan super user.
mengakses sistem dengan tujuan apabila terjadi suatu masalah dalam sistem, administrator sebagai pengelola sistem diharapkan dapat mengatasi masalah teknis sistem. Selain yang berkaitan dengan teknis, administrator tidak berwenang mengakses fasilitas yang berkaitan dengan bisnis proses service desk.
c Perancangan Basis Data
Basis data dirancang untuk menyimpan dan memberikan informasi yang diperlukan
client dan perusahaan. Data yang
digunakan untuk menjalin hubungan dengan client berupa data client dan
perusahaannya; data call ticket, update, dan
status call ticket; serta data produk dan
komponen produk. Data tersebut berisi tentang profil client dan perusahaannya, call ticket yang dibuat oleh client, dan jenis
produk serta komponen-komponen dalam produk.
Pada akhirnya nanti, data tersebut sangat berguna untuk membantu pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan
reporting yang dilakukan perbulannya.
Pengukuran kualitas bisa dilakukan dengan cara melihat:
• Jumlah callticket
• Rataan waktu dari mulai callticket di-submit sampai diterima oleh operator
• Rataan waktu penanganan incident
hingga terselesaikan
• Jumlah callticket yang terselesaikan
• Jumlah call ticket yang belum
terselesaikan
• Jenis produk yang paling banyak mengalami incident (paling banyak callticket)
• Client yang paling sering membuat call ticket
• Jumlah call ticket yang dieskalasi
(untuk mengukur kemampuan dan kualitas operator)
Dengan perhitungan pencatatan informasi dalam basis data service desk,
diharapkan dapat dilakukan pengukuran sejauh mana tingkat kualitas pelayanan perusahaan. Namun, perhitungan tersebut masih harus dilakukan secara manual oleh staf perusahaan karena sistem servicedesk
belum dilengkapi fungsi-fungsi untuk
melakukan perhitungan tersebut secara otomatis. Setidaknya, fungsi pencatatan dalam basis data dapat meringankan perusahaan dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan.
Atribut-atribut dalam tiap tabel dibuat dengan sederhana dan memasukkan data-data yang hanya diperlukan dalam sistem. Untuk atribut yang bertipe data integer
pada semua tabel digunakan jenis smallint
karena atribut-atribut tersebut berupa ID sehingga tidak memerlukan ukuran yang besar. Selain terdapat atribut password
untuk kebutuhan sekuriti, ditambahkan pula atribut salt yang berfungsi sebagai
tambahan kata kunci untuk sekuriti enkripsi
password. Enkripsinya sendiri
menggunakan Secure Hash Algorithm
2(SHA 2). Semua yang berkaitan dengan
basis data yang meliputi pengelolaan, penyimpanan, perbaruan, dan pemeliharaan hampir semua dilakukan oleh administrator.
Proses perancangan basis data pada penelitian ini telah melalui normalisasi sehingga bersih dari duplikasi dan
redundancy serta tidak ada atribut non primary key yang memiliki ketergantungan
transitif terhadap primary key. Hubungan
antarentitas juga telah normal. Dan akhirnya diperoleh dua belas tabel yang disesuaikan dengan fungsinya masing-masing yang saling mendukung dalam sistem ini. Detail semua tabel dapat dilihat pada Lampiran 4.
d Perancangan Antarmuka
Antarmuka pada sistem ini dirancang dengan menarik, sederhana, dan user friendly. Pada beberapa menu ditambahkan icon yang eye catching untuk memudahkan
pengguna dalam mengakses menu dalam sistem. Antarmuka disesuaikan dengan fungsi-fungsi pada sistem manajemen
service desk dan dirancang untuk
memudahkan client dalam men-submitcall ticket dan memanfaatkan fasilitas-fasilitas
lain dalam sistem. Tampilan antarmuka secara umum dapat dilihat pada Lampiran 5.
Tampilan sistem ini sepenuhnya menggunakan bahasa Inggris. Hal ini disesuaikan dengan kebutuhan client dan
perusahaan, di mana client terbiasa dengan
Inggris dan sebagian staf perusahaan client
merupakan WNA.
e Perancangan Keluaran
Sistem ini mendukung penerapan ITIL yang berperan dalam peningkatan kualitas perusahaan sehubungan dengan pelayanan teknologi informasi. Keluaran yang dihasilkan berupa informasi yang diperlukan pengguna, seperti informasi call ticket dan profil pengguna. Dari sistem ini
client dapat memperoleh solusi yang
diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapinya.
Sistem menyediakan beberapa fasilitas pelayanan, yaitu
• Fasilitas submit call ticket
Client dapat menyampaikan keluhan,
kesulitan, persoalan, dan pertanyaan mengenai produk yang digunakannya. Nantinya client akan mendapatkan
solusi dari operator atau langsung dari tim support jika operator tidak dapat
menanganinya secara langsung. • Fasilitas eskalasi
Operator dapat mengeskalasi call ticket
kepada engineer tertentu yang bertugas
untuk menangani incident.
• Fasilitas untuk mengetahui status call ticket, apakah call ticket yang telah
masuk sudah ditangani atau belum, sudah diselesaikan atau belum.
• Fasilitas pencarian
Pengguna memperoleh kemudahan mengakses informasi melalui fasilitas pencarian call ticket berdasarkan
kategori tertentu. • Fasilitas registrasi online
Client dapat melakukan registrasi
secara online. Selain itu pengguna juga
dapat memperbarui profil pengguna secara online sehingga memudahkan
dan mempercepat proses registrasi maupun pembaruan profil pengguna.
Implementasi Sistem
Pada tahap ini dilakukan implementasi menu untuk mendukung sistem manajemen
service desk yang berstandar ITIL berupa
menu-menu sehubungan dengan pencatatan call ticket,
eskalasi, koordinasi, dan penanganan incident
sehingga penanganan lebih efektif, efisien, dan meningkatkan kualitas dukungan layanan.
Sistem yang telah dirancang, kemudian dikembangkan dengan menggunakan piranti keras dan peranti lunak komputer. Piranti lunak yang digunakan, yaitu
• Microsoft Windows XP sebagai sistem operasi
• Microsoft Visual Studio 2005
• ASP.NET (C#) sebagai bahasa pemograman
• MSSQL Server sebagai DBMS • .NET Framework 2.0
• IIS sebagai web server
• Mozilla Firefox sebagai web browser
• Adobe Photoshop CS2 editor desain grafis • Microsoft Office Visio 2007
Dipilihnya ASP.NET sebagai bahasa pemrograman yang digunakan dalam sistem ini karena ASP.NET memiliki beberapa kelebihan, yaitu
• ASP.NET adalah bahasa yang ter-compile
sehingga source-code aman dari para
pencuri script, bahkan jika source .aspx
bisa tercuri, source code-behind tetap aman
karena yang dipublikasikan di internet hanya .dll-nya saja. Maka dari itu, ASP.NET bukan lagi disebut website,
melainkan WebApps atau Web Application
karena bersifat seperti applikasi-aplikasi
desktop.
• ASP.NET dapat berkoneksi dengan beragam DBMS.
• ASP.NET mudah diperoleh dan saat ini banyak tersedia tutorialnya sehingga memudahkan dalam belajar dan penggunaan (Ruth 2005).
Piranti keras yang digunakan dalam pengembangan sistem adalah notebook dengan
spesifikasi, sebagai berikut
• Prosessor Intel Core 2 Duo 1,66 GHz (2
CPU) • RAM 1 GB
• Hard disk 80GB
• Kibor dan mouse
Gambar 9 Formcall ticket baru.
Gambar 9 merupakan form call ticket di
mana client dapat men-submit incident yang
terjadi. Form tersebut dilengkapi dengan detail client, severity level untuk memberi keterangan
tingkat kegawatan incident, deskripsi singkat,
dan deskripsi detail untuk memperjelas incident
yang sedang dihadapi, kemudian call ticket
tersebut segera ditanggapi oleh operator. Gambar 10 adalah form update call ticket oleh
operator.
Gambar 10 Form update call ticket oleh
operator.
Pada form update call ticket operator
terdapat menu eskalasi sehingga operator dapat mengeskalasi call ticket yang tidak dapat
ditangani kepada engineer. Selain itu, operator
dapat merubah status call ticket melalui form
tersebut. Sedangkan form update call ticket oleh engineer ditunjukkan pada Gambar 11.
Gambar 11 Form update call ticket oleh tim support.
Sistem ini juga dilengkapi dengan fasilitas pencarian call ticket. Pengguna dapat
memasukkan kategori yang ingin dicari pada
form pencarian call ticket (Gambar 12).
Gambar 12 Form pencarian call ticket.
Pengujian Sistem
Pengujian sistem dilakukan ketika sistem telah selesai dikembangkan. Pada tahap ini,
sistem diuji apakah telah memenuhi syarat dan sesuai untuk diterapkan dalam perusahaan. Sistem lolos uji jika semua fungsi dalam sistem berjalan sesuai dengan yang diharapkan dan dapat membantu meningkatkan kualitas perusahaan dalam pelayanan terhadap client.
Pengujian sistem menggunakan metode
black box. Pengujian ini dilakukan untuk
mengetahui apakah menu-menu pada sistem dapat berjalan baik dan menghasilkan keluaran sesuai dengan yang diharapkan.
Pengujian dilakukan oleh penulis dan pihak terkait PT Tridas Widiantara. Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh menu telah berfungsi dengan baik. Selain pengujian menu, pengujian juga dilakukan pada interface. Sistem
telah diuji dengan menggunakan browser
Internet Explorer dan Mozilla Firefox. Sistem dapat berjalan dengan lebih baik pada Mozilla Firefox dan cukup baik pada Internet Explorer, namun sedikit pun tidak mengurangi fungsionalitas sistem. Hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6.
Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem Untuk selanjutnya sistem akan diimplementasikan oleh PT. Tridas Widiantara sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pemeliharaan sistem seperti instalasi patch/service pack terbaru, performance monitoring dari sistem yang sudah
berjalan, capacity planning, dan lain-lain akan
dilakukan secara berkala untuk menjaga kinerja sistem agar senantiasa dalam keadaan baik. Perbaikan dan peningkatan fitur berdasarkan
feedback dari pengguna atau end user. Panduan
penggunaan sistem secara umum dapat dilihat pada Lampiran 7.
Analisis Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk
Setelah dilakukan penerapan sistem manajemen service desk pada PT Tridas
Widiantara, control management perusahaan
mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Semua dokumentasi dalam proses bisnis dapat tercatat dengan baik dan terstruktur sehingga dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan proses bisnis selanjutnya. Penerapan sistem manajemen service desk juga dapat
meningkatkan kualitas dalam pelayanan perusahaan. Keuntungan yang didapat dari hasil
penerapan ITIL framework tidak hanya pada
peningkatan kualitas pelayanan, tetapi juga peningkatan di bidang internal (misalnya keuntungan produksi), inovasi perusahaan, dan keuangan.
Dengan adanya penerapan ITIL pada perusahaan, sumber daya manusia yang diperlukan dalam proses bisnis dapat dikurangi, yang tentu saja juga akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan.
Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang
jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.
Untuk mendukung penggunaan sistem
service desk dalam perusahaan diperlukan
pelatihan khusus terhadap staf perusahaan yang berkaitan langsung dalam penerapan service desk ini, khususnya para staf yang bertugas
sebagai operator dan engineer. Hal ini sangat
diperlukan karena keberhasilan serta peningkatan kualitas dalam pelayanan terhadap
client tidak semata-mata bergantung pada faktor
sistem, tetapi juga bergantung pada Sumber Daya Manusia yang menggunakannya. Bersamaan dengan para staf yang terlatih, penerapan sistem manajemen service desk
dalam perusahaan diharapkan akan lebih optimal.
Manfaat lain yang dapat diperoleh oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework
sehubungan dengan penggunaan sistem manajemen service desk, antara lain
• Melalui implementasi configuration
management, service desk memiliki
pengetahuan yang lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan
incident.
• Dengan meningkatkan pengetahuan
support level 1 (operator service desk)
melalui problem management, organisasi
dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan kemudian mengurangi pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya
empat sampai enam kali lebih mahal. • Mengurangi waktu penanganan incident.
Kelebihan Sistem
Sistem manajemen service desk ini
memiliki kelebihan dalam aspek peningkatan kualitas pelayanan terhadap client. Sistem ini
dikembangkan dengan menerapkan metode ITIL, yaitu dengan mengaplikasikan service desk yang merupakan salah satu komponen
service support dan sangat sesuai untuk
peningkatan mutu perusahaan dalam persaingan bisnis dan teknologi sekarang ini. Selain itu, dengan tampilan yang menarik, sederhana, dan
user frendly, client dapat dengan mudah dan
nyaman berinteraksi dengan pihak pengembang produk.
Meskipun client berada di tempat yang
jauh, perusahaan dan client dapat dengan cepat
dan mudah berkomunikasi secara online
sehingga incident yang dialami oleh client dapat
sesegera mungkin terselesaikan. Biaya yang diperlukan dalam berkomunikasi dan menangani incident juga jauh lebih sedikit
dibandingkan dengan tanpa menerapkan sistem manajemen service desk.
Selain itu, penerapan sistem manajemen
service desk diharapkan dapat meningkatkan
kualitas pelayanan teknologi informasi kepada
client. Dalam sistem manajemen service desk
terdapat fungsi call ticket yang berfungsi
mencatat segala laporan dari client mengenai
incident yang dihadapi sehingga pihak
perusahaan dapat dengan mudah mengetahui permasalahannya.
Sistem manajemen service desk juga
dilengkapi dengan fitur eskalasi yang memungkinkan operator menunjuk engineer
tertentu untuk menangani incident. Dengan
begitu, client juga mengetahui siapa yang
membantu menangani incident yang sedang
dihadapi. Pencatatan yang terstruktur seperti itu memudahkan perusahaan dalam melakukan kontrol. Selanjutnya, perusahaan dan client
dapat mengetahui perkembangan penanganan
incident dengan baik karena adanya pencatatan
yang valid tersebut. Sejauh mana penanganan suatu incident dapat diketahui melalui fungsi
penentuan status callticket yang terdapat dalam
sistem.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Sistem manajemen service desk merupakan
suatu sistem yang dikembangkan berdasarkan ITIL framework dan berbasis web online.
Sistem ini dapat menunjang kegiatan incident
management dan pelayanan IT perusahaan
terhadap client.
Pada sistem ini, client dapat berinteraksi
dengan staf perusahaan yang membantu mengatasi berbagai masalah melalui call ticket
yang di-submit. Dari call ticket tersebut, tim
operator segera memberikan balasan berupa solusi yang dibutuhkan. Ada kalanya operator tidak dapat memberikan solusi pada kasus-kasus tertentu. Pada kesempatan inilah tim support
membantu operator menangani masalah secara langsung.
Sistem ini dikembangkan dengan standar ITIL sehingga dapat meningkatkan kualitas perusahaan dalam memberikan layanan IT kepada client. Sistem ini sangat bermanfaat
dalam membantu pelayanan terhadap client agar
menjadi lebih efektif, efisien, terkontrol, dan terstruktur.
Saran
Saat ini sistem manajemen service desk
belum sepenuhnya sempurna. Ada beberapa hal yang masih perlu diperbaiki dan ditambahkan demi kesempurnaan sistem ini. Beberapa hal yang masih perlu ditambahkan lebih lanjut antara lain
• Penerapan knowledge based system
• Penambahan fungsi perhitungan data call ticket
DAFTAR PUSTAKA
[itSMF, Ltd] Information Technology Service Management Forum. 2004. IT Service Management, An Introduction Based on ITIL. United Kingdom: Van Haren
Publishing.
Fowler M. 2004. UML Distilled, 3th Ed., A Brief Guide to the Standard Object
