I. PENDAHULUAN Latar Belakang

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perekonomian di Kota Medan tahun 2000 didominasi oleh kegiatan perdagangan, hotel dan restoran sebesar 35,02 persen, yang disusul oleh sektor industri pengolahan sebesar 19,70 persen. Besaran nilai kedua sektor tersebut dapat dikatakan sebagai potensi unggulan yang mungkin berkembang di Kota Medan. Besarnya potensi kedua sektor ini di Medan tak lepas dari posisi strategis Kota Medan yang berada pada pinggiran jalur pelayaran Selat Malaka. Kota ini menjadi pintu bagi arus penumpang dan juga perdagangan barang dan jasa, baik perdagangan domestik maupun luar negeri. Kegiatan perdagangan bersama aktivitas hotel dan restoran menjadi motor penggerak roda perekonomian di Kota Medan. ¹

Tabel 1. Pertumbuhan Jumlah Penduduk dan Pengeluaran Rata-Rata Perkapita/bulan Makanan & Minuman berdasarkan Jenis Pengeluaran di Kota Medan

Sumber : Badan Pusat Statistik Sumatera Utara 2011

Terjadinya peningkatan kegiatan perekonomian Kota Medan juga diikuti dengan peningkatan jumlah penduduk. Semakin meningkatnya jumlah penduduk, maka kebutuhan akan pangan ikut meningkat. Sebagian besar pengeluaran perkapita masyarakat Kota Medan digunakan untuk makanan dan minuman yang sudah jadi. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1, dimana jumlah penduduk Kota Medan pada tahun 2008 sebesar 0,909 persen dan pada tahun 2010 meningkat sebesar 4,209 persen, dengan meningkatnya jumlah penduduk, turut mempengaruhi pola konsumsi untuk makanan dan minuman yang sudah jadi yang semakin tinggi dari tahun 2007 sebesar Rp 26.505 dan naik sebesar Rp 66.106 pada tahun 2010. Keadaan ini memberi kesempatan bagi industri restoran yang

1

www.sumutprov.go.id [diakses 20 November 2011]

Tahun Jumlah Penduduk Pertumbuhan (%)

Pengeluaran Makanan yang Sudah Jadi (Milyar-

Rupiah)

2007 2.083.156 - 26,502

2008 2.102.105 0,909 52,265

2009 2.121.053 0,901 66,110

2010 2.210.339 4,209 66,108

2 semakin besar. Hal ini dapat dilihat dari jumlah restoran yang semakin meningkat dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Medan, Tahun 2008-2010

2012)* Data Sementara

Sumber : Dinas Pariwisata Kota Medan, 2010

Terlihat pada Tabel 2 menunjukkan bahwa peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2011 sebanyak 18,3 persen, namun pada tahun 2009 terjadi penurunan jumlah restoran dikarenakan banyaknya restoran yang tidak mendaftar surat IUP (Izin Usaha Perdagangan). Peningkatan jumlah usaha restoran yang sejenis maupun tidak sejenis mengindikasikan bahwa usaha makanan memiliki lingkungan bisnis yang kompetitif.

Bisnis yang bergerak dalam usaha restoran di Kota Medan saat ini jumlahnya cukup banyak, salah satunya adalah restoran dengan menu utama ayam. Pada Tabel 3 terlihat bahwa banyak restoran dengan menu utama ayam, seperti Ayam Penyet Joko Solo, Ayam Penyet Bakso Ari, Restoran Ayam Petis Cindelaras dan sebagainya. Meningkatnya bisnis restoran yang menyajikan makanan dengan bahan dasar yang sama serta variasi yang tidak jauh berbeda menimbulkan persaingan bisnis antar restoran dalam menarik konsumen.

Salah satu restoran yang berada pada persaingan tinggi di antara bisnis restoran di Kota Medan adalah Restoran Ayam Bakar Wong Solo (ABWS) cabang Polonia Medan. Restoran ABWS menyediakan makanan dengan menu utama ayam dengan motto “Halallan Thayyiban” artinya produk-produk yang disajikan berasal dari bahan-bahan yang halal dan diproses dengan memperhatikan hukum-hukum dalam Agama Islam. Thayyiban (baik) artinya menu - menu yang disajikan berasal dari bahan - bahan yang segar (fresh) dan memiliki nilai gizi yang tinggi.

Tahun Jumlah Restoran Laju Pertumbuhan (%)

2009 807 -

2010 732 -10,2

2011 897 18,3

2012* 921 2,6

3 Tabel 3. Restoran dengan Menu Ayam sebagai Menu Utama di Kota Medan

No Nama Restoran

1 Ayam Penyet Joko Solo

2 Ari Bakso dan Ayam Penyet

3 Ayam Petis Cindelaras

4 Ayam Bakar Podomoro

5. Ayam Goreng Kalasan

6. Ayam Penyet Ria

7 Ayam Bakar Cah Solo

8 Ayam Penyet Putri Solo

9 Warung Ayam Penyet

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Medan, 2010

Sebagai restoran dengan menu andalan ayam bakar yang sudah berdiri sejak tahun 1991, Restoran ABWS ingin menarik minat konsumen yang lebih banyak lagi dengan cara mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan restoran, produsen sebaiknya memperhatikan strategi yang akan digunakan. Strategi tersebut digunakan untuk mengetahui adanya perubahan dan tren yang terjadi pada lingkungan sekitar sehingga produsen dapat menentukan hal-hal yang harus dipersiapkan dalam bersaing dengan industri usaha makanan di Kota Medan.

Menurut Sumarwan (2004), para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkan, apa selera konsumen dan bagaimana konsumen mengambil keputusan. Sehingga kajian mengenai konsumen sangat penting bagi pemasar serta kehidupan dan masa depan suatu bisnis. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk akan berdampak pada pembelian ulang yang akan menunjukkan loyalitas konsumen. Serta dapat menyusun strategi yang efektif dan efisien dalam memenuhi harapan konsumen terhadap Restoran ABWS.

1.2. Perumusan Masalah

Restoran ABWS berdiri di Kota Medan sejak tahun 1991 dan merupakan

kota pertama asal mula Restoran ABWS di Indonesia. Usaha yang ditawarkan

4 adalah jasa pelayanan makanan yang bernuansa Islami yang memiliki slogan Halalan Thayyiban, serta dipadukan dengan pelayanan bernuansa etnis daerah Jawa hingga dekorasi restoran mencerminkan suasana yang menyatu dengan alam. Restoran ABWS memiliki bumbu dan cita rasa yang telah disesuaikan, sehingga dapat diminati bagi masyarakat pada umumnya.

Sebagai restoran yang sudah lama berdiri hampir 20 tahun di Kota Medan, Restoran ABWS harus dapat bersaing dengan restoran-restoran lain yang menjual produk yang serupa, terutama yang menggunakan bahan dasar ayam. Restoran- restoran lain seperti Ayam Penyet Joko Solo, Ayam Penyet Bakso Ari , Restoran Ayam Petis Cindelaras dan sebagainya yang menyediakan berbagai produk menu ayam dengan rasa yang enak dan harga yang relatif lebih murah. Munculnya restoran-restoran yang menawarkan menu ayam sebagai menu utama membuat konsumen dihadapkan dengan banyaknya pilihan restoran yang akan dikunjungi.

Hal ini berpengaruh besar terhadap Restoran ABWS terutama dalam hal penerimaan omset. Besar omset yang diperoleh dari Restoran ABWS mengalami penurunan untuk periode dua tahun terakhir. Perkembangan omset yang diperoleh Restoran ABWS dapat dilihat pada Gambar 1.

Restoran ABWS menargetkan penerimaan omset rata-rata perbulan mencapai Rp 300.000.000,00 per bulan. Hal ini dapat dilihat pada tahun 2007 hingga 2008 penerimaan omset Restoran ABWS rata-rata dapat mencapai Rp 398.000.000,00 per bulan di tahun 2007 dan Rp 351.000.000,00 per bulan di tahun 2008, yang mencapai target. Namun omset Restoran ABWS pada tahun 2009 hanya mencapai rata-rata Rp 256.523.000,00 per bulan, dan tahun berikutnya omset restoran mengalami penurunan baik di tahun 2010 dengan omset terkecil terjadi pada bulan November sebesar Rp 149.400.000,00. Di tahun 2011 pada bulan Januari sebesar Rp 123.646.000,00. Penurunan omset tersebut dipengaruhi oleh menurunnya jumlah kehadiran konsumen yang berkunjung di Restoran ABWS, menurut manajer Restoran ABWS, adanya kecenderungan penurunan omset diduga akibat penurunan jumlah konsumen karena rasa bumbu ayam bakar yang selalu berubah, kebersihan fasilitas dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen juga turut mempengaruhi kinerja kepuasan konsumen.

Selain itu penurunan omset juga diduga oleh munculnya kehadiran pesaing-

5 pesaing baru yang menyajikan menu utama yang sama yaitu ayam baik ayam bakar, ayam goreng dan ayam penyet.

Gambar 1. Penerimaan Omset Restoran Ayam bakar Wong Solo 2009-2011

Sumber : Restoran Ayam Bakar Wong Solo (2011)

Dalam menjaga agar konsumen tidak merasa kecewa terhadap produk dan pelayanan, maka pihak Restoran ABWS harus mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja Restoran terhadap atribut produk dan pelayanan restoran itu sendiri. Menurut Tjiptono (2002) diacu dalam Sumarwan, et al (2011) Peningkatan kinerja akan menimbulkan peningkatan pada kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antar perusahaan, dan pelanggan menajdi harmonis, memberi dasar bagi pembelian ulang, menciptakan loyalitas pelanggan, serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Perlu dilakukan penelitian untuk dapat menilai bagaimana perilaku konsumen Restoran ABWS yang mencakup kepuasan serta loyalitas konsumen, yakni dengan mengetahui karateristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen.

Dari hasil penelitian yang dilakukan diharapkan hasilnya dapat memberikan suatu alternatif strategi yang tepat bagi Restoran ABWS untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Berdasarkan dari uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini

antara lain :

6 1. Bagaimana proses keputusan pembelian dalam melakukan pembelian di

Restoran ABWS ?

2. Faktor-faktor apa saja yang membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen pada Restoran ABWS ?

3. Bagaimana hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Restoran ABWS ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan :

1. Menganalisis karateristik konsumen dan proses keputusan pembelian dalam melakukan pembelian di Restoran ABWS

2. Menganalisis faktor-faktor yang membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen pada Restoran ABWS

3. Menganalisis hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran ABWS

4. Memberikan alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan pengalaman dan menjadi sarana

pelatihan dan pengembangan dalam mengaplikasikan teori-teori serta konsep-konsep yang telah diperoleh selama perkuliahan khususnya materi perilaku pelanggan.

2. Bagi pihak Restoran Ayam Bakar Wong Solo, hasil penelitian diharapkan sebagai masukan dalam pertimbangan mengambil keputusan untuk meningkatkan kinerja dan performa usaha.

3. Bagi Peneliti lain, sebagai sumbangan pustaka dan bahan tambahan pengetahuan mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen.