PENGARUH E-WORD OF MOUTH TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN PELANGGAN
ZALORA
SKRIPSIDiajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)
Nadya Kasih Reihan Prasetyo
00000023062
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
THE INFLUENCE OF E-WORD OF MOUTH
TOWARDS PURCHASE DECISION OF ZALORA
Thesis
Submitted to Met the Obtaining Requirements Bachelor of Communication Science (S.I.Kom)
Nadya Kasih Reihan Prasetyo
00000023062
COMMUNICATION SCIENCE STUDY PROGRAMM
FACULTY OF COMMUNICATION
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
III
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri, bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.
Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, baik dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya tempuh.
Tangerang, 3 Juni 2021
IV
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan Judul
“Pengaruh E-Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Zalora” Oleh
Nadya Kasih Reihan Prasetyo
Telah diujikan pada hari Jum’at, 18 Juni 2021 pukul 08.00 s.d. 09.00 dan dinyatakan lulus
dengan susunan penguji sebagai berikut.
Ketua Sidang Penguji Ahli
Cendera Rizky Anugrah Bangun, M.Si. Eko Hadi Saputro, S.E., M.M.
Dosen Pembimbing
Helga Liliani Cakra Dewi S.I.Kom., M.Comm.
Ketua Program Studi Strategic Communication
Inco Hary Perdana, S. I.Kom., M.Si.
Digitally signed by Eko Hadi Saputro Reason: I am approving this document Location: Universitas Multimedia Nusantara Date: 2021-06-25 11:10+07:00 Digitally signed by Eleonora Helga Date: 2021.06.27 21:46:44 +07'00'
V
LEMBAR PERSEMBAHAN
إِ
نﱠ
ﻣَ
ﻊَ
ا
ﻟْ
ﻌُ
ﺴْ
ﺮِ
ﯾُ
ﺴْ
ﺮً
ا
ﻓَﺈِ
ذَا
ﻓَ
ﺮَ
ﻏْ
ﺖ
َ
ﻓَﺎ
ﻧْ
ﺼ
َ
ﺐْ
وَ
إِﻟَ
ﻰٰ
رَ
ﺑﱢ
ﻚَ
ﻓَ
ﺎ
رْ
ﻏَ
ﺐْ
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap” [QS Al-Insyirah 6-8]
VI
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan karuniaNya sehingga dapat terselesaikannya Skrispi berjudul “Pengaruh E-Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Zalora” ini dengan baik dan tepat waktu. Skripsi ini dibuat dengan tujuan untuk memeroleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi dari Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Multimedia Nusantara.
Pada pelaksanaan dan proses pembuatan skripsi ini, dibantu dan didukung oleh berbagai pihak. Oleh karena itu, rasa ucapan terima kasih sebesar-besarnya diberikan kepada beberapa pihak sebagai berikut:
1. Helga Liliani Cakra Dewi S.Sos., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu untuk menuntun dan membantu proses pembuatan penulisan skripsi ini dengan sabar.
2. Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi.
3. Ayah, Bunda, Aldo, dan Mba Lastri yang selalu menjadi support system, menghibur saat suntuk di rumah, dan selalu mendoakan agar dilancarkan dalam menulis skripsi ini.
4. Gabriella Marcelline, Devina Aprilia, Tia Gartini, Widya Nur, dan Rahma Wulandari, Intannisa selaku teman perkuliahan yang selalu mendengarkan keluh kesah, menghibur saat sedih dan bosan dengan canda tawanya dan memberikan kenangan menyenangkan lainnya.
VII
5. Sonya Angeline selaku teman perkuliahan yang selalu membantu dan memberi saran dalam hal akademis. Serta Elin dan Evi selaku teman perkuliahan yang selalu sedia diajak jalan kemanapun tujuannya. 6. Tirza Anisa selaku teman perkuliahan yang selalu mendukung,
membantu, memberikan nasihat, dan selalu ada di kala sedih dan senang selama perkuliahan ini.
7. Dinda Maharani, Abya Rafa, Sinjaya Kusuma, Hanna, Glaudelia Ester, Cristi Ivannia, dan Lisa Gita yang selalu memberikan semangat dan mendengarkan keluh kesah dalam menyusun skripsi.
8. Kein Septha selaku teman dari SMP yang selalu ada dalam keadaan susah dan senang, selalu mendukung, dan mendengarkan semua cerita dan curhatan dengan sabar.
9. Teman-teman yang tidak bisa disebutkan satu per satu dalam penulisan ini, yang senangtiasa membantu menyebarkan kuesioner, memberi saran, memberikan referensi, menyemangati, dan menemani saya dalam perjalanan kuliah saya ini.
10. Teman dari kepanitiaan dan organisasi yang yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang membantu mewarnai kehidupan selama perkuliahan, memberikan semangat, bantuan, pelajaran hidup, dan pengalaman yang berharga.
11. Ahmad Zaki Risadi yang selalu mendukung, membantu, mendoakan kelancaran dalam menyusun skripsi ini dengan sangat sabar.
VIII
12. Para tim dosen Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan pelajaran hidup yang berharga selama perkuliahan.
13. Para responden penelitian yang telah memberikan waktunya dan ketersediaannya untuk mengisi kuesioner penelitian yang diberikan sehingga pengumpulan data dan pengolahan data dapat dilaksanakan. 14. Diri sendiri yang luar biasa sudah berjuang dan pantang menyerah
hingga berada di titik ini. Walaupun sering dihadapkan dengan masalah, bosan, dan tertekan, tetapi ‘kami’ bisa melewatinya. Juangmu harus lebih keras lagi, dan kuatmu harus lebih dipertahankan lagi.
Besar harapan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan untuk membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Berharap skripsi ini memberikan informasi baru terhadap pandangan akademis di bidang komunikasi dan dapat menjadi referensi bagi para akademisi dalam pengembangan penelitian serupa. Tentunya terdapat banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, sehingga dibutuhkan kritik dan saran dalam memperbaiki skripsi ini.
Tangerang, 3 Juni 2021
IX
PENGARUH E-WORD OF MOUTH TERHADAP
PURCHASE DECISION PELANGGAN ZALORA
ABSTRAK
Oleh: Nadya Kasih Reihan Prasetyo
Pandemi Covid-19 telah mengubah pola perilaku masyarakat khususnya konsumen yang cenderung menggunakan aplikasi belanja online atau
e-commerce. Produk yang paling diminati oleh pelanggan di e-commerce selama pandemic Covid-19, yakni fashion. Zalora yang merupakan e-commerce yang
paling banyak dikunjungi kategori fashion menawarkan berbagai macam pelayanan yang lengkap. Namun, berdasarkan review pelanggan, e-service kurang baik sehingga pelanggan kecewa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-word of mouth terhadap keputusan pembelian pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan bersifat eksplanatif dengan menggunakan metode survei dengan teknik pengambilan non-probability
sampling-purposive sampling, denga kriteria responden yang pernah membeli di
Zalora dan pernah membaca review online terkait Zalora di internet (forum online dan media sosial). Hasil penelitian menunjukkan variabel e-word of mouth (X) mempengaruhi variabel keputusan pembelian (Y) sebesar 43,8%. Sedangkan sisanya sebesar 56,2% dipengaruhi oleh yang tidak dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dikaji dalam penelitian ini.
Kata Kunci: e-commerce, Zalora, e-word of mouth, keputusan pembelian pelanggan
X
The Influence of E-Word of Mouth towards Purchase
Decision of Zalora
ABSTRACT
By: Nadya Kasih Reihan Prasetyo
The Covid-19 pandemic has changed consumer’s behaviour, especially consumers tend to use online shopping applications or e-commerce. The most demanded product by customers in e-commerce during the Covid-19 pandemic is fashion. Zalora, the most visited e-commerce in fashion sector offers a complete range of services. However, based on customer reviews, the e-service quality of Zalora is disappointing. This study aims to determine the effect of e-word of mouth towards customer purchase decisions. This type of research is a quantitative and explanatory approach using a survey method with a purposive sampling technique with the criteria of respondents who have bought at Zalora and have read online reviews related to Zalora on the internet (online forums and social media). The results showed that the e-word of mouth (X) affected purchasing decision (Y) with a large percentage of 43,8% and the remaining 56,2% influenced by other factors not mentioned in this research.
XI
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ... III KATA PENGANTAR... VI ABSTRAK ... IX ABSTRACT ... X DAFTAR ISI ... XI DAFTAR TABEL ... XIVBAB I PENDAHULUAN ... 15
1.1 Latar Belakang Masalah ... 15
1.2 Rumusan Masalah ... 24 1.3 Pertanyaan Penelitian ... 25 1.4 Tujuan Penelitian ... 25 1.5 Kegunaan Penelitian ... 25 1.5.1 Kegunaan Akademis ... 25 1.5.2 Kegunaan Praktis ... 26 1.6 Keterbatasan Penelitian ... 26
BAB II KERANGKA TEORI... 27
2.1 Penelitian Terdahulu ... 27
2.2 Teori dan Konsep ... 32
2.2.1 Social Judgement Theory ... 32
2.2.2 Marketing Communication ... 34
2.2.3 Electronic Word of Mouth (eWOM) ... 38
2.2.4 E-Commerce ... 42
2.2.5 Keputusan Pembelian ... 43
2.2.6 Hubungan antara Variabel ... 46
2.3 Hipotesis Teoritis... 46
2.4 Alur Penelitian ... 47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 48
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 48
3.2 Metode Penelitian ... 49
3.3 Populasi dan Sampel ... 49
3.3.1 Populasi ... 49
3.3.2 Sampel ... 50
3.4 Operasionalisasi Variabel ... 51
3.4.1 Variabel Bebas ... 51
3.4.2 Variabel Terikat ... 53
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 54
3.5.1 Data Primer... 54
3.5.2 Data Sekunder... 55
3.6 Teknik Pengukuran Data ... 55
3.6.1 Uji Validitas... 55
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 60
3.7 Teknik Analisis Data ... 61
3.7.1 Uji Normalitas ... 62
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 62
XII
3.7.4 Uji Regresi Liner Sederhana... 64
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 65
4.1 Gambaran Umum Subjek dan Objek Penelitian ... 65
4.2 Hasil Penelitian... 68
4.2.1 Karakteristik Responden ... 68
4.2.2 Analisis Deskriptif ... 71
4.2.3 Uji Normalitas ... 84
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 86
4.2.5 Uji Regresi Liner Sederhana... 87
4.3 Pembahasan ... 90
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 99
5.1 Simpulan ... 99 5.2 Saran... 100 5.2.1 Saran Akademis ... 100 5.2.2 Saran Praktis ... 101 DAFTAR PUSTAKA ... 104 DAFTAR LAMPIRAN ... 108
XIII
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Aplikasi Zalora ... 19
Gambar 1.2 Ulasan Pelanggan Mengenai Zalora ... 20
Gambar 3.1 Penentuan Sampel ... 51
Gambar 4.1 Logo Zalora Indonesia ... 65
Gambar 4.2 Aplikasi Zalora ... 66
Gambar 4.3 Situs Zalora ... 67
Gambar 4.4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 85
Gambar 4.5 Uji Normalitas Histogram ... 85
XIV
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Peringkat E-Commerce Berdasarkan The Map of E-Commerce in
Indonesia by Quarter 3 and 4 – 2020 ... 16
Tabel 1.2 Top Brand Index Fase 2 Kategori Online Shop Fashion 2019-2020 ... 16
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 29
Tabel 2.2 Kerangka Pemikiran... 47
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel E-Word of Mouth... 52
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Keputusan Pembelian ... 53
Tabel 3.3 Skala Likert ... 55
Tabel 3.4 Tabel Uji Validitas Data Variabel E-Word of Mouth ... 56
Tabel 3.5 Tabel Uji Validitas Data Variabel Keputusan Pembelian ... 58
Tabel 3.6 Nilai Alpha Uji Reliabilitas Variabel E-Word of Mouth ... 61
Tabel 3.7 Nilai Alpha Uji Reliabilitas Variabel Keputusan Pembelian ... 61
Tabel 3.8 Nilai Koefisien Korelasi ... 63
Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69
Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan yang Pernah Berbelanja di Zalora ... 69
Tabel 4.3 Data Responden yang Berbelanja di Zalora ... 70
Tabel 4.4 Data Responden yang Membaca Review Online Mengenai Zalora di Internet ... 71
Tabel 4.5 Dimensi Content ... 72
Tabel 4.6 Dimensi Consistency Recommendation ... 74
Tabel 4.7 Dimensi Volume... 76
Tabel 4.8 Dimensi Pengakuan akan Kebutuhan ... 78
Tabel 4.9 Dimensi Pencarian Informasi ... 79
Tabel 4.10 Dimensi Evaluasi Alternatif ... 81
