Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap tentang Pelayanan
Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
SKRIPSI
Oleh Ellyanor Saragih
131101161
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan kasihNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini
dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap tentang Pelayanan
Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan”. Skripsi ini disusun sebagai
salah satu syarat bagi penulis untuk menyelesaikan pendidikan dan mencapai
gelar sarjana di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Selama proses
penulisan skripsi ini , penulis mendapatkan bantuan, bimbingan dan dukungan
dari berbagai pihak dalam bentuk doa, moril, dan materil. Maka pada kesempatan
ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Setiawan, S.Kp, MNS, Ph.D sebagai Dekan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Sri Eka Wahyuni, S.Kep,Ns,M.Kep sebagai Wakil Dekan I, Ibu Cholina
Trisa Siregar, S.Kep,Ns,M.Kep,Sp.KMB sebagai Wakil Dekan II dan Ibu Dr.
Siti Saidah Nasution, S.Kp, M.Kep, Sp.Mat sebagai Wakil Dekan III Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Roymond H. Simamora, S.Kep, Ns, M.Kep sebagai dosen pembimbing
penulis yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengetahuan, arahan,
bimbingan dan ilmu yang bermanfaat serta selalu sabar untuk membimbing dan
mengarahkan penulis dalam proses penulisan skripsi ini.
4. Ibu Ellyta Aizar, S.Kp, M.Biomed sebagai dosen penguji 1, Bapak Achmad
Fathi, S.Kep, Ns, MNS sebagai dosen penguji 2 pada ujian proposal dan Ibu
5. Ibu Evi Karota Bukit, S.Kp,MNS dan Ibu Jenny Marlindawani Purba,
S.Kp,MNS,Ph.D sebagai validator dalam melakukan uji validitas instrumen
penelitian penulis.
6. Seluruh Staf Dosen dan Pegawai Administrasi Fakultas Keperawatan Universitas
Sumatera Utara.
7. Direktur beserta Staf Pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota
Medan .
8. Ayahanda Marsen Eddy Saragih dan Ibunda Rasmina Br Purba tersayang yang
selama ini telah memberikan dukungan baik doa, moril, maupun materil yang
membuat penulis tetap semangat dalam mengikuti perkuliahan dan penyusunan
skripsi ini.
9. Kakak ( Beatrix Saragih, S.Kep, Ns) dan adik-adik (Lisbeth Saragih, Melva Saragih,
Mahadi Raymond Saragih) yang selalu mendoakan, memberikan semangat dan
saran dalam penulisan skripsi ini.
10. Semua teman-teman mahasiswa di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera
Utara stambuk 2013 KBK khususnya Nova, Novanda, Suryati, Destri, Ade, Masrah,
Hilda, Melsa, Siska serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang
telah memberikan dukungan doa, dan memberikan semangat serta membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Teman-teman dari unit pelayanan Pemuda GKPS Padang Bulan Medan serta
teman-teman dari organisasi IMAS-USU yang tetap mendoakan dan memberikan
12. Seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan
yang telah bersedia menjadi responden.
Akhir kata, terima kasih untuk semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu yang turut membantu dalam penulisan skripsi ini.Kiranya Tuhan yang
menyertai kita semua.
Medan, 03 Juli 2017
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ... i
Halaman Persetujuan Orisinalitas ... ii
Halaman Persetujuan Sidang Skripsi ... iii
Halaman Pengesahan ... iv
Prakata ... v
Daftar Isi ... viii
Daftar Tabel ... x
Daftar Skema ... xi
Daftar Lampiran ... xii
Abstrak ... xiii
2.1.2.Kepuasan pasien ... 8
2.1.3. Klasifikasi kepuasan ... 9
2.1.4.Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan ... 10
2.1.5.Mengukur tingkat kepuasan ... 12
2.1.6.Manfaat pengukuran kepuasan ... 15
2.2.Mutu pelayanan keperawatan ... 16
2.2.1.Pengertian pelayanan ... 16
2.2.2.Kualitas pelayanan keperawatan ... 18
2.2.3.Tujuan kualitas pelayanan keperawatan ... 26
2.2.4.Pengukuran mutu pelayanan ... 28
2.2.5. Penyebab kegagalan dalam memberikan kualitas pelayanan keperawatan... 29
2.2.6.Pelayanan rawat inap... 30
BAB 3. KERANGKA PENELITIAN ... 31
3.1.Kerangka konsep penelitian ... 31
3.2.Defenisi operasional ... 32
4.2.2.Sampel penelitian ... 34
4.3.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36
4.3.1.Lokasi penelitian ... 36
4.3.2.Waktu penelitian ... 37
4.4.Pertimbangan Etik ... 37
4.4.1. Informed consent ... 37
4.4.2. Anonimity ... 37
4.4.3. Confidentiality ... 38
4.5.Instrumen penelitian ... 38
4.6.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 40
4.6.1. Uji Validitas ... 40
4.6.2. Uji Reliabilitas ... 41
4.7.Pengumpulan Data ... 41
4.8.Analisis Data ... 43
BAB 5. HASIL DAN PEMBAHASAN. ... 45
5.1. Hasil Penelitian. ... 45
5.1.1. Karakteristik Pasien. ... 45
5.1.2. Tingkat Kepuasan Pasien ... 46
5.2. Pembahasan. ... 51
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN. ... 66
6.1. Kesimpulan. ... 66
6.2. Saran. ... 67
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Definisi Operasional. ... 33
Tabel 4.1.Teknik Pengambilan Sampel ... 36
Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. ... 45 Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
tentang Pelayanan Keperawatan berdasarkan Dimensi Reliability
(Keandalan) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. ... 46 Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
tentang Pelayanan Keperawatan berdasarkan Dimensi Assurance
(Jaminan) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. ... 47 Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
tentang Pelayanan Keperawatan berdasarkan Dimensi Tangibles
(Bukti Fisik) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. ... 47 Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
tentang Pelayanan Keperawatan berdasarkan Dimensi Empathy
(Empati) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. ... 48 Tabel 5.6. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
tentang Pelayanan Keperawatan berdasarkan Dimensi
Responssiveness(Daya Tanggap) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. ... 48 Tabel 5.7. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
tentang Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota
Medan. ... 49 Tabel 5.8. Distribusi Frekuensi dan Persentase Indikator Tingkat Kepuasan
DAFTAR SKEMA
Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Jadwal Tentatif Penelitian
Lampiran 2 Lembar Pemberian Informasi Menjadi Subjek Penelitian
Lampiran 3 Lembar Persetujuan Menjadi Subjek Penelitian
Lampiran 4 Lembar Penolakan Menjadi Subjek Penelitian
Lampiran 5 Instrumen Penelitian
Lampiran 6 Surat Izin survey Awal
Lampiran 7 Lembar Persetujuan Validitas
Lampiran 8 Lembar Hasil Uji Validitas
Lampiran 9 Lembar Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 10 Surat Izin Komisi Etik
Lampiran 11 Surat Izin Penelitian
Lampiran 12 Lembar Hasil Penelitian
Lampiran 13 Master Data
Lampiran 14 Jadwal Bimbingan Mahasiswa
Lampiran 15 Rincian Biaya Penelitian
Judul : Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap tentang Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Meda
Nama : Ellyanor Saragih
NIM : 131101161
Fakultas : KeperawatanUniversitas Sumatera Utara
Tahun Akademik : 2016/2017
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah perasaan yang dimiliki pasien timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap tentang pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan, dengan menggunakan desain deskriptif.Peneliti menggunakan analisis univariat dalam penelitian ini dengan mendefinisikan variabel yang diteliti dalam bentuk distribusi frekuensi dan persentase. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap dari bulan Januari-Oktober 2016 dengan rata-rata perbulan 1.341 pasiendan sampel yaitu sebanyak 93 pasien dan diambil dengan metode
probability sampling dengan pendekatan proportionate stratified random sampling.Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dalam bentuk kuesioner, item pernyataan dibuat berdasarkan dimensi kualitas pelayanan keperawatan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pada dimensi reliability
yaitu memuaskan sebanyak 63 orang (67,7%), dimensi assurance yaitu
memuaskan sebanyak 75 orang (80,6%), dimensi tangibles yaitu memuaskan
sebanyak 79 orang (84,9%), pada dimensi empathy yaitu memuaskan sebanyak 59
orang (63,4%), dan pada dimensi responsiveness yaitu memuaskan sebanyak 78
orang (83,9%). Secara umum, tingkat kepuasan pasien termasuk kategori memuaskan sebanyak 74 orang (79,6%). Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitian dengan menggunakan desain yang berbeda sehingga hasilnya lebih akurat.
