LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN. pdf

LAPORAN PKL (PRAKTEK KERJA LAPANGAN)

PERSEPSI KARYAWAN RESERVASI TERHADAP

PENERAPAN KEBIJAKAN PERUSAHAAN

PADA PT.CATUR LINTAS WISATA TOUR

I GUSTI AGUNG LAKSMI PARAMITA

1312025046

PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan Laporan Praktek Kerja Lapangan yang berjudul “Persepsi Karyawan Reservasi Terhadap Penerapan Kebijakan Perusahaan Pada PT.Catur Lintas Wisata Tour”. Dalam penulisan laporan Praktek Kerja Lapangan ini, penulis berharap tulisan ini dapat bermanfaat bagi para pembaca, terutama bagi pembaca yang ingin mengetahui penerapan standar operesional prosedur pada karyawan di sebuah Biro Perjalanan Wisata. Penulisan laporan ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ni Gusti Ayu Susrami Dewi, SST.Par., M.Par selaku koordinator pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan Program Studi Industri Perjalanan Wisata serta sebagai Penguji pada ujian laporan praktek kerja lapangan. 2. Bapak I Gusti Putu Bagus Sasrawan Mananda,SST.Par,,MM.,M.Par

selaku dosen pembimbing dalam laporan Praktek Kerja Lapangan. 3. Direktur, Managing Director,seluruh Tim di My Bali Tour yang telah

mendukung dan memberikan kemudahan dalam melaksanakan Praktek Kerja Lapangan.

Penulisan laporan ini dapat terselesaikan dengan baik karena bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang turut membantu dalam penyelesaian laporan ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan ini masih jauh dari yang diharapkan, maka kritik dan saran sangat diharapkan guna penyempurnaan laporan penulisan ini.

Denpasar, 17 Mei 2017

ii

PERSEPSI KARYAWAN RESERVASI TERHADAP

PENERAPAN KEBIJAKAN PERUSAHAAN

PADA PT.CATUR LINTAS WISATA TOUR

Nama : I Gusti Agung Laksmi Paramita

Nim : 1312025046

Laporan Praktek Kerja Lapangan

Telah diujikan di Ruang AJ 4 pada tanggal 07 April 2017

Pembimbing Penguji

I. G.P.B Sasrawan Mananda, SST.Par, N.G.A Susrami Dewi, SST.Par, M.M,.M.Par M.Par NIP.197708202005011004 NIP.198404042014042001

Mengetahui

Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... iii

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Praktek Kerja Lapangan ... 3

1.4 Manfaat Praktek Kerja Lapangan ... 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ... 5

2.2 Tinjauan Konsep Tentang Kinerja... 6

2.3 Tinjauan Konsep Tentang Standar Operasional Prosedur ... 9

BAB III METODE PENELITIAN ... 12

3.1 Lokasi Penelitian ... 12

3.2 Definisi Operasional Variabel ... 12

3.3 Jenis Dan Sumber Data ... 14

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 15

3.5 Teknik Penentuan Informan ... 16

3.6 Teknik Analisis Data ... 16

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 17

4.1 Gambaran Umum ... 17

4.2 Pembahasan ... 21

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 29

5.1 Simpulan ... 29

5.2 Saran ... 30

DAFTAR PUSTAKA ... 31

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) merupakan salah satu mata kuliah yang ditawarkan dalam proses kuliah di program studi Industri Perjalanan Wisata. Melalui Praktek Kerja Lapangan ini mahasiswa akan mendapat kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir, menumbuhkan ide-ide dan inovasi baru, serta dapat menciptakan sikap disiplin dan rasa tanggung jawab mahasiswa terhadap apa yang ditugaskan kepadanya, sehingga teori-teori dari mata kuliah selama di Fakultas Pariwisata dapat secara langsung dipraktekkan di tempat praktek yang penulis pilih. Tempat praktek kerja lapangan yang penulis pilih adalah yaitu di Biro Perjalanan Wisata Online yang bernaung di bawah PT. Catur Lintas Tour (My Bali Group). Biro Perjalanan Wisata ini memiliki 9 unit usaha yang dikembangkan. Dimana 4 diantaranya sudah berjalan dan sisanya masih dalam proses pembentukan dan pengurusan ijin. Unit usaha My Bali Group yang masih berjalan hingga kini yaitu : My Bali Tour, My Bali Trans, My Bali

Outbound and Adventure, Koperasi dan usaha air mineral Sauca, Warung Babi Guling. Penulis memilih lokasi praktek kerja lapangan di My Bali Tour yang merupakan BPW Online karena My Bali Tour telah banyak dipercaya oleh beberapa instansi pemerintahan dan non pemerintahan untuk menyelenggarakan kegiatan di Bali. Selain itu dalam proses kerja, menggunakan konsep kekeluargaan. Konsep ini menarik karena dalam kantor yang bekerja bukanlah anggota keluarga dari pemilik BPW. Konsep kekeluargaan inilah yang menjadi landasan yang mampu membentuk tim yang solid sehingga memberikan hasil kerja yang jauh lebih baik.

Pada dewasa ini, orang-orang cenderung memilih Online Travel Agent

2

mengikuti tren penggunaan gadget dan internet yang saat ini menjadi kebiasaan masyarakat pada umumnya. Dengan mengandalkan promosi melalui empat website dengan penambahan iklan pada masing-masing websitenya, Biro Perjalanan Wisata Online ini mampu bersaing dengan Biro Perjalanan Wisata lainnya yang telah memiliki pangsa pasar dan nama yang besar. Mybali Tour menawarkan Paket Wisata berbagai macam baik itu Inbound dan Outbound.

Outbound yang dimaksud adalah kegiatan atau aktivitas outdoor yang dilakukan wisatawan, baik itu kegiatan team building, kegiatan adventure seperti rafting/arum jeram, dan diselingi dengan tour ke destinasi wisata sesuai keinginan wisatawan.

Jumlah staf di Mybali Tour,terdiri dari Direktur sekaligus owner, staf reservasi 4 orang termasuk inboundmanager dan managing director, 1 sfat web programmer, 1 staf accounting, 1 staf cleaning service dan 1 staf sebagai supir yang standby di kantor selama 24 jam. Dari jumlah staf/karyawan yang ada, pada saat kegiatan oubound semua staf diwajibkan untuk membantu menangani kegiatan dengan beberapa tim outbound. Jumlah yang diwajibkan menangani peserta dibatasi sesuai jumlah yang mengikuti kegiatan outbound. Dalam beberapa kegiatan outbound, biasanya diikuti oleh group dari berbagai perusahaan yang jumlahnya 25-200 orang. Apabila jumlah peserta diatas 50 orang maka semua staf diwajibkan ikut kecuali salah satu staf reservasi yang harus standby di kantor.

Kegiatan outbound dimulai pada pagi hari hingga siang hari, setelah

3

peserta dan terpaksa harus tetap hadir dengan kondisi yang kurang sehat. Hal-hal inilah yang menjadi latar belakang permasalahan yang ada, penerapan Standard Operational Procedures menurut penulis masih perlu dievaluasi. Sehingga penulis membuat laporan praktek kerja lapangan mengenai penerapan standar operasional prosedur pada kinerja karyawan di PT. Catur Lintas Wisata Tour and Travel (My Bali Group).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut:

Bagaimana penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur) dalam kinerja karyawan di PT. Catur Lintas Wisata Tour?

1.3 Tujuan Praktek Kerja Lapangan

Adapun tujuan PKL yang dilaksanakan adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui penerapan dari SOP (Standar Operasional Prosedur) dalam kinerja karyawan di PT.Catur Lintas Wisata Tour.

1.4 Manfaat Praktek Kerja Lapangan

Selain mempunyai tujuan-tujuan, praktek kerja lapangan juga mempunyai manfaat-manfaat yang berguna bagi mahasiswa, antara lain :

1.4.1 Manfaat Akademik:

Mahasiswa diharapkan dapat menyerap ilmu dari mata kuliah yang dipelajari saat perkuliahan, yaitu mata kuliah Manajemen Operasional Industri Perjalanan Wisata, dan Manajemen Pemasaran Produk Industri Perjalanan Wisata serta menerapkannya di lapangan sesuai dengan bidang yang dipelajari saat melaksanakan PKL, yaitu pada bidang Reservation Inbound & Outbound, dan Sales and Product

1.4.2 Manfaat Praktis:

4

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya

Jurnal internasional pertama yang berjudul “Standard Operating Procedures for Standalone Hotels” oleh Kalaskar Prasanna, KCA and Aatreya Education Systems Pvt. Ltd., Dharwad, Karnataka State, INDIA.2013. Tujuan dari penelitian ini adalah prosedur secara operasional yang sangat membantu hotel menjadi mandiri untuk menjaga kualitas dan ketepatan dalam operasi mereka dan sebagai tanggung jawab dalam memberikan layanan dan menciptakan kesan yang baik pada tamu. Metodologi penelitian penggunaan prosedur diikuti oleh berbagai departemen dan bagian dari Hotel. Hal ini erat diamati dan dipelajari. Diskusi berulang diadakan dengan Chief Operating Officer (COO) dari resor dan manajer departemen lainnya. Data sekunder, juga dikumpulkan dengan mengunjungi perpustakaan, browsing internet dan bertemu pelaku bisnis perhotelan lainnya. Pola kerja dan SOP diikuti oleh hotel terkenal juga dipelajari. Jadi SOP yang sudah selesai dari gabungan set terakhir ini berkembang dengan baik. Persamaan dalam penelitian ini dengan penelitian saat ini adalah pada topik yang diangkat menggunakan Standar Operasional Prosedur. Perbedaan penelitian terletak pada fokus penelitian, pada penelitian oleh Kalaskar Prasanna memfokuskan penelitian dan penerapan SOP pada industri perhotelan, sedangkan pada penelitian saat ini fokus pada penerapan SOP pada Biro Perjalanan Wisata.

6

mengurangi kerusakan produk, sehingga dapat meningkatkan perolehan laba. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif eksploratif yang bertujuan untuk mengetahui suatu proses atau pemahaman secara mendalam dengan melakukan penelitian kepada informan yang akan diteliti. Teknik pengambilan data dilakukan dengan metode purposif, yaitu informan ditentukan berdasarkan kriteria yang berkaitan dengan masalah penelitian. Informan yang digunakan berjumlah lima orang, tiga orang pengelola perusahaan sejenis, satu orang staff logistik dan satu orang chef. Pengumpulan data menggunakan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini adalah rancangan SOP pemilihan dan penyimpanan bahan baku, SOP produksi, SOP pengemasan dan penyimpanan produk, serta SOP distribusi pada perusahaan Chocolab. Persamaan penelitian ini dengan penelitian saat ini adalah pada Topik yang menggunakan SOP, metode penelitian yang menggunakan metode kualitatif dan teknik penentuan informan menggunakan purposif sampling. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis terletak pada focus dan lokasi penelitian.

2.2 Tinjauan Konsep Tentang Kinerja

2.2.1 Pengertian Kinerja Menurut Wibowo (2012: 81) :

“Kinerja merupakan suatu proses tentang bagaimana pekerjaan berlangsung untuk mencapai hasil kerja. Namun, hasil pekerjaan itu sendiri juga

menunjukkan kinerja”.

Menurut Gilbert dalam Notoatmodjo (2009: 124)

“Kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan oleh seseorang sesuai dengan tugas dan fungsinya. Sedangkan menurut Asad dalam Notoatmodjo (2009: 124):

7

2.2.2 Manajemen Kinerja Menurut Dessler (2011: 322) :

“Manajemen kinerja adalah proses mengonsolidasikan penetapan tujuan, penilaian dan pengembangan kinerja ke dalam satu sistem tunggal bersama, yang bertujuan memastikan kinerja karyawan mendukung tujuan strategis perusahaan”. Menurut Wibowo (2012: 9) :

“Manajemen Kinerja merupakan gaya manajemen dalam mengelola sumber daya yang berorientasi pada kinerja yang melakukan proses komunikasi secara terbuka dan berkelanjutan dengan menciptakan visi bersama dan pendekatan strategis serta terpadu sebagai kekuatan pendorong untuk mencapai

tujuan organisasi”.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat simpulkan bahwa, manajemen kinerja merupakan proses dalam menyatukan tujuan dalam mengelola sumber daya kinerja dengan melakukan kegiatan komunikasi yang berkelanjutan dan pendekatan strategis dalam mencapai tujuan organisasi.

2.2.3 Tujuan dan Manfaat Manajemen Kinerja

Tujuan Manajemen Kinerja menurut Kaswan (2012: 195), antara lain: a. Menciptakan peningkatan hasil kerja.

b. Meningkatkan kapabilitas organisasi dan individu dengan memahami peran, kompetensi dan menyampaikan umpan balik yang terstruktur dan melaksanakan pembinaan (coaching) dan mentoring.

c. Menetapkan konsekuensi terhadap tingkat kinerja dalam membuat keputusan dalam memberikan imbalan (reward).

Manfaat Manajemen Kinerja Menurut Kaswan (2012: 186), antara lain:

a. Memperbaiki kinerja untuk mencapai kerja yang efektif dalam suatu organisasi. b. Mengembangkan kompetensi dasar dan kapabilitas individu dan organisasi. c. Memberi kepuasan akan kebutuhan dan harapan dari semua stakeholder

8

d. Menciptakan suasana komunikasi yang efektif antara manajer dan tim dalam organisasi untuk menetapkan harapan dan berbagi informasi misi , nilai dan sasaran.

e. Memastikan pekerjaan yang dilakukan karyawan bermanfaat bagi target yang akan dicapai, dengan begitu pengawasan dapat diminimalkan.

f. Mengenali masalah-masalah yang terjadi dalam organisasi untuk segera diperbaiki.

g. Meningkatkan produktivitas.

2.2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja a. Efektivitas dan efisiensi

Bila suatu tujuan tertentu akhirnya bisa dicapai, kita boleh mengatakan bahwa kegiatan tersebut efektif tetapi apabila akibat-akibat yang tidak dicari kegiatan menilai yang penting dari hasil yang dicapai sehingga mengakibatkan kepuasan walaupun efektif dinamakan tidak efesien. Sebaliknya, bila akibat yang dicari-cari tidak penting atau remeh maka kegiatan tersebut efesien (Prawirosentono, 1999:27).

b. Otoritas (wewenang)

Otoritas adalah sifat dari suatu komunikasi atau perintah dalam suatu organisasi formal yang dimiliki seorang anggota organisasi kepada anggota yang lain untuk melakukan suatu kegiatan kerja sesuai dengan kontribusinya (Prawirosentono, 1999:27). Perintah tersebut mengatakan apa yang boleh dilakukan dan yang tidak boleh dalam organisasi tersebut.

c. Disiplin

Disiplin adalah taat kepda hukum dan peraturan yang berlaku (Prawirosentono, 1999:27). Jadi, disiplin karyawan adalah kegiatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerja dengan organisasi dimana dia bekerja.

d. Inisiatif

9

2.2.5 Indikator Kinerja Karyawan

Indikator untuk mengukur kinerja karyawan secara individu ada enam indikator, yaitu (Robbins, 2006:260):

1. Kualitas. Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap keterampilan dan kemampuan karyawan.

2. Kuantitas. Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah seperti jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.

3. Ketepatan waktu. Merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain.

4. Efektivitas. Merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga, uang, teknologi, bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud menaikkan hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya.

5. Kemandirian. Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan dapat menjalankan fungsi kerjanya Komitmen kerja. Merupakan suatu tingkat dimana karyawan mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan tanggung jawab karyawan terhadap kantor.

2.3 Tinjauan Konsep Tentang Standar Operasional Prosedur

2.3.1 Pengertian Standar Operasional Prosedur

Menurut Puspitasari, Rosmawati & Melfrina (2012: 30) :

“Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu standar / pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi”.

Menurut Tjipto Atmoko (2011):

10

dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja

yang bersangkutan.”

SOP atau standar operasional prosedur adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam kegiatan (Insani, 2010:1).

2.3.2 Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP)

Menurut Puspitasari, Rosmawati & Yusniar (2012: 31), terdapat beberapa tujuan dibuatnya SOP antara lain:

a. Mempertahankan konsistensi kerja karyawan. b. Mengetahui peran dan fungi kerja di setiap bagian.

c. Memperjelas langkah-langkah tugas, wewenang dan tanggung jawab. d. Menghindari kesalahan administrasi.

e. Menghindari kesalahan/kegagalan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.

2.3.3 Manfaat Standar Operasional Prosedur (SOP)

Menurut Puspitasari, Rosmawati & Yusniar (2012: 32), beberapa manfaat penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) antara lain:

a. Dapat menjadi pedoman dalam melaksanakan tugas, menyelesaikan pekerjaan secara konsisten, sebagai alat komunikasi dan pengawasan.

b. Meningkatkan rasa percaya diri karyawan dalam melakukan pekerjaan dan mengetahui jelas dengan pekerjaan yang harus dilakukan.

c. Dapat digunakan sebagai salah satu alat pelatihan dan tolak ukur kinerja karyawan.

2.3.4 Tinjauan Tentang Jenis Standar Operasional Prosedur (SOP)

11

(detail) dari kegiatan yang dilakukan oleh satu orang pelaksana (aparatur) atau satu peran/jabatan.

12

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT.Catur Lintas Wisata Tour (My Bali Tour) yang berlokasi di Jalan Cokrominoto Utara, Griya Kencana Residence no.379A. Denpasar. Alasan Penulis memilih lokasi ini karena Biro Perjalanan Wisata ini merupakan Biro Perjalanan Wisata Online berbasis website, dalam survei peringkat website di serps.com, empat website My bali tour mendapat posisi lima besar di Bali. Sehingga memiliki peluang dalam bisnis online yang baik.

3.2 Definisi Operasional Variabel

Untuk membatasi pengertian mengenai permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini maka diperlukan definisi operasional varibel (DOV).

3.2.1 Penerapan Standard Operating Procedure

Puspitasari, Rosmawati & Melfrina (2012: 30) :

“Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu standar / pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok

untuk mencapai tujuan organisasi”. Menurut Puspitasari, Rosmawati & Yusniar (2012: 31), terdapat beberapa tujuan dibuatnya SOP antara lain:

a. Mempertahankan konsistensi kerja karyawan. b. Mengetahui peran dan fungi kerja di setiap bagian.

c. Memperjelas langkah-langkah tugas, wewenang dan tanggung jawab. d. Menghindari kesalahan administrasi.

e. Menghindari kesalahan/kegagalan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi 3.2.2 Kinerja Karyawan

13

Ketepatan waktu, merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain. Efektivitas, merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga, uang, teknologi, bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud menaikkan hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya. Kemandirian, Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan dapat menjalankan fungsi kerjanya Komitmen kerja. Merupakan suatu tingkat dimana karyawan mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan tanggung jawab karyawan terhadap kantor. (Robbins, 2006:260)

Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel (DOV)

No Dimensi Indikator Sub Indikator Sumber

1 Penerapan

14

3.3 Jenis Dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

1. Data Kualitatif : Data yang digambarkan atau diartikan melalui kata-kata atau kalimat seperti hasil wawancara secara mendalam dengan pihak terkait antara lain Direktur/Owner, ManagingDirector dan Manager Inbound.

15

dalam penelitian ini berupa jumlah testimonial dari website My Bali Tour, jumlah

guest comment dari wisatawan yang pernah menggunakan jasa My Bali Tour yang mempunyai pengaruh pada hasil kinerja karyawan My Bali Tour.

3.3.2 Sumber Data 1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari narasumber di lokasi penelitian, seperti data yang di peroleh dari hasil wawancara secara mendalam dengan Direktur,

Managing Director dan Manajer Inbound mengenai penerapan SOP saat

melakukan tugas di kantor maupun di luar kantor.

2. Data Sekunder

Data yang tidak dikumpulkan sendiri, melainkan data ini dapat diperoleh di instansi terkait dengan data penelitian yang dibutuhkan seperti, data dari My Bali Tour mengenai profil perusahaan berserta struktur organisasinya, data-data perusahaan seperti : Akta, SIUP,Keputusan Hukum Dan HAM,Public Liability Insurance Sertificate untuk Outbound dan sebagainya.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

1. Pengamatan / Observasi Partisipasi

Mengamati langsung keadaan dan cara kerja karyawan di kantor My Bali Tour yang berlokasi di Jalan Cokrominoto Utara, Griya Kencana Residence No.379A Denpasar. Observasi partisipasi yang dilakukan oleh peneliti diwujudkan dalam pelaksanaan praktek kerja selama 3 bulan khususnya pada bagian Reservation (hotel,inbound dan outbound) di My Bali Tour.

2. Wawancara / Interview

Wawancara dilakukan dengan pihak yang terkait dengan rumusan masalah dalam penelitian ini. Adapun informan dalam penelitian ini antara lain:

1. I Nyoman Agus Adi Karisma selaku Direktur sekaligus Pemilik dari My Bali Tour,My Bali Outbound,My Bali Trans dan cabang usaha lainnya 2. Komang Sri Ariyanti sebagai Managing Director.

16

3. Studi Kepustakaan

Studi Kepustakaan yakni pengumpulan data dengan cara membaca, memahami, membahas isi buku dan hasil-hasil laporan terdahulu yang terkait dengan masalah yang sedang di teliti. Adapun studi kepustakaan pada penelitian ini antara lain : jurnal ilmiah, skripsi dan artikel yang berhubungan dengan penerapan Standar Operasional Prosedur di sebuah industri pariwisata maupun umum.

3.5 Teknik Penentuan Informan

Penentuan informan dalam penelitian ini dilakukan secara purposive

dan menerapkan beberapa criteria dalam penentuan informan baik pangkal maupun kunci.

a. Informan Pangkal

Informan pangkal dalam penelitian ini adalah mereka yang mempunyai pengetahuan luas mengenai travel industry, tour dan operasional, yang memiliki wewenang untuk semua pengambilan keputusan dan keuangan yaitu Direktur.

b. Informan pokok (kunci)

Dalam menentukan informasi pokok (kunci) mempergunakan teknik model purposive sampling yang dimana pengambilan sampling dilakukan secara sengaja dan sesuai dengan semua persyaratan sampel yang akan diperlukan yaitu Managing Director dan Manager Inbound.

3.6 Teknik Analisis Data

17

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Profil PT.Catur Lintas Wisata Tour (My Bali Tour)

My Bali Tour berdiri tanggal 03 Mei 2009 dibawah kepemilikan group dengan PT. Catur Lintas Wisata Tour yang berlokasi di Jalan Raya Kesambi no.899 Kerobokan, Badung-Bali. Sejak pertama didirikan,My Bali Tour mempunyai komitmen kepada para customernya untuk memberikan yang terbaik dalam pelayanan penyediaan tiket pesawat domestik dan internasional, hotel, paket wisata dan paket perjalanan bisnis. Seiring dengan pertumbuhan dan perkembangan usaha My Bali Tour, terhitung mulai bulan Januari 2016 berdiri sendiri dengan PT.Catur Lintas Wisata Tour dibawah kepemimpinan Bapak I Nyoman Agus Adi Karisma, A.Md. yang berkantor pusat di Jl. Cokroaminoto Utara,Griya Kencana Residence No.379A Denpasar, dikembangkan menjadi 3 divisi antara lain :

1. Mybali Tour and Travel

2. Mybali Outbound and Adventure 3. Mybali Transport

Dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen, kantor Mybali menyediakan sistem reservasi online untuk tiket domestik dan internasional dan dilengkapi dengan system reservasi RBS GTA. Adapun visi dan misi dari MyBali Tour adalah sebagai berikut :

VISI : “Mewujudkan MyBali Tour menjadi nine star / sembilan bintang”. Yang

dimaksud dengan sembilan bintang adalah sembilan unit usaha MyBali Tour.

MISI : “Mensukseskan program nine star untuk kesejahteraan MyBali Tour”. Status Hukum :

Akte Pendirian : No.8 Tanggal 05 Januari 2016,Notaris Njoman Sutjining,SH. Surat Pengesahan : NO AHU-0024852.AH.01.09.Tahun2009.Tanggal 08 Mei

18

Struktur Organisasi Mybali Group

Sumber : PT. Catur Lintas Wisata Tour, 3 Oktober 2016

I NYOMAN AGUS ADI

(DIRECTOR)

KOMANG ARIYANTI

(MANAGING DIRECTOR)

LIKE IRMA LUSIANA DEWI

(INBOUND MANAGER)

KADEK ASIH

(ACCOUNTING)

JOSHUAN KEVIN H

(WEB PROGRAMER)

RULLY ADTRIANA D

(RESERVATION)

KADEK AYU KARTINI

(RESERVATION)

KADEK BAWA

19

4.1.2 Produk dan Layanan Yang Ditawarkan My Bali Tour Produk dan Layanan dari My Bali Tour adalah sebagai berikut :

1. Penyediaan tiket pesawat Domistik dan Internasional

2. Penyelenggaraan Kegiatan Outbound, Capacity Bilding, Motivator Team Building serta Adventure.

3. Penyelenggara Kegiatan Event Organizer yang meliputi :

mengundang/mendatangkan artis/seniman,menyewakan alat-alat acara,

memproduksi sarana acara (backdroup,banner,sign), membuat program acara, memberikan proposal.

4. Penyediaan pengemasan komponen perjalanan wisata, objek dan daya tarik wisata

5. Penyelenggara, membuat dan menjual paket wisata. 6. Penyedia layanan pramuwisata.

7. Penyedia layanan angkutan wisata

8. Penyedia akomodasi, restaurant, tempat konveksi, dan tiket pertujukan seni budaya.

9. Pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor dan visa. 10. Penyelenggara perjalanan ibadah agama.

11. Penyelenggara perjalanan insentive.

Adapun Instansi pemerintah dan non pemerintah yang sudah mempercayai MyBali Tour sebaga Outbound dan Inbound Tour Operator di Bali adalah sebagai berikut :

 Deger Group

 ANTV Crew

 Kementrian Lingkungan Hidup

 Bank Danamon Hayam Wuruk

 FIF Astra

 Komunitas Indonesia Untuk Demokrasi

 Ananta Hotel Legian

 PT. Tedco Indonesia

20  Kimia Farma Mataram

 The Velvet & Hypnotized

 STIKES BALI

 PT. Internal Media Prima

 Angkatan 80 SMAN 1 Semarang

 Universitas Diponegoro

 Pro Aktif Communication

 Cisco Systems Enterprise Group

 Bank Bukopin Indonesia Group

 Unilever Bali Outbound Group

 Bank Madiri Cab.Kanwil X Makasar

 Department Keuangan Jakarta

 Balmon Dep. Informatika Group

 Selnajaya Prim Jakarta

 PLN Group

 Kementrian Pekerjaan Umum

 Banyan Tree Hotel

 Bali Mandira Hotel

 Yayasan Hak Asasi Manusia Papua Nugini Group

 Kementrian Perhubungan

 Lembaga Permasyarakatan Kerobokan Bali Group

 Deus Ex Machina Group

 Balmon Pangkal Pinang Group

 Balmon Tanggerang Group

 Departemen Kesejahteraan Jakarta Group

21  The Sunset Hotel Group

 Dinas Pengairan Kabupaten Bondowoso Group

 Semen Gresik Group

 Dinas Kesehatan Kabupaten Karanganyar Group

 Line Coorporation Indonesia Group,dan lain-lain.

4.2 Pembahasan

Standar Operating Procedure di My Bali Tour.

4.2.1 Peraturan di kantor My Bali Tour adalah sebagai berikut :

1. Jam kerja dimulai dari pukul 09.04 pagi sampai jam 5 sore, hari sabtu sampai jam 2 siang.

2. Kedatangan lebih dari pukul 09.04 (dengan alasan apapun) selama lebih dari 4 kali berturut-turut dalam satu bulan, maka akan dipotong gaji sebesar Rp.300,000

3. Permohonan ijin kerja atau cuti diajukan 2 hari sebelumnya dengan mengisi form permohonan ijin kerja atau cuti, kecuali sakit.

4. Jatah cuti kerja adalah 12 kali cuti berlaku selama satu tahun.

5. Bagi yang mengambil ijin kerja akan dipotong gaji sebesar Rp.30,000 per hari untuk sekali ijin.

6. Bagi yang mengambil cuti, akan dikenakan pengurangan jatah cuti kerja

7. Bagi yang tidak mengambil cuti kerja selama satu tahun, maka jatah cuti kerja dianggap hangus.

8. Jika sakit lebih sari satu hari, wajib menyerahkan surat keterangan dari dokter kepada pihak management.

22

Pemakaian seragam senin-jumat menggunakan seragam dengan identitas My Bali dan pada hari sabtu mengenakan pakaian bebas rapi. Aturan untuk seragam Outbound, di desain dengan kaos lengan panjang yang mudah menyerap keringat. Selain itu, My Bali Tour juga memberlakukan tour ke luar negri setiap satu tahun sekali.

4.2.2 Penerapan SOP dalam Hal Pemesanan Paket Wisata di My Bali Tour

1. Tamu memesan melalui website dengan mengisi form lengkap dengan nama, asal, nomor handphone, email dan detail pemesanan. Selain melalui website, My Bali juga mempermudah konsumennnya untuk memesan produk dengan beberapa cara, yaitu :

a. Dapat menghubungi tim reservasi langsung ke nomor handphonenya

b. Menghubungi nomor telepon kantor

c. Melalui Whatsapp dan BBM massanger.

d. Melalui Email

2. Setelah melakukan pemesanan, tim reservasi akan mengirimkan itenerary beserta terms and condition. harga produk yang ditawarkan disesuaikan dengan periode season pada saat pemesanan. Jika tamu memesan pada saat periode peak season/high season akan dikenakan biaya tambahan/ extra charge menyesuaikan dengan kebijakan hotel tempat menginap tamu.

3. Apabila tamu sudah menyetujui itenerary yang dikirim, tim reservasi akan mengubungi pihak hotel untuk memesan kamar. Jika kamar tersedia,tim reservasi akan mengirimkan voucher guarantee sebagai jaminan. Pembayaran hotel akan dilakukan setelah tamu tiba di Bali.

23

menginfo melalui email dengan menyertakan bukti transfer. Untuk sisa pembayaran dapat dilunasi ketika tamu tiba di Bali.

5. Setelah deposite payment diterima. Tim reservasi akan mengirimkan final confirmation, dan tour voucher sebagai bukti transaksi.

6. Tamu akan diminta untuk menginfokan jadwal penerbangan untuk mempermudah pengaturan guide dan mobil untuk penjemputan.

7. Setiap tour yang sudah confirm, di print dan diurutkan sesuai nomor invoice. Kemudian tanggal tour akan ditulis di papan white board lengkap dengan hotel menginap, jumlah tamu, mobil yang digunakan dan nama guide yang menemani selama tour berlangsung.

8. Setiap tour akan mendapatkan 1 free lunch box per orang.

9. Setelah tour usai, tamu diwajibkan mengisi guest comment sebagai acuan untuk evaluasi service My Bali Tour kedepannya.

4.2.3 Deskripsi Pekerjaan Masing-Masing Karyawan My Bali Tour sesuai posisinya, adalah sebagai berikut :

1. Director / Owner

24

maka karyawan pun dapat berbaur dengan anggota keluarga director seperti layaknya keluarga besar.

2.Managing Director

Merupakan tangan kanan director. Dalam kegiatan yang berhubungan dengan director, apabila tidak memungkinkan untuk hadir, maka managing directorlah yang menggantikannya. Segala kegiatan tour baik tour di Bali maupun di luar Bali, mencantumkan emergency contact managing director dan

manager inbound. Dalam hal kerja sama / kontrak kerja dengan pihak hotel, restaurant, dan agent lainya, managing director sebagai penghubungnya. Dalam hal finansial, managing director berkordinasi dengan accounting karena setiap alur kas masuk dan keluar managing director akan membuat laporan yang nantinya akan diserahkan ke director. Selain itu, managing director juga ikut membantu tim reservasi inbound maupun outbound.

3. Manager Inbound

Posisi ini merupakan tangan kanan kedua director. Manager inbound

mempunyai tugas yang hampir sama dengan tim reservasi. Manager inbound

akan memeriksa semua reservasi yang sudah masuk, kemudian mengkonfirmasikan lagi ke tim reservasi agar tidak terjadi kesalahan.

4. Accounting

Memproses transaksi keuangan, membuat laporan keuangan, mengecek alur kas masuk/keluar, pembayaran dan pelunasan ke agent, hotel,

restaurant ,dan lain-lain. Accounting juga membantu mempersiapkan persiapan kelengkapan alat-alat outbound team building dan turut serta sebagai instrukutur dan tim penilai dalam kegiatan team building.

5.Web Programmer

Mengupdate informasi dan memperbaiki server di website, memeriksa iklan-iklan yang dipasang di website. Posisi web programmer merupakan salah satu yang paling penting dan riskan karena My Bali Tour mengandalkan 4

25

terus tersingkron dengan empat email yang ada sebagai alat komunikasi dengan tamu, partner bisnis, dan agent. Web programmer juga dituntut agar keempat website tersebut berada di posisi teratas dalam pencarian google. Sama halnya dengan posisi accounting, selain mengerjakan website, posisi web programmer

juga membantu mempersiapkan persiapan kelengkapan alat-alat outbound team building dan turut serta sebagai instrukutur untuk group team building. Hal ini dilakukan untuk memaksimalkan tenaga yang ada.

4. Reservasi

Posisi ini dibagi menjadi reservasi inbound dan outbound. Reservasi

inbound mempunyai tugas mengurus segala sesuatu mengenai pemesanan tour

inbound, sedangkan reservasi outbound mempunyai tugas mengurus tour yang berhubungan dengan kegiatan outbound seperti : team building, adventure tour,

event atau gathering. Selain kegiatan outbound, reservasi outbound juga dapat membantu mengerjakan pekerjaan reservasi inbound, begitu pula sebaliknya. Tim Reservasi terdiri dari 4 orang (termasuk manager inbound dan managing director). Setiap orang wajib membuat laporan tour yang sudah confirm. Namun yang lebih ditekankan disini adalah baik itu reservasi inbound maupun outbound, semua membutuhkan kerja sama tim agar semua berjalanan dengan baik. Tim reservasi juga dituntut mandiri dalam melaksanakan tugasnya. Dalam beberapa kesempatan, biasanya saat kegiatan team building, director memegang peran sebagai MC dan motivator, namun pada saat kondisi yang tidak memungkinkan, tugas tersebut akan diambil alih oleh tim reservasi inbound maupun outbound.

5. Cleaning Service : Membersihkan seluruh ruangan di kantor.

4.2.4 Kendala yang Dialami Karyawan My Bali Tour selama bekerja berdasarkan pengamatan dan wawancara adalah sebagai berikut :

1. Kesalahpahaman antara karyawan dengan director. Contohnya dalam hal perhitungan uang sewa kendaraan, pembagian tugas untuk menemani tamu

rafting/cycling.

2. Kendala web programmer dalam memperbaiki server website yang sempat

26

3. Pembagian tugas untuk membantu menyiapkan kegiatan outbound yang memakan banyak waktu saat jam kerja dan membutuhkan fisik yang kuat ketika outbound berlangsung, karena tim stand by di kantor jam 05.00-06.00 untuk briefing dan persiapan sebelum berangkat ke tempat pelaksanaan

outbound. Setelah kegiatan selesai sekitar jam 15.00 – 16.00, tim kembali ke kantor menyelesaikan pekerjaan yang belum selesai. Waktu persiapan hingga acara selesai tergantung pada jarak dan lokasi tempat pelaksanaan outbound. Sehingga jam kerja yang semula 8 -10 jam menjadi 12 jam.

4. Pada saat membayar hutang pada hotel, harus mendapat konfirmasi dari

director, ketika director sedang berada di luar kota/sedang sakit, pembayaran yang sudah jatuh tempo harus di undur kembali pembayarannya dengan meminta pada pihak hotel agar memberikan waktu.

5. Pemberian tugas di luar tanggung jawab sebagai karyawan My Bali Tour, contohnya seperti : manager inbound yang diberikan tugas memberikan makanan pada anjing milik director. Hal ini bukan suatu tugas yang berat, namun sering kali manager inbound lupa terhadap tugasnya karena fokus pada pekerjaan utamanya sebagai manager inbound.

6. Tugas dan tanggung jawab menjadi meluas karena adanya penerapan sistem kekeluargaan. Contohnya : saat sedang mengerjakan pekerjaan, salah satu tim reservasi diberikan tugas membeli beberapa barang dari istri director.

4.2.5 Penerapan SOP Dalam Kinerja Karyawan My Bali Tour

Standard Operating Procedures mempunyai peran yang penting bagi karyawan My Bali Tour karena menjadi pedoman bagi pelaksanaan pekerjaan dari level terbawah hingga manager. Dalam penerapakan SOP di My Bali Tour setiap tahunnya dilakukan evaluasi agar dapat meningkatkan kualitas kinerja karyawan. Dalam menerapkan SOP pada kinerja karyawan dinilai dari indikator SOP dan Kinerja adalah sebagai berikut :

1. Konsistensi

27

Karyawan bekerja dengan terus meningkatkan kemampuan agar menghasilkan kinerja yang maksimal. Contohnya : My Bali Tour sebelumnya mempunyai 5 orang tim reservasi. Karena sebelumnya sudah ada pernyataan dari salah satu karyawan tersebut tidak akan melanjutkan kuliah, namun tiba-tiba setelah bekerja 2 tahun, karyawan tersebut mengajukan pengunduran untuk melanjutkan kuliah.

2. Kualitas

Kualitas karyawan My Bali dinilai dan dievaluasi tiap bulan dengan mengacu pada absensi, penampilan sehari-hari, dan kemampuan bekerja dalam melayani tamu. Pelayanan wisatawan dari proses reservasi paket wisata sampai

check out hotel, mendatangkan hasil yang memuaskan. Meskipun tidak semua memeberikan komentar baik dengan beberapa alasan diluar tugas dan tanggung jawab My Bali Tour. Setiap tour, wisatawan akan mengisi form guest comment

yang berfungsi untuk mengevaluasi kualitas layanan karyawan termasuk guide

dan sopir. (guest comment terlampir)

3. Kuantitas

Kuantitas dalam hal ini berhubungan dengan jumlah unit yang dikerjakan, setiap karyawan reservasi My Bali Tour wajib membuat laporan penjualan yang akan menunjukan seberapa banyak produk yang dijual, sehingga laporan tersebut dapat menilai kualitas dan kuantitas kinerja dari karyawan.

4. Ketepatan waktu

Dalam manajemen waktu, karyawan harus mampu memanfaatkan waktu sebaik mungkin agar pekerjaan selesai sesuai deadline. Karyawan yang datang, bekerja dan pulang tepat waktu dapat mengukur sejauhmana aturan yang dibuat dapat dijalankan oleh karyawan.

5. Efektivitas

28 VISI : “Mewujudkan MyBali Tour menjadi nine star / sembilan bintang”. Yang

dimaksud dengan sembilan bintang adalah sembilan unit usaha MyBali Tour.

MISI : “Mensukseskan program nine star untuk kesejahteraan MyBali Tour”.

Efektivitas selalu berkaitan dengan hubungan antara hasil yang diharapkan dengan hasil yang telah dicapai, efektivitas dapat dilihat dari berbagai sudut pandang dan dapat dinilai dengan berbagai cara dan mempunyai kaitan yang erat dengan efisiensi. Jadi, efektivitas dalam penerapan SOP dirasa belum maksimal karena masih adanya pekerjaan yang tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku.

6. Kemandirian

Kemandirian yang dimaksud disini adalah, karyawan My Bali Tour sudah mengetahui tugas dan tanggung jawab masing-masing. Dapat mengerjakan pekerjaan tanpa membebani atasan.

7. Kejelasan Tugas dan Tanggung Jawab

29

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pada rumusan masalah yang diangkat dan pembahasan pada bab sebelumnya maka kesimpulan yang dapat dibuat antara lain:

1. Dalam pembentukan Standar Operasional Prosedur di My Bali Tour (PT.Catur Lintas Wisata Tour), sudah memenuhi Standar Operasional Prosedur yang berlaku pada sebuah Biro Perjalanan Wisata pada umumnya, namun pada penerapannya belum maksimal karena masih ada pekerjaan yang tumpang tindih. Dalam pelayanan terhadap wisatawan sudah dijalankan dengan baik yakni terciptanya kenyamanan wisatawan selama tour di Bali.

Dengan penerapan sistem kekeluargaan pada PT.Catur Lintas Wisata Tour memiliki dampak positif dan negative, yaitu antara lain :

Dampak Positif :

a. Dengan adanya sistem kekeluargaan yang diterapkan dalam dunia kerja, dapat membentuk tim kerja yang solid sehingga akan menghasilkan kinerja yang maksimal

b. Tidak adanya batasan senior dan junior dalam bekerja tanpa mengurangi rasa hormat pada atasan.

c. Kenyamanan dalam bekerja sama lebih terasa karena adanya keakraban satu sama lain.

Dampak Negative :

a. Karena peraturan yang longgar, berpotensi penyalahgunaan wewenang. Salah satu contoh penyalahgunaan wewenang adalah tugas yang diberikan diluar tugas sebagai karyawan. Seperti yang telah penulis amati ketika sedang PKL, karyawan reservasi diberikan tugas membelikan beberapa barang dari istri director.

30

a. Sebagai standarisasi yang dilakukan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya.

b. Sebagai acuan karyawan untuk menjadi lebih mandiri dan tidak bergantung pada interfensi manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan proses sehari-hari.

c. Sebagai pedoman apabila terjadi kesalahan dalam melakukan tugas dan tanggung jawab.

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan untuk PT.Catur Lintas Wisata Tour adalah sebagai berikut :

Untuk pihak management My Bali Group sebagai Biro Perjalanan Wisata dengan tagline “Your Own Travel Partner” :

a. Mengevaluasi SOP yang telah diterapkan karena SOP tersebut merupakan pedoman karyawan dalam melaksanakan tugas dalam bekerja. Kelebihan beban kerja dapat mengurangi konsentrasi dalam bekerja saat melayani tamu. b. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia agar pelayanan terhadap tamu

31

DAFTAR PUSTAKA

Atmoko, Tjipto. 2012. Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah. [Skripsi]. Jakarta

Dessler, Gary, 2011. Manajemen sumber daya manusia. Penerbit Indeks, Jakarta. Insani, Istyadi. 2010. Pengembangan Kapasitas Sumber Daya Manusia Pemerintah Daerah Dalam Rangka Peningkatan Transparansi dan Akuntabilitas Pengelolaan Keuangan Daerah. www.docstoc.com

Notoatmodjo,Soekidjo.2009. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta : Rineka Cipta.

Kaswan., (2012), Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Keunggulan Bersaing Organisasi, Graha Ilmu, Jakarta.

Prasanna, Kalaskar. (2013),”Standard Operating Procedures for Standalone Hotels”. Research Journal of Management Sciences. ISSN 2319–1171. Vol. 2(7), 1-9, July (2013).

Prawirosentono, Suyadi. 1999. Kebijakan Kinerja Karyawan. Yogyakarta : BPFE Puspitasari, D., & Rosmawati, R. (2012). Pelayanan Prima (Service Exellent) SMK Bisnis dan Manajemen. Jakarta: CV Arya Duta.

Robbins, Stephen P. (2006). Perilaku Organisasi. Edisi kesepuluh. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia

Sheila Vania Winata. (2016),”Perancangan Standard Operating Procedure (Sop) Pada Chocolab”. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis.Volume 1, Nomor 1, April 2016.

Wibowo. 2012. Manajemen Kinerja (Edisi ke 3 ). Jakarta : Rajawali Press

Sumber internet :

http://www.kajianpustaka.com/2014/01/pengertian-indikator-faktor-mempengaruhi-kinerja.html (diakses tanggal 3 desember 2016)

32

LAMPIRAN

Gambar 1. Outbound Team Building Dekuta Hotel

34 Gambar 4. Kantor My Bali Tour