BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan institusi vital dalam suatu masyarakat sebagai pusat
pelayanan medis. Keberadaan sebuah rumah sakit harus mampu memberikan
pelayanan yang terbaik, sehingga pasien akan merasa puas dan menaruh kepercayaan
terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Jumlah rumah sakit yang mengalami
perkembangan pesat memberikan kesempatan pada pasien dalam menentukan rumah
sakit mana yang mereka anggap sesuai dengan kebutuhannya, sehingga rumah sakit
diharapkan memiliki pelayanan yang berkualitas dan berorientasi kepada kepuasan
pasien.
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu cepat yang terjadi
dilingkungan eksternal dan internal rumah sakit menyebabkan para pengelola rumah
sakit harus mengubah paradigma atau cara pandang bahwa rumah sakit sekarang ini
bukanlah semata-mata organisasi yang bersifat sosial. Meningkatnya teknologi
kedokteran dengan komponen-komponen lainnya memaksa para pengelola rumah
sakit harus berpikir dan berusaha secara sosio-ekonomi dalam mengelola rumah
sakitnya (Trisnantoro, 2000 ).
Hasil Riset Kesehatan Dasar 2013, tentang pemanfaatan pelayanan rumah
sakit di Indonesia mengungkapkan secara nasional 69,6% rumah tangga
Untuk Provinsi Sumatera Utara sendiri pemanfaatan sarana pelayanan rumah sakit
oleh rumah tangga sebesar 75,6% (Kemenkes RI, 2013).
Meski sejumlah rumah sakit pemerintah dan swasta gencar mengembangkan
layanan kelas VIP (very important person) dan super VIP, persepsi pasien Indonesia
tidak berubah atas buruknya layanan rumah sakit. Rumah sakit pemerintah maupun
swasta terjadi modernisasi hanya pada penyediaan ruang dan peralatan medik,
sementara profesionalitas dan kemampuan tenaga medik dan pendukungnya belum
tertata baik. Menurut Kementerian Pariwisata (2013) jumlah warga negara Indonesia
berobat keluar negeri terus mengalami peningkatan. Tahun 2006 warga negara
Indonesia berobat ke luar negeri berjumlah 315.000 orang dengan total pembiayaan
mencapai 500 juta dollar Amerika Serikat atau setara dengan Rp 4,8 triliun dan pada
tahun 2012 sebanyak 600.000 warga negara Indonesia berobat ke luar negeri dengan
total biaya mencapai 1,4 miliar dollar Amerika Serikat atau setara Rp 13,5 triliun.
Singapura dan Malaysia merupakan salah satu tujuan yang menjadi favorit bagi
warga negara Indonesia berobat ke luar negeri.
Menurut Kementerian Pariwisata (2013) alasan warga negara Indonesia
berobat keluar negeri antara lain mencari teknologi pengobatan yang lebih canggih,
mencari layanan kedokteran lebih unggul, jasa medik berobat keluar negeri relatif
lebih murah serta mendapat layanan keperawatan lebih baik. Pasien asing berasal dari
sejumlah negara, termasuk Indonesia selain berobat atas inisiatif sendiri, sebagian
pasien dirujuk oleh dokter di Indonesia. Singapura masih menjadi tujuan favorit
orang Indonesia khususnya dari Sumatera mayoritas berobat di Mahkota Medical
Centre Malaka dan Rumah Sakit Penang Adventis.
Berdasarkan data IMTJ (International Medical Travel Journal) 2008
sebanyak 30-40 persen pasien asing di Singapura adalah warga negara Indonesia.
Mount Elizabeth Hospital di Singapura sering disebut sebagai Rumah Sakit Indonesia
karena tingginya jumlah pasien dari Indonesia memanfaatkan rumah sakit ini. Ketika
ditanya mengapa mereka mencari perawatan medis di luar negeri, banyak orang
Indonesia mengatakan sektor kesehatan di Indonesia memiliki pelayanan yang belum
baik dan biaya pelayanan medis masih mahal serta kualitas pelayanan medis di luar
negeri dapat diterima karena memiliki konsep layanan pelanggan.
Menurut publikasi IMTJ (2014) jumlah kunjungan orang asing yang berobat
ke Negara Malaysia selama 5 tahun terakhir terus meningkat. Data kunjungan orang
asing berobat ke Negara Malaysia disajikan pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Kunjungan Orang Asing Berobat ke Negara Malaysia Tahun 2009-2013
No Tahun Jumlah Kunjungan
Orang %
Sumber: IMTJ (International Medical Travel Journal)
Berdasarkan data kunjungan dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan orang
asing berobat ke Negara Malaysia terus mengalami kenaikan setiap tahun. Jumlah
pada tahun 2013 menjadi 12,8%. Berdasarkan data kunjungan ini sebagian besar
pasien adalah warga negara Indonesia, alasan warga negara Indonesia berobat ke
Malaysia disebabkan oleh (a) faktor perawatan kesehatan di Indonesia belum
berorientasi pelanggan (pelayanan terhadap pasien kurang, khususnya dalam hal
komunikasi), (b) harga yang relatif mahal, dan (c) faktor kenyamanan dalam
menjalani pelayanan kesehatan.
Menurut Nadesul (2008) fenomena banyaknya pasien Indonesia yang memilih
berobat di luar negeri disebabkan karena sistem pelayanan dokter dan rumah sakit
belum optimal di Indonesia. Pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan
perhatian yang diberikan dokter. Komunikasi yang belum efektif dan waktu
komunikasi yang terbatas antara dokter dengan pasien merupakan faktor penyebab
utama ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dokter.
Ketidakpuasan pasien atas pelayanan rumah sakit berhubungan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa pelayanan rumah sakit. Menurut Ilyas
(2000) pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang langsung
dapat dirasakan oleh konsumen, oleh karena itu konsumen setiap saat dapat
memberikan reaksi dengan segera terhadap keluhan pelayanan yang mereka
persepsikan. Keluhan tersebut seperti memuji, mengeluh, marah, atau mengomentari
pelayanan tersebut. Rumah sakit harus mampu mengatasi keluhan pasien dan
mempertahankan serta meningkatkan kunjungan pasien dengan memberikan
Kualitas pelayanan yang tidak baik dapat menimbulkan berbagai persepsi.
Menurut Robbins (2006) faktor yang memengaruhi persepsi seseorang terdapat tiga
faktor, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu
memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya,
penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi.
Diantara karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian,
motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan.
Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan berlanjut pada proses
terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit, oleh sebab itu didalam
mencapai tujuan yang berorientasi kepuasan pelanggan, di samping aspek fasilitas
rumah sakit peran sumber daya manusia seperti dokter, perawat dan petugas non
medis lainnya menjadi sangat penting, karena kinerja petugas kesehatan secara
organisasi akan menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Aspek kualitas pelayanan juga memengaruhi intensi dari seorang pasien
untuk berobat atau memilih rumah sakit. Menurut Parasuraman et al. (1988) metode
SERVQUAL (Service Quality) lazim dipakai untuk mengevaluasi kualitas pelayanan
pada industri yang bergerak di sektor jasa dengan melihat dimensi bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien.
kesehatan. Meskipun dalam kenyataan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan masih
berorientasi pada kepentingan provider daripada kepentingan pasien dan masyarakat.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto,
2001).
Fenomena pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit Indonesia belum
sepenuhnya berorientasi kepuasan, sehingga banyak warga negara Indonesia berobat
keluar negeri. Survei yang dilakukan Badan Penelitian dan Pengembangan Dinas
Kesehatan Provisi Sumatera Utara (2005) menyebutkan bahwa setiap tahunnya
dilaporkan terjadi peningkatan jumlah penduduk yang berobat keluar negeri
(Penang/Malaysia dan Singapura). Pada tahun 2003 diperkirakan bahwa rata-rata
1.000 orang warga Sumatera Utara berobat ke Penang setiap bulannya dan dilaporkan
bahwa setiap tahunnya kedua negara tersebut mendapat devisa sekitar 400 juta dollar
Amerika Serikat dari warga Indonesia yang berobat. Hal ini didukung oleh
pernyataan Gubernur Sumatera Utara dalam seminar kerjasama KHIDI (Korea
Health Industry Development Institute) 2013 yang mengungkapkan bahwa
berdasarkan keterangan pihak kerajaan Malaysia jumlah warga Sumatera Utara yang
berobat ke Pulau Pinang paling sedikit 300.000 ribu orang per tahun.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh tim peneliti Badan Penelitian dan
Pengembangan Propinsi Sumatera, menyimpulkan bahwa secara internal orang
Indonesia berobat keluar negeri dengan alasan diantaranya keyakinan akan
tingkat kepercayaan pasien akan akurasi diagnosis yang diberikan dokter luar negeri,
transparansi hasil diagnosis yang disampaikan oleh tenaga medis pada pasiennya,
adanya kebutuhan atas pelayanan prima, dan sugesti bila berobat di luar negeri akan
lebih cepat sembuh (Sutoto, 2007).
Berdasarkan data yang dihimpun dari Bandara Polonia dan Kualanamu
International Airport di Medan diperoleh data jumlah masyarakat yang berasal dari
Kota Medan berobat keluar negeri selama tahun 2012 dan 2013 sebagai berikut:
Tabel 1.2 Kunjungan Masyarakat Kota Medan Berobat ke Luar Negeri Tahun 2012-2013
No Tahun Jumlah Kunjungan
Orang %
1 2012 5.121 -
2 2013 7.741 33,8
SumberBandara Polonia dan Kualanamu International Airport
Jumlah kunjungan selama tahun 2012 dan tahun 2013 mengalami peningkatan
sebesar 33,8%. Tahun 2013, jumlah rata-rata perbulan 645 orang (21-22 orang per
hari). Tahun 2014 sampai dengan bulan April 2014 berjumlah 2.881 orang dengan
jumlah rata-rata 720 orang perbulan (24 orang per hari) (KKP Kelas Satu Medan,
2014).
Survei pendahuluan pada bulan Maret 2014 terhadap 32 responden terdiri dari
18 responden perempuan dan 14 responden laki-laki, berusia 20-85 tahun yang
pernah memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan di Sumatera Utara dan memiliki
second opinion untuk berobat keluar negeri menyatakan bahwa; fasilitas berobat di
luar negeri canggih (obat, peralatan pemeriksaan, peralatan laboratorium), modern,
professional dan memotivasi pasien. Dokter cepat memberikan hasil diagnosa, jadwal
dokter tepat waktu, mudah bertemu untuk berkomunikasi karena selalu on site,
tanggap terhadap keluhan pasien serta 29 dari 32 responden menyatakan dokter luar
negeri lebih baik dalam hal kompetensi dan pelayanan.
Beberapa hasil penelitian terkait dengan intensitas pasien berobat ke luar
negeri yaitu hasil penelitian Tsaniyah (2007) menyimpulkan bahwa secara eksternal
warga Kota Medan berobat keluar negeri adalah karena ; (a) kualitas pelayanan
kesehatan yang mereka terima dalam negeri tidak baik, sehingga pasien tidak puas,
(b) adanya anjuran dari teman atau keluarga dan (c) adanya dukungan rekomendasi
dari dokter dalam negeri. Sedangkan berdasarkan persepsi warga Kota Medan yang
berobat ke Penang atas pelayanan rumah sakit menyimpulkan bahwa; (a) pelayanan
yang diberikan sangat bagus, (b) perlakuan dokter dan perawatnya sangat ramah dan
care terhadap pasien, (c) memberikan informasi sebanyak-banyaknya tentang
penyakit yang diderita, (d) fasilitas dan teknologi rumah sakit sangat canggih seperti
obat, peralatan pemeriksaan, peralatan laboratorium, (e) hasil pemeriksaan
laboratorium cepat diketahui, (f) hasil diagnosa, tepat dan tidak sembarangan, (g)
pemberian obat seperlunya saja, dan (g) biaya relatif lebih murah dibandingkan di
Kota Medan.
Hasil penelitian Haryanto dan Ollivia (2009) menyimpulkan bahwa persepsi
pelayanan rumah sakit bukan penyebab seseorang pergi berobat ke Singapura, tetapi
faktor yang menentukan antara lain; faktor pelayanan yang diberikan, kualitas dari
Penelitian Aliman dan Mohamad (2013) di Rumah Sakit Swasta Malyasia
menyimpulkan bahwa persepsi tentang kualitas layanan merupakan anteseden dari
niat (intension). Selain itu, penampilan, keandalan dan jaminan adalah merupakan
prediktor penting dari kepuasan, dan kepuasan memiliki hubungan positif yang kuat
dengan niat. Kualitas pelayanan menggerakkan kepuasan dan pada gilirannya
menggerakkan niat perilaku. Kepuasan memediasi hubungan antara persepsi tentang
kualitas pelayanan dan niat.
Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mengkaji ”Pengaruh Persepsi tentang
Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan
Berobat Keluar Negeri”
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka permasalahan dalam
penelitian ini adalah: apakah ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan
kesehatan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas,
biaya) terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri.
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang
kualitas pelayanan kesehatan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis,
petugas obat, fasilitas, biaya) terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan
1.4 Hipotesis
Ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan (administrasi,
dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, biaya) terhadap kepuasan
dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak:
1. Bagi institusi kesehatan di Kota Medan khususnya dan Sumetera Utara pada
umumnya untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat yang berobat ke luar
negeri dan dapat menjadi sumber informasi dalam pengambilan kebijakan untuk
mengoptimalkan tingkat pelayanan kesehatan.
2. Sebagai bahan masukan bagi pasien yang berobat keluar negeri maupun pasien
yang hendak berobat keluar negeri sebagai informasi dalam memilih layanan
medis.
3. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.
4. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi rumah sakit terutama yang
