April 2018 | Vol. 3 | No. 1 | ISSN : 2541-2647 Jurnal Teknik Ibnu Sina (JT-IBSI)
ANALISA KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
ADMINISTRASI PADA BIRO ADMINISTRASI AKADEMIK
KEMAHASISWAAN (BAAK) DI STT IBNU SINA BATAM
Larisang*1, Albertus L. Setyabudhi2, M. Deddy Rizaldi3
1,2,3Jln. Teuku Umar Lubuk Baja, Telp 0778 425 391 Fax 458394 Batam 29432
1,2,3Program Studi Teknik Industri, STT Ibnu Sina, Batam
e-mail: *1Larisang01@yahoo.co.id, 2abyan@stt-ibnusina.ac.id, 3
deddyrizaldi4@gmail.com
Abstrak
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang di rasakan. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan otput atau hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan. Untuk itu perlu mengetahui persepsi dan harapan kepuasan mahasiswa di STT Ibnu Sina Batam. Metode yang digunakan yaitu menggunakan metode Servqual. Berdasarkan hasil pengukuran servqual diperoleh nilai rata – rata variabel secara keseluruhan mempunyai gap sebesar 4,06 artinya mahasiswa sudah cukup puas dengan pelayanan yang di berikan. Tingkat kualitas pelayanan tangiabel dengan gap 0,39 = puas, gap reliabilitas 0.86 = puas, gap responsiveness 1,09 = puas, gap assurance 0,99 = puas, gap emphaty 0,73 = puas. Jadi untuk kualitas pelayanan di STT Ibnu Sina Batam untuk bagian administrasi BAAK dan Program studi sudah cukup baik/puas.
Kata kunci—
Service quality, kepuasan, pelayanan.
Abstract
Customer satisfaction can be interpreted as the difference between expectations and performance or results in feel. Customer satisfaction will be created if customers feel otput or work results in accordance with expectations, or even exceed expectations. For that need to know the perception and expectations of student satisfaction in STT Ibnu Sina Batam. The method used is using Servqual method. Based on the measurement results servqual obtained the average value of the overall variable has a gap of 4.06 means students are quite satisfied with the services provided. Level of service quality tangiabel with gap 0.39 = satisfaction, gap reliability 0.86 = satisfaction, gap responsiveness 1.09 = satisfied, assurance gap 0.99 = satisfied, gap emphaty 0.73 = satisfied. So for service quality at STT Ibnu Sina Batam for administration section of BAAK and study program is good enough / satisfied.
Keywords—
Service quality, satisfaction, service
1. PENDAHULUAN
Biro administrasi akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) sebagai salah satu divisi yang melayani kegiatan administaratif mulai dari penjadwalan Perkuliahan hingga pencetakan ijazah dan transkrip nilai, hal ini Membuat BAAK sering berhubungan dengan makasiswa sebagai peserta didik, khusus nya mahasiswa semester 3 ke atas. Mengingat pada semester 1 dan 2 mahasiswa belum mengisi KRS secara mandiri karena masih mendapatkan paket mata kuliah.
yang terbaik unruk memuaskan pelanggan (mahasiswa), sebab kualitas jasa (service quality) menurut perfektif penyedia layanan adalah suatu tingkat dimana fitur-fitur jasa sesuai dengan spesifikasi dan kebutuhan organisasi. Sementara bila di tinjau dari perspektif pelanggan adalah seberapa baik sebuah jasa yang diberikan atau bahkan melebihi espektasi (Fisk Girove, dan Jhon, 2008).
Pendidikan Sekolah Tinggi Teknik Ibnu sina Batam menyediakan jenis layanan akademik berupa pengaturan jadwal perkuliahan, nilai, KRS, yudisium, Pengambilan Kartu Ujian dan urusan kemahasiswaan yang berkaitan dengan akademik mahasiswa. Realisasi pelaksanaan
layanan akademik di STT Ibnusina perlu continuous Improcement untuk memberikan kepuasan
kepada mahasiswa Namun tidak lain dengan sekarang pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa sudah menggunakan online atau jaringan akses internet yang dapat mempermudah mahasiswa dalam membutuhkan data-data yang diinginkan, Maka perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi pada semester ganjil 2016 dan semester genap 2017.
Sering nya terjadi interaksi antara BAAK dengan mahasiswa disertai dengan upaya menjalankan segala sesuatu yang sesuai dengan panduan yang ada, Sehingga hal ini membuat
Penulis tertarik meneliti “Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi
Pada Biro Administrasi Akademik Kemahasiswaan (BAAK) di STT Ibnu sina Batam.”
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriktif kuantitatif dan kualitatif untuk mengukur kepuasan mahasiswaterhadap pelayanan administrasi di BAAK STT Ibnu Sina Batam.
2.1. Jenis data yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu
a. Data Primer merupakan informasi yang di kumpulkan peneliti langsung dari sumbernya,
Data Primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisisn kusioner oleh responden, yaitu kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi BAAK STT Ibnu Sina Batam yang terdiri dari mahasiswa Semester 6 dan 7 ganjil.
b. Data Skunde adalah data yang diperoleh dan telah ada sebelumnya di STT ibnu Sina
Batam berupa responden.
2.2. Populai dan Sample
a. Populasi
populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang akan di teliti yang mana memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap (Mutiara mas’um 2014) dimanaa Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa semester 6 dan 7 ganjil STT Ibnu Sina Batam.
b. Sample
Sample penelitian adalah sebagian dari populsi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi menurut (Nasution: 2005). Maka penarikan sample dalam penelitian ini menggunakan sample secara acak (random sampling). Sedangkan teknik pengambilan sample menggunakan rumus dari Taro Yamane atau Slovin ( dalam Ridwan, 2007) sebagai berikut;
Keterangan :
� = 1 + ��� 2
N = Jumlah Sample N = Jumlah Populasi
Jurnal Teknik Ibnu Sina (JT-IBSI), Sekolah Tinggi Teknik Ibnu sina – Batam 2.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah
a. Kusioner, dilakikan dengan cara menyebarkan angket yang berisikan pertanyaan- pertanyaan pilihan kepada pengguna jasa SHK. Dengan tujuan untuk memperoleh informasi yang relavan, dimana isi dari kusioner tersebut mengenai data responden, bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian.
b. Studi pustaka, merupakan data yang diperoleh langsung dari perusahaan dalam bentuk catatan atau dokumentasi.
2.4. Metode Pengolahaan Data
a. Uji Validitas
Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut :
rxy = n ∑ XY − ∑ X ∑ Y
√[N ∑ 2 − ∑ X 2][N ∑ 2 − ∑ Y 2]
Keterangan :
rxy = Indeks validitas
X = Jumlah skor masing-masing buti pertanyaan
Y = Jumlah skor total tiap responden
n = Jumlah responden
∑X = Jumlah skor item
∑Y = Jumlah skor total
∑X2 = Jumlah kuadrat skor item
∑Y2 = Jumlah kuadrat skor total
Bila diperoleh nila r hitung > r tabel maka pertanyaan pada kuisioner sahih. Uji validitas dilakukan pada tingkat signifikan (toleransi) 5% atau α 0,05. Pengujian akan dilakukan
dengan menggunakan software SPSS versi 20.
b. Uji Realibilitas
Realibilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliabel alat pengukuran tersebu. Dalam menguji
realibilitas digunakan ujji konsitensi internal dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Uji Validitas
Hasil uji rekapitulsi uji validitas persepsi dan harapan dengan menggunakan program SPSS 20.0, nilai r hitung dari masing-masing variabel lebih besar dari r tabel dan tingkat signifikasi dari masing-masing variabel kurang dari 0,157.
Tabel 3.1 Rekapitulasi Uji validitas Persepsi
8
Pada penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan dengan metode Alpha Cronbach (a), jika nilai Alpha Cronbach (a) lebih besar dari 0,315 maka data penelitian di anggap cukup baik dan reliabel untuk digunakan sebagai input dalam proses analisa data. Langkah untuk melakukan uji reliabilitas adalah sebagai berikut:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.720 35
Sumber : Olahan Data SPSS Versi 20
3.3 Uji Servqual
Jurnal Teknik Ibnu Sina (JT-IBSI), Sekolah Tinggi Teknik Ibnu sina – Batam Sumber Olahan Ms Excel 2010
Kemudian dilakukan dimension-by-dimension gap analysis. Pertama-tama, skor dari setiap dimensi untuk variabel persepsi dan harapan harus di hitung, Tangiabel (1-7), Responsive (7-14), Realibility (14-21), Emphaty (21-27), Assurance (27-34). Berdasarkan skor rata-rata perdimensi urutan persepsi pelanggan terhadap layanan yang di terima adalah Tangiabel (3,65) Responsive (3,73) Realibilty (3,69) Emphaty (3,71) dab Assurance (3,74),. Sementara skor rata-rata perdimensi untuk variabel harapan adalah Tangiabel (4,40), Responsive (4,50), Realibility (4,43), Emphaty (4,42), Assurance (4,38). Dibawah ini di gambarkan dengan grafik yaitu sebagai berikut;
Grafik item-by-item Gap Analysis
Sumber Olahan Ms Excel 2010 Jumlah
Persepsi Harapan Responden Persepsi Harapan Persepsi Harapan
Tangi
Total Rata-rata per item Harapan
4. SIMPULAN
Berdasarkan hasil pengukuran Gap/kesenjangan servqual di peroleh skor gap servqual keseluruhan bernilai negatif (-3,60), dengan demikian secara keseluruhan kualitas pelayanan di BAAK STT Ibnu Sina Batam belum mampu memberikan kepuasan yang sesuai dengan apa yang di harapkan oleh mahasiswa.
5. SARAN
Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan analisa hasil penelitian, maka penulis mengajukan beberapa saran yang di harapkan dapat bermanfaat bagi STT Ibnu Sina Batam. Adapun saran tersebut adalah sebagai berikut ;
1. Dengan belum mampunya STT Ibnu Sina Batam dalam memberikan kepuasan kepada
mahasiswa yang sesuai dengan yang di harapkan, maka perlu adanya perbaikan yang signifikan.
2. Perlunya dilakukan penelitian kepuasan Mahasiswa terhadap pelayanan admninistrasi pada
biro administrasi akademik kemahasiswaan (BAAK) secara berkala dan terus menerus sehingga dapat di ketahui variabel kualitas layanan apa yang penting bagi mahasiswa dari waktu ke waktu, karena harapan dan persepsi semakin berkembang seiring perkembangannya waktu.
UCAPAN TERIMAKASIH
Dalam penyusunan dan penulisan ini tidak lepas dari bantuan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis dengan senang hati menyampaikan ucapan beribu terimaksih kepada yang terhormat;
1. Bapak H. Andi Ibrahim, BA selaku Ketua Yayasan Pendidikan Ibnu Sina Batam.
2. Bapak Ir. Larisang. MT.,IPM. selaku Ketua STT Ibnu Sina Batam.
3. Bapak Nanang Alamsyah, ST, MT.,IPM Selaku Ketua Prodi Teknik Industri.
4. Bapak Ir. Larisang. MT.,IPM selaku pembimbing I yang selalu bijaksana memberikan
bimbingan, nasehat serta waktunya selama penelitian dan penulisan skripsi ini.
5. Bapak Albertus L.S.,S.T.,M.MT.,IPM selaku pembimbing II yang selalu bijaksana
memberikan bimbingan, nasehat serta waktunya selama penelitian dan penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Staf dan Mahasiswa Program studi Teknik Industri Ibnu Sina Batam.
7. Seluruh Mahasiswa Teknik Informatika semester 6 dan 7.
8. Orang tua tercinta yang telah sangat banyak memberikan doa dan dukungannya kepada penulis baik secara moril sehingga skripsi ini dapat diselesaikan penulis.
9. Teman-teman semua atas kebersamaan dan bantuan nya yang sangat berarti bagi penulis.
10. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
DAFTAR PUSTAKA
Astri Forturia. 2016. “Analisa tingkat Kepuasan mahasiswa Terhadap Pelayanan Pada Biro administrasi Akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) menggunakan metode Service
Jurnal Teknik Ibnu Sina (JT-IBSI), Sekolah Tinggi Teknik Ibnu sina – Batam
Arifah alfiani. (2016). “Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Akademik di
SUBBAG Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Yogyakarta” Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta, 2016.
Didi Wilik, (2016). “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Indomaret Menggunakan Metode Servqual”, Proposal STT Ibnu Sina Batam.
Dihein Reksa Ikmaluhakim, Moses L.Singgih. (2015). “Pengukuran Kepuasan Mahasiswa
Terhaddap Pelayanan Biro Administraasi Akademik dan Kemahasiswaan”. Institute Teknologi Sepuluh November.
Diana Rahmawati. 2015. “Analisa Faktor-faktor Yang mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa”.
Hariadi Turnip, Marihat situ Morang, Rosman Siregar. (2014). “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Service Quality Studi kasus di dapertemen Matematika FMIPA USU”.
Irawan, H. (2003). “Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo”, Jakarta.
Bora, M. A., Irwan, I., & Setyabudhi, A. L. (2017). ANALISA PERHITUNGAN WAKTU STANDAR SERVICE RINGAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Teknik Ibnu Sina JT-IBSI, 2(1).
Pareza Alam Jusia, Herti Yaniz. 2014. “Model Kepuasan Mahasiswa Terhadap Sistem Pelayanan Administarsi akademik Kemahasiswaan (BAAK) dengan Fuzzy Inference System
Mamadani” Jurnal Stikom Dinamika Bangsa jambi (2014),.
Randi Lefino Saputra. 2016. “Persepsi Mahasiswa Terhadap Pelaynan Admininistrasi Pegawai
Biro Administrasi akademik dan Kemahasiswaan (BAAK)Studi Kasus Universitas Negeri Padang,
Rangkuti, F. 2013. “Pelayanan Administrasi akademik Mahasiswa” IKIP Veteran semarang.
Setyabudhi, A. L. (2017). ANALISIS WAKTU STANDAR PELAYANAN DAN PRODUKTIVITAS PEGAWAI MENGGUNAKAN METODE WORK SAMPLING.
JURNAL INDUSTRI KREATIF (JIK), 1(01), 9-20.
Setyabudhi, A. L. (2017). Kebutuhan Pegawai Pelayanan Kemahasiswaan Perguruan Tinggi xxx
di Batam Menggunakan Work Sampling. JURNAL INDUSTRI KREATIF (JIK), 1(01),
1-8.
Setyabudhi, A. L., Larisang, L., & Hutauruk, S. M. (2018). Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengangkutan Sampah PT. Sacor Mandiri Jaya Di Komplek
Perumahan Greentown Bengkong. JURNAL INDUSTRI KREATIF (JIK), 2(1), 15-22.
Slamet 2015. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT salemba Empat.
Tjiptono, J. Dan Chandra. G. 2006. Service, Quality Statisfaction. ANDI, Yogyakarta
Valentina K, Anggri. (2011). “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
