Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar pada PT PLN (Persero) Tebing Tinggi

(1)

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007.

Moenir.2001.

Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta

Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Public & Customer Satisfication. Bandung: PT.Alumi

.Jakarta; Bumi Aksara.

Prwanto, E. Agus dan Dyah Ratih.2007. Metode Penelitian kuantitatik untuk administrasi public dan masalah masalah sosial. Yogyakarta: Gava Media.

Rambat Lopiyoadi 2006

Riduan. 2002. Skala Pengukuran Variabel- Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta

Salomon, R. Michael dan Stuart, W. Elnora. 2003.

Sinambela. 2006.

Marketing Real People, RealChoices, International Edition. Prentice Hall. New Jersey.

Reformasi pelayanan Publik

Singarimbun,Masri.1995.Metode Penelitian Survei.Jakarta : PT.Pustaka LP3ES . Jakarta; Bumi Aksara.

Sugiyono.209.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.Bandung : Alfabeta

Suryabrata, Sumadi. 1995. Metodologi Penelitian. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 2000.

Tjiptono, F dan Chandra. 2005.

Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

(2)

Umar, Husein. 1997.

Sumber UU

Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta

PerMen ESDM No 30 Tahun 2012 Tentang Tariff Tenaga Listrik Yang Disediakan Oleh Perusahaan Perseroan (Persero) PT Perusahaan Listrik Negara

SK Direksi PT. PLN (Persero) Pusat No 719.K/DIR/2010

Keputusan Men.PAN No 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik Keputusan Men.PAN No 81 Tahun 1993 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sumber Internet

(3)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Listrik mulai dikenal di Indonesia pada akhir abad ke-19 yaitu pada masa pemerintahan Hindia Belanda. Pada saat itu penyediaan tenaga listrik di Indonesia dikelola oleh beberapa perusahaan salah satu nya adalah NV OGEM (Overzeese Gase dan Electritiest Maathappy) yang berpusat di Negara Belanda, sedangkan di Indonesia berpusat di Jakarta. Tiga puluh tahun kemudian (1923) listrik mulai ada di Medan. Sentral nya di bangun di pertapakan kantor PLN cabang Medan yang sekarang di jalan Listrik No.8 Medan, dibangun oleh NV NIGEM/OGEM, yaitu salah satu perusahaan swasta Belanda. Kemudian menyusul pembangunan listrik di Tanjung Pura dan Pangkalan Brandan pada tahun 1924, Tebing Tinggi 1927, Sibolga, Berastagi, dan Tarutung 1929, Tanjung Balai 1931, Labuhan Bilik 1936, dan Tanjung Tiram 1937.

(4)

perusahaan listrik bekas milik swasta Belanda dari tangan Jepang. Perusahaan listrik yang sudah diambil alih itu diserahkan kepada pemerintah RI dalam hal ini Departemen Pekerjaan Umum.

Untuk mengenang peristiwa ambil alih itu, maka dengan Penetapan Pemerintah No 1 SD/45 ditetapkan tanggal 27 Oktober sebagai Hari Listrik. Sejarah memang membuktikan kemudian bahwa dalam suasana yang makin memburuk dalam hubungan Indonesia-Belanda, tanggal 3 Oktober 1953 keluar Surat Keputusan Presiden No 163 yang memuat kekentuan Nasionalisasi Perusahaan Listrik milik swasta Belanda sebagai bagian dari perwujudan pasal 33 ayat (2) 1945. Setelah aksi ambil alih itu,sejak tahun 1955 di Medan berdiri Perusahaan Listrik Negara distribusi cabang Sumatera Utara (Sumatera Timur dan Tapanuli) yang mula-mula dikepalai oleh Ahmad Syaifullah. Setelah BPU PLN berdiri dengan SK Menteri PUT No 16/1/20 Mei 1961, maka Organisasi Kelistrikan dirubah. Sumatera Utara, Aceh, Sumbar, dan Riau menjadi PLN Ekploitasi I tahun 1965, BPU PLN dibubarkan dengan peraturan Menteri PUT No 9/PRT/64 dan dengan Peraturan Menteri No 1/PRT/65 ditetapkan pembagian daerah kerja PLN menjadi 15 kesatuan daerah Eksploitasi I. Sumatera Utara tetap menjadi Ekploitasi I.

(5)

1972 mempertegas kedudukan PLN sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dengan hak, wewenang dan tanggung jawab membangkitkan, menyalurkan dan mendistribusikan tenaga listrik ke seluruh wilayah RI. Dalam SK Menteri tersebut PLN Eksploitasi I Sumatera Utara dirubah menjadi PLN Eksploitasi II Sumatera Utara. Kemudian meyusul Peraturan Menteri PUTL No 013/PRT/75 yang merubah PLN Eksploitasi menjadi PLN Wilayah. PLN Eksploitasi II menjadi PLN Wilayah II Sumatera Utara. Sesuai keputusan Menteri Pertambangan dan Energi No 4564.K/702/M.PE/1993, tanggal 17 Desember 1993 telah dibentuk Tim Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum Listrik Negara menjadi PT PLN (Persero) .

3.2 Logo PT PLN (Persero)

(6)

a. Bidang Persegi Panjang Vertikal

Menjadi bidang dasar bagi elemen-elemen lambang lainnya, melambangkan bahwa PT PLN (Persero) merupakan wadah atau organisasi yang terorganisir dengan sempurna. Berwarna kuning untuk menggambarkan pencerahan, seperti yang diharapkan PLN bahwa listrik mampu menciptakan pencerahan bagi kehidupan masyarakat. Kuning juga melambangkan semangat yang menyala-nyala yang dimiliki tiap insan yang berkarya di perusahaan ini.

b. Petir atau Kilat

(7)

perusahaan beserta tiap insan perusahaan serta keberanian dalam menghadapi tantangan perkembangan zaman.

c. Tiga Gelombang

Memiliki arti gaya rambat energy listrik yang dialirkan oleh tiga bidang usaha utama yang digeluti perusahaan yaitu pembangkitan, penyaluran dan distribusi yang seiring sejalan dengan kerja keras para insan PT PLN (Persero) guna memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya. Diberi warna biru untuk menampilkan kesan konstan (sesuatu yang tetap) seperti halnya listrik yang tetap diperlukan dalam kehidupan manusia. Disamping itu biru juga melambangkan keandalan yang dimiliki insan-insan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi para pelanggannya.

3.3 Visi, Misi, dan Motto PT PLN (Persero)

Visi : Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.

(8)

2) Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.

3) Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.

4) Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

Motto : Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik (Electic For Better Life)

Untuk mewujudkan Visi dan Misi Perusahaan, PT PLN mengembangkan wawasan bersama sebagai panduan dalam bekerja dan berkarya dengan menjunjung tinggi nilai-nilai perusahaan yang terdiri dari saling percaya (mutual trust), integritas (integrity), peduli (care), dan pembelajar (learner).

3.4 Kegiatan Usaha PT PLN (Persero)

Berdasarkan Undang-Undang No 30 tahun 2009 tentang Ketenagalistrikan dan berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan, berikut adalah rangkaian usaha kegiatan PT PLN (Persero) :

1. Menjalankan usaha penyediaan tenaga listrik yang mencakup :

a. Pembangkitan tenaga listrik

b. Penyaluran tenaga listrik

(9)

d. Pengembangan penyediaan tenaga listrik

e. Penjualan tenaga listrik kepada pelanggan

2. Menjalankan usaha penunjang tenaga listrik yang mencakup :

a. Konsultan ketenagalistrikan

b. Pembangunan dan pemasangan tenaga listrik

c. Pengembangan teknologi peralatan yang menunjang penyediaan tenaga listrik

3. Kegiatan lainnya mencakup :

a. Kegiatan pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya alam dan sumber energy lainnya untuk kepentingan tenaga listrik.

b. Pemberian jasa operasi dan pengaturan pada pembangkit,transmisi, dan distribusi secara riil tenaga listrik.

c. Kegiatan perindustrian perangkat keras dan lunak dibidang ketenagalistrikan dan peralatan lain terkait tenaga listrik.

(10)

3.5 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Rayon Tebing Tinggi

Setiap perusahaan memiliki struktur organisasi yang berfungsi sebagai landasan bagi seluruh fungsi yang ada dalam organisasi untuk melaksanakan tugas, wewenang dan tanggung jawab dari setiap fungsi. Dalam menjalankan roda organisasi dan untuk melaksanakan tugas pokoknya PT PLN (Persero) umumnya menggunakan struktur organisasi garis. Pada setiap bagian tersebut mempunyai tugas pelaksanaan administrasi dan tenaga pelaksana lapangan . Di PT PLN (Persero), system yang digunakan adalah system sentralisasi, dimana segala keputusan atau aturan dilimpahkan dari pusat ke wilayah, dari wilayah ke cabang, dari cabang ke ranting/rayon.

Dengan adanya pembagian tugas tersebut maka sasaran akan dapat tercapai sesuai rencana. Tugas utama yang dilakukan PT PLN (Persero) adalah pendistribusian aliran tenaga listrik yang disalurkan ke rumah pelanggan. Disamping tugas tersebut diatas, PT PLN (Persero) juga mencari profit (keuntungan) dari hasil penjualan tenaga listrik dengan meningkatkan pelayanan kepada konsumen/pelanggan. Namun tugas pokok yang diemban PT PLN (Persero) adalah sebagai agen pembangunan.

(11)

Sumber: monografi PT PLN (Persero) Tebing Tinggi

Gambar 3.1

Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Rayon Tebing Tinggi MANAGER

HASIHOLAN PURBA

SUPERVISOR ADMINISTRASI

H. SITORUS

ASISTEN PELAYANAN

PELANGGAN

1. MAKHRIZAL

2. A. KELIAT

3. NURHAYATI

CATER

SUPERVISOR TEKNISI

B. SIRINGO-RINGO

ASISTEN TEKNISI

1. BINSAR SARAGIH

2. PRAYETNO

3. SUDIONO

(12)

3.6 Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Unsur Pelaksana PT PLN (Persero)

Rayon Tebing Tinggi.

1. Manager

Mengelola dan melaksanakan kegiatan penjualan tenaga listrik, pelayanan pelanggan, pengoperasian dan pemeliharan jaringan distribusi tenaga listrik di wilayah kerjanya secara efisien sesuai tata kelola perusahaan yang baik berdasarkan kebijakan kantor induk untuk menghasilkan pendapatan perusahaan yang didukung pelayanan, tingkat mutu dan keandalan pasokan yang baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, serta melakukan pembinaan dan pemberdayaan team kerjanya.

2. Bagian Teknik

Bagian teknik mengkoordinasikan perencanaan, pengoperasian dan pemeliharaan sarana pendistribusian tenaga listrik yang efektif, efisien dengan mutu serta keandalan yang baik dan menerapkan tata kelola perusahaan yang baik. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, bagian distribusi teknik mempunyai fungsi :

a. Merencanakan pengembangan system pendistribusian tenaga listrik untuk meningkatkan mutu dan keandalan distribusi tenaga teknik.

b. Merencanakan pengoperasian dan pemeliharaan jaringan distribusi tenaga listrik.

(13)

d. Merencanakan kebutuhan material untuk pengoperasian dan pemeliharaan sarana pendistribusian tenaga listrik.

e. Mengoperasikan dan melaksanakan pemeliharaan sarana pendistribusian tenaga listrik.

f. Melaksanakan pelayanan gangguan pendistribusian tenaga listrik. g. Menyusun RAO/UAI bagian distribusi.

h. Mengkaji dan mengevaluasi mutu dan keandalan pendistribusian tenaga listrik yang menunjang tingkat mutu pelayanan.

3. Bagian Pelayanan Pelanggan

Bagian pelayanan pelanggan melaksanakan upaya pencapaian pendapatan, penyelamatan pendapatan dari penjualan tenaga listrik, dan melaksanakan kebijakan penjualan tenaga listrik serta menerapkan tata kelola perusahaan yang baik. Untuk melaksnakan tugas pokok tersebut, bagian pelayanan pelanggan mempunyai fungsi :

a. Mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan bagian pelayanan pelanggan.

b. Mengendalikan kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan sesuai kebijakan manajemen.

c. Menyusun RAO/UAI bagian pelayanan pelanggan secara berkala.

d. Mengkaji laporan-laporan yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan pelanggan.

(14)

Bagian administrasi melaksanakan pengelolaan administrasi, kesekretariatan dan logistic serta keamanan. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, bagian administrasi mempunyai fungsi :

a. Melakukan kajian dan pengembangan organisasi dalam usulan perubahan struktur organisasi.

b. Melaksanakan tata usaha penggajian dan pengupahan.

c. Melaksanaan material dan jasa borongan untuk pengoperasian serta pemeliharaan sarana pendistribusian tenaga listrik.

d. Merencanakan kebutuhan sarana kerja.

e. Melaksanakan kegiatan kesekretariatan dan rumah tangga. f. Melaksanakan kegiatan pengamanan dan kesehatan lingkungan.

3.7 Listrk Prabayar (Listrik Pintar)

Selama ini pelanggan PT. PLN(Persero) mendapat layanan listrik paskabar, yaitu pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika pelanggan terlambat atau tidak membayar rekaning listrik setelah waktu tertentu.

(15)

untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ (pulsa) atau stroom.

MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh) yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pembelian listrik. Dengan menggunakan Listrik Pintar, pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan jadual pembayaran listrik bulanan.

Penghitungan KWH Meter LPB sama saja dengan KWH Meter Analog karena telah melalui tahap standarisasi Tera (tidak lebih mahal) dan harga Rp/kWh Listrik Prabayar sudah diatur dalam TDL 2010 yang dikeluarkan oleh menteri ESDM No.07 Tahun 2010. Yang akan menentukan hemat atau boros adalah 100 % perilaku pengunaan peralatan listrik oleh pelanggan.

Sama seperti telepon, dengan prabayar cenderung akan berhemat, sebaliknya dengan pascabayar cenderung orang lebih boros karena kurang terkendali.

3.7.1. Keuntungan Listrik Pintar

(16)

1) Pelanggan lebih mudah mengendalikan pemakaian listrik.

Melalui meter elektronik prabayar pelanggan dapat memantau pemakaian listrik sehari-hari dan setiap saat. Di meter tersebut tertera angka sisa pemakaian kWh terakhir. Bila dirasa boros, pelanggan dapat mengerem pemakaian listriknya. 2) Pemakaian listrik dapat disesuaikan dengan anggaran belanja.

Dengan nilai Pulsa Listrik (voucher) bervariasi mulai Rp 20.000,0 s.d Rp1.000.000,- memberikan keleluasaan bagi pelanggan dalam membeli listrik sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan (lebih terkontrol dalam mengatur anggaran belanja keluarga).

3) Tidak akan terkena biaya keterlambatan

Tidak ada lagi biaya tambahan bayar listrik dikarenakan terbebani biaya keterlambatan akibat lupa bayar tagihan listrik.

4) Privasi lebih terjaga

Untuk pelanggan yang menginginkan kenyamanan lebih, dengan menggunakan Listrik Pintar, maka meter prabayar secara otomatis mencatat pemakaian listrik. 5) Jaringan luas pembelian listrik isi ulang

(17)

3.7.2. Proses Pasang Baru dan Migrasi Stroom Steer LPB

1) Calon pelanggan melakukan pendaftaran atau registrasi.

Sebelum dilakukan pemasangan LPB, ada beberapa prosedur dan administrasi yang harus dilaksanakan oleh calon pelanggan LPB, yaitu:

2) Petugas PLN melakukan survey ke lapangan/rumah pelanggan 3) Penerbitan surat persetujuan

4) Calon pelanggan menyampaikan Sertifikasi Layak Operasi (SLO). 5) Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan Stroom perdana

6) Calon pelanggan menandatangani Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik (SPJBTL)

7) Petugas PLN melaksanakan penyambungan atau pemasangan.

Selain pemasangan untuk calon pelanggan baru yang pada umumnya merupakan masyarakat yang memiliki rumah ataupun tempat usaha yang baru, PT.PLN juga melayani migrasi dari meter pascabayar analog ke stroom steer LPB. Sama seperti pemasangan meter LPB yang baru, maka untuk pelanggan yang akan melakukan migrasi harus melalui beberapa proses dan prosedur, antara lain:

1) Pelanggan melakukan pendaftaran dilengkapi KTP dan denah lokasi rumah pelanggan

2) Penerbitan surat persetujuan oleh PT.PLN (Persero) 3) Membayar biaya stroom perdana

(18)

Tabel 3.2 : Tarif Tenaga Listrik Untuk Keperluan Rumah Tangga Berlaku Mulai 1 Oktober 2013

No Gol/

11.000 Blok I: 0-30kWh:169 Blok II:30-60 kWh:360 B.III:diats60kWh:495

415

2. R-1/TR 900VA 20.000 Blok I: 0-20kWh: 275 Blok II:20--60kWh: 445 Blok III: diatas 60kWh: 495

Catatan: *) Diterapkan Rekening Minimum (RM)

RM 1 = 40 (jam nyala) x daya tersambung (kVa) x biaya pemakaian

(19)

Tabel 3.3 : Tarif Tenaga Listrik Untuk Keperluan Bisnis Berlaku Mulai 1 Oktober 2013

No Gol/

23.500 Blok I: 0-30kWh:254 BlokII:diats30kWh:420 Catatan: *) Diterapkan Rekening Minimum (RM)

RM 1 = 40 (jam nyala) x daya tersambung (kVa) x biaya pemakaian

**) RM2 = 40 (jam nyala) x daya tersambung (kVA) x biaya pemakaian LWBP K = factor pembanding antara harga WBP dan LWBP sesuai dengan karakteristik beban system kelistrikan setempat (1,4 < K > 2)

WBP = Waktu Beban Puncak LWBP = Luar Waktu Beban puncak

Sumber: Permen ESDM No.30 Tahun 2012

(20)

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Penyajian data berisikan data identitas responden dan data variabel penelitian. Penyajian data identitas responden untuk mengetahui spesifikasi yang dimiliki responden dan data pada variabel penelitian untuk menjawab permasalahan yang diteliti. Adapun data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden dari populasi 3.220 pelanggan Listrik Prabayar pada PT.PLN (Persero) Tebing Tinggi.

4.1Identitas Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden yang berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan perbulan, biaya pemakaian listrik prabayar perbulan, dan frekuensi pemadaman listrik perbulan dapat diuraikan berdasarkan tabel berikut.

Tabel 4.1 : Identitas responden berdasarkan jenis kelamin:

No Jenis Kelamin Jumlah (F) Persentase (%)

1. Laki-Laki 42 42

2. Perempuan 58 58

TOTAL 100 100

(21)

Berdasarkan tabel di atas pelanggan listrik prabayar terbanyak adalah perempuan, yaitu sebanyak 58 responden dengan persentase sebesar (58%) dan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 42 responden dengan persentase sebesar (44%).

Hal ini berarti dalam pengurusan prosedur atau proses pemasangan LPB serta pembelian token/ storm pulsa lebih banyak dilakukan oleh perempuan, sehingga dapat dikatakan perempuan lebih mengerti daalam pemakaian listrik prabayar karena terbiasa dalam menggunakannya.

Tabel 4.2 : Identitas Responden berdasarkan pendidikan terakhir:

No Pendidikan Terakhir Jumlah (F) Persentase (%)

1. SD 5 5

2. SMP 10 10

3. SMA 39 39

4. Diploma 12 12

5. Sarjana 28 28

6. Pascasarjana 6 6

TOTAL 100 100

Sumber: pengolahan data kuesioner 2014

(22)

responden dengan persentase (6%), dan jenjang pendidikan yang paling kecil adalah tingkat SD yaitu 5 responden dengan persentase (5%).

Tabel 4.3 : Identitas responden berdasarkan profesi/pekerjaan:

No Profesi/pekerjaan Jumlah (F) Persentase (%)

1. Pelajar/Mahasiswa 8 8

2. Pegawai/Karyawan 34 34

3. Wiraswasta 48 48

4. Lain-Lain 10 10

Total 100 100

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pelanggan LPB di kota Tebing Tinggi didominasi oleh wiraswasta yaitu 48 responden dengan persentase (48%), pegawai/ karyawan yaitu 34 responden (34%), profesi lain-lain misalnya angkatan kepolisian yaitu 10 responden dengan persentase (10%), dan pelanggan dengan profesi sebagai pelajar/mahasiswa yaitu 8 responden dengan persentase (8%).

(23)

ruko baru di sekitar kota Tebing Tinggi, sehingga para wiraswasta yang paling banyak menggunakan LPB tersebut.

Tabel 4.4 : Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan:

No Pendapatan Perbulan Jumlah (F) Persentase (%)

1. < 1 Juta 12 12

2. 1 Juta-2.5 Juta 42 42

3. 2.5Juta- 5 Juta 30 30

4. > 5 Juta 16 16

Total 100 100

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat berhubungan juga dngan profesi mereka masing-masing dimana pendapatan pelanggan LPB rata-rata 1-2.5 juta yaitu 42 responden dengan persentase (42%), 2.5-5juta yaitu 30 responden dengan persentase (30%), penghasilan diatas 5 juta yaitu 16 responden dngan persentase (16%) dan dibawah 1 juta yaitu 12 responden dengan persentase (12%)

(24)

Tabel 4.5 : Identitas Responden Berdasarkan Pemakaian Listrik Prabayar Perbulan:

No Pemakain Listrik Perbulan Jumlah (F) Persentase (%)

1. < Rp 50.000,- 13 13

2. Rp50.000- Rp100.000,- 21 21

3. Rp100.000- Rp 150.000,- 31 31

4. > Rp 150.000,- 35 35

TOTAL 100 100

Berdasarkan tabel di atas, pelanggan PLB di Kota Tebing Tinggi didominasi dengan pemakaian listrik perbulannya lebih dari Rp 150.000,- yaitu 35 responden dengan persentase (35%), pemakaian antara Rp100.000- Rp150.000,- yaitu 31 responden dengan persentase (31%), pemakaian antara Rp Rp 50.000-Rp100.000,- yaitu 21 responden dengan persentase (21%), dan pelanggan dengan pemakaian dibawah Rp 50.000,- yaitu 13 responden dengan persentase (13%).

(25)

Tabel 4.6 : Identitas Responden Berdasarkan Pemadaman Listrik Perbulan:

No Pemadaman Listrik Perbulan Jumlah (F) Persentase (%)

1. 1 Kali 4 4

2. 2 Kali 27 27

3. 3 Kali 33 33

4. 4 Kali 21 21

5 Lainnya 15 15

TOTAL 100 100

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa rata-rata pemadaman listrik perbulan nya adalah sebanyak 3 kali yaitu 33 responden dengan persentase (33%), pemadaman 2 kali sebulan yaitu 27 responden dengan persentase (27%), pemadaman listik 4 kali perbulannya yaitu sebanyak 21 responden dengan persentase (21%), pemadaman listrik lainnya (yaitu lebih dari 4 kali perbulannya) adalah 15 responden dengan persentase (15%), dan pelanggan yang menyatakan pemadaman listrik perbulannya hanya 1 kali yaitu 4 responden dengan persentase (4%).

(26)

4.2. Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PT.PLN (Persero) Rayon

Tebing Tinggi (Variabel X)

Penyajian data variabel x berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan adalah sebagai berikut:

1. Reability (Kehandalan)

Tabel 4.7 : Jawaban Responden Tentang Aktivasi/Registrasi Pelanggan LPB Tepat Waktu :

No Kategori Jumlah (F) Persentase (%)

1 Sangat Setuju 16 16

2 Setuju 53 53

3 Netral 28 28

4 Tidak setuju 3 3

5 Sangat Tidak setuju 0 0

Total 100 100

(27)

setelah registrasi. Hal ini menunjukan bahwa pegawai PT.PLN (Persero) sudah mampu melaksanakan tugas pemasangan LPB tepat waktu sesuai perjanjian awal setelah melakukan registrasi dan pembayaran administrasi.

Tabel 4.8 :Jawaban Responden Tentang Pelayanan Pengaduan yang Cepat dan Handal:

2 Setuju 30 30

3 Netral 46 46

4 Tidak Setuju 13 13

5 Sangat Tidak Setuju 1 1

Total 100 100

(28)

Tabel 4.9 : Jawaban Responden Tentang Info Tagihan/Billing Sesuai Dengan Pemakaian :

2 Setuju 32 32

3 Netral 18 18

Total 100 100

(29)

Tabel 4.10 : Jawaban Responden Tentang Pengecekan Ulang Bila Terjadi Kesalahan Pencatatan Rekening:

2 Setuju 33 33

3 Netral 26 26

Total 100 100

(30)

2. Responsiveness (Ketanggapan)

Tabel 4.11 : Jawaban Responden Tentang Kesiapan Petugas Dalam Melayani Pelanggan :

2 Setuju 41 41

3 Netral 18 18

Total 100 100

(31)

Tabel 4.12 : Jawaban Responden Tentang Kemauan Petugas/ Pegawai PT PLN

Berdasarkan data di atas, kemauan petugas untuk melayani sudah tinggi karena apabila ada pelanggan yang datang, maka dengan ramah petugas langsung menanyakan kebutuhan ataupun keluhan pelanggan

Tabel 4.13 : Jawaban Responden Tentang Kecepatan Dan Kesigapan Merespon Pelanggan Yang Datang:

(32)

Berdasarkan tabel diatas, kesigapan petugas dalam melayani pelanggan juga masih perlu ditingkatkan karena masih banyak pelanggan yang menyatakan petugas terlalu santai bahkan terkadang tak acuh dengan pelanggan yang datang. Berdasarkan data 22 responden dengan persentase 22% menyatakan sangat setuju dengan kesigapan petugas, 24 responden dengan persentase 24% menyatakan setuju, 39 responden dengan persentase 395 menyatakan netral, sedangkan 15 responden dengan persentase 15% menyatakan tidak setuju.

Tabel 4.14 : Jawaban Responden Tentang Kemudahan Dan Kejelasan Informasi :

2 Setuju 45 45

3 Netral 29 29

4 Tidak Setuju 6 6

Total 100 100

(33)

persentase 45% setuju, 14 responden dengan persentase 14% menyatakan sangat setuju, 29 responden dengan 29% menyatakan netral, sedangkan 6 responden dengan persentase 6% tidak setuju dengan alasan terlalu bertele-tele.

3. Assurance (Jaminan)

Tabel 4.15 : Jawaban Responden Tentang Kemampuan Petugas Menanamkan Kepercayaan Kepada Pelanggan:

2 Setuju 35 35

3 Netral 32 32

Total 100 100

Berdasarkan data diatas, petugas/ pegawai PT PLN sudah sangat baik dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan. Hal ini terjadi karena PLN merupakan satu satunya penyedia jasa penerangan di Indonesia sehingga setiap pelanggan hanya dapat mengandalkan PLN sebagai penyedia informasi mengenai listrik dan kualitas listrik prabayar menjadi salah satu yang meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap PT PLN.

(34)

setuju, 32 responden dengan persentase 32% menyatakan netrak, sedangkan 15 responden dengan persentase 15% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.16 : Jawaban Responden Tantang Kemampuan Menjawab Pertanyaan Pelanggan:

2 Setuju 44 44

3 Netral 17 17

Total 100 100

(35)

Tabel 4.17 : Jawaban Responden Tentang Perasaan Aman Dalam Melakukan Transaksi Terhadap Pegawai PT PLN:

2 Setuju 45 45

3 Netral 26 26

4 Tidak Setuju 8 8

Total 100 100

(36)

Tabel 4.18 : Jawaban Responden Bahwa PT PLN (Persero) Memiliki Citra Yang Positif Di Mata Masyarakat:

2 Setuju 24 24

3 Netral 57 57

4 Tidak Setuju 3 3

Total 100 100

(37)

4. Emphaty (Empati)

Tabel 4.19 : Jawaban Responden Tentang Petugas PT PLN Dapat Memahami Kebutuhan Spesifik Pelanggan:

1 Sangat Setuju 7 7

2 Setuju 27 27

3 Netral 46 46

Total 100 100

Dari data diatas, dapat dilihat bahwa dominasi pelanggan menjawab netral akan kebijakan PLN dalam memahami kebutuhan spesifik pelanggan, dari tabel dijelaskan bahwa 46 responden dengan persentase 46% menyatakan netral, 27 responden dengan persentase 27% menyatakan setuju, 7 responden dengan persentase 7% menyatakan sangat setuju, sedangkan 15 responden dengan persentase 15% menyatakan tidak setuju, dan 5 responden dengan persentase 5% menyatakan sangat tidak setuju.

(38)

Tabel 4.20 : Jawaban Responden Tentang Sikap Petugas/ Pegawai PT PLN Yang Memperlakukan Pelanggan Dengan Penuh Perhatian: No Kategori Jumlah (F) Persentase (%)

2 Setuju 25 25

3 Netral 39 39

Total 100 100

Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa 39 responden dengan persentase 39 % menyatakan netral atas perlakuan petugas ang penuh perhatian, 31 responden dengan persentase 31% menyatakan setuju, 10 responden dengan persentase 10% menyatakan sangat setuju, sedangkan 16 responden dengan persentase 16% menyatakan tidak setuju, dan 4 responden dengan persentase 4% menyatakan sangat tidak setuju.

(39)

Tabel 4.21 : Jawaban Responden Tentang Kemudahan Menghubungi Petugas dan Sikap Petugas Yang Mengutamakan Pelanggan:

2 Setuju 47 47

3 Netral 24 24

Total 100 100

Dari data diatas dapat dilihat bahwa dominasi pelanggan menjawab setuju dengan ketersedian petugas jika dihubungi dan mengutamakan pelanggan. Pelanggan yang menjawab setuju 47 pelanggan atau responden dengan persentase 47%, 24 responden dengan persentase 24% menyatakan netral, 10 responden dengan persentase 10% menyatakan sangat setuju, sedangkan 15 responden dengan persentase 15% menyatakan tidak setuju, dan 4 responden dengan persentase 4% menyatakan sangat tidak setuju.

(40)

Tabel 4.22 : Jawaban Responden Tentang Pelayanan Pada Pelanggan Yang Tidak Membedakan Status Sosial:

1 Sangat Setuju 6 6

2 Setuju 33 32

3 Netral 42 35

Total 100 100

Berdasarkan tabel di atas, petugas PLN sudah mampu memberi pelayanan yang professional dan tidak membedakan status sosial pelanggan, namun masih terlihat juga banyak pelanggan yang masih mengharapkan petugas lebih bersikap adil lagi dan tidak melakukan nepotisme.

(41)

5. Tangible (Hal-Hal Yang Terlihat)

Tabel 4.23 : Jawaban Responden Tentang Penamilan Petugas Yang Rapi dan Professional:

2 Setuju 40 40

3 Netral 34 34

Total 100 100

(42)

Tabel 4.24 : Jawaban Responden Tentang Sarana Yang Lengkap Dan Modern di Gedung PT PLN(Persero) Tebing Tinggi:

2 Setuju 43 43

3 Netral 34 24

4 Tidak Setuju 8 8

Total 100 100

Berdasarkan data diatas, pelanggan PLN yamg menyatakan setuju dengan dedung serta sarana yang modern di PT PLN (Persero) Tebingtinggi adalah 43 responden dengan persentase 43%, 15 responden dengan persentase 15% menyatakan sangat setuju, 34 respoden dengan persentase 34% menyatakan netral, sedangkan 8 responden dengan persentase 8% menyatakan tidak setuju

(43)

Tabel 4.25 : Jawaban Responden Tentang Kondisi Lingkungan Gedung PLN Yang Bersih Dan Nyaman:

2 Setuju 41 41

3 Netral 31 31

4 Tidak Setuju 10 8

Total 100 100

Berdasarkan tabel diatas, pendapat responden tentang kebersihan gedung PLN adalah 41 responden dengan persentase 41% menyatakan setuju, 15 responden dengan persentase 15% menyatakan sangat setuju, sedangkan 31 responden dengan pesentase 31% menyatakan netral saja, 10 responden dengan persentase 10% menyatakan tidak setuju da, 3 responden dengan persentase 3% menyatakan sangat tidak setuju.

(44)

karena disediakan beberapa kipas angin, dan ada banyak tempat sampah di sekeliling gedung, sehingga penulis menyimpulkan bahwa kondisi gedung sudah nyaman

Tabel 4.26 : Jawaban Responden Tentang Petugas Pengontrol Meteran Yang Selalu Mengenakan Tanda Pengenal Yang Jelas Mengenai Nama Dan Jabatan

2 Setuju 31 31

3 Netral 29 29

4 Tidak Setuju 11 8

Total 100 100

Berdasarkan tabel diatas tentang profesionalisme petugas PLN bahwa 22 responden dengan persentase 22% menyatakan samgat setuju, 31 responden dengan persentase 31% menyatakan setuju, 29 responden dengan persentase 29% menyatakan metral, sedangkan 11 responden denga persntase 11% dan 7 responden dengan persentase 7% menyatakan sangat tidak setuju dengan profesionalisme petugas.

(45)

melakukan pengecekan meteran ke rumah, kerap kali petugas tidak menggunakan pakaian bertugas, sehingga membuat masyarakat bertanya-tanya.

4.3 Penyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar (LPB) Pada

PT PLN (Persero) Tebing Tinggi (Variabel Y)

Penyajian data variabel Y berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.27 : Jawaban Responden Tentang Pelayanan Jasa Penerangan Yang Memuaskan Sesuai Yang Diharapkan Pelanggan:

2 Setuju 49 49

3 Netral 24 24

Total 100 100

(46)

harga storm atau token pulsa tersebut dimulai dari harga Rp 20.000- Rp1.000.000;- dengan kelipatan Rp.10.000,- sehingga dapat membeli pulsa sesuai kebutuhan.

Dari tabel di atas pelanggan yang menyatakan setuju adalah 49 responden dengan persentase 49%, responden yang menyatakan sangat setuju adalah 13 responden dengan persentase 13%, yang menyatakan netral saja ada 24 responden dengan persentase 24%, sedangkan yang menyatakan tidak setuju adalah 10 responden dengan persentase 10% dan yang sangat tidak setuju dengan kepuasan terhadap PLN sebagai pelasa penerangan selama ini adalah 3 orang responden dengan persentase 3%.

Tabel 4.28 : Jawaban Responden Tentang Kepuasan Atas Keterjangkauan Tempat Pembelian Storm/ Token Pulsa Dan Tarif LPB Yang Dikenakan Oleh PT PLN (Persero) Tebing Tinggi:

2 Setuju 47 47

3 Netral 25 25

4 Tidak Setuju 5 5

Total 100 100

(47)

terjangkau seperti indomaret, atm terdekat, maupun PPOB lainnya yang tersebar di banyak daerah. Tarif harganya pun terjangkau mulai dari Rp20.000 s/d 1.000.000,-hanya saja pelanggan yang belum puas dengan keterjangkauan tempat biasanya berasal dari daerah pinggir kota yang jauh dari loket loket pembelian tersebut.

Tabel 4.29 : Jawaban Responden Bahwa PT PLN (Persero) Tebing Tinggi Yang Memiliki Jaringan Yang Cukup Luas Dan Terjangkau: No Kategori Jumlah (F) Persentase (%)

2 Setuju 47 47

3 Netral 19 29

4 Tidak Setuju 6 6

Total 100 100

Dari tabel diatas, dominasi responden menyatakan setuju dengan jaringan yang luas yang dimiliki PT PLN dengan 28 responden dengan persentase 28% yang menyatakan sangat setuju, 47 responden dengan persentase 47% menyatakan setuju, 19 responden dengan persentase 19% menyatakan netral, sedangkan 6 responden dengan persentase 6% menyatakan setuju.

(48)

kota, sudah dapat menggunakan LPB dan dalam pembelian token pun sangat terjangkau karena ada di Indomaret ataupun PPOB lainnya.

Tabel 4.30 : Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Atas Kesigapan Petugas/ Pegawai Dalam Memberi Pelayanan: No Kategori Jumlah (F) Persentase (%)

2 Setuju 29 29

3 Netral 31 31

4 Tidak Setuju 11 8

Total 100 100

Berdasarkan tabel diatas, petugas/pegawai PLN sudah cukup cepat dan sigap dalam menberi pelayanan dan menanggapi keluhan dengan cepat dan tepat. Namun jumlah responden yang menyatakan netral dan tidak setuju juga hampir 50% dengan alasan setiap kali para pelanggan ingin memberi keluhan ataupun meminta informasi, para petugas sering bertele-tele dan mengoper-oper pelanggan ke divisi lain yang membuat pelanggan menjadi repot.

(49)

tidak setuju dan 7 responden dengan persentase 7% menyatakan sangat tidak setuju dengan alasan pelayanan yang bertele-tele

Tabel 4.31:Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Atas Kesigapan Petugas/ Pegawai Dalam Menanggapi Keluhan dan Masalah dengan Cepat Dan Tepat

2 Setuju 29 29

3 Netral 31 31

4 Tidak Setuju 11 8

Total 100 100

(50)

Tabel 4.32 : Jawaban Responden Bahwa Secara Keseluruhan PT PLN (Persero) Tebing Tinggi Memiliki Citta Positif Dan Baik No Kategori Jumlah (F) Persentase (%)

1 Sangat Setuju 6 6

2 Setuju 35 35

3 Netral 45 45

Total 100 100

Dari tebel di atas, secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan LPB terhadap pelayanan PT PLN (persero) Tebing Tinggi adalah bahwa pelanggan sudah cukup puas, terutama dari kualitas listrik prabayar yang sejak adanya keluaran ke-2 dan keluaran ke-3 masyarakat hampir tidak pernah mengeluh tentang mesin tersebut karena PT PLN sendiri sudah memperbaharui sehingga hampir tidak pernah terjadi kesalahan mesin eror ataupun tidak terdeteksi, namun masih banyak hal-hal yang perlu ditingkatkan petugas/ pegawai PT PLN misalnya kecepatan dalam memberikan pelayanan serta tanggap dalam mengatasi masalah ataupun keluhan pelanggan sehingga pelanggan lebih merasa aman dalam melakukan transaksi dengan petugas.

(51)

responden dengan persentase 12% menyatakan tidak setuju dan 2 responden degan persentase 2% menyatakan sangat tidak setuju dengan alasan seringnya terjadi pemadaman listrik, padahal pelanggan berharap setelah beralih ke Listrik Pra Bayar (LPB) ada keuntungan lain dengan tidak seringnya terjadi pemadaman bergilir.

4.4 Rekapitulasi Data

Rekapitulasi data dilakukan setelah semua data yang diperoleh disajikan dimana rekapitulasi data dilakukan untuk menentukan jarak interval pada variabel x dan variabel y. variabel x dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yaitu untuk menilai seberapa baik pelayanan yang diberikan para petugas/ pelanggan PT PLN terhadap pelanggan khususnya pelanggan Listrik Pra Bayar (LPB) dan pelanggan sendiri menjadi tolak ukur bagi suatu perusahaan untuk melihat sekauh mana mutu dari perusahaan tersebut (PT PLN (Persero) Tebing Tinggi dalam hal ini)

Untuk menentukan jarak interval pada variabel x digunakan rumus sebagai beikut:

�= �

��

Dengan:

I = Kelas Interval

(52)

�= 100−41 5

�= 11,8

�= 12 (Dibulatkan)

Interval tersebut untuk menentukan klasifikasi kategori sebagai berikut:

Tingkat kualitas pelayanan sangat tinggi : 89-100

Tingkat kualitas pelayanan tinggi : 77- 88

Tingkat kualitas pelayanan sedang : 65- 76

Tingkat kualitas pelayanan rendah : 53-64

Tingkat kualitas pelayanan sangat rendah : 41-52

Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT PLN (Persero) TebingTinggi berada pada kategori yang mana, maka dapat dilihat dari tabel klasifikasi frekuensi jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.33 : Klasifikasi Frekuensi Pada Variabel X

Kategori Interval Frekuensi (F) Persentase (%)

Sangat Tinggi 89-100 10 10

Tinggi 77- 88 24 24

Sedang 65- 76 33 33

Rendah 53-64 19 19

Sangat Rendah 41-52 14 14

Total 100 100

(53)

Berdasarkan tabel diatas, kualitas pelayanan pada PT PLN berada pada kualitas sedang yaitu 33 responden dengan persentase 33%, kategori tinggi yaitu 24 responden dengan persentase 24%, kategori rendah 19 responden dengan persentase 19%, kategori sangat rendah 14 responden dengan persentase 14%, dan kategori sangat tinggi yaitu 19 respnden dengan persentase 19%.

Kualitas pelayanan dengan kategori sedang berarti PT PLN telah memberikan kualitas pelayanan yang dapat diterima oleh pelanggan atau telah menunjukan kualitas yang baik terutama tentang informasi ataupun pelayanan Listrik Pra Bayar (LPB). Karena berada pada kategori sedang, maka harus dilakukan perbaikan, seperti dari segi kesigapan dalam melayani dan membantu masalah ataupun kualitas pelanggan seputar LPB, kualitas dari mesin LPB sendiri agar tidak terjadi eror saat pengiian storm atau token, kebersihan dan kenyamanan gedung PLN serta profesionalisme petugas, perhatian dan tindakan pegawai atau petugas yang tidak membedakan status sosial dalam memberi pelayanan sehingga PT PLN (Persero) yang menjadi satu-satunya perusahaan negara penyedia jasa penerangan menjadi perusahaan yang terbaik dan menjadi kebanggaan.

(54)

Untuk melihat jarak interval pada variabel y digunakan rumus

�= �

��

�=�� − ��

�

�= �,�

= �

Interval tersebut untuk menentukan klasifikasi kategori sebagai berikut:

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tinggi : 29-32

Tingkat kepuasan pelanggan tinggi : 25-28

Tingkat kepuasan pelanggan sedang : 21-24

Tingkat kepuasan pelanggan rendah : 17-20

Tingkat kepuasan pelanggan sangat rendah :13-16

(55)

Tabel 4.34 : Klasifikasi Frekuensi Pada Variabel Y

Kategori Interval Frekuensi (F) Persentase (%)

Sangat Tinggi 29-32 7 7

Tinggi 25-28 18 18

Sedang 21-24 39 46

Rendah 17-20 24 24

Sangat Rendah 13-16 12 12

Total 100 100

Sumber: Pengolahan Data 2014

Berdasarkan tabel diatas kepuasan pelanggan berada pada kategori sedang, yaitu 39 responden sengan persentase 39%. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan pelanggan sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan jasa yang diberikan PT PLN (Persero) Tebing Tinggi dimana PT PLN memiliki jaringan yang cukup luas sampai ke pelosok kota sehingga pasokan listrik ke seluruh daerah di kota Tebing Tinggi sudah merata, termasuk juga produk unggulan PR PLN saat ini yaitu listrik prabayar. Namun yang perlu ditingkatkan lagi adalah sikap petugas/ pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat baik yang datang langsung, melalui kotak saran, ataupun sms call center.

(56)

BAB V

ANALISIS DATA

Dari data yang diperoleh dan dipaparkan pada bab sebelumnya maka selanjutnya dalam bab ini akan mengklasifikasikan masing-masing data berdasarkan nilai-nilai dari jawaban responden.

5.1Kualitas Pelayanan

Berdasarkan indicator yang digunakan utuk mengukur kualitas pelayanan, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan dalam jasa penerangan yang diberikan oleh PT PLN (Persero) Tebing Tinggi telah mengarah pada kualitas pelayanan yang baik terlihat dari dominasi jawaban responden yang menjawab ‘setuju’.

(57)

Berdasarkan indikator ketanggapan (Responsiveness) yang meliputi sesigapan dan kemauan petugas dalam melayani masih harus lebih ditingkatkan karena , sedangka kecepatan petugas dalam merespon pelanggan dan member informasi sudah baik.

Berdasarkan indikator jaminan (Assurance) petugas PLN sudah mampu menanamkan kepercayaan terhadap pelanggan mengingat PLN merupakan satu satunya perusahaan jasa penerangan di kota TebingTinggi bahkan di Indonesia sendiri sehigga pelanggan yang merupakan masyarakat hanya dapat member pengaduan dan PLN satu-satunya yang dapat menjawab permasalahan pelanggan terkait masalah penerangan dengan tepat. Dalam hal ini PT PLN (Persero) Tebing Tinggi sudah memmiliki citra positif di masyarakat meskipun beberapa bulan belakangan terjadi pemadaman listrik bergilir di kota Tebing Tinggi yang berkisar antara 5-6 jam perhari yang membuat masyarakat kesal namun mengingat selama ini PT PLN yang membantu dalam setiap aktivitas pelanggan maka tingkat assurance dari petugas sudah baik.

(58)

Berdasarkan indikator hal-hal yang terlihat (Tangiible) yang berupa bentuk bentuk fisik yang dapat kita lihat langsung meliputi penampilan petugas yang rapi dan professional juga masih harus ditingkatkan terutama bagi petugas teknisi yang tugasnya berada di lapangan masih sering menggunakan pakaian biasa dan tidak memakai tanda pengenal atau bedge pada saat melakukan pengecekan meteran ataupun datan untuk memperbaiki meteran yang eror sehingga tidak kelihatan seperti petugas dari PLN. Untuk kondisi gedung PLN sendiri sudah bersih dan nyaman, terutama di gedung bagian pelayanan yang ruangannya cukup besar serta dilengkapi beberapa sarana seperti toilet untuk pelanggan, kipas angin sebagai pendingin ruangan, kursi untuk menunggu yang masih bagus dan nyaman, satu buah tv agar pelanggan yang menunggu tudak bosan, serta tempat sampah di berbagai sudut ruangan, kotak saran sebagai wadah bagi pelanggan dalam member saran maupun kritikan, serta lokasi strtegis PT PLN (Persero) Tebing Tinggi sendiri yang terjangkau karena berada masih di pusat kota.

(59)

5.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terdiri dari beberapa indikator pendukung yaitu kualitas produk seperti kemudahan dalam registrasi pemasangan Listrik Pra Bayar sudah baik dan tepat waktu pemasangannya namun juga tetap harus ditingkatkan agar para petugas tidak sering menunda waktu untuk datang dalam pemasangan LPB bagi pelanggan baru maupun dalam melakukan pengontrolan meteran, keterjangkauan tempat pembelian token pulsa listrik serta tariff yang dikenakan juga sudak memberikan rasa kepuasan bagi pelanggan karena tempat pembelian token sudah tersebar di berbagai tempat di kota Tebing Tinggi seperti di Indomaret maupun PPOB lainnya .

(60)

Kemampuan para pegawai juga dalam memberikan penjelasan informasi, kecepatan penanganan keluhan juga masih dalam tingkat sedang sehingga harus memperbaiki kualitas pelayanannya.

5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna

Listrik Prabayar (LPB) PT PLN (Persero) Tebing Tinggi

Untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus:

a. Product Moment

�� = n∑xy− (∑x)(∑y)

�{n(∑x2₎− ∑_x2_}{(n(∑_y2₎−₍∑_y)2_)}

��= (100)(158.515)−(6.940)(2.217)

�{100(501.526)−(6.940)²}{(100(50.641)−(2.217)2_}

�� = 15.851.500−15.385.980

�{(50152600)−(48.163.600)}{(5.064.100)−(4.915.089) }

�� = 465.520

�(1.989.000)(149.011)

�� = 465.520 544.410,57

(61)

Dari hasil perhitungan di atas, dapat dilihat hasil dari koefisien korelasi sebesar 0,869. Untuk menguji apakah nilai ersebut segnifikan, maka harus dilihat perbandingan antara hasil perhitungan korelasi product moment dengan hasil rtabel.

Jika nilai rtabel untuk n=100 dan kesalahan 5%, maka rtabel

Maka perbandingannya adalah (0,854 > 0,195), dengan demikian hasil perhitungan korelasinya adalah positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Listrik Pra Bayar (LPB) pada PT PLN (Persero) Tebing Tinggi.

adalah 0,195.

Untuk mengetahui tinggi rendahnya koefisien korelasi, maka diperlukan interpretasi sebagai berikut:

Tabel 5.1 : Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 7,99 Tinggi

0,80 – 1,00 Sangat Tinggi

(62)

Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang sangat tinggi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Listrik Pra Bayar (LPB) pada PT PLN (persero) Tebing Tinggi.

b. Uji Signifikan

Untuk menguji signifikan antara variabel x dan variabel y digunakan rumus sebagai berikut:

Berdasarkan hasil perhitungan uji signifikan antara variabel x dan variabel y didapat nilai t_

hitung =16,07

hitung =19,97 dengan n = 100 dan kesalahan 5% dengan t_tabel =1,984.

(63)

1. jika t_hitung > t_tabel

2. jika t_

, maka Ho (Hipotesis Nol) ditolak dan Ha (Hipotesis Alternatif) diterima, artinya ada pengauh signifikan antara kualitas pelayanan PLN terhadap kepuasan pelanggan pengguna Listrik Prabayar.

hitung < t_tabel

Jadi, dapat diketahui hasil t_hitung dengan nilai 16,07 dan t_tabel 1,984 sehingga t_hitung > t_tabel ( 16,07 > 1,98), berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Tebing Tinggi terhadap kepuasan pelanggan pengguna Listrik Prabayar (LPB) PT. PLN (Persero) Tebing Tinggi.

, maka Ho (Hipotesis Nol) diterima dan Ha (Hipotesis Alternatif) ditolak, artinya tidak ada pengauh signifikan antara kualitas pelayanan PLN terhadap kepuasan pelanggan pengguna Listrik Prabayar.

c. Koefisien Determinan

Koefisien determinan dilakukan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas (x) terhadap variabel terikat (y) yang didapatkan dengan menggunakan rumus:

� =(��)2_{x 100%}

� =(0,854)2_{x 100%}

� = 0,7293 x 100%

(64)

dari hasil perhitungan koefisien determinan, maka dapat diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Listrik Prabayar pada PT PLN (Persero) Tebing Tinggi sebesar 72,93% yang berarti selebihnya yaitu 27,07% dipengaruhi oleh factor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Catatatan: Penulis mengalami kejenuhan karena jawaban responden yang memiliki

(65)

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Setelah mengadakan penelitian untuk mengetahui pengaruh yang diberikan kualitas pelayanan listrik prabayar PT PLN (Persero) Tebing Tinggi terhadap kepuasan pelanggan, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

(66)

menyediakan kotak saran dan call center sehingga petugas dapat mengetahui informasi, keluhan dan saran atas pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini petugas PLN kurang cepat dan sigap dalam melayani, karena masih banyak petugas yang bersikap cuek. PT PLN (Persero) Tebing Tinggi juga memperhatikan unsur assurance (jaminan) dalam melakukan pelayanan yang mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan namun petugas juga perlu menanamkan kepercayaan untuk meyakinkan pelanggan agar dapat memahami dan menghindari setiap kerugian kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi. Aspek yang penting selanjutnya adalah emphaty (empati) yaitu dengan cara memberikan perhatian pada setiap pelanggan tanpa membedakan status sosial nya serta mengutamakan kepentingan pelanggan. Dan yang terakhir adalah tangible (bentuk fisik) yaitu seperti kantor pelayanan PLN Tebing tinggi yang dilengkapi dengan fasilitas pendukung seperti kursi, sehingga tidak perlu berdiri dalam mengantri, tersedianya toilet, pendingin ruangan, serta lokasi strtegis PT PLN yang berada di pusat kota Tebing Tinggi.

(67)

berbelit-belit serta keprofesionalan petugas dalam memberikan perhatian dan mementingkan pelanggan harus ditingkatkan.

3. Tanggapan mengenai kepuasan pelanggan berdasarkan hasil intrepretasi tabel kontinum menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada tingkat cukup puas, terutama dari kualitas produk unggulan PT PLN saat ini yaitu listrik prabayar. Hampir semua pelanggan LPB di Tebing Tinggi puas dengan adanya LPB saat ini karena kualitasnya lebih baik daripada LPB keluaran pertama yang sering error dan sering terjadi kesalahan nominal pulsa token yang masuk, sehingga pelanggan banyak melakukan complain. Namun PT PLN mampu menjawab masalah pelanggan dengan mengeluarkan LPB keluaran terbaru dengan resiko kesalahan yang lebih kecil. Namun yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu kesigapan petugas dalam melayani serta menanggapi keluhan yang harus diperbaiki.

4. Berdasarkan analisis yang dilakukan penulis, diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap pelanggan listrik prabayar memiliki pengaruh yang positif sangat tinggi yaitu 72,93% dan sisanya 27,07 dipengaruhi oleh variabel lin yang tidak diteliti.

6.2 Saran

(68)

dengan harapannya, yang terlihat dari beberapa indikator pernyataan diantaranya pelanggan belum merasa puas terhadap kecepatan penanganan keluhan dan juga prosedur pelayanan yang diterapkan masih berbelit dan menyulitkan pelanggan,

(69)

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional dengan analisis kuantitatif, dengan maksud mencari hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen yang menggunakan rumus statistik. Dengan metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan data dan fakta yang diperoleh di lapangan.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Persero Rayon Tebing Tinggi Sumatera Utara yang beralamatkan di Jalan Sudirman No 297 Tebing Tinggi.

(70)

2.3 Populasi dan Sampel

2.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2005:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk kemudian dipelajari dan kemudian ditark kesimpulan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pegawai PT. PLN (Persero) Tebing Tinggi dan masyarakat Tebing Tinggi sebagai pengguna layanan Listrik Prabayar.

2.3.2 Sampel

Menurut Singarimbun (1995:152), sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya. Dengan kata lain sampel adalah bagian dari populasi. Pengambilan sampel dimaksudkan sebagai representatif dari seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan populasi.

(71)

Sampel penelitian ditarik dengan menggunakan teknik accidental sampling atau sampel kebetulan, maksudnya yaitu peneliti memilih siapa saja yang secara acak/ kebetulan ditemui dan dianggap cocok sebagai sumber data (prasetyo,2010:123). Dengan anggapan bahwa mereka yang terpilih adalah orang yang banyak mengetahui tentang apa yang diperlukan oleh penulis.

Diketahui jumlah total pelanggan Listrik prabayar PT.PLN (Persero) wilayah Kota Tebing Tinggi adalah 3.220 pelanggan. Dengan demikian dapat diketahui bahwa sampel merupakan bagian dari populasi secara keseluruhan. Besarnya sampel dalam kenentuan ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Prasetyo,2010:137-138).

Rumus :

n = �

�+�(�)²

Keterangan

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

(72)

Berarti :

n = 3220

1 + 3.220(0,1)²

n = 99,98 = 100 orang

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data atau informasi dan keterangan-keterangan lain yang diperlukan, maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung (field research) pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan dengan instrumen:

a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi jawaban alternatif yang tersedia.

b. Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung dengan gejala-gejala yang ditemukan di lapangan serta menjaring data yang tidak terjangkau.

c. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan tatap muka dan dilakukan secara trstruktur maupun tidak sesuai dengan jawaban responden.

(73)

dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan menggunakan instrument sebagai berikut:

a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, jurnal, dan laporan penelitian yang berkaitan dengan objek penelitian (Bagong Suyanto,2005:55)

b. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber lainnya yang relevan dengan masalah yang akan diteliti.

2.5Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup. Pertanyaan pada angket berpedoman pada indikator-indikator variabel dan pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang disediakan.

Pengukuran kuesioner diukur dengan menggunakan Skala Likert ( Likert Scarle), dimana variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Metode ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2012:37)

2.6Teknik Penentuan Skor

(74)

menentukan sampel nonprobability dengan teknik aksidental dari populasi dengan membuat daftar pertanyaan untuk dijawab oleh responden yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang pelanggan.

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Adapun alternatif jawaban dengan meggunakan skala likert yaitu memberikan skor pada masing-masing jawaban pertanyaan.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2009:93)

Tabel 2.1

Alternatif jawaban responden dengan skala likert Alternatif Jawaban Bobot Nilai

Bila Positif Bila Negatif

Sangat Setuju (SS) 5 1

Setuju (S) 4 2

Netral (N) 3 3

Tidak Setuju (TS) 2 4

(75)

2.7Teknik Analisis Data

a. Uji Validitas

Uji validitasi dilakukan untuk memastikan bahwa instrumen yang dibuat sudah

tepat dan sesuai dengan penelitian yang kita lakukan.Untuk mengetahui koefisien

korelasi variabel x terhadap variabel y digunakan rumus Korelasi Pearson atau disebut juga Korelasi Product Moment ( Sugiyono, 2009:183)

�� = n∑xy (∑x)(∑y)

�ʸ√{n(∑x2₎₋₍_∑_x)2_}{n(_∑_y2₎₋₍_∑_y)2_}

Keterangan:

r = Koefisien Korelasi x = Variabel Bebas y= Variabel terikat n= jumlah Sampel

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu:

(76)

2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +), atinya kenaikan nilai variabel yang satu diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.

3. Koefisien korelasi yang diperoleh negative (r = -), artinya kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah antara kedua variabel berasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut:

Tabel 2.2

Interpretasi Angka Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0.00 – 0.199 Sangat Rendah

0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Tinggi

0.80 – 1.000 Sanagat Tinggi

(77)

b. Uji Signifikan

Untuk melihat hubungan variabel x dan y maka dilakukan uji signifikan dengan uji t dengan rumus :

Dengan kriteria pengujian :

1. Jika harga t hitung > t tabel maka hipotesis alternatif diterima 2. Jika harga t hitung < t tabel maka hipotesis alternatif ditolak

c. Koefisien Determinan

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Perhitungannya dilakukan dengan mengkuadratkan nilai koefisien product moment dan dikalikan dengan 100%, dengan rumus sebagai berikut :

� = (��)100%

Keterangan :

D = Koefisien determinant

Rxy = Koefisien korelasi product moment antara x dan y

(78)

1. Jika D mendekati nol (0), maka pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan lemah

(79)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Listrik sebagai sumber kehidupan masyarakat, mempunyai fungsi penting sebagai penerangan dan energi dalam segala aktivitas, terutama di era globalisasi saat ini. Penggunaan penerangan, komunikasi, bisnis, industri, sampai gadget yang biasa kita gunakan tentu tidak akan berfungsi tanpa adanya sumber energi listrik.

Seiring dengan perkembangan dan kemajuan teknologi, pembangunan teknologi industri sangat berkaitan erat dengan tenaga listrik yang merupakan salah satu faktor yang penting yang sangat mendukung perkembangan pembangunan khususnya di sektor industri. Dalam kehidupan modern tenaga listrik merupakan unsur mutlak yang harus dimiliki untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, energi listrik merupakan salah satu tolok ukur kemajuan masyarakat. Untuk itu penyedia jasa layanan listrik perlu meningkatkan inovasi untuk menarik pelanggan baru dan memperluas hubungan pelanggan, yaitu dengan memberi pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen.

(80)

satu faktor keberhasilan suatu perusahaan. Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik dan swasta dalam era global membawa dampak bagi setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi meningkatnya kualitas pelayanan.

PT. PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan milik negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu-satunya di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan standar tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan modern dalam melakukan kegiatannya

Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai aibat dari peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh perkembangan industri di Indonesia sementara PT PLN memiliki keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik tersebut. Salah satu kendala yang dihadapi PT PLN (Persero) saat ini adalah pembayaran pemakaian listrik sistem pasca bayar. Banyak masalah maupun kesulitan yang ditimbulkan sistem ini, baik yang dirasakan oleh PLN maupun dari masyarakatnya sendiri sebagai pengguna. Masalah tersebut antara lain, banyaknya penunggakan pembayaran rekening listrik oleh masyarakat penggunanya hingga berbulan bulan, sehingga PT PLN (persero) mengalami kerugian yang cukup parah. Masyarakat sendiri juga mengeluarkan banyak komplain terhadap pembayaran

(81)

pasca bayar ini, karena sering kali tagihan yang dikenakan kepada pelanggan tidak sesuai dengan pemakaian dan sering tidak menentu.masyarakat sering dikenakan biaya listrik hingga jutaan rupiah per bulannya karena system pencatatan meteran yang tidak akurat, begitu juga seringnya terjadi salah pemutusan yang dapat merugikan masyarakat.

Melihat banyaknya keluhan-keluhan pelanggan mengenai pelayanan listrik pasca bayar tersebut, PT PLN (persero) diharapkan dapat memberikan solusi atas masalah-masalah yang terjadi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah dan praktis dimana teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi tuntutan tersebut, PT PLN (persero) membuat suatu kebijakan untuk mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang juga menjadi produk unggulan PLN saat ini, yaitu listrik Prabayar (LPB) yang dapat dinikmati seluruh masyarakat di Indonesia termasuk di Tebing Tinggi Sumatera Utara. (www.pln.co.id)

(82)

Di Tebing Tinggi sendiri, sosialisasi LPB dilakukan bertahap mulai tahun 2010 sesuai dengan SK Direksi PT. PLN (Persero) Pusat No 719.K/DIR/2010, PT PLN(Persero) Rayon Tebing Tinggi mulai menerapkan layanan listrik prabayar ini kepada pelanggan. Hingga saat ini, sudah ada sekitar 6.621 pelanggan yang terdaftar sebagai pelanggan listrik prabayar di PT PLN (Persero) Rayon Tebing Tinggi yang terdiri dari kecamatan yang ada di Tebing Tinggi dan beberapa di Serdang Bedagai. Kecamatan tersebut antara lain Kecamatan Tebing Tinggi Kota, Kecamatan Padang Hilir, Kecamatan Padang Hulu, Kecamatan Rambutan, dan Kecamatan Bajenis. Di serdang Bedagai yaitu Kecamatan Tebing Tinggi, Kecamatan Dolok Merawan, Kecamatan Sipispis, Kecamatan Tebing Syabandar, Kecamatan Bandar Kalipah, Kecamatan Medang Deras, dan Kecamatan Sei Cuka. Dari semua pelanggan tersebut, pelanggan LPB khusus di Tebing Tinggi yaitu 3.220 pelanggan.

Namun, pelaksanaan program penggunaan LPB tidak sepenuhnya dapat berjalan dengan mulus karena LPB merupakan sistem yang baru, sehingga banyak permasalahan-permasalahan yang dihadapi PT PLN (Persero), beberapa diantaranya adalah banyaknya masyarakat yang tidak mau menggunakan LPB dengan alasan kurang memahami cara kerja dari LPB tersebut, persepsi masyarakat khususnya orang-orang tua yang menganggap tarif yang dikeluarkan akan lebih mahal serta penggunaan yang ribet.