BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Konsep Pemasaran
Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan agar dapat berkembang dan memperoleh laba. Masyarakat awam pada umumnya seringkali menyamakan pemasaran dengan penjualan. Pandangan ini terlalu sempit karena penjualan hanya merupakan salah satu dari beberapa aspek yang ada pada pemasaran. Pemasaran selalu berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan kepentingan perusahaan.
Kotler dan Keller (2009:6) mengemukakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran, menurut Daryanto (2011:1) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih, Kotler dan Keller (2009:20). Dari beberapa pengertian diatas menunjukan bahwa pemasaran merupakan sekumpulan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan produknya pada konsumen dalam menekankan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta bagaimana agar dapat memuaskan konsumen tersebut.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas
Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Scherkenbach dalam Ariani (2005:3), Kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut.
Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009:143), Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan karena menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.
kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need & want) dan apa yang diberikan (given).
2.2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2008:27) dalam buku manajemen pelayanan umum, Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan layanan atas apa yang mereka terima.Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tony Wijaya (2011:11), Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.
Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.2.4 Karakteristik Pelayanan
Kotler dalam Napitupulu (2007:164) menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud), yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, sebelum ada transaksi. Pelanggan tidak mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan (service outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak dipisahkan), yakni dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersama karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi layanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil pelayanan.
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), Jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya fluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan tergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos dalam Mts. Arief (2007:118) kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari:
1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
2) Exprience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
3) Crendence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Untuk mempermudah Penilaian dan pengukuran Kualitas Pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). Alat ini merupakan skala multi-item yang dapat digunakan
1. Bukti Fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, teknologi, penampilan pegawai, dll.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti: ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsiveness) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Tanpa Membiarkan pelanggan menunggu dan mendapat persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (Assurance), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain:
samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
2) Kredibilitas (Credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
3) Keamanan (Security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. 4) Kompetensi (Competence), yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
5) Sopan Santun (Courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu tangibles atau bukti fisik, reliability atau kehandalan, responsiveness atau daya tanggap, assurance atau jaminan, empathy atau kepedulian.
2.2.6 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan tingkat kualitas Pelayanan, Menurut Lovelock dalam Tjiptono (1996:178) mengindentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada setiap penawaran produk yang disebutnya “The Flower of Service”:
1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal stau schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkap, peringatan (warning), persyaratan penjualan/layanan, pemberitahuan tentang adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajemen/teknis.
3. Order talking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu), jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya penguruan tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran).
(jaminan dan garansi atas kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya).
5. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self-biling.
6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta control verifikasi.
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Menurut Kotler (2007:177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut : Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2008:25) Tujuan
Perusahaan
Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Berdasarkan gambar diatas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang puas apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.
2.3.2 Ekspektasi Pelanggan
Menurut Zeithaml, ekspektasi pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Ada dua tingkat ekspektasi pelanggan :
1. Desired Service (Jasa yang diinginkan) merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima. Sehingga dapat dinyatakan bahwa desired service merupakan tingkat kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima oleh pelanggan. Dengan kata lain desired service berupa tanggapan sebelum menerima pelayanan.
2. Adequate Service (Jasa yang dianggap cukup) yaitu tingkatan pelayanan minimal yang masih dapat diterima pelanggan. Adequate Service berupa tanggapan pelanggan setelah menerima pelayanan.
2.3.3 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Mutu produk atau jasa
2. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
3. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN (Persero) tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
4. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997:34), paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau), menyediakan kartu komentar (yang bisa di isi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot-lines), dan lain-lain. 2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.4 Listrik Prabayar
Listrik prabayar adalah konsep layanan terbaru dari PT. PLN (Persero).
Sistem prabayar menjadi pilihan PT. PLN (Persero) karena banyak manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan.Layanan listrik prabayar, sangat berbeda dengan cara berlangganan listrik biasa yang ada selama ini yaitu pascabayar. Layanan listrik pascabayar adalah pelanggan menggunakan listrik terlebih dahulu lalu kemudian membayar tagihan rekening listrik pada bulan berikutnya. Setiap bulan PT. PLN (Persero) harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu.
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri pemakaian listrik. Dengan menggunakan listrik prabayar pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.
2.4.1 Keuntungan dan Manfaat Listrik Prabayar
Keuntungan yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan prabayar : 1. Tidak ada petugas pencatat meter
2. Tidak ada sanksi pemutusan
3. Tidak dikenakan denda keterlambatan
4. Tidak dikenakan biaya beban bulanan atau rekening minimum 5. Kemudahan pembelian Token/Stroom
6. Pelaksanaan penyambungan cepat 7. Privasi tidak terganggu
8. Tidak ada batas masa aktif (aktif selama kwh masih tersisa) 9. Tanpa uang jaminan pelanggan
Manfaat hemat yang didapat diantaranya :
1. Pelanggan dapat lebih mudah mengendalikan pemakaian listrik 2. Pelanggan dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat
2.4.2 Proses Pasang Baru Listrik Prabayar dan Proses Migrasi dari
Pascabayar ke Listrik Prabayar
Sebelum dilakukan pemasangan listrik prabayar, ada beberapa prosedur dan administrasi yang harus dilaksanakan oleh calon pelanggan listrik prabayar, yaitu :
1. Calon pelanggan melakukan pendaftaran 2. Petugas PLN melakukan survey
3. Penerbitan surat persetujuan
4. Calon pelanggan menyampaikan Sertifikasi Layak Operasi (SLO) 5. Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan Stroom Perdana 6. Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik
(SPJBTL)
7. Petugas PLN melaksanakan penyambungan
8. Lebih mudah jika melakukan pendaftaran melalui http://www.pln.co.id/pbpd/
Selain pemasangan untuk calon pelanggan baru, PLN juga melayani migrasi dari listrik pascabayar analog ke listrik prabayar dengan prosedur sebagai berikut :
1. Pelanggan melakukan pendaftaran dilengkapi KTP dan denah lokasi 2. Penerbitan surat persetujuan
3. Membayar biaya storm perdana
2.5 Kerangka Konseptual
Menurut Juliandi dan Irfan (2013:114) kerangka konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antarkonsep/hubungan antarvariabel penelitian.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku yang dapat dijadikan pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relatif juga harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda pula. Tetapi secara empirik kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).
Jika PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan konsumen untuk merasa puas dengan pelayanan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam akan lebih mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila konsumen merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian. Parasuraman et al, 1990 dalam Kotler (2007:56).
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual
Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini (2016)
2.6 Penelitian Terdahulu
Berikut beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Mahniarta Sembiring (2014), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar (LPB) (Studi Pada PT. PLN (Persero) Tebing Tinggi”. Variabel yang digunakan dititikberatkan pada lima dimensi yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berdasarkan analisis yang dilakukan penulis, diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap pelanggan listrik prabayar memiliki pengaruh yang Bukti Fisik (X1)
Kehandalan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
positif sangat tinggi yaitu 72,93% dan sisanya 27,07% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.
2. M. Iqbal Tawakkal (2013), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Layanan Listrik Prabayar di PT. PLN (Persero) Area Bandung)” yang menyatakan bahwa hasil perhitungan analisis uji hipotesis nilai thitung
sebesar 11,79 dan nilai ttabel sebesar 1,633. Hal ini menunjukkan bahwa
nilai thitung lebih besar daripada nilai ttabel sehingga Ha diterima dan Ho
ditolak. Ini berarti terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
3. Muh Yunus Bandu (2013), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat” yang menyatakan bahwa Persamaan regresi yakni realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat, dan jika variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari hasil koefesien regresi yang didapat menunjukkan, variabel realibility menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian emphaty, tangible, responsiveness, sementara assurance menjadi faktor terendah yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
(Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung)” yang menyatakan bahwa hasil persamaan regresi linier sederhana bernilai positif. Hal ini menunjukan bahwa arah hubungan yang terjadi adalah berbanding lurus. Artinya semakin baik kualitas pelayanan IFI Futsal semakin baik pula proses kepuasan pelanggan IFI Futsal. Pada hasil hipotesis dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan persentase pengaruh sebesar 5,9%. Sedangkan sisanya 94.1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan. 5. Tomy Ferdinand (2015), dalam skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
