Upaya Menurunkan Tingkat Kegagalan Transaksi ATM Bersama Bank Sumut

(1)

UPAYA ME

URU

KA

TI

GKAT KEGAGALA

TRA

SAKSI ATM BERSAMA BA

K SUMUT

GELADIKARYA

IB

U SIE

A

SEKOLAH PASCASARJA

A

U

IVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

LEMBAR PE GESAHA

! " ! #" $ % $

$# $" # $ % $ $ !

& # " %

# ' ' $!

( )* & * * & + $ " , - * $!* . "

( & * * / $- * *. $!! "

" ! " - & " 0 #1 # % $

(3)

RI

GKASA

EKSEKUTIF

!

"#

$

%

&

%

'

()) #"#

)

"

" "*

"

!

# )("

$ +

,

-%

"

" !

$

# # (

"#.

" !

$

/

%

"(. (.*

)

# "*(

"

!

(

*.

$

0

.

"

".% (1

".%")1 !

$

(4)

2

3

%

'

0

%

4

0

&

'

%

4

0

&

%

+

%

,

-

)

.1

%

% ) )#1

(5)

LEMBAR PER YATAA

” UPAYA ME URU KA TI GKAT KEGAGALA TRA SAKSI ATM BERSAMA BA K SUMUT”

! "#$" %

&

(6)

KATA PE GA TAR

Upaya Menurunkan

Tingkat Kegagalan Transaksi ATM Bersama Bank Sumut”.

!

"# $

%&# ' # ( #

# )

%

(*

'

%

+

#

,# $

%&# ' # ( # ' -

%

#*

.

%

.

.%

#

/# $

' # ( #

0

%

.%

#

1#

'%

&

%

+

#

2# (

$

&

%

+

#

3# 4

-

5

%

#

6# '

# $

%

(7)

7#

'

(

$

( $

#

8# )

99

%

#

":# $

#

%

#

;

,:",

(8)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

! " ! # $

% $ & ' ( ) * ' % ( )

' +,- . / /#,

- 00 * !

/ * ! 1 * !

$ ' *' 2' ' ( )

' +,- . # %% ,, #% % ,,

3 4 +,- . #% -%

DATA KELUARGA

$ ( 5

DATA PE DIDIKA FORMAL

6 7 !' 6 , , 82 * & #

(1 9 ( ) /

($ ( ' $: * ,,,

(9)

DATA PE DIDIKA O FORMAL

o ama Pelatihan Penyelenggara Tahun

00 6 ' 1 ' + 61. ,,/ $ ! 11 " ! ,,/

* ! ; ,,/ !' 1 !' ,,/

' $ ' <' : $ +$<$. = >( 1 !' ,,

# > /,, ) 1 '

1 0' 1 ! ?

) 1* ' % 1* ,,/

=( 8 ,,

% ( 2 0' * ) ! >

/,, ,,%

< ! )'

,,

- 1 ) $ & % ,,, " 1 !' ,,

/ 9'5 ' ( & ) & ! * ! ) ? 5

6 < @ 6&<

(10)

DAFTAR ISI

LEMBAR PE

GESAHA

RI

GKASA

EKSEKUTIF

LEMBAR PER

YATAA

KATA PE

GA

TAR

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR ISTILAH

BAB I

PE

DAHULUA

!

"

#

BAB II

KERA

GKA TEORITIS

$

%

& '

!

'

(

)

*

%

*

'

+

'

(

)

$

,

$

-

.

, ,

- ,

! $

%

*

/

0

! $

%

0

$ 1 #

(11)

-

,

0

! - !,

BAB III KERA

GKA KO

SEPTUAL

BAB IV METODE PE

ELITIA

,!

.

2

$

.

,#

!

/

#

*

,!

#

$

*

,! 0

$

+

,

!

3

+

BAB V GAMBARA

UMUM PERUSAHAA

/

4

!

/

5

2

'

, !

'

,!

!

2

BAB VI A

ALISIS DA

PEMBAHASA

,

0

/

+

-!

'

$

,

$

,

$

,

*

$

-/ !,

!

6

#

/

%

7, , '

!

/

.

(12)

.

*

'

,

+

' #

8

!

9

0

+

'

8

0

/

:

0

'

BAB VII KESIMPULA

DA

SARA

.

'

#

.

/

.

9

%

DAFTAR PUSTAKA

(13)

! " " #

$ %& ' (

$ ) ' * * * + %

$

# ) ' * * * +

% $

) ) ! " , $#

- ) $ ! " ( $)

, ) # ! "

$-( ) ) ! " * , $,

) - ! " * ( $(

) , ! " * #

) ( * * * ' * ' . #(

(14)

/ 0 * * * ! * + %

/ 0 * * * ! *

( $

/ 0 * * * ! *

#

$ / " )

# / " 1 ,

) / ' ' * . )

- / ) ' % * % %

1 0 * $

, / ) ' * * * +

% $

( / ) " 2 ' * * *

% * , $#

/ ) $ " 2 ' * * *

% * (

$-/ ) # " 2 ' * * *

% * $,

/ ) ) " 2 ' * * *

(15)

3

/ ) - " 2 ' * * *

% * * ( #

$ / ) , " 2 ' * * *

% * * #

# / ) ( " 1 % % . #$

) / ) " 1 ##

- / ) " 1 *

#)

, / ) " 1 #)

( / ) " 1 4 ' % *

#-/ ) $ " 1 % 5. * #,

(16)

! "

#

$

%

&

'

%

&

(

$

)

*

'

$ +

#

$

%

,

-

$

%

$

.

/

#

$

%

'

%

$

%

(17)

RI

GKASA

EKSEKUTIF

!

"#

$

%

&

%

'

()) #"#

)

"

" "*

"

!

# )("

$ +

,

-%

"

" !

$

# # (

"#.

" !

$

/

%

"(. (.*

)

# "*(

"

!

(

*.

$

0

.

"

".% (1

".%")1 !

$

(18)

2

3

%

'

0

%

4

0

&

'

%

4

0

&

%

+

%

,

-

)

.1

%

% ) )#1

(19)

BAB I

PE DAHULUA

1.1

Latar Belakang

!

"

#

$

"

$

%

$

#

&' (

) $ "

#

$

"

#

*

+

*

&

*

#

(20)

&

$

#

$

"

!

$

, $

%

,%

&- $

.

$

!

/

*

"

$

,%

#

$

&''(

&' '

[image:20.595.111.516.372.458.2]

%

Tabel 1.1 Perkembangan Jaringan Pelayanan ATM Bank Sumut Tahun 2003 – 2010

Jenis ATM Tahun

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

ATM – Cash & & 0 1 2 - 23

ATM – on Cash * * * * &

Cash Deposit Machine

* * * *

+ .

%

&''( 4 &' '

"

$

$ $

,% &''-

$

,%

5 ''' ,%

6

,%

( ''' ,%

$

,%

"

!

$

(21)

(

6 !

"

,%

#

&

%

6

(

6 !

,%

7

4

$

,%

&''3

&' '

$

8

"

)

$

,%

9

$

233 ( (

&''3

$

&& 0-

&' '

$

5(& 32

:

)

,

*

"

&' '

( (-2

(1

$

(22)

-$

"

8

!

)

$

21 210

&''3

$

&(- 02

&' '

$

2- -01

8

&

(

)

#

,%

&''1

&' '

1"'2;

1" 3;

&''1

&' '"

)

,%

"

$

#

$

"

*

#

[image:22.595.161.479.528.665.2]

(23)

5

Gambar 1.3 Performansi Transaksi Layanan ATM Bersama

Bank Sumut Tahun 2010

1.2

Perumusan Masalah

"

+

,%

9

$

%

,%

9

1.3

Tujuan Penelitian

% $

+

!

*!

[image:23.595.141.438.88.245.2]

(24)

2

$

*

1.4

Manfaat Penelitian

!

+

$

%

!

,%

%

,%

!

$

*

#

$

)

#

$

#

1.5

Batasan dan Ruang Lingkup

,

+

%

,%

,

,%

9

,%

#

,%

(25)

0

(26)

BAB II

KERA GKA TEORITIS

2.1

Definisi Perbankan, Kegagalan Transaksi dan Kualitas (Mutu)

2.1.1

Perbankan

banknote

!

banca

"

# $%

&

'

(

)

*

!

)

#+ ,

#-- ,

#+ ) "

#--(

.

&

/

0

1

1.

1

0

2

"

(27)

-&

/

"

(

2.1.2

Kegagalan Transaksi

*

3+++

'

. ( .

3++4

#

Atomik

&

3

0

4 ,

(28)

#+

6

5

1

(

# 1

.

7

initial state

3

&

4 8

7

6

9

(

$

&

(29)

##

2.1.3

Kualitas (Mutu)

(

/

1

8

3++$

7

.

(

:

7

2.2

Quality Control Circle

8

7

8 7

Jishuteki

!

#- %

8 7

Total Quality

Control

,;<

:

= 7 =

:

0 > :

"

(30)

#3

,

8 7

9

2

8 7

(

.

8 7

9

:

8 7

:

5:<1

?

:

@

3++-#

:

@

:

5

A

Planning

B

6

@#

7

@3

7

@4

7

@6

7

:

A

Do

B

#

@$

5

<

A

Check

B

#

@%

7

(31)

#4

@?

&

@

3

,

:

5

:

,

!

:

&

1

Stratification

Check sheets

Histograms

. :

5

(Scatter Diagram)

Run Charts dan Contorol Charts

2.2.1

Diagram Pareto

:

5

C .

5

(#-vital few

and the trivial many

:

5

:

5

(

:

5

(32)

#6

+D

5

E

5

F

:

5

#

,

#

,

.

(33)

#$

3

@

3

*

.

4

@

4

!

,

3 #

,

3 # <

@

:

5

Tipe Cacat

ama

Cacat

Total

Kumulatif

Persentase Total

Keseluruhan

Persentase

Kumulatif

*

#+6

$3

8

63

#6%

3#

?4

@

3+

#%%

#+

4

*

#+

#?%

$

)

%

# 3

4

-#

<

6

# %

3

-4

Total

200

,

100

,

6

@

6

@

5

.

(

.

$

@

$

1

A

(

B

E

(

(34)

#%

%

@

%

8

"

/

5

"

+

&

"

+D

#++D

&

/

"

.

?

@

?

8

"

.

"

5

.

"

8

3 #

(35)

#?

2.2.2

Diagram Tulang Ikan

:

(

5

#-%+(

:

!

#-#$

,

=

' "

,

0.

&

(

'

fishbone

defect).

7

.

(

1

(

# @

#

8

/

(36)

#

3 @

3

,

E

(

4 @

4

,

E

8

3 3

8

3 3 <

:

,

!

2.3

Peranan Teknologi Informasi di Dunia Perbankan

,

.

(37)

#-road map

.

,

! .

,!

.

"

5

,!

&

,!

"

,

.

7

,!

:

$

,!

#

3 &

4 5

(38)

3+

$ &

:

7

&:7

.

!

,!

"

,!

.

:

,!

# 7

"

9

,!

.

3 5

,!

supporter

enabler

:

,!

.

Strategi Information System (SIM) as competitive

weapons.

4 5

,!

"

9

"

added

6 5

hardware

software

,!

$ ,

software

hardware

,

release

(39)

3#

5

@

1,7

"

.

A

B

:

.

software

hardware

database

.

2.4

Sejarah Penggunaan ATM di dunia Perbankan

2.4.1

Asal Mula ATM Diciptakan

5

:

> /

Vice President

of Product Planning

:

.

1,7

#-%

!

1,7

> /

1

> /

,

8

<

1,7

!

1

,

7

1,7

1

:

.

1,7

#-?4

> /

(40)

33

:

1,7

!

&

1,7

box

1,7

keyboard

cancel, enter

exit

optional

1,7

&

1,7

Central Processing Unit

<5'

keyboard, modem

printer

card reader

2.4.2

Perkembangan ATM di Indonesia

5

1,7

!

#- ? &

"

(

"

1,7

"

1,7

"

1,7

.

&

1,7

"

G#4 +++ ( G3+ +++

G#3$ ( G#$+

&

1,7

"

7

Marketing

Research

!

7*!

"

1,7

*

$6# 4

F

(41)

34

1,7

-$

2.4.3

Interkoneksi ATM di Indonesia

:

1,7

.

1,7

!

1,7

!

&

.

1,7

!

1,7

&

1,7

5

<1 1,7

1

1,7

1

5, :

)

@

1,7 @

7

)!

*!

@

&

:

5,

&

)

44 9:!*9:,&(55=9& 9+6 1,7

1,7 ( 1,7

5

1

1,7

H

1,7

(42)

36

#

Issuer

1,7

issuer

1,7

acquirer

1,7

3

Acquirer

1,7

acquirer

1,7

.

(43)

BAB III

KERA GKA KO SEPTUAL

!

"#$ !

!

%

&

'

"#$ !

(

%

!

%

)

*

+

%

)

,

)

*

%

)

"#$ !

(

%

!

%

(44)

-.

.

/

"#$ !

(

%

!

%

+

%#0 % # 0 1 #" 1 # "

23 # - %

4 #% 4 # % 1##" 1 # # " # # & '

-54 - % %6

#$! # # $ ! $ #7

-%# -54 % # 8/

[image:44.595.71.504.296.600.2]

5#7 5 # 7

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

-# !

%

(

#

/

8/

%6 %#0 1 #"

-54

# _{4 #%} _1##"

23 #7

#$! -%#

(45)

BAB IV

METODE PE ELITIA

4.1

Metode Penelitian

!!"#$

% %

&

$

4.2

Jenis Data

'

#

(

'

&

(

) %

&

'

(46)

*

4.3

Populasi dan Sampel

$

!+!

+,"$ ,,

$

-$

. &

+/ 0#

%

,!

0!!$

-

0!

#

$

4.4

Metode Pengumpulan Data

'

+

!!*

!+!$

) %

&

1

2

3

4

$

(47)

/

'

+

5

$

4.5

Metode Analisis Data

$

5

&

$

6

&

5

$

4.6

Lokasi dan Waktu Penelitian

7

4

8 $ 4

2

+*

5

-)

/

(48)

[image:48.595.86.574.90.363.2]

,!

Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Penelitian

o Jenis Kegiatan 2010 2011 2012

+ , 9 0 " * / +! ++ + + , 9 0 " * / +! ++ + + +

:

: ,

: 9

!!/ 5 !+! 0

3 : "

3 3

3 : * / +!

:

(49)

BAB V

GAMBARA UMUM PERUSAHAA

5.1 Sejarah Singkat

!

"#

$

%

&

'

"#

(

)

*

"#*

+

,

&

, ' ,

%

+

-

)

))

+

%

&

'

+

&

'

+

%

)

"""

+

,

-

,

.

)

+

/ -

$

/

# $

"""

$

0

,

-(

%

)

12/

0

(50)

%

-*

"""

$

+

%

*

$

"

.

/

-0

, 3

-

0

,

$

*

!

/

-+

,

0

$

,

%

)

-

(

$0 2$0

2

/4" 4 $0

/

/ !

/

-%

)

5

"

%

*

+

%

-$

$

#

" 6

$

#

-(

%

-

$7 8

$

0

,

-

+

,

0

$

,

$0 2$0

2

*

5

5.2 Visi dan Misi

9

+

7

-,

,

(51)

5.3

Struktur Organisasi

:

) (

%

2

-&

'

(

&

'

3

-&

'

6

(

&

'

!

-

3

# &

'

(

1

-

&

'

;

1

-

3

*

&

'

&

'

(

1

;

1

3

&

'

(

1

(

1

-

3

&

'

&

'

&

'

&

'

;

1

&

'

(

5.4

Jaringan Kerja dan Mitra Usaha

.

-"

+

-

-.

-

<

(

1

(52)

(

1

-(

1

4

(

1

-

*

(

4

$ , *

(

,

"

Payment Point

(,

.

+

:

3

-

)

+

-net online

-

Western Union

5.5

Produk dan Jasa

-3

+

-

-customer needs

wants

-

3

-

<

=

3

(53)

,

0 + ,

(

,

0

0 + ,

+

)

-(

> (

%

(

&(%('

(

( + &

('

(

3

&( '

(

$

?

- &($?'

+

( - 3

(

,

=

(

$

?

- @ ?

+

(

&($?2? ( '

(

,

&(

,

'

(

A

&(( 2A'

(

,

( : @

* &( ,(

*'

(54)

(

&( %'

(

( %

(

A

@ % !

&( A 2% '

(

,

+

&(

,2

'

(

+

(

-

&(

'

(

$

?

- @ 3

:

: &($? 3

:

: '

(

,

+

)) &(,

))'

(

&(

'

-

7 &

,

>.

'

-

,

( +

B

( &

,

, -

'

( %

= - &

'

( % -

&

'

=

A

C

-

0 +

? -

.

-

<

(

)

Real Time Gross Settlement

& )2

% = '

(

)

& ( )'

et Online

-

(55)

:

? -

)

Safe Deposit Box

&

'

(

1

,

? -

+

-

,

&, '

7

? -

-

$,

-

$,

(

+

? -

-:

online

? -

-3 >

!

&

'

? -

2$ ,

-

$ ,

handphone

-

,

-

-simcard

+

? -

,

Banking

Cash Deposit Machine

&1 ,' -

-? -

Western Union

:

online

? -

-

+ &

)0'

? -

+

-

+

!

(56)

-

8

,

5

-

Drive Thru

Cash Management

!

(

+

(

+

-

office channeling

-D

? -

$ ,

-

$ ,

)

+

Malaysia

Electronic Payment System

&,A

'

$ ,

,

-5

27

$ ,

-

<

5

-

>$

,

5 E-

Trendy

=

A

5

-

(

0

,

E

%

(57)

BAB VI

A ALISIS DA PEMBAHASA

6.1

Pengelolaan ATM Bank Sumut

!

"

#

$%&!'(&!

)""*& &%++,

+- .

%++,

Card Center

''

Card Center

/

! 0

Treasury

!

Card Center

job description

/ /

/

Card Center

Monitoring

1

2

0

1

*

3

Up and Down Communication

4

Dispenser

Device

%

3

Customer Complain

4

(58)

6+

(

/ Settlement

1

2

%

!

Card Center

'

Card Center

'

7

- 2

7

- 2

Card Center

'

7

- 2

/

card center

(59)

62

6.2

Identifikasi Kegagalan

"

8

% 3

4

1

2

Issuer

issuer

%

Acquirer

acquirer

3

4

)

issuer

acquirer

5

%++$

%+2+

(60)

6%

- 2 " 8

o PE YEBAB KEGAGALA TRA SAKSI

ISSUER ACQUIRER

HUMA ERROR

1. 9!. '! : " 9!. '! : "

2. (; ;#'#7 7'(. '! ! "'# 9 <

3. (; ;#'#7 #7 # '! ! (' # ' ;9; '<'

4. "'# 9 < "'# 9 < '7 9'

5. (' # ' ;9; '<'

6. "'# 9 < '7 9'

TEK IS

7. ;(* !' ";( 9 < # ' ; ;(* !' ";( 9 < # ' ;

8. #. .( ( '! ; ' ( !' 9. '(

9. ( # ' !' .9 3 9. '(4 .9;<

;( '# 9 # ; " # <

;9 9 ' ( # '

TIME OUT

10. SECURITY VIOLATIO' LI'K KE HOST DOW'

11. TIME OUT ISSUER '! .";( '.# 9

12. LI'K KE HOST DOW'

13. ' ;( '! .";( '.# 9

!

)

- 2

/

issuer

5

acquirer

'

issuer

%+2+

5

share

issuer

acquirer

(61)

6

7

- %

8

%+2+

7

- %

/

issuer

%+2+

2+, +,,

6,=

8

- % * Issuer

o PE YEBAB KEGAGALA

TRA SAKSI

ERROR CODE

2008 2009 2010

I. HUMA ERROR

1. 9!. '! : " ,2 2$ >$% %- >% ,

%%-2. (; ;#'#7 7'(. '! ! ,% + + 22+

3. (; ;#'#7 #7 # '!

!

, >, + %2,%

4. "'# 9 < ,, 2, %+, , > 2- >>>

5. (' # ' ;9; '<' -2 22 +$6 2- 6+% 2- >26

6. "'# 9 < '7 9' >, + + 2 $$2

SUB TOTAL 45.824 52.722 72.860

II. TEK IS

7. ;(* !' ";( 9 < #

' ;

+, 2 26 + +

8. #. .( ( '! ; ' 26 2 2-> % - -2

9. ( # ' !' .9 3 9. '(4

.9;< ;( '# 9 # ; "

# < ;9 9 ' ( # '

,$ 2 +,6 $2> +

10. SECURITY VIOLATIO' - 6 > + +

11. TIME OUT -$ % 66, 2 - % 2+

12. LI'K KE HOST DOW' $ 2 6 - % % > 6 ,

-13. ' ;( '! .";( '.# 9 2 + 6, - +%

SUB TOTAL 7.853 7.482 16.620

14. 9 '#)9 '# 2% $- $ >+$ 2, ,>,

(62)

66

- %

/

issuer

human error

%++$ %++

%+2+

-$ $-= >- ,+=

-

,=

6.3

Diagram Pareto

!

"

)

5

/ %+=

/

$+=

5

%+=

5

$+=

6.3.1

Diagram Pareto

Human Error

- 2

/

issuer

% 3

4

human error

"

)

%++$ %++

%+2+

3

4

5

item

human error

%++$

%+2+

.

5

"

human error

%++$

(63)

6,

- 9 : ! " Human Error %++$

Kegagalan Transaksi Jumlah

Kegagalan

Total Kumulatif

Persentase Total Keseluruhan

Persentase Kumulatif

Saldo Tidak Cukup 2$ >$% 2$ >$% 6+ = 6+ =

Pin Salah 2, %+- $> 2$= >6 2>=

Tarik tunai melebihi batas maksimal

22 +$6 6, +>2 %6 2 = $ -=

Rekening Tabungan Tidak ada >, 6, $%6 2 -6= 2++=

Total 6, $%6 2++=

!

-

"

human

error

%++$

7

-7

-

!

"

Human Error

%++$

7

-

/

%++$

8

human error

5

8

human error

%++

(64)

6-- 6 9 : ! " Human Error %++

Kegagalan Transaksi Jumlah

Kegagalan

Saldo Tidak Cukup %- >% %- >% ,+ - = ,+ - =

2- 6+% 6 2%, 2 22= $2 $+=

Pin Salah , > ,% >%% 2$ %+= 2++=

Total ,% >%% 2++=

!

- 6

"

human

error

%++

7

- 6

7

- 6 !

"

Human Error

%++

7

- 6

/

%++

8

(65)

6>

5

8

human error

%+2+

- ,

- , 9 : ! " Human Error %+2+

Kegagalan Transaksi Jumlah

Kegagalan

Saldo Tidak Cukup , %%- , %%- 6$ ,= 6$ ,=

Pin Salah 2- >>> ,% ++ % + = >2 >=

2- >26 -$ >2> %% 6= 6 2=

Rekening tabungan tidak ada % 2,% >+ $- % ,= > %>=

Pin salah tiga kali 2 $$2 >% >,+ % ,$= $,=

Rekening Giro tidak ada 22+ >% $-+ + 2,= 2++=

Total >% $-+ 2++=

!

- ,

"

human

error

%+2+

7

- ,

7

- , !

"

Human Error

%+2+

7

- ,

/

%+2+

8

(66)

6$

!

"

%++$

%+2+

/

human error

5

3%++$

%+2+4

share

$ -= 2++=

6 2= .

8

human error

6.3.2

Diagram Pareto Teknis

5

%++$

-- -- 9 : ! " %++$

Kegagalan Transaksi Jumlah

Kegagalan Total Kumulatif Persentase Total Keseluruhan Persentase Kumulatif

Time Out % 66, % 66, 2 2 = 2 2 =

Link To Host Down 2 6 - $$2 2$ % = 6$ %=

Terjadi Permasalahan Sistem 2 26 , 2 - 2- > = -- 2,=

omor kartu tidak sesuai 2 2-> - -% 26 $-= $2 +2=

Transksi ditolak (blokir) 2 +,6 > 62- 2 6%= 6 66=

Security Violation 6 > > $, , ,-= 2++=

Total > $, 2++=

!

- -

"

%++$

/

%++$

(67)

6

time out, link to host down

3

4

security violation

7

-7

- - !

"

%++$

5

8

%++

- >

- > 9

:

!

"

%++

Kegagalan Transaksi Jumlah

Kegagalan

omor kartu tidak sesuai % - % - 2 %%= 2 2 =

Link To Host Down % % > 6 ,> % += -2 2%=

Time Out 2 - - %2% %2 2= $$ + =

Transksi ditolak (blokir) $2> > +% 2+ %= ,=

Issuer tidak operasional 6, > 6$% - +,= 2++=

(68)

,+

!

- >

"

%++

7

- >

7

- > !

"

%++

7

- >

/

%++

8

link to host down, time out

3

4

issuer

5

8

%+2+

- $

- $ 9 : ! " %+2+

Kegagalan Transaksi Jumlah

Kegagalan

Issuer tidak operasional - +% - +% > %= > %=

Link To Host Down 6 , - 2+ $ $ %> -,= -, ,>=

omor kartu tidak sesuai -2 26 ,22 %2 >6= $> 2=

Time Out % 2+ 2- -%+ 2% - = 2++ =

(69)

,2

!

- $

"

%+2+

7

- $

7

- $ !

"

%+2+

7

- $

/

%+2+

8

issuer

link to host down

time out

!

"

%++$

%+2+

/

5

3

4

link to host down time out

#

3

4

link to host down time out,

issuer

3%++$

%+2+4

share

-% >$= $ +$=

2++=

(70)

,%

out,

issuer

4

8

6.4

Diagram Tulang Ikan

8

human error

"

5

"

5

)

1

2

#

2

Customer Service

6

"

#

&

Card Center

39

#

"

#

4

,

*

(71)

,

"

/ /

5

)

1

2

"

#

/

%

"

Card Center

Delivery Channel

availability

6.4.1 Saldo Tidak Cukup

<

/ /

5

/

5

)

1

2

"

Customer Service

%

#

fee

&

1

8

(72)

,6

,

#

5

7

-7

-

!

'

:

6.4.2 Pin Salah

<

/ /

5

/

5

"'#

)

1

2

:

0 5

"'#

%

#

)

!

6

#

,

#

(73)

,,

7

- 2+ !

'

"

6.4.3 Pengambilan Tunai Melebihi Batas Penarikan

<

/ /

5

/

5

)

1

2

:

0 5

%

&

0

#

5

)5

(74)

,-7

- 22 !

'

"

6.4.4

Link To Host Down

<

/ /

5

/

5

link to host down

)

1

2

*

!

:

%

5

link to host down

7

- 2%

(75)

,>

6.4.5

omor Kartu Tidak Sesuai

<

/ /

5

/

5

)

1

2

%

"

/ 5

#

Customer Identification 'umber

3:'84

:'8

7

- 2

7

- 2

!

'

#

6.4.6

Issuer

Tidak Operasional

<

/ /

5

/

5

issuer

)

1

2

"

&

production

(76)

,$

%

messanging

production

issuer

7

- 26

7

- 26 !

'

Issuer

.

6.4.7

Time Out

<

/ /

5

/

5

time out

)

1

2

Response

Time Out

7

- 2,

(77)

,

6.5

Hasil Kuesioner

"

% 3

4

1

2

, 3

4

%

, 3

4

6.5.1. Tingkat Kepentingan Layanan Pendukung untuk Transaksi ATM

Bersama

/

2

-- " <

o

Kategori Pertanyaan

Persentase Tingkat Kepentingan

STP

TP

P

SP

2

Front Liner

+=

-+=

> -+=

,$ 6+=

+ 6+=

%

#

"

#

6 ->=

>

=

2

=

6+ ->=

6=

+

$=

6$=

-=

-

/

5

)

(78)

-+

6.5.2. Kualitas layanan ATM Bersama Bank Sumut

/

2+

- 2+

- 2+ " <

o

Kategori Pertanyaan

Persentase Tingkat Kepuasan

STB

TB

B

SB

2

Front Liner

+=

=

2+ ,+=

>2=

2, ,+=

%

#

"

#

+=

$ ->=

2%=

-2

=

2$=

+=

%=

2,

=

-%=

%+ ->=

- 2+

/

5

)

82.83% responden menyatakan bagus

Front Liner

6.6 Analisis Keseluruhan

)

3

human error

4

?''

/

human error

Customer Service

Card Center

(79)

-2

Front Liner

5

$% $ =

5

$% 6 =

/

human

error

Front Liner

3

(80)

BAB VII

KESIMPULA DA SARA

7.1

Kesimpulan

!

"

# #

$

%& '

!

"

(

!

)

* +

!

" ,

!

##-

# #"

.

,

!

+!

(

!

$

" (

!

+

!

(

(81)

.

! !

!

" (

!

+

!

/

!

"

%

,

!

+!

! !

!

+

!

"

!

! !

!

"

7.2

Saran

,

!

/

0

1

+

1

!

/

(82)

%

,

/

!

2

/

1

/

!

"

+

+!

1

!

+!

"

1

2

!

+

!

"

2

) 3 *

/

!

"

7.3

Usulan Penelitian Lebih Lanjut.

/

(83)

&

+

"

.

+!

"

%

+!

/

(84)

! "

# $

%&&'

(

)

*

+ (

, ) -

.

) $

/

0

123

45

6

7$

"

*

0

$

8

809 8

)

:

0

8

80

" ;<=

9

. (

.

" $ ) 0

:

%&&>

7

)

(

*5

$

5

(

?

$

9

6

$

?

$

9

0

(

4 )

-0

0

$$ %&&3

@

+

9

:

-8

: )

"

$

-

%&& 5

9 )

$

8

9

+

0 $

$ A 0 B

0

" 8 $

:

) 0 0 6

)

$

. (

.

4 " $

0

%&&C

6 ) "

8

#

)

#

8

7

8

$ 9

$

+ $

?

$

# "

"

" "

"

1C2

8

-

9

$

*

" )

: )

$

"

0

"

9

8

"

0 5 -$ , 9

8

%&&>

*

$

5 # $$

75 9

) $

$

5# )

$

) D

/ -

$ ) -

! " 9 7

E

$$ %&&3

*

4

7 $

"

$

0

$

8

$

0

8

A

B

0 5 6

8

9

. (

.

" $ ) 0

:

%&&C

+

"

)

+

)

7 ) "

9

-

! " 9 E7

$$ %&&&

+

5

4

$ +

)

4

)

) (

$

-

! "

$ 5 +

)

#

1CC%

7$

"

0

)

$

0 5

"

(85)

F

"

.

+

) 9 )

4

9

$

0

$

-

8

"

0

$

%&&

:

4

$ ?

$

9

-

8

!

"

%&&1

# $

9

:

.

0

$ ?

$

9

$

9

" "

8

$

9

-7$

$

. (

:

!

"

4 " $

-"

%&1&5

! $

7$

"

9

"

8

)

" + "

6

$

"

8

0 $

%&&

"

*

)

%&&' G %&1&

*

0

9

"

)

%&&2 G %&1&5

(86)

(87)

(88)

LAMPIRAN III

I. TINGKAT KEPENTINGAN LAYANAN PENDUKUNG UNTUK TRANSAKSI ATM BERSAMA Dari pengalaman Bapak/Ibu/Saudara(i) selama mempunyai Kartu ATM Bank Sumut,

atribut-atribut manakah yang penting atau harus ada pada kartu ATM Bank Sumut khususnya pada layanan ATM Bersama.

Berilah tanda silang (x) pada kolom jawaban 1,2,3,4 dan 5 sesuai kenyataan yang dirasakan

1. Sangat Tidak Penting 3. Netral 5. Sangat Penting

1

1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5

4

1 2 3 4 5

5 1 2 3 4 5

6

1 2 3 4 5

7 1 2 3 4 5

8

1 2 3 4 5

9

1 2 3 4 5

10

1 2 3 4 5

11 1 2 3 4 5

12 1 2 3 4 5

13 Respon Bank Sumut dalam menangani gangguan teknis pada layanan ATM Bersama 1 2 3 4 5

Keakuratan mesin ATM Bank lain dalam memberikan informasi saldo tabungan melalui layanan ATM Bersama T ra n sa k si A T M B e rsa m a

Keseragaman tampilan layar mesin ATM diseluruh anggota ATM Bersama Keamanan transaksi pada layanan ATM Bersama

Ketersediaan layanan nomor telepon pelayanan nasabah Bank Sumut 24 jam sehari

N o m o r T e le p o n P e la y a n a n N a sa b a h

Respon layanan nomor telepon Pelayanan Nasabah untuk memberikan solusi kepada nasabah yang mengalami kendala dalam penggunaan kartu ATM Bank Sumut khususnya layanan ATM Bersama

Layanan ATM Bersama adalah salah satu layanan Bank Sumut kepada nasabah Bank Sumut yang memungkinkan mendapatkan informasi saldo tabungan, tarik tunai tabungan dan transfer antar bank melaui mesin ATM Bank Bank Sumut atau ATM Bank lain yang tergabung didalam anggota ATM Bersama

Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai layanan ATM Bersama

Kecepatan mesin ATM Bank lain dalam mengeluarkan uang tunai melalui layanan ATM Bersama Kemudahan akses nomor telepon pelayanan nasabah yang terdapat pada kartu ATM Bank Sumut

4. Penting

Nilai Kepentingan pada Layanan kartu ATM Bank Sumut

Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai tata cara penggunaan dan pergantian PIN kartu ATM Bank Sumut

Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai batas maksimal penarikan tunai melalui kartu ATM Bank Sumut dalam satu kali transaksi

Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai batas maksimal penarikan tunai melalui kartu ATM Bank Sumut dalam satu hari

F ro n t Li n e r B a n k S u m u

t Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai saldo minimal rekening tabungan yang

tidak boleh ditarik (saldo minimum)

Pertanyaan

2. Tidak Penting

(89)

LAMPIRAN IV

II. KUALITAS LAYANAN ATM BERSAMA

Dari pengalaman Bapak/Ibu/Saudara(i) selama mempunyai Kartu ATM Bank Sumut,

layanan pendukung manakah yang dianggap bagus atau tidak untuk layanan ATM Bersama. Berilah tanda silang (x) pada kolom jawaban 1,2,3,4 dan 5 sesuai kenyataan yang dirasakan

1. Sangat Tidak Bagus 3. Netral 5. Sangat Bagus

1

1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5

4 1 2 3 4 5

5

1 2 3 4 5

6

1 2 3 4 5

7

1 2 3 4 5

8 1 2 3 4 5

9 ₁ ₂ ₃ ₄ ₅

10 1 2 3 4 5

N o m o r T e le p o n P e la y a n a n N a sa b a

h Bagaimana layanan petugas pelayanan nasabah Bank Sumut yang terdapat pada Kartu ATM Bank

Sumut

Respon layanan petugas pelayanan nasabah Bank Sumut terhadap permasalahan yang dihadapi

Respon layanan nomor telepon Pelayanan Nasabah untuk memberikan solusi kepada nasabah yang mengalami kendala dalam penggunaan kartu ATM Bank Sumut khususnya layanan ATM Bersama T ra n sa k si A T M B e rsa m

a Kenyamanan dalam bertransaksi untuk layanan ATM Bersama

Keamanan transaksi layanan ATM Bersama

Respon Bank Sumut dalam menangani gangguan teknis pada layanan ATM Bersama

F ro n t Li n e r B a n k S u m u t

Penjelasan Customer Service dalam memberikan informasi mengenai ketentuan tabungan Bank Sumut

Penjelasan Customer Service dalam memberikan informasi mengenai kartu ATM Bank Sumut

Penjelasan Customer Service mengenai tata cara penggunaan dan penggantian PIN kartu ATM

Penjelasan Customer Service mengenai layanan ATM Bersama Bank Sumut

2. Tidak Bagus 4. Bagus

(90)

LAMPIRAN V

I. TINGKAT KEPENTINGAN LAYANAN PENDUKUNG UNTUK TRANSAKSI ATM BERSAMA

JML % JML % JML % JML % JML %

1

0 0% 6 12% 2 4% 23 46% 19 38%

2

0 0% 2 4% 9 18% 27 54% 12 24%

3

0 0% 0 0% 3 6% 36 72% 11 22%

4

0 0% 1 2% 3 6% 27 54% 19 38%

5 0 0% 0 0% 2 4% 33 66% 15 30%

6

0 0% 7 14% 7 14% 19 38% 17 34%

7 0 0% 2 4% 7 14% 24 48% 17 34%

8

7 14% 2 4% 6 12% 18 36% 17 34%

9

0 0% 8 16% 5 10% 15 30% 22 44%

10

0 0% 8 16% 5 10% 23 46% 14 28%

11 0 0% 2 4% 7 14% 31 62% 10 20%

12 0 0% 0 0% 2 4% 27 54% 21 42%

13 0 0% 2 4% 1 2% 24 48% 23 46%

Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai saldo minimal rekening tabungan yang tidak boleh ditarik (saldo minimum)

Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai batas maksimal penarikan tunai melalui kartu ATM Bank Sumut dalam satu kali transaksi

Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai batas maksimal penarikan tunai melalui kartu ATM Bank Sumut dalam satu hari

Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai tata cara penggunaan dan pergantian PIN kartu ATM Bank Sumut

Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai layanan ATM Bersama

No Pertanyaan N o m o r T e le p o n P e la y a n a n N a sa b a h

Kemudahan akses nomor telepon pelayanan nasabah yang terdapat pada kartu ATM Bank Sumut

Ketersediaan layanan nomor telepon pelayanan nasabah Bank Sumut 24 jam sehari

Respon layanan nomor telepon Pelayanan Nasabah untuk memberikan solusi kepada nasabah yang mengalami kendala dalam penggunaan kartu ATM Bank Sumut khususnya layanan ATM Bersama T ra n sa k si A T M B e rsa m a

Keakuratan mesin ATM Bank lain dalam memberikan informasi saldo tabungan melalui layanan ATM Bersama

Kecepatan mesin ATM Bank lain dalam mengeluarkan uang tunai melalui layanan ATM Bersama

Keseragaman tampilan layar mesin ATM diseluruh anggota ATM Bersama Keamanan transaksi pada layanan ATM Bersama

STP TP N

(91)

LAMPIRAN VI

II. KUALITAS LAYANAN ATM BERSAMA

JML % JML % JML % JML % JML %

1

0 0% 0 0% 9 18% 31 62% 10 20%

2

0 0% 2 4% 4 8% 42 84% 2 4%

3

0 0% 2 4% 3 6% 40 80% 5 10%

4 0 0% 2 4% 5 10% 29 58% 14 28%

5

0 0% 3 6% 7 14% 31 62% 9 18%

6

0 0% 5 10% 3 6% 33 66% 9 18%

7

0 0% 5 10% 8 16% 28 56% 9 18%

8 0 0% 0 0% 8 16% 33 66% 9 18%

9 ₀ _0% ₀ _0% ₁₂ _24% ₂₈ _56% ₁₀ _20%

10 0 0% 3 6% 3 6% 32 64% 12 24%

SB T ra n sa k si A T M B e rsa m

a Kenyamanan dalam bertransaksi untuk layanan ATM Bersama Keamanan transaksi layanan ATM Bersama

F ro n t Li n e r B a n k S u m u t

Penjelasan Customer Service dalam memberikan informasi mengenai ketentuan tabungan Bank Sumut

Penjelasan Customer Service dalam memberikan informasi mengenai kartu ATM Bank Sumut

Penjelasan Customer Service mengenai tata cara penggunaan dan penggantian PIN kartu ATM

Penjelasan Customer Service mengenai layanan ATM Bersama Bank Sumut

N o m o r T e le p o n P e la y a n a n N a sa b a

h Bagaimana layanan petugas pelayanan nasabah Bank Sumut yang terdapat pada Kartu ATM Bank Sumut

Respon layanan petugas pelayanan nasabah Bank Sumut terhadap permasalahan yang dihadapi

Respon layanan nomor telepon Pelayanan Nasabah untuk memberikan solusi kepada nasabah

yang mengalami kendala dalam penggunaan kartu ATM Bank Sumut khususnya layanan ATM

Bersama

No Pertanyaan

PEMILIH

(92)