Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap (Studi Pada Hotel Cherry Red Medan)

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP

(Studi pada Hotel Cherry Red Medan)

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Disusun Oleh :

090907120

ALFIARINY WIGI UTARI

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap yang berguna untuk mencapai tujuan dan meningkatkan pendapatan pada Hotel Cherry Red Medan.

Jenis peneltian ini adalah kuantitatif yaitu jenis penelitian yang dilandaskan kepada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap pada bulan Agustus-Oktober 2013 berjumlah 450 orang. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 82 orang. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Penganalisisan data menggunakan software pengolahan data statistic yaitu SPSS versi 16.00.

Hasil uji-F menunjukkan kualitas pelayanan dan lokasi secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap. Hasil uji-t pada kualitas pelayanan dan lokasi memiliki pengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap pada PT. Hotel Cherry Red Medan. Hasil uji koefisien determinasi (R2) di dapat sebesar 84,4% faktor-faktor keputusan menginap dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan lokasi sedangkan sisanya 15,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

(3)

ABSTRACT

The purpose of the study was to determine and analyze the impact of service quality, facilities and location to staying decisions to achieve goals and increase revenue at Cherry Red Hotel Medan

Type of this research is the type of quantitative research which is based on the philosophies of positivism, that used to examine the population or specific samples. The population in this study is the guests who have stayed in the Cherry Red Hotel around August- October 2013 amounted to 450 people . Samples taken in this study is 82 people . Hypothesis testing is performed using multiple linear regression. Analyzing data using statistical data processing software namely SPSS version 16.00.

(4)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadiran Allah SWT karena dengan berkat dan rahmat-Nya peneliti dapat menyelesaikan penelitian skripsi ini dengan sebaik mungkin. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap (Studi Bisnis pada Hotel Cherry Red Jl. Sei Martebing Medan”. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap pada Hotel Cherry Medan. Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan program Strata 1 (S-1) di Departemen Administrasi Bisnis/Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Pada kesempatan ini, peneliti mengucapkan terimakasih yang tidak terhingga kepada kedua orang tua peneliti, Bapak H. M. Alfian Danu dan Ibu Hj. Liestyarini. Terima kasih buat doa, kasih, nasehat, kerja keras, semangat yang diberi.

Peneliti juga telah memperoleh banyak masukan, bimbingan, nasehat, motivasi dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnyakepada :

1. Bapak Prof. Dr. Baharuddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

(5)

4. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan ilmu dan waktunya yang berharga untuk membimbing dan mengarahkan penelit idalam proses penelitian sertapenyusunan skripsi ini.

5. Bapak/Ibu Staf Pengajar Di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah berjasa memberikan ilmu, nasehat serta arahan kepada peneliti selama peneliti menimba ilmu di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

6. Staf Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga yang telah banyak membantu segala urusan administrasi sejak awal peneliti memulai studi hingga saat ini.

7. Untuk keluarga tercinta, mas saya Riza Milianda Kasa, S.P, kakak ipar saya Imelda Silvia, S.T, mbak tersayang saya Atika Fany Arisa, S.Psi, abang ipar saya Hendy Arief, S.Kom dan Keponakan saya yang selalu membuat rindu Arkeanu Aufar Kalaz, terima kasih untuk semua kasih sayang, doa dan kehangatan yang telah diberikan selama saya membuat skripsi ini. 8. Untuk sahabat-sahabat dikala suka dan duka, Suma Wijaya, S.E, Meutia Sri Rezeki,

Chairunnisa Efendi dan Yulia Putri Paradida, S.S terima kasih atas cerita, tawa dan semangat yang diberikan. kalian yang terbaik.

9. Teman-Teman AB stambuk 2009 dan sahabat-sahabat dari awal studi hingga sekarang yang selalu setia mendukung agar tetap semangat Aat, Meli, Sheila, Bora, Septi, Yogi, Ijal kalian luar biasa.

(6)

Akhir kata, peneliti berharap semoga tulisan ini bermanfaat dan peneliti sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun guna menyempurnakan skripsi ini.

Medan, Februari 2014 Peneliti

Alfiariny Wigi Utari

DAFTAR ISI

Halaman LEMBARAN JUDUL

ABSTRAK ... i

ABSTRACT_... _ii

KATA PENGANTAR ... iii

(7)

DAFTAR TABEL ... vii

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 7

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 8

2.1.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Keputusan Menginap ... 11

2.1.4 Pengertian Fasilitas ... 12

2.1.5 Unsur-unsur dalam Menentukan Fasilitas ... 12

2.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Fasilitas ... 14

2.2 Lokasi ... 15

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 28

3.10 Teknik Analisis Data ... 31

3.11 Pengujian Hipotesis ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 34

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 34

(8)

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 34

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 35

4.2 Hasil Penelitian ... 36

4.2.1 Penyajian Data dan Jawaban Responden ... 36

4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 48

4.2.4 Metode Analisis Berganda ... 51

4.2.5 Pengujian Hipotesis... 52

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 55

5.1 Kesimpulan ... 55

5.2 Saran ... 55

(9)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Hotel Cherry Red 2008-2012 ... 3

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 25

Tabel 4.1 Karakteristik menurut Jenis Kelamin... 36

Tabel 4.2 Karakteristik menurut Usia/Umur ... 37

Tabel 4.3 Pendapat responden terhadap Kualitas Pelayanan (X1) ... 38

Tabel 4.4 Pendapat responden terhadap Lokasi (X2) ... 41

Tabel 4.5 Pendapat responden terhadap Keputusan Menginap (Y) ... 43

Tabel 4.6 Item – Total Statistics ... 46

Tabel 4.7 Reliability Statistics ... 47

Tabel 4.8 Coefficients VIF ... 50

Tabel 4.9 Coefficients ... 51

Tabel 4.10 Uji - F (Anova) ... 52

Tabel 4.11 Uji - t (Coefficients) ... 53

(10)

DAFTAR GAMBAR

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 59 Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden tentang Kualitas

Pelayanan (X1), Lokasi (X2), dan Keputusan

(12)

ABSTRAK

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap yang berguna untuk mencapai tujuan dan meningkatkan pendapatan pada Hotel Cherry Red Medan.

Jenis peneltian ini adalah kuantitatif yaitu jenis penelitian yang dilandaskan kepada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap pada bulan Agustus-Oktober 2013 berjumlah 450 orang. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 82 orang. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Penganalisisan data menggunakan software pengolahan data statistic yaitu SPSS versi 16.00.

Hasil uji-F menunjukkan kualitas pelayanan dan lokasi secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap. Hasil uji-t pada kualitas pelayanan dan lokasi memiliki pengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap pada PT. Hotel Cherry Red Medan. Hasil uji koefisien determinasi (R2) di dapat sebesar 84,4% faktor-faktor keputusan menginap dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan lokasi sedangkan sisanya 15,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

(13)

ABSTRACT

The purpose of the study was to determine and analyze the impact of service quality, facilities and location to staying decisions to achieve goals and increase revenue at Cherry Red Hotel Medan

Type of this research is the type of quantitative research which is based on the philosophies of positivism, that used to examine the population or specific samples. The population in this study is the guests who have stayed in the Cherry Red Hotel around August- October 2013 amounted to 450 people . Samples taken in this study is 82 people . Hypothesis testing is performed using multiple linear regression. Analyzing data using statistical data processing software namely SPSS version 16.00.

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita ketahui, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut bekompetisi dalam menjariing konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembang dengan cepat.

(15)

Dalam fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan. Saat ini, seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tidak jarang pula hotel dugunakkan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Para pengusaha perhotelan diharapkan tanggap dan memiliki respon yang cepat terhadap perubahan-perubahan ini.

Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan, salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat menarik pelanggan dan mempertahankan mereka dengan cara memberikan kualitas pelayanan terbaik agar para tamu puas terhadap layanan yang diberikan. Dalam persaigan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi ini. Layaann merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk yang sama. Layanan yang baik akan menyelamatkan makanan yang tidak enak. Sebaliknya hidangan utama yang lezat tidak menjamin dan dapat menyelamatkan layanan yang buruk.

(16)

Hotel Cherry Red adalah salah satu hotel yang berdomisili di Jl. Sei Martebing Medan. Hotel ini tidak hanya menyediakan tempat penginapan bagi tamu, tetapi juga menyediakan tempat seperti coffee shop, meeting room dan sarana olahraga. Fasilitas yang dilakukan ini bukan dimaksudkan untuk mengurangi kenyamanan tamu hotel, hal ini dilakukan untuk memberikan pelayanan sepenuhnya untuk tamu yang menginap.

Pertumbuhan jumlah hotel dan jumlah kunjungan wisatawan berdampak pada Hotel Cherry Red, terlihat bahwa dalam 5 tahun terakhir Hotel Cherry Red mengalami pengurangan jumlah pengunjung yang cukup drastis. Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah tamu yang menginap di Hotel Cherry Red dalam 3 tahun terakhir :

Tabel 1.1

Jumlah Pengunjung Hotel Cherry Red Tahun 2008-2012

TAHUN JUMLAH (Orang)

2008 3557

2009 3086

2010 3227

2011 2764

2012 2436

Januari - November 2013

2180 Sumber : Hotel Cherry Red, 2013

Berdasarkan Tabel 1.1. diatas, terlihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah tamu yang menginap di Hotel Cherry Red. Selama tahun 2010-2012 jumlah tamu yang menginap cenderung mengalami penurunan. Pada tahun 2008 jumlah tamu 3557 orang dan terjadi penurunan pada tahun 2009 menjadi 3086 orang. Pada tahun 2010 jumlah tamu hotel sempat mengalami kenaikan dengan jumlah 3227 orang, namun kembali

(17)

pada tahun 2012 menjadi 2436 orang. Dan pada tahun 2013 hanya mencapai 2180 orang.

Lukasyanti (2009), yang meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Rumah Sakit”. Hasil penelitian variabel keputusan

penggunaan jasa rumah sakit 77,7& dapat dijelaskan oleh variabel independen kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 22,8% dipengaruhi oleh faktor lain.

Demikian juga dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Aria Pratama Waskitha (2011) yaitu tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Nirwana Resort Hotel. Analisa data menunjukkan bahwa 63,6% tingkat kepuasan tamu hanya bisa dijelaskan oleh kualitas pelayanan, physical

evidence dan accessibility dan hanya 33,8% loyalitas yang bisa dijelaskan oleh kepuasan tamu.

(18)

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah maka perumusan masalah yang dijadikan fokus dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap (studi bisnis pada Hotel Cherry Red Jl. Sei Martebing Medan)”.

1.3 Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Bagaimana kualitas pelayanan di Hotel Cherry Red.

2. Bagaimana lokasi dari Hotel Cherry Red.

3. Bagaimana keputusan menginap di Hotel Cherry Red.

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputuan menginap di Hotel Cherry Red.

1.4 Manfaat penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah: 1.4.1 Bagi Perusahaan

Memberikan tambahan informasi serta wawasan dan dapat menjadi bahan masukan bagi pemilik hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas dan memilih lokasi yang strategis.

1.4.2 Bagi Akademis

(19)

1.4.3 Bagi Penulis

1. Memberikan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori yang telah diperoleh di bangku kuliah

(20)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri (Kotler, 2002: 83).

Kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005 : 110).

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Wisnalmawati, 2005: 156).

Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan

terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu

pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pihak penyedia jasa yaitu perusahaan akan tetapi sudut penilaian

(21)

menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas

jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas

keunggulan atau jasa.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penialain tentang inti pelayanan, yaitu si

pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar

masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka

bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang

menikmati kenyamann pelayanan. (Nanang, 2006: 44)

2.1.2 Dimensi Kualitas Layanan

Sunarto (2003: 244), mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: 1. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.

2. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

3. Keandalan

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. 4. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. 5. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.

(22)

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. 7. Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2006:182), yaitu: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

(23)

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil.

c. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian, Empathy atau kepedulian.

Dalam pelayanan di bidang perhotelan, pelayanan yang berkualitas ditandai dengan ciri-ciri :

1) Kepuasan konsumen terhadap kebutuhan menginap

2) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu 3) Karyawan mengerti akan kebutuhan para tamu

(24)

5) Pelayanan yang ramah

6) Kamar yang nyaman, bersih dan rapi untuk dipakai 7) Fasilitas yang memadai

8) Tempat yang memadai

9) Harga yang sesuai dengan fasilitas

2.1.3 Hubungan Kualitas Pelayanan degan Keputusan Menginap

Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidakya seorang pengguna jasa, karena melalui kulaitas pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya merkea dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

Kualitas pelayanan merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistomewaan layanan secara menyeluruh. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif maka kualitas pelayanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.

2.1.4 Pengertian Fasilitas

(25)

Sedangkan menurut Kotler (2005:75), mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.

Fasilitas adalah sarana yang disediakan oleh hotel. Pada dasarnya fasilitas ini merupakan faktor yang menentukan pilihan orang untuk tinggal atau menginap di suatu hotel tertentu. (Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW.340/MPRT-86).

2.1.5 Unsur-unsur dalam Menentukan Fasilitas

Menurut Tjiptono (2004:112), ada beberapa unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas, yaitu :

1. Pertimbangan atau perencanaan parsial

Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu dipertimbangkan,

dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun

emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.

2. Perancang ruang

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan

perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.seperti penempatan

ruang pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan

penempatan perabotan atau perlengkapan.

3. Perlengkapan atau perabotan

Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga, sebagai tanda

penyambutan bagi para konsumen.

(26)

Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat aktivitas yang

dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.

5. Warna

Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta

mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa

diperlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan,

pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan

lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.

2.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Fasilitas

Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas adalah sebagai berikut

:

1. Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Sebagai contoh

desain hotel perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, kamar dengan fasilitas

yang baik, ruang tunggu yang nyaman. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa

menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya.

2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat

Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya.

Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberpa faktor yaitu kemampuan finansial,

peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah dan

(27)

3. Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan

jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua

kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan

perkembangan di masa datang.

4. Faktor estesis

Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan

terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya

juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek. Misalnya tinggi

langit-langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam dan

dekorasi interior.

5. Masyarakat dan lingkungan sekitar

Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitarnya

fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.

Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup

perusahaan bisa terancam.

2.2 Lokasi

2.2.1 Pengertian Lokasi

(28)

Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swasta, 2003: 339).

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001: 61-62), mendefinisikan lokasi adalah tempat di mana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis; 2. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas; 3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, dan surat. Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi menurut Tjiptono (2000: 41-42) meliputi faktor-faktor :

1. Akses, misalnya lokasi yang mudah dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum

2. Visibilitas, misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan 3. Tempat parkir yang luas dan aman

4. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari

(29)

2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Lokasi

Adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan daerah pembelanjaan menurut Swasta (2003:339) adalah :

1. Luas daerah perdagangan,

2. Dapat dicapainya dengan mudah, 3. Potensi pertumbuhannya,

4. lokasi toko-toko saingan.

Sedangkan keputusan tentang lokasi toko di dalam pusat pembelanjaan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang lebih spesifik seperti :

1. Biaya dan lamanya sewa,

2. Pelayanan yang diberikan oleh pengusaha pusat pembelanjaan, 3. Luas ruangan beserta layoutnya,

4. Arus pengunjung, 5. Jarak dari tempat parkir 2.3 Keputusan Menginap

2.3.1 Pengertian Keputusan

Keputusan konumen yang dilakukan dalam usaha perhotelan adalah keputusan seseorang untuk menginap di hotel tersebut. Keputusan yang dipilih konsumen dalam memilih hotel adalah kunci kelangsungan siklus sebuah hotel karena konsumen merupakan asset.

(30)

Pada umumnya manusia bertindak rasional dan mempertimbangan segala jenis

informasi yang tersedia dan mempertimbangkan segala sesuatu yang bisa muncul dari tindakannya sebelum melakukan sebuah perilaku tertentu. Para konsumen akan melewati lima tahapan dalam melakukan pembelian yaitu pengenalan masalah pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian (Kotler, 2005)

2.3.2 Jenis-jenis Keputusan 1. Keputusan Terprogram

Merupakan keputusan yang berulang dan telah ditentukan sebelumnya, dalam keputusan terprogram prosedur dapat digunakan untuk menyelesaikan permasalahan yang dialami organisasi. Keputusan terprogram memiliki struktur yang baik karena pada umumnya kriteria bagaimana suatu kinerja diukur sudah jelas, informasi mengenai kinerja saat ini tersedia dengan baik, terdapat banyak alternatif keputusan, dan tingkat kepastian relatif yang tinggi. Tingkat kepastian relatif adalah perbandingan tingkat keberberhasilan antara 2 alternatif atau lebih.

2. Keputusan Tidak Terprogram

(31)

(32)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang dilandaskan kepada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2008: 13).

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan September sampai November 2013 yang dilakukan pada Hotel Cherry Red Jl. Sei Martebing No. 1 Medan.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

(33)

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008: 116). sampel pada penelitiain ini adalah tamu yang menginap di Hotel Cherry Red pada bulan September-November 2013.

Untuk menentukan jumlah sampel peneliti menggunakan rumus Slovin (Umar, 2008: 78) sebagai berikut:

n

=

�

1+�.�2

Dimana :

n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi

e = taraf kesalahan yaitu 10% atau 0,1

Populasi (N) berjumlah 450 orang, sehingga jumlah sampel adalah : n =

n = 81,8 digenapkan menjadi 82 orang

Teknik pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan teknik simplerandom sampling yakni teknik yang digunakan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi (Sugiyono, 2008:118).

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono, 2012: 64). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ha : 1. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan Menginap 450

(34)

2. Lokasi berpengaruh terhadap Keputusan Menginap

H0 : 1. Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Keputusan Menginap

2. Lokasi tidak berpengaruh terhadap Keputusan Menginap 3.5 Definisi Konsep

Konsep merupakan gagasan yang dinyatakan dalam suatu simbol atau kata (Prasetyo dan Jannah, 2005: 67). Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis menggunakan definisi konsep yang dipergunakan, yaitu :

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. 2. Lokasi

Lokasi merupakan tempat di mana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi.

3. Keputusan Menginap

Keputusan menginap merupakan salah satu bagian terdapat di dalam perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara

(35)

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama.

1. Variabel Bebas (Independent Variabel) yaitu: a. Kualitas Pelayanan (X1), indikatornya adalah : 1) Kepuasan konsumen terhadap pelayanan hotel

2) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu 3) Karyawan mengerti akan kebutuhan para tamu

4) Penampilan karyawan yang rapi 5) Karyawan yang ramah dan sopan

6) Kamar yang nyaman, bersih dan rapi untuk dipakai 7) Fasilitas yang bagus

8) Tempat yang memadai 9) Keamanan yang bagus

10) Harga yang sesuai dengan produk b. Lokasi (X2)

1) Keterjangkauan tempat yang mudah 2) Kelancaran arus lalu lintas disekitar lokasi

3) Lingkungan yang nyaman dan aman disekitar lokasi 4) Kondisi yang bersih disekitar lokasi

(36)

2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) yaitu: Keputusan Menginap (Y), indikatornya adalah :

1) Prioritas menjadi pilihan tempat menginap 2) Merasa puas terhadap pelayanan

3) Memberikan rekomendasi kepada orang lain 4) Harga yang terjangkau

5) Promosi yang menarik

6) Mempunyai citra hotel yang sudah terkenal baik Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Indikator Sub indicator

Kualitas pelayanan (X1)

1. Kepuasan konsumen 2. Kecepatan dan ketepatan pelayanan 3. Kebutuhan tamu

4. Kenyamanan

5. Perlengkapan dan peralatan - Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu - Karyawan mengerti akan kebutuhan para tamu

- Kamar yang nyaman, bersih dan rapi untuk dipakai

- Fasilitas lobi yang nyaman

- Perlengkapan dan peralatan berkualitas bagus

- Tersedianya tempat parkir yang memadai Lokasi

(X2)

(37)

2. Arus lalu lintas

3. Lingkungan yang nyaman

4. Kondisi Bersih 5. Strategis

- Kelancaran arus lalu lintas di sekitar hotel

- Lingkungan yang nyaman di sekirar hotel - Kondisi disekitar hotel bersih

- Dapat diakses dari mana saja

- Prioritas menjadi tempat menginap

- Mempunyai citra hotel yang sudah terkenal baik Sumber : Jurnal Ari Budi, 2010

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis teknik pengumpulan data, yakni sebagai berikut :

1. Data Primer

Data primer adalah pengumpulan data yang diperoleh melalui penelitian dengan turun langsung ke lokasi penelitian untuk mencari fakta yang berkaitan dengan masalah yang diteliti yaitu dilakukan dengan menggunakan :

(38)

Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan langsung dengan responden dan pihak-pihak terkait.

b. Kuisioner (Angket)

Kuisioner adalah daftar pernyataan yang akan diberikan kepada para tamu tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap (studi bisnis pada Hotel Cherry Red Jl. Sei Martebing Medan).

c. Observasi (Pengamatan)

Observasi dilakukan dengan cara melakukan penginapan langsung terhadap lokasi yang menjadi objek penelitian guna mendapat data primer.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang dilakukan melalui kegiatan pengumpulan data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder untuk mendukung data primer. Penulis memperoleh data sekunder dengan cara sebagai berikut :

a. Studi Kepustakaan

Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah serta pendapat pada ahli yang berkompetensi serta memiliki relavansi dengan masalah yang akan diteliti.

b. Studi Dokumentasi

(39)

3.8 Teknik Penentuan Skor

Untuk menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka peneliti membutuhkan teknik penentuan skor. Teknik pennetuan skor yang digunakan dengan Skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang variabel penelitian. Dalam penelitian ini akan digunakan lima tipe alternative jawaban, yaitu sebagai berikut :

1. Untuk pilihan jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. Untuk pilihan jawaban Setuju (S) diberi skor 4

3. Untuk pilihan jawaban Netral (N) diberi skor 3

4. Untuk pilihan jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

5. Untuk pilihan jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel tersebut akan ditentukan dengan skala interval sebagai berikut :

Interval = �� −�� ℎ ��

Interval = 5−1

5

= 0,8

Dengan interval 0,8 maka kategori jawaban responden masing-masing variabel dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

(40)

Dari hasil pembagian tersebut, maka akan dapat diketahui jawaban responden termasuk dalam kategori mana.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang telah disediakan (kuisioner). Valid artinya data yang diperoleh melalui kuisioner dapat menjawab tujuan penelitian berdasarkan jumlah n (sampel/responden) pada derajat kebebasannya rtable (df =n-k) harus lebih dari 0.30. (Yamin dan Kurniawan, 2009: 280).

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur apakah alat ukur yang digunakan (kuisioner) menunjukkan kosistensi dalam mengukur gejala yang sama. Diuji reliabilitas digunakan untuk mengukur kosistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel apabila memiliki cronbach Alpha > 0,70 (Yamin dan Kurniawan, 2009: 282). Tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Koefisien reliabilitas (mendekati angka 1), maka semakin relibel alat ukur tersebut.

(41)

Sebelum melakukan analis regresi, lebih dulu diuji kelyakan model Regresi Berganda (Multiple Regression) agar perkiraan menjadi tidak biasa, maka dilakukan beberapa uji asumsi klasik yang harus dipahami yaitu :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Modal regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendakati normal. Untuk melihat normalitas data ini digunakan pendekatan grafik, yaitu Normality Probability Plot. Deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Uji

normalitas juga dilakukan dengan kolmogorov smirnov. Dengan mengunakan tingkat signifikan 5% maka nilai asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Et.al, 2008: 730).

2. Uji Multikoloneritas

Suatu keadaan dimana variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolonearitas dapt dilihat dari besarnnya nilai Tolerance dan VIP (Variance Inflation Facor) melalui program SPSS. Tolarance mengukuur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai tolerance > 0,1 atau nilai VIP < 5, maka tidak terjadi

multikoloneritas (Et.al, 2008: 104). 3. Uji Heteroskedastisitas

(42)

pengamatan lainnya. Model regresi yang tidak baik adalah tidak terjadi

heteroskedastisitas. Deteksi dapat dilakukan dengan ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot. Jika probabilitas signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Et al. 2008:73). 3.10 Teknik Analisis Data

Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda yang digunkan untuk menganalisis seberapa besar hubungan dan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini

menggunakan bantuan program SPSS Versi 16.00. Adapun bentuk umum persamaan regresi yang digunakan menurut Sugiyono (2008: 211), adalah sebagai berikut : Y= a + b1X1 + b2X2 + ε

Keterangan :

Y = Keputusan Menginap (Variabel Dependent) a = Nilai Y apabila X = 0 (konstanta)

b1, b2, b3 = Koefisien regresi berganda X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Lokasi

ε (efsilon) = Kesalahan Penduga (Standart Error) 3.11 Pengujian Hipotesis

3.11.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji – F)

(43)

Ho : b1 = b2 = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan, secara serempak kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap.

Ha= b1 = b2 ≠ 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan, secara serempak kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap keputusan menginap.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

Ho diterima, apabila Fhitung < Ftabelatau sig F > α 5% Ha diterima, apabila Fhitung > Ftabelatau sig F < α 5%

3.11.2 Uji Signifikansi Individual (Uji – t)

Uji – t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah:

Ho : b1 = b2 = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap.

Ha : b1 = b2 ≠ 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

Ho diterima, apabila thitung < ttabelatau sig > α 5% Ha diterima, apabila thitung > ttabelatau sig < α 5% 3.11.3 Koefisiensi Determinasi (R2)

(44)

(45)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Cherry Hotel Group berawal dari kampus pariwisata yang kemudian dijadikan tempat kos-kosan. Pada tahun 2000 Hotel masih berbentuk pondok yang belum terlalu banyak yang kemudian memutuskan untuk merubahnya menjadi Cherry yang berstruktur.

Cherry Hotel Group yang merupakan Sister Company dari Garuda Plaza Hotel membentuk 4 unit hotel lainnya seperti : Hotel Cherry Red, Cherry Pink Pondok Wisata, Cherry Garden Pondok Wisata, Cherry Green Homestay. Dengan lokasi yang terjangkau dari pusat keramaian seperti : Sun Plaza Shooping Centre.

Hotel ini dilengkapi dengan fasilitas seperti hotel berbintang dengan akomodasi yang bersih, nyaman dan aman serta memberikan layanan antar jemput dari dan ke airport secara gratis.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan

Seperti di rumah sendiri, karena sifatnya kekeluargaan. Misi Perusahaan

(46)

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

(47)

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Penyajian Data dan Jawaban Responden

Data yang diperoleh selama penelitian akan disajikan dalam bentuk Kuantitatif sebagai hasil penyebaran angket kepada 82 responden yaitu tamu pada Hotel Cherry Red dengan jumlah seluruh Pertanyaan 37 item, yang terdiri dari item pertanyaan Variabel Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Keputusan Menginap dengan disediakan 5 alternatif jawaban, yaitu:

Sangat Setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Kurang Setuju (KS) = 3 Tidak Setuju (TS) = 2 Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

Tabel 4.1 Karakteristik menurut Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

1. Perempuan 24 29,3

2. Laki-Laki 58 70,7

Jumlah 82 100

Sumber : Kuesioner 2013

(48)

Tabel 4.2 Karakteristik menurut Usia/Umur

No. Umur Jumlah (Orang) Persentase (%)

1. 20 – 30 tahun 21 25,6

2. 31 – 50 tahun 61 74,4

Jumlah 82 100

Sumber : Kuesioner 2013

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas terlihat bahwa karakteristik menurut umur/usia, karyawan yang berumur 20-30 tahun sebanyak 21 orang (25,6%) dan umur 31-50 tahun sebanyak 61 orang (74,4%).

1. Tabel Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Tabel 4.3

Pendapat Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Pertanyaan

SS S KS TS STS Total

F % F % F % F % F % F %

1. Apakah Anda merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan karyawan Hotel Cherry Red ?

5 6,1 36 43,9 26 31,7 15 18,3 - - 82 100

2. Menurut Anda, Apakah Karyawan Hotel Cherry Red cepat dalam

memberikan pelayanan ?

3 3,7 39 47,6 27 32,9 13 15,9 - - 82 100

3. Menurut Anda, Apakah Karyawan Hotel Cherry Red tepat dalam

memberikan pelayanan ?

7 8,5 33 40,2 30 36,6 12 14,6 - - 82 100

4. Menurut Anda, Apakah Hotel Cherry Red

memiliki sistem pencatatan yang akurat sehingga tidak terjadi kesalahan

pembayaran ?

(49)

Sumber : Hasil Penelitian (2013)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui :

1. Untuk pertanyaan 1 : 43,9% tamu setuju, namun disamping itu terdapat sebesar 31,7% tamu yang kurang setuju.

5. Menurut Anda, Apakah karyawan Hotel Cherry Red mengerti akan kebutuhan anda ?

1 1,2 35 42,7 35 42,7 11 13,4 - - 82 100

6. Apakah keluhan Anda selalu direspon baik oleh pihak hotel ?

4 4,9 35 42,7 28 34,1 15 18,3 - - 82 100

7. Menurut Anda, Apakah karywan Hotel Cherry Red selalu berpenampilan rapi?

- - 40 48,8 28 34,1 14 17,1 - - 82 100

8. Menurut Anda, Apakah karywan Hotel Cherry Red selalu sopan dalam

melayani tamu ?

9 11,0 33 40,2 25 30,5 14 17,1 1 1,2 82 100

9. Menurut Anda, Apakah kamar di Hotel Cherry Red nyaman, bersih dan rapi untuk dipakai ?

11 13,4 39 47,6 18 22,0 13 15,9 1 1,2 82 100

10. Menurut Anda Apakah perlengkapan dan peralatan kamar Hotel Cherry Red berkualitas ?

14 17,1 24 29,3 27 32,9 16 19,5 1 1,2 82 100

11. Apakah Hotel Cherry Red memiliki fasilitas lobi yang nyaman bagi Anda ?

8 9,8 36 43,9 18 22,0 18 22,0 2 2,4 82 100

12. Apakah fasilitas pendukung seperti wifi berfungsi dengan baik ?

8 9,8 35 42,7 28 34,1 11 13,4 - - 82 100

13. Apakah Hotel Cherry Red memiliki areal parkir yang memadai ?

1 1,2 34 41,5 35 42,7 12 14,6 - - 82 100

14. Menurut Anda, Apakah sistem pengamanan di Hotel Cherry Red Baik ?

4 4,9 38 46,3 21 25,6 16 19,5 3 3,7 82 100

15. Menurut Anda, Apakah menu sarapan di Hotel Cherry Red sesuai dengan harga tarif hotel yang Anda bayarkan ?

(50)

10.Untuk pertanyaan 10 : 29,3% tamu setuju, namun disamping itu terdapat sebesar 32,9% tamu yang kurang setuju.

(51)

2. Tabel Frekuensi Jawaban Responden Variabel Lokasi (X2)

Tabel 4.4

Pendapat Responden terhadap Variabel Lokasi (X2)

Pertanyaan

F % F % F % F % F % F %

1. Apakah Hotel Cherry Red mudah ditemukan ?

4 4,9 37 45,1 26 31,7 15 18,3 - - 82 100

2. Menurut Anda, Apakah arus lalu lintas di sekitar Hotel Cherry Red lancar ?

3 3,7 39 47,6 27 32,9 13 15,9 - - 82 100

3. Menurut Anda, Apakah Hotel Cherry Red banyak dilalui alat transportasi ?

7 8,5 33 40,2 30 36,6 12 14,6 - - 82 100

4. Menurut Anda, Apakah lingkungan di sekitar Hotel Cherry Red aman ?

14 17,1 24 29,3 26 31,7 18 22,0 - - 82 100

5. Menurut Anda, Apakah lingkungan di sekitar Hotel Cherry Red nyaman ?

14 17,1 25 30,5 27 32,9 16 19,5 - - 82 100

6. Menurut Anda, Apakah kondisi di sekitar lingkungan hotel Cherry Red bersih ?

8 9,8 38 46,3 18 22,0 18 22,0 - - 82 100

7. Menurut Anda, Apakah Hotel Cherry Red dekat dengan fasilitas umum ?

8 9,8 34 41,5 28 34,1 11 13,4 1 1,2 82 100

8. Apakah Lokasi Hotel Cherry Red dekat dengan jalan raya ?

(52)

9. Menurut Anda, Apakah lokasi Hotel Cherry Red dapat diakses dari mana saja?

1 1,2 34 41,5 35 42,7 11 13,4 1 1,2 82 100

10. Menurut Anda, Apakah Hotel Cherry Red strategis ke tempat yang ingin Anda kunjungi ?

4 4,9 35 42,7 28 34,1 15 18,3 - - 82 100

11. Menurut Anda, Apakah lokasi Hotel Cherry Red luas ?

(53)

3. Tabel Frekuensi Jawaban Responden Variabel Keputusan Menginap (Y) Tabel 4.5

Pendapat Responden terhadap Variabel Keputusan Menginap (Y)

Pernyataan

F % F % F % F % F % F %

1. Apakah Anda memilih Hotel Cherry Red karena prioritas ?

8 9,8 36 43,9 18 22,0 18 22,0 2 2,4 82 100

2. Apakah Anda merasa nyaman dengan fasilitas yang diberikan Hotel Cherry Red ?

8 9,8 35 42,7 28 34,1 11 13,4 - - 82 100

3. Apakah kesan yang diberikan Hotel Cherry Red kepada Anda baik ?

1 1,2 34 41,5 35 42,7 12 14,6 - - 82 100

4. Apakah Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Cherry Red ?

1 1,2 35 42,7 35 42,7 11 13,4 - - 82 100

5. Menurut Anda, Apakah Hotel Cherry Red memiliki keamanan yang baik ?

4 4,9 35 42,7 28 34,1 15 18,3 - - 82 100

6. Menurut Anda, Apakah Lokasi Hotel Cherry Red Strategis ?

3 3,7 39 47,6 27 32,9 13 15,9 - - 82 100

7. Apakah Anda akan merekomendasikan Hotel

(54)

Cherry Red kepada orang lain ?

8. Apakah harga Hotel Cherry Red terjangkau menurut Anda ?

3 3,7 39 47,6 27 32,9 13 15,9 - - 82 100

9. Menurut Anda, apakah Hotel Cherry Red memiliki promosi yang menarik ?

7 8,5 33 40,2 30 36,6 12 14,6 - - 82 100

10. Menurut Anda, apakah Hotel Cherry Red memiliki ratting yang bagus ?

12 14,6 41 50,0 12 14,6 14 17,1 3 3,7 82 100

11. Menurut Anda, Apakah Hotel Cherry Red memiliki bangunan yang menarik perhatian ?

(55)

Dari jawaban responden yang telah disajikan pada tabel frekuensi diatas, yang terdiri dari poin-poin pertanyaan angket peneliti dari variabel bebas maupun variabel terikat. Data kemudian ditabulasikan untuk kemudian diolah dan dianalisis serta diuji dengan teknik Analisis Regresi Sederhana dengan bantuan Program Statistical product and Service Solution (SPSS) versi 16 tetapi sebelum dianalisis dan dievaluasi data lebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas.

4.2.2 Uji Validitias dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

(56)

memasukan data jawaban responden dari Variabel X dan Y yang disajikan pada tabel sebagai

Scale Variance if Item Deleted

(57)

Berdasarkan Tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa seluruh pernyataan valid, dilihat dari kolom Corrected Item-Total Correlaction yang nilai koefisiennya melebihi angka 0,30, sedangkan kevalidan dari data sendiri berdasarkan jumlah n (Responden) pada derajat kebebasan nya rtable (df = n - k) harus lebih kecil dari (<) 0,30.

Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan out put yang ada bahwa kesemua butir pernyataan mempunyai nilai Corrected Item–Total Correlation lebih besar dari 0,30 dengan demikian semua konstruktur pernyataan yang diajukan dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Berdasarkan Hasil Angket diatas maka untuk mengetahui kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab butir-butir yang berkaitan dengan kontruk pertanyaan yang disusun dalam suatu bentuk kuisioner maka diperlukan Uji Reliabilitas (kehandalan). Reliabilitas suatu kontruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar (>) 0,70 (Yamin dan Kurniawan, 2009: 282). Reliabilitas dari pertanyaan kuisioner yang telah diajukan penulis kepada responden dalam penelitian ini akan terlihat pada tabel Reliability Statistics yang disajikan berikut :

Tabel 4.7

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.933 .937 37

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16 (2013)

(58)

bahwa konstruk pernyataan melalui kuesioner tentang Kualitas Pelayanan (X1), Lokasi (X2) dan Keputusan Menginap (Y) adalah reliabel/handal dan bisa diterima.

4.2.3 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik yang dilihat dari titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan distribusi data tersebut tidak melenceng jauh ke kiri atau ke kanan.

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas

Pada Gambar 4.2 diatas memperlihatkan bahwa distribusi dari titik-titik data menyebar di sekitar garis diagonal yang dapat disimpulkan bahwa data yang disajikan dapat dikatakan normal.

(59)

2. Uji Heteroskedastisitas

Untuk menguji heteroskedastisitas dilakukan dengan analisis grafik. Melalui analisis grafik suatu model regresi dianggap tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas serta tersebar di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16 (2013)

Pada Gambar 4.3 diatas memperlihatkan titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas serta tersebar bai di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi harga berdasarkan masukan variabel independennya.

(60)

Uji Multikolonieritas yaitu untuk mengetahui apakah lebih dari satu hubungan linier yang sempurna atau antar variabel bebas ada korelasi. Model regresi yang baik adalah apabila tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Value Inflation Factor (VIF). Apabila Tolerance > 0,1 dan VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas. a. Dependent Variable: KeputusanMenginap

Berdasarkan Tabel 4.8 tersebut diatas dapat dilihat bahwa nilai Tolerance > 0,1 dan angka Variance Inflation Factor (VIF) < 5, yaitu diantaranya dapat dilihat pada variabel Kualitas Pelayanan dengan nilai Tolerance 0,217 > 0,1 dan VIF 3,579 < 5. Hal ini berarti tidak terjadi multikolinieritas.

4.2.4 Metode Analisis Berganda

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap harga dapat dihitung dengan bantuan perangkat lunak Statistical Product and Service Solution (SPSS versi 16.00) dengan persamaan :

(61)

B a. Dependent Variable: KeputusanMenginap

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.9, persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Y = 3,321+ 0,335X1 + 0,445X2

Analisisnya : Konstanta (a) bernilai 3,321 menunjukkan nilai konstanta, dimana jika variabel hasil Kualitas Pelayanan (X1), dan Lokasi (X3) = 0 maka Keputusan Menginap (Y) = 3,321.

4.2.5 Pengujian Hipotesis 1. Uji Secara Serempak

Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah:

Ho : b1 = b2 = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan, secara serempak kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap.

Ha= b1 = b2 ≠ 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan, secara serempak kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap. Kriteria pengambilan keputusan adalah:

(62)

Tabel 4.10

a. Predictors: (Constant), Lokasi, KualitasPelayanan

b. Dependent Variable: KeputusanMenginap

Berdasarkan Tabel 4.10 di atas bahwa sig F = 0,000 < 0,05. Oleh karena sig F < α 5% maka Ha diterima. Kualitas Pelyanan dan Lokasi berpengaruh dan signifikan secara serempak (simultant) terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Cherry Red.

2. Uji Secara Parsial (Uji - t)

Uji – t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah:

Ho : b1 = b2 = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap. Ha : b1 = b2 ≠ 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial

kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap. Kriteria pengambilan keputusan adalah:

(63)

Lokasi .445 .125 .464 3.562 .001 .217 3.579 a. Dependent Variable: KeputusanMenginap

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16 (2013) Berdasarkan 4.11 di atas menunjukkan bahwa :

1) Nilai sig t variabel Kualitas Pelyanan sebesar 0,001 sedangkan < 0,05, maka disimpulkan Ha diterima, Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Cherry Red.

2) Nilai sig t variabel Lokasi sebesar 0,001 < 0,05, maka disimpulkan Ha diterima, Lokasi berpengaruh secara parsial terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Cherry Red.

3. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian koefisiensi determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinan berkisar antara 0-1 semakin mendekati 0 (nol) berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan dengan sangat terbatas sebaliknya semakin mendekati 1 (satu) maka suatu model akan semakin baik atau hubungannya sangat erat.

Tabel 4.12

a. Predictors: (Constant), Lokasi, KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KeputusanMenginap

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16 (2013) Keterangan Tabel 4.12

(64)

(65)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Hasil analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap pada Hotel Cherry Red Medan.

2. Berdasarkan hasil uji t (uji parsial) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan lokasi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap pada Hotel Cherry Red Medan.

3. Nilai R = 0,918, berarti hubungan antara kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap sebesar 91,8%, artinya hubungannya sangat erat. Nilai Adjusted R Square = 0,844, berarti 84,4% faktor-faktor keputusan menginap dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan lokasi sedangkan sisanya 15,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

5.2 Saran

Dalam penelitian ini, peneliti juga memberikan saran kepada pihak-pihak yang berkepentingan terhadap penelitian ini antara lain :

(66)

diharapkan kepada Hotel Cherry Red Medan agar memperhatikan lokasi yang terjangkau, lancar dari arus lalu lintas dan memiliki lingkungan yang nyaman disekitar hotel sehingga meningkatkan keputusan menginap para tamu.

2. Pihak hotel diharapkan membangun kepuasan konsumen terhadap kebutuhan menginap, memberikan kenyamanan tempat seperti kamar, ruang tunggu dan fasilitas lobi, dan memperhatikan lingkungan sekitar hotel agar sesuai dengan kebutuhan para tamu sehingga terciptanya keputusan menginap para tamu pada Hotel Cherry Red Medan.

(67)

DAFTAR PUSTAKA

Husein, Umar. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta. PT Rajagrafindo Persada

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta

Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran. Jilid I. Jakarta : Indeks

Lupiyoadi, Rambat & A Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta. Salemba Empat

M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia

Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif : Teori dan Aplikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada

Situmorang, Syafrizal, et.al. 2008. Analisis Data Penelitian Menggunakan Proses SPSS. Medan: USU Press

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung : CV. Alfabeta

Sulastiyono, Agus. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CVNgeksigondo Utama

Swasta, Basu. 2009. Azas-Azas Marketing. Yogyakrta : Liberty

Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andy Offset

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Jilid 10

(68)

Lukasyanti. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Rumah Sakit. Semarang

Ilis Trila Putri. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Income terhadap Keputusan Menginap di Hotel Bidakara. Jakarta

(69)

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP (STUDI BISNIS PADA HOTEL CHERRY RED JL. SEI MARTEBING MEDAN)

A. IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

Usia : a. 20 - 30 tahun b. 31 - 50 tahun

B. PETUNJUK PENGISIAN

Pilihlah salah satu pernyataan yang paling sesuai menurut pendapat Saudara yang menyangkut pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi serta kaitannya dengan keputusan menginap dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom jawaban yang saudara anggap paling sesuai.

Keterangan Kolom jawaban:

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju