PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA BRASTAGI SUPERMARKET CAMBRIDGE MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
LOLITA SARI LESMANA 7123210034
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
i ABSTRAK
Lolita Sari Lesmana, NIM. 7123210034. Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Brastagi Supermarket Cambridge Medan. Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, Tahun 2016.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kepercayaan konsumen dan lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen pada Brastagi Supermarket Cambridge Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berbelanja di Brastagi Supermarket Cambridge Medan selama satu minggu yang berjumlah 10.600 orang dan yang menjadi sampel dalam penelitian ini sebanyak 385 orang dengan menggunakan metode Purposive Sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan model regresi linear berganda dan pengujian hipotesis uji t, uji f dan koefisien determinasi yang sebelumnya data telah diuji menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Pengolahan data menggunakan SPSS 22,0 for windows.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang menggunakan uji statistik diperoleh model regresi penelitian yaitu Ŷ = 7,995 + 0,451 X1+ 0,241 X2 + e. Koefisien regresi Kepercayaan Konsumen (X1) sebesar 0,451 dengan thitung
sebesar 10,763 dan signifikansi 0,000 (p<0,05), maka secara parsial variabel kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Koefisien regresi Lingkungan Fisik (X2) sebesar 0,241 dengan thitung
5,576 dan signifikansi 0,000 (p<0,05), maka secara parsial variabel lingkungan fisik berpengaruh secara psitif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji F ANOVA diperoleh Fhitung = 131,087 dengan signifikan 0,000 maka Ha
diterima, yaitu kepercayaan konsumen dan lingkungan fisik mempengaruhi kepuasan konsumen pada Brastagi Supermarket Cambridge Medan. Dengan Nilai R square sebesar 0,407 yang artinya kepuasan konsumen sebesar 40,7% dipengaruhi oleh kepercayaan konsumen dan lingkungan fisik dan sisanya 59,3% dipengaruhi faktor lain diluar variabel penelitian.
Dari hasil analisis ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan konsumen dan lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen pada Brastagi Supermarket Cambridge Medan.
ii ABSTRACT
Lolita Sari Lesmana, NIM. 7123210034. The Influence of Trust and Servicescape to Customer Satisfaction at Brastagi Supermarket Cambridge Medan. Thesis Department of Management Faculty of Economics State University Of Medan, 2016.
The purpose of this research is to identify and explain the influence of trust and servicescape to customer satisfaction at Brastagi Supermarket Cambridge Medan. The population of this research is all the customer who shopping in Brastagi Supermarket Cambridge Medan for a week, those are 10.600 people and the samples in this research are 385 people with Purposive sampling method. Data collected technique is use observation and questionnaires. Data analysis technique in this research is use multiple regression analysis and shypothesis trial is use t test, f test and coefficient of determination that previously the data have been tested by using validity test, reliability test and Classic assumption test. Data processing is use SPSS 22,0 for windows.
Based on the result of data analysis that used statistical test obtained the rult ofthe regression equation Ŷ = 7,995 + 0,451 X1+ 0,241 X2 + e. Coefficient regression of trust (X1) is 0,451 with tcount 10,763 dan significant 0,000 (p<0,05),
then the partial variable of trust take effect positively and significant to customer satisfaction. Coefficient regression of servicescape (X2) is 0,241 with tcount 5,576
and significant 0,000 (p<0,05), then the partial variable servicescape take effect positively and significant to customer satisfaction. The results test ANOVA Fcount
= 131,087 with the significant 0,000 means Ha accepted, that is trust and servicescape influence the customer satisfaction at Brastagi Supermarket Cambridge Medan. With the value of R square is 0,407 that means the customer satisfaction 40,7% is influenced by trust and servicescape and the rest 59,3% is influenced by the other factor outside this research variable.
From the results of this analysis can be concluded that there is a significant influence between trust and servicescape to customer satisfaction at Brastagi Supermarket Cambridge Medan.
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan pada Allah SWT atas nikmat kesehatan dan
rezeki yang diberikan penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang
berjudul “Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Brastagi Supermarket Medan”.
Skripsi ini dibertujuan untuk memenuhi sebagian syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan. Selain itu penulis juga berharap kiranya skripsi ini
dapat memperluas pengetahuan pembaca.
Penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. DR. Syawal Gultom,M.pd selaku Rektor Universitas Negeri
Medan.
2. Bapak Prof. Indra Maipita, M.Si, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Dr. Eko Wahyu Nugrahadi, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang
Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
4. Ibu T. Teviana SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
5. Ibu Dita Amanah. M.BA, selau Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
iv
membimbing dan memberikan arahan dan kritik yang membangun untuk
penyempurnaan penulisan skripsi.
6. Ibu Sri Rezeki, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing skripsi penulis yang
telah membimbing, memberikan saran, arahan dan masukan kepada
penulis selama proses penyelesaian skripsi ini.
7. Ibu Riza Indriani, SE., M.Si selaku Dosen penguji yang telah membimbing
dan memberikan arahan dan kritik yang membangun untuk
penyempurnaan penulisan skripsi.
8. Bapak Khafi Puddin, SE., M.Si selaku Dosen penguji yang telah
membimbing dan memberikan arahan dan kritik yang membangun untuk
penyempurnaan penulisan skripsi.
9. Ibu Dina Sarah Syahreza, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan motivasi
selama perkuliahan.
10.Seluruh dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan.
11.Kepada kedua orang tua (Bapak Suherman Lesmana dan Ibu Sumarsih)
yang selalu memberi kasih sayang, doa dan semangat sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini. Kepada kedua adik penulis Ervira dan
Ikhsan. Kepada Murni dan Dijah yang selalu membantu dan memberikan
dukungannya.
12.Kepada Pihak Brastagi Supermarket Cambridge Medan yang telah
memberikan izin penelitian dan pengambilan data guna penyelesaian
v
13.Kak Umi yang selalu membantu dalam menyiapkan segala berkas yang
dibutuhkan.
14.Sahabat tercinta yang selalu memberi dukungan dan semangat (Ceking) :
Elma, Puput, Nindya,Kartika,Winda.
15.Kepada Febri Rahmadhan Pratama yang telah banyak membantu dan
memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.
16.Teman-teman seperjuangan dalam seminar hingga selesai : Adinda, Andi
dan Bang Eros.
17.Teman-teman manajemen B 2012 yang telah banyak memberikan
motivasi, bantuan dan dukungannya selama ini.
18.Seluruh mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan, khususnya Manajemen. Terima kasih atas bantuan, do’a dan
dukungannya.
Penulis menyadari penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik
dan saran demi penyempurnaan lebih lanjut dan perbaikan di masa yang akan
datang. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga skripsi ini
bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, Maret 2016
vi DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah... 6
1.3 Pembatasan Masalah ... 6
1.4 Rumusan Masalah ... 7
1.5 Tujuan Penelitian ... 7
1.6 Manfaat penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
2.1. Kerangka Teoritis ... 9
2.1.1 kepuasan konsumen ... 9
2.1.1.1. Definisi kepuasan konsumen... 9
2.1.1.2. Manfaat kepuasan konsumen ... 12
2.1.1.3 Metode pengukuran kepuasan konsumen ... 12
2.1.1.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ... 13
2.1.1.5 Atribut-atribut kepuasan konsumen ... 16
2.1.1.6 Indikator-indikator kepuasan konsumen ... 17
2.1.2. Lingkungan Fisik ... 17
2.1.2.1. Definisi Lingkungan Fisik ... 17
2.1.2.2. Dimensi-dimensi lingkungan fisik ... 19
2.1.2.3. Indikator Lingkungan Fisik ... 21
2.1.3. Kepercayaan ... 21
vii
2.1.3.2. Dimensi kepercayaan ... 24
2.1.3.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan... 25
2.1.3.4. Jenis-jenis kepercayaan... 26
2.1.3.5. Elemen penting dan manfaat kepercayaan... 26
2.1.3.6. Indikator kepercayaan... 27
2.2. Penelitian Yang Relevan... 29
2.3. Kerangka Berfikir ... 33
2.4 Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN ... 36
3.1 Lokasi Penelitian ... 36
3.2 Populasi dan Sampel ... 36
3.2.1 Populasi ... 36
3.2.2 Sampel ... 36
3.3 Variable penelitian dan Definisi Operasional ... 38
3.3.1 Variabel Penelitian ... 38
3.3.2 Definisi Operasional ... 38
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41
3.4.1.1 Uji Validitas ... 41
3.4.1.2 Uji Reliabilitas ... 42
3.5 Teknik Analisis Data ... 43
3.5.1 Uji Asumsi Klasik ... 44
3.5.1.1 Uji Normalitas Data ... 44
3.5.1.2 Uji Multikolinearitas ... 44
3.5.1.3 Uji Heteroskedastisitas ... 45
3.6 Analisis Regresi Berganda ... 45
3.7 Uji Hipotesis ... 46
3.7.1 Uji T (Parsial) ... 46
3.7.2 Uji F (Simultan) ... 47
viii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49
4.1. Hasil Penelitian ... 49
4.1.1.Sejarah Perusahaan ... 49
4.1.2 Deskripsi Responden ... 55
4.1.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
4.1.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 56
4.2 Pengumpulan Data Penelitian ... 56
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 56
4.2.1.1 Variabel Kepercayaan Konsumen (X1) ... 56
4.2.1.2 Variabel Lingkungan Fisik (X2) ... 58
4.2.1.3 Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 60
4.3 Transformasi Data Ordinal Ke Interval... 61
4.4 Teknik Analisis Data ... 61
4.4.1. Uji Asumsi Klasik ... 61
4.4.1.1 Uji Normalitas ... 61
4.4.1.2 Uji Multikolinearitas ... 64
4.4.1.3. Uji Heteroskedastisitas ... 65
4.5 Analisis Regresi Berganda ... 67
4.6 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 68
4.6.1 Uji t (Uji Regresi Parsial) ... 68
4.6.2 Uji Simultan (Uji F) ... 70
4.6.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 71
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 74
5.1. Kesimpulan ... 74
5.2. Saran ... 75
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung di Brastagi Supermarket Cambridge Medan
Juli-Desember 2015... 2
Tabel 2.1 Penelitian yang relevan ... 29
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 38
Tabel 3.2 Pedoman Pemberian Skor ... 41
Tabel 4.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
Tabel 4.2 Identifikasi Responden Berdasarkan Usia... 56
Tabel 4.3 Nilai rhitung Untuk Variabel Kepercayaan Konsumen (X1) ... 57
Tabel 4.4 Reliabilitas Kuesioner tentang Kepercayaan Konsumen (X1) ... 58
Tabel 4.5 Nilai r hitung Untuk Variabel Lingkungan Fisik (X2) ... 58
Tabel 4.6 Reliabilitas Kuesioner Lingkungan Fisik (X2) ... 59
Tabel 4.7 Nilai r hitung Untuk Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 60
Tabel 4.8 Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Konsumen (Y)... 61
Tabel 4.9 Uji Normalitas Data ... 62
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas ... 65
Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda ... 67
Tabel 4.12 Hasil Uji t ... 69
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Uji Anova ... 70
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ... 34
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Brastagi Supermarket Cambridge Medan .. 52
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Data kuesioner
Lampran 3 Hasil uji validitas dan realibilitas kepercayaan konsumen
Lampiran 4 Tabulasi Data Interval Kepercayaan
Lampiran 5 Tabulasi Data Interval Lingkungan Fisik
Lampiran 6 Tabulasi Data Interval Kepuasan Konsumen
1
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Keberhasilan suatu bisnis adalah ketika masyarakat luas atau konsumen
dapat menerima produk/jasa yang dihasilkan oleh bisnis tersebut. Oleh karenanya
perusahaan harus maksimal dalam melihat kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga produk atau jasa yang dihasilkan dapat diterima pasar. Pola konsumsi
masyarakat terus mengalami perubahan seiring dengan berbagai perkembangan
diberbagai bidang.
Masyarakat lebih cenderung memilih berbelanja dipasar modern
dibandingkan dengan pasar tradisional, hal inilah yang menyebabkan bisnis ritel
khususnya ritel dalam kategori supermarket yang merupakan sebuah toko dengan
konsep pelayanan mandiri yang menyediakan berbagai jenis barang lengkap
dengan gerai toko berukuran mengalami perkembangan
yang cukup signifikan diberbagai kota-kota besar di Indonesia.
Ma’ruf (2006: 7) menyatakan bisnis ritel adalah kegiatan usaha menjual
barang dan jasa kepada perorangan untuk keperluan sendiri, keluarga atau rumah
tangga. Perkembangan industri ritel nasional yang semakin signifikan dapat
dilihat dari indikasi pertumbuhan ritel modern yang keberadaannya semakin
populer sebagai tempat penyedia berbagai kebutuhan harian bagi masyarakat
2
Kota medan merupakan salah satu kota yang mengalami perkembangan
bisnis ritel yang sangat pesat, fenomena ini dapat dilihat dengan tumbuhnya
gerai-gerai ritel di hampir setiap sudut kota, Mulai dari ritel skala kecil hingga skala
besar. Brastagi Supermarket Cambridge Medan merupakan salah satu ritel yang
cukup besar di kota Medan.
Brastagi supermarket menyediakan berbagai macam produk diantaranya
sayur dan buah-buahan segar, makanan ringan, keperluan rumah tangga, dan lain
sebagainya. Brastagi supermarket medan memiliki dua gerai di kota medan dan
salah satunya adalah di Cambridge city square Medan. Karena letaknya yang
berada disalah satu mall dengan condominium terbesar di kota medan, tentu akan
menciptakan prestise bagi konsumennya.
Berikut merupakan data pengunjung di Brastagi Supermarket Cambridge
Medan setiap bulannya:
Tabel 1.1
Jumlah pengunjung di Brastagi Supermarket Cambridge Medan Juli-Desember 2015
Bulan Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah
Pengunjung 44.478 43.540 41.404 44.771 41.568 43.409 Sumber: Brastagi Supermarket Cambridge Medan 2016 diolah Penulis
Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung Brastagi
Supermarket Cambridge Medan berfluktuatif setiap bulannya. Jika dilihat dari
tabel, penurunan jumlah pengunjung terjadi selama bulan juli hingga september
dan kemudian jumlah pengunjung kembali meningkat pada bulan oktober, namun
3
kembali mengalami kenaikan pada bulan desember. Biasanya pemicu kenaikan
jumlah pengunjung disebabkan oleh perayaan-perayaan besar selama bulan
tersebut, namun jumlah pengunjung yang berfluktuatif juga diduga dapat
disebabkan oleh faktor kepuasan konsumen yang masih kurang optimal sehingga
pengunjung masih mempertimbangkan perusahaan pesaing sebagai pilihannya
untuk berbelanja.
Secara teori, kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh produk,
pelayanan, harga, kenyamanan, kemudahan, dan citra perusahaan (Kuswadi, 2004:
56). Dengan semakin ketatnya persaingan, perusahaan harus tanggap terhadap apa
yang harus dilakukan terkait dengan kelangsungan hidup usahanya, karena
konsumen akan semakin selektif dan kritis dalam memilih tempat belanja dan
melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan hasil wawancara penulis kepada beberapa orang konsumen
yang telah berbelanja di Brastagi Supermarket Cambridge Medan, sebagian dari
mereka mengatakan bahwa harga yang ditawarkan oleh supermarket tersebut
relatif mahal dan produk yang disediakan juga tidak selengkap gerai pusatnya atau
gerai ritel pesaingnya sehingga rasa puas dalam berbelanja yang mereka rasakan
masih belum optimal dan mereka masih mempertimbangkan untuk berbelanja di
gerai ritel lainnya seperti Food Mart, Smarco, Hypermart, Carrefour, dan gerai
ritel lainnya yang ada di kota medan untuk memenuhi kebuhan sehari-hari.
Meningkatkan kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan utama
4
salah satu penilaian dari keberhasilan bisnisnya. Karena dengan terciptanya rasa
puas, konsumen akan cenderung melakukan pembelian ulang yang pada akhirnya
akan menciptakan loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen diduga juga dapat diciptakan melalui kepercayaan
konsumen terhadap suatu perusahaan, karena hal yang pertama kali terpikirkan
ketika seseorang ingin menjalin hubungan bisnis adalah bagimana cara
menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap mitra bisnisnya.
Sejalan dengan yang dikatakan oleh Tjiptono (2008: 102) bahwa
kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan seseorang
untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk menjalankan sebuah
fungsi. Untuk mendapatkan kepercayaan konsumen, perusahaan harus mampu
menujukkan konsistensi dalam memberikan pelayanan yang terbaik dan
menyediakan produk yang berkualitas kepada konsumennya karena kepercayaan
tidak akan tumbuh begitu saja tanpa adanya pembuktian bahwa perusahaan adalah
pilihan tepat untuk dijadikan mitra bisnis jangka panjang.
Dari hasil observasi awal yang dilakukan oleh penulis dengan
mewawancarai beberapa orang konsumen yang berbelanja di gerai Brastagi
Supermarket Cambridge Medan, sebagian dari mereka mengeluhkan bahwa sering
terjadinya perbedaan antara keterangan harga yang dicantumkan di rak produk
dengan harga yang tersimpan di database kasir. Tentu saja hal tersebut
menyebabkan konsumen merasa kecewa dan dapat mengurangi kepercayaan
5
menjadi menurun dan rasa puas yang dirasakan konsumen tidak tercapai secara
maksimal.
Selain kepercayaan konsumen, kepuasan juga diduga dapat diciptakan
melalui suasana belanja yang nyaman. Untuk itu, perusahaan harus
memperhatikan keadaan lingkungan fisik perusahaan. Lovelock dan Wirtz (2011:
4) menyatakan lingkungan fisik atau servicescape terkait erat dengan gaya,
tampilan fisik dan elemen pengalaman lain yang ditemui pelanggan ditempat
penghantaran layanan atau jasa, melalui kesan-kesan yang diciptakan oleh panca
indera. Keadaan lingkungan fisik perusahaan memainkan peran penting dalam
membentuk pelayanan yang baik dan rasa nyaman yang dirasakan oleh konsumen
dan akan meningkatkan kepuasan konsumen dalam berbelanja.
Menurut hasil observasi awal yang dilakukan oleh penulis yang dilakukan
dengan mewawancarai beberapa orang konsumen yang berbelanja di gerai
Brastagi Supermarket Cambridge Medan, sebagian dari mereka mengeluhkan
seringnya terjadi perubahan susunan rak yang mengakibatkan konsumen menjadi
lebih sulit dalam mencari produk yang diingikan, selain itu juga pencahayaan
dalam gerai yang tidak merata sehingga konsumen menjadi kurang nyaman dalam
berbelanja dan tentu berdampak pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, peneliti tertarik untuk
6
1.2Identifikasi Masalah
Masalah yang mendasar dari penelitian ini adalah mengukur sejauhmana
kepercayaan dan lingkungan fisik dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka permaslahan dapat diidentifikasikan sebagai
berikut:
1. Kepercayaan konsumen terhadap Brastagi Supermarket Cambridge
Medan yang masih belum optimal diduga menyebabkan terjadinya
jumlah pengunjung yang berfluktuatif.
2. Lingkungan fisik yang diciptakan Brastagi Supermarket Cambridge
Medan yang masih belum memenuhi harapan konsumen diduga
menjadi penyebab kepuasan konsumen belum tercapai lebih optimal.
3. Kurangnya rasa kepercayaan konsumen dan lingkungan fisik gerai ritel
Brastagi Supermarket Cambridge Medan diduga menjadi penyebab
kepuasan konsumen masih belum maksimal.
1.3Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi diatas, maka penelitian ini dibatasi pada
identifikasi variabel yang dapat mempengaruhi Kepuasan konsumen pada
Brastagi Supermarket Cambridge Medan, yaitu: Kepercayaan dan Lingkungan
7
1.4 Perumusan masalah
Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah diatas, maka
dirumuskan permasalahan dalam penelitian sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen
pada Brastagi Supermarket Cambridge Medan ?
2 Apakah terdapat pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan
konsumen pada Brastagi Supermarket Cambridge Medan ?
3 Apakah terdapat pengaruh Kepercayaan dan lingkungan fisik terhadap
kepuasan konsumen pada Brastagi Supermarket Cambridge Medan ?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini
bertujuan :
1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan
konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan lingkungan fisik terhadap
8
1.6 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat :
1. Bagi peneliti
Untuk menerapkan teori – teori yang diperoleh selama di perkuliahan serta
menambah pengetahuan dan wawasan, mengenai kepuasan konsumen dan
tentang kepercayaan dan lingkungan fisik.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai pertimbangan dalam mengambil atau menentukan kebijakan
dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Bagi Universitas Negeri Medan
Menambah literatur kepustakaan di bidang penelitian kepuasan konsumen.
4. Bagi Peneliti Lain
Sebagai referensi untuk meneliti objek yang sejenis dan untuk
74
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian, maka penulis membuat
beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Kepercayaan konsumen mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada Brastagi Supermarket Cambridge
Medan sebesar 0,451 yang berarti bahwa setiap terjadi peningkatan
Kepercayaan konsumen sebesar satu satuan akan meningkatkan Kepuasan
konsumen sebesar 0,451 dengan asumsi faktor lain konstan.
2. Lingkungan Fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Brastagi Supermarket Cambridge Medan sebesar
0,241 yang berarti bahwa setiap terjadi peningkatan Lingkungan fisik
sebesar satu satuan akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar
0,241 dengan asumsi faktor lain konstan.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan konsumen
dan lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen pada Brastagi
Supermarket Cambridge Medan dimana Fhitung > Ftabel atau 131,087 > 3,02.
Nilai R square sebesar 0,407 menyatakan bahwa besarnya pengaruh dari
harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar
40,7% dan sisanya 59,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian
75
3.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Brastagi Supermarket Cambridge Medan hendaknya terus berusaha
untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, salah satunya dengan
lebih memperhatikan atau mengecek ulang kesesuaian harga yang
dicantumkan di rak dengan yang dikomputer agar sesuai, sehingga
konsumen merasa yakin terhadap kinerja perusahaan yang kemudian
berdampak pada peningkatkan kepuasan konsumen yang lebih
maksimal.
2. Pihak Brastagi Supermarket Cambridge Medan harus senantiasa
meningkatkan lingkungan fisik yang diberikan, seperti pencahayaan
yang merata dan penempatan produk yang tepat sehingga konsumen
mudah mendapatkannya dan dapat menciptakan kesan tersendiri
dibenak konsumen saat berbelanja, dengan begitu kepuasan konsumen
dapat tercapai lebih maksimal dan konsumen tidak akan beralih ke
perusahaan ritel lainnya.
3. Bagi peneliti selanjutnya, hendaknya untuk memperluas obyek
penelitian, tidak hanya variabel Kepercayaan konsumen dan
Lingkungan fisik tetapi juga variabel-variabel lainnya (seperti harga,
kelengkapan produk, dan lain-lain) sehingga diperoleh informasi yang
lebih lengkap tentang faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan
76
DAFTAR PUSTAKA
Ade Aminudin C, Patricia Diana P, Mukeri. 2015. “Pengaruh Keanekaragaman Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan
Konsumen Giant Supermarket Puri Anjasmoro Semarang”. Journal Of
Manajemen. Vol. 1 No.1. ISSN 2442-4064, Februari 2015
Akbar, Muhammad Muzahid dan Noorjahan Parvez. 2009. “Impact of sevice, qualit, trust and customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Vol. 29, No. 1, (January-April), pp.24-38.
Azwar, Saifuddin. 2009. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Barnes, James G., 2003. Secret Of Customer Relationship Manajemen, Yogyakarta: ANDI.
Eddivy Ingga, Virgitasari. 2013. “Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen dan Niat Beli Ulang Pelanggan (Studi Kasus pada Rumah Mode Pujha Yogyakarta)”. Other thesis, UPN “Veteran” Yogyakarta.
Etta Mamang Sangaji, Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Andi.
Faris L. Lumentut dan Indrie D. Palandeng. 2014. Fasilitas, Servicescape, dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen
MCDonal‟s Manado. . Jurnal EMBA. Vol. 2 No.3. ISSN 2303-1174,
September 2014.
Ferninda Manopo. 2013. Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Grand Puri Manado. Jurnal EMBA. Vol. 1 No.4. ISSN 2303-1174, Desember 2013.
Gatot Yulianto, Purwoto Waluyo. 2004. Pengaruh Keefektifan Komunikasi, Kualitas Teknikal, Kualitas Fungsional dan Kepercayaan Pada Komitmen Keterhubungan Bandara Ahmad Yani Semarang. Telaah Manajemen STIE Stikubank Semarang, Vol. 1 Edisi 3.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan. Penerbit Universitas Diponegoro.
77
Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. Jakarta: Centre For Academic Publishing Service.
Handono Lisa, 2004, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan Terhadap Jasa Kontraktor. Malang: CV. Anugerah Jaya Surabaya¸ Skripsi Petra.
Hightower, R. Jr. 2010. Commentary on Conceptualizing the Servicescape
Construct in „A Study oh the Service Encounter in Eight Contries‟,
Marketing Manajemen Journal,20 (1) Spring: 76-86.
Kotler, Philip. 2002. Marketing. Jakarta: Erlangga.
Kotler P, Keller, K. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Kedua Belas. Jakarta: PT. Indeks.
Kuswandi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: Elex Media komputindo.
Lovelock, Wirtz. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Penerbit Indeks.
Lupoyadi. Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Ma’ruf, Fathir. 2006. The Global Industry. Yogyakarta: Penerbit Andi.
McKnight, D. H., 2002. What Trust Means in E-Commerce Customer Relationship: An Interdiciplinary Conceptual Typology. Journal Of Electronic E-Commerce. 6, 2, 35-60.
Michael B. Pontoh, Lotje Kawet, dan Williem A. Tumbuan. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado. 2014. Jurnal Emba. Vol. 2. No. 3. ISSN 2303-1174. September 2014. Diakses 20 Desember 2015.
Michael Tumbelika dan Sjendry Loindong. 2014. Servicescape dan Personal Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Bank BRI Cabang Manado. Jurnal EMBA. Vol. 2. No. 2. ISSN 2303-1174, Juni 2014. Diakses 29 Oktober 2015.
1976-78
6889. Diakses 11 Januari 2016.
Peppers, dan Martha Rogers. 2004. Managing Customer Relationship: Strategic Frame Work.
Rangkuti, F. 2011. Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Ridwan. 2007. Skala Pengukuran variabel-variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Robert B. Maddux. 2001. Team Buildin. Yogyakarta: Esensi
______. 2009. Metode dan Teknik Menulis Tesis. Bandung: Alfabeta.
Sekaran, U. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis 1.( Ed). Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
________. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran cetakan kelima. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2005. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
______________. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2008. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Wawan, Irawadi. 2015. Pengaruh Harga, Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Moerni di Pati. Skripsi Unviversitas Dian Nuswantoro Semarang.
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Ekonisia
79
Systems Faculty of Business and Accountancy. University of Malaya.
Zeithml, V. A., & Bitnier, M. J. 2006. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw Hill. New York.
