UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA-1 MEDAN
PENGARUH HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING BARRIER) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Kartu simPATI (STUDI
KASUS MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)
DRAFT SKRIPSI
OLEH:
NICO DEMUS MARPAUNG 060502122
MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Nico Demus Marpaung, 2010. Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (STUDI KASUS MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA), dibawah bimbingan Prof. Dr. Amrin Fauzi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE, MSi (Ketua Departemen), Dra. Nisrul Irawati, MBA (Sekretaris Departemen), Dr. Yeni Absah, SE, Msi (Penguji I), Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM (Penguji II).
Penelitian ini bertujuan untuk ini Mengetauhi adanya pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan yang telah menggunakan Kartu simPATI paling sedikit selama satu tahun.,Sampel yang digunakan pada penelitian ini dihitung dengan rumus Supramono yakni sebanyak 114 responden, dan penarikan sampel diambil dengan menggunakan metode Purposive Sampling.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdapat pada Kartu simPATI yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) dan fungsional (X4) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan (Y), Dan hanya variabel nilai-nilai ekonomis (X1) yang secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan (Y) . Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan adalah variabel psikologis (X2).
KATA PENGANTAR
Syalom!!!!
Puji dan Syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar keserjanaan pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan.
Skripsi ini mengambil judul: Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (studi kasus Pada
mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara). Penelitian ini sekiranya dapat berguna bagi kita semua ketika berada dalam dunia pekerjaan, khusunya dalam bidang pemasaran, karena salah satu cara untuk membuat konsumen tetap loyal kepada produk ataupun jasa adalah dengan adanya faktor hambatan berpindah pada produk atau jasa tersebut.
Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan pertolongan dari berbagai pihak.
Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan inovasi yang lebih baik dalam Departemen Manajemen.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yang selalu melakukan inovasi yang lebih baik dalam Departemen Manajemen
4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan kepada penulis.
5. Ibu., selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan banyak bimbingan baik selama perkuliahan dan untuk skripsi ini.
7. Seluruh Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.
9. Kepada Opung yang ada di barus, Iting, semua bibik, serta seluruh keluarga Marpaung dan Purba Yang telah memberikan dukungan dan doa selama perkuliahan sampai pada terselesaikanya skripsi ini.
10.Kepada semua sahabat-sahabat saya : Carjony sitorus, Diety Lucia Siregar, yoan Nababan, Renita A Hutagalung, Togi, Ceria, Fredytio atas bantuanya dalam mendukung dalam doa dan banyak membantu dalam pembuatan skripsi ini, serta seluh teman-teman M’06 yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini, semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat teman-teman semua.
11.Kepada GMKI (Gerakan Mahasiswa Kristen Indonesia) karena telah menjadi wadah pembelajaran bagi saya terkhusus buat PK MB 2008-2009 dan PK 2009-2010 serta para Anggota GMKI yang tetap memberikan Perhatian dan Dukungan dalam doanya.
12.Kepada teman-teman mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang ikut memberikan dukungan untuk kesuksesan skripsi ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, serta Bunda Maria atas berkat dan karunia yang luar biasa yang penulis terima selama ini dan sepanjang masa. Akhir kata Ut Omnes Unim Sint,,,
Medan, Januari 2010
Penulis,
DAFTAR ISI
B. Perumusan Masalah ... …5
C. Kerangka Konseptual ... …5
D. Hipotesis ... …6
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... …7
F. Metodologi Penelitian ... …8
1. Batasan Operasional ... …8
2. Definisi Opersional ... …8
3. Skala Pengukuran Variabel ... ..10
4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... ..11
5. Populasi dan Sampel ... ..11
6. Jenis dan sumber Data ... ..12
7. Teknik Pengumpulan Data ... ..13
8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... ..13
9. Uji Asumsi Klasik ... ..14
10.Metode Analisis Data ... ..15
BAB II URAIAN TEORETIS
A. Penelitian Terdahulu ... ..18B. Definisi Produk ... ..19
C. Hambatan Berpindah (switching barrier) ... ..21
D. Loyalitas Pelanggan ... ..23
BAB III GAMBARAN UMUM KARTU simPATI A. Sejarah Telkomsel ... ..27
B. Produk-produk Yang dihasilkan Perusahaan ... ..29
1. Kartu simPATI ... ..29
2. Kartu As ... ..33
3. Kartu Halo ... ..34
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
1. Uji Validitas ... 35
2. Uji Reliabilitas ... 37
B. Uji Asumsi Klasik ... 38
1. Uji Normalitas ... 38
2. Uji Heteroskedastisitas ... 40
C. Analisis Data ... 42
1. Analisis Deskriptif Responden ... 42
2. Analisis Deskriptif Variabel ... 44
D. Metode Analisis Statistik ... 49
1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 49
2. Pengujian Hipotesis ... 51
a. Uji Signifikan Simultan ( Uji F ) ... 51
b. Uji Signifikan Parsial ( Uji T ) ... 53
c. Pengujian Determinasi (R2) ... 56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 58
A. Kesimpulan ... 58
B. Saran ... 59
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 1.1 : Tiga Besar Pangsa Pasar Kartu GSM di Indonesia (2009) ... 3
Tabel 1.2 : Jumlah BTS Kartu GSM di Indonesia (2009)……….4
Tabel 1.3 : Definisi Operasional Variabel ... 9
Tabel 1.4 : Instrumen Skala Likert ... 11
Tabel 3.1 : Tarif Telepon simPATI ke seluruh Telkomsel ... 31
Tabel 3.2 : Tarif Telepon simPATI ke PSTN ... 31
Tabel 4.7 : Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Kartu simPATI ... 43
Tabel 4.8 : Karakteristik Responden Berdasarkan Yang pernah menggunakan Kartu prabayar lain selain simPATI ... 43
Tabel 4.9 : Karakteristik Responden Berdasarkan Yang Tidak pernah menggunakan Kartu prabayar lain selain simPATI ... 43
Tabel 4.10 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ekonomis ... 44
Tabel 4.11 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Psikologis ... 45
Tabel 4.12 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sosial ... 46
Tabel 4.13 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional ... 47
Tabel 4.14 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 48
Tabel 4.15 : Analisis Regresi Linier Berganda ... 50
Tabel 4.16 : Hasil Uji F ... 52
Tabel 4.17 : Hasil Uji t ... 54
Tabel 4.18 : Variabel Entered/Removed ... 56
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6
Gambar 3.1 Kartu simPATI ... 29
Gambar 3.2 Kartu As ... 33
Gambar 3.3 Kartu HALO ... 37
Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 38
Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas ... 39
ABSTRAK
Nico Demus Marpaung, 2010. Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (STUDI KASUS MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA), dibawah bimbingan Prof. Dr. Amrin Fauzi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE, MSi (Ketua Departemen), Dra. Nisrul Irawati, MBA (Sekretaris Departemen), Dr. Yeni Absah, SE, Msi (Penguji I), Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM (Penguji II).
Penelitian ini bertujuan untuk ini Mengetauhi adanya pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan yang telah menggunakan Kartu simPATI paling sedikit selama satu tahun.,Sampel yang digunakan pada penelitian ini dihitung dengan rumus Supramono yakni sebanyak 114 responden, dan penarikan sampel diambil dengan menggunakan metode Purposive Sampling.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdapat pada Kartu simPATI yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) dan fungsional (X4) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan (Y), Dan hanya variabel nilai-nilai ekonomis (X1) yang secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan (Y) . Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan adalah variabel psikologis (X2).
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perusahaan sebagai suatu organisasi pada umumnya mempunyai tujuan tertentu yang hendak dicapai. Dalam usaha untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut, perusahaan mempunyai cara ataupun metode tersendiri untuk mengembangkan usahanya, Menarik minat calon pembeli dan mempertahankan para pelangganya. Persaingan perusahaan saat ini bukan hanya sebatas menarik konsumen untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan melainkan menerapkan berbagai cara untuk mempertahankan para pelangganya, karena pada dasarnya Menciptakan pelanggan yang loyal adalah hal penting bagi sebuah perusahaan, karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson dalam Trisno Musanto,2004).
pelanggan. Batasan-batasan tersebut disebut dengan Hambatan Berpindah atau Switching Barrier.
Switching barrier adalah faktor-faktor yang mempersulit atau membebankan biaya bagi konsumen jika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Jones et. al dalam Claes 2003:4). Switching barrier juga dapat didefinisikan sebagai kesulitan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan layanan yang ada saat ini, atau beban keuangan/finansial, beban sosial dan beban psikologis yang dirasakan pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Fornell dalam Kim et. al 2004:149), dengan kata lain, switching barrier memaksa para konsumen untuk tetap menggunakan produk atau jasa perusahaanya saat ini.
switching barrier terdiri atas tiga jenis, yaitu switching cost (biaya berpindah), attractiveness of alternatives (hal yang menarik dari beberapa alternatif) dan interpersonal relationship (hubungan antar perorangan) (Jones et. al dalam Claes 2003:4). Sementara itu menurut Budi Suharjo (Palupi, 2003), switching barrier tidak hanya berdasarkan pertimbangan ekonomis, melainkan
juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih ke produk atau jasa lain sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya.
Mobile Communication) berkembang sangat pesat. Meningkatnya minat dan
kebutuhan akan telepon seluler (ponsel) mengakibatkan permintaan simcard yang cukup tinggi dan ikut mendorong pertumbuhan populasi ponsel di Indonesia.
Telkomsel yang bergerak dalam bidang Telekomunikasi dan Multimedia Indonesia memberikan kemudahan kepada para pelangganya dalam menyelesaikan pertanyaan seputar Telekomunikasi, Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar di Indonesia untuk jasa seluler, hal ini dapat ditunjukkan pada table 1.1 dibawah ini
Tabel 1.1
Tiga Besar Pangsa Pasar Kartu GSM (Global System for Mobile Communication) di Indonesia
Jenis Kartu Provider Jumlah Pengguna
(dalam Juta)
Excelcomindo (XL) 24
Sumber : www.kompas.co.id,www.jps.co.id, 2009)
Pada persaingan yang sangat ketat, kartu simPATI tetap mampu bertahan dari para pesainggnya seperti Indosat ( Mentari, IM3, StarOne), XL, Axis, dan 3 yang mencoba menawarkan tarif yang lebih murah, hal ini dikarenakan simPATI memiliki jumlah pelanggan yang banyak dengan tarif Rp 0,5/detik yang menghubungkan 82 juta orang, selain itu yang membuat Kartu simPATI tetap bertahan adalah karena simPATI didukung jaringan luas dengan jumlah BTS (Base Transceiver Station) terbanyak, hal ini dapat ditunjukkan pada Tabel 1.2 dibawah ini
Tabel 1.2
Jumlah BTS (Base Transceiver Station) Kartu
GSM (Global System for Mobile Communication) di Indonesia
Jenis Kartu Provider Jumlah BTS
(dalam Unit) Telkomsel
31.000
Excelcomindo 18.790
Indosat 14.762
Sumber : www.okezone.com ( November 2009)
Kartu simPATI membuktikan keunggulanya dengan Penghargaan yang diperoleh Kartu simPATI Telkomsel sebagai Kartu prabayar pilihan utama selama 10 tahun berturut-turut diajang Indonesian Customer Satisfaction Award(ICSA)(
yang menyatakan bahwa tarif pulsa relatif murah , walaupun banyak kartu prabayar lain yang memberikan tarif yang lebih murah para mahasiswa enggan untuk mengganti kartu simPATI karena menurut mereka apa yang mereka dapatkan sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan. Selain itu, pada faktor Psikologis, Sosial dan Fungsional para mahasiswa beranggapan bahwa mereka sudah nyaman karena jaringan Kartu simPATI yang luas apalagi Kartu simPATI merupakan Kartu Gsm terkenal dengan Kualitas yang bagus.
Penelitian akan dilakukan pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara karena fenomenanya saat ini mahasiswa sudah terikat dengan sarana telekomunikasi yang sudah ada serta mahasiswa merupakan segmen pasar dari kartu simPATI dan dianggap sudah cukup mengerti secara teknis maupun ekonomis mengenai produk kartu prabayar simPATI yang ditunjukan Pada penelitian pra survey terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan, diperoleh 44 atau 88% mahasiswa merupakan pengguna kartu prabayar sinPATI.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul "Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI ( Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara )"
B. Perumusan Masalah
(switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kartu simPATI ( Studi kasus pada mahasiswa Fakultas Hukum Univesitas Sumatera Utara?
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literatur ( Kuncoro, 2003:44)
Pihak perusahaan dalam membentuk hambatan berpindah (switching barrier) harus memperhatikan variabel-variabel hambatan berpindah (switching
barrier). Menurut (Fornel dalam Claes, 2003: 1) hambatan berpindah (switching
barrier) mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke produk atau jasa lain
yang dihadapi pelanggan yang mengacu pada kendala finansial, sosial dan psikologis yang dirasakan pelanggan.
Menurut (Budi Suharjo dalam Palupi, 2006), "Substansi - pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah Switching Barrier". Switching barrier, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial dan fungsional.
Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual Sumber: Budi Suharjo(2006), diolah
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang sudah diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: “Variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan Kartu prabayar simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.
2.Manfaat Penelitian
Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis, bagi pihak perusahaan dan juga bagi pihak lainnya. Adapun manfaat yang diharapkan adalah :
Switching Barrier
1. Nilai-nilai Ekonomis (X1) 2. Psikologis (X2)
3. Sosial (X3) 4. Fungsional (X4)
a. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi perusahaan di dalam usaha pemasaran produknya, sehingga dapat memperhatikan faktor-faktor yang dimiliki oleh produk yang mereka tawarkan.
b. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis menerapkan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai hambatan berpindah (switching barrier), loyalitas pelanggan dan juga tentang Manajemen Pemasaran
c. Bagi Pihak Lainya
Penelitian ini kiranya dapat memberikan masukan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel
Penulis dalam menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini, dibuat suatu batasan operasional pada pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) dan fungsional (X4).
Definisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah : a. Variabel Bebas (X)
Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional
1. Nilai-nilai Ekonomis (X1), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk atau jasa ke produk atau jasa lain karena biaya ataupun harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan kartu prabayar simPATI tidak akan ditemukan pada kartu prabayar lain.
2. Psikologis (X2), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain karena kecemasan atau ketakutan emosional pribadi pelanggan jika ia pindah ke kartu prabayar lain serta karena kenyamanan yang mereka peroleh setelah mendapatkan Layanan dari Produk ataupun jasa 3. Sosial (X3), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia
berpindah satu produk ke produk lain karena Produk ataupun jasa yang digunakan merupakan produk atau jasa yang sudah terkenal.
Kartu prabayar simPATI mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai kartu prabayar yaitu memberikan pelayanan kepada semua pelangganya dengan kualitas yang baik, sehingga pelanggan takut tidak akan menemukanya pada kartu prabayar lain.
b. Variabel Terikat (Y)
Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan Kartu prabayar simPATI, yaitu dorongan perilaku untuk melakukan pembelian ataupun pengisian ulang secara terus menerus, serta memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Table 1.3
Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Skala
Nilai-nilai ekonomis (X1)
1. Kartu prabayar simPATI sesuai dengan yang diinginkan pelanggan 2. Harga sesuai dengan apa yang
diperoleh pelanggan. 3. Tarif pulsa yang murah
Likert
Psikologis (X2)
1. Pelanggan khawatir bahwa layanan yang ditawarkan kartu prabayar lain tidak akan sesuai dengan yang diharapkan
2. Jika pelanggan mencoba beralih pada kartu prabayar , pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang buruk 3. Pelanggan lebih nyaman
menggunakan layanan yang diberikan kartu prabayar simPATI karena Kartu simPATI memiliki Jaringan yang luas
Likert
Sosial (X3)
1. Menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI memiliki rasa prestise tersendiri
2. Kartu prabayar simPATI sudah terkenal
3. Kartu prabayar simPATI membuat pelanggan merasa bangga sebagai pelanggan setianya
Likert
Loyalitas pelanggan (Y)
1. Pelanggan tidak ingin pindah ke kartu prabayar lain
2. Pelanggan yakin kartu prabayar
simPATI adalah kartu prabayar terbaik 3. Pelanggan selalu merekomendasikan
kartu prabayar simPATI kepada orang lain
4. Menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI adalah pilihan yang tepat 5. Pelanggan akan tetap setia pada kartu
prabayar simPATI
Likert
Sumber: Budi Suharjo (2006),diolah
3. Pengukuran Variabel
Tabel 1.4
Sumber : Uma Sekaran, Buku 2 (2006:32) 4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang berlokasi di Jalan Universitas No.4 Kampus USU Padang Bulan Medan. Waktu penelitian ini dimulai dari bulan Januari 2010- Maret 2010.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang menggunakan Kartu prabayar simPATI minimal 1 (satu) tahun penggunaan.
b. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sebagai sumber data dalam melakukan penelitian. Karena jumlah populasi tidak diketahui, maka penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus:
Dimana:
n = Jumlah Sampel
Za = Z tabel dengan nilai signifikansi tertentu
p = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu
q = (1-P), Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu
d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (%)
Pada wawancara awal terhadap 50 mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara, diperoleh 44 atau 88% mahasiswa merupakan pelanggan kartu prabayar simPATI dan sudah menggunakannya selama 1 tahun atau lebih. Dari data tersebut, maka diperoleh p adalah 88% dan q adalah 12%. Jika tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi 5% maka ukuran sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :
2
Metoda penarikan sampel yang dilaiukan adalah Purposive Sampling. Purposive Sampling yaitu pemilihan sampel dengan pertimbangan bahwa
responden yang dijadikan sampel penelitian adalah mahasiswa yang sudah menjadi pelanggan Kartu prabayar simPATI minimal satu tahun. Karena dengan demikian, sampel dianggap sudah mengenal cukup baik Kartu prabayar simPATI. 6. Jenis dan sumber Data
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan/kuesioner dan wawancara
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet yang berhubungan dengan switching barrier dan loyalitas pelanggan.
7. Teknik pengumpulan Data
a. Daftar Pertanyaan ( kuesioner )
Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang telah ditetapkan menjadi responden
b. Wawancara
Merupakan salahdiisi oleh para mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang telah ditetapkan menjadi responden c. Studi Dokumentasi
Mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Package, for Social Science)
Uji Validitas dan reliabilitas akan dilakukan kepada 30 orang Responden karena jumlah tersebut sudah dianggap memenuhi untuk uji Validitas dan reliabiltas dimana responden ini di luar sampel dari penelitian ini yang memiliki kriteria yang sama, pada Uji Validitas dan Reliabilitas ini akan dilakukan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.
9. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas, nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk, 2008:62)
b. Uji Heterokedatisitas
kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas
c. Uji Multikolinearitas
Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempuma. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance>1, atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinieritas (Situmorang dkk, 2008:104).
10. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu : a. Analisis Deskriptif
Salah satu metoda analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.
b. Analisis Regresi linier Berganda
Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan Kartu simPATI). Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 14 for Windows
Metode regresi berganda yang digunakan dan dirumuskan adalah:
Dimana:
Y = Loyalitas pelanggan
a = Konstanta
bl- b4 = Koefisien regresi berganda X1 = Nilai-nilai ekonomis X2 = Psikologis
X3 = Sosial X4 = Fungsional e = Standar error
Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantuan SPSS 14,0 for Windows.
c. Pengujian Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yang harus dilakukan yaitu :
1. Uji signifikansi simultan ( UJi-F )
Uji - F pada dasarya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
H0 : b1 = b2 = b3= b4 = 0
H0 : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ 0
Artinya secara bersama–sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas, yaitu variabel terikat (Y ).
Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 % Ha, ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 % 2. Uji signifikansi parsial (Uji-t)
Uji - t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Ho: b1 = b2 = b3 = b4 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu, berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosialdan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ).
H0 : b1,b2,b3,b4≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ).
Kriteria pengambilan keputusan :
Ha ditolak jika thitung > ttabel, pada α = 5 % 3. Koefisien Determinasi (R2)
BAB II
URAIAN TEORETIS
A. Penelitian Terdahulu
Fadhillah (2008), melakukan penelitian "Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa SMA 2 Medan). Pada penelitian tersebut hasil analisis data dengan metode regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel-variabel switching barrier seperti nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada siswa SMA 2 Medan. Dari uji F diketahui bahwa variabel bebas secara bersama-sarna berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Nilai-nilai ekonomis (X1) bukan merupakan variabel yang dominan, yang paling dominan adalah variabel Fungsional (X4).
Kim dalam penelitianya yang berjudul “The Effect of Customer satisfaction and Switching Barriers on Customer loyalty on Korean Mobile
Telecommunication Services” menunjukkan bahwa variable-variabel switching
barrier seperti switching costs, interpersonal relationship, dan attractiveness of
alternatives berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa servis telekomunikasi
B. Produk
1. Definisi Produk
Produk menurut Kotler dan Amstrong (2001:346) adalah : “A product as anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or
consumption and that might satisfy a want or need”. Artinya produk adalah segala
sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen
Menurut Rambat (2001:59) " Produk adalah keseluruhan konsep atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen, dan yang perlu diperhatikan konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan Value dari produk tersebut yang disebut “ the offer”
Menurut Keegan (2005:76) “Produk dapat didefinisikan sebagai atribut fisik, psikologis, servis, dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan kepuasan atau manfaat bagi pembeli atau pengguna". Jadi produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen dan atau pedagang untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
2. Klasifikasi Produk
Produk dapat diklasifikasikan baik sebagai produk bisnis (industri) atau sebagi produk konsumen (Lamb et al, 2001:414):
1. Produk Konsumen (Consumer Product)
sendiri.
2. Produk Bisnis (Business Product/Industrial)
Produk yang digunakan untuk menghasilkan barang/jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi atau untuk dijual kepada pelanggan lain.
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:89) ada lima macam kategori penawaran produk:
1. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak dan sabun cuci tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya.
2. Produk fisik dengan jasa pendukung
Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen. Contohnya: produsen melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang dan lain-lain
3. Hybrid
Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya. 4. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor
fisik tetap dibutuhkan. 5. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa misalnya fisioterapi, konsultan psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain.
C. Hambatan Berpindah (Switching Barrier)
Menurut Budi Suharjo Direktur MARS (Palupi 2003) "Substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah switching barrier". Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih produk/jasa sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Variabel-variabel tersebut terdiri dari:
1. Nilai-nilai ekonomis
Merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara harga yang dibayarkan dengan manfaat kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh.
2. Psikologis
lingkungannya, serta factor fungsional yang dimiliki suatu produk ataupu jasa yang dirasakan oleh pelanggan.
3. Sosial
Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok.
4. Fungsional
Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampuan suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.
5. Ritual
Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktifitas rutin untuk menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan. Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterimakasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan hangat, cepat tanggap kepada pelanggan dan secara keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan.
Tipe switching barrier atau hambatan berpindah adalah resiko berpindah. Menurut Jones et al dikutip oleh Claes (2003): "Switching barrier is any factors which makes it difficult or costly consumers to change providers". Atau dengan
memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa". Tiga jenis biaya peralihan antara lain:
1. Transaction Cost, yaitu sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan ketika berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. Contohnya: jika menabung di bank dan ingin menutup rekening karena ingin pindah ke bank lainnya maka sejumlah uang dari tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi.
2. Learning Cost, merupakan pembelajaran yang dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang.
3. Artificial Cost, yaitu biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri untuk mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap
yang
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh: kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp. 100.000,-. Dengan begitu maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan transaksi dengan perusahaan.
Sudarmadi menjelaskan bahwa loyalitas antusiasme yang dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai switching barrier (www.swa.co.id,Januari 2005). Tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk
lebih loyal. Caranya yaitu:
Contoh: simPATI dengan tagline nya "'simPATI Pilihan Juara”
b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan konsumen akan mencobanya.
c. Community system; yang bisa dilakukan dengan dua hal: neutralize knowledge (publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah
internal) untuk menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan. Contoh: Telkomsel membuat wadah simPATI Zone kepada pengguna Kartu simPATI
E. Loyalitas Pelanggan
1. Definisi Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2003:31) "Definisi pelanggan berasal dari kata 'custom' yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan".
Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktutertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan
produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu prosespembelian yang berulang-ulang tersebut
Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Timm (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor yaitu:
1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahan
2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan 3. Kesediaan untuk membeli kembali
4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2003:5), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli di luar lini produk/jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.
Tingkat retensi pelanggan adalah persentasse pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.
3. Tahapan Loyalitas Pelanggan
a. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.
b. Transactional Customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan hanya sebatas transaksi, satu atau dua kali pembelian, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.
c. Relationship Customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang dan adanya pola hubungan relasional dengan produk atau merek perusahaan.
d. Loyal Customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekken perusahaan.
e. Advokad Customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan excellent, pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan dan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
Ada empat situasi kemungkinan loyalitas, antara lain: a) Tanpa Loyalitas (No Loyalti)
penyebab. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi jika suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
b) Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)
Merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.
c) Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalitas Premium
BAB III
GAMBARAN UMUM simPATI
A. Sejarah Singkat Perusahaan Telkomsel
PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler d di Indonesia, dengan layanan paskabayarnya yang diluncurkan pada tanggal (51%) dan operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan 51,3 juta pelanggan dan market share sebesar 51% pada prabayar), KartuAS (prabayar), serta KartuHALO (paskabayar), hingga saat ini saham Telkomsel dimiliki ole Singapura
Telkom merupakan BUMN oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Presiden Direkturnya dijabat oleh Kiskenda Suriadihardja yang telah menjabat sebagai Presdir sejak Maret 2005.
Grapari merupakan kependekan dari Graha Pari Sraya adalah nama sebuah
kantor pelayana
disingkat GraPARI berasal dari
penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di
nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya Telkomsel.Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga
menyediakan penjualan produk sendiri seperti
kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel.
Telkomsel menyediakan layanan
download video serta menjelajahi
adalah operator pertama yang menyediakan layanan seperti ini.
TELKOMSELFlash adalah layanan 3.5G berteknologi
maksimal hingga 3,6 Mbps. Saat ini jaringan 3G Telkomsel tersedia untuk 80
B. Produk – Produk Yang dihasilkan oleh Perusahaan 1. Kartu simPATI
Gambar 3.1 Kartu simPATI
simPATI merupakan Kartu Prabayar (prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel. simPATI dapat digunakan di seluruh Indonesia dengan tarif terjangkau, telepon hemat ke sesama pelanggan Telkomsel maupun operator lain dan SMS hemat untuk mengirim pesan di dalam mauapun ke luar negeri, dalam aktivasi simPATI Pelanggan harus melakukan registrasi terlebih dahulu, dengan tahapan sebagai berikut:
a. Masukan kartu ke dalam ponsel
b. Aktifkan ponsel, akan muncul registrasi
c. Ikuti petunjuk registrasi
1. Kartu dan Bonusnya
b. Pulsa Telkomsel Rp 5.000
c. Pulsa Rp 5.000 pada isi ulang ke-1
d. Pulsa Rp 5.000 pada isi ulang ke-2
e. 1 NSP berlaku selama 7 hari pertama dan Rp 3.000 untuk 7 hari berikutnya dengan mengakses *999#
f. Akses Internet 5 MB berlaku untuk akses melalui APN Internet atau APN Telkomsel
2. Akses Internet
simPATI menawarkan kemudahan dalam akses data :
a. Unlimited Chatting dengan Chat Box, ketik *899# pilih menu Chat Box>Registrasi atau ketik CHAT<spasi>ON kirim ke 2467. Tarif Rp. 9.900 berlaku untuk 30 hari .
b. Beragam pilihan Akses Internet Berbasis Volume , lebih besar kapasitasnya lebih terjangkau biayanya sesuai kebutuhan :
Untuk daftar, kirim SMS : > Flash<spasi>On<spasi hagra paket ke 3636 Contoh : : Flash On 100000 atau Flash On 100k kirim ke 3636
Dan langsung bisa dipakai untuk chatting, browsing, socil networking maupun download.
Excess usage : Rp. 1/Kb
a. GPRS untuk internetan, chatting, browsing
b. Roaming Internasional c. Transfer Pulsa i. Dan masih banyak lagi
4. Komunitasnya
Komunitasnya adalah simPATIzone, ketik REG kirim ke 8888 (Gratis) dan pelanggan dapat menikmati berbagai diskon merchant.
Tarif Kartu simPATI
1. Tarif Telepon ke seluruh pelanggan Telkomsel
Tabel 3.1
Tarif Telpon simPATI ke seluruh telkomsel
Waktu Tarif panggilan
00.00 – 05.59
Rp. 150/10 detik untuk 40 detik pertama
Selanjutnya Rp. 5/10 detik tanpa batas 06.00 –
Kecuali untuk Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, Maluku, Papua dan NTT. Selanjutnya Rp. 5/10 detik – 780 detik. Skema berulang
2. Tarif Telepon ke PSTN
Tabel 3.2
Tarif Telepon ke PSTN
PSTN Lokal Rp. 150/ 10 detik untuk 120 detik
pertama Selanjutnya Rp 5/ 10 detik sd detik ke 300.
3. Tarif Telepon ke Operator lain Tabel 3.3
Tarif Telepon ke Opeator lain
Tujuan Tarif Panggilan
Operator lain Local & Non Local
Rp. 900/30detik untuk 120 detik pertama & Rp 15/30detik sampai detik ke 300 berulang untuk periode waktu yang sama (berulang setiap 5 menit)
4. Tarif MMS
5. Tarif SMS Hemat 30 SMS Hanya Rp.1.500 Tabel 3.5
Tarif SMS Hemat simPATI
Tujuan Keterangan
Sesama Telkomsel
Sumber: www.telkomsel.com (diakses pada Januari 2010)
2. Kartu As
Gambar 3.2 Kartu As
Telkomsel menghadirkan Kartu As sebagai Simcard yang memberikan berbagai kemudahan bagip konsumen. Kartu As menyajikan berbagai program dan layanan yang mudah dan transparan baik dari sisi tarif, program yang ditawarkan maupun cara mendapatkan program Kemudahan Tarif Kartu As untuk layanan panggilan dan SMS yaitu :
b. Satu tarif yang berlaku untuk semua panggilan dan SMS ke semua operator
Tarif dasar melakukan panggilan, pengiriman SMS, beserta besaran Time Unitnya dapat dilihat lebih detil pada tabel tariff berikut :
Tabel 3.6 Tarif dasar Kartu As
3. Kartu Halo
Kartu HALO data adalah produk kartu HALO yang diperuntukkan bagi pelanggan Telkomsel dimana Kartu HALO Merupakan Kartu Paskabayar yang dimiliki oleh telkomsel
Tabel 3.7
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas Dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan memberi hasil yang sama. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian im menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Package, for Social Science) 14.0 for Windows dengan cara one shot method artinya pengujian
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14.0 dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika rhitung positif atau rhitu ng > rta bel, maka butir pertanyaan tersebut valid.
b. Jika rhitung positif atau rhitu ng < rta bel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian. Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,361.
Tabel 4.1 Uji Validitas I
No Pertanyaan rhitu ng rtabel Validitas
17 P17 0.716 0.361 Valid
18 P18 0.426 0.361 Valid
19 P19 0.498 0.361 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 14,0 (Febuari 2010)
Terlihat pada pertanyaan nomor 9 data tidak valid karena tabel r untuk sampel 30 adalah 0.361. Sedangkan nilai corrected item total correlation pertanyaan nomor 9 di bawah 0.361. Berarti data pertanyaan nomor 9 harus dibuang, setelah itu dilakukan pengujian kembali.
Tabel 4.2 Uji Validitas II
No Pertanyaan rhitu ng rtabel Validitas
1 P1 0.383 0.361 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 14,0 (Febuari 2010)
Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid karena rhitung lebih besar daripada rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 b. Menurut Kuncoro nilai Cronbach’s Alpha > 0.80
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas
r alpha Jumlah Pertanyaan
0.904 18
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Febuari 2010)
Pada 18 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0.904. Ini berarti 0.904 > 0.6 dan 0.904 > 0.8 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.
B. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
a. Analisis Grafik
Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan meilhat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal
Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.1 dan Gambar 4.2 Gambar 4.1
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS ( Febuari 2010)
1.0 Normal P-P Plot of Regression Standardized
Residual
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS ( Febuari 2010)
Berdasarkan Gambar 4.1 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada Gambar 4.2 dapat juga terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal.
b. Analisis Statistik
Uji normallitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal secara statistik tidak berdistribus normal. Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorv-Smirnov (K-S).
Tabel 4.4
Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 114
Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000
Std. Deviation 2.58783043
Most Extreme Differences Absolute .069
Positive .048
Negative -.069
Kolmogorov-Smirnov Z .743
Asymp. Sig. (2-tailed) .640
Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS (2010)
analisis grafik, analisis statistik dengan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorv-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa variabel residual berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu:
a. Metode Grafik
Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
3
Berdasarkan Gambar 4.3 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastistas pada model regresi.
b. Uji Park
3. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antarvariabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinieritas dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF):
Tabel 4.6
Uji Nilai Tolerance dan VIF
Model Sumber: Hasil Penelitian diolah ( Febuari, 2010)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat terlihat bahwa:
a. Nilai VIF dari Nilai-nilai Ekonomis, Psikologis, Sosial, Fungsional, lebih kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antarvariabel independen dalam model regresi.
C. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif Responden
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pertanyaan (kuesioner). Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 18 butir pertanyaan, yakni tiga butir pertanyaan untuk variabel nilai-nilai ekonomis (X1), tiga butir pertanyaan untuk variabel psikologis (X2), tiga butir pertanyaan untuk variabel sosial (X3), empat butir pertanyaan untuk variabel fungsional (X4), dan lima pertanyaaan untuk variabel loyalitas (Y).
Kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan sebagai responden berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai faktor-faktor yang ada pada Kartu simPATI, meliputi faktor ekonomis (X1), faktor psikologis (X2), fakor sosial (X3), faktor fungsional (X4 ) dan loyalitas (Y).
Penulis sebelum mengetahui hasil dari analisis statistik deskriptif, terlebih dahulu pembagian karakteristik responden sebagai berikut
a. Pembagian Responden Berdasarkan Lama Mengunakan Kartu simPATI
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan lama Menggunakan Kartu simPATI:
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan lama Menggunakan Kartu simPATI
Lama Memakai Jumlah (orang) Persentase
1-2 tahun 29 25,34%
> 2 tahun 85 74,56 %
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa dari 114 responden, yang Menggunakan Kartu simPATI selama 1-2 tahun adalah sebanyak 25,34%. Sedangkan yang telah Menggunakan Kartu simPATI selama lebih dari 2 tahun adalah 74,56%.
b. Pembagian Responden Berdasarkan Kartu yang pernah
digunakan selain kartu simPATI Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan yang pernah Menggunakan Kartu Prabayar selain simPATI
Jenis Kartu Jumlah (orang) Persentase
XL 46 40,35%
IM3 30 26,31%
AXIS 6 5,26%
As 5 4,38%
Sumber : Hasil penelitian diolah ( Febuari, 2010) ,diolah Tabel 4.9
Karakteristik Responden Berdasarka yang tidak pernah Menggunakan Kartu Prabayar selain simPATI
Jumlah (orang) Persentase
27 23,67%
Sumber : Hasil penelitian (Febuari 2010), diolah.
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa dari 114 responden, yang pernah Menggunakan Kartu prabayar lain selain simPATI adalah sebanyak 76,30%, yang terdiri dari XL sebanyak 40,35%, IM3 sebanyak 26,31%, AXIS sebanyak 5,26%, dan Kartu AS sebanyak 4,38%. Sedangkan yang tidak pernah Menggunakan Kartu prabayar lain selain simPATI adalah 23,67% berdasarkan Tabel 4.9
2. Analisis Deskriptif Variabel
Nilai-nilai ekonomis (X1), faktor psikologis (X2), faktor sosial (X3), dan faktor fungsional (X4).
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Nilai Ekonomis
Berikut ini adalah distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan variabel nilai-nilai ekonomis.
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Ekonomis (X1)
No Item
STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F % F %
1 0 0.0 4 3.5 35 30.7 67 58.8 8 7.0 114 100 2 6 5.3 22 19.3 48 42.1 34 29.8 4 3.5 114 100 3 23 20.2 29 25.4 40 35.1 18 15.8 4 3.5 114 100 Sumber: Data Primer dengan pengolahan SPSS ( Febuari 2010), diolah
Pada Tabel 4.10 Dapat dilihat bahwa:
a. Pada indikator pertama, dari 114 responden terdapat 7,0% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Kartu simPATI memberikan sejumlah manfaat sesuai yang mereka butuhkan, sedangkan 58,8% menyatakan setuju, 30,7% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju dan 0,0% menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada indikator kedua, dari 114 responden 3,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa Tarif Kartu simPATI sesuai dengan apa yang didapatkan, sedangkan 29,8% menyatakan setuju, 42,1% menyatakan kurang setuju, 19,3% menyatakan tidak setuju dan 5,3% menyatakan sangat tidak setuju. c. Pada indikator ketiga, dari 114 responden 3,5% responden menyatakan sangat
menyatakan setuju, 35,1% menyatakan kurang setuju, 25,4% menyatakan tidak setuju, dan 20,2% menyatakan sangat tidak setuju.
b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Psikologis (X2)
Berikut ini adalah distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan variabel psikologis:
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Psikologis (X2)
No Sumber: Data Primer dengan pengolahan SPSS ( Febuari 2010), Diolah
Pada Tabel 4.11 Dapat dilihat bahwa:
a. Pada indikator pertama, dari 114 responden 10,5% menyatakan sangat setuju bahwa layanan yang ditawarkan Kartu prabayar lain tidak akan sesuai sebagaimana yang diharapkan, 34,2% menyatakan setuju 29,8% menyatakan kurang setuju, 23,7% menyatakan tidak setuju, dan 1,8% menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada indikator kedua, dari 114 responden 7,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa jika mencoba beralih ke Kartu pabayar lain, mereka mungkin akan mendapatkan layanan yang kurang bagus, 28,9% menyatakan setuju, 35,1% menyatakan kurang setuju, 22,8% menyatakan tidak setuju, dan 5,3% menyatakan sangat tidak setuju.
25,4% menyatakan kurang setuju, 7,0% menyatakan tidak setuju, dan 4,4% menyatakan sangat tidak setuju.
c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Sosial (X3)
Berikut ini adalah distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan variabel sosial:
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Sosial (X3)
No Sumber: Data Primer dengan pengolahan SPSS ( Febuari 2010), diolah
Pada Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa:
a. Pada indikator pertama, dari 114 responden 10,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa menjadi pelanggan Kartu prabayar simPATI memiliki rasa prestise tersendiri karena simPATI adalah Kartu prabayar yang paling diminati, sedangkan 50,0% menyatakan setuju, 26,3% menyatakan kurang setuju, 9,6% menyatakan tidak setuju, 3,5% menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada indikator kedua, dari 114 responden 36,0% responden menyatakan
sangat setuju bahwa simPATI merupakan Kartu prabayar yang sudah terkenal, 57,0% menyatakan setuju, 5,3% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0,0% menyatakan sangat tidak setuju.
d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional (X4)
Berikut ini adalah distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan variabel fungsional:
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional (X4)
No Sumber: Data Primer dengan pengolahan SPSS ( Febuari 2010), diolah
Pada Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa:
a. Pada indikator pertama, dari 114 responden 43,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Kartu prabayar simPATI memiliki jaringan yang luas, sedangkan 50,9% menyatakan setuju, 4,4% menyatakan kurang setuju, 0,9% menyatakan tidak setuju, dan 0,0% menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada indikator kedua, dari 114 responden 39,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa Kartu prabayar simPATI memiliki sinyal yang kuat, sedangkan 53,5% menyatakan setuju, 6,1% menyatakan kurang setuju, 0,9% menyatakan tidak setuju, dan 0,0% menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada indikator ketiga, dari 114 responden 27,2% responden menyatakan sangat setuju bahwa Kartu prabayar simPATI memiliki kualitas suara yang jernih, sedangkan 50,0% menyatakan setuju, 19,3% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0,0% menyatakan sangat tidak setuju.
cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, sedangkan 35,10% menyatakan setuju, 36,0% menyatakan kurang setuju, 7,0% menyatakan tidak setuju, dan 9,6% menyatakan sangat tidak setuju
e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
Berikut ini adalah distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan variabel loyalitas:
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan (Y) No Sumber: Data Primer dengan pengolahan SPSS ( Febuari 2010), diolah
Pada Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa:
a. Pada indikator pertama, dari 114 responden 9,6% menyatakan setuju bahwa mereka tidak ingin pindah ke Kartu prabayar lain, sedangkan 35,1% menyatakan setuju, 30,7% menyatakan kurang setuju, serta 18,4% menyatakan tidak setuju dan 6,1% menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada indikator kedua, dari 114 responden 7,0% menyatakan sangat setuju bahwa mereka yakin bahwa simPATI adalah Kartu prabayar terbaik, sedangkan 39,5% menyatakan setuju, 39,5% menyatakan kurang setuju, 9,6% menyatakan tidak setuju, dan 4,4% menyatakan sangat tidak setuju.
lain, sedangkan 23,7% menyatakan setuju, 38,6% menyatakan kurang setuju, 21,1% menyatakan tidak setuju dan 11,4% menyatakan sangat tidak setuju. d. Pada indikator keempat, dari 114 responden 8,8% responden menyatakan
sangat setuju bahwa menjadi pelanggan simPATI adalah pilihan yang tepat, sedangkan 51,8% menyatakan setuju, 32,5% menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju, dan 1,8% menyatakan sangat tidak setuju.
e. Pada indikator kelima, dari 114 responden 17,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa mereka akan tetap setia pada simPATI, sedangkan 37,7% menyatakan setuju, 30,7% menyatakan tidak setuju, 8,8% menyatakan tidak setuju, dan 5,3% menyatakan sangat tidak setuju.
D. Metode Analisis Statistik
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 14.0 dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis (X1) , psikologis (X2), sosial (X3) dan fungsional (X4) terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas (Y).
Model persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X 4+ e
Tabel 4.15
Analisis Regresi Linier Berganda
Model
NilaiNilaiEkonomis .184 .123 .101 1.499 .137
Psikologis .803 .103 .495 7.785 .000
Sosial .551 .144 .276 3.816 .000
Fungsional .305 .108 .182 2.834 .005
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS ( Febuari 2010)
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.15 Kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linier berganda
sebagai berikut:
Y = -4,388+ 0,184X1 + 0.803X2 + 0.551X3+ 0. 305X4
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta (a) = -4,388. Ini menunjukkan harga konstan, dimana jika
variabel faktor Nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) dan funfsional (X3) = 0, maka loyalitas pelanggan Kartu simPATI akan menurun sebesar 4,388.
b. Koefisien X1 (b1) = 0.184. Ini menunjukkan bahwa variabel nilai-nilai
c. Koefisien X2 (b2) = 0,803. Ini menunjukkan bahwa variabel psikologis
(X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Kartu simPATI, atau dengan kata lain, jika faktor psikologis (X2) Kartu simPATI ditingkatkan sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan Kartu simPATI bertambah sebesar 0,803.
d. Koefisien X3 (b3) = 0.551. Ini menunjukkan bahwa variabel sosial (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Kartu simPATI, atau dengan kata lain, jika faktor sosial (X3) Kartu simPATI ditingkatkan sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan Kartu simPATI bertambah sebesar 0,551
e. Koefisien X4 (b4) = 0.305. Ini menunjukkan bahwa variabel fungsional
(X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Kartu simPATI, atau dengan kata lain, jika faktor fungsional (X4) Kartu simPATI ditingkatkan sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan Kartu simPATI akan bertambah sebesar 0,305.
2. Pengujian Hipotesis
a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1 X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y).
Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (pembilang) = k-1 df (penyebut) = n-k Keterangan:
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 114 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 5, sehingga diperoleh:
1) df (pembilang) = k-1 df (pembilang) = 5-1 =4 2) df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 114-5 =109
Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS 14,0 for Windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai Ftabel pada tingkat α
= 5%, dengan kriteria uji sebagai berikut:
H0 diterima bila Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak bila Fhitung > Ftabel pada α = 5%
Tabel 4.16 Hasil Uji F
Model Sum of
Squares df
Mean
