SKRIPSI
PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PRODUK - PRODUK NOKIA PADA PEGAWAI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH
LIPRANTA SINULINGGA 070502181
PROGRAM STUDI STRATA – 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “ Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty
Produk-produk Nokia pada Pegawai Universitas Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif variabel-varibael brand trust (brand reliability dan brand intention) terhadap brand loyalty produk - produk Nokia pada pegawai USU. Permasalahan dalam penelitian ini adalah Apakah variabel
brand trust (brand reliability dan brand intention) berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk Nokia pada pegawai Universitas Sumatera Utara. Hipotesis dari permasalahan yang ada yaitu : “Variabel - variabel
brand trust (brand reliability dan brand intention) secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap pembentukan brand loyalty
pada pegawai Universitas Sumatera Utara”.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode puposive sampling. Dengan populasi sasaran adalah pegawai-pegawai Universitas Sumatera Utara yang sedang memakai produk-produk Nokia selama satu tahun atau lebih. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Variabel yang diukur menggunakan skala likert. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 14.00 dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel - variabel brand trust (brand reliability dan brand intention) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan brand loyalty produk-produk Nokia pada pegawai Universitas Sumatera Utara dengan adjusted R square sebesar 50,7%.
ABSTRACT
This research titled “The influence of the brand trust on Brand Loyalty for the products of Nokia to North Sumatera University officials” . This research aims to determine the positif influence of Brand Trust Variables(Brand reliability and Brand Intention) on Brand Loyalty for the products of Nokia to North Sumatera University officials . The problem in this research is whether the variabels of Brand Trust (brand reliability and brand intention) influence positif and significan for brand loyalty the product of Nokia on University of North Sumatera officials. Hypothesis of the existing problems are : “ The brand trust’s variables (brand reliability and brand intention) jointly have a positive and significant effect on the establishment of brand loyalty on the University of North Sumatera officials”.
Sampling technique using a purposive sampling method. With the target population are the officials of North Sumatera University who are using the products of Nokia along a year or more. Data collected by questionnaire. Data measured using Likert scale. Data processing using software SPSS 14.00 for Windows and hypothesis testing using linear regression analysis.
Results showed that the Variables of brand trust (brand reliability and brand intention) jointly have a positive and significant effect on the establishment of brand loyalty on the official of North Sumatera University with adjusted R square 50,7%.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
atas segala rahmat, berkah, dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Brand Trust terhadap
Brand Loyalty Produk-produk Nokia pada Pegawai Universitas Sumatera Utara”.
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
di Universitas Sumatera Utara. Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini
penulis telah banyak menerima saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak
khususnya pihak keluarga. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bpk Drs. Jhon Tafbu Ritonga. M.Ec, sebagai Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini. SE, M.Si, sebagai Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE. ME., sebagai Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Marhayanie, SE., M.Si, sebagai Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Drs. Chairuddin Nasution Selaku Dosen Wali yang banyak
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa
6. Ibu Dra.Ulfah.MS sebagai Dosen Pembimbing penulis. Penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada beliau, karena
telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan pengertian.
7. Ibu Dr.Yeni Absah,SE.M.Si, sebagai Dosen Penguji I yang telah
memberikan masukan dan nasehat dalam penyempurnaan penulisan dan isi
dalam penelitian ini. Terima kasih banyak bu Yeni.
8. Bapak Liasta Ginting,SE.M.Si sebagai Dosen Penguji II yang telah banyak
memberikan masukan, arahan, serta nasehat yang memotivasi penulis
untuk dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik dan terarah.
Terimakasih banyak pak Liasta.
9. Kepada seluruh dosen-dosen yang telah mengajar penulis dengan sangat
baik, terima kasih banyak ibu/ bapak dosen .
10.Kepada Ibunda tersayang Salmah Br Bangun dan Ayahanda Golar
Sinulingga, terimakasih yang sebesar-besarnya buat doa, dukungan, dan
kasih sayang yang Ibu dan Ayah berikan selama ini. Aku sayang kalian
selalu. Dan semoga Tuhan memberikan umur yang panjang buat Ayah dan
Ibu.
11.Untuk abang dan kakak-kakakku, Edy shanta, Amk, Eva Diana, Spd,dan
Ns. Elly Diawarni, Skep. Terimakasih banyak buat doa dan dukungannya
juga ya.
12.Kepada teman-teman seangkatan dan sepermainan : Arifin ritonga,
El reza andria ananda, Frans BHS, Bernard, Adrian Sitepu, dan
teman-teman seangkatan manajemen 2007 lainnya.
Medan, November 2011
Penulis
D A F T A R I S I
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
2.2 Penelitian Terdahulu ... 19
2.3 Kerangka Konseptual... 20
2.4 Hipotesis ... 21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 22
3.1 Jenis Penelitian ... 22
4.1.6 Prestasi Perusahaan ... 51
4.1.7 Kerjasama Nokia dengan Perusahaan Lain ... 52
4.2 Hasil Penelitian... 58
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 58
4.2.2 Analisis Deskriptif ... 60
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 67
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 71
4.3 Pembahasan ... 75
4.3.1 Pengaruh Brand Reliability (X1) terhadap Brand Loyalty(Y).. 75
4.3.2 Pengaruh Brand Intention (X2) terhadap Brand Loyalty(Y) .. 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
5.1. Kesimpulan ... 77
5.2. Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 79 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Penjualan dan Market Share 10 besar merek Hand Phone
secara global Tahun 2009- 2010 ... 6
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 24
3.2 Skor Pernyataan ... 25
4.1 Konsentrasi bisnis Nokia ... 49
4.2 Validitas Instrumen ... 59
4.3 Uji Realibilitas ... 60
4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Unit Kerja / Fakultas ... 61
4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
4.6 Karakteristik Responden berdasarkan waktu pemakaian ... 62
4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel Brand reability ... 63
4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Brand Intention ... 65
4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Brand Loyalty ... 66
4.10 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 69
4.11 Uji Glejser ... 70
4.12 Uji Multikoliniearitas ... 71
4.13 Uji Simultan (Uji F) ... 72
4.14 Uji Parsial (Uji t) ... 73
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Alur kepercayaan konsumen pada merek ... 15
2.2 Kerangka Konseptual ... 21
4.1 Pabrik Penggilingan bubur kayu Nokia ... 34
4.2 Pabrik pembuatan galosh Nokia ... 35
4.3 Pabrik pembuatan kabel Nokia ... 35
4.4 Penggabungan ketiga perusahaan Nokia ... 36
4.5 Perkembangan produk Nokia ... 37
4.6 Struktur Organisasi Nokia Corporation ... 38
4.7 Nokia dengan Aston Martin ... 53
4.8 Nokia 5320 hasil kerjasama Nokia dengan Universal ... 54
4.9 Nokia N93 dengan software Adobe ... 56
4.10 Histogram Uji Normalitas ... 68
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 78
Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliability ... 81
Lampiran 3 Analisis Regresi Berganda ... 82
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “ Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty
Produk-produk Nokia pada Pegawai Universitas Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif variabel-varibael brand trust (brand reliability dan brand intention) terhadap brand loyalty produk - produk Nokia pada pegawai USU. Permasalahan dalam penelitian ini adalah Apakah variabel
brand trust (brand reliability dan brand intention) berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk Nokia pada pegawai Universitas Sumatera Utara. Hipotesis dari permasalahan yang ada yaitu : “Variabel - variabel
brand trust (brand reliability dan brand intention) secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap pembentukan brand loyalty
pada pegawai Universitas Sumatera Utara”.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode puposive sampling. Dengan populasi sasaran adalah pegawai-pegawai Universitas Sumatera Utara yang sedang memakai produk-produk Nokia selama satu tahun atau lebih. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Variabel yang diukur menggunakan skala likert. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 14.00 dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel - variabel brand trust (brand reliability dan brand intention) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan brand loyalty produk-produk Nokia pada pegawai Universitas Sumatera Utara dengan adjusted R square sebesar 50,7%.
ABSTRACT
This research titled “The influence of the brand trust on Brand Loyalty for the products of Nokia to North Sumatera University officials” . This research aims to determine the positif influence of Brand Trust Variables(Brand reliability and Brand Intention) on Brand Loyalty for the products of Nokia to North Sumatera University officials . The problem in this research is whether the variabels of Brand Trust (brand reliability and brand intention) influence positif and significan for brand loyalty the product of Nokia on University of North Sumatera officials. Hypothesis of the existing problems are : “ The brand trust’s variables (brand reliability and brand intention) jointly have a positive and significant effect on the establishment of brand loyalty on the University of North Sumatera officials”.
Sampling technique using a purposive sampling method. With the target population are the officials of North Sumatera University who are using the products of Nokia along a year or more. Data collected by questionnaire. Data measured using Likert scale. Data processing using software SPSS 14.00 for Windows and hypothesis testing using linear regression analysis.
Results showed that the Variables of brand trust (brand reliability and brand intention) jointly have a positive and significant effect on the establishment of brand loyalty on the official of North Sumatera University with adjusted R square 50,7%.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Merek adalah salah satu faktor yang sangat penting bagi suatu produk
barang ataupun jasa, karena merek dapat menjadi keunggulan bersaing bagi
perusahaan. Merek yang baik adalah merek yang dapat membedakan dirinya
dengan merek dari perusahaan yang lain. Merek adalah salah satu ciri khas yang
menggambarkan perusahaan.
Di sebagian besar negara berlaku undang-undang yang mengatur
perlindungan hak cipta atas penggunaan nama perusahaan maupun merek produk
yang dihasilkannya. Setidaknya ini menandakan bahwa nama itu sangat penting.
Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah
sesuatu yang dihasilkan pabrik. Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli
konsumen. Bila produk bisa dengan mudah ditiru pesaing, maka merek selalu
memiliki keunikan yang relatif sukar dijiplak. Merek berkaitan erat dengan
persepsi, sehingga sesungguhnya persaingan yang terjadi antar perusahaan adalah
pertarungan persepsi dan bukan sekedar pertarungan produk.
Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang
bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha
lain untuk memperkuat merek tersebut. Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan
sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand
harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai
kredibilitas. Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat
bernilai di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Selain
itu, merek harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga
pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut.
Banyaknya persaingan di dunia usaha pada saat sekarang ini membuat
setiap perusahaaan harus mempunyai strategi khusus untuk menghadapinya.
Perusahaan harus mampu bertahan hidup dan bahkan terus berkembang. Dalam
konsep pemasaran modern, setiap perusahaan dituntut berupaya menciptakan
keunggulan kompetitif yang sifatnya unik dan berkesinambungan dalam
memuaskan pasar sasarannya secara efektif dan menguntungkan.
Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menghadapi
persaingan tersebut. Salah satu caranya adalah dengan mempertahankan
pelanggan yang telah ada dan terus mencari pelanggan potensial baru yang
diharapkan dapat meningkatkan aktivitas perekonomian perusahaan. Dengan kata
lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.
Salah satu upaya untuk mempertahankan loyalitas pada konsumen adalah
dengan memberikan kepuasan pada konsumen terhadap produk yang ditawarkan
sehingga akan menimbulkan kepercayaan pada merek tersebut, karena brand trust
memiliki pengaruh terhadap brand loyalty dimana trust atau kepercayaan akan
menciptakan suatu hubungan yang sangat bernilai baik bagi perusahaan maupun
Delgado berpendapat, kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk
dipercaya (brand trust) yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk
tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan (brand reliability) dan intensi
baik merek (brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa
merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen
(Ferrinadewi,2008:150).
Brand reliability memainkan peranan yang penting dalam menentukan
keputusan konsumen dalam mempercayai suatu merek. Kemampuan sebuah
merek dalam memenuhi setiap nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen
mempertimbangkan untuk lebih mempercayai merek tersebut. Hal ini akan
berdampak positif bagi perusahaan karena di dalam benak konsumen telah
tertanam kepercayaan pada merek dari perusahaan tersebut yang mampu
memenuhi setiap nilai yang dijanjikannya kepada konsumen.
Selain itu, brand intention juga mempengaruhi loyalitas konsumen
terhadap suatu merek. Keyakinan konsumen terhadap suatu merek didasari pada
kemampuan sebuah merek dalam mengutamakan kepentingan konsumen dan
kepuasan konsumen sehingga konsumen merasa menikmati pemakaian produk
suatu merek tersebut. Perusahaan harus lebih memperhatikan setiap keluhan dari
para konsumennya sehingga konsumen merasa lebih diperhatikan kepentingannya
akan pemakaian produk dari merek tersebut. Kemampuan perusahaan dalam
Loyalitas pelanggan terhadap suatu merek produk merupakan konsep yang
sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat di
dunia bisnis pada saat sekarang ini. Pada kondisi demikian loyalitas pada sebuah
merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas
pembelian menurut Chaudburi dan Holbrook adalah perilaku untuk membeli
secara berulang-ulang pada suatu merek serta meliputi tingkat komitmen akan
nilai unik yang diasosiasikan terhadap merek (Irawan, 2003:82).
Produk handphone dalam beberapa tahun terakhir mengalami
perkembangan yang sangat pesat. Produk handphone dari berbagai merek terus
menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik minat konsumen dan juga
dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produknya. Dalam hal ini,
konsumen akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik melalui
layanan yang diberikan pada masing-masing merek handphone tersebut, di sinilah
loyalitas konsumen akan diuji.
Sebagai merek yang sudah lama eksis dalam dunia komunikasi, Nokia
terus menunjukkan konsistensi kualitas dan peningkatan keunggulan komparatif
dalam mempertahankan brand mengalahkan pesaing kuat lainnya seperti Sony
Ericksson, Samsung, maupun Motorola. Adapun keunggulan komparatif dari
Nokia tersebut adalah banyaknya fitur-fitur yang ditawarkan oleh Nokia di
berbagai jenis produknya. Melalui keunggulan komparatif tersebut Nokia
membangun brand trust dalam benak konsumennya. Diharapkan dengan
terciptanya brand trust konsumen terhadap Nokia maka akan timbul sebuah
Selama ini, Nokia mampu memenuhi setiap nilai yang dijanjikan kepada
konsumennya sehingga konsumennya selalu yakin untuk menggunakan
handphone Nokia. Segala kekurangan yang didapat dalam satu series akan
diperbaiki oleh Nokia dalam series berikutnya. Strategi Brand reliability yang
ditanamkan Nokia inilah yang membuat konsumennya menjadi loyal dan tidak
ingin beralih dari produk Nokia. Keyakinan konsumen terhadap
produk-produk Nokia ditanggapi oleh perusahaan Nokia dengan memberikan rasa nyaman
dalam pemakaian produk-produk mereka dan menjamin kepuasan bagi setiap
konsumennya. Selain itu juga, harga jual kembali produk Nokia membuat
konsumennya selalu merasa yakin untuk menggunakan handphone merek Nokia.
Pemakai handphone Nokia dapat menjual kembali produknya kepada orang lain
dengan harga yang tidak jauh berbeda sewaktu pembelian. Hal ini membuat para
pemakai handphone Nokia merasa aman dan nyaman dalam setiap pemakaiannya.
Selain brand reliability, ada satu komponen brand trust lainnya yang
diusung oleh Nokia agar konsumennya dapat loyal terhadap Nokia. Komponen
tersebut yaitu brand intention. Nokia selalu memberikan perhatian kepada setiap
konsumennya dengan membantu konsumennya apabila mengalami masalah dalam
pemakaian produk-produk merek Nokia. Nokia akan selalu memberikan
pelayanan yang terbaik kepada konsumennya agar konsumen selalu loyal dalam
menggunakan Nokia. Nokia berharap kemampuan dalam melayani dan
memuaskan konsumennya dapat membuahkan hubungan jangka panjang antara
Pada wawancara prasurvey terhadap 30 orang pegawai Universitas
Sumatera Utara, diperoleh data 16 pegawai telah menggunakan handphone Nokia
lebih dari satu tahun. 14 orang lainnya pernah memakai handphone merek Nokia
tapi tidak lebih dari satu tahun dan ada juga di antara pegawai tersebut memiliki
lebih dari satu handphone di mana salah satu handphone nya adalah Nokia. Hal
ini menunjukkan bahwa para pegawai Universitas Sumatera Utara menyenangi
produk merek Nokia. Banyak pegawai Universitas Sumatera Utara beralasan
bahwa mereka lebih merasa nyaman dalam memakai produk-produk Nokia karena
produk-produk Nokia mudah untuk digunakan dan memiliki fitur-fitur yang
lengkap di setiap serinya.
Para pegawai Universitas Sumatera Utara merasa bangga menggunakan
produk-produk Nokia karena mereka adalah satu dari jutaan orang yang telah
memakai produk yang dikeluarkan oleh Nokia di seluruh dunia. Kebanyakan di
antara mereka merasa enggan untuk menjual handphone Nokia miliknya dan
merasa lebih baik untuk memperbaikinya ketika handphone tersebut rusak. Hal ini
mencerminkan bahwa Nokia telah memberikan kepuasan bagi setiap
konsumennya dengan menerapkan strategi brand trust melalui brand reliability
dan brand intention dengan baik sehingga menimbulkan brand loyalty dari
konsumen terhadap produk-produk Nokia.
Pada saat sekarang ini, banyak bermunculan merek handphone yang
berbasis smartphone. Sebagai contohnya samsung galaxy, iphone, blackberry,
blueberry dan masih banyak lagi. Meskipun begitu, Nokia terbukti masih menjadi
diperoleh, Nokia masih merajai penjualan handphone di dunia. Dari tabel 1.1
berikut akan dijelaskan penjualan beberapa merek handphone secara global
berikut dengan market share dari merek handphone tersebut selama dua tahun
belakangan ini.
Tabel 1.1
Penjualan dan Market Share 10 besar merek Hand Phone secara global Tahun 2009- 2010 handphone di dunia pada tahun 2010/
market share Nokia menurun di tahun 2010, akan tetapi penjualan produk-produk
Nokia masih terus bertambah setiap tahunnya. Hal ini, membuktikan bahwa para
pemakai handphone di seluruh dunia lebih menyukai dan mencari produk-produk
Nokia.
Di Indonesia sendiri, Nokia merajai penjualan dan market share
produk-produk handphone. Meskipun berada di tengah himpitan para pesaingnya, Nokia
masih menjadi nomor satu di hati konsumennya di Indonesia. Berikut ini enam
besar market share penjualan handphone di indonesia.
1. Nokia: 45% 2. Samsung: 15% 3. Nexian: 10% 4. Sony Ericsson: 6% 5. HT Mobile: 5% 6. Lainnya : 19%
Sumber:
Berdasarkan fenomena di atas, terlihat bahwa Nokia masih mampu
mempertahankan pelanggannya di tengah ketatnya persaingan antar perusahaan
khususnya dibidang produksi handphone.
Penelitian akan dilakukan pada pegawai Universitas Sumatera Utara yang
telah memakai produk-produk Nokia selama satu tahun lebih. Hal ini bertujuan
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh brand trust yang diberikan oleh
pegawai USU dalam memakai handphone merek Nokia dan seberapa banyak
pegawai yang loyal dalam memakai produk-produk Nokia meskipun banyak
handphone merek lainnya yang menawarkan harga yang lebih murah.
Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Produk-produk Nokia pada Pegawai Universitas Sumatera Utara”.
1.2Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut:
Apakah variabel brand trust (brand reliability dan brand intention)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk – produk
Nokia pada pegawai Universitas Sumatera Utara?
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh positif
variabel-varibael brand trust (brand reliability dan brand intention) terhadap
brand loyalty produk – produk Nokia pada pegawai USU.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi dan informasi yang
2. Bagi peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menerapkan wawasan yang telah diperoleh
selama menjalani perkuliahan dan memperluas wahana berfikir ilmiah
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang/logo, desain,
warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan
dapat memberikan identitas dan diferensiasi yang membedakannya dengan produk
pesaing. Pada dasarnya merek juga merupakan janji produsen untuk secara
konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri/fitur, manfaat, dan layanan tertentu
kepada para konsumen. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan
berupa jaminan kualitas.
Dalam The Brand Gap, Marty Nuemeier (2003:131) mengatakan, “Merek
adalah perasaan terdalam seseorang tentang suatu produk, layanan atau
perusahaan. Itu adalah perasaan terdalam karena kita semua merupakan makhluk
emosional dan intuitif, walaupun kita berusaha keras untuk menjadi rasional. Itu
adalah perasaan terdalam seseorang karena akhirnya merek didefinisikan oleh
individu, bukan oleh perusahaan, pangsa pasar atau yang disebut publik.”
Menurut Aaker (1991 : 7), merek adalah nama dan atau simbol yang
bersifat membedakan (seperti, sebuah cap, logo atau kemasan) dengan maksud
mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok
penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang dan
konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan
produk-produk yang tampak identik.
Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, et al., 1996; 200)
yaitu sebagai berikut:
1. Atribut
Merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya Mercedes
mengisyaratkan tahan lama (awet), mahal, desain berkualitas, nilai jual
kembali yang tinggi, prestisius, cepat dan sebagainya.
2. Manfaat
Merek bukanlah sekadar sekumpulan atribut, sebab yang dibeli konsumen
adalah manfaat, bukannya atribut. Atribut harus diterjemahkan ke dalam
manfaat fungsional dan emosional/psikologis. Misalnya atribut mahal
dapat diungkapkan dalam manfaat emosional seperti “Mobil ini dapat
menaikkan gengsiku”. Sedangkan atribut tahan lama dapat mencerminkan
dalam manfaat fungsional seperti “Saya tidak perlu membeli mobil baru
lagi selama beberapa tahun mendatang”.
3. Nilai
Merek juga menyatakan nilai-nilai yang dianut produsennya. Contohnya
Mercedes (sebagaimana umumnya produk-produk buatan Jerman)
mencerminkan kinerja tinggi, keamanan dan prestise.
4. Budaya
Dalam merek terkandung pula budaya tertentu. Mercedes mencerminkan
5. Kepribadian
Merek bisa pula memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila suatu
merek divisualisasikan dengan orang, binatang, atau suatu obyek, apa yang
akan terbayangkan? Mercedes memberi kesan pimpinan yang berwibawa
(orang), singa yang berkuasa (binatang), atau istana yang megah (obyek).
6. Pemakai
Merek juga menyiratkan tipe konsumen yang membeli atau menggunakan
produknya. Contohnya, mobil Mercedes kerapkali dipersepsikan sebagai
mobil untuk eksekutif puncak paruh baya.
2.1.2 Tipe Merek
Pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari tipe-tipe
utama merek, karena masing-masing tipe memiliki citra merek yang berbeda
(Whitwell, dalam Tjiptono 2005:22).
Ketiga tipe tersebut meliputi:
1. Attribute Brands
Yakni merek-merek yang memiliki citra yang mampu
mengkomunikasikan keyakinan / kepercayaan terhadap atribut fungsional
produk. Kerapkali sangat sukar bagi konsumen untuk menilai kualitas dan
fitur secara obyektif atas begitu banyak tipe produk, sehingga mereka
cenderung memiliki merek-merek yang dipersepsikan sesuai dengan
2. Aspirational brands
Yaitu merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe orang yang
membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak
mengandung produkna, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan gaya
hidup yang didambakan. Keyakinan yang dipegang konsumen adalah
bahwa dengan memiliki merek semacam ini, akan tercipta asosiasi yang
kuat antara dirinya dengan kelompok aspirasi tertentu.
3. Experience brands
Mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra asosiasi dan emosi
bersama. Tipe ini memiliki citra melebihi sekedar aspirasi dan lebih
berkenaan dengan kesamaan filosofi antara merek dan konsumen
individual. Kesuksesan sebuah experience brands ditentukan oleh
kemampuan merek bersangkutan dalam mengekspresikan individualitas
dan pertumbuhan personal.
2.1.3 Kepercayaan Merek (Brand Trust)
Kepercayaan merek adalah keyakinan konsumen terhadap suatu merek
produk setelah merasakan manfaat yang diberikan oleh produk itu sendiri.
Keyakinan konsumen tersebut sangat perlu dijaga oleh perusahaan agar
perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang memproduksi produk
yang sama. Perusahaan harus mampu menciptakan suatu ciri khas terhadap
produk yang mereka tawarkan agar calon pembeli potensial dapat tertarik untuk
membelinya. Hal ini dapat dimulai oleh perusahaan dengan memberikan nama
orang beranggapan bahwa nama merek tidak terlalu penting untuk diperhatikan
karena mereka beranggapan bahwa apalah arti sebuah nama. Akan tetapi, bagi
sebuah perusahaan hal ini sangatlah perlu diperhatikan karena dengan pemberian
nama merek pada sebuah produk maka para calon pembeli akan mudah untuk
mengenal langsung produk tersebut. Selain itu, nama merek memudahkan para
calon pembeli untuk mencari produk tersebut. Bagi perusahaan, merek berfungsi
sebagai media komunikasi bagi konsumennya untuk menggambarkan ciri khas
dari produk tersebut. Oleh karena itu, peran merek ini haruslah diperhatikan dan
jangan pernah dianggap remeh. Tugas perusahaan dalam menanamkan
kepercayaan merek dalam diri konsumennya sangatlah sulit. Perusahaan harus
mampu memenuhi komponen-komponen kepercayaan merek itu sendiri, di
antaranya adalah brand reliability dan brand intention (Mowen,2002;312).
Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji
yang diberikan oleh merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka
kepercayaan akan berkurang bahkan hilang. Akan tetapi, jika harapan tersebut
dapat dipenuhi oleh perusahaan maka konsumen akan terus percaya terhadap
merek tersebut (Ferrinadewi,2008;153).
.
Sumber : Ferrinadewi (2008:153)
Gambar 2.1 Alur kepercayaan konsumen pada merek
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu
alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel
ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan
tingkat kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
performance, features, reliability, conformance to spesification, durability,
serviceability, estetika, dan perceived quality.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan
sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance,
3. Faktor emosional
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek
tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut,
tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
produk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang
penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.5 Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Oliver dalam Tjiptono (2005:387) mengemukakan bahwa loyalitas merek
adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan
dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang,
sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku
Aaker (1996 : 8) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure of the
attachment that a costumer has a brand“. Loyalitas merek menunjukkan adanya
suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai
dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan.
Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya
beberapa tingkatan brand loyalty. Masing-masing tingkatannya menunjukkan
tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan
(Aaker,1997:57).
Adapun tingkatan brand loyalty tersebut adalah sebagai berikut :
1. Tingkatan loyalitas yang paling dasar adalah pembeli yang sama sekali
tidak loyal (switcher buyer). Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk
memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain
mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal
atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa pun
mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil
dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling kelihatan dari jenis
pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya
murah.
2. Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan
sebagai pembeli yang puas dengan mereka produk yang dikonsumsikan
atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam
mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya
membeli produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan
tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain.
Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek
didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini (habitual buyer).
3. Pada tingkatan ketiga, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila
mereka mengkonsumsi merek tersebut (satisfied buyer), meskipun
demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek
lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait
dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan
mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang
masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi
biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam
kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar
sebagai kompensasinya (switching cost loyal).
4. Pada tingkat keempat, pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini
merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut
(likes the brand). Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang
terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi
yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan
sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun
disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian
diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam
sesuatu yang spesifik.
5. Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia (commited buyer). Mereka
memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu mereka dan bahkan
merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi
fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya
mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli
ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan
merek tersebut kepada pihak lain. Loyalitas merek yang tinggi dapat
meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru
karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek
minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari
loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons
gerakan pesaing.
Mowen (2002 : 109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan
pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi
pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai
loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena
biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan
2.2 Penelitian Terdahulu
M. Novri Hendri S (2009) dalam judul “Analisis Pengaruh Brand Equity
Teh Botol Sosro Terhadap Loyalitas Pembelian Pada Mahasiswa Fakultas Hukum
Universitas Sumatera Utara”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, analisis
data dengan metode analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa elemen
Brand Equity Teh Botol Sosro yang terdiri dari Brand Awareness (kesadaran
merek), Perceived Quality (persepsi kualitas), Brand Association(asosiasi merek)
dan Brand Loyalty (Loyalitas merek), berpengaruh positif dan signifikan terhadap
pembelian pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.
Yefri Yudianto (2010), dalam Judul “Pengaruh Brand Community
Terhadap Loyalitas Merek Sepeda Motor Yamaha”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui hubungan persepsi terhadap iklan yang ditayangkan di televisi dengan
loyalitas merek. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah incindental
sampling. Hasil uji coba menunjukkan daya beda item dengan nilai alpha 0,866
untuk skala brand community dan 0,937 untuk skala loyalitas merek.
2.3Kerangka Konseptual
Konsumen yang loyal pada satu merek (brand loyalty) akan bersedia
membayar lebih untuk merek tersebut karena ia merasa telah mendapatkan nilai
(value) dari merek tersebut yang tidak didapatkan dari merek lain. Keunikan nilai
tersebut didapat melalui kepercayaan yang lebih besar terhadap merek tersebut
(brand trust).
Berdasarkan defenisi ini kepercayaan merek merefleksikan dua komponen penting
yaitu brand reliability dan brand intention (Delgado dalam Ferrinadewi
2008:150). Brand reliability merupakan hal yang sangat berpengaruh bagi
terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi
nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan
kepuasan yang sama di masa depan. Sedangkan brand intention didasarkan pada
keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan
konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
Dari gambar 2.2 di bawah ini dapat kita lihat bagaimana hubungan antara
komponen kepercayaan merek yang terdiri dari brand reliability dan brand
intention terhadap loyalitas suatu merek (brand loyalty)
Kerangka konseptual
Sumber : Delgado, (dalam Ferrinadewi:2008)data diolah Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
Brand reliability
(X1)
Brand intention
(X2)
2.4Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang ada maka penulis menetapkan
hipotesis sebagai berikut:
Variabel brand trust (brand reliability dan brand intention) mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk Nokia pada
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1Jenis Penelitian
Pada penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian kuantitatif yaitu
meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan
mengenai status terakhir dari subjek penelitian. Data kuantitatif dikumpulkan
melalui daftar pertanyaan dalam survei, wawancara, quesioner, ataupun observasi
(Kuncoro, 2003:8).
3.2Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Universitas Sumatera Utara. Waktu penelitian
dimulai dari bulan Juli 2011 sampai November 2011.
3.3 Batasan Operasional
Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh brand trust
terhadap brand loyalty. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah:
1.Variabel independen yaitu brand trust yang terdiri dari 2 komponennya yaitu
brand reliability (X1), brand intention(X2).
2. Variabel dependen yaitu brand loyalty (Y).
3.4 Operasionalisasi Variabel
Defenisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan
variabel-variabel yang sudah diidentifikasi sebagai upaya pemahaman dalam penelitian.
Kepercayaan merek (brand trust) adalah kemampuan merek untuk
dipercaya dan intensi baik merek. Berdasarkan defenisi ini kepercayaan merek
merefleksikan dua komponen penting yaitu brand reliability dan brand intention.
Brand reliability (X1) merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan
terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya
akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa
depan.
Adapun indikatornya antara lain:
1. Keyakinan konsumen terhadap merek tersebut
2. Dapat memberikan kenyamanan dalam penggunaan
3. Menjamin kepuasan bagi konsumen
4. Harga jual kembali yang dapat dijamin
Brand intention (X2) didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek
tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam
konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
Adapun indikatornya antara lain:
1. Kejujuran merek
2. Dapat diandalkan ketika muncul masalah dalam produk
3. Selalu berusaha memuaskan konsumen melalui pelayanan yang diberikan
4. Memberikan kompensasi atas merek
Loyalitas merek (Brand Loyalty) (Y) adalah komitmen yang dipegang
disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian
merek yang sama secara berulang.
Indikatornya antara lain:
1. Melakukan pembelian ulang
2. Merekomendasikan kepada konsumen lain
3. Kesediaan membayar lebih tinggi
Dari penjelasan di atas dapat dijelaskan operasionaliasi variabelnya dalam tabel
3.1 berikut:
Tabel 3.1
Operasionalisasi variabel
Variabel Indikator Skala pengukuran
Brand reliability (X1)
1.Keyakinan konsumen terhadap merek
2.Memberikan kenyamanan dalam penggunaan
3.Menjamin kepuasan
4.Harga jual kembali yang tinggi
Likert
Brand loyalty
(Y)
1.Melakukan pembelian ulang 2.Merekomendasikan kepada
konsumen lain
3.Kesediaan membayar lebih
tinggi Likert
Sumber : Kotler (2003), data diolah
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini variabel diukur menggunakan Skala Likert. Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86). Dalam
penelitian ini diberikan 5 alternatif jawaban kepada responden yang dapat dilihat
pada tabel 3.2 sebagai berikut:
Tabel 3.2 Skor Pernyataan
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono (1999:57), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah Pegawai Universitas
Sumatera Utara yang menggunakan produk Nokia yang jumlahnya tidak
diketahui.
3.6.2 Sampel
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel
dengan menggunakan rumus Supramono (2003:62), yaitu:
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
Za = Nilai standard normal yang besarnya tergantung a,
bila a = 0,05 → z = 1,96
bila a = 0,01 → z = 1,66
p = Estimator proporsi populasi
q = 1− p
Dari hasil pra survei yang dilakukan oleh penulis, dari 30 orang di luar sampel
penulis mendapati 16 orang sedang memakai handphone merek Nokia lebih dari 1
tahun karena untuk mengukur seseorang loyal atau tidak dalam memakai suatu
produk dibutuhkan jangka waktu 1 tahun atau lebih. Oleh karena itu, penulis
mendapatkan nilai p sebesar 55% (0.55). Dengan nilai a =0.05, maka dapat
dihitung jumlah sampel seperti berikut:
n = (Zα)2(p) (q) d2
n = (1,96) 2(0,55)(0,45) (0,1)2
n = 95,07 = 95 orang
Teknik penarikan sampel yang dipakai adalah metode purposive sampling,
yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,
2008:122). Adapun kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu adalah pegawai
Universitas Sumatera Utara yang sedang memakai handphone mereke Nokia dan
telah memakai handphone merek Nokia selama satu tahun atau lebih, tujuan dari
pembatasan ini dengan mempertimbangkan pegawai yang dianggap mampu
mengukur pengaruh variabel independen (brand reliability dan brand intention)
3.7 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Dokumentasi
Dengan mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, internet
dan skripsi yang berkaitan dengan penelitian.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan
melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan
variabel yang diteliti.
3.8 Uji validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keabsahan dan
kevalidan suatu alat ukur atau instrument penelitian. Validitas menunjukkan
sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang diukur dalam suatu
penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS
14.00 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid.
Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengujian ini dapat
pada kuesioner. Pengujian dilakukan dengan menggunakan software SPSS
(Statistic Package for the Social Science) 14.00 for windows.
Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuesioner adalah sebagai
berikut:
Jika r alpha > r tabel maka pernyataan tersebut reliabel.
Jika r alpha < r tabel maka pernyataan tersebut tidak reliabel.
Pada penelitian ini peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas pada
pegawai Universitas Sumatera Utara sebanyak 30 orang di luar sampel.
3.9 Teknik Analisis
Dalam melakukan penelitian ini jenis data yang digunakan adalah sebagai
berikut :
1. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi
penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada
responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.
2. Data Sekunder
Data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk
mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder
dari buku-buku, majalah, koran, dan internet.
Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya diolah dan
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah suatu metode analisis dimana data yang
telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian
diinterprestasikan secara objektif untuk memperoleh gambaran tentang
masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
b. Metode Analisis Statistik
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui
pengaruh hubungan dari variabel-variabel independen, yaitu brand
reliability (X1), dan brand intention (X2). Dengan variabel dependen,
brand loyalty (Y). Menggunakan software SPSS 14.00 for Windows.
Adapun model persamaan yang digunakan :
Y=b0+b1X1+b2X2+ e
Keterangan :
Y = Brand loyalty
X1 = Skor dimensi variabel bentuk
X2 = Skor dimensi variabel jenis huruf
b1-b2 = Koefisien Regresi
b0 = Konstanta
e = Standar Error
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum
data dianalisis adalah sebagai berikut :
Uji normalitas adalah mengetahui apakah variabel dependen,
independen, atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal
atau tidak.
b. Uji Heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan Uji Glejser dengan
pengambilan keputusan jika variabel independent signifikan secara
statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi
heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau
pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari
model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas
dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance
Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :
a). VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas.
b). Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas.
1. Pengujian Hipotesis
Model regresi yang telah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan
digunakan untuk menganalisis melalui pengujian hipotesis sebagai berikut:
Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara
individual terhadap variabel terikat. Adapun Uji-t menggunakan
langkah-langkah sebagai berikut :
H0 : b1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
H0 : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
2) Uji Signifikan Simultan/ Uji Serentak (Uji-F)
Uji F pada dasaranya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
(serentak) variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y).
H0 : b1 = b2 = 0
Artinya, secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
H0 : b1≠ b2≠ 0
Artinya, secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat (Y).
3) Koefisien Determinan (R²)
Identifikasi determinan (R²) digunakan untuk melihat seberapa besar
pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Identifikasi
determinan (R²) berfungsi untuk mengetahui signifikansi variabel,
maka harus dicari koefisien determinan (R²). koefisien determinan
variabel terikat (Y). Semakin besar nilai koefisien determinan, maka
semakin baik kemampuan variabel terikat (Y).
Jika determinan (R²) semakin besar (mendekati satu) maka dapat
dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel bebas yaitu
brand reliability (X1) dan brand intention (X2), serta variabel terikat
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Nokia Corporation (Nokia,Corp.) merupakan produsen peralatan
komunikasi terbesar di dunia dan juga merupakan perusahaan terbesar di
Finlandia. Kantor pusat dari perusahaan ini berada di kota Espoo, Finlandia.
Perusahaan ini dikenal melalui produk-produk telepon genggamnya. Nokia
memproduksi telepon genggam untuk seluruh segmen pasar baik pasar GSM,
CDMA dan W-CDMA.
Sejarah dari perusahaan ini dimulai pada tahun 1865, ketika seorang
insinyur bernama Fredrick Idestam mendirikan sebuah pabrik penggilingan bubur
kayu di selatan Finlandia dan memulai untuk memproduksi kertas. Pabrik ini
diberi nama Nokia, yang kemudian menjadi sukses seiring dengan meningkatnya
konsumsi akan kertas oleh masyarakat Finlandia. Kemudian Idestam membangun
kerjasama perdagangan internasional dan produknya di ekspor pertama kali ke
Rusia, Inggris dan Prancis.
Sumber: www.nokia.com
Selanjutnya didirikan sebuah pabrik karet di finlandia pada tahun 1898,
yang memproduksi galosh ( sepatu bagian luar, terbuat dari karet ). Kemudian
pabrik ini mengadopsi nama Nokia setelah kedua eksekutif perusahaan
mengadakan kerjasama pada tahun 1920.
Sumber: www.nokia.com
Gambar 4.2 Pabrik pembuatan galosh Nokia
Sedangkan pada tahun 1912 dibukalah sebuah pabrik yang memproduksi
kabel di pusat kota Helsinki, Finlandia. Permintaan akan kabel semakin besar
seiring dengan besarnya permintaan akan power transmition dan pembuatan
jaringan telepon sehingga perusahaan ini tumbuh dengan cepat. Pada tahun 1922,
kembali perusahaan yang sedang tumbuh ini menggunakan nama Nokia.
Sumber:
Akhirnya pada 1967, ketiga perusahaan tersebut (perusahaan galosh/karet
sepatu), perusahaan penggilingan bubur kayu dan perusahaan pembuat kabel)
resmi bersatu membentuk sebuah perusahaan baru dan menggunakan nama Nokia,
dibawah kepemimpinan Nokia Group.
Sumber:
Gambar 4.4 Penggabungan ketiga perusahaan Nokia
Pada tahun 1969, Nokia merupakan perusahaan pertama yang
memperkenalkan PCM Transmission ( Pulse Code Modulation Transmission ),
yang sesuai dengan standar CCIT ( Badan Penasihat Komite Internasional
Telegraf dan Telekomunikasi ). Di awal tahun 1970 an, sebagai penanda awal dari
pertumbuhan pasar Nokia di segmen wireline dan microwave transmission. Di
awal tahun itu pula, Nokia mengeluarkan produk yang diberi label Nokia DX-200,
yang mana Nokia memperikirakan bahwa terjadi peralihan dari masa telegrap
menjadi era digital. Produk inilah yang menjadi titik balik perusahaan Nokia, dari
tiga cabang produksi menjadi fokus ke bidang telekomunikasi digital.
Produk-produknya semakin dikenal masyarakat luas dari waktu ke waktu. Semula Perusahaan
Penggilingan bubur kayu
Perusahaan galosh
Perusahaan pembuat kabel
produknya berdimensi cukup besar hingga akhirnya Nokia sanggup menguasai
pasar dengan produk-produk hand-heldnya yang simpel namun canggih.
Sumber: www.nokia.com
Gambar 4.5 Perkembangan Produk Nokia
Pada saat keadaan semakin berkembang Nokia memutuskan untuk
memecah konsentrasi bisnisnya menjadi 2 bagian penting (Nokia Networks dan
Nokia Mobile Phones) dan 2 bagian pendamping (Nokia Ventures Organization
dan Nokia Research Center). Produk yang dihasilkannya antara lain adalah
beberapa jenis produk pada bidang networking, handphone, dan beberapa layanan
dalam bidang multimedia seperti TV kabel.
4.1.2 Struktur Organisasi
Nokia merupakan sebuah perusahaan yang berbentuk corporation atau
perseroan terbatas, memiliki badan hukum, membayar pajak kepada pemerintah
dan secara hukum terpisah dari pemiliknya. Berikut ini struktur organisasi
Sumber: www.nokia.com
Gambar 4.6 Struktur Organisasi Nokia Corporation
Dari gambar di atas dapat dijelaskan fungsi dan kinerja masing-masing
bagian dalam organisasi:
1. Annual General Meeting
Pemegang saham Nokia menggunakan kekuatan untuk memberikan
keputusan pada saat Rapat Umum Tahunan diadakan. Didalam rapat ini
juga berfungsi untuk memilih para dewan eksekutif dan juga untuk
memutuskan siapa Auditor pada tahun berikutnya. Pada tahun 2007
Auditor Nokia adalah sebuah badan independent yang bernama
PriceWaterHorse Coopers Oy.
2. The Board of Directors
Dewan direksi bertanggung jawab terhadap para pemegang saham pada
perusahaan. Dewan direksi ini bertanggung jawab, secara aktif bukan pasif
perusahaan, kebijakan perusahaan, keefektifan manajemen perusahaan.
Dewan direksi juga mempunyai wewenang untuk menunjuk dan
mengganti ketua Dewan eksekutif dan anggota-anggotanya
3.The Group of Executive Boards
Dewan eksekutif inilah yang menjalankan perusahaan sehari-harinya.
4.Service & Softwares
Merupakan sebuah divisi yang menekankan strategi untuk
mengembangkan dan bagaimana caranya menawarkan Internet Service,
Enterprise Solution dan software-software yang ada di dalamnya.
5.Devices
Sebuah divisi yang bertanggung jawab untuk membuat dan
mengembangkan alat-alat (handphone) terbaik untuk dipasarkan termasuk
bagaimana mendapatkan bahan-bahannya.
6.Markets
Divisi yang memiliki tanggung jawab untuk memanajemen rantai suplai
(supply chain), sales (penjualan produk) dan aktifitas yang berkaitan
dengan marketing (pemasaran).
7.NAVTEQ
Sebuah divisi yang memimpin disektor penyedia data peta digital baik
untuk navigasi automotif, aplikasi peta digital yang berbasis internet, dan
aplikasi-aplikasi lain yang digunakan di lingkungan pemerintahan dan
8.Nokia Siemens Network
Semua infrastruktur dan operasi bisnis berpusat pada NOKIA SIEMENS
NETWORK, sebuah divisi atau dapat dikatakan perusahaan yang dibentuk
melalui gabungan antara Nokia dengan Siemens dan dikelola oleh Nokia.
9.Corporate Development Office
Sebuah divisi yang memfokuskan pada pengembangan perusahaan dimasa
sekarang dan dimasa depan dan mengcover seluruh dukungan operasional
untuk mengintegrasikan seluruh divisi yang ada di Nokia.
Berkaitan dengan stake holder, di Nokia terdapat beberapa stake holder
yang sangat menentukan bagaimana keadaan perusahaan dimasa sekarang dan
dimasa mendatang, diantaranya adalah ;
a.Investor
b.Pemegang Saham
c.Karyawan
d.Developer
e.Suppliers
f.Wholesaler, Retailer, dan Distributor
g.Pemerintah
h.Para pemberi Opini
4.1.3 Etika Bisnis Perusahaan Nokia
Di dalam tubuh Nokia Group terdapat sebuah Etika Bisnis, mereka
mengalami revisi seiring dengan perkembangan lingkungan bisnis, berikut kode
etik yang dipegang erat oleh Nokia Group;
a.Abstrak
Nokia selalu mengakui bahwa tujuan jangka panjangnya dan mereka yang
merupakan para pemilik saham yang ada di dalamnya bergantung pada
kepatuhan terhadap standar tertinggi kode etik pelaksanaan dan hukum
yang berlaku. Kode Etis Pelaksanaan telah disetujui Dewan Eksekutif
Grup Nokia dan diperkenalkan serta diperkuat pelaksanaannya kepada
segenap karyawan Nokia melalui induksi, pelatihan dan komunikasi
internal. Norma-norma Nokia terdapat dalam Kode Etik Pelaksanaan ini,
dan setiap karyawan Nokia diharapkan dapat membawa diri dan bisnisnya,
sesuai dengan Kode Etik ini tanpa kecuali. Panduan yang lebih ketat atau
instruksi yang lebih rinci mungkin lebih cocok diberlakukan di daerah atau
negara tertentu, tetapi panduan tersebut harus tidak bertentangan dengan
Kode Etik Pelaksanaan. Nokia secara periodik mengkaji ulang Kode Etik
Pelaksanaan ini dan berkomitmen mengubah isi dan implementasinya jika
perubahan atau klarifikasi lebih lanjut diperlukan.
b.Etika dan Hukum
Nokia sangat berkomitmen pada standar tertinggi pelaksanaan yang
beretika, dan mematuhi sepenuhnya semua hukum nasional dan
internasional yang berlaku. Hal ini mencakup, sebagai contoh, hal-hal
korupsi, sekuritas yang diperdagangkan secara umum, keselamatan dalam
penggunaan produk dan layanan yang diberikan Nokia kepada pelanggan,
hukum maupun praktik ketenagakerjaan, lingkungan, hukum dan standar
internasional hak asasi manusia, dan perlindungan hak cipta, aset
perusahaan dan bentuk lain dari kepemilikan intelektual. Tujuan Nokia
bukan hanya kepatuhan legal yang minimal, namun menjadi pemimpin
industri yang terbaik di dunia dalam hal tanggung jawab perusahaan,
pelaksanaan tata laksana kewarganegaraan korporasi yang baik di mana
pun Nokia melakukan bisnisnya. Nokia menghormati privasi dan integritas
para pemilik sahamnya, serta berusaha keras mematuhi standar yang ketat
ketika mengolah data pribadi dan informasi produk. Semua data pribadi
yang diperoleh dan dimiliki Nokia akan diproses secara adil, cermat dan
berdasarkan hukum dengan cara yang melindungi privasi individu.
c.Hak Asasi Manusia
Nokia akan menghormati dan menjunjung tinggi hak-hak asasi manusia.
Nokia mengakui, bersama dengan komunitas internasional, bahwa hak-hak
asasi manusia tertentu harus dianggap sebagai sesuatu yang mendasar dan
universal, berdasarkan hukum dan praktik internasional, seperti yang
tercantum dalam Deklarasi Universal Hak Asasi Manusia PBB, Organisasi
Buruh Internasional dan prinsip-prinsip Dunia Yang Sempit (Compact
Global). Di antara hak-hak tersebut, yang dipandang Nokia sebagai hal
yang mendasar dan universal adalah: suatu kebebasan dari diskriminasi
jender, pembagian jender, orientasi seksual, status pernikahan, hubungan
dengan minoritas nasional, disabilitas tubuh, atau status lainnya;
kebebasan dari penahanan yang tak menentu, eksekusi ataupun
penyiksaan; kebebasan berkumpul dan berasosiasi; kebebasan berpikir,
bernurani dan beragama; dan kebebasan berpendapat serta berekspresi.
Nokia tidak akan menggunakan pekerja anak-anak atau pekerja paksa.
Nokia takkan menoleransi kondisi dan perilaku kerja yang bertentangan
dengan hukum serta praktik internasional.
d.Konflik Kepentingan, Hadiah dan Penyuapan
Karyawan Nokia harus menghindari aktivitas yang mengarah pada konflik
kepentingan. Hal ini mencakup, tapi tak terbatas pada tindakan untuk
menerima dan memberikan hadiah, atau keramahan dari atau kepada para
pemegang saham Nokia, selain hadiah dari nilai nominalnya atau
keramahan yang pantas diberikan pada proses bisnis biasa. Segala
persetujuan atau pemahaman yang berkaitan dengan kebaikan atau
keuntungan yang ditukar dengan hadiah harus dihindari. Hadiah selain
nilai nominal tidak boleh diterima, tanpa keterbukaan seutuhnya dan
sebelum mendapatkan izin dari penyelia sang karyawan. Nokia dan
karyawannya tidak akan membayar atau menawarkan untuk membayar
uang suap ataupun pungutan liar kepada para petugas pemerintah atau
kandidat, atau pihak-pihak lainnya, dalam rangka mendapatkan atau
Nokia tidak boleh mengambil atau membantu orang lain mengambil
keuntungan dari kesempatan yang diperoleh melalui penggunaan informasi
perusahaan atau jabatan. Karyawan Nokia tidak boleh menggunakan aset
perusahaan untuk hal-hal lain, selain bisnis yang sah atau tujuan lainnya
yang telah diotorisasikan sebelumnya. Karyawan Nokia juga tidak boleh
berkompetisi dengan pihak perusahaan.
e.Praktik di Tempat Kerja
Karyawan Nokia harus menghormati serta menjunjung tinggi
norma-norma Nokia di tempat kerja, meningkatkan kerja sama tim, tanggung
jawab individu, dan kekuatan yang muncul dari keanekaragaman. Nokia
akan berusaha keras membayar kompensasi yang adil, dan memberikan
tempat kerja yang aman dan sehat bagi para karyawannya. Nokia
berkomitmen terhadap keseteraan kesempatan di semua praktik, kebijakan
dan prosedur pekerjaannya. Persyaratan kerja terpenuhi, oleh karena itu
tidak ada karyawan atau karyawan potensial yang akan menerima
perlakuan tak menyenangkan akibat ras, kepercayaan, warna kulit,
kewarganegaraan, asal etnis, usia, agama, jender, pembagian jender,
orientasi seksual, status pernikahan, hubungan dengan minoritas nasional,
opini, disabilitas, keanggotaan atau non-keanggotaan dari suatu serikat
perdagangan. Nokia akan terus berinvestasi dalam pertumbuhan
pembelajaran pribadi maupun profesional para karyawan Nokia. Nokia
akan mendorong karyawannya untuk menjalani kehidupan pribadi dan
f.Lingkungan
Aktivitas lingkungan Nokia dilakukan berdasarkan pemikiran siklus
kehidupan. Tujuannya untuk mengurangi dampak lingkungan selama
siklus kehidupan produk kami. Hal ini dilakukan dengan mengelola
operasional kami sendiri dan jaringan kerja penyedia, menerapkan
Rancangan Bagi Lingkungan (DIE) dalam pengembangan produk, proses
dan rancangan layanan kami, serta mendukung dilakukannya praktik bisnis
End of Life yang sehat. Nokia tidak menggunakan species yang terancam
punah untuk tujuan bisnis apapun, terlebih lagi meminta par pemasoknya
agar menghindari pengadaan bahan mentah yang berasal dari sumber yang
jelas-jelas memasukkan unsur-unsur penganiayaan terhadap manusia dan
hewan, atau metode pengadaan dan distribusi yang ilegal. Dalam aktivitas
pemasaran dan aktivitas yang lainnya, Nokia akn menampilkan hewan
secara layak.
g.Pemasok
Nokia akan melakukan yang terbaik untuk hanya mengontrak
subkontraktor atau pemasok yang mematuhi hak asasi internasional,
hukum lingkungan, maupun praktik-praktiknya. Nokia berkomitmen untuk
memantau kinerja etis dari para pemasoknya dan melakukan
langkah-langkah yang segera dan menyeluruh jika kinerja etis pemasoknya
