Bab I Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
Dewasa ini persaingan bisnis semakin ketat, di mana semakin banyak
perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Hal tersebut menyebabkan setiap perusahaan bersaing dalam
mendapatkan pelanggan, mempertahankan pelanggan dengan memberikan nilai
kepada pelanggan dan memberikan pelayanan prima untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Karena tugas utama perusahaan adalah “menciptakan pelanggan”.
Akan tetapi, menciptakan pelanggan mungkin tugas yang sulit. Pelanggan
dewasa ini menghadapi jajaran produk dan merek, harga, dan amat banyak
pemasok sebagai pilihan.
Dalam mencapai kepuasan pelanggan bukan hanya dengan
memberikan produk yang berkualitas saja, namun pelayanan yang prima serta
pemenuhan kebutuhan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sangat
penting. Semua itu diyakini bahwa cara tersebut dapat memenangkan
persaingan bisnis.
Karena, jika perusahaan tidak dapat memenuhi kebutuhan konsumen
serta tidak dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dapat menyebabkan
pelanggan akan berpindah ke perusahaan lain. Dengan banyaknya perusahaan
pilihan dalam memenuhi kebutuhannya. Hal ini merupakan tantangan besar
untuk membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat serta
membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan prima terhadap
pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya Zulhan (2001). Menjaga hubungan terhadap pelanggan sangat
penting untuk mendapatkan nilai dari pelanggan atas pemakaian produk dan
jasa dari perusahaan. Jika pelanggan tidak puas dari hasil yang telah
dirasakan maka, dapat menyebabkan pelanggan memberikan nilai yang
negative terhadap citra perusahaan.
Dari pengamatan yang penulis lakukan, ada pelanggan yang
menukarkan produk karena produknya tidak sesuai dengan harapan
pelanggan, pelanggan mengeluh karena tidak dapat menerima barangnya
sesuai dengan jumlah, dan waktu yang tidak tepat, packing yang tidak hati –
hati menyebabkan barang rusak setelah sampai di tangan pelanggan.
Dari gambaran tersebut di atas, nampak bahwa kepuasan pelanggan
menjadi tujuan utama dari suatu perusahaan dan menjadi hal yang penting.
Berkaitan dengan hal tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
1.2. Definisi Operasional
1.2.1. Kepuasan Pelanggan
1.2.1.1. Definisi konseptual
Kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan
dan kinerja jika pelanggan merasakan output atau hasil
pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi
harapan pelanggan, Juwandi (2004).
Adapun indikator dalam kepuasan pelanggan Juwandi
(2004 : 37) Adalah:
1. Kualitas produk
2. Harga
3. Kualitas pelayanan
4. Faktor Emosi
5. Kemudahan
1.2.1.2. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini, penulis melihat dan mengamati
kepuasan pelanggan dengan mencakup hal-hal di atas. Dalam
mencapai kepuasan pelanggan di PT Bina Guna Kimia juga
memperhatikan output dari pelanggan dan juga
telah diberikan oleh PT Bina Guna Kimia sesuai atau bahkan
melebihi harapan pelanggan.
1.2.2. Analisa
1.2.2.1.Definisi Konseptual
Analisa adalah kegiatan berfikir untuk mengurai
suatu keseluruhan menjadi komponen sehingga dapat
mengenal tanda – tanda komponen, hubungannya satu
sama lain dan fungsi masing – masing dalam satu
keseluruhan yang terpadu.
1.2.2.2.Definisi Operasional
Dalam penelitian ini penulis menganalisa kepuasan
pelanggan di PT Bina Guna Kimia dengan melihat dan
membahas komponen kepuasan pelanggan, cara
perusahaan memberi kepuasan pelanggan, dan bagaimana
perusahaan mengatasi keluahan pelanggan.
1.3. Rumusan Masalah
1. Bagaimana cara PT Bina Guna Kimia memberi kepuasan kepada
pelanggan?
2. Seberapa tingkat kepuasan pelanggan di PT Bina Guna Kimia ?
1.4. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui cara untuk mencapai kepuasan pelanggan di PT Bina
Guna Kimia.
2. Untuk mengetehui seberapa tingkat kepuasan pelanggan di PT Bina Guna
Kimia.
3. Untuk mengetahui cara PT Bina Guna Kimia.mengatasi keluhan
pelanggan.
1.5. Metode Penelitian
Untuk melakukan penelitian tentang analisa kepuasan pelanggan di PT
Bina Guna Kimia, penulis menggunakan metode deskriptif kualitatif.
A. Populasi
Untuk melakukan penelitian tentang analisa kepuasan
pelanggan di PT Bina Guna Kimia, populasi diambil sekretaris pada
bagian customer service dan 5 (lima) customer di PT Bina Guna Kimia.
B. Sample
Untuk melakukan penelitian tentang analisa kepuasan
pelanggan di PT Bina Guna Kimia, penulis mengambil 5 kasus yang
mewakili 3 (tiga) negara tujuan ekspor, serta sekretaris pada bagian
C. Teknik Pengumpulan Data
1. Primer
Untuk mengumpulkan data penelitan tentang analisa kepuasan
pelanggan, penulis memberikan kuisioner untuk memperoleh data di
PT Bina Guna Kimia. Data yang digunakan penulis adalah Data
Primer dengan melakukan teknik wawancara kepada Customer Service
di PT Bina Guna Kimia.
1.6. Manfaat Penelitian
A.Bagi Perusahaan
Sebagai masukan di PT Bina Guna Kimia dalam menciptakan
kepuasan pelanggan dalam pelayanan sehingga menciptakan hubungan baik
dengan pelanggan dan menghasilkan kinerja yang baik di dalam perusahaan.
B.Bagi Program Studi
Penulisan ini semoga bermanfaat sebagai masukan dan bahan referensi
dalam evaluasi pembelajaran khususnya bagi Program studi D3 Sekretari
