1
Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjual, Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan untuk Membangun Loyalitas Pelanggan
Dwi Wijayanti
Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana
Abstract
Insurance service is an increasingly developed business. By the rising number of tight competitions, thus it demands competent sale forces to increase customer loyalty. It is also true with Prudential as an insurance service company. Prudential Indonesia has more than 140,000 licensed marketer networks giving serices to more than 1,4 million customers. Accordingly, based on the phenomenon, the recent research was aimed to figure out the influence of sale force competency and customer value on customer satisfaction in order to build customer loyalty. 200 respondents took part and tested by using structural equation modeling with Lisrel 8.7 software. Research results showed that there was a significant and positive impact between customer value in customer satisfaction, which this customer satisfaction consequently had significant influence on customer loyalty. Also, sale force competency had significant influence on customer loyalty.
Keywords: sale force competency, customer value, customer satisfaction, customer loyalty.
Saripati
Asuransi merupakan bisnis yang terus berkembang. Banyaknya persaingan, menuntut tenaga penjual yang berkompeten untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Tak terkecuali Prudential sebagai perusahaan penyedia layanan asuransi. Prudential Indonesia memiliki lebih dari 140.000 jaringan tenaga pemasaran yang memiliki ijin resmi yang melayani lebih dari 1,4 juta pelanggan. Berdasarkan fenomena tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kompetensi tenaga penjual dan nilai pelanggan terhadap kepuasan untuk membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini melibatkan 200 responden diuji menggunakan structural equation modeling dengan software Lisrel 8.7. Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh positif yang signifikan antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kompetensi tenaga penjual juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
