BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1 Teori Tentang Kualitas Pelayanan
Menurut Moenir (2001) pelayanan adalah ”aktifitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya”. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Payne (2000) mengatakan bahwa pelayanan pelanggan terdapat pengertian :
a. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
b. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
c. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
e. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen yaitu :
a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan pelayanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.
b. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan.
c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.
Menurut Moenir (2001) agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang lain atau sekelompok orang yang dilayani maka si pelaku dalam hal ini harus dapat memenuhi 4 syarat pokok :
a. Tingkah laku yang sopan b. Cara penyampaian c. Waktu penyampaian d. Keramahtamahan
Menurut Moenir (2001) ada tiga bentuk pelayanan yang dapat diberikan perusahaan yaitu :
a. Pelayanan dengan lisan
b. Pelayanan melalui tulisan.
Pelayanan melalui tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggan dengan perusahaan. Dalam pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi atas suatu permohonan.
c. Pelayanan dengan perbuatan.
Pelayanan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan dari bagian pelayanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan. Kualitas pelayanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya :
a. Terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan .
b. Memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Menurut Rangkuti (2006) kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas jasa yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
a. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
Sedangkan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang diterimanya.
Dari beberapa pengertian, kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan harapan konsumen atas pelayanan yang sesungguhnya. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhiservice quality, yaitu :
a. Expected service(pelayanan yang diharapkan)
Harapan pelanggan memiliki peranan besar bagi standar perbandingan dan evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
b. Perceived service(persepsi terhadap pelayanan)
Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Tidak selamanya pelayanan yang diberikan dapat dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan dan dapat diterima oleh konsumen. Hal inilah yang menyebabkan terjadinya beberapa kesenjangan atau gap (customer gap). Kesenjangan konsumen adalah perbedaan antara persepsi (perceived) yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan (expected) oleh konsumen.
tersebut yaitu :
a. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
b. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
c. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
d. Emphathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifai individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memehami keinginannya.
e. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2.2 Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari organisasi tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Parasuraman, et.al, dalam Lupiyoadi (2001) mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan yaitu :
a. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
b. Gap Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tugas. c. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas
d. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.
e. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayan tersebut.
2.3 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Hakikatnya tujuan organisasi adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan adalah ”perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Lamb et.all (2001) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”.
Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.
Schiffman dan Kanuk (2007) berpendapat kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang harapannya apakah telah sesuai atau melebihi dari yang diharapkannya terhadap suatu organisasi. Disimpulkan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja produk memenuhi harapan pemakai. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas.
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu menurut Tjiptono (2002) adalah 1) terjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dan pelanggan, 2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, 3) mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, 4) membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi organisasi, 5) reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan 6) laba yang diperoleh dapat meningkat.
Ada beberapa unsur penting menurut Tjiptono (2002) di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu 1) pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi, kelangsungan organisasi tergantung pada pelanggan, 2) pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli/memakai produk secara berulang/berkali-kali dan pelanggan yang merasa puas terhadap produk organisasi, dan 3) kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi, kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM, sehingga organisasi harus memiliki fokus pada pelanggan. Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan pegawai untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Unsur penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara pegawai dan pelanggan.
a. Sistem keluhan dan saran, organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered)memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya menyediakan kotak saran dancustomer hot lines. Informasi yang dihimpun dapat digunakan sebagai dasar pengembangan ide organisasi dan bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang terjadi,
b. Ghost shopping, salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk organisasi dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian/pemakaian produk. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan,
c. Lost customer analysis, organisasi seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami latar belakang hal itu terjadi,
d. Survey kepuasan pelanggan, umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey dan menggunakan teknik wawancara. Hal ini karena dengan survey organisasi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan memberi tanda (signal) positif bahwa organisasi memiliki perhatian terhadap pelanggan.
b. Membeli lebih banyak
c. Memberi perhatian yang sedikit kepada iklan pesaing & kurang peka harga d. Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan produk
e. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
2.3.2 Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen Berikut diketengahkan bagan yang menggambarkan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen seperti terlihat pada Gambar 2.1
Gambar 2.1
Model Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Sumber : Payne, 2000
Dari Gambar 2.1 terlihat jelas bahwa kepuasan konsumen terbentuk atau tercapai setelah merasakan lima dimensi dari kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga yang ditawarkan atas suatu layanan. Kepuasan konsumen juga dipengaruhi olehsituatonal factorsdanpersonal factors.
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy Price
Product Quality Customer satisfaction
Service Quality
2.4 Penelitian Terdahulu
Sumadio (2011) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Kantor Pos Medan . Rumuskan masalah pada penelitian ini adalah : seberapa besar peranan kinerja kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan serta pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)terhadap kepuasan pelanggan Pos Express pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan? .
Penelitian ini dilaksanakan di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan Jl. Pos No.1 Medan. Penelitian ini dilaksanakan selama 8 (delapan) minggu. penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus didukung survey, karena pada penelitian ini data dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yaitu suatu metode yang dilakukan untuk mengumpulkan, menabulasi, mengklarifikasi dan menginterprestasikan data sesuai keperluan yang diinginkan.
Cara pengumpulan data melalui wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dianalisis dengan metode IPA (Importance-Performance Analysis). Dari hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya maka disimpulkan (a) Dari 5 (lima) faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliabilty), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), bukti fisik (tangible), jaminan (assurance). Faktor daya tanggap (responsiveness)tingkat kepuasan pada Pos Express Kantor Pos Besar Medan secara keseluruhan sebesar 68,72%, nilai rata-rata tingkat kinerja diperoleh 3,18 dan tingkat kepentingan diperoleh 4,66. Tingkat kepuasan, kinerja dan kepentingan secara keseluruhan tersebut diperoleh dari rata-rata tingkat kepuasan dari 18 atribut atau faktor yang ditanyakan kepada responden.
