i
ANALISIS UPAYA PENINGKATAN MUTU MANAJEMEN
PELAYANAN BENCANA TERHADAP KORBAN BENCANA
DI RS PKU MUHAMMADIYAH BANTUL
BERDASARKAN METODE QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD)
THESIS
Diajukan Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2
Program Studi Manajemen Rumah Sakit
Oleh :
DYAH MUSTIKA KURNIATRI 20131030052
PROGRAM STUDI MANAJEMEN RUMAH SAKIT PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2015
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
THESIS
ANALISIS UPAYA PENINGKATAN MUTU MANAJEMEN PELAYANAN BENCANA TERHADAP KORBAN BENCANA
DI RS PKU MUHAMMADIYAH BANTUL
BERDASARKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Diajukan Oleh :
DYAH MUSTIKA KURNIATRI 20131030052
Telah Disetujui Oleh :
Pembimbing I
Dr. dr. Arlina Dewi, M.Kes., AAK Tanggal
Pembimbing II
iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini bukan merupakan hasil plagiat orang lain, melainkan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diterbitkan oleh pihak manapun. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila dikemudian hari ada yang mengklaim bahwa karya tulis ini adalah milik orang lain dan dibenarkan secara hukum, maka saya bersedia dituntut berdasarkan hukum yang berlaku di Indonesia.
Yogyakarta, 25 Juni 2015 Yang membuat pernyataan,
Dyah Mustika Kurniatri 20131030052
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“So trust Allah, surely you are on the clear path” (QS An Naml-79)
“Dan Dia mendapatimu sebagai orang yang bingung, lalu Dia memberikan petunjuk.” (QS Ad Dhuha:7)
Imam Ahmad berkata : “Manusia membutuhkan pengetahuan lebih dari mereka membutuhkan makan dan minum” [Majma’ az-Zawaa’id, (1/201)]
“Ilmu ada tiga tahapan. Jika seseorang memasuki tahap pertama, dia akan sombong. Jika dia memasuki tahap kedua, ia akan tawadu’. Dan jika memasuki tahapan ketiga, dia akan merasa dirinya tidak ada apa-apanya.” (Umar bin Khatab)
Our dream doesn’t have an expiration date. Take a deep breath. And try again.
Learning is a treasure that will follow its owner everywhere.
Kupersembahkan untuk :
Orang-orang yang paling aku cintai,
Kedua orang tuaku, Pargono Sutopangarso dan Asih Triyatati.
Kedua kakakku (alm) mas Ardian Sulistyo Nugroho dan mba Tri Wening Nugraheni, dan Dyo Nur Aditya Denta.
v
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan atas rahmat Allah SWT yang selalu diberikan. Dialah Allah, Tuhan Semesta Alam. Salawat serta salam untuk Baginda Nabi Muhammad SAW. Syukur Alhamdulillah atas selesainya tesis ini dengan judul Analisis Upaya Peningkatan Mutu Manajemen Pelayanan Bencana Terhadap Korban Bencana Di RS PKU Muhammadiyah Bantul Berdasarkan Metode Quality Function Deployment (QFD).
Penulisan tesis ini dilakukan untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh derajat Magister Manajemen Rumah Sakit di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, selain itu juga sebagai sarana dalam melatih kemampuan mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang kedokteran dan manajemen rumah sakit. Terwujudnya tesis ini tak lepas dari bimbingan serta arahan berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terimakasih kepada :
1. dr Erwin Santosa, Sp. A., M.Kes., selaku pengelola Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
2. Dr. dr. Arlina Dewi, M. Kes. AAK dan dr Sunaryadi, MMR, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan serta arahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini dari awal hingga akhir.
3. dr Widiyanto Danang Prabowo, MPH, selaku direktur Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul, beserta seluruh karyawan dan staff Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul.
vi
4. Ibu Mariska Urhmila, S.E., M.Kes dan Pak Budi Santoso, S.Psi dari pihak MDMC yang telah membimbing dan memberikan arahan dalam melakukan proses pengambilan data di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. 5. Kedua orang tua saya, H. Pargono Sutopangarso, S.H. dan Hj. Asih
Triyatati, S.E. M.M. serta kedua kakak saya (alm) mas Ardian Sulistyo Nugroho dan mba Tri Wening Nugraheni, S.E., Akt., M.Sc., yang selalu mendoakan, memberikan dukungan yang tak ada putusnya dan senantiasa ada untuk penulis dalam segala situasi.
6. Dyo Nur Aditya Denta, yang senantiasa mendampingi dalam setiap langkah penulis dan selalu menjadi tempat bersandar bagi penulis. Iloveyou.
7. Sahabat-sahabat saya yang selalu memberikan semangat, Mantabh crew, Pomse, Panitia Internal CME 39, Mas Boy dan Pipit, serta Falah Emuw yang bersedia mengantarkan berkeliling Bantul untuk mencari responden. Kalian luar biasa. How blessed I am for have you all in my life.
8. Teman sejawat Magister Manajemen Rumah Sakit kelas 9B.
9. Para responden dan informan yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membantu menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tesis ini. Penulis mengucapkan mohon maaf yang sebesar-besarnya dan berharap adanya kritik dan saran yang bersifat membangun agar di kemudian hari penulis dapat memperbaiki kesalahan dan menjadi lebih baik.
vii
Akhir kata penulis mengharapkan Tesis ini dapat bermanfaat bagi pembaca, bagi pihak rumah sakit dan menambah pengetahuan bagi ilmu manajemen rumah sakit.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Yogyakarta, 25 Juni 2015
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
INTISARI ... xv
ABSTRACT ... xvi BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ... B. Rumusan Masalah ... C. Tujuan Penelitian ... D. Manfaat Penelitian ... 1 7 8 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka
1. Pengertian Rumah Sakit ... 2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ... 3. Pelayanan Rumah Sakit ... 4. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit ... 5. Manajemen Mutu Pelayanan ... 6. Pengertian Bencana ... 7. Jenis-jenis Bencana ... 8. Konsep Penanggulangan Bencana ... 9. Kebutuhan Pelayanan ... 10. Persepsi Pasien ... 11. Kepuasan Pasien ... 12. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ...
9 11 12 14 16 16 17 22 24 26 28 29
ix
13. Quality Function Deployment (QFD) ... B. Penelitian Terdahulu ... C. Landasan Teori ... D. Kerangka Konsep Penelitian ... E. Pertanyaan Penelitian ... 30 40 42 44 45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian... B. Lokasi Penelitian... ... C. Populasi Penelitian... D. Sampel Penelitian... E. Variabel Penelitian... F. Definisi Operasional... G. Instrumen Penelitian ... H. Uji Validitas... I. Uji Reliabilitas ... J. Analisis Data ... K. Tahapan Penelitian ... L. Etika Penelitian ... 46 46 46 46 47 48 49 50 51 52 55 56 .
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum RS PKU Muhammadiyah Bantul ... 2. Karakteristik Responden ... 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 4. Hasil Penelitian Analisis Quality Funtion Deployment (QFD) a. Penyusunan Atribut Penelitian ... b. Analisis Matriks Perencanaan ... 1). Suara Konsumen (Voice of Customer) ... 2). Nilai Target (Goal) ... 3). Rasio Perbaikan (Improvement Ratio) ...
57 61 63 65 77 78 80 81
x
4). Sales Point ... 5). Raw Weight ... 6). Normalised Raw Weight ... c. Penyusunan Kepentingan Teknik ... d. Penentuan Korelasi Antara Kebutuhan Pasien dan
Respon Teknik (Korelasi antara What’s dan How’s Matriks Relationship ... e. Korelasi Antar Respon Teknik ... f. Hasil Technical Matrix Untuk Menentukan Prioritas ... g. Pembentukan House of Quality ... B. Pembahasan ... 82 83 85 88 91 93 94 98 100
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan Penelitian ... B. Saran Penelitian... C. Keterbatasan Penelitian ... 113 115 116 DAFTAR PUSTAKA ... LAMPIRAN ... 117 121
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Rumah Sakit sebagai suatu sistem ... Gambar 2.2 Gambar dua aspek utama matriks rumah kualitas ... Gambar 2.3. Konseptual Penelitian ... Gambar 4.1 Struktur Organisasi RS PKU Muhammadiyah Bantul ... Gambar 4.2. Persebaran Sampel Penelitian ... Gambar 4.3. Hubungan antara costumer need dengan respon teknik layanan medis ... Gambar 4.4. Hubungan antara costumer need dengan respon teknik layanan keperawatan... Gambar 4.5. Hubungan antara costumer need dengan respon teknik layanan penunjang ... Gambar 4.6. Korelasi antar respon teknik layanan medis ... Gambar 4.7. Korelasi antar respon teknik layanan keperawatan ... Gambar 4.8. Korelasi antar respon teknik layanan penunjang ... Gambar 4.9. House of quality Layanan Medis ... Gambar 4.10. House of quality Layanan Keperawatan ... Gambar 4.11. House of quality Layanan Penunjang ...
10 35 44 60 61 92 92 93 93 94 94 98 99 99
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Simbol Relationship Matrix ... Tabel 3.1. Hubungan antara kepuasan konsumen dan kinerja Rumah Sakit ... Tabel 3.2 Hubungan antar Respon Teknik ... Tabel 3.3 Tahapan Penelitian ... Tabel 4.1 Data Kunjungan Pasien Tahun 2010-2012 ... Tabel 4.2.Deskripsi Karakteristik Responden ... Tabel 4.3. Hasil Perhitungan Tingkat Kepentingan Pelayanan Medis (Dokter) ... Tabel 4.4. Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang diterima) Layanan Medis (Dokter) ... Tabel 4.5. Hasil Perhitungan Tingkat Kepentingan Layanan Keperawatan .... Tabel 4.6. Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang diterima) Layanan Keperawatan ... Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Tingkat Kepentingan Layanan Penunjang ... Tabel 4.8. Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang diterima) Layanan Penunjang ... Tabel 4.9. Hasil Perhitungan Gap Antara Tingkat Kepentingan (Harapan) dengan Tingkat Kepuasan Layanan Medis (Dokter)... Tabel 4.10.Voice of Customer Untuk Layanan Medis ... Tabel 4.11. Hasil Perhitungan Gap Antara Tingkat Kepentingan (Harapan) dengan Tingkat Kepuasan Layanan Keperawatan ... Tabel 4.12. Voice Of Customer Untuk Layanan Keperawatan ...
36 53 54 55 58 62 66 67 68 69 70 70 71 72 73 74
xiii
Tabel 4.13. Hasil Perhitungan Gap Antara Tingkat Kepentingan (Harapan) dengan Tingkat Kepuasan Layanan Penunjang ... Tabel 4.14.Voice Of Customer Untuk Layanan Penunjang ... Tabel 4.15. Tingkat Kepentingan Layanan Medis ... Tabel 4.16. Tingkat Kepentingan Layanan Keperawatan ... Tabel 4.17. Tingkat Kepentingan Layanan Penunjang ... Tabel 4.18. Tingkat Kepuasan Layanan Medis ... Tabel 4.19. Tingkat Kepuasan Layanan Keperawatan ... Tabel 4.20. Tingkat Kepuasan Layanan Penunjang ... Tabel 4.21. Nilai Target untuk Layanan Medis ... Tabel 4.22. Nilai Target untuk Layanan Keperawatan ... Tabel 4.23. Nilai Target untuk Layanan Penunjang ... Tabel 4.24. Rasio Perbaikan Layanan Medis ... Tabel 4.25. Rasio Perbaikan Layanan Keperawatan ... Tabel 4.26. Rasio Perbaikan Layanan Penunjang ...
Tabel 4.27. Sales Point Layanan Medis ... Tabel 4.28. Sales Point Layanan Keperawatan ... Tabel 4.29. Sales point Layanan Penunjang ... Tabel 4.30. Raw Weight Layanan Medis ...
Tabel 4.31. Raw Weight Layanan Keperawatan ... Tabel 4.32. Raw Weight Layanan Penunjang ... Tabel 4.33. Normalised Raw Weight Layanan Medis ... Tabel 4.34. Normalised Raw Weight Layanan Keperawatan ... Tabel 4.35. Normalised Raw Weight Layanan Penunjang ...
76 76 79 78 79 79 79 79 80 80 81 81 81 82 82 82 83 83 84 84 85 85 86
xiv
Tabel 4.36. Analisis Prioritas Kepuasan (Normalised Raw Weight) Layanan Medis ... Tabel 4.37. Analisis Prioritas Kepuasan (Normalised Raw Weight) Layanan Keperawatan ... Tabel 4.38. Analisis Prioritas Kepuasan (Normalised Raw Weight) Layanan Penunjang ... Tabel 4.39. Respon Teknik Untuk Layanan Medis (Dokter) ... Tabel 4.40. Respon Teknik Untuk Layanan Keperawatan ... Tabel 4.41. Respon Teknik Untuk Layanan Penunjang ... Tabel 4.42. Hasil Perhitungan Kontribusi Respon Teknik Layanan Medis ... Tabel 4.43. Hasil Perhitungan Kontribusi Respon Teknik Layanan
Keperawatan ... Tabel 4.44. Hasil Perhitungan Kontribusi Respon Teknik Layanan Penunjang ... Tabel 4.45. Hasil Perhitungan Kontribusi Respon Teknik Layanan Medis... Tabel 4.46. Hasil Perhitungan Kontribusi Respon Teknik Layanan Keperawatan ... Tabel 4.47. Hasil Perhitungan Kontribusi Respon Teknik Layanan Penunjang ... 86 87 87 90 90 90 95 95 95 96 96 97
xv
INTISARI
ANALISIS UPAYA PENINGKATAN MUTU MANAJEMEN PELAYANAN BENCANA TERHADAP KORBAN BENCANA DI RS PKU
MUHAMMADIYAH BANTUL BERDASARKAN METODE QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Latar Belakang: Rumah Sakit harus dipersiapkan dan siap siaga dalam menghadapi bencana dengan penyiapan sumber daya, baik fasilitas maupun sumber daya manusia. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul merupakan rumah sakit yang berlokasi pada daerah rawan bencana. Masalah yang dihadapi RS PKU Muhammadiyah Bantul ialah adanya keluhan dari pasien korban bencana mengenai layanan medis, keperawatan dan penunjang. Oleh karena itu RS PKU Muhammadiyah berupaya meningkatkan mutu layanan dengan melakukan analisis pasien.
Metode: Metode yang digunakan dalam peningkatan mutu layanan terkait bencana di RS PKU Muhammadiyah Bantul adalah dengan Quality Function Deployment (QFD) yang intinya adalah merumuskan upaya manajemen berdasarkan keinginan pasien. Sampel yang digunakan ialah 30 responden korban bencana Gempa Yogyakarta tahun 2006.
Hasil dan Pembahasan: Dari hasil analisis House Of Quality QFD merekomendasikan beberapa upaya perbaikan yang harus dilakukan manajemen RS PKU Muhammadiyah Bantul untuk meningkatkan mutu layanan medis, keperawatan dan penunjang antara lain : Untuk layanan medis :1. Training layanan excellence tenaga medis, 2. Evaluasi kompetensi dokter, 3. Peningkatan Respon Time terhadap tenaga medis, 4.Penambahan jumlah tenaga medis, 5. Peningkatan kesesuaian dan ketepatan prosedur pelayanan dokter. Sedangkan perbaikan layanan keperawatan: 1.Peningkatan Respon Time terhadap tenaga medis, 2.Penambahan jumlah tenaga medis, 3.Training layanan excellence tenaga medis. Dan perbaikan layanan penunjang: 1. Penginventarisasian alat-alat dan fasilitas rumah sakit, 2. Pengecekan tingkat kebersihan alat-alat fasilitas rumah sakit secara berkala, 3.Peningkatan sarana dan prasarana untuk respon bencana.
Kesimpulan: RS PKU Muhammadiyah Bantul telah memiliki kesiapan dalam menghadapi bencana dari segi layanan medis, layanan keperawatan dan penunjang, namun masih terdapat beberapa unsur yang harus ditingkatkan agar mencapai kepuasan dari pasien.
Kata kunci : Bencana, Mutu, Layanan Medis, Layanan Keperawatan, Layanan Penunjang, QFD.
xvi
ABSTRACT
Disaster and Emergency Management Improvement Efforts Analysis towards Disaster Victims in PKU Muhammadiyah Bantul Hospital
Based on Quality Function Deployment (QFD) Method
Background: Hospitals must be well prepared and ready for any kind of
disaster in both of its facilities and human resources. PKU Muhammadiyah Bantul Hospital is situated within disaster prone area. The main issues faced by the hospital are complaints from disaster victims regarding its medical services, nursing, and medical facilities. Therefore, PKU Muhammadiyah Bantul Hospital tries to make serious efforts to improve its service quality by conducting a deep analysis of patients.
Method: The Quality Function Deployment (QFD) method is applied to
measure the service quality improvement in PKU Muhammadiyah Bantul Hospital. This method mainly formulates the management’s improvement efforts based on demands. Subjects of this research were earthquake’s victims at Yogyakarta in 2006 with 30 people as the samples.
Result and discussion: House of Quality analysis in QFD recommends
several improvements that are required by PKU Muhammadiyah Bantul Hospital regarding medical services, nursing and other supporting facilities: 1. Medical personnel excellence training; 2. Physician competency assessment; 3. Medical personnel’s respond time; 4. The number increase of medical personnel; 5. Doctor’s procedure suitability improvement. Meanwhile, several nursing improvements also need to be taken: 1. Medical personnel’s respond time; 2. The number increase of medical personnel; 3. Medical personnel excellence training. Furthermore, supporting medical services also need improvements: 1. Re-recordkeeping hospital facilities; 2. Hygiene services assessment scheme; 3. Infrastructure improvements for disaster response.
Conclusions: PKU Muhammadiyah Bantul Hospital has had preparedness of medical services, nursing and other supporting facilities for disaster management, but there was some elements that need to be improved to reach custumer satisfaction.
Keywords: Disaster, Quality, Medical Services, Nursing, Supporting Medical
