TESIS
Oleh
SITI LATIFAH HANUM NIM : 167032028
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2019
ii THESIS
By
SITI LATIFAH HANUM 167032028
MASTER IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN
2019
PENGAMBILAN KEPUTUSAN PASIEN DALAM PILIHAN RUMAH SAKIT RUJUKAN DI RSUD KOTA
SUBULUSSALAM TAHUN 2018
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan Masyarakat dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Peminatan Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
SITI LATIFAH HANUM 167032028
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Telah diuji dan dipertahankan Pada tanggal : 6 Februari 2019
PANITIA PENGUJI TESIS
KETUA : Destanul Aulia, S.K.M, M.B.A, M.Ec, Ph.D Anggota : 1. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M
2 Dr. Juanita, S.E, M. Kes 3. Dr. Drs. Zulfendri, M. Kes
Pernyataan Keaslian Tesis
Saya menyatakan dengan ini bahwa Tesis saya yang berjudul
“Pengambilan Keputusan Pasien dalam Pilihan Rumah Sakit Rujukan di RSUD Kota Subulussalam Tahun 2018” besarta seluruh isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Februari 2019
(Siti Latifah Hanum)
Abstrak
Pilihan rumah sakit rujukan dari RSUD Kota Subulussalam berdasarkan survei pendahuluan bervariasi. Pasien rawat inap tujuan rumah sakitrujukan kelas A rata- rata sebesar 65%, rumah sakit kelas B 30%, dan rumah sakit kelas C sebesar 5%, sementara pasien rawat jalan tujuan rujukan ke rumah sakit kelas A sebesar 49%, rumah sakit kelas B 28%, rumah sakit kelas C sebesar 23%. Jenis penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan fenomenologi diperoleh dengan melakukan wawancara mendalam kepada 13 informan terdiri dari 3 dokter spesialis, 3 dokter umum, 3 pasien, 3 keluarga pasien dan 1 verifikator BPJS di RSUD kota Subulussalam. Penelitian dilakukan dari Bulan Februari sampai dengan Oktober 2018. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada saat proses pengambilan keputusan rumah sakit rujukan terjadi interaksi antara dokter, pasien dan keluarga pasien, keputusan akhir ada pada pasien dan menangung konsekuensi jika pilihan rumah sakit tidak direkomendasikan oleh dokter. Determinan pengambilan keputusan pilihan rumah sakit rujukan terdiri dari persepsi kualitas berupa rumah sakit rujukan menerima pasien yang dirujuk dari RSUD Kota Subulussalam, kondisi emergensi pasien dengan memilih rumah sakit yang terdekat, fasilitas berupa pemeriksaan penunjang dan alat kesehatan yang lengkap serta fasilitas tambahan, tersedianya dokter spesialis dan subspesialis sesuai dengan kondisi pasien, geografis menjadi hambatan karena jarak yang jauh menuju rumah sakit rujukan, referensi dari dokter kepada pasien maupun sebaliknya, pembelajaran berupa pengalaman dokter dan pasien dalam prose rujukan sebelumnya, faktor sosial berupa adanya keluarga di daerah rumah sakit rujukan, agama dan budaya yang sama dengan pasien di daerah rumah sakit rujukan membuat merasa nyaman. Saran pada penelitian ini pihak managemen RSUD kota Subulussalam melakukan konfirmasi dan kordinasi kepada rumah sakit rujukanserta membuat MOU rujukan.
Kata Kunci : Pengambilan keputusan, Pilihan, Rumah Sakit, Rujukan .
Abstract
According to a preliminary survey, the options of referral hospital from RSUD (Regional Hospital) Subulussalam vary. The survey illustrated that the referral hospitals chosen by the inpatients were Class A hospitals by 65%, Class B hospitals by 30%, Class C hospitals by 5% whereas the referral hospitals chosen by the outpatients were Class A hospital by 49%, Class B hospitals by 28%, and Class C by 23%. This is a qualitative research with phenomenology approach by carrying out in-depth interviews with 13 informants consisting of 3 specialist doctors, 3 general practitioners, 3 patients, 3 patients’ family members, and 1 verifier of BPJS (Social Insurance Administration Organization) in RSUD Subulussalam. This research was done from February until October, 2018. The results of the research demonstrated that during the decision making process in choosing the referral hospitals, interactions took place among the doctor, patients, and their family. The final decision was made by the patient who would be responsible for any consequence if the referral hospital they chose was different from the doctor’s recommendation. The determinants in the decision making to choose a referral hospital were perception of the quality in which the referral hospital accepted the patients referred from RSUD Subulussalam, the patients’ emergency condition who chose the closest hospital, the hospital facilities such as supporting examination, advanced medical equipment and additional facilities, the availability of the specialist and subspecialist doctors in accordance with the patients’ condition, the geography that became an obstacle i.e. far distance to reach the referral hospital, reference from the doctor to patients and vice versa, the experience of the doctor and patients in the previous referral process, the social factor in which there were family members living nearby the referral hospital, the patient had similar religion and culture with the people in the area of the referral hospital that comforted them. It is suggested that the management of RSUD Subulussalam confirm and coordinate with referral hospitals and make MoU with them.
Keywords: Decision Making, Choice, Hospital, Referral
Kata Pengantar
Alhamdulillah, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, dengan segala nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Pengambilan Keputusan Pasien Dalam Pilihan Rumah Sakit Rujukan di RSUD Kota Subulussalam Tahun 2018”.
Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan tesis ini, penulis mendapatkan arahan, bantuan, serta dorongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
3. Ir. Etti Sudaryati, M.K.M, Ph.D selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
4. Destanul Aulia, S.K.M, M.B.A, M.Ec, Ph.D selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sekaligus ketua Komisi Pembimbing dan Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M selaku Anggota Komisi Pembimbing atas segala ketulusannya menyediakan waktu dalam proses bimbingan hingga penulisan tesis ini selesai.
5. Dr. Juanita, S.E, M. Kes dan Dr. Drs. Zulfendri, M. Kes selaku tim penguji yang telah memberikan saran, bimbingan, dan perhatian selama penulisan tesis.
6. dr. Sarifin Usman Kombih selaku Direktur RSUD Kota Subulussalam dan seluruh Pegawai RSUD Kota Subulussalam yang telah memberikan kemudahan dan batuan kepada penulis dalam pengambilan data penelitian.
7. Para Dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Peminatan Administrasi Kesehatan pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
8. Ucapan terimakasih sebesar-besarnya yang tidak akan cukup untuk membalas jasa Ibunda Salbiah dan Ibunda Fatimah serta keluarga besar untuk segala dukungan moral, do’a, motivasi, materil, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan.
9. Teristimewa untuk suami tercinta, Ahmad Alamsyah Fayakun, SE serta ananda Kizoku Muhammad Fayakun, Faiqah Az-Zhafira Fayakun serta Bahitsah Fahima Fayakun terimakasih untuk do’a, dukungan, motivasi, pengorbanan, sehingga penulis selalu ingin segera menyelesaikan studi ini.
10. Teman-teman seperjuangan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Iwah, Irma, kakak Ida, Nisrina, Fitri, Erman, kakak Abidah khususnya peminatan Administrasi Rumah Sakit, atas bantuan, semangat, dan arahan dalam penyusunan tesis ini
Akhirnya penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun demi kesempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini bisa memberikan manfaat bagi kemajuan dalam bidang kesehatan.
Medan, Februari 2019 Penulis
Siti Latifah Hanum 167032028
Daftar Isi
Halaman
Halaman Persetujuan i
Halaman Penetapan Tim Penguji ii
Halaman Pernyataan Keaslian Tesis iii
Abstrak iv
Abstract v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi ix
Daftar Tabel xi
Daftar Gambar xii
Daftar Lampiran xiii
Daftar Istilah xiv
Riwayat Hidup xv
Pendahuluan 1
Latar Belakang 1
Rumusan Masalah 6
Tujuan Penelitian 7
Manfaat Penelitian 7
Tinjauan Pustaka 8
Sistem Rujukan 8
Pengertian sistem rujukan 8
Jenis rujukan 8
Syarat-syarat pemberian rujukan 9
Kriteria pembagian wilayah pelayanan sistem rujukan 11
Keuntungan sistem rujukan 11
Sistem rujukan berjenjang 12
Ketentuan umum rujukan berjenjang 12
Hal yang perlu diperhatikan dalam sistem rujukan berjenjang 14
Rumah Sakit 14
Pengertian 14
Tugas dan fungsi rumah sakit 14
Jenis rumah sakit 15
Klasifikasi rumah sakit 15
Preferensi 20
Pengertian preferensi 20
Beberapa determinan keputusan pilihan (preferensi) rumah sakit
Rujukan 20
Keputusan Pembelian 29
Interaksi Sosial Antara Dokter dan Pasien 30
Penelitian Lain yang Relavan 32
Kerangka Berpikir 34
Metode Penelitian 35
Jenis Penelitian 35
Lokasi dan Waktu Penelitian 35
Informan Penelitian 36
Metode Pengumpulan Data 37
Definisi Konsep 37
Instrumen Penelitian 39
Metode Analisis Data 39
Hasil dan Pembahasan 41
Deskripsi Umum Lokasi Penelitian 41
Karakteristik Informan 48
Proses Pengambilan Keputusan Pilihan Rumah Sakit Rujukan di RSUD
Kota Subulussalam 50
Determinan Pengambilan Keputusan Pasien dalam Pilihan Rumah Sakit
Rujukan di RSUD Kota Subulussalam 56
Persepsi kualitas rumah sakit 57
Emergensi 60
Fasilitas 60
Ketenagaan ahli (dokter spesialis) 62
Geografis 64
Relasi Sejawat 66
Referensi 67
Pembelajaran 69
Sosial 70
Agama dan Budaya 71
Keterbatasan Penelitian 72
Implikasi Penelitian 72
Kesimpulan dan Saran 74
Kesimpulan 74
Saran 75
Daftar Pustaka 76
Lampiran 82
Daftar Tabel
No. Judul Halaman
1 Tenaga Kesehatan RSUD Kota Subulussalam 43
2 Jumlah Pasien RSUD Kota Subulussalam 46
3 Jumlah 10 Besar Diagnosa Penyakit Di RSUD Kota Subulussalam 48 4 Jumlah 10 Besar Diagnosa Rujukan Di RSUD Kota Subulussalam 48
5 Karakteristik Informan Pasien 49
6 Karakteristik Informan Keluarga Pasien 50
Daftar Gambar
No. Judul Halaman
1 Alur pelayanan kesehatan 8
2 Pelaksanaan sistem rujukan berjenjang 12
3 Model perilaku konsumen kotler 21
4 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen 28
5 Kerangka berpikir 34
6 Peta kota Subulussalam 42
Daftar Lampiran
Lampiran Judul Halaman 1. Pedoman Wawancara Informan Dokter yang Merujuk 79 2. Pedoman Wawancara Informan Pasien yang Dirujuk 82 3. Pedoman Wawancara Informan Keluarga Pasien yang Dirujuk 85 4. Pedoman Wawancara Informan Verifikator BPJS Kesehatan 88
5. Matriks Penelitian 91
6. Surat Permohonan Izin Penelitian 108
7. Surat Keterangan Pelaksanaan Penelitian 109
8. Gambar Proses Wawancara 110
Daftar Istilah
RS : Rumah Sakit
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial IGD : Instalasi Gawat Darurat
PNS : Pegawai Negeri Sipil
Riwayat Hidup
Penulis bernama Siti Latifah Hanum dilahirkan di Pematang Siantar, 15 April 1984, beragama Islam, anak tujuh dari tujuh bersaudara dari pasangan ayahanda Almarhum Sabaruddin Ibunda Salbiah, suami Ahmad Alamsyah Fayakun, SE dan buah hati Kizoku Muhammad Fayakun, Faiqah Az-Zhafira Fayakun dan Bahitsah Fahima Fayakun bertempat tinggal di Jl. Raja Usman Gang Bakti No.159 Kecamatan Penanggalan Kota Subulussalam Propinsi Aceh.
Penulis mulai melaksanakan pendidikan di SD Negeri 123394 Pematang Siantar tamat tahun 1997. Kemudian melanjutkan SLTP Negeri 8 Pematang Siantar tamat tahun 2000. SMU Negeri 3 Pematang Siantar tamat tahun 2003.
Penulis melanjutkan pendidikan strata 1 di Fakultas Ilmu Keperawatan Program Studi S1 Keperawatan Universitas Sumatera Utara tamat tahun 2008. Pada tahun 2016 penulis melanjutkan pendidikan S2 di Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis pernah bekerja di Dosen AKPER PEMKAB Aceh Selatan (Tahun 2008 – 2009, kemudian pada tahun 2010 PNS di Puskesmas Penanggalan Kota Subulussalam sampai tahun 2011, pada tahun 2011 penulis bekerja di PNS di RSUD Kota Subulussalam sampai dengan sekarang
Medan, Februari 2019 Penulis
Siti Latifah Hanum 167032028
Sistem jaminan kesehatan yang telah diprogramkan pemerintah bertujuan untuk mendorong peningkatan pelayanan kesehatan kepada masyarakat Indonesia secara menyeluruh dan terstandar. Komitmen dari pemerintah ini dilaksanakan ke dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Pelayanan Kesehatan di Indonesia diimplementasikan secara bertahap kecuali dalam keadaan gawat darurat dimulai dari fasilitas kesehatan pertama kemudian fasilitas kesehatan tingkat yang kedua kemudian fasilias kesehatan tingkat yang ketiga yang hanya dapat diberikan atas rujukan dari fasiltas kesehatan tingkat yang kedua atau tingkat yang pertama (Panduan Praktis Sistem Rujukan Berjenjang oleh BPJS Kesehatan).
Pemerintah secara rinci telah mengatur regulasi tentang seseorang yang mendapat pelayanan untuk sehat pada peraturan yang telah dibuat oleh menteri kesehatan Nomor 001 Tahun 2012 dengan tujuan mempermudah sampai tempat, efektif dalam memberikan pelayanan kesehatan, dalam hal memberikan rujukan kepada pasien dilakukan ke tempat fasilitas kesehatan terdekat yang dapat melakukan perawatan dan pengobatan sesuai dengan kondisi yang dibutuhkan pasien.
Melimpahkan tugas dan tanggung jawab dalam memberikan perawatan pasien baik dilakukan secara sistem mendatar maupun lurus disebut dengan sistem rujukan. Rujukan yang mendatar adalah rujukan yang dilakukan antar fasilitas kesehatan dalam satu tingkatan apabila temat merujuk tidak dapat memberikan perawatan pasien sesuai dengan kebutuhan karena keterbatasan fasilitas, peralatan
dan/atau ketenagaan yang sifatnya sementara atau menetap. Rujukan vertikal adalah rujukan yang dilakukan antar pelayanan kesehatan yang berbeda tingkatan, dapat dilakukan dari tingkat pelayanan yang lebih rendah ke tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya (Permenkes No.001 tahun 2012).
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) adalah puskesmas, klinik pratama, praktik dokter, praktik dokter gigi, klinik pratama atau yang setara dan Rumah Sakit kelas D pratama atau setara. Sedangkan yang termasuk kategori yang fasilitas pelayanan kesehatan yang tingkat kedua dan yang ketiga (Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkaant Lanjutan) adalah klinik utama, Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit, maka Rumah sakit umum/khusus kelas C dan B dapat dikategorikan sebagai Pelayanan Kesehatan Tingkatan Kedua (Sekunder) dan Rumah sakit Umum/Khusus Kelas A atau rumah sakit umum/khusus kategori B yang menjadi pusat pendidikan kedokteran dapat dikategorikan sebagai Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga (Tersier) (Permenkes No.001 tahun 2012).
Dalam hal memberikan pelayanan kesehatan pada sistem rujukan maka fasilitas kesehatan yang tingkatan pertama dan kedua wajib melakukan sesuai aturan yang telah ditetapkan seperti dalam Formularium Nasional (Fornas). Jika pasien tidak mematuhi aturan dari BPJS seperti mau memperoleh pelayanan tidak sesuai yang sebagaimana telah ditetapkan oleh BPJS maka tidak dapat dibayarkan oleh BPJS Kesehatan (Panduan Praktis Sistem Rujukan Berjenjang oleh BPJS Kesehatan).
Penataan sistem rujukan yang terstruktur dan berjenjang dengan membuat regulasi sistem rujukan regionalsasi bertujuan untuk memudahkan dalam hal memberikan pelayanan rujukan dan memperbaiki kualitas kesehatan dengan merujuk pasien yang diatur dalam Keputusan Meenteri Kesehatan nomor 391 tahun 2014.
Dalam hal memutuskan rumah sakit rujukan secara wilayah diatur pada peraturan Gubernur wilayah yang mengacu keputusan menteri Kesehatan nomor 391 tahun 2014.
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Subulussalam merupakan rumah sakit satu-satunya di Kota Subulussalam dengan status milik Pemerintah Kota Subulussalam, Propinsi Aceh. Secara letak geografis Kota Subulussalam merupakan daerah perbatasan antara Provinsi Aceh dengan Sumatera Utara dimana jarak ke ibukota Propinsi Sumatera Utara yaitu Kota Medan lebih dekat daripada jarak dari ibukota Propinsi Aceh, Yaitu Kota Banda Aceh. Dari Kota Subulussalam ke Kota Medan memakan waktu 7 jam sementara ke Banda Aceh menghabiskan waktu 12 jam.
Berdasarkan Ketetapan Menteeri dengan nomor HK.02.03/I/0429/2015 tentang penetepan Kelas RSUD Kota Subulussalam yaitu kelas C, dengan jumlah tempat tidur 200 bed. Ketersediaan Dokter Spesialis sangat terbatas yang hanya terdiri dari lima dokter spesialis, yaitu dokter spesialis penyakit dalam, bedah, kandungan/obgyn, anak dan anestesi dimana masing-masing bagian berjumlah 1 orang.
Hasil survei pendahuluan di RSUD Kota Subulussalam menunjukkan sekitar 99% pasien di RSUD Subulussalam adalah pasien BPJS, data 10 besar diagnosa penyakit yang dirujuk dari RSUD Kota Subulussalam bulan November 2017 sampai dengan Januari 2018 dapat diketahui bahwa diagnosa terbesar pertama adalah Head Injury yaitu sebanyak 17 kasus, sedangkan diagnosa terbesar terkahir yang dirujuk adalah Corpus Allenium sebanyak 4 kasus. Rumah
Abidin, RSUD Dr. Pirngadi, RS. Murni Teguh dan RS. Dr. H. Yulidin Away, dan beberapa rumah sakit Khusus seperti Rumah sakit Jiwa Banda Aceh serta RS Sumatera Eye Center.
Rujukan Pasien Rawat Inap bulan November 2017 sampai dengan Januari 2018 berdasarkan kelas rumah sakit yang dirujuk maka diperoleh data tujuan rumah sakit rujukan kelas A rata-rata sebesar 65%, rumah sakit kategori B 30%, dan Rumah sakit kategori C sebesar 5%. Untuk kategori tujuan rumah sakit Rujukan yang dipilih yaitu rumah sakit rujukan regional kawasan Aceh Selatan (Rumah Sakit Yuliddin Away) hanya sebesar 16% sedangkan rumah sakit lain sebesar 84%.
Untuk pasien rawat jalan pilihan rumah sakit rujukan lebih bervariasi dibandingkan pasien rujukan rawat yang inap. Pasien yang raawat jalan RSUD Subulussalam memilih rumah sakit rujukan ke rumah sakit regional (RSUD Yuliddin Away ) hanya sebesar 1,6% sedangkan tujuan rujukan ke rumah sakit lain sebesar 99,4 %. Untuk kategori tujuan rumah sakit rujukan berdasarkan kelas maka Rujukan ke rumah sakit kategori A sebesar 49%, rumah sakit kategori B 28%, ke rumah sakit kategori C sebesar 23%. Dari data tersebut menunjukkan bahwa pilihan rumah sakit rujukan dari RSUD Kota Subulussalam bervariasi dan jumlah tujuan rujukan ke rumah sakit kategori A melebihi rujukan ke rumah sakit kategori B.
Sistem rujukan belum berjalan efektif memberikan dampak kepada Rumah sakit dan dokter yang ada di rumah sakit itu sendiri, pasien/keluarga pasien serta Rumah sakit regional yang telah ditetapkan. Dampak bagi Rumah sakit Subulussalam jika terlalu banyak merujuk pasien ke rumah sakit lain padahal sesuai Peeraturan Menteri Kesehatan nomor 56 Tahun 2014 tentang kategori klasifikasi rumah sakit, rumah sakit Subulussalam berkapasitas
melakukan perawatan susuai kelasnya maka pihak BPJS akan melakukan kredensial ulang untuk melanjutkan atau menghentikan kerjasama dengan rumah sakit (Info BPJS Kesehatan), selain itu pendapatan Rumah sakit akan berkurang karena pasien banyak dirujuk. Dampak bagi Pasien adalah terjadinya dinamika perubahan kebutuhan pasien serta biaya tidak langsung bagi pasien/keluarga pasien menjadi tinggi.
Karakteristik dari pelimpahan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan medis adalah adanya kerja sama antara tempat fasilitas kesehatan, mengikuti aturan sesuai standar operasional prosedur (SOP) rujukann yang telah ditetapkan, adanya sarana dan prasana pendukung yang lengkap termasuk alat transport dan alat dalam hal berkomunikasi, adanya formulirr tentang pasien, hubungan interaksi antar fasilitas kesehatan yang mengirim pasien dan menerima pasien yang dirujukan serta merujuk balik pasien (World Health Organization (WHO)).
Terdapat beberapa pengecualian dalam aturan rujukan pasien antara lain dengan mempertimbangkan kondisi pelayanan kesehatan yaitu dari sisi ketersediaan fasilitas kesehatan, sisi peralatan seperti ketersediaan alat dan obat- obatan, ketersediaan tenaga medis, penegecualian karena kondisi gawat darurat, kondisi bencana pertimbangan geografis, serta kekhusussan permasalahan kesehatan pasien, (Kemenkes, 2014).
Pelaksaanan sistem rujukan dengan membuat pemetaan rujukan maka perlu dipertimbangkan faktor yang menjadi keinginan ppasien atau keluarga pasien sebagai pendamping pasien selama perawatan untuk memilih tujuan rumah
pasien memilih rumah sakit rujukan berdasarkan rekomendasi dari fasilitas kesehatan yang lebih rendah, atau lokasi, kelengkapan sarana kesehatan, biaya layanan, atau tingkat kegawatan pasien. (Syafrudin, 2009).
Penelitian tentang pilihan rumah sakit telah diteliti baik diluar negeri maupun di Indonesia. Salah satu penelitian di luar negeri tentang preference pasien yaitu penelitian oleh Rajkumar Grinhari Singh, Dr. Md. Kheiruddin Shah, (2011) tentang Customers’s Preference For Selecting Private Hospital : A Study In Minipur menunjukkan dari beberapa faktor atribut memilih rumah sakit yaitu jarak, kenyaman transportasi, biaya, infrastruktur, tersedianya dokter spesialis, Kegawatdaruratan pasien, Saran dari keluarga, rekomendasi dokter, Keamanan dan kenyamanan, pengaruh media, serta ketersediaan fasilitas maka proporsi tertinggi adalah tersedianya dokter spesialis diikutin dengan faktor Infrastruktur serta kenyamanan dan keamanan. Di Indonesia penelitian berkaitan ini salah satunya penelitian oleh Anggraheni (2012) tentang hal yang menjadi pengaruh dalam mengambil keputusan seseorang untuk memilih tempat untuk melakukan pengobatan dan perawatan yang menunjukkan bahwa kualitas dari tempat pelayanan kesehatan, biaya yang dikeluarkan selama pengobatan memberikan pengaruh terhadap tempat pengobatan dan perawatan di rumah sakit Muhamadiyah sementara untuk fasilitas pelayanan tidak ada pengaruh.
Peneliti ingin membahas dan menganalisis berdasarkan dari uraian masalah dan data dari latar belakang tentang pengambilan keputusan pasien dalam pilihan rumah sakit rujukan di RSUD Kota Subulussalam.
Rumusan masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini dengan judul pengambilan
keputusan pasien dalam pilihan rumah sakit rujukan di RSUD Kota Subulussalam berdasarkan dari masalah pada latar belakang sebagai berikut :
1. Bagaimanakah proses pengambilan keputusan pasien dalam pilihan rumah sakit rujukan di RSUD Kota Subulussalam Tahun 2018.
2. Apa yang menjadi determinan engambilan keputusan pasien dalam pilihan rumah sakit rujukan di RSUD Kota Subulussalam Tahun 2018?
Tujuan Penelitian
Tujuan Umum pada penelitian ini menjelaskan pengambilan keputusan pasien dalam pilihan rumah sakit rujukan di RSUD Kota Subulussalam.
Tujuan Khusus Menjelaskan proses pengambilan keputusan pasien dalam pilihan rumah sakit rujukan di RSUD Kota Subulussalam Tahun 2018.
Menjelasakan berbagai determinan (Fasilitas, Persepsi kualitas, Dokter ahli, Geografis, Relasi sejawat, Emergensi, Pembelajaran, Referensi, Sosial, Agama dan budaya) dalam pengambilan keputusan pasien dalam pilihan rumah sakit rujukan di RSUD Kota Subulussalam Tahun 2018
Manfaat Penelitian
Ilmu Pengetahuan. Dapat menambah infformasi bagi pihak-pihak yang membutuhkan informasi berkaitan dengan Pengambilan Keputusan pasien dalam Pilihan Rumah Sakit Rujukan di RSUD Kota Subulussalam.
Manajemen rumah sakit. Sebagai bahan informasi bagi pimpinan dan manajerial RSUD Kota Subulussalamm dalam rangka peningkatan kualitas
Rujukan
Pengertian rujukan. Menyerahkan tanggung jawab dalam tugas pemeberikan pelayanan kesehatan kepada pasien dari fasiltas kesehatan yang satu ke fasilitas kesehatan lain dilaksanakan secara timbal balik baik secara mendatar ataupun tegak lurus dimana wajib dipatuhi oleh peserta jaminan kesehatan dan seluruh fasilitas kesehatan disebut rujukan ( Permenkes No. 001, 2012).
Gambar 1. Alur Pelayanan Kesehatan
Jenis rujukan. Pelimpahan tanggung jawab pelayanan kesehatan dapat dilakukan dengan cara yang mendatar maupun yang tegak lurus. Rujukan yang secara mendatar adalah rujukan ini dilakukan pada tempat pelayanan kesehatan dalam satu tingkat jika tempat yang memberikan pelayanan kesehatan yang merujuk pasien tidak dapat memberikan perawatan dan pengobatan pasien sesuai dengan kebutuhan kondisi pasien dikarenakan oleh fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana berua peralatan dan/atau tidak ada atau terbatasnya jumlah tenaga
kesehatan seperti dokter spesialis maupun petugas kesehatan yang lain yang sifatnya sementara atau menetap.
Rujukan yang vertical adalah pelimpahan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berbeda tingkat, dapat dilakukan dari tingkat pelayanan yang dasar ke tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya.
Pelimpahan tanggung jawab pasien secara mendatar dilakukan jika:
a. Berdasarkan hasil pemeriksaan dokter pasien membutuhkan perawatan dan pengobatan secara spesialis atau subspesialis;
b. Fasilitas kesehatan yang merujuk dikarenakan fasilitas yang terbatas, serta peralatan dan/atau jumlah tenaga yang kurang di tempat tempat pelayanan kesehatan yang merujuk.
Rujukan yang secara tegak lurus dari tempat yang memeberikan pelayanan kesehatan yang lebih tinggi tingkatnya ke fasilitas yang pelayanannya lebih rendah apabila :
a. Apabila tempat pelayanan pengobatan pasien yang lebih rendah tingkatnya mempunyai kemampuan dan kewenangan .
b. Rujukan untuk mempermudah pasien dari tempat pengobatan pasien yang rendah tingkatnya merujuk ke tempat pengobatan yang lebih tinggi.
c . Penyebab terbatasnya sarana dan psarana, alat kesehatan dan/atau tenaga kesehatan maka perujuk tidak dapat melakukan perawatan dan pengobatan pasien sesuai dengan kondisi yang dibutuhkan pasien (BPJS, 2014).
Persyaratan dalam memberikan rujukan. Dalam memberikan rujukan maka persyaratan berdasarkan Permenkes RI No. 001 Tahun 2012 sebagai berikut:
a. Pasien dan/atau keluarganya menyetujui rujukan setelah mendapat penjelasan dari petugas kesehatan.
c. Penjelasan oleh petugas kesehatan meliputi :
1) Penyakit dan pengobatan dan tindakan medis yang dibutuhkan 2) penyebab mengapa dilakukan rujukan
3) jika tidak dilakukan rujukan maka resiko apa yang bisa muncul 4) Kendaraan merujuk pasien
5) Selama dalam perjalanan menuju rumah sakit rujukan maka msalah apa yang akan muncul.
Petugas kesehatan di tempat asal rujukan sebelum melakukan rujukan harus melakukan hal seperti berikut:
a. Dengan tujuan menyelamatkan pasien selama proses rujukan dan untuk menstabilkan keadaan pasien dengan tindakan cepat dan tepat sesuai dengan kondisi pasien dan kemampuan dari fasilitas kesehatan yang dituju.
b. Fasilitas kesehatan asal rujukan melakukan memastikan bahwa tujuan tempat rujukan menerima pasien dengan melakukan konfirmasi dalam kondisi pasien yang gawat darurat.
c. Adanya surat pengantar rujukan yang telah dibuat oleh perugas kesehatan perujuk untuk disamaikan kepada fasilitas kesehatan yang menerima pasien.
Petugas kesehatan yang penerima rujukan dalam hal komunikasi maka wajib:
a. Memberitahukan kepada petugas fasilitas kesehatan yang merujuk tentang kondisi alat kesehatan serta sarana dan petugas kesehatan yang tersedia serta kompetensinya.
b. Menjelasakan tentang pertimbangn medis keadaan pasien yang dirujuk.
Fasilitas kesehatan telah menerima pasien dari fasilitasn kesehatan yang merujuk maka dianggap roses rujukan telah terjadi. Fasilitas kesehatan yang menerima rujukan harus memberi penjelassan kepada fasiliatas yang merujuk tentang kemajuan kondisi pasien setelah selesai memberikan peraewatan, selain itu fasilitas yang menerima rujukan bertanggung jawab melakukan pengobatan dan perawatan lanjutan.
Rujukan dikarenakan kriteria pembagian wilayah. Fasilitas kesehaatan pada sistem rujukan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan wilayah serta tingkat kemampuan sesuai kondisi pasien, sebagaimana telah diatur oleh pemerintah pembagian wilayah dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Pelayanan secara pembagian wilayah dalam sistem rujukan kesuali bagi kondisi pasien yang gawat darurat. Kriteria Sistem rujukan tersebut sebagai berikut:
1. Rumah sakit mampu menyediakan sarana dan prasarana sesuai dengan karakteristik kelas rumah sakit
2. Adanya koordiansi rumah sakit dengan Fakultas Kedokteran 3. Kemudahan akses dalam mencapai rumah sakit tujuan rujukan.
4. Keadaan geografis pada wilayah fasilitas kesehatan.
Memilih tujuan rumah sakit rujukan maka perlu dipertimbangkan faktor
preferensi dari pasien dan keluarga ppasien dalam melakukan sistem pemetaan wilayah rujukan (Syafrudin dalam Khoirunnisa, 2016).
Rujukan dengan Cara Berjenjang. Rujukan dengan cara berjenjang yaitu penyelenggaraan pelayanan kesehatan dalam pelaksanaan rujukan baik secara lurus maupun mendatar yang dilakukan dari fasilitas kesehatan yang lebih rendah ke fasilitas kesehatan lebih tinggi maupun sebaliknya (Kemenkes RI, 2013).
Gambar 2. Pelaksanaan Sistem Rujukan Berjenjang
Ketentuan Rujukan Secara Berjenjang. Ketentuan rujukan secara berjenjang dapat dibagi sebagai berikut :
1. Pelayanan yang secara perorangan tediri dari :
a. Pemberian pengobatan kesehatan untuk tingkat yang dasar b. Pemberian pengobatan kesehatan untuk tingkat yang kedua c. Pemberian pengobatan kesehatan untuktingkatt yang ketiga
2. Pemberian pelayanan kesehatan untuk tingkat yang dasar yaitu memberi perawatan pada pasien yang dasar.
3. Pemberian pengobatan kesehatan untuk tingkat yang kedua yaitu memberikan pengobatan secara khusus oleh dokter yang lebih ahli.
4. Pemberian pelayanan kesehatan untuk tingkat yang ketiga yaitu memberikan pengobatan secara khusus dan lebih mendalam dari yang tingkat kedua yang dilakukan oleh dokter sub ahli atau dokter gigi sub ahli.
5. Sistem rujukan dilaksanakan secara berjenjang wajib sesuai peraturan perundang-undangan yang berrlaku dilakukan oleh fasilitas kesehatan tingkaat rendah maupun fasilitas kesehatan lebih tinggi.
6. BPJS kesehatan tidak akan membayarkan kepada peserta yang mendapatkan pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan prosedur sistem rujukan secara berjenjang.
7. BPJS kesehatan mengevaluasi penyelenggara kesehatan dengan mensurvei kinerja yang tidak melakukan pelayanan kesehatan secara berjenjangg.
8. Memberikan pelayanan kesehatan rujukan dilaksanakan baik secara lurus maupun mendatar.
9. Pemberian pelayanan kesehatan rujukan mendatar yaitu pemberian rujukan antar fasilitas ppelayanan kesehatan pada satu tingkat yang sama dilakukan jika yang merujuk dikarenanakan terbatasnya fasilitas, alat kesehatan, dan petugas kesehatan bersifat sementara atau yang menetap sehingga tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan.
10. Pemberian rujukan yang secara tegak lurus dilaksanakan oleh fasilitas kesehatan yang tingkatannya berbeda, hal ini dapt dilakukan dari tingkatan yang lebih tinggi atau sebaliknya.
Hal yang Perlu Diperhatikan Pemberian Rujukan Secara Berjenjang.
Dalam pemberian rujukan secara berjenjang perlu diperhatikan sebagai berikut 1. BPJS Kesehatan tidak akan membayar bagi pasien tidak mematuhi aturan
selama mendapat perawatan, kecuali pada keadaan pasien yang membutuhkan tindakan cepat, kondisi bencana, kondisi lokasi yang tidak memungkinkan dan keterbatasan alat pemeriksaan dan pengobatan dari tempat asal rujukan.
2. Pelayanan rujukan diperbolehkan untuk kawasan lintas kabuaten jika pada pasien perbatasan atas pertimbangan geografis dan tujuan untuk menyelamatkan pasien pada satu kabupaten tidak memungkinkan dilakukannya rujukan. (BPJS Kesehatan, 2014).
Rumah Sakit
Definisi rumah sakit. Rumah sakit merupakan suatu lembaga yang melakukan pengobatan dan perawatan kesehatan kepada seseorang secara kompleks dengan menyediakan jenis pelayanan yang berbentukgawat darurat, rawat jalan serta rawat inap menurut permenkes No. 56 tahun 2014.
Rumah sakit adalah suatu lembaga yang berfungsi memberikan pelayanan pengobatan dan perawatan yang lengkap baik secara preventif dan kuratif kepada pasien dengan jenis pelayanan rawat jalan dan rawat inap dan bagian integral dari suatu bagian organisasi sosial (Rijadi dalam Khudoiri, 2012).
Tugas dan fungsi rumah sakit. Tugas dari rumah sakit yaitu melakukan perawatan dan pengobatan kepada individu secara secara lengkap. Sedangkan fungsi rumah sakit yaitu :
1. Melakukan pengobatan serta memulihkan pasien dari penyakit sesuai dengan aturan prosedur yang telah ditetapkan rumah sakit.
2. Melalui pelayanan kesehatan yang lengkap pada pelayanan kesehatan tingkat kedua dan ketiga dengan memilhara dan meningkatkan kesehatan perorangan sesuai kebutuhan medis.
3. Rumah sakit juga berfungsi meningkatkan kemampuan dalam memberikan pelayanan kesehatan dengan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan.
4. Dalam meningkatkan pelayanan kesehatan dengan memperhataikan etik dan ilmu pengetahuan pada bidang kesehatan maka rumah sakit menyelenggarakan penelitian dan teknologi yang berkaitan dengan kesehatan.
Klasifikasi rumah sakit. Menurut Permenkes Nomor 56 Tahun 2014, rumah sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan, diselenggarakan secara berjenjang dan fungsi rujukan, sehingga rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit.
Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, Rumah Sakit dikategorikan dalam Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus
1. Rumah Sakit Umum diklasifikasikan menjadi:
a) Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas oleh pemerintah, dimana rumah sakit ini ditetapkan sebagai pelayanan rujukan tertinggi. Pelayanan yang diberikan antara lain : Pelayanan medik (6 pelayanan medik), kefarmasian, keperawatan dan kebidanan, penunjang klinik, penunjang nonklinik, rawat inap.
Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 30% dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah dan 20%
dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik swasta. Sedangkan jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5 % dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik pemerintah dan swasta.
b) Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran medik spesialis luas dan subspesialis terbatas. Pelayanan yang diberikan antara lain:
Pelayanan medik (6 pelayanan medik), kefarmasian, keperawatan dan kebidanan, penunjang klinik, penunjang nonklinik, rawat inap.
Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 30% dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit Milik Pemerintah dan 20%
dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik swasta. Sedangkan jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan swasta.
c) Rumah Sakit Umum Kelas C; Pelayanan medik (7 pelayanan medik), kefarmasian, keperawatan dan kebidanan, penunjang klinik, penunjang nonklinik, rawat inap. Jumlah tempat tidur perawatan
kelas III paling sedikit 30% dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik Pemerintah dan 20% dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik swasta. Sedangkan jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan swasta
(1). Aspek Ketenagaan Rumah Sakit Umum Kelas C
Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 56 Tahun 2014, Ketersediaan tenaga kesehatan disesuaikan dengan jenis dan tingkat pelayanan, dengan ketentuan :
a). Pada pelayanan medik dasar minimal harus ada sembilan orang dokter dan dua orang dokter gigi untuk pelayanan gigi mulut.
b) Pada pelayanan medik spesialis dasar harus ada masing- masing minimal dua orang dokter spesialis untuk setiap pelayanan.
c) Ada setiap pelayanan spesialis penunjang medik masing- masing minimal satu orang dokter spesialis setiap pelayanan dan satu orang dokter gigi spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis gigi dan mulut.
d) Tenaga kefarmasian minimal terdiri dari satu orang apoteker sebagai kepala instalasi farmasi Rumah Sakit, dua apoteker bertugas di rawat inap yang dibantu minimal 4 orang tenaga teknis kefarmasian, 4 orang apoteker di rawat inap yang
dibantu 8 orang tenaga teknis kefarmasian serta satu orang apoteker yang dapat merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat jalan.
e) Perbandingan tenaga keperawatan dan tempat tidur adalah 2:3 dengan kualifikasi tenaga keperawatan sesuai dengan pelayanan di Rumah Sakit.
f) Jumlah dan kualifikasi tenaga kesehatan lain dan tenaga non kesehatan disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan rumah sakit.
(2) Aspek Sarana, Prasarana dan Organisasi Rumah Sakit Umum Kelas C
Peralatan rumah sakit umum kelas C harus memenuhi standar sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Peralatan yang harus memenuhi standar antara lain peralatan medis untuk instalasi gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, rawat intensif, rawat operasi, persalinan, radiologi, laboratorium klinik, pelayanan darah, rehabilitasi medic, farmasi, instalasi gizi, dan kamar jenazah. Pelayanan rawat inap rumah sakit umum kelas c harus dilengkapi dengan fasilitas antara lain jumlah tempat tidur perawatan kelas III minimal 30 % dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah, jumlah tempat tidur perawatan kelas III minimal 20% dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik swasta dan junlah tempat tidur
perawatan intensif sebanyak 5% dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit milik swasta (Permenkes No.56 Tahun 2014).
d) Rumah Sakit Umum Kelas D, Pelayanan yang diberikan antara lain pelayanan medis (4 pelayanan medis) dan pelayanan kefarmasian, keperawatan dan kebidanan, penunjang klinik, penunjang nonklinik, rawat inap. Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 30% dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan 20% dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik swasta. Sedangkan jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan swasta.
e) Rumah Sakit Umum Kelas D pratama, didirikan dan diselenggarakan untuk menjamin ketersediaan dan meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan kesehatan tingkat kedua. RSU Kelas D Pratama hanya dapat didirikan dan diselenggarakan di daerah tertinggal, perbatasan, atau kepulauan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Rumah Sakit Khusus diklasifikasikan menjadi:
a. Rumah Sakit Khusus Kelas A; Rumah sakit khusus kelas A adalah rumah sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang lengkap.
b. Rumah Sakit Khusus Kelas B
Rumah sakit khusus kelas B adalah rumah sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang terbatas
c. Rumah sakit khusus kelas C
Rumah Sakit Khusus kelas C adalah Rumah Sakit Khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang minimal.
Preferensi
Pengertian preferensi. Preferensi (preference) adalah penilaian atas sesuatu hal terhadap sesuatu pilihan yang diminati diharapkan dapat memberikan keuntungan yang lebih baik. (Kotler dalam Fauzia, 2014).
Preferensi juga dapat diartikan sebagai suatu rangkaian kegiatan konsumen didalamnya terjadi proses pengambilan keputusan dimulai dari kegiatan mencari, membeli, menggunakan sampai mengevaluasi untuk mendapatkan barang-barang ataupun jasa. Dari rangkaian pengertian dari preferensi memunyai dua bagian yang penting, yakni: (1) proses mengambil keputusan dalam membeli barang atau jasa dan (2) proses mengevaluasi barang dan jasa yang didapatkan
Beberapa determinan keputusan pilihan (Preferensi) rumah sakit rujukan. Determinan preferensi merupakan faktor yang melatarbelakangi seseorang dalam memilih suatu barang ataupun jasa. Menurut model Sandhusen menjelasakan bahwa tanggap seorang pembeli dalam melakukan proses pembelian dalam mengambil keputusan dipengaruhi oleh faktor internal di dalam
diri konsumen sepperti karakteristik yang melekat pada diri seseorang dan faktor eksternal yaitu segala sesuatu yang berasal dari luar pembeli itum hal menentukan respon untuk memilih suatu produk dipengaruhi segala hal berasal dari dan luar diri konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009) perilaku konsumen adalah mempelajari bagaimana seorang, kelompok dalam memuaskan kebutuhan dan hasrat sehingga memilih dan kemudian membeli suatu barang dan jasa.
Perilaku konsumen coba disederhanakan dengan pembuatan model-model terkait perilaku konsumen karena tidak teratur. Berikut ini adalah model perilaku pembeli yang dikemukakan oleh Kotler .
Gambar 3 Model Perilaku Konsumen Kotler
Rangsangan pemasaran. Amstrong (2008) menjelaskan bahwa bauran
pemasaran (marketing mix) adalah dalam mencapai sasaran pada respon di pasar yang diinginkan oleh perusahaan dengan menggunakan suatu cara atau strategi yang terdiri dari:
a. Produk
sesuatu yang diberikan dalam mencapai keinginan ataupun kebutuhan dari konsumen. Dalam mengambil keputusan terhadap pembelian suatu produk maka konsumen perlu menilai produk.
Suatu produk dapat dikatakan sukses atau tidak dengan melihat dari beberaa hal yang tidak dapat berdiri sendiri jika tidak didukung oleh faktor lain seperti harga, distribusi atauun iklan (Fauzia, 2014).
b. Harga
Harga adalah suatu nilai terhadap suatu produk ataupun jasa dalam bentuk uang Kotler dan Amstrong (2008). Seorang pelanggan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa maka harus berkorban dengan memberikan sesuatu disebut juga harga.
Menurut Engel, Blackwell, Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000) bahwa harga produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Jika harga suatu produk ya dinilai mahal akan menimbulkan kekhawatiran mengenai resiko pengeluaran biaya yang banyak dalam pembelian, yang pada gilirannya menyebabkan pencarian yang lebih besar terhadap produk lain. Karena menurut Hartono (2010), “harga” bagi konsumen tidak hanya uang, namun pengorbanan lain seperti waktu, tenaga, biaya perjalanan, dan kejemuan dalam menunggu pelayanan (Setiadi,2015)
c. Tempat
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani, tempat merupakan keputusan dalam menentukan lokasi dalam mencapai barang ataupun jasa. Seringkali lokasi menjadi faktor yang sangat krusial dalam menentukan kesuksesan suatu penjualan jasa. Menurut Hartono bahwa lokasi merupakan dalam menentukan pilihan untuk
memperoleh pelayanan kesehatan maka menjadi salah satu pertimbangan pelanggan.
Menurut Engel, Blackwell. Miniard bahwa selain lokasi maka jarak lokasi rumah sakit merupakan determinan keputusan dalam pemilihan tempat penjualan.
Jarak lokasi tempat penjualan dengan calon pembeli juga merupakan hal yang diperhatikan oleh pemasar. Selain itu Engel, Blackwell.
d. Promosi
Promosi merupakan suatu kegiatan oleh suatu penghasil produk untuk memberitahu dan mengenalkan keunggulan produk agar mempengaruhi pelanggan untuk berminat sehingga membeli atau menggunakan roduk tersebut.
Menurut Hartono (2010) bahwa pelanggan dalam memilih fasilitas pelaynan salah satunya dikarenakan pelanggan tersebut memiliki kemudahan ataupun mendapatkan informasi. Rumah sakit atau penyelenggara pelayanan kesehatan sebaiknya melakukan pengamatan untuk memahami faktor-faktor yang menjadi keinginan konsumen terhadap pelayanan. Carvens dalam Nurhasanah mengemukakan bahwa kegiatan promosi digunakan untuk membantu produsen berkomunikasi dengan konsumen (Fauzia, 2014).
Karakteristik pembeli. Karakteristik pembeli dipengaruhi oleh budaaya,
soosial, faktor di dalam pribadi dan kejiwaaan seseorang.
a. Faktor budaya
Faktor budaya merupakan nilai-nilai yang dasar dari tingkah laku, persepsi, keinginan yang melekat yang telah dipelajari oleh seseorang dari anggota keluarga, masyarakat ataupun suatu lembaga. Faktor budaya ini menjadi
Tingkah laku dari pelanggan dapat ditunjukkan dari kebiasaan dan kehidupannya menginginkan suatu barang ataupun jasa ditentukan oleh kebudayaan, oleh karena itu perusahaan penyedia barang atau jasa tersebut dituntut ,untuk memahami memenuhi keinginan konsumen
b. Faktor sosial
Thamrin Abdullah dan Francis Tantri dalam Setiadi (2015) mengemukakan bahwa perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga serta peranan dan status sosial konsumen.
1. Kelompok Panutan
Kelompok yang memberikan pengaruh terhadap keputusan dalam bersikap seseorang baik secara langsung maupun tidak langsung dimana Kelompok ini ikut serta dalam berinteraksi
2. Keluarga
Anggota keluarga merupakan kelompok Panutan yang paling pertama kali kita jumai dalam mempengaruhi untuk menentukan sikap. Pengaruh pasangan hidup (suami/istri) keluarga prokreasi (family of procreation) serta keluarganya lain seperti anak-anaknya merupakan pengaruh yang lebih langsung dalam membeli sautu produk sehari-hari.
Terdapat beberapa tipe keluarga menurut Kotler (2009) yaitu autonomic (keputusan diambil oleh suami dan istri perannya sama banyaknya), husband domination (sebagian besar diputuskan oleh suami), wife domination (sebagian besar pembelian diputuskan oleh istri), dan syncratic (sebagian besar keputusan dilakukan bersama-sama) (Fauzia, 2014).
Engel, Blackwell, Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000) mengatakan bahwa dalam memutuskan sutu produk maka setidaknya harus melibatkan sekurangnya lima dari anggota keluarga. Keluarga berperan sebagai pengaruh (Influencer) yaitu dalam pembelian suatu produk maka keluarga mencari seseorang yang pendapatnyya didengar sesuai dengan kriteria evaluasi.
Selain influencer, keluarga juga memiliki peranan decider. Engel, Blackwell, Miniard mengatakan bahwa peranan keluarga dalam pembelian salah satunya adalah sebagai pengambil keputusan (decider). Pengambil keputusan adalah peran dari salah satu keluarga yang memutuskan karena mempunyai wewenang dalam memutuskan pengeluaran uang dalam memilih produk yang diinginkan (Setiadi, 2015).
3. Status dan Pengaruh
Status dan Pengaruh seseorang dapat menentukan posisi dalam suatu kelompok baik dalam keluarga maupun organisasi. Posisi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh sesorang dan dari peran yang telah dilakukan seseorang tersebut maka akan memunculkan status ppada diri seseorang.
c. Faktor Pribadi
Menurut Sumarwan dalam Setiadi (2015) karakteristik dalam pribadi seseorang akan memberikan pengaruh dalam memutuskan membeli suatu produk yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keuangan, gaya hidup, serta kejiwaan dan konsep diri.
1. Usia dan Tahap Daur Hidup
kebutuhan untuk membeli barang ataupun jasa oleh karena itu setiap perusahaan memilih kelompok-kelompok untuk menjadi sasaran pasarnya.
2. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi
Membeli suatu barang atau jasa akan dipengaruhi oleh pekerjaan seseorang.
Pekerjaan juga erat kaitannya dengan pendidikan seseorang. Menurut Engel, Blackwell, Miniar mengatakan bahwa pekerjaan dapat dijadikan sebagai penentu kelas konsumen dalam membeli barang atau jasa, gaya hidup diri seseorang dipengaruhi oleh pekerjaan. Semakin tinggi pendidikan maka akan memiliki pekerjaan sesuai dengan jenjang pendidikannya. Dengan tingginya tingkat pendidikan juga menjadikan pembeli mencari aspek dari produk sebelum keputusan pembelian (Fauzia, 2014)
Dalam mengumpulkan aspek atau valensi yang disebut sebagai nilai sifat dari lingkungan biologis, aspek informasi dibagi menjadi positif dan negative.
Clawson menjelaskan bahwa valensi positif berarti sesuatu yang apabila mengurangi tegangan bila pribadi mendapatkan sesuatu itu, hal ini bersifat menarik. Sedangkan valensi negatif berarti apabila sesuatu yang meningkatkan tegangan bila pribadi menghampirinya, hal ini bersifat menolak (Fauzia, 2014).
Kotler dan Keller. Hal ini membuat pemasar juga harus memperhatikan keadaan ekonomi dari pelanggan untuk dapat mengidentifikasi pasaran produk di kalangan profesi atau pekerjaan pelanggan. Kondisi keuangan seseorang sangat memppengaruhi dalam membeli suatu barang dan jasa. Hal yang sama diungkapkan oleh Widhadiningrat dalam Khudori dalam Fauzia (2014) yang menyatakan bahwa faktor kondisi keuangan dalam keluarga kan memengaruhi seorang ibu dalam keluarga khususnya pada ibu hamil untuk mendapatkan
kesehatan kehamilannya. Contoh produk dalam hal ini ialah pelayanan kesehatan untuk ibu hamil.
3. Gaya Hidup dan Perilaku
Gaya hidup merupakan Kegiatan, hobi dan pendapat dari yang dapat mengekspresikan pola hidup dari seseoran, dimana gaya hidup ini merupakan proses interaksi seseorang dengan lingkungannya. Perusahaan menjadi gaya hidup menjadi strategi baru dalam menjadi sasaran pasar untuk menjual barang atau produknya (Setiadi, 2015).
4. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian merupakan ciri kejiiwaan yang melekat pada diri seseorang yang menimbulkan respon, dimana karakteristik ini berbeda pada setiap orang sehingga dalam membeli suatu barang dan jasa maka akan berbeda pula (Setiadi, 2015).
Faktor psikologi. Faktor kejiwaan pada diri seseorang seperti motivasi,
persepsi, keyakinan dan pendirian serta pembelajaran akan memengaruhi seseorang dalam memilih suatu barang mauun jasa.
1. Motivasi
Motivasi merupakan segala seseuatu yang membuat seseorang untuk bertindak dalam memenuhi kebutuhan, seperti kebutuhan untuk kesehatan yang menjadi dorongan seseorang untuk mencapai ke tingkat yang memadai dan bertindak untuk memenuhi kebutuhannya (Kotler dalam Fauzia, 2014).
2. Persepsi
menginterprestasikan informasi yang dieroleh untuk menimbulkan suatu gambaran akan sesuatu sehingga mempunyai arti. Proses penilaian terhadap lingkungan disekitarnya tergantung pada rangsangan fisik, lingkungan sekitar dan juga kondisi seseorang untuk dijadikan bahan pertimbangan seseorang untuk memilih sesuatu (Kotler dalam Fauzia, 2014).
3. Pembelajaran
Pembelajaran merupakan suatu proses integrasi antara rangsangan, dorongan, tindakan, tanggapan serta pengautan sehingga akan menimbulkan perubahan tingkah laku dari diri seseorang. Pengalaman yang dialami seseorang dari suatu peristiwa maka akan menimbulkan pembelajaran. Dari pembelajaran, seseorang dapat membuat keputusan dalam memilih untuk bertindak.
4. Keyakinan dan Sikap
Keyakinan berdasarkan diperoleh seseorang berdasarkan dari ilmu pengetahuan, pendapat atau kepercayaan sehingga menghasilkan emikiran yang dimilki seseorang tentang sesuatu hal. Keyakinan yang dimiliki seseorang dapat mempengaruhi dalam memilih atau membeli suatu barang atau produk.
Gambar 4. Faktor-faktor determinan perilaku konsumen Budaya
• Budaya
• Sub budaya
• Tingkat sosial sosial
Social
Kelompok acuan
Keluarga
Peran dan status
Pribadi
Umur dan siklus hidup
Pekerjaan
Situasi
Keuangan
Pola hidup
Kejiwaan dan konsep diri
Proses Pengambilan Keputusan
Keputusan adalah proses evaluasi dari beberapa pilihan untuk menentukan preferensi dari bebarapa jenis produk (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam Juwita, 2015). Menurut Ristyanti Prasetijo, & John J.O.I Ihalauw dalam Setiadi (2015) mendefiniskan keputusan adalah tindakan untuk memilih dua atau lebih pilihan.
Perusahaan yang menghasilkan suatu barang atau produk sebaiknyamelihat emasaran yang tepat dengan memahami perilaku pelanggan terhadap apa yang diinginkan untuk memenuhi kebutuhannya sehingga dapat mengambil keputusan. Perlu memahami pelanggan dikarenakan roses pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli suatu roduk diengaruhi oleh beberapa faktor.
Menurut Deliyanti Oentoro dalam Juwita (2015) dalam proses memutuskan membeli suatu barang atau jasa maka maka memilki struktur, oleh karena itu setiap penghasil barang atau jasa perlu menyusun struktur yang terdiri dari :
1. Keputusan tentang Jenis Produk
Penyedia barang atau jasa memusatkan perhatiannya kepada pelanggan yang berminat serta mempertimbangkan produk pilihan yang lain sehingga mereka mengambil keputusan
2. Keputusan tentang Merek
Penghasil barang atau jasa harus memahami konsumen memilih sebuah merek
yang lain sehingga pelanggan dapat mengambil keputusan merk apa yang akan dibelinya.
3. Keputusan tentang Penjualnya
Penghasil barang dan jasa serta distributornya harus memahami dimana pelanggan memutuskan memilih tempat membelinya suatu barang atau jasa.
4. Keputusan tentang Waktu Pembelian
Penghasil barang dan jasa harus memahami faktor-faktor yang mejadikan keputusan pelanggan dalam menentukan waktu membeli, hal ini terkait tersedianya uang pada pelanggan sehingga memutuskan kapan dapat membeli suatu barang atau jasa.
5. Keputusan tentang Cara Pembayaran
Mempertimbangkan bagaimana metode atau cara membayar suatu barang atau jasa dalam memutuskan membeli suatu barang atau jasa sehingga perusahaan harus memahami keinginan konsumen.
Interaksi Sosial Antara Dokter daan Pasien
Hubungan antara dokter dan pasien pada hakikatnya tidak dapat terjadi tanpa melalui interaksi yang bersifat komunikatif dimana kedua belah pihak saling berpartisipasi (hubungan timbal balik). Interaksi adalah terjadinya hubungan timbal balik antara komunikator dan komunikan baik bersifat perorangan, kelompok atau masyarakat. Interaksi sangat membantu pasien dalam proses penyembuhan dan pengobatan dimana baik dokter ataupun pasien akan saling memberi informasi sehingga tidak hanya dokter yang aktif tetapi pasien juga diharapkan aktif sehingga tidak menyebabkan terjadinya hubungan paternalistik dimana dokter serba tahu (Andhy, 2016).
Menurut Katz bahwa hubungan paternalistik kondisi disebabkan karena dalam memustuskan tindakan atau pilihan pengobatan pasien menyerahkan penuh kepada dokter karena dokter dianggap sebagai profesi yang tidak mungkin berbuat salah dalam melakukan tindakan kesehatan, karena dianggap adanya pencitraan oleh dokter dan dokter menyadari akan adanya pencitaan ini sehingaa dibawah alam sadar dokter mengangga bahwa dirinya lebih tahu dari ppasien (Andhy, 2016).
Menurut Szasz dan Holender (Andhy, 2016) pola hubungan dokter dan pasien dapat dilihat dalam tiga pola, yaitu :
1. Activity – Passivity (hubungan aktif-pasif) yakni yang mengendalikan arus komunikasi dan membuat keputusan adalah dokter sebagai ahli medis dan membuat karena dianggapp lebih dari 0engetahuan dan keahlian sementara pasien mempercayai dokter karena pada posisi kurang tahu.
2. Guidance Cooperation (hubungan membimbing kerjasama) yakni pada model ini kondisi kooperatif antara dokter dan pasien, dokter pada posisi yang dominan dalam memutuskan tindakan akan tetapi pasien bebas memutuskan sesaui keinginan. Dokter memberikan penjelasaan dann mengarahkan pada pasien.
3. Mutual Participation (hubungan saling berperan serta) yakni dasar pandangan dari model ini adalah equal (keseimbangan) artinya bahwa dokter dan pasien berpartisipasi penuh. Untuk mendapatkan informasi mengenai pasien dokter menanyakan kepada pasien karena dianggap yang lebih mengetahui tentang kondisinya adalah pasien itu sendiri. Informasi terkait dengan keluhan pasien
tersebut (hanya untuk dokter).
Penelitian Lain yang Relevan
Hasil penelitian lain yang berkaitan dengan penelitian kajian pengambilan keputusan dalam proses rujukan pada pasien adalah :
1. Customers’s Preference For Selecting Private Hospital : A Study In Minipur ( Rajkumar Grinhari Singh, Dr. Md. Kheiruddin Shah, 2013).
Hasil penelitian menunjukkan dari beberapa faktor atribut memilih rumah sakit yaitu jarak, kenyaman transportasi, biaya, infrastruktur, tersedianya dokter spesialis, Kegawatdaruratan pasien, Saran dari keluarga, rekomendasi dokter, Keamanan dan kenyamanan, pengaruh media, serta ketersediaan fasilitas maka proporsi tertinggi adalah tersedianya dokter spesialis diikutin dengan faktor Infrastruktur serta kenyamanan dan keamanan.
2. Gutacker melakukan penelitian tahun 2016 tentang Alasan mengapa seseorang memilih rumah sakit.
Penelitian ini dilakukan April 2010 dan Maret 2013 pada semua pasien penggantian pinggul di rumah sakit umum dan swasta di Inggris memperoleh hasil bahwa pasien lebih memilih rumah sakit yang kualitas nya baik yaitu dengan melaporkan secara lengkap perkembangan kesehatan mereka, walaupun mereka harus menempuh jarak dengan perjalanan yang jauh untuk mencapai rumah sakit yang mereka inginkan.
3. Penelitian Haryanto dan Ollivia pada tahun 2014 untuk melihat kecendrungan Pasien dari Indonesia berobat ke Singapura.
Hasil penelitian menunjukkan pasien dari Indonesia berobat ke luar negeri yaitu Singapura padahal di dalam negeri banyak fasilitas kesehatan dikarenakan karena kualitas dari dokter dan pelayanan yang diberikan selama perawatan bukan karena persesi seorang terhadap pelayanan rumah sakit.
4. Penelitian Dumpapa, dkk tahun 2013 di rumah sakit Belitung tentang faktor-faktor dalam memilih rumah sakit.
Penelitian ini menunjukkan bahwa seorang konsumen dalam memilih rumah sakit tidak dikarenakan lokasi untuk mencaai rumah sakit, akan tetapi pelanggan memilih rumah sakit dikarenakan karena bharga yang harus dikeluarkan, kualitas dokter dan perawat dan juga informasi yang diperoleh.
5. Penelitian Aggrhaeni tahun 2013 di rumah sakit Muhammadiyah Kabuaten Boyolali tentang keputusan dalam memilih rumah sakit.
Penelitian ini dilakuakan Aggrhaeni menunjukkan bahwa masyarakat memiih pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, biaya pengobatan akan tetapi pengaruh fasilitas dalam memilih pelayanan kesehatan tidak mempengaruhi.
6. Penelitian Magdalena tahun 2017 tentang keputusan dalam memilih rumah sakit di Bangka Belitung.
Penelitian ini dilakukan dengan metode penelitian menggunakan Analitycal Hierarcy Process. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
sakit yang mempunyai layanan kesehatan paling baik dan sebagian besar pasien yang dirujuk adalah pasien dengan rujukan poli rawat inap bangsal.
Kerangka Berpikir
Pada penelitian ini kerangka berpikir yang merupakan gambaran ringkasan berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan pustaka yang telah dilakukan sebelumnya, seperti gambar dibawah ini
Determinan Pengambilan Keputusan Pasien Dalam Pilihan Rumah sakit Rujukan - Pengambil Keputusan
- Fasilitas
- Persepsi kualitas
- Dokter ahli (dokter spesialis) - Geografis
- Relasi sejawat - Emergensi - Pembelajaran - Referensi - Sosial
- Agama dan budaya
Gambar 5. Kerangka Pikir
Dari gambar kerangka berpikir di atas menjelaskan bahwa determinan pengambilan keputusan pasien dalam pilihan rumah sakit rujukan di RSUD kota Subulussalam terdiri dari siapa pengambil keputusan, dan adanya berbagai faktor determinan seperti fasilitas, persepsi kualitas, dokter ahli (dokter spesialis), geografis, relasi sejawat, emergensi, pembelajaran, referensi, sosial, agama dan budaya sehingga dipustuskan lah rumah sakit rujukan.
Keputusan Pasien ke Rumah sakit Rujukan
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dimana penelitian difokuskan pada proses yang terjadi pada penelitian.
Pendekatan pada penelitian ini adalah fenemologi yang menjelaskan struktur kesadaran dalam pengalaman manusia. Pendekatan ini berupaya membiarkan realistas mengungkapkan dirinya sendiri secara alami. Melalui “pertanyaan pancingan”, subjek penelitian dibiarkan menceritakan segala macam dimensi pengalamannya berkaitan dengan sebuah fenomena/peristiwa. Studi fenomologi bertujuan untuk menggali kesadaran terdalam para subjek mengenai pengalamannya dalam suatu peristiwa (Creswell, 2016). Pada penelitian ini menggunakan pendekatan fenomologi karena ingin menggali kesadaran dokter perujuk, pasien dan keluarga pasien mengenai pengalaman dalam proses pengambilan keputusan dalam memilih rumah sakit rujukan di RSUD kota Subulussalam.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi yang dijadikan obyek penelitian adalah RSUD Kota Subulussalam kelas C Pemerintah Daerah Kota Subulussalam. Alasan pemilihan lokasi penelitian ini adalah karena bervariasinya tujuan rujukan dari RSUD Kota Subulussalam, dan secara Geografis kota Subulussalam yang merupakan daerah perbatasan antara propinsi Aceh dan Sumatera Utara serta berdasarkan penelitian sebelumnya bahwa tingginya angka rujukan dan pengguna rujukan yang tidak sesuai dengan sistem yang sebenarnya di wilayah kerja RSUD Kota Subulussalam
tersebut.
Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari 2018 sampai dengan bulan Oktober 2018 (mulai dari survei penelitian sampai penyajian hasil penelitian).
Informan Penelitian
Informan adalah orang yang diwawancarai dan dimintai informasi oleh pewawancara yang diperkirakan menguasai masalah penelitian dan memahami data informasi ataupun fakta dari suatu objek penelitian. Informasi adalah data yang telah disusun sedemikian rupa sehingga bermakna dan bermanfaat karena dapat dikomunikasikan kepada seseorang yang akan menggunakannya untuk membuat Keputusan.
Sesuai dengan pendekatan yang dilakukan yaitu pendekatan kualitatif, maka penentuan informan didasarkan pada kriteria sesuai dengan tujuan penelitian. Informan ditetapkan secara purposive berdasarkan pertimbangan bahwa mereka dianggap dapat memberikan data dan informasi pengambilan keputusan dalam pilihan rumah sakit rujukan di RSUD Kota Subulussalam.
Melalui pertimbangan faktor kebutuhan akan data dan informasi, faktor dukungan sumber daya yang dimiliki peneliti dan informan, maka informan yang diwawancarai adalah :
1. Pasien yang akan dirujuk ke Rumah sakit Rujukan 2. Keluarga Pasien
3. Dokter Spesialis yang merujuk 4. Dokter Umum yang merujuk
5. Verifikator BPJS Kesehatan di RSUD Subulussalam
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode wawancara mendalam, teknik observasi dan teknik dokumentasi
1. Metode Wawancara (interview)
Teknik pengumpulan utama dalam penelitian ini adalah wawancara mendalam dengan subjek penelitian. Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan tanya jawab dengan bertatapan muka antara pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai, (Sumantri, 2013). Teknik ini berpedoman kepada panduan wawancara yang telah dipersiapkan. Teknik ini dilakukan untuk menjelasakan bagaimana pengambilan keputusan pasien dalam pilihan rumah sakit rujukan di RSUD Kota Subulussalam.
2. Metode Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang (Sugyono, 2013). Dokumentasi pada penelitian ini yaitu berkaitan dengan data rujukan pasien di RSUD Kota Subulussalam, data profil RSUD Kota Subulussalam serta data rekam medis RSUD Kota Subulussalam.
Definisi Konsep
Untuk mempermudah dalam pengolahan data dan pembahasan maka dirumuskan defenisi konsep penelitian yaitu :
1. Pengambilan keputusan adalah suatu proses pengintegrasian yang mengkombinasi pengetahuan dalam mengevaluasi beberapa alternatif
