3. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian yang berjudul “Analisis Image Perusahaan, Kualitas Jasa, dan Kepuasan Pengunjung di Bandara Internasional Juanda Terminal 2 Surabaya”
menggunakan metode kuantitatif dengan hubungan kausal. Menurut Sugiyono (2010, p.14) metode penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat positiveme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, dengan teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, bersifat statistik dan dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Hubungan kausal merupakan studi yang menunjukan arah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat, dengan kata lain penelitian kausal mempertanyakan masalah sebab-akibat (Kuncoro, 2003, p.10).
3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi
Menurut Sugiono (2010, p.115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Maka populasi dalam penelitian ini adalah penduduk kota Surabaya. Menurut www.Surabaya.go.id jumlah populasi masyarakat surabaya sampai dengan tahun 2012 adalah sebanyak 3.110.187 jiwa.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010, p.116) sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik populasi tersebut. Teknik penarika sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling yang merupakan teknik penarikan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Non probability
sampling terbagi menjadi banyak cara, dalam penelitian ini yang paling cocok digunakan adalah cara purposive, yaitu penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010, p.122). Pertimbangan pemilihan sample dalam penelitian ini adalah masyarakat surabaya yang telah menggunakan jasa pada Bandara Juanda Terminal 2 minaman 2 kali atau lebih dalam 1 tahun.
3.2.3 Penarikan Sampel
Diketahui bahwa jika ingin mendapatkan hasil yang akurat maka harus dilakukan sensus atas populasi yang telah ditetapkan, namun karena kendala waktu dan biaya penelitian, maka sesus dapat tidak digunakan dalam penelitian bisnis maupun ekonomi, untuk itu penggunaan sampel dapat diberlakukan (Kuncoro, 2003, p.109). Sampel dapat diambil menggunakan rumus Slovin dengan populasi tidak terhingga dan batas kesalahan yang diperbolehkan adalah 10%.
𝑛 = 𝑁
1 + (𝑁𝑒2) Keterangan : n = Jumlah sampel N = jumlah populasi
e = batas kesalahan yang diperbolehkan (maksimum 10%)
Populasi masyarakat surabaya adalah sebanyak 3.110.187 jiwa, maka n (jumlah sampel) yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah :
𝑛 = 3.110.187 1 + 3.110.187 𝑥 0,12 n = 99,9967
n = 100
Dapat diketahui bahwa sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanya 100 orang. Karena penelitian ini menggunakan analisis Partial Least
Square (PLS), maka jumlah sampel ≤ 100 subjek diperbolehkan (Yamin &
Kurniawan, 2009, p. 213).
3.3 Jenis Data dan Sumber Data 3.3.1 Jenis data
Jenis data yang diperoleh dari penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu berupa data yang diukur dalam sakala numerik (angka). Data tersebut didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner terhadap sampel pada populasi masyarakat kota Surabaya.
3.3.2 Sumber Data
Dalam penelitian ini, digunakan 1 sumber data, yaitu data primer. Data primer merupakan data yang tidak tersedia dalam bentuk kompilasi ataupun dalam bentuk file, tetapi harus dicari melaului nara sumber atau reponden (Sarwono dan Martadiredja, 2008, p.154). Dalam penelitian ini, data primer didapat berupa kuesioner yang diisi oleh responden sesuai dengan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Langkah pertama yang dilakukan penelit adalah library research yaitu mencari segala informasi yang berhubungan dengan penelitian yang sedang diteliti. Sumber-sumber informasi dapat berupa jurnal, artikel, skripsi, tesis, dan informasi dari internet. Segala informasi tersebut berguna untuk menyusun kuisioner, dan pembahasan teoritis dalam penelitian ini. Setelah itu, peneliti akan menyebar kuisioner ke lapangan untuk mendapatkan data primer.
Peneliti menggunanakan metode survey untuk mendapatkan data primer.
Metode survey merupakan metode dengan menyebar kuisioner kepada responden.
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tetulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono,2009,p.199). Kuesioner yang disebar tersebut berisi serangkaian pertanyaan-pertanyaan tertutup disertai dengan pilihan-pilihan jawaban yang dapat dipilih oleh responden.
Pertanyaan mengenai image perusahaan akan diisi oleh masyarakat Surabaya yang pernah menggunakan jasa dari Terminal 2 berdasarkan penilaian mereka terhadap image dari Terminal 2. Pertanyaan mengenai kualitas jasa akan diisi oleh masyarakat Surabaya yang pernah menggunakan jasa Terminal 2 berdasarkan pengamatan mereka terhadap dimensi kualitas jasa itu sendiri (responsiveness, tangibles, reliability, assurance, dan emphaty). Sedangkan pertanyaan mengenai kepuasan pengunjung akan diisi oleh masyarakat Surabaya yang pernah menggunakan jasa dari Terminal 2 berdasarkan penilaian mereka tentang puas atau tidaknya masyarakat terhadap jasa yang diberikan oleh Terminal 2.
Setelah itu kuesioner akan didistribusikan kepada sampel penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya untuk diisi dan kemudian dikembalikan kepada peneliti sesuai dengan waktu yang ditentukan. Proses penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 3-5 Desember 2014.
3.5 Skala Pengukuran
Kuesioner akan dibagi menjadi 2 bagian, yaitu bagian A dan B. Pada bagian A merupakan identitas dari responden dan bagian B adalah pertanyaan – pertanyaan yang berhubungan dengan image peusahaan, kualitas jasa, dan kepuasan penggunjung. Skala pengukuran yang digunakan pada bagian B adalah skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang disebut variabel penelitian dan dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono, 2010, p.132). Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban dalam skala Likert dapat diberi skor :
Sangat Tidak Setuju (STS)) = Skor 1
Tidak Setuju (TS) = Skor 2
Netral (N) = Skor 3
Setuju (S) = Skor 4
Sangat Setuju (SS) = Skor 5
3.6 Variabel dan Devinisi Operasional Variabel 3.6.1 Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2009, p.59). Dalam penggunaan Structural Equation Modeling (SEM), variabel ini disebut variabel eksogen. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Image Perusahaan, yaitu variabel X. Image perusahaan memiliki dimensi sebagai berikut :
a. Personality dan Corporate identity (X1)
Personality dan corporate identity merupakan keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami oleh publik, yaitu komponen yang mempermudah pengenalan public seperti, logo, warna dan slogan.
Dimensi ini memiliki indicator empiris sebagai berikut :
X11. Logo T2 menggambarkan sebuah layanan yang tidak rumit X12. Logo T2 mencerminkan konsep terminal yang modern
X13.Logo T2 menggambarka nlingkungan yang ramah (warna hijau dan biru)
b. Value (X2)
Value merupakan nilai – nilai yang dimiliki oleh suatu perusahaan.
Indikator empiris dari dimensi ini adalah sebagi berikut :
X21. Saya merasa bangga ketika bepergian melalui terminal 2 (emotional Value)
X22. Tempat makan dan toko di area meeting point bias dijadikan rekreasi bersama teman/keluarga (social value)
X23. Airport tax yang saya bayarkan sesuai dengan fasilitas yang saya terima (Functional value/price)
X24. Peforma petugas sudah sesuai (fuctional value/performance) X25. Keleluasaan dalam menggunakan fasilitas sudah tepat (functional
value/versatility) c. Reputation (X3)
Reputation merupakan hal yang dilakukan perusahaan dan diyakini public berdasarkan pengalaman. Dimensi ini memiliki indicator sebagai berikut : X31. Bandara Juanda T2 memiliki nama baik
X32. Bandara Juanda T2 dikelola dengan baik oleh manajemen
3.6.2 Variabel Perantara (Intervening Variable)
Keyakinan para staff Terminal 2 untuk membantu para Variabel perantara merupakan variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dan terikat, namun tidak dapat diamati dan diukur. Variabel perantara dalam penelitian ini adalah kualitas jasa, yaitu variabel Y, yang menjadi perantara antara hubungan image perusahaan (variabel bebas) dengan kepuasan pengunjung (variabel terikat). Kualitas jasa memiliki dimensi sebagai berikut :
a. Tangible (Y1)
Berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan Terminal 2.
Dimensi ini memiliki indikator empirik : Y11. Bangunan T2 modern
Y12. Kondisi toilet bersih
Y13. Penampilan petugas bandara rapi
Y14. Tempat meletakkan bagasi di bus menuju ke T1 sudah memadai Y15. Kondisi di T2 bersih dan nyaman
Y16. Kios bervariasi dan menarik
Y17. Kondisi tempat parkir terawat dan teratur b. Realibility (Y2)
Kemampuan Terminal 2 memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dimensi ini memiliki indikator empirik : Y21. Papan petunjuk arah di terminal akurat
Y22.Pengumuman running text jelas
Y23. Petugas dapat menjawab pertanyaan penumpang dengan tepat dan jelas
Y24. Petugas menangani keluhan dengan cepat dan benar c. Responsiveness (Y3)
Pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Dimensi ini memiliki indikator empirik :
Y31. Petugas memeriksa bagasi (pada saat di mesin x-ray) dengan cepat Y32. Petugas dapat memanage antrian dengan efisien
Y33.Petugas dapat merespon dengan cepat apa yang dibutuhkan penumpang
d. Assurance (Y4)
Mencangkup pengetahuaan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff Terminal 2, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguaan. Dimensi ini memiliki indikator empirik :
Y41. Penyaluran bagasi kepesawat terjamin keamanannya Y42. Ruang tunggu selalu cukup untuk menampung penumpang e. Emphaty (Y5)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya. Dimensi ini memiliki indikator empirik :
Y51. Petugas bandara selalu siap memberikan bantuan kepada orang yang membutuhkan
Y52. Petugas bandara selalu siap untuk menyelesaikan keluhan
3.6.3 Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat merupakan variabel keluaran yang yang dipengaruhi oleh variabel bebas (Sugiyono, 2009, p.59). Dalam penggunaan Structural Equation Modeling (SEM), variabel ini disebut variabel endogen. Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah kepuasan pengunjung, yaitu variable Z. Kepuasan pengunjung memiliki dimensi sebagai berikut :
Kepuasan Pengunjung (Z)
Kepuasan pengunjung merupakan sebuah nilai yang dirasakan oleh seseorang dalam mengkonsumsi barang maupun jasa dengan membandingkan hasil akhir dengan ekpektasinya. Kepuasan pengunjung memiliki indikator sebagai berikut :
Z. Secara keseluruhan, saya puas terhadap pelayanan yang disediakan oleh Terminal 2
3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan uji realibilitas dalam SmartPLS 2.0, model dikatakan baik apabila memenuhi syarat convergent validity, discriminant validity dengan cross loading, dan composite reliability (Yamin dan Kurniawan, 2009; p.224).
Convergent Validity > 0,7dapat dikatakan valid, tetapi menurut rule of tumbs nilai faktor loading (convergent validity) > 0,55 sudah dapat dikatakan valid. Untuk discriminant validity menggunakan cross loading dengan melihat nilai squar root of average variance extracted (AVE). Nilai AVE > 0,5 dikatakan valid.
Sedangkan evaluasi pengukuran yang terakhir menggunakan nilai composite reliability. Nilai composite reliability > 0,8 dapat dikatakan memiliki reliabilitas yang tinggi.
3.7 Teknik Analisis Data 3.7.1 Analisis Deskriptif
Penelitian ini menggunakan analisis statistik deskriptif, menurut Sugiyono (2010; p.206) statistik deskriptif merupakan statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagai mana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan
yang berlaku umum atau generalisasi. Lebih lanjut lagi statistik deskriptif juga dilakukan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi. Termasuk dalam analisis deskriptif antara lain penyajian data melalui top two boxes, bottom two boxes, dan mean (pengukuran tendensi sentral), penyebaran data melalui perhitungan rata – rata dan standar deviasi.
3.7.2 Analisa Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM- PLS)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa image perusahaan terhadap kepuasan pengunjung dengan kualitas jasa sebagai variabel intervensi. Hubungan kausal dalam penelitian ini menggunakan model yang tidak sederhana oleh karena itu teknik analisis data yang digunakan adalah structural equation modeling (SEM). Menurut Yamin dan Kurniawan (2009; p.3), SEM merupakan gabungan antara metode statistik yaitu analisis faktor yang dikembangkan dalam psikologi/psikometri atau sosiologi dan model persamaan simultan yang dikembangkan dalam ekonometri. Lebih lanjut SEM mempunyai kemampuan untuk mengestimasi yang bersifat multiple relationship. Sedangkan partial least square (PLS) merupakan metode alternatif dalam SEM dengan pendekatan yang berbasis varians atau komponan yang berorientasi pada prediksi model. PLS digunakan karena memiliki hubungan diantara variabel yang sangat kompleks tetapi memiliki ukuran sampel data yang kecil.
3.7.3 Contructs
Dalam teknik analisi SEM terdapat 3construct yang digunakan, yaitu : 1. Exogeneous constructs
Merupakan variabel bebas yang tidak dipengaruhi variabel manapun dan yang mempengaruhi endogeneous construct. Dalam penelitian ini, yang menjadi exogenoeus construct adalah image perusahaan.
2. Endogeneous constructs
Merupakan variabel terikat yang dipengaruhi oleh exgeneous construct.
Variabel perantara termasuk dalam endogenous construct. Dalam penelitian ini yang menjadi kualitas jasa dan kepuasan pengunjung.
3. Laten constructs
Merupakan variabel yang tidak dapat dilihat secara langsung tetapi untuk mengukur menggunakan variabel manifest. Variabel manifest dalam penelitian ini merupakan indikator dari image perusahaan.
3.7.4 Inner Model dan Outer Model
Dalam teknik analisis SEM terdapat 2 model, yaitu : 1. Inner Model
Merupakan model yang menggambarkan hubungan antara latent constructs dengan exogenous construct dan endogenous constructs.
2. Outer Model
Merupakan model yang menggambarkan hubungan antara latent constructs, exogeneous constructs, endogeneous construct dengan indikator – indikatornya.
3.7.5 Evaluasi Model Struktural
Dalam analisis PLS, evaluasi model struktural dapat dievaluasi melalui Q² (reliabilitas indikator) untuk endogeneous construct dan nilai t-statistik untuk pengujian koefisien jalur (Yamin dan Kurniawan, 2009; p.214). Nilai Q² menjelaskan persentase endogeneous construct oleh exogeneous construct, penelitian ini menggunakan rumus Q2 karena adanya dua persamanan sekaligus.
Berikut rumus yang digunakan :
Q2 = 1-(1-R12)(1-R22)
Sedangkan nilai koefisien jalur dapat menjelaskan hubungan antara latent constructs dengan melihat nilai signifikan dari t-statistik > t-tabel.
