Abstrak
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui gambaran mengenai engagement behavior pada karyawan Mikro Kredit Sales Divisi Micro Banking Cluster Braga I di Bank “X” Bandung. Pemilihan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan sampel sebanyak 32 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan teknik survei.
Alat ukur yang digunakan berupa kuesioner yang disusun oleh peneliti berdasarkan teori dari William H. Macey, terdiri dari 40 item. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas, diperoleh hasil validitas sebesar 0.337 sampai dengan 0.842 dan reliabilitas sebesar 0.896. Data diolah secara deskriptif dengan menggunakan program SPSS 23.0, melalui distribusi frekuensi dan tabulasi silang faktor yang memengaruhi.
Berdasarkan pengolahan data secara statistik, diketahui bahwa hasil pengolahan data memperlihatkan 71,875% karyawan termasuk engaged dan 21,875% termasuk non engaged. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan Mikro Kredit Sales Divisi Micro Banking Cluster Braga I di Bank “X” Bandung telah menampilkan engagement behavior. Artinya, sebagian besar karyawan sales kredit mikro menunjukkan perilaku yang persistent, proaktif, bekerja melampaui peran, dan adaptif.
Abstract
This research is conducted to describe the description of employee engagement behavior on Micro Credit Sales employees of Micro Banking Unit Division at Cluster Braga I Bank ”X”Bandung. Selection of the sample using purposive sampling technique with sample numbered 32 people. The design used in this research is descriptive method with survey techniques.
A measurement tool used in this research is a questionnaire developed by the researcher based on William H. Macey’s theory, it consists of 40 items. Based on validity and reliability testing, the validity of the results obtained for 0.337 to 0.842 and 0.896 for reliability. The data are processed descriptively through frequency distribution and cross tabulation using SPSS 23.0.
Based on statistical data processing, it’s known that 71.875% of employees belonging to engaged and 28.125% classified as non engaged. In conclusion, most of Micro Credit Sales employees on Micro Banking Unit Division at Cluster Braga I Bank ”X”Bandung has been performing engagement behavior. That is, most Micro Credit Sales employees of Micro Banking Unit Division showed the behavior of persistent, proactive,role expansion, and adaptive.
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ··· i
ABSTRAK ··· ii
ABSTRACT ··· iii
KATA PENGANTAR ··· iv
DAFTAR ISI ··· vii
DAFTAR TABEL ··· x
DAFTAR LAMPIRAN ··· xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 9
1.3 Maksud dan Tujuan ... 9
1.3.1 Maksud Penelitian ... 9
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Kegunaan Penelitian ... 10
1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 10
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 10
1.5 Kerangka Pikir ... 11
1.6 Asumsi ... 17
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Employee Engagement Behavior ... 18
2.1.2 Proses Pembentukan Employee Engagement Behavior ... 18
2.1.2.1. Engagement Sebagai Energi Psikis dan Energi Perilaku ... 18
2.1.2.2. Kondisi Untuk Membangun Karyawan Yang Engaged ... 20
2.1.3 Engagement Feeling Sebagai Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Engagement Behavior ... 23
2.1.4 Aspek-Aspek Engagement Behavior ... 24
2.1.5Perbedaan antara Employee Engagement, Komitmen, dan Kepuasan Kerja 29 2.1.4 Budaya Organisasi Mempengaruhi Behavior ... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan dan Prosedur Penelitian ... 32
3.2 Bagan Rancangan Penelitian... 33
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 33
3.2.1 Variabel Penelitian ... 33
3.2.2 Definisi Operasional ... 33
3.4 Alat Ukur ... 35
3.4.1 Alat Ukur Engagement Behavior ... 35
3.4.2 Data Pribadi dan Data Penunjang ... 44
3.4.3 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 45
3.4.3.1 Validitas Alat Ukur ... 45
3.4.3.2 Reliabilitas Alat Ukur ... 46
3.5 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ... 46
3.5.1 Populasi Sasaran ... 46
3.5.3 Teknik Penarikan Sampel ... 47
3.6 Teknik Analisis Data... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden ... 49
4.1.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Lamanya Bekerja ... 49
4.2 Hasil Penelitian ... 50
4.2.1 Derajat Employee Engagement Behavior ... 50
4.2.2 Tabulasi silang antara derajat Engagement Behavior dan aspek Engagement Behavior ... 50
4.2.2.1 Persistence... 50
4.2.2.2 Proactive ... 51
4.2.2.3 Role Expansion ... 52
4.2.2.4 Adaptability ... 52
4.3 Pembahasan... 53
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 60
5.2 Saran ... 61
5.2.1 Saran Teoritis ... 60
5.2.2 Saran Praktis ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 61
DAFTAR RUJUKAN ... 62
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kisi-Kisi Alat Ukur ··· 36
Tabel 3.2 Skor Jawaban ··· 43
Tabel 3.3 Norma Kelompok Aspek Engagement Behavior ··· 44
Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Lamanya Bekerja ··· 49
Tabel 4.2 Derajat Engagement Behavior ··· 50
Tabel 4.3 Tabulasi silang antara derajat Engagement Behavior dan aspek Persistence…… 50
Tabel 4.4 Tabulasi silang antara derajat Engagement Behavior dan aspek Proactive……… 51
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Company Profile Bank “X”……….. L-1 Lampiran 2: Alat Ukur Engagement Behavior……….. L-2 Lampiran 3: Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur……….. L-12
Lampiran 4: Data Primer……… L-15
Lampiran 5: Hasil Olah Data Utama Engagement Behavior………L-21 Lampiran 6: Hasil olah data penunjang prinsip engagement………..L-31 Lampiran 7: Hasil olah data penunjang engagement feeling………..L-34
Lampiran 8: Gambaran Umum Responden Berdasarkan Lama Bekerja………L-37 Lampiran 9: Tabel Kisi-kisi alat ukur……….L-40
Lampiran 10: Tabulasi Silang antara derajat Engagement Behavior dan prinsip
Engagement………L-47
Lampiran 11: Tabulasi Silang antara derajat Engagement Behavior dan Engagement
Feeling………L-49
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia perbankan di Indonesia memasuki masa persaingan yang sangat kompetitif dan dinamis, hal ini disebabkan banyaknya bank yang beroperasi di Indonesia. Bentuk persaingan bisnis di bidang perbankan yang mulai berkembang akhir-akhir ini adalah persaingan dalam penyaluran, khususnya dalam pembiayaan Micro Banking. Micro Banking atau yang biasa disebut dengan Kredit Usaha Mikro adalah pemberian kredit kepada debitur usaha mikro yang memenuhi kriteria usaha mikro sebagaimana diatur dalam UU No. 20 Tahun 2008 Tentang UMKM. Kredit bagi para pengusaha dirasa cukup penting mengingat kebutuhan untuk pembiayaan modal kerja dan investasi maka diperlukan Micro Banking guna menjalankan usaha dan meningkatkan pemupukan modal kerja mereka.
Yang terjadi pada beberapa bank yang memberikan Micro Banking khususnya PT. Bank “X” (Persero), Tbk adalah bagaimana bank ini memberikan solusi yang baik untuk masyarakat Indonesia agar permasalahan yang terjadi pada masyarakat seperti contohnya tidak mempunyai modal usaha dapat terselesaikan. Maka upaya yang dilakukan pada PT. Bank “X” (Persero), Tbk agar masyarakat memenuhi kebutuhan hidupnya baik untuk usaha maupun kebutuhan konsumtif yaitu dengan mengeluarkan produk kredit yang tertuju pada segmen masyarakat yang sesuai.
merupakan bank milik pemerintah Republik Indonesia yang tergabung dalam Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Bank “X” berhasil mencetak kemajuan yang signifikan dalam melayani Usaha Kecil
dan Menengah (UKM) dan nasabah ritel. Pada bulan Desember 1999, jumlah kredit kepada nasabah corporate sebesar 87% dari total kredit. Pada 31 Desember 2006, jumlah kredit kepada nasabah corporate mencakup 49,01% dari total kredit, porsi kredit kepada nasabah UKM dan mikro sebesar 39,45%, sedangkan kredit kepada nasabah consumer sebesar 11,54%. Ada perkembangan pesat khususnya di segmen kredit mikro pada tahun 2014 seperti yang dilansir di berita CNN Indonesia, “Dilihat dari segmentasi, kenaikan penyaluran kredit terjadi
di seluruh bisnis, dengan pertumbuhan tertinggi pada segmen mikro yang mencapai 33,2 persen menjadi Rp 36 triliun pada Desember 2014,” jelasnya. Sementara itu, kredit yang tersalurkan untuk segmen usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) mencatat pertumbuhan sebesar 13,6 persen menjadi Rp 73,4 triliun”. Selain itu, PT Bank “X” Tbk telah memenuhi separuh dari
target penyaluran Kredit Usaha Rakyat (KUR) hingga akhir Juli 2016. Pada tujuh bulan pertama di 2016, perseroan telah menyalurkan KUR sebesar Rp7,41 triliun kepada 179.724 debitur atau sekitar 57,1 persen dari target penyaluran tahun ini sebesar Rp13 triliun. (http://www.cnnindonesia.com).
3
penghapusan izin UMKM. Dengan kebijakan yang dicanangkan tersebut, jumlah calon nasabah kredit mikro di kota Bandung berpeluang untuk bertambah dengan pesat dan artinya kompetisi antar bank akan semakin gencar. Bank “X” dengan divisi Micro Banking-nya menanggapi hal tersebut sebagai peluang sekaligus untuk mendapatkan lebih banyak nasabah dan memenangkan kompetisi dengan Micro Banking bank-bank lain. Selain itu, Kontribusi para frontliners atau Sales kredit mikro (MKS) sebagai ujung tombak Micro Banking sangat ditonjolkan disini karena mereka-lah yang terjun langsung ke lapangan untuk bertemu langsung dengan para calon nasabah mikro.
Micro Banking Bank “X” Bandung mempunyai beberapa area cakupan supervisi yang disebut cluster, dimana setiap cluster mempunyai 10 cabang dan setiap cabang mempunyai rata-rata 4 orang MKS dan 1 analis kredit. Salah satu cluster yang menonjol adalah cluster Braga I yang mempunyai beberapa prestasi dan penghargaan dalam hal mencapai target penjualan dan pelayanan nasabah di kurun waktu 2006-2016. Peneliti melakukan wawancara awal dengan satu orang Micro Business Manager yang sudah bekerja lebih dari tujuh tahun sebagai manajer cabang Micro Banking di salah satu cabang cluster Braga di kota Bandung. Dari wawancara awal tersebut diketahui bahwa di cabang manajer tersebut sendiri, terdapat lima pegawai, empat pegawai sales kredit mikro dan satu orang analis kredit. Para pegawai menargetkan nasabah dengan minimal peminjaman 5-100 juta dengan waktu angsuran 1-3 tahun. Secara umum, karyawan yang bekerja di divisi sales kredit mikro dituntut untuk bekerja keras mencapai target penjualan yang ditentukan di setiap cabang.
Untuk memastikan bagaimana kondisi Bank ”X” dan pegawai mikronya dalam menghadapi kompetisi dengan bank lain, peneliti melakukan wawancara dengan cluster manager yang mengepalai cluster Braga I. Demi memenangkan kompetisi dengan bank lain,
Bank “X” memasang target bulanan minimal 350 juta untuk MKS reguler dan 500 juta untuk
25%-30%. Awalnya target ini terkesan terlalu agresif dan kurang realistis bagi sebagian karyawan. Untuk memaksimalkan perolehan target yang dirasa agresif tersebut, bank “X” menyediakan berbagai sarana dan cara untuk mendukung kinerja para frontlinersnya. Untuk menopang tuntutan tugas yang tinggi para karyawan di divisi Micro Banking diberikan pelatihan secara berkala untuk memberikan layanan yang terbaik. Pelatihan diberikan semenjak karyawan belum memulai pekerjaan pertamanya. Karyawan baru akan diberikan pelatihan product knowledge selama beberapa minggu, kemudian ditugaskan ke salah satu cabang untuk
langsung belajar ke lapangan. Hal ini diakui oleh manajer yang diwawancara mempunyai dampak positif dalam pelayanan terhadap nasabah. Terutama apabila nasabah tersebut membandingkan dengan pelayanan dan kebijakan dari bank lain, Selain itu juga memudahkan karyawan untuk beradaptasi terhadap tuntutan tugas sejak dini dan memberikan nilai kompetitif dengan pesaing dari bank lain. Selain itu, karyawan diberikan komisi tambahan untuk pribadi maupun tim apabila target bulanan memuaskan untuk lebih memotivasi pegawainya. Walaupun dengan birokrasi bank yang terkenal ketat, karyawan juga diberikan kebebasan tertentu untuk bertindak dalam mengejar target agar dapat mengembangkan kreatifitas dan pengalamannya. Setiap awal bulan, para kepala cabang dan pegawainya di cluster Braga I akan mengadakan pertemuan langsung dengan cluster manager. Hal ini perlu untuk mengevaluasi target bulanan, meningkatkan ulang motivasi, mengatasi kendala di lapangan dan memastikan adanya komunikasi dari atas bawah. Manajer tersebut mengatakan cluster Braga I mempunyai sinergi tim yang tinggi. Hal ini didukung oleh fakta bahwa cluster manager dan para kepala cabang juga ikut terjun ke lapangan untuk memberi contoh yang baik pada pegawainya terutama pada MKS sehingga mereka termotivasi untuk meberikan hasil yang lebih maksimal.
Hal yang senada juga diungkapkan saat peneliti melakukan wawancara terhadap salah satu MKS senior yang sudah bekerja di bank”X” selama lebih dari 4 tahun. Pernyataan Cluster
5
perusahaannya, ia sering bekerja sampai malam untuk mencapai target. Ia mengatakan bahwa dirinya pernah bekerja sampai jam 10 malam untuk melayani nasabah diakhir bulan. Hal ini dilakukannya dengan penuh kesukarelaan, bahkan ia sering membantu teman MKS-nya terutama yang baru untuk mencari calon nasabah. Selain itu ia juga dengan terbuka membantu teman divisi lainnya dengan cara mereferensikan nasabah yang sedang membutuhkan jenis kredit lain dari bank seperti KPR dan deposito. Ia mengatakan bahwa karena dirinya adalah MKS senior dan dianggap berpengalaman, target bulanannya terkadang ditambah. Hal ini dianggap bukan masalah besar karena ia sudah terbiasa untuk beradaptasi dengan perubahan target dan rekan satu tim. Ia sering berinisiatif untuk mencari calon nasabah tanpa menunggu instruksi dari manajer. Tapi inisiatif tersebut disertai dengan kehati-hatian dalam memilih calon nasabah karena regulasi dan birokrasi bank yang ketat dalam memilih nasabah yang beresiko. Hal ini menurutnya dapat menghambat inisiatif karyawan. Ia menganggap seringnya komunikasi tentang strategi marketing dalam pemilihan nasabah adalah salah satu solusi yang tepat agar para MKS tidak bingung dalam mencari target nasabah sehingga mereka lebih semangat dalam berinisiatif.
Contoh perilaku konkrit di lapangan pegawai MKS senior tersebut dan keterangan cluster manager mengenai bagaimana termotivasinya karyawan dengan sarana dan dukungan
dari perusahaan sejalan dengan teori Employee Engagement Behavior dan prinsip pemenuhan Engagement yang dikemukakan oleh Macey. William H. Macey (2009) mengemukakan suatu
tercermin dari empat prinsip Engagement yang harus dipenuhi untuk membangun Engagement, yaitu capacity to engage, motivation to engage, freedom to engage, dan how to engage.
Apabila empat kondisi dalam prinsip Engagement di atas telah terpenuhi, maka dalam diri karyawan akan terbentuk suatu penghayatan yang disebut Engagement Feeling. Engagement Feeling ini berbicara tentang seberapa besar seseorang merasa engaged. Terdapat
empat komponen penting dalam Engagement Feeling, antara lain Feeling of urgency, Feeling of being focused, Feeling of intensity dan Feeling of enthusiasm.
Terkait dengan pemenuhan aspek Engagement Feeling tersebut, peneliti menemukan beberapa hal saat survei awal ke 3 cabang mikro cluster Braga I Bank “X”. Sebanyak tiga orang (60%) merasa yakin bahwa mereka mampu mencapai tujuan yang ditetapkan perusahaan apapun hambatannya. Sebanyak dua orang (40%) merasa kurang mampu dalam mencapai target. Hal ini menggambarkan aspek pertama Engagement Feeling, yaitu Feeling of Urgency.
Sebanyak lima orang (100%) merasa fokus dalam pekerjaannya, tidak mudah terganggu oleh pikiran lain dan konsisten pada pekerjaannya. Hal ini menggambarkan aspek kedua dari Engagement Feeling, yaitu Feeling of Focused.
Sebanyak tiga orang (60%) merasa telah cukup memanfaatkan pengetahuan, keterampilan dan sumber daya yang mereka miliki untuk melaksanakan pekerjaan mereka. Sebanyak dua orang (40%) mengatakan kurang memanfaatkan keterampilan dan sumber daya yang dimilki karena merasa masih kurang berpengalaman. Hal ini menggambarkan aspek keempat Engagement Feeling, yaitu Feeling of Intensity.
7
Engagement Feeling yang dirasakan karyawan akan mengerahkan lebih banyak energi
dan usaha dalam pekerjaan mereka. Semakin seorang karyawan merasa engage (Engagement Feeling), semakin besar kemungkinan karyawan untuk menunjukkan perilaku engage
(Engagement Behavior). Dengan kata lain, Engagement Feeling memengaruhi munculnya Engagement Behavior. Engagement Behavior dapat dilihat melalui empat aspek, yaitu
Persistence, Proactive, Role Expansion, dan Adaptability (Macey, 2009).
Terkait dengan aspek Engagement Behavior tersebut, peneliti melakukan wawancara lanjutan terhadap micro business manager yang sebelumnya telah diwawancarai dan juga melakukan survei ke lima orang karyawan dari tiga cabang di survei sebelumnya. Dalam menjalankan tugas mereka, setiap hari selalu ada jadwal bertugas berbeda-beda untuk setiap karyawannya. Setiap hari ada sebagian yang pergi keluar mencari nasabah dan sebagian lagi tinggal di kantor seandainya ada calon nasabah yang datang langsung ke kantor. Dalam pengerjaannya, para karyawan di cabang tersebut seringkali bekerja dengan porsi tambahan di luar jam kerja. Hal ini biasanya terjadi di akhir bulan saat mendekati deadline target kredit. Tapi seringkali juga dilakukan atas dasar inisiatif para karyawan demi mewujudkan pelayanan kredit yang memuaskan, terutama apabila ada nasabah yang menginginkan penjelasan kredit mikro dan tidak bisa datang ke kantor karena berbagai kesibukan. Hal ini diakui oleh manajer tersebut memberi dampak positif di cabang itu berupa pemenuhan target telah terpenuhi sebelum deadline sehingga karyawan mempunyai lebih banyak waktu luang untuk melakukan tugas lainnya. Lalu setelah dilakukan survei, sebanyak empat orang (80%) mengatakan mereka mau dan sering bekerja di luar jam kerja untuk melayani nasabah dan mengejar target. Sebanyak satu orang (20%) mengatakan ia enggan dan jarang bekerja di luar jam kerja. Hal ini menggambarkan aspek pertama Engagement Behavior, yaitu Persistence.
suatu kali dalam satu waktu ada dua target calon nasabah yang mau berdiskusi mengenai produk Micro Banking bank “X”. Para karyawannya langsung pergi ke lapangan tanpa menunggu instruksi dan 2 hari kemudian hasilnya calon nasabah tersebut telah mendaftarkan diri menjadi nasabah. Manajer tersebut mengatakan hal ini membuatnya merasa bangga karena karyawannya berinisiatif tinggi dan hal ini menghemat waktu. Lalu setelah dilakukan survei, sebanyak dua orang (40%) mengatakan bahwa mereka sering berinisiatif dalam melayani nasabah tanpa menunggu instruksi dari atasannya. Sebanyak tiga orang (60%) mengatakan mereka merasa harus menunggu instruksi atau meminta persetujuan dan saran dari atasan dan analis kredit sebelum melayani nasabahnya. Hal ini menggambarkan aspek kedua dari Engagement Behavior, yaitu Proactive.
9
Bila ada karyawan resign selalu ada peningkatan porsi target penjualan di setiap karyawan lainnya untuk mengkompensasinya, hal ini diakui oleh manajer tersebut terkadang membuat seorang karyawan senior mengeluh. Pernah suatu saat ada seorang karyawan resign saat dua bulan sebelumnya, target bulanan miliknya ditambah untuk dikompensasi. Hal ini membuatnya mengeluh dan memprotes, bahkan ia tidak masuk kantor selama beberapa hari dan mendelegasikan karyawan sales kredit mikro lainnya untuk memenuhi target bulanannya. Lalu setelah dilakukan survei, sebanyak tiga orang (60%) mengatakan mampu memenuhi target bulanan apabila secara mendadak ada penambahan target. Sebanyak dua orang (40%) mengatakan mereka susah beradapatasi terhadap perbuahan target mendadak. Hal ini menggambarkan aspek keempat Engagement Behavior, yaitu Adaptability.
Dari uraian wawancara awal dengan Cluster Manager, Micro Business Manager, para pegawai SKM dan survei awal yang mengindikasikan pemenuhan keempat prinsip Engagement, Engagement feeling, dan Engagement Behavior maka peneliti tertarik untuk
meneliti Engagement Behavior pada karyawan divisi Micro Banking Bank “X” bagian Sales kredit mikro Bank “X” Bandung Cluster Braga.
1.2 Identifikasi Masalah
1.3 Maksud dan Tujuan
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai Engagement Behavior pada karyawan divisi Micro Banking bagian Sales Kredit Mikro di Bank “X” Cluster Braga di Kota Bandung.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui derajat Engagement karyawan divisi Micro Banking bagian Sales Kredit Mikro di Bank “X” Cluster Braga di Kota Bandung
yang dilihat dari frekuensi kemunculan aspek-aspek Engagement Behavior, yaitu persistence, proactive, role expansion, dan adaptability serta kaitannya dengan faktor-faktor yang
mempengaruhinya.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan bagi cabang ilmu Psikologi Industri dan Organisasi mengenai Engagement Behavior pada karyawan. 2) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa masukan bagi
peneliti lain yang berminat mengembangkan dan melakukan penelitian lanjutan mengenai Engagement Behavior.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1) Memberikan informasi kepada Cluster Manager Cluster Braga I Micro Banking Bank “X” Bandung mengenai Engagement Behavior pada karyawan divisi Micro Banking
11
yang optimal dalam mencapai target, mencapai visi misi, dan memajukan SDM perusahaan.
2) Sebagai masukan bagi Cluster Manager dan departemen Human Capital di Bank “X” Bandung mengenai kondisi yang mungkin dialami karyawan di perusahan yang dapat mempengaruhi hasil kerja mereka, sehingga bagian HC kelak dapat menindaklanjuti melalui serangkaian program pelatihan dengan memperhatikan Engagement Behavior pada karyawan.
3) Memberikan informasi bagi cluster manager Braga I Bank “X” Bandung mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi Engagement Behavior pada karyawan divisi Micro Banking sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan Engagement Behavior
karyawan.
1.5. Kerangka Pemikiran
Micro Banking adalah divisi yang memberikan pinjaman modal usaha untuk
mengembangkan usaha yang ada di sektor mikro. Sektor atau usaha mikro adalah usaha Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha perorangan yang memenuhi Kriteria aset maksimal 50 Juta, dengan kriteria omzet maksimal 300 juta rupiah. Bank “X” memberi kesempatan bagi para pengusaha kecil untuk mengembangkan usahanya dengan menggunakan produk Kredit Usaha Mikro (KUM) dan Kredit Serbaguna Mikro (KSM). Pinjaman modal usaha bank “X” ini dapat digunakan untuk mengembangkan usaha produktif dengan skala mikro. Jika ada pengusaha memiliki niat untuk membuka sebuah usaha atau anda berniat mengembangkan usaha yang ada menjadi lebih besar lagi mereka bisa memanfaatkan Micro Banking “X” ini. Layanan produk Kredit Usaha Mikro (KUM) ini akan
Sedangkan untuk layanan kredit serbaguna mikro (KSM) dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumtif dengan limit pinjaman hingga 50 juta rupiah.
Micro Banking Bank “X” Bandung mempunyai beberapa area cakupan supervisi yang
disebut cluster, dimana setiap cluster mempunyai 10 cabang dan setiap cabang mempunyai rata-rata 4 orang karyawan kredit mikro bagian sales kredit mikro. Salah satu cluster tersebut adalah cluster Braga yang mempunyai banyak prestasi dan penghargaan dalam mencapai target penjualan dan pelayanan nasabah.
Demi memenangkan kompetisi dengan bank lain, Bank “X” memasang target bulanan
minimal 350 juta untuk MKS reguler dan 500 juta untuk MKS berpengalaman yang disebut top gun. Selain itu, target setiap tahun akan dinaikkan 25%-30%. Selain dituntut untuk
mencapai target penjualan secara maksimal, karyawan divisi Kredit Mikro bagian sales kredit mikro juga dituntut untuk membantu divisi lain dan harus siap dengan persaingan serta target yang bisa berubah. Selain itu, mereka juga harus sigap pergi ke berbagai tempat untuk melayani nasabah.
Tuntutan untuk mencapai target penjualan maksimal disertai budaya perusahaan yang menuntut karyawan memprioritaskan stakeholder yang termasuk pelanggan atau nasabah merupakan tuntutan kinerja yang tinggi bagi karyawan di bank ini. Tuntutan ini terkait dengan upaya mewujudkan visi dan misi Bank “X”. Ada Visi Bank ini adalah “Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif”. Sedangkan misinya adalah “ Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar, mengembangkan sumber daya manusia profesional, memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder, melaksanakan manajemen terbuka, peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan”
13
psikologis yang kuat dalam melaksanakan dan memberikan hasil pada pekerjaannya (William H. Macey, 2009). Berkaitan dengan hal tersebut, Macey (2009) mengemukakan sebuah konsep, yaitu Employee Engagement yang merupakan totalitas karyawan dalam bekerja yang memerlihatkan perilaku yang persistent, proactive, role iexpanson, dan adaptive, yang diarahkan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Terdapat empat faktor kunci dalam prinsip Engagement untuk membangun karyawan yang engaged. Pertama, karyawan bagian Sales kredit mikro divisi Kredit Mikro dapat engaged ketika karyawan tersebut memiliki capacity to engage. Engagement membutuhkan
lingkungan kerja yang tidak hanya menuntut lebih tetapi perusahaan juga memfasilitasi karyawannya dengan memberikan berbagai informasi kepada karyawan, menyediakan kesempatan belajar, dan menciptakan keseimbangan dalam kehidupan karyawan, sehingga membangun energinya secara terus-menerus dan dengan adanya inisiatif dari karyawan yang memiliki otonomi dan juga kompetensi dalam pekerjaannya.
Kedua, karyawan bagian Sales kredit mikro divisi Micro Banking memiliki motivation to engage. Engagement terjadi apabila karyawan bagian sales kredit mikro divisi Micro
Banking merasa bahwa pekerjaannya menarik, menantang dan sejalan dengan nilai-nilai yang
Terakhir, karyawan bagian Sales kredit mikro divisi Micro Banking juga mengetahui how to engage. Strategi Engagement terjadi ketika karyawan bagian Sales kredit mikro divisi
Micro Banking mengetahui alasan dan strategi dari Bank “X” yang selaras dengan proses dan
praktik pekerjaan dalam pencapaian tujuannya, yaitu mencapai target penjualan.
Apabila karyawan bagian Sales kredit mikro divisi Micro Banking telah memenuhi empat kondisi dalam prinsip Engagement di atas, maka dalam diri karyawan akan terbentuk Engagement Feeling. Terdapat empat komponen penting dalam Engagement Feeling, antara
lain Feeling of urgency, Feeling of being focused, Feeling of intensity dan Feeling of enthusiasm.
Karyawan bagian Sales kredit mikro divisi Micro Banking dikatakan memiliki Feeling of urgency ketika karyawan merasakan adanya kekuatan yang mendorong tindakan dan tekad
untuk mencapai target penjualan dan tetap bersemangat menjalankan tugas tambahan yang diberikan. Sedangkan Feeling of being focused dapat muncul ketika karyawan dapat berkonsentrasi pada pekerjaannya, baik yang sesuai job description maupun tugas tambahan. Di samping itu, karyawan bagian Sales kredit mikro divisi Micro Banking dikatakan memiliki Feeling of intensity ketika karyawan memanfaatkan kapasitas sumber daya yang dimilikinya,
baik keterampilan, pengetahuan, maupun energinya dalam bekerja. Terakhir, karyawan memiliki Feeling of enthusiasm jika karyawan merasa antusias dengan pekerjaannya. Dalam hal ini, karyawan merasa pekerjaannya menantang, merasa senang atas pekerjaannya, dan berenergi ketika bekerja.
Engagement Feeling yang dirasakan karyawan akan mengerahkan lebih banyak energi
15
(Engagement Behavior). Dengan kata lain, Engagement Feeling memengaruhi munculnya Engagement Behavior.
Engagement Behavior dapat dilihat melalui empat aspek, yaitu persistence, proactive,
role expansion, dan adaptability (Macey, 2009). Karyawan dikatakan persistent ketika
karyawan dapat menyelesaikan tugas hingga tuntas meskipun menghadapi kesulitan serta mampu bertahan ketika menghadapi hambatan. Seperti halnya pada karyawan bagian Sales kredit mikro divisi Micro Banking yang harus bekerja keras untuk mencapai target yang telah ditentukan oleh Bank serta tetap menjalankan berbagai tugas tambahan yang diberikan manajer dengan tekun. Karyawan yang proactive adalah karyawan yang mengambil tindakan efektif dan preventif secara bertanggung jawab untuk mencapai tujuan perusahaan. Contohnya, karyawan bagian Sales kredit mikro divisi Micro Banking tidak hanya mengejar target yang ditentukan tetapi juga menjaga loyalitas nasabah, aktif memberi solusi atas permasalahan yang dihadapi, serta berinisiatif tinggi dalam bekerja. Di samping itu, karyawan bagian Sales kredit mikro divisi Micro Banking dikatakan menunjukkan perilaku role expansion jika karyawan dapat melakukan pekerjaan melampaui perannya, misalnya membantu rekan kerja dalam menyelesaikan tugas demi mencapai target, memerbaiki kesalahan yang dibuat oleh rekan kerja, atau bersedia mengerjakan tugas tambahan. Terakhir adalah adaptability yaitu karyawan menunjukkan perilaku yang memerlihatkan kesediaan untuk mengantisipasi dan merespon dengan cepat, hemat, dan berhasil dalam rangka membantu perusahaan ketika perusahaan melakukan perubahan dan inovasi di kondisi lingkungan yang kompetitif. Dalam hal ini, karyawan bagian Sales kredit mikro divisi Micro Banking dikatakan adaptif ketika mampu menyesuaikan diri dengan perubahan yang terjadi di Bank “X” seperti saat ada perubahan target.
Behavior karyawan dapat terlihat. Semakin sering karyawan menampilkan perilaku yang
mencerminkan masing-masing aspek Engagement Behavior maka semakin tinggi derajat untuk masing-masing aspek. Apabila derajat keempat aspek Engagement Behavior tinggi maka karyawan termasuk sebagai karyawan yang engaged. Akan tetapi, jika terdapat minimal satu aspek Engagement Behavior dengan derajat yang rendah maka karyawan tersebut termasuk non engaged.
1.6. Asumsi
Berdasarkan uraian di atas, maka diperoleh asumsi-asumsi sebagai berikut:
1) Karyawan bagian sales kredit mikro divisi Micro Banking di Bank “X” Bandung Cluster Braga memiliki job description yang dalam pelaksanaannya dipengaruhi oleh budaya dan kebijakan perusahaan yang berkembang di Bank “X”.
2) Bagaimana Bank “X” memfasilitasi karyawannya untuk bekerja sesuai bahkan melampaui job description dapat memengaruhi munculnya Engagement Feeling pada diri karyawan bagian Sales kredit mikro divisi Micro Banking Bank “X” Cluster Braga Kota Bandung.
3) Karyawan bagian sales kredit mikro divisi Micro Banking Bank “X” Cluster Braga I Kota Bandung yang memiliki Engagement Feeling dapat memunculkan Engagement Behavior yang dilihat dari perilaku yang persistence, proactive, role expansion, dan
adaptability.
4) Apabila keempat aspek dari Engagement Behavior dimiliki oleh karyawan bagian sales kredit mikro divisi Micro Banking Bank “X” Cluster Braga Kota Bandung, maka Engagement Behavior dapat diukur dalam bentuk derajat masing-masing aspek yang
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasannya maka diperoleh suatu gambaran mengenai engagement behavior pada karyawan bagian Mikro Kredit Sales (SKM) divisi Micro Banking Cluster Braga I di Bank “X” Bandung dengan kesimpulan sebagai berikut:
1) Sebagian besar karyawan bagian Sales Kredit Mikro (SKM) divisi Kredit Usaha Mikro di Bank “X” Cluster Braga I Bandung dikategorikan sebagai karyawan yang engaged. 2) Karyawan yang engaged memiliki derajat yang tinggi pada keempat aspek engagement
behavior, baik persistence, proactive, role expansion, maupun adaptability. Sedangkan
karyawan yang non engaged memiliki derajat yang bervariasi pada masing-masing aspek, ada yang rendah dan ada yang tinggi. Aspek yang paling mencolok adalah aspek persistence dan proactive.
3) Semua karyawan baik engaged maupun non engaged mempunyai derajat persistence yang tinggi. Dalam hal ini ditunjukkan dari seringnya karyawan SKM untuk bersedia bekerja lebih dari jam kerja yang ditentukan, bahkan saat akhir pekan, serta pantang menyerah dalam melayani nasabah. Kemudian aspek yang mencolok selanjutnya adalah aspek proactive. 8 dari 9 orang yang non engaged mempunyai aspek proactive rendah. Hal ini disebabkan SOP yang ketat dalam pengajuan kredit nasabah dimana segmen nasabah sudah ditentukan sebelumnya oleh perusahaan sehingga karyawan SKM tidak bisa leluasa untuk inisiatif mencari target nasabah.
non engaged artinya pada dasarnya mereka memiliki perasaan untuk engaged tetapi tidak ditampilkan ke dalam bentuk perilaku.
5) Baik karyawan SKM yang engaged maupun non engaged sebagian besar memiliki prinsip engagement yang tinggi.
6) Derajat prinsip engagement yang rendah menganggap perusahaan kurang memberikan pembelajaran dan training yang cukup ke karyawannya, serta kurangnya otonomi dalam memilih target nasabah.
5.2. Saran
5.2.1. Saran Teoretis
1) Bagi peneliti selanjutnya, dapat diteliti lebih lanjut mengenai korelasi antara engagement behavior dan budaya organisasi.
5.2.2. Saran Praktis
1) Disarankan kepada cluster manager mikro untuk mengkomunikasikan strategi marketing dan bagaimana cara untuk mengusulkan segmen pelanggan yang berpotensial agar SKM tidak merasa terbatasi.
2) Materi training SKM agar lebih ditambah lagi tentang cara berkomunikasi dengan pelanggan.
3) Menginformasikan kepada pihak manajemen micro banking terutama kepada cluster manager dan human capital akan pengaruh birokrasi terhadap menurunnya aspek
STUDI DESKRIPTIF MENGENAI EMPLOYEE ENGAGEMENT
BEHAVIOR PADA KARYAWAN SALES KREDIT MIKRO DIVISI
MICRO BANKING CLUSTER BRAGA I
BANK “X” DI KOTA
BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan untuk menempuh Sidang Sarjana pada Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung
Disusun oleh :
I Nyoman Sujana Giri
0730235
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
Puji dan syukur peneliti panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat anugerah-Nya, penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Studi Deskriptif mengenai Employee Engagement Behavior pada Karyawan Micro Kredit Sales Divisi
Micro Banking Cluster Braga I Bank “X” di Kota Bandung” sesuai dengan waktu yang
diharapkan. Semoga kasih sayang-Nya dapat menjadi berkat untuk kita semua.
Usulan penelitian ini diajukan sebagai salah satu syarat kelulusan di Universitas Kristen Maranatha. Dalam penyusunan laporan ini peneliti mengalami beberapa hambatan baik dalam persiapan maupun dalam pelaksanaannya namun berkat bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak, maka hambatan-hambatan tersebut dapat diatasi dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Irene P. Edwina M. Si., Psikolog, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha yang saya hormati.
2. Ida Ayu N.K. M.Psi., Psikolog. selaku dosen pembimbing utama dan Kristin Rahmani, M.Si., Psikolog,. selaku dosen pembimbing pendamping yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan bimbingan, serta koreksi kepada peneliti sehingga laporan ini dapat terselesaikan dengan baik.
3. Paulus H. Prasetya, M.Si, Psikolog, selaku dosen wali saya yang tidak henti-hentinya mendukung saya secara moril dan bersabar selama saya menjadi anak wali beliau. 4. Bapak Jumaedi selaku Cluster Manager Braga divisi Micro Banking, tempat peneliti
melakukan penelitiannya, terima kasih atas izin dan hasil wawancara yang telah diberikan oleh beliau kepada peneliti untuk melakukan penelitian ini.
6. Bapak Ade selaku pegawai marketing Divisi Micro Banking di cabang setiabudi yang membantu dalam memperkenalkan pegawai lainnya untuk data penelitian
7. Bapak Juhara, Ibu Nelly, Bapak Widi, dan Bapak Yudi selaku pegawai TU yang telah membantu saya dalam berbagai urusan administrasi dan berbagai pertanyaan selama saya melakukan perkuliahan dan penelitian.
8. Teman-teman dekat saya di Psikologi Universitas Kristen Maranatha Rizki, Salman, dan Eko yang mendukung dan membantu saya dalam memberikan informasi untuk penyusunan penelitian ini.
9. Teman-teman dekat saya dari KMHDI yang banyak memberikan inspirasi, terutama Gusti dan Agung yang telah mendukung saya baik secara moril maupun dalam format penelitian.
10. Dini dan Galih selaku alumni Maranatha yang telah membimbing saya tentang teori skripsi dan tesis mereka.
11. Pepita Daria kekasih saya yang tidak pernah lelah mendukung selama proses penelitian ini.
12. Susi teman broker saham saya yang sudah membantu mengawasi portofolio saham saya
selagi menyelesaikan skripsi.
13. Terakhir untuk seluruh keluarga saya, bapak, ibu dan kakak-kakak saya. Terima kasih atas doa dan dukungan serta kesabaran yang diberikan selama ini. Tanpa hal tersebut peneliti mungkin belum tentu bisa menyelesaikan tugas ini.
DAFTAR PUSTAKA
Gulo, W. (2002). Metodologi Penelitian. Jakarta: Grasindo.
Guilford, J.P. (1959). Psychometric Methods 2nd Edition. New York: Mc Graw- Hill Bool Company, Inc.
Kumar, R. (1999). Metodology Research. London: Sagd Publications.
Macey, W. H. (2009). Employee Engagement: Tools for Analysis, Practice, and Competitive Advantage. United Kingdom: Qiley- Blackwell.
Nurofia, F. (2009) Mengenal Employee Management. Psikomedia - Jurnal Psikologi Maranatha, 6 (1). Diunduh dari http://repository.maranatha.edu/2598/
DAFTAR RUJUKAN
Bank Mandiri. Mandiri Kredit Mikro. Diambil dari Bank Mandiri Web Site: (http://www.bankmandiri.co.id/article/265805761517.asp)
Dini, S. 2011. Studi Deskriptif Terhadap Engagement Behavior Pada Karyawan Divisi Sub Bisnis Unit Katun di PT. “X” Bandung (Skripsi). Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha: Bandung.
Fungsi dan Peranan Bank Secara Umum. (2011, Maret 22). Diambil kembali dari
Wordpress: (https://boele21.wordpress.com/2011/03/22/fungsi-dan-peranan-bank-secara-umum/)
M., H. (2012, April 5). PERANAN PERBANKAN DAN PEREKONOMIAN INDONESIA. Diambil kembali dari Wordpress:
https://h3r1y4d1.wordpress.com/2012/04/05/peranan-perbankan-dan-perekonomian-indonesia/
Ramadhan, G. 2013. Pengaruh Employee Engagement, Budaya Organisasi dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Tenaga Administrasi (Studi Kasus: Pada Universitas Kristen Maranatha)(Tesis). Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha: Bandung.
Rayanti, D. (2016, Februari 28). UKM di Bandung Berkembang Pesat, Ridwan Kamil: Izin Cukup Lewat Ponsel. Diambil kembali dari Detikfinance:
http://finance.detik.com/read/2016/02/28/144955/3152895/4/ukm-di-bandung-berkembang-pesat-ridwan-kamil-izin-cukup-lewat-ponsel
Sari, E. V. (2016, Agustus 08). Penyaluran KUR Mandiri Tembus Setengah dari Target. Diambil kembali dari Web Site CNN Indonesia:
