31
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Pada metode penelitian penulis menggunakan penelitian kuantitatif, menurut Sugiono (2009:13) penelitian kuantitatif adalah penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sample tertentu, teknik pengambilan sampel pada umunya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Dalam penelitian kuantitatif, penulis menggunakan metode deskriptif, menurut Siregar (2013:16) metode deskriptif merupakan prosedur pemecahan masalah dengan cara menggambarkan objek penelitian pada saat keadaan sekarang berdasarkan fakta-fakta atau sebagaimana adanya, kemudian dianalisis dan diinterpretasikan, bentuknya berupa survei dan studi pengembangan.
Untuk menjawab rumusan masalah yang dikemukakan, penulis menggunakan jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi. Menurut Siregar (2013:14) penelitian menurut tingkat eksplanasi adalah penelitian yang dimaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta berhubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Penulis menggunakan jenis penelitian berdasarkan tingkat ekplanasi untuk menjawab ketiga rumusan masalah, untuk rumusan masalah nomor satu dan dua penulis menggunakan penelitian deskriptif dan untuk rumusan masalah nomor tiga penulis menggunakan asosiatif. Berikut pengertian dari deskriptif dan asosiatif:
1. “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau penghubung dengan variabel lain” (Siregar, 2013: 15). Untuk rumusan masalah deskriptif menurut Sugiono (2009:53) rumusan masalah berkenan dengan pernyataan terhadap keberadaan satu variabel, yang berarti dalam penelitian ini tidak membuat perbandingan variabel.
2. “Penelitian Asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui antara dua variabel atau lebih” (Siregar, 2013: 15). Untuk rumusan masalah asosiatif menurut Sugiono (2009:55) pertanyaan dalam penelitian asosiatif bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Dalam penelitian asosiatif untuk menjawab rumusan masalah nomor tiga yang menyatakan ‘pengaruh’, penulis menggunakan hubungan kausal. Menurut Sugiono (2009:56) hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat yang terdiri dari dua variabel yaitu variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (dipengaruhi).
Untuk dapat lebih jelas mengenai desain penelitian yang penulis kemukakan dapat dilihat pada tabel 3.1 dibawah ini :
Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian
Menurut Tingkat Eksplanasi
Sumber Data Teknik Pengumpulan data
T1-Untuk mengetahui kualitas layanan
Deskriptif Data primer dan Sekunder Observasi Wawancara Kuesioner Studi kepustakaan T2-Untuk mengetahui kepuasan konsumen
Deskriptif Data primer dan sekunder Observasi Wawancara Kuesioner Studi kepustakaan T3-Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggaan Asosiatif dengan hubungan kausal
Data primer Kuesioner
3.2 Jenis Data
Menurut Siregar (2013:37) data merupakan kumpulan fakta, angka, atau segala sesuatu yang dapat dipercaya kebenaranya, sehingga dapat ditarik kesimpulan. Jenis data yang digunakan oleh penulis adalah:
a. Data Primer
Menurut Siregar (2013:37) data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh penulis langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan. Data primer yang penulis peroleh yaitu obeservasi terhadap masalah-masalah yang ada di restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada, wawancara kepada pihak restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada dan penyebaran kuesioner kepada konsumen restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada.
b. Data Sekunder
“Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahannya” (Siregar, 2013: 37). Data sekunder yang penulis peroleh dengan cara studi kepustakaan yaitu mencari teori-teori serta informasi tentang kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Teori dan informasi yang didapat melalui buku, internet, dan jurnal yang berhubungan dengan penelitian.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Menurut Siregar (2013:56) populasi penelitian merupakan, keseluruhan dari objek penelitian yang didapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya. Menurut Bungin dalam Siregar (2013:56) populasi terbagi 2 jenis yaitu:
2. Populasi infinit, artinya jumlah individu tidak terhingga atau tidak diketahui dengan pasti.
Hal ini didukung oleh Sugiono yang mengatakan bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karekteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, populasi bukan hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain, populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu” (Sugiono, 2009: 115).
Sesuai dengan masalah yang dikemukakan maka penulis mengambil jumlah populasi dari konsumen di restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada pada bulan Januari 2013 sampai Oktober 2013 berjumlah 83.757 dibawah ini :
Tabel 3.2 Populasi Pengunjung Restoran Bakmi Naga Cabang Gajah Mada tahun 2013 Bulan Jumlah Pengunjung 2013
Januari 8522 Februari 7828 Maret 8514 April 8364 Mei 8584 Juni 8294 July 8693 Agustus 8366 September 8245 Oktober 8347 Total 83757
3.3.2 Sampel
”Sampel adalah suatu prosedur pengambilan data, dimana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi” (Siregar, 2013: 56). Hal ini juga didukung Sugiono yang mengatakan,”Populasi adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut” (Sugiono, 2009: 116).
Dalam pengambilan sampel penulis menggunakan teknik sampling. “teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian“ (Sugiono, 2009: 116). Dalam teknik sampling penulis menggunakan teknik nonprobability sampling, menurut Sugiono (2009:120) nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Untuk teknik nonprobability sampling penulis menggunakan teknik sampel convenience sampling, menurut Siregar (2013:60) convenience sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti, dan bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel. Menurut Siregar (2013:61) untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dapat menggunakan teknik slovin dengan rumus dibawah ini :
Keterangan : n = sampel N = populasi
e = perkiraan tingkat kesalahan
Jumlah populasi dalam restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada tahun 2013 adalah 83.757. Untuk menentukan jumlah sampel terdapat tingkat kesalahan, “Pada tingkat kesalahan yang dikehendaki tergantung pada dana, waktu dan tenaga yang tersedia. Makin besar tingkat kesalahan maka semakin kecil jumlah sampel yang
diperlukan dan sebaliknya, makin kecil tingkat kesalahan, maka makin besar jumlah anggota sampel yang diperlukan” (Sugiono, 2009: 124). Untuk itu dalam perkiraan tingkat kesalahan penulis menggunakan perkiraan 10% karena keterbatasan dana, waktu dan tenaga yang dimiliki penulis. Berikut pengambilan sampel yang penulis lakukan pada restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada.
n = =99,9
Dari perhitungan pengambilan sampel dengan menggunakan rumus slovin jumlah sampel yang diperoleh sebesar 99,9 responden dan dibulatkan menjadi 100 responden. Dengan ini sampel yang dibutuhkan untuk mendapatkan data dari populasi sebanyak 100 responden di restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada. Dalam pengambilan sampel penulis menggunakan jumlah anggota sampel sebanyak 30 orang untuk menguji validitas dan reliabilitas. Sesuai dengan pernyataan Sugiono (2009:129) bahwa ukuran sample yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Siregar (2013:39) pengumpulan data adalah suatu proses pengumpulan data primer dan sekunder dalam suatu penelitian, pengumpulan data merupakan prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Menurut Sugiono (2009:193) teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan).
Berikut pengertian teknik pengumpulan data Menurut Sugiono dalam Siregar (2013:39) metode pengumpulan data yang umum dalam suatu penelitian adalah sebagai berikut :
1. Observasi
Menurut Siregar (2013:42) observasi adalah kegiatan pengumpulan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan penelitian, sehingga di dapat gambaran secara jelas tentang kondisi objek penelitian tersebut.
Manfaat observasi menurut Siregar (2013:43), adalah sebagi berikut: a. Data yang diperoleh langsung dari tempat kejadian.
b. Keabsahan alat ukur dapat diketahui secara langsung.
Dalam teknik pengumpulan data melaui observasi penulis mengamati kegiatan operasional di restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada, sehingga data yang didapat oleh penulis langsung dan keabsahan dari data tersebut dapat diketahui secara langsung.
2. Wawancara
Definisi interview menurut Esterberg dalam Suginono (2009:410) adalah, ”A meeting of two persons to exchange information and idea through question and responses, resulting in cummunication and join construction of meaning about a particular topic.” Dalam arti wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tersebut. “Wawancara proses memperoleh keterangan atau data untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara pewawancara dan responden dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan wawancara” (Siregar, 2013: 40).
Esterberg dalam Sugiono (2009:412) mengemukakan beberapa macam wawancara, yaitu:
a. Wawancara terstruktur
Wawancara terstruktur yaitu wawancara yang digunakan sebagai teknik pengumpulan data, yang dimana peneliti telah mengetahui dan menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya telah disiapkan.
b. Wawancara semiterstruktur
Wawancara semiterstruktur yaitu wawancara yang termasuk dalam kategori in-dept interview, dimana dalam pelaksanaanya lebih bebas dibandingkan dengan wawancara terstruktur. Tujuan dari wawancara jenis ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak yang diwawancara diminta pendapat, dan ide-idenya.
c. Wawancara tidak terstruktur
Wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.
Dalam teknik pengumpulan data dengan wawancara, penulis melakukan wawancara di restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada dengan wawancara tidak terstruktur kepada Manager restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada.
3. Kuesioner
Menurut Siregar (2013:44) kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama didalam organisasi, yang bisa terpengaruh oleh sistem yang sudah ada. Menurut Siregar (2013:44) ada dua jenis kuesioner yang digunakan dalam proses pengumpulan data, yaitu:
a. Kuesioner tertutup
Pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada responden sudah dalam bentuk pilhan ganda, sehingga responden tidak diberi kesempatan untuk mengeluarkan pendapat.
b. Kuesioner terbuka
Pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada responden yang memberikan keleluasan kepada responden untuk memberikan pendapat sesuai dengan keinginan mereka.
Dalam teknik pengumpulan data dengan kuesioner, penulis melakukan penyebaran kuesioner tertutup di restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada.
4. Studi kepustakaan
Dalam teknik pengumpulan data dengan studi kepustakaan, penulis mencari informasi dengan menggunakan buku utama, buku pendukung, dan jurnal-jurnal yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis.
3.5 Skala Pengukuran Data
“Skala pengukuran data adalah prosedur pemberian angka pada suatu objek agar dapat menyatakan karakteristik dari objek tersebut” (Siregar, 2013: 46). Menurut Siregar (2013:46-47) ada empat macam skala pengukuran data, yaitu :
1. Skala Nominal
Skala nominal adalah skala yang diberikan pada suatu objek atau kategori yang tidak menggambarkan kedudukan objek atau kategori tersebut terhadap objek atau kategori lainya, tetapi hanya sekedar label atau kode saja.
2. Skala Ordinal
Skala ordinal adalah data yang berasal dari kategori yang disusun secara bertahap, mulai dari tingkat terendah sampai ketingkat tertingggi, atau sebaliknya dengan jarak yang tidak harus sama.
3. Skala Interval
Skala interval adalah suatu skala dimana objek dapat diurutkan berdasarkan suatu atribut tertentu , jarak antara tiap objek/kategori sama. Besarnya interval dapat ditambah atau dikurangi. Skala ini memiliki ciri sama dengan ciri pada skala ordinal ditambah satu ciri lagi, yaitu urutan kategori data mempunyai jarak yang sama. Berikut diberikan tiga contoh data bersifat interval :
A. Pengkuran Temperatur
Hasil pengukuran temperatur dengan menggunakan termometer yang dinyatakan dalam ukuran derajat.
B. Pengukuran Kecerdasan
Kecerdasan intelektual dinyatakan dengan IQ. C. Pengukuran Instrumen Penelitian
Penelitian data yang diperoleh melaui kuesioner untuk menilai sikap atau perilaku yang dinyatakan dengan data interval, setelah alternatif jawabannya diberi skala yang setara dengan data interval.
4. Skala Ratio
Skala ratio adalah suatu skala yang memiliki sifat-sifat skala nominal, skala ordinal, dan skala interval dilengkapi dengan titik nol absolut dengan makna empiris.
Pada skala pengukuran data penulis menggunakan skala ordinal dengan menyusun data secara bertahap mulai dari tingkat rendah sampai tingkat tertinggi. Pada skala pengukuran instrumen penelitian penulis menggunakan Skala Likert. Menurut Siregar (2013:50) Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang suatu objek. “Skala Likert memiliki 2 bentuk
pernyataan, yaitu pernyataan positif yang diberi skor 5, 4, 3, 2, dan 1, dan pernyataan negatif yang diberi skor 1, 2, 3, 4, dan 5” (Siregar,2013: 50). Menurut Siregar (2013:15) dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang terdiri dari :
1. Variabel bebas (X) = Kualitas layanan 2. Variabel terikat (Y) = kepuasan konsumen
Menurut Sugiono (2009:133) dengan Skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator dimasukkan kedalam kuesioner berupa pernyataan-pernyataan yang akan dijawab oleh responden. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan Skala Likert dengan pernyataan positif diberi nilai, yaitu berdasarkan tabel 3.3 dibawah ini.
Tabel 3.3 Skala Pengukuran Instrumen Penelitian
Keterangan Nilai
(Skor) Sangat Setuju/Selalu/ Sangat Positif 5
Setuju/Sering/Positif 4
Ragu-ragu/Kadang-kadang/Netral 3 Tidak Setuju/Hampir Tidak Pernah/Negatif 2 Sangat Tidak Setuju/Tidak Pernah/Sangat Negatif 1 Sumber: Sugino (2009:133)
Menurut Siregar (2013:51) alternatif jawaban pada Skala Likert tidak hanya tergantung pada jawaban setuju atau penting, alternatif jawaban dapat berupa apapun dalam mengukur sikap, pendapat persepsi seseorang tentang suatu objek jawaban, misalnya baik, senang, tinggi, dan puas. Dalam penelitian ini skala pengukuran instrumen penulis menggunakan alternatif jawaban sangat setuju sampai tidak setuju dengan nilai skor pernyataan positif 5,4,3,2, dan 1. Berikut tabel 3.4 dibawah ini:
Tabel 3.4 Skala Pengukuran Instrumen Penelitian Penulis Keterangan Nilai (Skor) Sangat Setuju 5 Setuju 4 Ragu-ragu 3 Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Penulis (2013)
3.6 Operasionalisasi Variabel Penelitian
“Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulanya” (Sugiono, 2009: 59). Menurut Sugiono (2009:59), ada dua macam variabel dalam penelitian, yaitu :
1. Variabel Independen (variabel bebas)
Variabel Independen (variabel bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
2. Variabel Dependen (variabel terikat)
Variabel Dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua variabel yaitu variabel Independen/bebas dan variabel Dependen/terikat. Penulis menggunakan kualitas layanan sebagai variabel bebas (X) dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).
Operasionalisasi variabel penelitian yang digunakan penulis dapat dilihat pada gambar 3.1 dan 3.2 dibawah ini :
Gambar 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Kualitas Layanan Sumber : Penulis, 2013
Gambar 3.2 Operasional Variabel Penelitian Kepuasan Pelanggan Sumber : Penulis, 2013
3.7 Penyajian Data Penelitian
Dalam pengumpulan data yang diperlukan untuk penelitian ini, penulis menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan yang datang di restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada. Dalam penelitian ini jumlah populasi pelanggan dari Januari– Oktober 2013 sebanyak 83.757 orang. Kemudian penulis menentukan jumlah sampel dengan menggunakan rumus slovin sebanyak 100 orang yang dijadikan sebagai responden untuk diberikan kepada responden untuk diisi dan kemudian dikumpulkan . Setelah data kuesioner dikumpulkan penulis melakukan transformasi data ordinal menjadi interval dengan menggunakan program MSI (Method Successive Internal). Kemudian data diolah dengan program SPSS versi 20. Penulis akan menguji validitas
dan reliabilitas dari setiap butir pernyataan yang terdapat dalam kuesioner dan menggunakan statistik deskriptif untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan serta bagaimana kepuasan pelanggan di restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada, kemudian tahap berikutnya adalah melakukan tahap pengujian regresi untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada.
3.8 Uji Validitas
Menurut Siregar (2013:75) validitas adalah sejauh mana alat ukur mampu untuk mengukur apa yang ingin diukur. Menurut Kenneth Bailey dalam Siregar (2013:75) ada tiga jenis utama validitas, yaitu face validity, criterion validity, dan construct validity. Dalam penelitian ini penulis menggunakan validitas konstruk (construct validity), menurut Siregar (2013:77) validitas konstruk adalah validitas yang berkaitan dengan kesanggupan suatu alat ukur dalam mengukur pengertian suatu konsep yang diukurnya. Menurut Siregar (2013:77) suatu penelitian dikatakan valid apabila koefisien korelasi product moment melebihi 0,3, menurut Sugiono (2009:188) bila korelasi(r) dibawah 0,3, maka dapat diketahui bahwa butir instrumen tersebut tidak valid. Terdapat rumus yang digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik korelasi product moment, yaitu :
n = jumlah responden
x = skor variabel (jawaban responden)
Uji validitas menggunakan ketentuan Koefisien Korelasi Product Moment melebihi 0,3. Keputusan pada uji validitas sebagai berikut:
1. rhitung >0,3, maka butir pernyataan tersebut valid
2. rhitung <0,3, maka butir pernyataan tersebut tidak valid
3.8.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan
Variabel kualitas layanan (x) diukur melalui butir pertanyaan nomor 1 sampai 22 dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 20 diperoleh hasil sebagai berikut dalam tabel 3.5 dibawah ini :
Tabel 3.5 Validitas Variabel Kualitas Layanan di Restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada
Butir Pernyataan Nilai Koefisien (r) Keterangan
1 0,736 Valid 2 0,694 Valid 3 0,638 Valid 4 0,688 Valid 5 0,582 Valid 6 0,604 Valid 7 0,611 Valid 8 0,599 Valid 9 0,615 Valid 10 0,613 Valid 11 0,669 Valid 12 0,664 Valid 13 0,606 Valid 14 0,534 Valid 15 0,605 Valid 16 0,573 Valid
17 0,651 Valid 18 0,684 Valid 19 0,662 Valid 20 0,620 Valid 21 0,676 Valid 22 0,654 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
Kesimpulan dari hasil perhitungan SPSS versi 20, diperoleh bahwa butir pernyataan nomor 1 sampai 22 adalah valid. Karena setiap butir pernyataan telah > 0,3 sesuai dengan dasar keputusan yang telah disebutkan.
3.8.2 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Variabel kepuasan pelanggan (Y) diukur melalui butir pertanyaan nomor 23 sampai 28. dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 20 diperoleh hasil sebagai berikut dalam tabel 3.6 dibawah ini :
Tabel 3.6 Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan di Restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada
Butir Pernyataan Nilai Koefisien (r) Keterangan
23 0,406 Valid 24 0,751 Valid 25 0,729 Valid 26 0,410 Valid 27 0,725 Valid 28 0,564 Valid
Kesimpulan dari hasil perhitungan SPSS versi 20, diperoleh bahwa butir pernyataan nomor 23 sampai 28 adalah valid. Karena setiap butir pernyataan telah > 0,3 sesuai dengan dasar keputusan yang telah disebutkan.
3.9 Uji Reliabilitas Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Siregar (2013:87) Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama. Dalam penelitian ini uji reliabilitas dapat dilakukan dengan teknik internal, penulis menggunakan teknik internal untuk menghitung realibitas yaitu teknik alpha cronbach. “Metode alpha cronbach yang digunakan untuk menghitung reabilitas suatu tes yang tidak mempunyai pilihan “benar” atau “salah” maupun “ya” atau “tidak”, melainkan digunakan untuk menghitung reabilitas suatu tes yang mengukur sikap atau prilaku” (Siregar, 2013: 89). “ kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik alpha
cronbach, bila koefisien reliabilitas ( ) > 0,6” (Siregar, 2013: 90).
Menurus Siregar (2013:89) tahapan perhitungan uji reabilitas dengan menggunakan teknik alpha cronbach, yaitu:
a. Menentukan nilai varian setiap butir pertanyaan
b. Menentukan nilai varian total
Keterangan:
n = Jumlah sampel
= Jawaban responden untuk setiap butir pertanyaan
= Total jawaban responden untuk setiap butir pertanyaan = Varian total
= Jumlah varian butir = Jumlah butir pertanyaan
= Koefisien reliabilitas instrumen
Untuk uji reliabilitas menggunakan ketentuan Alpha Cronbach melebihi 0,6. Keputusan untuk uji reliabilitas sebagai berikut :
1. Jika koefisien reliabilitas (r11) > 0,6, maka data reliabel
2. Jika koefisien reliabilitas (r11) < 0,6, maka data tidak reliabel
3.9.1 Hasil Uji Reliablitas Kualitas Layanan
Variabel Kualitas Layanan (x) diukur melalui butir pertanyaan 1 sampai 22 dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 20 diperoleh hasil sebagai berikut dalam tabel 3.7 dibawah ini :
Tabel 3.7 Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan di Restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
,929 22
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
Dari tabel 3.7 diatas dapat diketahui hasil dari perhitungan SPSS versi 20, diperoleh nilai Cronbach Alpha = 0,929 > 0,6. Maka data kualitas layanan adalah reliabel. Jadi untuk variabel x, data hasil kuesioner yang dapat dipergunakan untuk proses analisis selanjutnya adalah data jawaban atas butir pernyataan 1 sampai 22.
3.9.2 Hasil Uji Reliablitas Kepuasan Pelanggan
Variabel kepuasan konsumen (y) diukur melalui butir pertanyaan 23 sampai 28 dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 20 diperoleh hasil sebagai berikut dalam tabel 3.8 dibawah ini :
Tabel 3.8 Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan di Restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,665 6
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
Dari tabel 3.8 diatas dapat diketahui hasil dari perhitungan SPSS versi 20, diperoleh nilai Cronbach Alpha = 0,665 > 0,6. Maka data kualitas layanan adalah reliabel. Jadi untuk variabel Y, data hasil kuesioner yang dapat dipergunakan untuk proses analisis selanjutnya adalah data jawaban atas butir pernyataan 23 sampai 28.
3.10 Teknik Analisa Data
Menurut Sugiono (2009:206) analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden sudah terkumpul, kegiatan dalam analisis data adalah: mengelompokkan data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah,
dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Dalam menganalisa data penulis menggunakan analisis regersi linear sederhana, karena Menurut Sugiono (2009:269) setiap regresi pasti ada korelasinya, tetapi korelasi belum tentu ada regresinya. Menurut Siregar (2013:379) regersi linear sederhana digunakan untuk satu variabel bebas (dependent) dan satu variabel tak bebas (independent).
Berikut rumusan regresi linier Sederhana dalam Siregar (2013:379) : Y = a + b . X
Keterangan:
Y = variabel terikat X = variabel bebas a dan b = konstanta
Rumusan untuk mendapatkan nilai konstanta a dan b dalam Siregar (2013:380) yaitu sebagai berikut:
n . ∑ XY - ∑ X . ∑ Y b = n . ∑ X2 – ( ∑ X )2 ∑ Y – b . ∑ X a = n Keterangan : n = jumlah data 3.11 Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiono (2009:93), hipotesis adalah rumusan masalah dalam setiap penelitian, oleh karena itu rumusan masalah dalam penelitian disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Penulis menggunakan sampel dalam penelitian ini untuk mengetahui keadaan populasi. Menurut Sugiono (2009:96), hipotesis statistik digunakan saat melakukan uji apakah data dari sampel itu dapat diberlakukan pada populasi atau
tidak. Dalam pembuktian ini terdapat istilah signifikan. “Signifikan artinya hipotesis penelitian yang telah terbukti pada sampel itu (baik deskriptif, komparatif, maupun asosiatif) dapat diberlakukan ke populasi” (Sugiono, 2009: 96). “Peluang kesalahan dan kepercayaan ini disebut dengan taraf signifikan” (Sugiono, 2009: 96). Menurut Siregar (2013:404-405), kriteria pengujian menggunakan teknik probabilitas adalah:
1. Sig ≤ α, maka Ho ditolak. 2. Sig > α, maka Ho diterima
Dalam program SPSS versi 20 dapat dilihat tabel coefficient ( ) yaitu nilai sig. Nilai α, karena uji dua sisi maka nilai α dibagi menjadi dua, sehingga nilai α = 0,1/2 = 0,05.
Hipotesis :
1. Ho : Tidak terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada.
2. Ha : Terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan kepuasan konsumen konsumen di restoran Bakmi Naga cabang Gajah Mada.
