Analisis kepuasan pelanggan Carrefour terhadap kualitas pelayanan supermarket : studi pada pelanggan di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta - USD Repository

(1)

i

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh:

Nama : Francisca Mutiaraningsih NIM : 06 2214 111

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)

ii

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

(Super Market Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta)

Oleh :

Francisca Mutiaraningsih NIM : 06 2214 111

Telah Disetujui Oleh :

Pembimbing I

A. Yudi Yuniarto, SE, MBA Tanggal : 21 Juli 2010

Pembimbing II

(3)

(4)

iv

MOTTO

“Sukses adalah sebuah perjalanan, bukan tujuan akhir”

(Ben Sweetland; Seorang penulis buku)

“Siapa pun yang ingin maju dan berhasil harus memiliki keyakinan

bahwa apa yang dilakukan dengan sungguh-sungguh pasti

menghasilkan sesuatu yang positif untuk hidupnya”

(P. Tri Margana Pr; Seorang romo paroki di St.Ignatius Magelang)

“Hidup penuh dengan naik dan turun tetapi jika kamu yakin, kamu

akan selalu mampu mengatasinya dengan warna-warna yang

melayang”

(5)

v

“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu Carilah, maka kamu akan mendapat Ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu.

Karena setiap orang yang meminta, Menerima dan setiap orang yang mencari,

Mendapat dan setiap orang yang mengetuk, baginya pintu dibukakan.” (Lukas 11:9-10)

Karya tulis ini kupersembahkan kepada:

 Tuhan Yesus ku yang selalu menjadi juru selamat dan penuntun hidupku  Bunda Maria yang selalu mendampingiku

 Papa dan mama yang selalu memberiku cinta dan kasih sayang. Terimakasih atas doa, dan dorongan perhatiannya selama ini.

 Kedua kakak ku mas Indrawan dan mba Detta terimakasih untuk kasih sayang kalian.

(6)

vi

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul:

“

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET”

(Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta)

dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 28 Februari 2011 adalah benar hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

Yogyakarta, 28 Februari 2011 Yang membuat pernyataan,

(7)

vii

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour

Ambarukmo Plaza Yogyakarta

Francisca Mutiaraningsih

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2011

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan Supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza berdasarkan jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden.

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang dibagi sama rata untuk setiap orang yang pernah berbelanja di Supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puaskah pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza, 2) Analisis Chi Square untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara laki-laki dan perempuan.

(8)

viii

ABSTRACT

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE SERVICE QUALITY OF CARREFOUR SUPERMARKET

Study On Carrefour Supermarket Customer Ambarukmo Plaza Yogyakarta

The study aimed to determine the level of customer satisfaction on the services quality of Carrefour Supermarket, and its differences based on gender. The research was a case study with a total sample of 100 respondents.

The research was conduted by distributing questionnaires to 100 respondents who has ever shopped at carrefour supermarket in ambarukmo plaza. The analysis technique used were:

1. Analysis of Customer Statisfication (IKP) to find out how satisfied are customers of the services provided by the Carrefour Supermarket in Ambarukmo Plaza 2. Chi Square analysis to find out the satisfaction differences between men and

women.

(9)

ix

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Francisca Mutiaraningsih

Nomor Mahasiswa : 06 2214 111

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepeda Perpustaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET”

(Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta)

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal: 4 Maret 2011 Yang menyatakan

(10)

x

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa disurga atas segala berkat dan rahmatNya, sehingga penulisan skripsi dengan judul : “Analisis Kepuasan Pelanggan Carrefour Terhadap Kualitas Pelayanan Supermarket” Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu memberkati, membimbing dan menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt.,QIA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

5. Bapak T. Handono Eko Prabowo, M.B.A., Ph.D. selaku dosen pembimbing akademik yang telah mendampingi dan membimbing penulis selama berkuliah di Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

(11)

xi sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

7. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan memberikan masukan, saran, dan semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Papa dan Mama, Mas Indra dan Kak Tiur, Mba Dta dan Mas Gde yang telah memberikan kepercayaan, dukungan, doa, kasih sayang, semangat kepada penulis sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Terkasih Stefanus Wahyu Pratama terimakasih atas doa, kasih sayang, perhatian, semangat, dan dukungan dengan tulus selama ini.

10. Sahabat-sahabat ku (Ajeng, Taufik, Dhini, Shanti, Abang Ilot, Mas Tri, Tista, Endro, Paula, Nining, Ikhe, Arya, Tantri) yang telah memberi semangat dan masukan.

11. Teman-teman MPT kelas Pak Yudi (layung, emma, ine, trisna, eka, ikhe, tina, mirsa, dicky, taufik, dede) yang telah memberi semangat dan referensi dalam menyelesaikan skripsi ini.

12. Teman-teman Manajemen 2006 yang telah memberi semangat dan mau berbagi dengan saya.

(12)

xii

Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca yang berminat dan dapat juga sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya.

Yogyakarta, 5 Agustus 2010. Penulis

(13)

xiii

HALAMAN JUDUL... .... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

MOTTO... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS…………... vi

ABSTRAK... vii

ABSTRACT... viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... ix

KATA PENGANTAR... x

DAFTAR ISI... xiii

DAFTAR TABEL... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... .... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah... .... 5

C. Batasan Masalah ... .... 6

D. Tujuan Penelitian ... .... 6

E. Manfaat Penelitian... 6

F. Sistematika penulisan………... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... .... 9

A. Pengertian Pemasaran ... .... 9

(14)

xiv

D. Pengertian Kepuasan ... 10

E. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 11

F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 11

G. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 12

H. Perilaku Konsumen ... 16

I. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 17

J. Penelitian Terdahulu...……… 20

K. Hipotesis... 21

BAB III METODE PENELITIAN... 23

A. Jenis Penelitian... 23

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 23

C. Waktu dan Tempat Penelitian ... 24

D. Populasi ... 24

E. Sampel... 24

F. Teknik Pengambilan Sampel... 25

G. Sumber Data ...……….. 25

H. Teknik Pengumpulan Data... 25

I. Variabel Penelitian... 26

J. Definisi operasional ... 28

K. Teknik Pengujian Instrumen ... 29

(15)

xv

A. Latar Belakang PT. Carrefour... 35

B. Nilai-nilai Carrefour...……….. . 40

C. Produk Private Label Carrefour...………. 41

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………...….. . 44

A. Proses Penelitian ... 44

B. Deskripsi Data... 45

C. Pengujian Instrumen... 48

D. Analisis Data...………...……….. 54

E. Pembahasan………....……….... .... 61

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN..…... ... 63

A. Kesimpulan………....………. 63

B. Saran………....………... 64

C. Keterbatasan Penelitian... .. 65 DAFTAR PUSTAKA

(16)

xvi

Daftar Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 46

Daftar Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... .. 46

Daftar Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Responden... ... .... 47

Daftar Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden... ... .... 48

Daftar Tabel V.5 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Tangible Harapan... 49

Daftar Tabel V.6 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Reability Harapan... ... 50

Daftar Tabel V.7 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Assurance Harapan... 51

Daftar Tabel V.8 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Tangible Kenyataan... 51

Daftar Tabel V.9 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Reability Kenyataan... 52

Daftar Tabel V.10 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Assurance Kenyataan... ... .. 53

Daftar Tabel V.11 Hasil Pengujian Reliabilitas Harapan... 54

Daftar Tabel V.12 Hasil Pengujian Reliabilitas Kenyataan... 54

Daftar Tabel V.13 Perhitungan Indeks Kepuasaan Pelanggan... 55

Daftar Tabel V.14 Perhitungan Indeks Kepuasaan Pelanggan... 57

(17)

xvii

Daftar Tabel V.17 Interval Pengukuran Kepuasaan

Pelanggan... ... .. 58 Daftar Tabel V.18 Indeks Kepuasaan Pelanggan Berdasarkan Jenis

(18)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perhatian terhadap mutu pelayanan tidak hanya penting ditingkat mikro perusahaan namun juga ditingkat makro ekonomi. Ditingkat makro, kepuasan pelanggan akan menjadi masukan penting bagi pemerintah selaku pengambil keputusan ditingkat nasional terutama mengenai situasi yang dialami dalam perekonomian. Sehingga pada akhirnya pemerintah pun mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas untuk ikut berpartisipasi dalam ekonomi pembangunan suatu Negara. Kondisi semacam ini menyebabkan tercapainya persaingan yang semakin ketat diantara para pemilik supermarket untuk menguasai pasar. Dengan banyaknya persaingan sekarang ini maka perusahaan dituntut untuk menetapkan kebijaksanaan dalam strategi pemasaran yang efektif agar dapat mencapai sasaran atau target penjualan yang telah ditetapkan perusahaan.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha untuk meningkatkan dan mengembangkan usahanya. Pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting, bahkan bagi seorang manajer atau perusahaan sangat dibutuhkan dalam perencanaan strategi perusahaan. Strategi pemasaran dari setiap perusahaan merupakan rencana keseluruhan untuk mencapai suatu tujuan dengan membuat tiga macam kepuasan yaitu: konsumen mana yang akan dituju (segmennya), kepuasan apa

(19)

yang dicapai konsumen, marketing mixyang bagaimana yang akan dijalankan oleh perusahaan untuk memenuhi konsumen (Suci Utami Wikaningtyas : 2004).

Adapun usaha untuk mengetahui cara pemuasan kebutuhan konsumen dilakukan dengan menafsirkan kebutuhan dan keinginan konsumen baik yang kuantitatif dan kualitatif kemudian diikuti dengan kegiatan yang membantu pemuasan kebutuhan konsumen. Menarik perhatian para konsumen tentunya bukan hal yang mudah bagi setiap perusahaan karena ada beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Mankiw (1998:77) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan konsumen adalah: (1) harga; (2) pendapatan; (3) harga barang lain (barang substitusi dan komplementer); (4) usia; (5) ekspektasi. Selain itu pemasar juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan agar konsumen tertarik. Seorang konsumen pastinya menginginkan kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan sehingga menambah kepuasan bagi dirinya dalam menikmati produk yang telah dibelinya.

(20)

kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Goestsh & Davis (diterjemahkan oleh Tjiptono, 2004:51) mendefinisikan bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Tjiptono (2004:146) mengemukakan bahwa sebenarnya konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.

(21)

menyediakan segala kebutuhan konsumen dalam satu lokasi semakin dibutuhkan. Perkembangan yang terus menerus berlangsung dalam perdagangan eceran ini menunjukkan bahwa perdagangan eceran bersifat dinamis. Hal ini terjadi tidak lain karena pedagang eceran ingin selalu berusaha memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bentuk usaha eceran yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah supermarket (pasar swalayan).

Dewasa ini perkembangan supermarket di tanah air, tampak cukup pesat. Hampir di setiap ibukota propinsi dan kota-kota besar lainnya bermunculan supermarket dengan berbagai fasilitas dan pelayanan yang semakin lengkap. Supermarket sebagai ujung tombak pemasaran akan terus bertambah dan yang sudah ada terus dikembangkan hingga menjadi superstore yaitu supermarket yang menyediakan kebutuhan masyarakat yang selengkap-lengkapnya.

Namun disadari usaha supermarket tak ubahnya seperti usaha-usaha lainnya yang didalam usahanya meningkatkan penjualan juga diliputi oleh persaingan. Dalam situasi persaingan setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh suatu supermarket bermaksud untuk menandingi atau mengambil kesempatan yang ada. Timbulnya keadaan seperti itu menandakan bahwa manajer atau pengusaha semakin menyadari pentingnya mempertahankan dan memperluas pasar untuk kesinambungannya. Pada dasarnya keberhasilan usaha dibidang

(22)

kunjungan. Untuk menghadapi persaingan ini dan agar tetap ramai dikunjungi pelanggan, maka supermarket harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya agar menarik dan sesuai dimata pelanggan. Oleh karena itu, pihak supermarket harus tanggap terhadap atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih suatu supermarket, karena pada saat ini pelanggan sudah semakin kritis terhadap kemampuan suatu supermarket dalam menarik pembelinya untuk berbelanja di suatu supermarket.

Untuk mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan diperlukan suatu penelitian tentang perilaku pelanggan, apakah jasa yang ditawarkan oleh perusahaan sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Atas dasar hal tersebut maka penulis mengangkat topik penelitian dengan judul : “ Analisis Kepuasan Pelanggan Carrefour Terhadap Kualitas Pelayanan

Supermarket”.

B. Rumusan Masalah

Masalah penelitian adalah:

1. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta?

(23)

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas kepada hal-hal yang lain maka peneliti membatasi penelitian pada beberapa hal yaitu:

1. Peneliti hanya membatasi pada 3 dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti langsung, keandalan dan jaminan.

2. Karakteristik responden hanya dilihat berdasarkan jenis kelamin.

D. Tujuan Penelitian

1. _{Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas}

pelayanan setelah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta.

2. _Mengetahui _apakah _ada _perbedaan _tingkat _kepuasan _pelanggan

Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta antara pelanggan laki-laki dan perempuan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Supermarket Carrefour

(24)

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi bacaan untuk penelitian lainnya dan memperkaya kepustakaan.

3. Bagi Penulis

Dapat digunakan untuk memperoleh ilmu pengetahuan sehingga penulis mendapat gambaran nyata dari teori yang didapat selama mengikuti perkuliahan dibandingkan dengan kenyataan yang ada.

F. Sistematika Penulisan

BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini membahas mengenai teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar untuk mengolah data-data yang diperoleh dari penelitian.

BAB III: METODE PENELITIAN

(25)

BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Berisi tentang sejarah perkembangan perusahaan, tujuan pendirian perusahaan, struktur organisasi perusahaan, personalia, dan proses produksi.

BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan analisis data sesuai dengan tujuan penelitian.

BAB VI: Penutup

(26)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan kelangsungan hidup, bersaing, berkembang dan mendapatkan keuntungan. Berhasil tidaknya perusahaan dalam mencapai tujuannya tergantung pada keahlian dalam kegiatan yang ada agar organisasi atau perusahaan dapat berjalan dengan lancar.

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan yang penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran (Philip Kotler, 2000:4).

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2000:18) adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

(27)

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan pelanggan secara menguntungkan (Joseph, 2008:20).

Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar (Kotler, 2005:22) : 1. Pasar sasaran

Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasarannya dan mempersiapkan program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar tersebut. 2. Kebutuhan pelanggan

Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran, tetapi gagal memahami kebutuhan pelanggan secara akurat.

3. Pemasaran terpadu

Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani kebutuhan pelanggan maka hasilnya adalah pemasaran terpadu.

4. Kemampuan menghasilkan laba

Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan organisasinya.

D. Pengertian Kepuasan

(28)

karena para pelanggan sangat mudah untuk berubah pikiran apabila mereka mendapat tawaran yang lebih baik. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi (Kotler 1997:36).

E. Pengertian kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Zulian Yamit, 2005:78).

F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan:

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi, 2004:17)

1. Mutu produk atau jasa yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

2. Mutu pelayanan

(29)

3. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

4. Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

5. Keamanan.

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

G. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:148) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

(30)

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Carrefour pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”. b) Derived Dissatisfaction :

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c) Problem Analysis

Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah–masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d) Importance Performance Analysis

(31)

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk perusahaan dan pesaing, lalu Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Dengan demikian diharapkan akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Binter, 1996) (Tjiptono, 2000:70) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu:

a) Bukti langsung (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

(32)

dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c) Daya Tangkap (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. d) Jaminan dan Kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

e) Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997):

a) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak menajemen dan pelanggan.

(33)

memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

c) Memberi kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan memberikansystemsaran dan kritik.

d) Mengembangkan dan menerapkan accountable dimana perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan. Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya ( proactive), sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.

Yang diukur dalam kepuasan konsumen adalah:

a) Harapan konsumen akan kinerja sebuah produk atau jasa,

b) Kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa.

H. Perilaku Konsumen

(34)

jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Husein Umar, 2000:50)

I. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Susanto (2000:223) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut:

1. Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen.

a) Kultur (kebudayaan)

Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat.

b) Sub Kultur

(35)

c) Kelas Sosial

Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama berdasarkan kesamaaan dalam pendapatan, pendidikan dan pekerjaan. Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial yang mencirikan kelas tertentu. 2. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti: a) Kelompok Acuan

Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-orang juga berpengaruh oleh kelompok-kelompok dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut kelompok

aspirasional. Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan dari pelanggan sasaran mereka.

b) Keluarga

Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.

c) Peran dan Status

(36)

3. Faktor Pribadi

a) Usia dan tahap siklus hidup

Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk atau jasa.

b) Pekerjaan

Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. c) Keadaan ekonomi

Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya) tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam.

d) Gaya hidup

Gaya hidup yaitu pola hidup yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang, misalnya kepribadian.

e) Kepribadian dan konsep pribadi

(37)

4. Faktor Psikologis a) Motivasi

Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang untuk bertindak.

b) Persepsi

Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut.

c) Pengetahuan

Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat menciptakan permintaan akan suatu produk menghubungkannya dengan dorongannya yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan pengetahuan yang positif.

d) Kepercayaan dan sikap pendirian

Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

J. Penelitian Terdahulu

1. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA

WARNET.

(38)

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa adanya perbedaan tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa warnet De Jawa antara konsumen laki-laki dan perempuan, dimana tingkat kepuasan konsumen perempuan jauh lebih tinggi dibandingkan konsumen laki-laki. Berdasarkan 100 responden yang diteliti diperoleh hasil bahwa secara umum konsumen sangat puas.

2. ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP JASA

PELAYANAN MEDIS

Studi kasus pada Rumah sakit Bethesda di Jl. Jendral Sudirman 70 Yogyakarta. Disusun oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma angkatan 1999, MM. Ayu Sulistyaningsih.

Hasil penelitian yang dilakuakan diperoleh hasil IKP menunjukan bahwa konsumen merasa puas pada masing-masing komponen kualitas jasa pada jenis kelas yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan chi kuadrat diketahui terdapat perbedaan kepuasan pasien rawat inap di masing-masing kelas yang signifikan pada dimensi bukti langsung (tangible), dan daya tangkap (responsiveness), sedangkan pada dimensi keandalan (reliability), jaminan (assurance),dan empati (empathy)tidak terdapat perbedaan yang signifikan.

K. Hipotesis

(39)

(40)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian survei. Penelitian survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan Effendi, 1995:3).

Teknik analisis data menggunakan metode analisis kuantitatif yaitu teknik menganalisa data yang diambil berdasarkan sampel sehingga dapat dihitung untuk mendapatkan hasil yang pasti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek Penelitian adalah orang atau lembaga yang bisa dimintai keterangan. Dalam penelitian ini, subjek penelitiannya adalah pelanggan yang pernah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. 2. Objek Penelitian

Objek Penelitian adalah hal yang akan diteliti. Dalam penelitian ini, objek penelitiannya adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Supermarket Carrefour.

(41)

C. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian dilakukan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta.

2. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Januari s/d Maret 2010.

D. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemungkinan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2003 : 55). Dalam penelitian ini populasinya adalah semua orang yang pernah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

E. Sampel

Sampel adalah suatu segmen dari populasi yang dipilih dalam riset pemasaran untuk mewakili populasi secara keseluruhan (Philip Kotler, 1997 : 125). Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya: keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili.

(42)

F. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan (Sugiyono, 2003 : 56).

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah insidental sampling yaitu teknik sampling yang diambil dari siapa saja yang dijumpai untuk diminta pendapatnya dimana pengambilan elemen-elemen dilakukan pada responden yang pernah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

G. Sumber Data

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden baik secara lisan maupun tertulis yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan perhatian.

H. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dengan kuisioner yaitu dengan cara membuat pertanyaan yang kemudian dibagikan untuk dijawab responden dengan maksud untuk mendapatkan jawaban tentang objek yang diteliti. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 responden.

Untuk metode kuisioner ini menggunakan skala Likert dengan lima kategori, yaitu:

(43)

2. Skor : 4 = Setuju (S) 3. Skor : 3 = Netral (N)

4. Skor : 2 = Tidak Setuju (ST)

5. Skor : 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

I. Variabel Penelitian

1. VariabelIndipendent

Variabel indipendent (variabel bebas) merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan timbulnya variabel dependent

(variabel tergantung). Variabel indipenden dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (X) adalah perasaan yang diberikan kepada pelanggan setelah menerima pelayanan yang diberikan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza yang telah dapat memenuhi harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang mereka terima.

Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat dibentuk indikator kepuasan adalah:

a) Perasaan puas setelah belanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

b) Perasaan puas terhadap jasa pelayanan, sehingga ada keinginan mengajak orang lain untuk berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. c) Perasaan puas selama berbelanja, sehingga ingin kembali berbelanja di

(44)

2. VariabelDependent

Variabel dependent (variabel tergantung) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyanto, 2003 : 3).

Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (Y). Kualitas pelayanan yang terdiri atas lima dimensi yaitu:

a) Keandalan

Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

1) Tenaga kerja yang profesional, 2) Kualitas produk yang dijual terjamin, 3) Fasilitas yang disediakan swalayan. b) Daya tangkap

Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

1) Pelayanan informasi yang mudah didapat oleh pelanggan, 2) Kecepatan dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan. c) Jaminan

Yaitu kesopanan dan pengetahuan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

(45)

d) Empati

Yaitu kepedulian dan kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

1) Memberikan dan melayani semua pelanggan tanpa memandang status sosial,

2) Memberikan perhatian yang khusus terhadap pertanyaan-pertanyaan serta keluhan-keluhan dari pelanggan.

e) Bukti Langsung

Yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan materi komunikasi.

1) Kebersihan , tata letak barang dan kenyamanan swalayan, 2) Tersedianya area parkir yang memadai,

3) Keamanan di swalayan yang terjamin.

J. Definisi Operasional

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan pada atribut fasilitas dan pelayanan membandingkan harapan sebelum berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza dengan kenyataan setelah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

(46)

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah kepuasan pelanggan ketika harapan yang mereka inginkan sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakannya itu melebihi harapannya. Jika hal ini terjadi maka dapat dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan merasa puas terhadap pelayan yang telah diberikan. Namun, bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misalnya pelayanan tidak ramah, tidak tanggap dan masakan tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas.

K. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Yaitu tingkat ketepatan penggunaan alat pengukur terhadap suatu gejala untuk menguji tingkat validitas masing-masing item pada kuisioner dengan menggunakan teknik korelasi “Product Moment” dengan rumus sebagai berikut: (Sutrisno hadi, 2001 : 23).

Dimana:

Keterangan:

rXY : Koefisien korelasi antara X dan Y (product moment)

X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomer dari responden Y : Total butir dari jawaban responden

(47)

ΣX : Jumlah skor butir

ΣXY: Jumlah hasil kali antara X dan Y N : Banyaknya sampel uji coba

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b) Jika r hitung≤r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tesebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2003 : 109), hasil penelitian dikatakan reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama aka menghasilkan data yang sama. Tingkat kehandalan kemampuan suatu kuisioner dalam mengambil data dapat ditunjukan oleh nilai koefisien alpha yang dimiliki. Semakin tinggi nilai kuisioner alpha yang dimiliki, maka semakin dapat dipercaya suatu kuisioner dalam memperoleh data.

Rumus Spearman Brown (Sutrisno, 1991:44):

(48)

Keterangan:

Rii = Reliabilitas Instrument

Rxy = Koefisien pengukuran dua belah

Untuk menentukan apakah instrument itu reliableatau tidak maka digunakan ketentuan sebagi berikut:

a) Jika r hitung ≥r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka instrument dikatakan reliable.

b) Jika r hitung ≤r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka instrument dikatakan tidakreliable.

L. Metode Analisis

1. Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif adalah analisis yang bersifat uraian atau penjelasan dengan membuat tabel-tabel, mengelompokan, menganalisa data berdasarkan kuisioner yang diperoleh dari tanggapan responden dengan menggunakan tabulasi data. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif berupa identitas responden atau pelanggan yang meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan lain sebagainya.

2. Analisis statistik

(49)

Untuk Memecahkan Masalah 1:

Analisis data yang menggunakan peralatan statistik dengan menggunakan persamaan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2006:37)

Rumus:

Keterangan:

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Kinerja nyata(Preceived Performance)

EX = Kinerja harapan(Expectation)

Setelah itu menyimpulkan bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap harapan sebelum berbelanja dan kenyataan setelah berbelanja adalah:

1. Jika IKP = 0, maka konsumen merasa puas 2. Jika IKP < 0, maka konsumen merasa tidak puas 3. Jika IKP > 0, maka konsumen merasa sangat puas

Untuk Memecahkan Masalah 2:

Untuk menguji hipostesis adanya perbedaan signifikan terhadap variable

yang diamati adalah menggunakan Chi Square ( ). Chi Kwadrad adalah suatu teknik statistik yang memungkinkan peneliti menilai probalitas memperoleh perbedaan frekuensi yang nyata (yang diobservasi) dengan frekuensi yang diharapkan dalam kategori-kategori tertentu sebagai akibat dari kesalahan sampling (Sutrisno Hadi,2000:315-316). Analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan masalah kedua, yaitu apakah terdapat perbedaan

(50)





tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Maka rumus umum Chi Square (Sutrisno Hadi:2000:317-318) sebagai berikut:

Dimana:

2

X = Chi Kwadrad

fo = Frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel

fh = Frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan dari frekuensi yang diharapkan dalam populasi.

Untuk menguji apakah ada pebedaan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan jenis kelamin laki-laki dan perempuan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza, dilakukan pengujian sebagai berikut:

1. Menentukan Hipotesis

(51)

Ha = Ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin laki-laki dan perempuan.

2. Kriteria Pengujian hipotesis Ho diterima jika hitung < tabel Ha diterima jika hitung > tabel 3. Menentukan derajat Kebebasan (d.b.)

d.b. = (Kolom - 1) (Baris - 1) 4. Mencari Nilai Tabel

Untuk mencari tabel digunakanα= 5% 5. Mencari Nilai Hitung

Untuk mencari hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan rumus Chi Square.

6. Membandingkan Hitung dengan Tabel Kriteria pengujian sebagai berikut:

(52)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Latar Belakang PT Carrefour

Carrefour (Euronext: CA) ialah sebuah kelompok supermarket internasional, berkantor pusat di Perancis. Carrefour adalah kelompok ritel kedua terbesar setelah Wal-Mart. Gerai Carrefour pertama dibuka pada 3 Juni, 1957, di Annecy di dekat sebuah persimpangan (carrefour, dalam Bahasa Perancis). Kelompok ini didirikan oleh Marcel Fournier dan Louis Deforey. Hingga kini, gerai pertama ini adalah gerai Carrefour terkecil di dunia.

Kelompok Carrefour memperkenalkan konsep hipermarket untuk pertama kalinya, sebuah supermarket besar yang mengkombinasikan

department store ("toko serba ada"). Mereka membuka hipermarket pertamanya pada 1962 di Sainte-Geneviève-des-Bois, dekat Paris, Perancis.

1. Carrefour di Indonesia

Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, carrefour dan

Promodes (Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha retail terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour.

(53)

Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Penggabungan ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kinerja paserba-paserba carrefour yang ada dan mendapat manfaat dari keahlian karyawan-karyawan carrefour di Indonesia dan di dunia serta mengantisipasi terjadinya evolisiretail dalam skala nasional dan global.

Fokus terhadap konsumen carrefour terjemahkan dalam 3 pilar utama yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah sebagai berikut :

a) Harga yang bersaing b) Pilihan yang lengkap

c) Pelayanan yang memuaskan

Di bulan Januari 2008 PT.Carrefour Indonesia berhasil menyelesaikan proses akuisisi terhadap PT. Alfa Retailindo Tbk. Saat ini, Carrefour Indonesia memiliki lebih dari 60 (enam puluh) gerai yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari 11,000 (sebelas ribu) karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen.

(54)

menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan adanya fasilitas - fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba - paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour benar - benar merupakan tempat belanja keluarga. Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen di Indonesia dan di dunia.

Gerai yang ada di Indonesia antara lain : a) Jakarta

Pertama kali di Cempaka Putih lalu disusul di seberangnya Cempaka Mas. Carrefour yang paling baru dibuka berada di Jalan Ahmad Yani No. 8 Bekasi Selatan yang telah di buka tanggal 18 April 2008. Di Jakarta terdapat 18 lokasi yaitu :

1) CarrefourMall Of Indonesia(MOI) Kelapa Gading 2) Carrefour Taman Mini Square

(55)

12) Carrefour Ratu Plaza 13) Carrefour Lebak Bulus 14) Carrefour Permata Hijau 15) Carrefour Maga Mall Pluit 16) Carrefour Taman Palem 17) Carrefour Puri Indah

18) Carrefour Cakung (dibuka pada tanggal 17 Desember 2007) 19) Carrefour Buaran (dibuka pada tanggal 2 Februari 2008) 20) Carrefour Blok M Square

21) Carrefour Bekasi Square

22) Carrefour Emporium Pluit Mall Banten b) Tanggerang terdapat 4 lokasi yaitu:

1) Carrefour Cikokol 2) Carrefour BSD 3) Carrefour Ciledug

4) Carrefour Daan Mogot (dibuka pada tanggal 15 Februari 2008) 5) Carrefour Bintaro

6) Carrefour Ciputat c) Serang terdapat 1 lokasi:

1) Carrefour Ciceri (dibuka pada tanggal 30 September 2009) d) Bandung terdapat 4 lokasi:

(56)

iii) Carrefour Kiara Condong (2007) iv) Carrefour Braga (2007)

e) Semarang terdapat 1 lokasi: 1) Carrefour DP Mall (2007) f) Yogyakarta terdapat 2 lokasi :

1) Carrefour Ambarukmo Plaza (2006) 2) Carrefour Maguwoharjo (2008) g) Di Surabaya Terdapat 4 lokasi :

1) Carrefoour Golden City Bundaran Tol Satelit (2000) 2) Carrefour Krangga – Bubutan (2006)

3) Carrefour ITC Mega Grosir (2006) 4) Carrefour Kalimas (2007)

5) Carrefour Rungkut (2008) h) Medan terdapat 1 lokasi :

1)Carrefour Plaza Medan Fair (2003) i) Palembang terdapat 1 lokasi

1) Carrefour Palembang Square (2005) j) Bengkulu terdapat 1 lokasi :

1) TVRI Bengkulu (1999) k) Makasar terdapat 1 lokasi :

1) Carrefour Panakukang Square (2005) l) Bekasi terdapat 3 lokasi :

(57)

2) Carrefour Cikarang (2007)

3) Carrefour Bekasi Square (dibuka pada tanggal 18 April 2008) m) Bogor terdapat 1 lokasi :

1) Carrefour Cibinong (2007) n) Bali terdapat 1 lokasi :

1) Carrefour Denpasar (2007) o) Maluku terdapat 1 lokasi :

1) TVRI Maluku dan Maluku Utara (1998)

B. Nilai – Nilai Carrefour

Carrefour mempunyai mimpi yaitu: membuat Carrefour menjadi bisnis yang diakui dan dicintai, membantu pelanggan dan konsumen menikmati kualitas hidup yang lebih baik setiap hari harinya.

Untuk mencapai mimpi ini, Carrefour memiliki nilai-nilai yang telah ditanam untuk mencapai mimpi tersebut. Nilai-nilai itu adalah Memiliki komitmen, Peduli dan Positif. Ketiga nilai ini membawa Carrefour lebih dekat dengan pelanggan dan konsumen serta mencerminkan kepribadian Carrefour. Carrefour mencari dan menemukan solusi terbaik bagi pelanggan dan konsumen setiap hari.

1. Komitmen

(58)

semua orang dengan memberikan nilai yang lebih baik dan menemukan solusi baru untuk kualitas hidup yang lebih baik.

2. Kepedulian

Carrefour Peduli (kepedulian terhadap pelanggan dan konsumen). Carrefour menerima dengan kebutuhan mereka, setiap hari. Carrefour menyambut pelanggan dan konsumen ke toko dan memenuhi kebutuhan mereka dengan kebaikan, kehangatan dan perhatian terhadap detail.

3. Positif

Carrefour Positif. Carrefour menghadapi setiap tantangan dengan energi, antusiasme, dan dengan ide-ide segar. Carrefour membantu mencerahkan kehidupan pelanggan dan konsumennya . Bagi mereka, bagi karyawan kami, bagi bumi ini, kami menginginkan yang terbaik, baik hari ini dan besok.

C. ProdukPrivate Label Carrefour

(59)

sebagian besar UKM, juga diuntungkan karena tidak perlu mengembangkan merek yang memakan waktu lama dan biaya yang besar. Denganprivate label

produk langsung dikenal dan dipercaya masyarakat. Carrefour senantiasa memberikan pengetahuannya sehingga pemasok tersebut mampu membuat produk berstandar international unatuk dipasok di gerai Carrefour lain di dunia.

1. Produk Carrefour

Produk Carrefour menjawab kebutuhan anda akan produk berkualitas dengan harga yang lebih kompetitif. Carrefour senantiasa menjaga kualitas produk carrefour setara dengan produk-produk unggulan lainnya namun dengan harga lebih murah dibanding produk-produk unggulan tersebut, dengan demikian produk carrefour memiliki konsumen yang paling luas. Rangkaian produk carrefour meliputi produk kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga, produk-produk segar dan produk-produk elektronik.

2. Paling murah

(60)

3. Bluesky

Bluesky hadir sebagai pilihan paling hemat untuk memenuhi kebutuhan anda akan produk-produk elektronik. Bluesky pilihan tepat bagi anda.

4. Harmonie

(61)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Proses Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza berdasarkan jenis kelamin. Subyek dari penelitian ini adalah pelanggan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang dinilai cukup untuk mewakili populasi. Mengingat salah satu tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza berdasarkan jenis kelamin (laki-laki dan perempuan) maka responden dibagi 2 bagian sama rata. Sebelum penelitian dilaksanakan, terlebih dahulu peneliti mengajukan perijinan kepada karyawan/pihak manajemen Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

Persiapan penelitian dimulai dengan menyempurnakan alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian. Alat ukur yang dipersiapkan berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh peneliti. Kuesioner tersebut bersifat tertutup agar memudahkan responden memilih alternatif jawaban yang paling sesuai dengan kondisinya. Kuesioner terdiri atas 3 bagian yaitu identitas responden (jenis kelamin, usia, penghasilan dan pekerjaan), daftar pernyataan

(62)

mengenai harapan pelanggan sebelum berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza, dan daftar pernyataan mengenai kenyataan setelah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Daftar pernyataan tersebut dibuat berdasarkan tiga dimensi dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), jaminan

(assurance).

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian sesungguhnya terlebih dahulu dilakukan uji coba untuk mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (kehandalan) kuesioner. Uji coba dilakukan pada 30 orang, dari hasil uji coba tersebut menghasilkan beberapa data dari pernyataan kuesioner dinyatakan valid. Setelah semua data yang diperlukan terkumpul (kuesioner dan data perusahaan), kemudian penulis menganalisis data dengan teknik analisis yang sudah dipersiapkan untuk menguji kebenaran dari hipotesis yang dibuat.

B. Deskripsi Data

Untuk melakukan analisis data, terlebih dahulu dikumpulkan data yang akan diolah. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan mengenai identitas responden dan daftar pernyataan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap Kualitas Pelayanan supermarket Carrefour.

(63)

a. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada Tabel V.1 berikut ini:

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010

Berdasarkan Tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin pria sebanyak 63 orang atau sebesar 63% dan sisanya sebanyak 37 orang atau sebesar 37% adalah wanita. b. Usia Responden

Dalam penelitian ini, umur responden dikelompokkan menjadi empat kelompok umur, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini:

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

Dibawah 21 tahun 7 7%

Diantara 21-30 tahun 84 84%

Diatas 50 tahun 1 1%

Total 100 100%

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 63 63%

Wanita 37 37%

(64)

Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden kelompok umur dibawah 21 tahun sebanyak 7 (7%) responden, diantara 21–30 tahun sebanyak 84 (84%) responden, diantara 31-40 tahun sebanyak 7 (7%) responden, diantara 41-50 tahun sebanyak 1 (1%) responden,dan diatas 50 tahun sebanyak 1 (1%) responden. Dari tabel dapat disimpulkan bahwa usia responden didominasi oleh kelompok umur 21–30 tahun sebanyak 84 (84%) responden.

c. Pendidikan Responden

Dalam penelitian ini, pendidikan responden dikelompokkan menjadi empat bagian, seperti yang tercantum pada Tabel V.3 berikut ini:

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Responden

Pendidikan Jumlah persentse

SLTP 1 1%

SLTA 70 70%

D3 5 5%

Sarjana 24 24%

Total 100 100%

(65)

d. Pekerjaan Responden

Dalam penelitian ini, pekerjaan responden dikelompokkan menjadi empat bagian, seperti yang tercantum pada Tabel V.4 berikut ini:

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase

Mahasiswa 65 65%

Ibu rumah tangga 3 3%

Pegawai swasta 25 25%

Pegawai negeri 4 4%

Lain-lain 3 3%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel V.4 di atas dapat dilihat bahwa pekerjaan kelompok mahasiswa, yaitu 65 (65%) responden, ibu rumah tangga, yaitu 3 (3%) responden, pegawai swasta, yaitu 25 (25%) responden, pegawai negeri, yaitu 4 (4%) responden dan lain-lain yaitu 3 (3%) responden. Dari tabel dapat disimpulkan bahwa pekerjaan responden didominasi oleh kelompok mahasiswa sebanyak 65 (65%) responden.

C. Pengujian Intrumen

a. Uji Validitas

(66)

mengetahui apakah pertanyaan valid, dilakukan pengujian dengan analisis validitas yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan mengunanakan SPSS 15 dengan r tabel untukdegree of freedom(df) = n- 2 dalam hal ini n adalah jumlah sampel.

Maka hasil akhir dan analisis validitas menunjukkan bahwa setiap pertanyaan mempunyai r hitung lebih besar dan r tabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan apabila diperoleh hasil r hitung lebih kecil dan r tabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas df sebesar 30 – 2 = 28. Untuk df = 28 dan nilai alpha 5% (dua sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,198. Untuk dapat dinyatakan valid, nilai korelasi harus > 0,198.

Adapun hasil uji validitas harapan dan kinerja ditunjukan pada tabel berikut:

Tabel V.5

Hasil Perngujian Koefisien ValiditasTangiblesHarapan

Butir Pertanyaan

r-hitung r-tabel Kesimpulan

Tangibles 1 0,748 0,198 Valid

(67)

Berdasarkan tabel V.5 maka hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa setiap item pernyataan harapan dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,198).

Berdasarkan hasil pegujian validitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas.

Tabel V.6

Hasil Perngujian Koefisien ValiditasReliabilityHarapan

Butir Pertanyaan

Reliability 1 0,643 0,198 Valid

Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010

(68)

Tabel V.7

Hasil Perngujian Koefisien ValiditasAssuranceHarapan

Butir Pertanyaan

Assurance 1 0,545 0,198 Valid

Tabel V.8

Hasil Perngujian Koefisien ValiditasTangiblesKenyataan

Butir Pertanyaan

(69)

Tabel V.9

Hasil Perngujian Koefisien ValiditasReliabilityKenyataan

Butir Pertanyaan

Reliability 1 0, 643 0,198 Valid

(70)

Tabel V.10

Hasil Perngujian Koefisien ValiditasAssuranceKenyataan

Butir Pertanyaan

Assurance 2 0, 775 0,198 Valid

b. Uji Reliabilitas

(71)

Tabel V.11

Hasil Perngujian Reliabilitas Harapan

Variabel Cronbach's

Tabel V.12

Hasil Perngujian Reliabilitas Kenyataan

Variabel Cronbach's

Data tabel di atas menunjukan bahwa nilai Cronbach Alpha semua sudah > 0,60 sehingga seluruh butir pertanyaan Alasan-alasan konsumen melakukan pembelian reliabel.

D. Analisis Data

1. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

(72)

Analisis data dengan menggunakan persamaan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,2006:37):

Keterangan: IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Kerja Nyata (Preceived Performance) EX = Kinerja Harapan (Expectation)

Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada harapan. Perhitungan indeks kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel V.13 dibawah ini:

Tabel V.13

Perhitungan indeks Kepuasan Pelanggan

(73)

32 51 51 0 P

(74)

Tabel V.14

Responden No.

Kuisioner

PP EX PP-EX KET

Perempuan 1 51 60 -9 TP

(37 3 46 46 0 P

Responden) 5 37 60 -23 TP

6 53 35 18 P

(75)

Tabel V.15

Responden PP EX PP-EX KET

Laki-laki dan

Rata-rata 0,97 1,09 -0,12 TP

Perempuan

Dari tabel V.15 di atas dapat diketahui jumlah responden yang puas ataupun yang tidak puas. Jumlah responden tersebut dapat dilihat di tabel V.16 berikut ini:

Tabel V.16

Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan pelanggan

No. Indeks Jumlah Responden Prosentase

1. Positif (+) 39 39%

2. Nol (0) 24 24%

3. Negatif (-) 37 37%

Jumlah 100 100%

Tabel V.17

Interval Pengukuran Kepuasan Pelanggan

No. Interval Keterangan Jumlah

Responden

Prosentase

1. 0 s/d 84 Puas 63 63%

2. -1 s/d -84 Tidak Puas 37 37%

Jumlah 100 100%

(76)

Dari tabel V.17 tersebut dapat dilihat bahwa Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza sebagian merasa puas karena pelanggan yang merasa puas sebesar 63% dan pelanggan yang tidak puas sebesar 37%.

Tabel V.18

Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin

Keterangan Laki-Laki Perempuan Jumlah

Puas 41 22 63

Tidak Puas 22 15 37

Jumlah 63 37 100

2. Analisis Chi – Square

Analisis Chi – Square ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza berdasarkan jenis kelamin laki-laki dan perempuan, Untuk mengetahui perbedaan tersebut maka diuji dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a) Pengujian Hipotesis Terhadap Kepuasan

Ho : Tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin.

(77)

b) Kriteria Pengujian hipotesis

Ho diterima jika hitung < tabel Ha diterima jika hitung > tabel c) Menentukan derajat Kebebasan (d.b.)

d.b. = (Kolom - 1) (Baris - 1) = (2 - 1) (2 - 1)

= 1

d) Mencari Nilai Tabel

Untuk mencari tabel digunakanα= 5% tabel = 3,84

e) Mencari Nilai Hitung

Untuk mencari hitung hipotesis dapat dilihat pada tabel V.17 berikut ini:

Correction(a) ,121 1 ,728

Likelihood

Ratio ,314 1 ,575

Fisher's Exact

(78)

Berdasarkan hasil analisis pada tabel V.19 dapat dilihat bahwa

f)Membandingkan Hitung dengan Tabel

Karena hitung sebesar 0,316 < tabel sebesar 3,84 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin laki-laki dan perempuan.

E. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Berdasarkan analisis masalah pertama penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, penulis melakukan perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). IKP diperoleh dengan menyelisihkan skor pernyataan kinerja yang telah dirasakan setelah berbelanja dengan skor pernyataan harapan sebelum berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Indeks kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidak puasan terjadi apabila kinerja lebih kecil dari pada harapan.

(79)

merasa puas yaitu 63%. Fakta ini didukung dengan perhitungan rata-rata IKP pelanggan Supermarket Carefour Ambarukmo Plaza sebesar -0,12 (tidak puas). Hal ini mungkin disebabkan karena fasilitas dan sarana prasarana yang ada belum sesuai dengan harapan pelanggan, pelayanan yang diberikan oleh carrefour kepada pelanggan dirasa kurang.