LAYANAN 3G (
THIRD GENERATION
)
Studi Kasus “Pada Mahasiswa USD Kampus Mrican Pengguna Layanan 3G”
SKRIPSI
Ditujukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
INDRA GUNAWAN
01 2214 003
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
LAYANAN 3G (
THIRD GENERATION
)
Studi Kasus “Pada Mahasiswa USD Kampus Mrican Pengguna Layanan 3G”
SKRIPSI
Ditujukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
INDRA GUNAWAN
01 2214 003
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
A}{ALISIS KEPUASAN KOHSUMEN TENTTENEP
LAYANA]',{ 3G (IEIRI} trEMRAm$N}
Sfudi Kasus '?ada Mahasisana USD Kampus Mrican Pengguna
Layanan
3G"
Oleh :
Pembimbing I
Pembimbing Itr
lry laoaF
tanggar,
or/OS I goo\
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN KONSIJMEN TERHADAP
LAYANAN 3G (Third generation)
Studi Kasus "Pada Mahasiswa
USD Kampus Mrican Pengguna
Layanan
3G"
Dipersiapkan dan ditulis oleh : Indra Gunawan
012214ffi3
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji pada tanggal 13 Agu-stus 2008
dan dinyatakan memenuhi syarat
Ketua Sekretaris Anggota Anggota Anggota
Susunan Panitia Penguji Nama Lengkap
M.T. Ernawati, S.E., M.A. Drs. Th. Sutadi, MBA
Drs. Marianus Moktar Modesir, M. M Josephine Wuri, S.E., M.Si
Drs. P. Rubiyatno, M. M t
Yogyakarta, 30 Agustus 2008 Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Tanda ta&gan
HALAMAN PERSEMBAHAN
Apabila engkau memakan hasil jerih payah tanganmu, berbahagialah engkau dan
baiklah keadaanmu. (Mazmur 128:2)
Skr ipsi ini kuper sembahkan kepada Tuhan dan Bunda Mar ia yang selalu mendampingiku, member ikan kekuat an supaya aku sesalu t et ap semangat
dalam menj alani hidup
Unt uk papah dan mamah yang selalu member ikan dukungan, semangat dan doa kepadaku.
Unt uk t er sayang I va yang selalu menyemangat iku, selalu menemaniku walau dar i j auh, dan selalu mendukungku dan t eman- t emanku yang
PERNYATAAI\I KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnyq bahwa shipsi yang saya tglis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftarprastaka, sebagaimana layaknya karya ilmialr.
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN 3G Studi Kasus : Pada mahasiswa USD Mrican yang Menggunakan
Layanan 3G Indra Gunawan
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2008
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik
konsumen pengguna layanan 3G dan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas layanan 3G.
Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma
kampus Mrican Yogyakarta pengguna layanan 3G. Sampel penelitian yang
digunakan berjumlah 50 responden. Teknik pengambilan sampel dengan
menggunakan Purposive Sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan
kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan
Pelanggan (IKP).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen adalah
mayoritas perempuan, dimana kebanyakan yang berumur antara 21-24 tahun,
berpendapatan Rp.500.000-Rp.1.000.000/bln, dan juga kebanyakan berasal dari
Fakultas Ekonomi. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa konsumen merasa
ABSTRACT
ANALYSIS CONSUMER SATISFACTION TOWARDS 3G APPLICATION Case Study : USD Mrican’s Students which Use
3G Application Indra Gunawan
SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA
2008
The aim of this research was to identify the characteristics of 3G users and the
level of satisfaction of 3G application quality.
The population of this research was Sanata Dharma University’s students, in
Mrican, Yogyakarta, who have used 3G application. Fifty respondents were taken
as the samples. Purposive Sampling was applied as the sampling technique. Data
were gathered using questionnaire. Index of Consumer Satisfaction was used in
analysing data.
The characteristics of consumers were majority female, 21-24 years old of
age, earning Rp.500.000-Rp.1.000.000/month, and studying at the Economics
Faculty. The result of analysis also indicated that consumers felt unsatisfied
LEMBAR PERI\IYATAAI\I PERSETUJUAI\I
PT'BLIKASI KARYA ILMIAH T]NTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertandatangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nomor Mahasiswa : 012214003
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya ilmiah saya yang berjudul :
.,.Ane!!.qis..Ksp.u.e$en.K.snqumsn
T-e.rhadap.Ley.e.arsn.3.G(T.h.ird.S'.pner.af.ie.{r)...,
...Ssd.i.ka$Js.;.P.ads..M.ahes,isrv.a.U.S.D..Kc.mBss..Mris.q$..P.e.nssuna.L?y.?.ns.q..3.G...
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbataso dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas rahmat, kasih dan
karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Analisis Tingkat kepuasan Konsumen Terhadap Layanan 3G : Studi
Kasus pada Mahasiswa USD Kampus Mrican”.
Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana
dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai
pihak yang terkait, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kaprodi Manajemen Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Drs. Marianus Moktar Modesir, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang
selalu bersedia membimbing dan mengarahkan penulis sampai skripsi ini
dapat selesai.
4. Josephin Wuri, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh
5. Semua Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya program studi Manajemen yang
telah memberikan banyak ilmu, wawasan, dan juga pandangan hidup yang
luhur.
6. Papi, mami, ciciku (Imelda) yang selalu menyemangatiku, selalu memberi
dukungan dan doa sampai sekarang ini. Trimakasih ku ucapkan yang
sebesar-basarnya karna selalu mendukungku.
7. Iva yang selalu mendampingiku selama pembuatan skripsi, banyak
membantuku dalam menyelesaikan skripsi ini, dan tetap sabar. Aku sayang
kamu J .
8. Evi dan Hale(temanku) yang banyak membantuku dalam menyelesaikan
skripsi ini untuk membimbing, dan memberi masukan.
9. Teman-teman kostku baik yang dulu maupun sekarang: Hendra, Jecko,
Morris, Ratih, Yacob, dan masih banyak lagi yang juga banyak membantuku
dan memberikan semangat.
10.Teman-teman basketku: Silvy, Aprilia, Tien, Vicky, Evi, Evan, Edwin, Yogi,
Amex, dan pelatih ku koh Wen yang selalu menemaniku basket disaat aku
suntuk khususnya buat Ale dan Evi yang banyak membantuku terutama dalam
pengerjaan skrisi. Terima kasih juga atas dukungannya selama ini.
11.Semua teman-teman yang belum ku sebutkan namanya, thanks bangeeeet
Akhir kata, skripsi ini tentu masih banyak yang belum sempurna dan untuk itu
saya mohon maaf yang sedalam-dalamnya. Kritik dan saran selalu saya tampung
untuk dijadikan pemicu dalam meraih titik kesempurnaan. Semoga skripsi ini
bermanfaat buat pembaca yang terkasih.
Yogyakarta, Agustus 2008
Penulis
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN... iv
HALAMAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematik Penulisan ... 7
BAB II LANDASAN TEORI... 9
A. Pemasaran ... 9
B. Manajemen Pemasaran ... 10
C. Perilaku Konsumen ... 11
G. Hipotesis ... 23
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
A. Jenis Penelitian ... 24
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 24
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 24
D. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran... 25
E. Tehnik Pengumpulan Data ... 26
F. Populasi, Sampel, Tehnik Sampling ... 27
G. Metode Pengujian Instrumen... 28
H. Teknik Analisis Data ... 31
BAB IV GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA DAN LAYANAN 3G ... 34
A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma(USD) ... 34
B. Gambaran Umum Layanan 3G ... 39
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 43
A. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 44
B. Analisis Deskriprif Responden ... 46
C. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen ... 49
D. Pembahasan ... 52
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 55
A. Kesimpulan ... 55
B. Saran... 56
Tabel III.1 Skor Harapan ... 26
Tabel III.2 Skor Kenyataan ... 26
Tabel III.3 Tabel IKP ... 32
Tabel V.1 Koefisien Validitas Variabel Harapan Konsumen ... 44
Tabel V.2 Koefisien Validitas Variabel Kenyataan... 45
Tabel V.3 Koefisien Reliabilitas ... 46
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan umur... 47
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/bln ... 48
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ... 48
Tabel V.8 Analisis Kepuasan Responden ... 49
Lampiran Judul
1 Kuesioner ... i
2 Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan ... ii
3 Uji Validitas dan Reliabilitas Kenyataan ... iii
4 Tabel Karakteristik responden ... iv
5 Tabulasi data ... v
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era modernisasi ini persaingan bisnis di pasar domestik dan pasar
global menjadi sangat tajam. Setiap pelaku bisnis berlomba–lomba untuk
menarik konsumen sebanyak–banyaknya agar produk/jasa yang ditawarkan
dapat dibeli dan dinikmati oleh para konsumen. Begitu juga yang terjadi
dalam bidang komunikasi sekarang ini. Komunikasi diperlukan untuk
menunjang semua kegiatan manusia, dengan tujuan yaitu untuk
mendapatkan informasi yang tepat dan aktual. Komunikasi merupakan
kunci utama dari segala kegiatan, baik kegiatan bisnis maupun non bisnis.
Teknologi telekomunikasi mempunyai peranan yang penting bagi
pembangunan nasional. Dari sekian banyak teknologi yang dikembangkan
manusia yang paling menonjol, dan mempengaruhi kehidupan manusia
adalah perkembangan yang dicapai bidang telekomunikasi. Bidang ini telah
menguasai hampir semua segi kehidupan, seperti penyaluran informasi
dalam bentuk suara (telepon), tulisan (telegraph), gambar dan suara
(televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi
maka diperlukan suatu alat yang mampu memberikan pelayanan yang
terbaik dan tercepat. Oleh sebab itu diciptakanlah handphone dengan
Generasi ketiga atau Third Generation (3G) merupakan teknologi
terbaru dalam industri selular, yang dikenal dengan sebutan UMTS
(Universal Mobile Telecomunication System) atau WCDMA
(Wideband-Coded Division Multiple Access). Kelebihan generasi terbaru ini terletak
pada kecepatan transfer data yang mencapai 384 Kbps untuk mobile dan 2
Mbps untuk aplikasi fixed. Generasi ketiga ini menggunakan teknologi
CDMA yang awalnya muncul dari teknologi militer Amerika Serikat dan
dikhususkan pada standar IS-95.
Secara historis, jaringan telekomunikasi GSM di Indonesia yang sudah
diimplementasikan adalah generasi kedua (2G) yang berbasis CSD (Circuit
Switched Data). Setelah itu pada 5 tahun yang lalu hadir GPRS (Global
Packet Radio Service) yang dikenal juga sebagai 2,5G yang mencapai 25
Kbps, kemudian lahirlah 2,75G yang diperkenalkan oleh salah satu operator
terbesar di Indonesia, Telkomsel. Namun dalam pelaksanaannya, kurang
konten dan edukasi kepada masyarakat sedikit demi sedikit
menenggelamkan nama 2,75G sehingga hampir tidak terdengar lagi sampai
kini 3G diperkenalkan.
Dengan layanan 3G setiap orang atau pengguna jasa dapat
berkomunikasi dimanapun dan kapanpun. dimana keunggulan teknologi 3G
antara lain, kualitas suara lebih jernih, kanal suara, yang jauh lebih banyak
aplikasi multimedia ke tiap pelanggan. Sederhananya, selain berkomunikasi,
pengguna jasa juga bisa melihat lawan bicaranya.
Saat ini ada lima perusahaan yang mendapatkan lisensi 3G di
Indonesia, yakni PT Telkomsel, PT Indosat, PT Excelcomindo Pratama.
Dua perusahaan lagi sebelumnya mendapat lesensi tanpa tender, yakni PT
Hutchison Telecomunication Indonesia dan PT Natrindo Telepon Selular.
Sebenarnya sejak tahun lalu (2006) operator di Indonesia sudah
mengadakan uji coba untuk koneksi 3G itu sendiri. Namun baru pada bulan
September tahun lalu secara serentak XL, Telkomsel dan disusul terakhir
Indosat pada 29 November 2006 meluncurkan layanan 3G di Indonesia.
Di Indonesia 3G masih terbilang masih sangat muda. Masih jauh
kedepan untuk memprediksi apakah 3G sukses seperti di luar negri atau
bernasib sama seperti jaringan sebelumnya. Untuk menjaga umur panjang
3G di Indonesia, seluruh komponen industri-industri mulai dari operator,
pemasok teknologi, perusahaan yang menyediakan konten atau content
provider, hingga pelaku pasar dan pedagang ponsel-ponsel harus memiliki
semangat dan komitmen yang kuat untuk bersama-sama mengembangkan
diri bersinergi melakukan aktivitas hingga mengedukasi pasar.
Para pemegang lisensi mencoba mencari celah dalam bisnis ini yang
belum mempunyai banyak pesaing. Salah satunya adalah melayani jasa
3G(Third Generation). Walaupun pesaing yang ada sekarang ini belum
mereka harus segera mendapatkan konsumen dan berusaha untuk
mempertahankan konsumen tersebut. Oleh karena itu berbagai macam cara
dilakukan untuk memuaskan para konsumen, antara lain memberikan harga
yang lebih murah, memberikan mutu yang lebih baik, memperluas jaringan,
pelayanan yang lebih baik. Semua itu dilakukan demi menjaga kepuasan
pelanggan dan mencegah pelanggan untuk pindah ke perusahaan pesaing.
Seperti yang dikatakan oleh Kotler & Amstrong (2001 : 13) bahwa “Jika
kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi
yang diharapkan, pembeli merasa senang”. Kepuasan pelanggan dapat
dipertahankan dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih
kuat dengan konsumen. “Jika pelanggan merasa sangat puas maka mereka
sudah pasti akan loyal” (Supranto, 2001 : 2). Harapan dari tiap–tiap
konsumen mempunyai tingkatan yang berbeda–beda, begitu juga dengan
tingkat kepuasan mereka. Banyak hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen, bisa dari faktor keluarga, lingkungan, usia, tingkat pendidikan,
dan jenis pekerjaan konsumen itu sendiri.
Bertolak dari hal–hal diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti
konsumen yang khusus memakai layanan jasa jaringan 3G yang sekarang
ini telah banyak sekali pelanggannya, sehingga penulis mengambil judul “ Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan 3G (Third
Generation) “ Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, penulis
merumuskan beberapa permasalahannya dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana karakteristik konsumen pengguna layanan 3G?
2. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Layanan
3G?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka penulis memberikan
batasan masalah sebagai berikut :
1. Penelitian hanya dilakukan pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Mrican yang menggunakan layanan 3G.
2. Kelompok referensi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa USD
yang menggunakan layanan 3G.
3. Kepuasan yang diukur adalah kepuasan yang diberikan dengan indikator
kepuasan konsumen atau atribut-atribut yang diteliti, meliputi:
a. Layanan pelanggan.
b. Tarif atau biaya yang dikenakan.
c. Fitur atau fasilitas layanan.
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang terdapat pada perumusan dan
batasan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen pengguna layanan
3G.
2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas layanan 3G.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu bagi
perusahaan-perusahaan dalam memberikan pertimbangan untuk penyusunan strategi
peningkatan kepuasan konsumen di masa yang akan datang
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah kepustakaan serta
sebagai sumber bagi mahasiswa, beberapa perusahaan dan pihak-pihak
lain yang membutuhkan.
3. Bagi Peneliti
Penelitian berguna untuk menambah wawasan dan pengalaman serta
penerapan antara teori ilmu akademis dengan keadaan sesungguhnya
F. Sistemetika Penulisan BAB I : Pendahuluan
Pada bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Berisi tentang pemasaran, manajemen pemasaran, perilaku
konsumen, kepuasan konsumen, cara mempertahankan
konsumen, jasa yang berkualitas dan bermutu, dan hipotesis.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini berisi jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian,
subjek dan objek penelitian, variabel penelitian dan cara
pengukuran, teknik pengumpulan data, populasi, sampel dan
teknik sampling, metode pengujian instrumen, dan teknik
analisis data.
BAB IV :Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma dan Layanan 3G
Bab ini berisi tentang gambaran Universitas Sanata Dharma
kampus Mrican dan gambaran layanan 3G
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan
Pada bab ini berisikan hasil pengolahan data, analisis data,
BAB VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan
Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil
penelitian, saran yang dapat diberikan oleh penulis berdasarkan
penelitian yang telah dilakukan dan keterbatasan yang terdapat
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan yang menentukan hidup matinya
suatu perusahaan juga dan merupakan proses pemberian kepuasan untuk
mendapatkan laba dengan mewujudkan transaksi yang ada guna memenuhi
kebutuhan. Faktor-faktor yang menciptakan nilai ekonomi suatu produk
adalah kegiatan produksi, pemasaran, dan konsumsi. Pemasaran bertujuan
untuk meningkatkan penjualan, mengetahui dan memahami konsumen
sehingga produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan pasar sehingga
produk tersebut dapat diterima pasar dan laku terjual.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:7), pemasaran adalah suatu
proses sosial dam manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan
pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Dari definisi
tersebut tampak bahwa dalam pemasaran terkandung poin-poin yang
penting, yaitu kebutuhan (need), keinginan (wanted) dan pertukaran
(exchange). Kebutuhan manusia (human need) adalah suatu keadaan yang
ingin diperoleh oleh seseorang. Kebutuhan manusia sangat beragam, orang
akan berusaha untuk mendapatkan produk baik itu barang ataupun jasa yang
manusia yang dibentuk oleh kebudayaan dan sisi individualitas seseorang.
Keinginan manusia akan terus berkembang seiring dengan berkembangnya
suatu masyarakat. Fenomena tersebut diperhatikan oleh perusahaan atau
produsen untuk mengembangkan produk yang dapat mengakomodasi
perubahan dalam masyarakat.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan
pemasaran tidak hanya sekedar pembelian dan penjualan saja, tetapi
pemasaran merupakan serangkaian sistem dan proses menyeluruh dari
kegiatan-kegiatan usaha dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan keinginan
manusia, melalui proses penciptaan dan pertukaran gagasan, barang dan jasa
antara produsen dan konsumen yang mampu memuaskan pihak-pihak yang
terlibat dalam proses tersebut. Kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan
dan dikelola dengan baik, usaha tersebut dikenal dengan manajemen
pemasaran.
B. Manajemen Pemasaran
Dalam menjalankan kegiatan pemasaran, perusahaan memerlukan
sistem pengolahan yang baik yang mencakup seluruh kegiatan pemasaran
perusahaan baik dimasa lalu maupun dimasa yang akan datang. Karena
itulah manajemen pemasaran sangat diperlukan oleh perusahaan dalam
Manajemen pemasaran menurut Boyd dkk (2000:18) adalah proses
menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan
program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi
dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk
menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar
sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18), manajemen pemasaran
adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian diri dari
program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan
memelihara pertukaran yang dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
berusaha menentukan tingkat waktu dan sifat permintaannya dengan cara
menganalisis peluang dan pemilihan pasar sasaran sehingga dapat
membantu organisasi dalam mencapai sasarannya.
C. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan faktor yang secara tidak langsung
dikendalikan oleh perusahaan, oleh sebab itu perlu dicari informasinya
Mempelajari perilaku konsumen tidak hanya mempelajari apa (What)
yang dibeli atau dikonsumsi, tetapi juga dimana (Where), bagaimana
kebiasaannya (How often), dan dalam kondisi macam apa (Under what
conditions) barang-barang dan jasa-jasa dibeli (Basu Swasta & T. Hani.
Handoko, 2000 : 11).
Menurut Basu Swasta & T. Hani. Handoko (2000 : 10) :
Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour) sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan atau mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Pengertian tersebut memiliki dua elemen penting yaitu : pertama,
proses pengambilan keputusan, dan kedua, kegiatan fisik, yang
semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan
mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.
Menurut Gerald Zaltman dan Melanie Wellendorf (Mangkunegara,
1988 : 3) :
Perilaku Konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.
Berdasarkan defenisi-defenisi perilaku konsumen diatas dapat
disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan perilaku konsumen adalah
segala tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen. (Basu Swasta
dan T. Hani. Handoko, 2000 : 57-94) adalah :
a. Faktor Internal (Factor Psycology)
1) Motivasi
Motivasi adalah kaedah dalam pribadi seseorang yang mendorong
keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna
mencapai tujuan. Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang itu
didorong oleh sesuatu kekuatan dari dalam diri orang tersebut,
kekuatan pendorong inilah yang kita sebut motivasi.
2) Pengamatan
Pengamatan adalah suatu proses dengan mana konsumen
(manusia) menyadari dan menginteprestasikan aspek lingkungannya.
3) Belajar
Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan perilaku-perilaku
yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman.
4) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah organisasi dari factor-faktor biologis,
psikologis dan sosiologis yang mendasari perilaku individu.
Konsep diri didefinisikan oleh Theodore M. New Combe dalam
bukunya Social Psycologhy, sebagai individu yang diterima oleh
individu itu sendiri dalam kerangka kehidupannya dalam suatu
5) Sikap
Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan)
untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang
dapat memulai membimbing tingkah laku seseorang tersebut.
b. Faktor Lingkungan Eksternal
1) Kebudayaan Khusus
Kebudayaan menurut ilmu Anthropologi adalah keseluruhan
sistem gagasan, tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka
kehidupan masyarakat yang dijadikan milik diri manusia dengan
belajar.
Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat lain
maupun kebudayaan seluruh masyarakat, tentu saja mengenai
beberapa bagian yang tidak pokok, hal ini dinamakan kebudayaan
khusus (subculture).
2) Kelas Sosial
Sistem terjadinya lapisan-lapisan dalam masyarakat dikenal
dengan istilah pelapisan sosial (social stratification), jadi pelapisan
sosial menurut ahli sosiologi Pitirin A. Sorikin adalah pembedaan
penduduk atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat
(hierarki). Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan
lapisan sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu
3) Kelompok Sosial
Kelompok-kelompok sosial di masyarakat tersebut adalah
kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi
satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka.
4) Keluarga
Istilah keluarga (Family) dipergunakan untuk menggambarkan
berbagai macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk
keluarga tersebut adalah :
a) Keluarga inti (Nuclear Family), menunjukkan lingkup keluarga
yang meliputi ayah, ibu, dan anak-anak yang hidup bersama.
b) Keluarga besar (Extended Family), yaitu keluarga inti ditambah
dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan
keluarga tersebut, seperti kakek, nenek, paman, bibi, dan menantu.
D. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu
produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi, karena hal itu akan
sangat menentukan kepuasan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan
harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas
Sedangkan arti kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan
sebagai berikut :
Menurut Schnaars (Fandy Tjiptono, 1997 : 24) :
Pada dasarnya tujuan dari segala bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya jadi harmoni, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Tse dan Wilton (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), menyatakan bahwa :
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmatioan) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Fandy Tjiptono (1997 : 24), menyatakan bahwa :
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila harapan pelanggan tidak terpenuhi.
Dari defenisi-defenisi diatas mengenai kepuasan pelanggan dapat
ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen
penilaian yang mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
perusahaan atau hasil yang diharapkan.
2. Faktor Kepuasan Konsumen
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik),
konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor atau atribut berikut :
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staff dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (insurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff,
bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggannya.
E. Cara Mempertahankan Konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan- perusahaan
merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya. Terdapat
macam-macam cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen (Supranto,
1. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia
2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga
konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan
ikatan serta kepuasan konsumen yang lebih kuat menurut Berry dan
Parasuraman ada tiga pendekatan penciptaan nilai konsumen, yaitu :
1. Pendekatan pertama adalah memberikan keuntungan finansial bagi
konsumen. Misalnya perusahaan penerbangan mengadakan program
untuk konsumennya yang sering terbang dengan berbagai fasilitas dan
kemudahan.
2. Pendekatan kedua adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan
dengan konsumen dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing
konsumen serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
3. Pendekatan ketiga adalah meningkatkan ikatan struktural
Pemasaran yang berdasarkan pada hubungan dengan konsumen
merupakan kunci untuk mempertahankan konsumen dan mencakup
pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan struktural
F. Jasa yang berkualitas atau bermutu
Setiap usaha harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari
harapan konsumen, yaitu apa harapan konsumen dan bentuk harapan
tersebut. Kita menemukan harapan orang dengan cara berbicara dengan
mereka menanyakan apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka
percaya dapat kita lakukan dan apa yang seharusnya mereka terima selama
kunjungan mereka. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah
mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan.
Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu, yaitu:
a. Reliabilitas (Reliability), meliputi prestasi yang konsisten dan dapat
dipertanggungkan (Dependability). Hal ini berarti bahwa perusahaan
memenuhi perjanjian-perjanjian(Promise). Secara spesifik, hal ini
meliputi:
- Ketepatan dalam perhitungan rekening.
- Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat.
- Melaksanakan jasa yang tepat pada waktu yang disetujui.
b. Kerelaan melayani (Responsiveness), berkait dengan kerelaan atau
kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi:
- Mengirim bukti transaksi segera.
- Memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu, membuat janjian
secara cepat).
c. Kompetensi (Competence), berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan
dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini
meliputi:
- pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak
dengan konsumen (contact personal).
- pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang mendukung
operasi dari belakang.
- kemampuan membuat penelitian tentang organisasi.
d. Kemampuan membuat didekati (Acces), meliputi kemampuan para
konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak.
Hal ini meliputi:
- jasa dapat dengan mudah lewat telpon (barisan telpon tidak sibuk
dan para konsumen diminta menunggu lebih lama).
- lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu
lama.
- jam kerja kantor tidak menyusahkan (convenient).
- lokasi fasilitas jasa yang tidak menyusahkan.
e. Kesopan-santunan (Courtesy), meliputi kesopan-santunan atau keadaban
(politeness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang
karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen. Hal ini
meliputi:
- penjagaan miliknya konsumen.
- penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang
berkontak langsung dengan para konsumen.
f. Komunikasi (Communication), berarti memberikan informasi kepada
para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan
juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan
harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda,
meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para langganan yang
berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang
kepada orang yang berpengalaman pertama. Hal ini meliputi:
- menjelaskan jasa sendiri.
- menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa.
- menjelaskan keseimbangan (trade-offs) antara jasa dan biayanya.
- menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau
problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan.
g. Kemampuan dipercaya (Credibility), meliputi sifat dapat atau layak
dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual
(believability), dan kejujuran (honesty). Hal yang menyumbang pada
kemampuan dipercaya meliputi:
- reputasi perusahaan.
- ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontak
langsung dengan para konsumen.
- tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam
interaksi dengan para langganan.
h. Keamanan (Security), adalah kebebasan dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan. Hal ini meliputi:
- keamanan jasmani atau fisik.
- keamanan finansial.
- kerahasiaan (confidentiality).
i. Pengertian/ Mengenai Para Langganan (Understanding/ Knowing the
Customer), meliputi berusaha mengerti kebutuhan para konsumen. Hal
ini meliputi:
- mempelajari syarat-syarat (requirements) spesifik dari
konsumen.
- memberikan perhatian yang diindividualisasikan
(individualized).
- mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering
dilayani (regular customer).
j. Hal yang dapat dilihat (Tangibles), meliputi tanda-tanda atau
petunjuk-petunjuk fisik (physical evidence) dari jasa:
- penampilan dari tenaga kerja.
- perlatan atau perlengkapan (tools or equipment) yang digunakan
untuk memberi jasa.
- lambang atau gambaran (representations) fisik dari jasa seperti
kartu kredit yang plastik atau buku rekening bank.
- para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa.
G. Hipotesis
Hipotesis adalah asumsi/dugaan mengenai suatu hal yang dibuat untuk
menjelaskan hal tersebut yang sering dituntut untuk melakukan pengecekan.
Setiap hipotesis bisa benar/tidak benar dan karenanya memerlukan
penelitian sebelum hipotesis itu diterima/ditolak (Sudjana 2005:219). Untuk
memudahkan dalam melakukan penelitian, penulis merumuskan hipotesis
dalam penelitian ini yaitu bahwa Konsumen merasa puas terhadap kualitas
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan termasuk dalam jenis studi kasus yaitu
suatu penelitian yang terperinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun
waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dan cukup
mendalam dan menyeluruh. Kemudian diperoleh data, lalu diolah dan
dianalisis, selanjutnya ditarik kesimpulan. Kesimpulan yang diperoleh
hanya berlaku pada objek yang diteliti.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian: Penelitian ini dilakukan di Universitas Sanata
Dharma Mrican, DIY .
2. Waktu Penelitian: Penelitian ini dilakukan selama bulan Maret tahun
2008.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian: pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang
menggunakan jasa layanan 3G.
2. Obyek penelitian: kepuasan konsumen dan kualitas layanan 3G beserta
D. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran
1. Variabel bebas (independent) merupakan variabel-variabel yang
mendahului atau mempengaruhi varibel terikat (dependent), sedangkan
variabel terikat (dependent) merupakan variabel yang dipengaruhi atau
akibat dari variabel yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel bebas yaitu Kualitas layanan 3G, sedangkan variabel
terikatnya yaitu kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Kualitas Terdiri dari beberapa atribut yang mempengaruhi, seperti:
a. Layanan pelanggan.
b. Tarif atau biaya yang dikenakan.
c. Fitur atau fasilitas layanan.
d. Kecepatan dalam mengakses.
2. Cara Pengukuran
Kedua variabel dalam penelitian ini diukur dengan skala Likert, yaitu
memberi skor terhadap alternatif jawaban responden pada setiap item
pertanyaan.
1. Harapan
Tabel III.1
2. Kenyataan
Tabel III.2
E. Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari Sangat Berharap skor 5
Berharap skor 4
Ragu-ragu skor 3
Tidak Berharap skor 2
Sangat Tidak
Berharap
Skor 1
Sangat Setuju skor 5
Setuju skor 4
Ragu-ragu skor 3
Tidak Setuju skor 2
sumber asli (tidak melalui media perantara). Metode survei merupakan salah
satu dari metode pengumpulan data primer yang menggunakan pertanyaan
lisan atau tertulis. Ada dua teknik pengumpulan data dalam metode survei
yaitu wawancara dan kuesioner.
Penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu pengumpulan data dengan
memberikan daftar pertanyaan yang sudah ada alternatif jawaban kepada
responden, yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata
Dharma kampus Mrican pengguna layanan 3G.
F. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2006:72) Dalam hal ini populasinya adalah mahasiswa
Universitas Sanata Dharma kampus Mrican pengguna layanan 3G.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2006:73). Pada sampel dalam penelitian ini
ukuran sampel sebanyak 50 mahasiswa dan mahasiswa tersebut pernah
menggunakan layanan 3G. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan,
mewakili ukuran populasi dan penentuan ini didasarkan pada pendapat
Roscoe (1975) yang dikutip dari buku Uma Sekaran (2006:160), yaitu
untuk menentukan ukuran sampel yang diantaranya jumlah sampel lebih
dari 30 dan kurang dari 500 dianggap sudah mewakili populasi.
3. Teknik Sampling
Teknik Sampling adalah cara pengambilan sampel dalam suatu populasi.
Dalam penelitian ini Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive
Sampling, Yaitu pemilihan kelompok subyek didasarkan atas ciri-ciri
atau sifat-sifat populasi tertentu yang dipandang mempunyai sangkut
paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat yang sudah diketahui
sebelumnya. Cara penentuan sampel adalah memilih responden
sebanyak 50 responden yang menggunakan HP (HandPhone) yang
berfasilitas 3G.
G. Metode Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen diperlukan untuk memenuhi apakah alat ukur yang
digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak.
1. Uji Validitas
Uji validitas (uji kesahihan butir) adalah alat untuk menguji apakah
tiap butir benar-benar telah mengungkapkan faktor atau indikator yang
kepada responden digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Karl
Pearson.
Rumus:
rxy=
( )( )
( )
{
∑
−∑
∑
∑
}
{
∑
∑
−( )
∑
}
− 2 2 2 2 y y N x x N y x xy N Dimana:rxy=koefisien korelasi tiap item
N = jumlah sampel atau responden
x = nilai item bernomor ganjil
y = nilai item bernomor genap
Kriteria untuk menentukan instrument itu valid atau tidak, maka kriteria
yang digunakan adalah:
a. Apabila nilai corrected item – total correlation > 0,30 berarti butir
(item) tersebut valid.
b. Apabila nilai corrected item – total correlation < 0,30 berarti butir
(item) tersebut tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat seberapa besar suatu pengukur mengukur
dengan stabil dan konsisten. Besarnya tingkat reliabilitas ditunjukkan
tinggi, jika instrumen tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten.
Salah satu teknik untuk menguji reliabilitas instrumen adalah dengan
menggunakan rumus Cronbach Alpha. Menurut Nugroho (2005:74)
tingkat ttabel = 0,60.
Rumus: −
=
∑
22 1 x j s s k k α Dimana:
α = Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha
k = Banyaknya belahan tes
2
j
s = Varian belahan j
2
x
s = Varian skor tes
Untuk mencari varian digunakan rumus:
( )
N N X X∑
−∑
= 2 2 2 δ Dimana: 2δ = Varians butir
X = Jumlah skor X
Y = Jumlah skor Y
Teknik ini merupakan teknik yang paling umum digunakan dimana
pengukuran hanya dilakukan sekali. Dalam SPSS memberikan fasilitas
untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Uji
reliabilitas dikatakan reliabel bila r hitung ≥ r tabel, dan akan menjadi
tidak reliabel jika r hitung < r tabel. Jika hasil pengujian memperlihatkan
bahwa instrumen tersebut dapat dipercaya atau reliabel dan valid, maka
kuesioner sahih untuk digunakan.
H. Teknik Analisis Data
Metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil karakteristik konsumen
yang meliputi: jenis kelamin, usia, dan pendapatan.
Rumus :
C = x100
B A
A
+ %
Dimana:
A = Jumlah responden yang menjawab
A+B = Total responden
2. Analisis Masalah Kepuasan Konsumen
Untuk menganalisis masalah kepuasan, peneliti menggunakan Analisis
Indeks Kepuasan (Tjiptono, 1997 : 37) dengan rumus :
Dimana
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Performance (Kinerja)
EX = Expectations (Harapan)
Langkah-langkah dalam menganalisis masalah ini adalah:
1) Membuat tabel Untuk masing-masing responden dengan total skor
semua indikator menggunakan tabel dibawah ini
Tabel III.3 Nomor
Responden
EX /
Harapan
PP /
Kinerja
Indeks Kepuasan
Konsumen
1.
2.
3.
n. …
3) Menghitung dan mengisi kolom Indeks Kepuasan Konsumen. Jika
hasilnya adalah positif, maka pelanggan sangat puas dengan
atribut-atribut pelayanan yang ada. Jika hasilnya nol maka pelanggan juga
puas tetapi berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan
harapan. Bila hasilnya negatif maka pelanggan tidak puas dengan
atribut-atribut pelayanan yang ada.
Intepretasi dari kepuasan konsumen :
PP > EX, maka konsumen sangat puas
PP = EX, maka konsumen puas
BAB IV
GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA DAN LAYANAN 3G
A. Gambaran Universitas Sanata Dharma (USD) 1. Sejarah Singkat
PTPG Sanata Dharma (1955-1958)
Ide untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh
prof. Moh. Yamin, S.H. (Mentri Pendidikan, pengajaran, dan Kebudayaan
RI) pada tahun 1950-an disambut baik oleh para imam Katolik, terutama
Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat S.J.).
Waktu itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1
Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H.
Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang
dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J.
Dengan dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya
Pater Kester yang waktu itu menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat
Yesus menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi
dan lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan
diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955.
Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai jurusan, yaitu Bahasa
Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan
PTPG Sanata Dharma dan Pater H. Loeff, S.J. sebagai wakil Dekan.
Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh oleh Pater K. Looymans, S.J.
yang waktu itu menjadi pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan
Kebudayaan di kantor Wali Gereja Indonesia. “Sanata Dharma”
sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma” yang berarti “kebaktian yang
sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu
ditunjukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).
FKIP Sanata Dharma (1958-1965)
Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini
Kementrian Pendidikan, Pengajaran, danKebudayaan tentang perubahan
PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November
1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata
Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang
Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh
status “disamakan” dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP
No.1/1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No.77/1962 tanggal 11 Juli 1962.
walaupun bagian dari Universitas Katolik Indonesia, secara de facto FKIP
Sanata Dharma berdiri sendiri.
IKIP Sanata Dharma (1965-1993)
Untuk mengatasi kerancuan antara bagian dari Universitas Katolik
sebagai sebuah institusi pendidikan, FKIP Sanata Dharma berubah
menjadi IKIP Sanata Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No.237/B–
Swt/U/965. Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965.
Selain melaksanakan Program S1 (sebelumnya Sarjana Muda dan
Sarjana), FKIP Sanata Dharma juga dipercaya pemerintah untuk
mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika,
Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai
program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka
program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar).
Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang)
Akhirnya untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan
masyarakat serta kemajuan zaman, tanggal 20 April 1993 sesuai dengan
SK Mendikbud No. 46/D/O/1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan
menjadi Universitas Sanata Dharma atau lebih dikenal dengan nama USD.
Dengan perkembangan ini USD diharapakan tetap dapat memajukan
sistem pendidikan guru sekaligus berpartisipasi dalam memperluas
wawasan ilmu pengetahuan dan tegnologi.
Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma terdorong
untuk memperluas muatan program pendidikannya. Disamping tetap
mempertahankan pendidikan guru dengan tetap membuka FKIP (Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma membuka beberapa
dengan 25 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi,
dan 3 Program Kursus Bersertifikat.
Sekarang ini banyak hal berkembang di Universitas Sanata Dharma.
Perkembanganya meliputi bagian aspek, baik sarana fisik (gedung, lab,
perpustakan, danfasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi,
manajemen, biro/lembaga/pusat/serta unit pendukung), peningkatan mutu
akedemik, penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat.
Nama – nama Rektor Sanata Dharma 1. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 – 1967)
2. Drs. J. Drost, S.J. (1968 – 1976)
3. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 – 1984)
4. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 – 1988)
5. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 – 1993)
6. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 – 2001)
7. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)
8. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 – sekarang)
2. Visi dan Misi
a. Visi
USD didirikan oleh Ordo Serikat Yesus (S.J.) provinsi Indonesia
bersama para imam dan awam Katolik untuk berpartisipasi dalam
usaha melindungi dan meningkatkan martabat manusia melalui
diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara objektif dan akademis
dan pengembangan kaum muda yang didasarkan pada nilai
kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu menjadi
manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian pribadi
(cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat
dialogis.
b. Misi
USD didirikan sebagai lembaga akademis yang menekankan
perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga kritis
masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan akademis,
lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang mengembangkan segi
intelektual, moral, emosional, dan sprititual mahasiswa secara terpadu,
lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis,
dewasa, dan memiliki kepekaan sosial, lembaga yang memberikan
pelayanan masyarakat, dan lembaga yang mempersiapkan tenaga
kependidikan secara profesional.
3. Tujuan Pendidikan
Pendidikan di USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri
bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai kristiani
yang universal dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam
Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik sesuai dengan bidang
4. Fasilitas yang Dimiliki
Adapun fasilitas yang dimiliki yaitu koleksi buku di perpustakaan,
ruang baca di perpustakaan, ruang server, apotik, poliklinik, kapel,
laboratorium, komputer dasar, kampus I, II, III, IV, V, unit kegiatan
mahasiswa yang terdiri dari; sepakbola, bola basket, bulutangkis, tennis
meja, bola voli, tenis lapangan, taekwondo, cheerleaders, paduan suara,
teater, pecinta alam, fotografi, jurnalistik, kerohanian, dan fasilitas yang
lainnya yaitu bank, kantin, fotokopi, bimbingan dan konsultasi, komputer
dan internet, Pojok Bursa Efek Jakarta (BEJ), koperasi mahasiswa
(KOPMA).
5. Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican
Jumlah keseluruhan mahasiswa USD kampus Mrican pada tahun
2006/2007, yaitu sebanyak 6.988 mahasiswa, dimana mahasiswa Fakultas
Ekonomi sebanyak 1.796 mahasiswa, mahasiswa Fakultas Sastra
sebanyak 951 mahasiswa, dan Fakultas FKIP sebanyak 4.241 mahasiswa.
B. Gambaran Umum Layanan 3G 1. Sejarah Layanan 3G
3G ialah singkatan untuk Third-Generation atau Generasi Ketiga
teknologi telepon genggam. Teknologi 3G adalah satu sistem yang
membolehkan pengguna berkomunikasi secara video dari telepon
notebook. Selain itu pengguna juga boleh mendownload lagu dan video
dengan kecepatan sepuluh kali lipat lebih cepat dibandingkan teknologi
2G.
3G juga adalah teknologi rangkaian telekomunikasi tanpa kabel yang
membolehkan video, audio dan data dihantar lebih cepat meneruskan satu
rangkaian jalur lebar tanpa kabel dibandingkan teknologi yang sudah ada.
Teknologi yang semakin popular ini juga memberi kemudahan tanpa
batasan seperti tayangan televisi, video call, pelayanan media internet
seperti web, email, SMS(Short Massage Service), sebagai mesin faksimili
dan petunjuk peta. Telepon 3G lebih tipis, kecil dan menarik yang
dilengkapi kamera dan video bergambar.
Rangkaian-rangkaian 3G merupakan "rangkaian telepon genggam
kawasan luas" yang berkembang untuk merangkum capaian internet
kecepatan tinggi dan video call.
Menurut Persatuan Pembekal Telepon genggam Sedunia, 100 buah
rangkaian 3G telah beroperasi di 40 buah negara, menjelang akhir tahun
2005. Jepang adalah negara pertama yang memperkenalkan sistem 3G,
karena selera tinggi rakyatnya terhadap telepon digital berteknologi tinggi.
Di Asia, Eropa, Kanada dan Amerika Serikat, perusahaan-perusahaan
telekomunikasi menggunakan teknologi W-CDMA dengan bantuan dari
sekitar 100 buah bentuk terminal untuk mengendalikan
merupakan perusahaan yang pertama membawa konsep 3G ini.
Demonstrasi 3G tersebut dilakukan pada tahun 1998 menunjukkan
pelbagai fungsi 3G.
Ada pun perkembangan teknologi nirkabel dapat dirangkum sebagai
berikut:
1. Generasi pertama: analog, kecepatan rendah (low-speed), cukup
untuk suara. Contoh: NMT (Nordic Mobile Telephone) dan AMPS
(Analog Mobile Phone System).
2. Generasi kedua: digital, kecepatan rendah - menengah. Contoh:
GSM dan CDMA2000 1xRTT.
3. Generasi ketiga: digital, kecepatan tinggi (high-speed), untuk pita
lebar (broadband). Contoh: W-CDMA (atau dikenal juga dengan
UMTS) dan CDMA2000 1xEV-DO.
Antara generasi kedua dan generasi ke-3, sering disisipkan Generasi
2,5, yaitu digital, kecepatan menengah (hingga 150 Kbps). Teknologi
yang masuk kategori 2,5G adalah layanan berbasis data seperti GPRS
(General Packet Radio Service) & EDGE (Enchance Data rate for GSM
Evolution) pada domain GSM dan PDN (Packet Data Network) pada
domain CDMA.
2. Evolusi menuju 3G
Jaringan Telepon Telekomunikasi selular telah meningkat menuju
pertama yang memperkenalkan 3G secara nasional dan transisi menuju 3G
di Jepang sudah dicapai pada tahun 2006. Setelah itu Korea menjadi
pengadopsi jaringan 3G pertama dan transisi telah dicapai pada awal tahun
2004, memimpin dunia dalam bidang telekomunikasi.
Operator dan jaringan UMTS Pada tahun 2005, evolusi jaringan 3G
sedang dijalankan untuk beberapa tahun dikarenakan kapasitas yang
terbatas dari jaringan 2G yang ada. Jaringan 2G diciptakan dengan tujuan
utama adalah data suara dan transmisi yang lambat. Dikarenakan cepatnya
arus perubahan pada permintaan pengguna, kebutuhan akan nirkabel
mereka tidak terpenuhi.
"2.5G" (Dan juga 2,75G) adalah teknologi seperti pelayanan data
i-mode, telepon berkamera, pertukaran rangkaian data berkecepatan tinggi
(atau disebut juga High-Speed Circuit-Switched Data atau disingkat
HSCSD) dan Pelayanan paket radio umum (atau dikenal dengan General
Packet Radio Service atau GPRS) diciptakan untuk menyediakan beberapa
fungsi utama seperti jaringan 3G, tapi tanpa transisi penuh ke jaringan 3G.
Pelayanan-pelayanan ini diciptakan untuk memperkenalkan kemungkinan
dari penerapan teknologi nirkabel untuk pengguna dan peningkatan
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas mengenai hasil pengumpulan dan pengolahan data beserta
pembahasannya. Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka digunakan
kuesioner sebanyak 50 kuesioner, yang dibagikan kepada mahasiswa yang
menggunakan layanan 3G dan HP yang berfasilitas 3G pada Universitas Sanata
Dharma, Yogyakarta. Kuesioner ini berisi beragam pertanyaan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan 3G.
Banyaknya sampel yang diambil pada penelitian ini adalah sebanyak 50 untuk
responden mahasiswa yang menggunakan Layanan 3G.
Kuesioner yang telah dibagikan kepada 50 responden tersebut terdiri atas dua
bagian, yaitu :
Bagian I : Berisi tentang identitas responden yang memuat nama, jenis kelamin,
umur, pendapatan/bln, Fakultas.
Bagian II : Berisi tentang pertanyaan-pertanyaan dari masing-masing variabel
A. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 1. Hasil Pengujian Validitas
Uji validitas (uji kesahihan butir) adalah alat untuk menguji apakah tiap
butir benar-benar telah mengungkapkan faktor atau indikator yang ingin
diselidiki. Untuk mengukur kevalidan kuisioner yang dibagikan kepada
responden digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Karl Pearson.
Secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan
angka kritik tabel korelasi nilai r. Cara melihat angka kritik adalah dengan
melihat tingkat kebebasan (df) = n-2. Tingkat signifikansi yang digunakan
adalah 0,05 (5%). Apabila r hitung ≥ r tabel, maka kuisioner sebagai alat
pengukuran dikatakan valid.
Berikut ini diberikan hasil pengujian validitas dengan menggunakan
komputer program SPSS 12.0 for windows dengan tingkat signifikansi 5% dan
df = n-2. Tahap awal peneliti melakukan uji validitas dengan menggunakan
sampel uji coba sebesar 50 responden.
Dengan tingkat signifikansi 5% dan df = n-2 diperoleh koefisien tabel = 0,
3061. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai koefisien hitung.
a) Pengujian Validitas untuk Harapan Konsumen
Tabel V.1
Koefisien Validitas Variabel Harapan Konsumen Butir
No.
Korelasi Product Moment
R tabel (df = n-2) Status
1. 0,500 0,279 Valid
3. 0,374 0,279 Valid
4. 0,341 0,279 Valid
5. 0,314 0,279 Valid
6. 0,303 0,279 Valid
7. 0,333 0,279 Valid
8. 0,477 0,279 Valid
9. 0,476 0,279 Valid
10. 0,351 0,279 Valid Sumber: data primer diolah
b) Pengujian Validitas untuk Kenyataan
Tabel V.2
Koefisien Validitas Variabel Kenyataan Butir
No.
Korelasi Product Moment
R tabel (df = n-2) Status
1. 0,324 0,279 Valid
2. 0,291 0,279 Valid
3. 0,390 0,279 Valid
4. 0,363 0,279 Valid
5. 0,309 0,279 Valid
6. 0,372 0,279 Valid
7. 0,340 0,279 Valid
8. 0,312 0,279 Valid
9. 0,576 0,279 Valid
10. 0,578 0,279 Valid Sumber: data primer diolah
Dari hasil pengujian validitas pada tabel-tabel di atas yang dapat diketahui
bahwa semua butir pertanyaan di setiap variabel penelitian, baik untuk
Harapan konsumen maupun Kenyataan dapat dikatakan valid karena
2. Hasil Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan. Instrumen
dikatakan memiliki taraf kepercayaan tinggi, jika instrumen tersebut dapat
memberikan hasil yang konsisten. Salah satu teknik untuk menguji reliabilitas
instrumen adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha.
Berikut ini adalah hasil pengujian reliabilitas untuk semua item variabel
penelitian pada kuesioner. Peneliti langsung menggunakan pengujian
validitas sebesar 50 responden.
Tabel V.3 Koefisien Reliabilitas Variabel Cronbach
Alpha
R tabel Status
Harapan Konsumen 0,710 0,60 Reliabel Kenyataan 0,723 0,60 Reliabel Sumber: data primer diolah
Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa koefisien hitung > dari koefisien
tabel = 0,60, sehingga semua item variabel dapat dikatakan reliabel.
B. Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif responden dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik
responden mahasiswa yang menggunakan layanan 3G di Universitas Sanata
Dharma kampus Mrican. Karakteristik responden yang dianalisis pada penelitian
ini meliputi jenis kelamin, umur, pendapatan/bulan, dan Fakultas.
1. Karakeristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Pria 23 46 %
Wanita 27 54 %
Total 50 100 %
Sumber: data primer diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin
wanita yang menggunakan layanan 3G lebih banyak, yaitu sebanyak 27 orang
bila dibandingkan dengan responden berjenis kelamin pria yang menggunakan
layanan 3G yang hanya berjumlah 23 orang.
2. Karekteristik responden berdasarkan umur responden
Tabel V.5
Karekteristik Responden Berdasarkan Umur
Sumber: data primer diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang berumur antara
21-24 tahun paling banyak, yaitu sebanyak 23 orang, kemudian disusul
dengan responden yang berumur 17-20 tahun sebanyak 17 orang, dan
responden berumur >25 tahun berjumlah paling sedikit, yaitu sebanyak 10
orang.
Umur Jumlah Persentase (%) Antara 17-20 tahun 17 34 % Antara 21-24 tahun 23 46 % > 24 tahun 10 20 %
3. Karakteristik responden berdasarkan Pendapatan/bulan
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/bulan
Pendapatan/bln Jumlah Persentase (%) <Rp 500.0000 8 16 % Rp.500.000-Rp.1.000.000 32 64 % >Rp.1.000.000 10 20 %
Total 50 100 %
Sumber: data primer diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang berpendapatan
antara Rp.500.000-Rp.1.000.000 paling banyak, yaitu sebanyak 32 orang,
kemudian disusul dengan responden yang berpendapatan >Rp.1.000.000
sebanyak 10 orang, dan responden berpendapatan <Rp.500.000 berjumlah
paling sedikit, yaitu sebanyak 8 orang.
4. Karakteristik responden berdasarkan Fakultas
Tabel V.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas
Fakultas Jumlah Persentase (%)
Ekonomi 21 42 %
Sastra 18 36 %
Pendidikan Guru SD 11 22 %
Total 50 100 %
C. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Untuk mengetahui masalah kedua yaitu “seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan 3G?” maka peneliti menggunakan rumus Analisis Indeks Kepuasan pada masing-masing responden dengan rumus :
Intepretasi dari kepuasan konsumen :
PP > EX, maka konsumen sangat puas
PP = EX, maka konsumen puas
PP < EX, maka konsumen tidak puas
Bila hasil dari IKP positif maka konsumen merasa sangat puas dengan layanan
yang ada, karena kinerja lebih besar dari
