FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016

(1)

PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE

QUALITY TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND

TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR PADA PENGGUNA

KARTU PRABAYAR simPATI DI SURABAYA

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGAI PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH:

GEBY ASTI WIDYAWATI

NIM : 041311223018

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2016

(2)

(3)

(4)

iii

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji syukur yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT atas rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Brand Communication dan Service Quality terhadap

Brand Loyalty melalui Brand Trust sebagai Variabel Mediator Pada Pengguna

Kartu Prabayar simPATI di Surabaya” dengan baik. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan guna meraih gelar Sarjana Manajemen dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

Penulis banyak sekali mendapat dukungan serta saran dari berbagai pihak dalam menyelesaikan skripsi ini untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Muslich Anshori, SE., M.Sc., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.

2. Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA., selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.

3. Dra. Ec. Nuri Herachwati, M.Si., M.Sc., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya. 4. Drs. Y. Lilik Rudianto, MBA., selaku Dosen Pembimbing yang selalu memberikan masukan serta dukungan dengan penuh kesabaran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Untuk seluruh dosen Manajemen Pemasaran Universitas Airlangga yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama menjalani masa studi.

(5)

iv

6. Kedua orang tua penulis yang selalu memberikan dukungan, bimbingan, perhatian serta doanya yang tiada henti bagi penulis.

7. Untuk suami penulis, Mas Arifin dan sahabat-sahabat penulis, Mita, Sulis, Elke, Reti, Oxy, Nadhia, Yome dan Debby yang selalu menemani dan memberikan semangat kepada penulis serta menjadi sahabat yang sangat baik. Semoga kita dapat terus menjalin silaturahmi yang baik dimasa yang akan datang.

8. Tidak bisa disebutkan satu persatu. Semoga kita terus bisa menjaga silaturahmi yang baik dimasa yang akan datang.

Surabaya, 11 November 2015

Geby Asti Widyawati NIM : 041311223018

(6)

v

ABSTRAK

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh brand

communication terhadap brand trust, pengaruh service quality terhadap brand trust, pengaruh brand trust terhadap brand loyalty, pengaruh tidak langsung brand communication terhadap brand loyalty melalui brand trust dan pengaruh tidak

langsung service quality terhadap brand loyalty melalui brand trust. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen di Surabaya yang menggunakan kartu prabayar simPATI sebanyak 120 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah path analysis dengan bantuan software AMOS 20.0.

Berdasarkan hasil pengujian path analysis, diketahui bahwa terdapat pengaruh langsung brand communication terhadap brand trust sebesar 0,241 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Terdapat pengaruh langsung service

quality terhadap brand trust sebesar 0,564 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 <

0,05. Terdapat pengaruh langsung brand trust terhadap brand loyalty sebesar 0,800 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Terdapat pengaruh tidak langsung brand communication terhadap brand loyalty melalui brand trust sebesar 0,193 dan nilai CR sebesar 3,585 > 1,96. Terdapat pengaruh tidak langsung service quality terhadap brand loyalty melalui brand trust sebesar 0,452 dan nilai CR sebesar 6,268 > 1,96.

Kata kunci : brand communication, service quality, brand trust, brand loyalty

(7)

vi

ABSTRACT

The purpose of was to determine the effect of brand communication to brand trust, influence service quality to brand trust, influence brand trust to brand loyalty, the indirect effect of brand communication to brand loyalty through brand trust and indirect influence of service quality to brand loyalty through brand trust. This study uses a quantitative research approach. Sampel in this study is consumer in Surabaya who used prepaid card simPATI with 120 respondents. The analysis technique used is path analysis with AMOS 20.0 software.

Based on the test results of path analysis, it is known that there is a direct effect of brand communications to brand trust of 0.241 with a significance value of 0.000 < 0.05, there is a direct effect of service quality to brand trust of 0.564 with a significance value of 0.000 < 0.05, there is a direct effect of brand trust to brand loyalty of 0.800 with a significance value of 0.000 < 0.05, there is a indirect effect of brand communication to brand loyalty through brand trust of 0.193 with CR of 3,585 > 1,96 and there is a indirect effect of service quality to brand loyalty through brand trust of 0.452 with CR of 6.268 > 1,96.

Keywords : brand communication, service quality, brand trust, brand loyalty

(8)

vii

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN...………..i

PERNYATAAN ORISINALITAS...ii

KATA PENGANTAR ……..………iii

ABSTRAK...v

DAFTAR ISI ...vii

DAFTAR TABEL………..xi

DAFTAR GAMBAR………..xiii

DAFTAR LAMPIRAN...xiv

BAB 1 : PENDAHULUAN

...1

1.1. Latar Belakang Masalah...1

1.2. Rumusan Masalah...7

1.3. Tujuan Penelitian...7

1.4. Manfaat Penelitian...8

1.5. Sistematika Penelitian...9

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

...12

2.1. Landasan Teori...12

2.1.1. Brand...12

(9)

viii 2.1.2. Brand Communication...15 2.1.3. Service Quality...16 2.1.4. Brand Trust...20 2.1.5. Brand Loyalty...22 2.2. Penelitian Sebelumnya...24

2.2.1. Penelitian Zehir, C et al. (2011)...24

2.3. Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis...26

2.3.1. Hubungan Brand Communication dengan Brand Trust...26

2.3.2. Hubungan Service Quality dengan Brand Trust...27

2.3.3. Hubungan Brand Trust dengan Brand Loyalty...28

2.4. Hipotesis...28

2.5. Model Analisis...29

2.6. Kerangka Berpikir...29

BAB 3 : METODE PENELITIAN

...31

3.1. Pendekatan Penelitian...31

3.2. Identifikasi Variabel...31

3.3. Definisi Operasional Variabel...32

3.3.1. Variabel Brand Communication...32

3.3.2. Variabel Service Quality...33

3.3.3. Variabel Intervening(Z)...34

3.3.4. Variabel Terikat (Y)...35

(10)

ix

3.4. Jenis dan Sumber Data...36

3.5. Populasi dan Sampel...37

3.6. Prosedur Pengumpulan Data...39

3.7. Teknik Analisis...40

3.7.1. Uji Validitas dan Reliabilitas...40

3.7.2. Path Analysis (Analisis Jalur)...41

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN………...45

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian……….45

4.1.1. Sejarah Singkat………45

4.1.2. Gambaran Umum Produk………47

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian……….50

4.2.1. Deskripsi Profil Responden……….50

4.2.2. Deskripsi Jawaban Responden………52

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas………57

4.3.1. Uji Validitas……….57

4.3.2. Uji Reliabilitas………..58

4.4. Hasil Uji Path Analysis……….59

4.4.1. Uji Asumsi Path Analysis………59

4.4.1.1. Uji Outlier………..59

4.4.1.2. Uji Normalitas………61

4.4.1.3. Uji Multikolinearitas………...61

(11)

x

4.4.1.4. Uji Linieritas………62

4.4.2. Hasil Pengujian Path Analysis (Analisis Jalur)………..63

4.4.2.1. Uji Hipotesis Pengaruh Langsung………...63

4.4.2.2. Uji Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung……….66

4.5. Pembahasan……….68

4.5.1. Pengaruh Brand Communication terhadap Brand Trust………68

4.5.2. Pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust………69

4.5.3. Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty……….69

4.5.4. Pengaruh Tidak Langsung Brand Communication terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust………..70

4.5.5. Pengaruh Tidak Langsung Service Quality terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust……….71

BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN……….73

5.1.Simpulan………..73

5.2.Saran………74

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(12)

xi

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 :Jumlah Pengguna Ketiga Operator Seluler Di

Indonesia... 2 Tabel 4.1 : Profil Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin... 50 Tabel 4.2 : Profil Responden Berdasarkan Usia... 51 Tabel 4.3 : Profil Responden Berdasarkan Status

Perkawinan... 51 Tabel 4.4 : Profil Responden Berdasarkan

Pekerjaan... 52 Tabel 4.5 : Kategori Mean Tanggapan

Responden... 53 Tabel 4.6 : Distribusi Tanggapan Responden Variabel Brand

Communication... 53

Tabel 4.7 : Distribusi Tanggapan Responden Variabel Service

Quality... 54

Tabel 4.8 : Distribusi Tanggapan Responden Variabel Brand

Trust... 55

Tabel 4.9 : Distribusi Tanggapan Responden Variabel Brand

Loyalty... 56

(13)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.10 : Uji Validitas Variabel

Penelitian... 58 Tabel 4.11 : Uji Reliabilitas Variabel

Penelitian... 59 Tabel 4.12 : Univariate Outlier……….. 60 Tabel 4.13 : Multivariate Outlier……… 60 Tabel 4.14 : Uji Univariate dan Multivariate

Normality………. 61

Tabel 4.15 : Linearity Test………. 62 Tabel 4.16 : Koefisien Jalur………... 63

(14)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 : Kerangka Berfikir... 29 Gambar 4.1 : Hasil Path Analysis………. 63

(15)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Data Penelitian

Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 : Deskripsi Profil Responden Lampiran 5 : Deskripsi Tanggapan Responden Lampiran 6 : Uji Asumsi Path

Lampiran 7 : Hasil Path Analysis