CRM Hello,
Goodbye
Tujuan Pembelajaran
Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kompetensi yang mampu:
- Mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan
- Memahami CRM itu seperti apa?
- Menerangkan mengapa CRM diperlukan dalam - Menerangkan mengapa CRM diperlukan dalam
mempertahankan pelanggan
- Menguraikan bagaimana internet dan teknologi internet dapat menyebabkan perubahan pada bisnis?!
Materi Bahasan
• Biaya guna memperoleh pelanggan
• Agar pelanggan puas
• Mengoptimalkan pengalaman pelanggan
• Bagaimana internet dapat mengubah
aturan?
Tiga Era Sejarah Marketing
Era Produksi
- “Produk yang baik, dengan sendirinya akan terjual”
Era Penjualan
- “Advertising dan penjualan yang kreatif akan - “Advertising dan penjualan yang kreatif akan memberikan daya dan kepercayaan kepada customer untuk membelinya”
Era Marketing
Kegunaannya Customer Lama
Menurut studi yang dibuat American Management Associated (as cited in Vavra, 1992), 65 % dari rata-rata yang berbisnis kembali dengan perusahaan, adalah customer yang puas
Biaya sebuah perusahaan untuk menjual produknya kepada
customer baru, 6x lebih besar dibanding harus menjualnya kepada customer yang sudah ada
Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu customer Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu customer yang biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu berarti bisnis
tersebut akan menderita penurunan penjualan tahun depan sebesar
$1.000.000,-Reichheld (as cited in Swift, 2001) mengemukakan bahwa
Relationship Marketing..
Relationalship marketing fokus pada jangka panjang, dan nilai tambah di setiap waktu pengembangan
hubungan dengan customer dan suplier
Relationship marketing memperkenalkan hal yang paling penting di internal marketing guna suksesnya external marketing (Boone and Kurtz, 2001)
external marketing (Boone and Kurtz, 2001)
Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan definisi dari relationalship marketing:
Relationship Marketing
Morgan dan Hunt (1994) berteori bahwa
keberhasilan relationalship marketing
membutuhkan pertalian komitmen dan
kepercayaan:
• Mereka mengemukakan bahwa
• Mereka mengemukakan bahwa
pertalian komitmen merupakan sentral
dari relationship marketing dan
Database Marketing
Pengembangan database marketing
mempunyai pengaruh besar pada perbaikan strategi marketing
Digunakan inisialisasi pada catalog, record clubs dan credit-card perusahaan guna
mengelola informasi customer. Database yang mengelola informasi customer. Database yang tersebar luas lazimnya hasil dari peningkatan teknologi (“DB marketing, promise and reality, “1993).
Database marketing tumbuh bersama dengan bergantinya marketing masa ke marketing
one-to-one yang merubah wajah dari
Perubahan Peran
Relationalship Marketing
Peran teknologi telah membantu relationalship marketing dan telah berkembang dalam
mempresentasikan hal baru dari keuntungan bersaing
Peneliti marketing dan partisipan bisnis telah Peneliti marketing dan partisipan bisnis telah
Era Customer Relationalship Management
Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship
management (CRM) merupakan strategi yang digunakan untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku
customer dalam rangka untuk menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan mereka.
Dapat juga dikatakan sebagai suatu proses yang secara bersama-sama akan membawa beraneka ragam
bersama-sama akan membawa beraneka ragam
informasi tentang customer, sales, efektivitas marketing, responsivitas & trend pasar.
CRM adalah usaha untuk merubah kebiasaan perilaku customer dan memperkuat ikatan antara customer dan perusahaan
Yang penting dari CRM adalah mendefinisikan nilai apa yang diberikan kepada customer dan cara untuk
Defenisi CRM
Dr. Robert Shaw (as cited in Customer Relationship Management, 2001) memberikan definisi yang lebih luas dari CRM
• Customer relationship management merupakan proses interaktif untuk mencapai keseimbangan yang optimal antara investasi perusahaan dan
pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan keuntungan yang maksimal.
• CRM meliputi: pengukuran input yang berasal dari semua function termasuk marketing, sales dan
service cost ataupun output yang berhubungan dengan hasil, keuntungan dan nilai
Defenisi CRM
• Menerapkan pengetahuan tentang customer guna terus-menerus meningkatkan kinerja
melalui proses pembelajaran yang berasal dari kesuksesan ataupun kegagalan
• Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales dan servis untuk mencapai tujuan bersama. dan servis untuk mencapai tujuan bersama.
Relationship Marketing and CRM
Prinsip dasar dari relationalship marketing dan customer relationalship management adalah perusahaan lebih mengambil keuntungan dari pemeliharaan hubungan customer berjangka panjang dibanding dengan pemeliharaan
hubungan customer yang berjangka pendek hubungan customer yang berjangka pendek (Reinartz and Kuman 2000).
Di hari-hari mendatang, bisnis akan menjadi lebih customer-sentris
Permintaan customer yang terpenting adalah produk dan servis yang sesuai dengan
Mengapa CRM?
Kuatnya minat untuk menggunakan CRM dilatar belakangi oleh dasyatnya pertumbuhan internet dan electronic commerce (e-commerce)
Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek tentang internet dan retail online akan terus bertambah
Seperti yang tertulis di Jupiter Media Metrix
(Ploskina, 2001), diperkirakan hasil retail online di US tahun 2000 yang $25 milyar akan
melonjak menjadi $118 juta di tahun 2004
Framingham, Mass-based IDC memperkirakan bahwa e-commerce akan tumbuh dari #130
Mengapa CRM?
Petumbuhan pada penjualan eceran dapat dihubungkan untuk menandai kenaikan pengguna web.
Nielsen//NetRatings (2001) yang direlease Juni 2001 Estimasi
Tujuan dari CRM
Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar
memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka (Stewart Deck pada artikelnya di CIO
Magazine, 15 Oktober 2001).
Jika tujuannya tercapai, bisnis dapat
• Memberikan servis yang lebih baik kepada customer • Memberikan servis yang lebih baik kepada customer • Membuat call center yang lebih efisien
• Cross sell produk lebih efektif
• Membantu staf penjualan agar cepat tercapai kesepakatan penjualan
• Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan penjualan
Apa itu CRM?
Pertama dan utama adalah bisnis strategi
Adalah filosofi bisnis
Istilah yang Berhubungan dengan CRM
eCRM CRM yang berbasis Web
ECRM Enterprise CRM
PRM Partner Relationalship Management
cCRM Collaborative CRM
SRM Supplier Relationship Management
SRM Supplier Relationship Management
mCRM Mobile CRM
Area dari Aktifitas CRM
Sales Force Automation (SFA)
Customer Service and Support (CSS)
Help Desk
Field Service
Strategi Implementasi CRM
e-mail Usage Direct
sales
Fax
Refined Business Actions
Customer
Customer touchpoint
Refined Business Actions
Analytical CRM
Provisioning Account
payable/receivable sales Call
Operational CRM
Mempersingkat kemungkinan-kemungkinan komunikasi ke dan dari customer
‘Front-Office’ CRM
• Meliputi area dimana customer dapat langsung berhubungan ke perusahaan untuk memperoleh jawaban seperti touch points
• Touch points: • Touch points:
– Media – Fisik – Mail – Telepon – Fax
Analitical CRM
Meliputi pemahaman aktifitas customer yang diperoleh dari front office
‘Back office’ CRM
• Teknologi yang dibutuhkan untuk menyusun dan memproses data customer, dan
• Proses-proses baru di bisnis, yang • Proses-proses baru di bisnis, yang
menyaring secara praktis biodata customer untuk meningkatkan loyalitas dan
CRM dan Business Intelligence
(Analitical CRM)
Data Warehouse
• Tempat penyimpanan data perusahaan Data Mining
Business Intelligence
Business Intelligence vs CRM
Business Intelligence CRM Rasionalisasi
CRM Menampilkan nama
dan alamat pelanggan perusahaan
Menampilkan kontrak
perusahaan yang paling baru pada PDA, bersama alamat mitra usaha-mitra usaha yang ada
Tenaga marketing menjadi lebih perhatian tentang isu-isu yang ada atau isu-isu yang sedang
berkembang berkembang
sebelum bertemu pelanggan.
Setiap minggunya menampilkan pengunjung yang datang ke video rental
Setelah 6 bulan, selama sebulan mengirimkan langsung e-mail kepada
pengunjung video rental, agar mau menyewa film-film baru yang telah tersedia
Mengubah
pengunjung yang tidak tetap
Business Intelligence vs CRM
Business Intelligence CRM Rasionalisasi
CRM Menampilkan daftar
pelanggan yang telah memberikan
komplain dalam 30 hari terakhir
Menghubungi seluruh
pelanggan potensial tinggi yang memberikan komplain, dalam rangka membangkitkan
semangat agar ‘tetap memiliki’ melaui penggunaan fitur-fitur produk CRM
Fokus pada memelihara pelanggan potensial
produk CRM Menganalisa 5
suplier perusahaan yang paling populer, dengan cara
membandingkan harga-harga vendor yang telah disetujui dengan harga-harga dari suplier potensial lainnya
Identifikasi 5 besar suplier perusahaan dan menguji coba automated Web request-for-quote (RFQ) system pada jumlah yang terbatas untuk
meyempurnaan/pengembangan harga
Meningkatkan kemungkinan penyempurnaan harga pada
Business Intelligence vs CRM
Business Intelligence CRM Rasionalisasi
CRM Mendaftar alamat
e-mail pelanggan yang membuang kartu belanja ketika terakhir kali
mengunjungi web perusahaan
Memberikan discount $5 secara online kepada pelanggan
potensial, jika mereka bersedia mengisi formulir dan
menjelaskan mengapa mereka membuang kartu belanjanya. Memberikan discount 10% bagi
Memberikan imbalan kepada pelanggan yang menguntungkan dan
memperoleh data perilaku perusahaan
.
Memberikan discount 10% bagi pengunjung yang tidak dikenal jika mereka melengkapi formulir.
Post Test
Bagaimana logikanya biaya mengelola pelanggan lama akan lebih murah dibanding harus mencari pelanggan baru.
Apa yang dimaksud dengan touch point CRM dan analitical CRM
Apakah untuk implementasi CRM diharuskan memiliki touch point dan analitical CRM secara bersama-sama.
Tugas 1: Kelompok 3 orang
1. Cari artikel dari sebuah perusahaan yang telah atau
sedang mengimplementasikan proyek CRM. Ringkaslah dalam proyek tersebut. Kumpulkan beserta artikelnya. 2. Carilah sebuah Web site e-Business/e-Commerce,
