BAB II
TINAJAUAN PUSTAKA
2.1 URAIAN TEORITIS 2.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia persaingan
yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan
berkembang. Oleh karena itu seorang pemasar dituntut untuk memahami
permasalahan pokok dibidangnya dan menyusun strategi dapat mencapai tujuan
perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian mengenai pemasaran:
Menurut Stanton dalam Sunyoto (2014:18), pemasaran adalah suatu sistem
total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan
dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan
Menurut Kotler dalam Sunyoto (2014:18), pemasaran adalah proses sosial
dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan
nilai.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
suatu sistem interaksi kegiatan-kegiatan pada perusahaan yang melaksanakan
perencanaan, harga, promosi, dan distribusi system dari tindakan perdagangan
yang berorientasi langsung kepada konsumen dan pasar. Dalam hal ini produsen
memproduksikan barang-barang, sehingga hasil produksi dapat terserap dengan
Tujuan pemasaran adalah mengarahkan barang-barang dan jasa jasa ke
tangan konsumen. Untuk ini diperlukan kegiatan-kegiatan tertentu. Berbagai jenis
kegiatan dan proses yang diperlukan karena spesilisasinya di dalam pemasaran itu
disebut fungsi-fungsi pemasaran.
2.1.2 Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Sunyoto (2014:187), jasa adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi
jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Pentingnya jasa adalah untuk memudahkan konsumen memenuhi
kebutuhan dan keinginannya secara cepat, tepat dan menyenangkan. Bagi
perusahaan, membantu kelancaran perkembangan bisnisnya. Bagi pemerintah,
membantu pertumbuhan ekonomi nasional.
Karakteristik jasa dalam hal ini dibedakan menjadi 4 yaitu
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba,
didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah
sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau
3. Bervariasi (variability)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin atau
peralatan berbeda-beda, tergantung pada siapa yang memberi,
bagaimana memberikannya, waktu dan tempat jasa tersebut
diberikan.
4. Tidak tahan lama (perishability).
Jasa itu cepat hilang dan tidak dapat disimpan, dan pemasaran jasa
itu berubah-ubah menurut musim, menurut jam, dan hari. Karena
cepat rusak dan permintaan yang berubah-ubah, maka perlu adanya
pengelolaan yang tepat. Misalnya melalui peningkatan kemampuan
petugas kelengkapan dan pemeliharaan saran dan prasarana.
Parasuraman dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:100) mengemukanan
lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Keandalan (realibility)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa
secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang
telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
2. Daya tanggap (responsiveness)
Kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan
3. Jaminan (assurance)
Pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan keragu-raguan
konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan
risiko.
4. Emphaty
Sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan
dan kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Produk-produk fisik (tangibles)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan
lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa.
Dalam era globalisasi ini perusahaan akan selalu menyadari pentingnya
faktor pelaggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan
sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan
atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Banyak manfaat yang diterima
oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan
mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap
harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang
2.1.3 Pemasaran Relasional
Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan
yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan
partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan
perusahaan yang bersangkutan.
Chan dalam Citrawisari (2011:3) menyatakan pemasaran relasional dapat
didefenisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Pemasaran Relasional menurut Evan dan Laskin dalam Pradana (2013:9)
diartikan sebagai proses dimana suatu perusahan membangun aliansi jangka
panjang dengan pelanggan dengan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai
satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami
kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa
para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas baik
kepada konsumen. Pemasaran relasional adalah proses berkelanjutan yang
mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen
untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses pemasaran relasional
kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan memungkinkan perusahaan
mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa
mendatang.
Tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan
adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat
terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah
bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk
mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian,
tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari
dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru.
Perusahaan yang menerapkan pemasaran relasional menawarkan kepada
konsumen yang loyal berbagai manfaat khusus, potongan harga, komunikasi yang
terus menerus dan perhatian melebihi produk dan pelayanan yang ditawarkan
secara umum tanpa mengharapkan timbal balik segera. Harapannya adalah
meningkatnya jumlah transaksi yang dilakukan konsumen yang sudah loyal.
Perusahaan memberikan produk dan pelayanan, perhatian secara personal,
informasi yang terus menerus, tawaran harga yang menarik sementara pelanggan
melakukan pembelian yang berulang-ulang, loyalitas yang meningkat, dan berita
mulut ke mulut (word of mouth) yang positif.
Kotler and Keller (2006:18) menyatakan pentingnya penerapan program
pemasaran relasional pada perusahaan saat ini. Perusahaan lebih menyukai
pemasok yang dapat menjual dan menginginkan sekumpulan produk dan
pelayanan ke berbagai lokasi, pemasok yang dapat dengan cepat memecahkan
masalah yang timbul di berbagai lokasi dan yang dapat bekerja secara erat dengan
tim pelanggan untuk meningkatkan produk dan proses. Ketika perusahaan dapat
menerapkan pemasaran relasional secara tepat, perusahaan akan memfokuskan
Ada beberapa konsep inti pemasaran relasional, diantaranya menurut Little
dan Marandi dalam Syarif (2008: 16) adalah sebagai berikut:
a. Horizon/ Orientasi jangka panjang
Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran
relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam
hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional
juga menyangkut nolai estimasi menganai nilai sepanjang hidup
konsumen.
b. komitmen dan pemenuhan janji
Untuk dapat menjalin hubungan jagnka panjang, pemasaran relasional
menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan,
komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui
pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak.
c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar
Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian
pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan
pelanggan.
d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
Preusan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin
hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup
pelanggan (customer Lifetime Value- CLV) agar menguntungkan
preusan.
e. Dialog Dua Arah
Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan
f. Kustomisasi
Pemasaran Relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan
tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan
penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Keterkaitan antara pemasaran kerelasian dengan loyalitas dikemukakan
oleh (Kotler, 2008:59) sebagai berikut; “Strategi pemasaran yang baik adalah
dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Hal itu mempersulit
pesaing yang hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain
untuk mengalihkan pelanggan kepada mereknya. Tugas untuk menciptakan
kesetiaan pelanggan yang kuat merupakan inti dari pemasaran berdasarkan
hubungan.
Mengacu pada pendapat di atas, pemasaran relasional adalah sebuah
strategi pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang
kuat melalui dimensi-dimensi emosional yang diberikan oleh pemasar.
2.1.4 Bagian Pemasaran Relasional
Model pemasaran relasional yang dirumuskan oleh Evan dan Laskin dalam
Pradana (2013:11) adalah terdiri dari input pemasaran relasional yang mencakup:
memahami harapan pelanggan, membangun kerjasama dengan pelanggan,
manajemen mutu dan pemberdayaan kayawan dan outcome pemasaran relasional
yang mencakup kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kualitas produk dan
2.1.4.1 Memahami Harapan Pelanggan
Selain sisi teknologi, perusahaan dan pemasaran jasa bank juga berlomba
untuk memodifikasi strategi pemasarannya. Mereka semakin mengerti bahwa
pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan. Pelanggan,
terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak
berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk
dapat selalu mempertahankan konsumennya, disamping itu perusahaan perbankan
harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan
konsumen. Sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai
pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan
tersebut (Chan S dalam Pradana, 2013: 12).
Memahami harapan pelanggan merupakan kegiatan yang melibatkan
kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh
konsumen dan memasarkan produk/ jasa diatas tingkat yang mereka harapkan.
Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang
pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka.
Pelanggan juga ingin pemasar memahami preferensi, gaya hidup dan hobinya.
Untuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah
perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang
pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang
pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang
2.1.4.2Membangun Kerjasama dengan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Pradana (2013:13), partnership marketing lebih
menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan
dengan pelanggannya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform
pelayanan menjadi lebih baik.
Pembinaan hubungan dengan pelanggan yang berkelanjutan melalui
pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi
strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki
hubungan dengan pelanggan yang telah ada dari pada mencari pelanggan baru.
Pemasaran relasional pada dasarnya adalah hubungan jangka panjang antara
produsen dengan pelanggan, pemasok dan pelaku lainnya.
Pengalaman kemitraan juga ada ketika suatu perusahaan perbankan
bekerja sama secara erat dengan nasabah dan menambahkan pelayanan yang
diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk perusahaan jasa.
Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut
Wibowo dalam Pradana (2013:17) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan
penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin
dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak
merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan
(3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.
2.1.4.3Manajemen Mutu
Manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk
memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang
diharapkan pelanggan dengan mendefenisikan hubungan antara keinginan
konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat. Perusahaan harus
berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan
komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu
lebih tinggi. Manajemen mutu total merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Manajemen Mutu melibatkan kondisi secara penuh untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap
perusahaan. Fokus dari manajemen mutu adalah meningkatkan kepuasan
konsumen, mengutamakan pendekattan kualitas, menggunakan banyak dimensi
kualitas, melibatkan dan memberdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan
tindakan yang lebih baik dan meiliki orientasi proses.
Unsur-unsur manajemen mutu agar program dapat berjalan dengan baik:
1. Fokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap kualitas
3. Pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerjasama tim
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
7. Pendidikan dan pelatihan
9. Kesatuan tujuan
10.Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Manfaat manajemen mutu bagi pelanggan adalah:
1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih
diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjami
2.1.4.4Pemberdayaan karyawan
Salah satu pengelolaan paling penting dalam dunia perbankan di samping
pemasaran bank adalah pengelolaan terhadap sumber daya manusianya. Hal ini
disebabkan sumber daya manusia merupakan tulang punggung dalam
menjalankan roda kegiatan operasional suatu bank. Untuk itu, penyediaan sumber
daya manusia (bankir) sebagai motor penggerak operasional bank haruslah
disiapkan sejak dini.
Selain itu, sumber daya manusia yang dimiliki oleh bank haruslah
memiliki kemampuan dalam menjalankan setiap transaksi perbankan, mengingat
faktor pelayanan yang diberikan oleh para karyawan ini sangat menentukansukses
atau tidaknya bank untuk kedepannya. Kemampuan yang telah dimiliki harus
terus diasah secara terus menerus .
Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan
kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekkan kreativitas mereka dalam
pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang
diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen
menjadi hubungan jangka panjang. Peran karyawan yang terdiri dari karyawan
sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran
didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan.
Mengingat begitu kritisnya peran karyawan terhadap kepuasan konsumen
maka para manajer dapat memikirkan beberapa hal, yaitu: memperkerjakan orang
yang tepat, mengembangkan karyawan agar mampu menyajikan jasa yang
berkualitas, memberikan sistem pendukung yang diperlukan agar kerja karyawan
menjadi efektif dan efisien dan mempertahankan karyawan terbaik
Karyawan yang puas terhadap suatu perusahaan dimana dia bekerja, dia
pasti mempunyai kemampuan lebih baik untuk memuaskan pelanggan.
2.1.5 Loyalitas Pelanggan
2.1.5.1Pengertian Loyalitas Pelanggan
Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) menyatakan “loyalty is
defined as non random purchase expresed over time by some decison making
unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu
perusahaan yang dipilih.
Bagi organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan
Kedua, Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk
melayani konsumen. Ketiga, loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang
positif dari mulut ke mulut. Manfaat utama yang terakhir dari loyalitas konsumen
adalah retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi
oleh interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan, karena
orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi–organisasi yang
konsumennya loyal dan puas .
2.1.5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin dalam Sangadji, Effa dan
Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa
3. Merekomendasikan produk lain
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
2.1.5.3Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan
Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Morais dalam Sangadji,
Effa dan Sopiah (2013:105) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa
tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap
1. Mendefenisikan nilai pelanggan
a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana
yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan
loyalitas.
c. Ciptakan diferensiasi janji merek
2. Merancang pengalaman pelanggan bermerek
a. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan
3. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan
pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang
dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
b. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan.
4. Menyokong dan meningkatkan kinerja
a. Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk
memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk
mempertahankan pengalaman pelanggan.
b. Membentuk keja sama antara sistem personalia dengan proses
bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan
c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan
hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang
telah dijalankan perusahaan.
2.1.5.4Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Seithaml dan Bitner dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013: 110)
mengemukakan bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas
pelanggan dibutuhkan langkah kunci yang saling terkait, yaitu
1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak
2. Tolok ukur internal
3. Identifikasi kebutuhan pelanggan
4. Penilaian kapabilitas persaingan
5. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
6. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non pelanggan dan pesaing
7. Perbaikan berkesinambungan
Griffin dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:111) mengemukakan
beberapa cara agar perusahaan bisa menahan pelanggan beralih ke pesaing:
1. Meriset pelanggan
2. Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah
3. Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal
Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan perusahaan apabila memiliki
konsumen yang loyal, antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over
4. Dapat mengurangi biaya kegagalan
Pada era pemasaran hubungan (relationship marketing), pemasar
beranggapan bahwa loyalitas konsumen terbentuk karena nilai dan merek. Nilai
adalah persepsi nilai yang dimiliki konsumen berdasarkan apa yang didapat dan
apa yang dikorbankan ketika melakukan transaksi, sedangkan merek adalah
identitas sebuah produk yang tidak berwujud, tetapi sangat bernilai.
Untuk mendapatkan loyalitas konsumen, perusahaan tidak hanya
mengandalkan nilai dan merek, seperti yang diterapkan pada pemasaran
konvensional. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut
kebutuhan unik, perbedaan kebutuhan antara satu konsumen dengan konsumen
yang lainnya.untuk itu, peranan dari pemasaran hubungan sangat diperlukan.
Gambar 2.1 terdapat tiga pilar loyalitas konsumen era pemasaran hubungan yang
Gambar 2.1 Tiga pilar loyalitas sumber: Tjiptono (2005:67)
Dengan menempatkan konsumen ditengah pusaran aktivitas bisnis
diharapkan selalu memperhatikan dan mengutamakan konsumen dalam segala
aktivitas ataupun program yang dilakukan sehingga konsumen menjadi pihak
yang selalu didahulukan-merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal pada
perusahaan.
Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan,
perusahaan harus secara kontinu menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para
konsumennya. Oleh karena itu, untuk membangun loyalitas konsumen,
perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan konsumen sehingga
perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan
para konsumennya.
2.1.5.5Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah
McKechnie dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:115) mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan persepsi
terhadap kinerja suatu produk setelah pelanggan mendapatkan atau menggunakan
layanan. Pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak sehingga laba
Nilai Merek
konsumen
perusahaan akan bertambah dan perusahaan akan mempunyai pelanggan yang
loyal. Kemampuan untuk mempertahankan pelanggan secara langsung akan
berpengaruh terhadap tingkat kemampulabaan. Kondisi inilah yang menjadi pra
syarat bagi suatu perusahaan agar tetap dapat mempertahankan keberadaannya
dalam sutu industri, atau bahkan mampu membangun keunggulan bersaing yang
berkelanjutan. Menurut Kotler, Philip & Keller (2006: 51) mengemukakan bahwa
kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang
Kepuasan Konsumen (Y1), Loyalitas Konsumen (Y2)
variabel kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
2.3 Kerangka Konseptual
Pemasaran Relasional merupakan cara bagaimana suatu perusahaan
manjalin hubungan baik dengan nasabahnya agar nasabah bisa memakai produk
secara berkelanjutan. Sedangkan loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah
terhadap suatu produk. Berikut keterkaitan antara variabel dari pemasaran
relasional terhadap loyalitas nasabah:
a. Memahami Harapan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Memahami harapan nasabah merupakan cara perusahaan untuk dapat
mengerti apa yang sedang diinginkan oleh nasabah sehingga perusahaan mampu
memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah. Semakin
mengertinya perusahaan dengan apa yang diinginkan nasabah, maka semakin
loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.
b. Membangun Kerjasama Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Membangun kerjsama nasabah merupakan suatu cara perusahaan untuk
menjalin hubungan timbal balik terhadap nasabah. Karena adanya hubungan
bagi perusahaan itu sendiri. Semakin dekatnya hubungan perusahaan terhadap
nasabah maka semakin loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.
c. Manajemen Mutu terhadap Loyalitas Nasabah
Manajemen mutu merupakan cara yang dilakukan untuk dapat
meningkatkan mutu produk dan menciptakan produk yang berkualitas sehingga
nasabah merasa bangga dan percaya terhadap produk yang telah mereka gunakan.
Semakin baiknya mutu dan kualitas produk yang diberikan maka semakin
loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.
d. Pemberdayaan Karyawan terhadap Loyalitas Nasabah
Pemberdayaan karyawan merupakan suatu cara yang dilakukan oleh
suatu perusahaan dengan membina para karyawan sebaik-baiknya sehingga
mampu mengatasi masalah-masalah yang dikeluhkan oleh setiap nasabah.
Semakin mampunya karyawan mengatasi masalah yang dihadapi oleh nasabah
maka semakin loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat digambarkan kerangka
Gambar 2.2: Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan semntara, karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2012: 93)
Berdasarkan perumusan masalah dan latar belakang yang telah penulis
kemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Memahami Harapan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loylitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.
2. Membangun Kerjasama dengan Nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loylitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan. Loyalitas
Nasabah Memahami Harapan
Nasabah
Membangun Kerjasama Nasabah
Manajemen Mutu
3. Manajemen Mutu berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loylitas
Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.
Pemberdayaan Karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loylitas
