Azrina Susanti1, Muhammad Syamsun2 dan Amiruddin Saleh2 Abstract
Credit BEC (BNI entrepreneurs credit) be credit line up to IDR 500 million given for productive business in the form of working capital credit and investment credit with duration of maximum credit up to 5 (five) year. BEC as one of small credit product of Bank BNI which is relative still just its marketing and implementation in field, once in a while still meeting constraint related to sigh from debtor. To maintain has been reached and increased excellence to compete it with nonspecific product in other bank, hence PT BNI (Persero) Tbk especially Small Business Center unit have to comprehend and gets input from their consumer about satisfaction of debtor to quality of product and service which has been given till now. As step of look after their consumers hence company must be identify desire and consumer hopes to quality of service yielded by it. One of way which can be gone through is with measuring level of satisfaction of consumer through questionnaire propagated.
Purpose of this study is identify service process of BEC, analyzes relation between service process and level satisfaction of debtor to product and quality of service of BEC, analyzes level of satisfaction of product debtor would and quality of credit service, and analyzes relation between service process and level of satisfaction of debtor to quality of product and service of BEC in Small Business Center of PT BNI (Persero) Tbk.
Based on result of importance performance analysis (IPA), attribute which included in quadrant I (Main Preference), by consumer is considered to be important attribute, but in its implementation not optimal, has not as according to hope, for example between of officer acts proactive in giving suggestion and solution to debtor (5), officer periodically contacts debtor, either visit and also via phones to ask development of business (8), Amenity reach location (19). Based on correlation test result rank Spearman, proven that service process correlates highly significant (p<0,01) with level of satisfaction of debtor. Correlation also shows direction which are positive (rs = 0,729), mean increasingly good processed service done by Bank BNI, hence excelsior level of satisfaction felt by debtor. This thing also strengthened from value CSI equal to 61% with the meaning level of total customer satisfaction in between spread 0,51-0,65 meaning consumers feels enough satisfying to service performance of BEC. Keywords: credit, consumer, satisfaction and IPA
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Perekonomian global dan krisis ekonomi merupakan dua hal pokok yang banyak membawa perubahan yang sangat mendasar bagi setiap industri. Dampak yang ditimbulkan secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh terhadap tatanan kehidupan dan perekonomian secara keseluruhan, baik dari tingkat yang tertinggi hingga lapisan masyarakat bawah. Salah satu bentuk dampak globalisasi yang dapat dirasakan adalah semakin tingginya tingkat kompetisi untuk mempertahankan posisi bahkan meraih pangsa pasar yang ada saat ini Di Indonesia bisnis perbankan semakin berkembang pesat. Jumlah bank dari tahun 1988 hingga kini meningkat. Peningkatan jumlah bank ini didukung oleh kebijaksanaan Pemerintah melalui Paket Kebijakan 27 Oktober 1988 (Pakto 88) yang memberi kebebasan mendirikan bank-bank baru, perluasan jaringan kantor cabang dan mengizinkan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) berdiri sampai tingkat kecamatan. Namun pada tahun 1997-1999 jumlah bank di Indonesia mengalami penurunan, karena pemerintah melikuidasi sejumlah bank umum swasta (Afiff, 2000).
Pertambahan jumlah bank menimbulkan meningkatnya persaingan antara industri perbankan, bukan saja persaingan antara lembaga industri perbankan itu sendiri, akan tetapi juga persaingan antara industri perbankan dengan lembaga keuangan bukan bank dan pasar modal. Keadaan ini apabila tidak disadari maupun diantisipasi, membuat para pelaku bisnis sulit memposisikan dirinya
1
Alumni PS MPI, SPs IPB
2
secara baik dan benar dibandingkan dengan pesaingnya dalam merebut konsumen (Hubeis, 1997). Perusahaan yang ingin mendapat keunggulan kompetitif perlu menghasilkan produk (barang atau jasa) yang bermutu dengan harga bersaing, waktu penyerahan yang lebih cepat dan pelayanan yang baik kepada pelanggan (Subihaini, 2002).
Permasalahan yang dihadapi oleh dunia perbankan saat ini adalah mutu pelayanan transaksi perbankan yang belum sepenuhnya memberikan kepuasan optimal seperti yang diharapkan konsumen. Di sisi lain, dengan semakin meningkatnya jumlah dan transaksi perbankan, maka pelayanan bisnis perbankan akan dibutuhkan oleh konsumen termasuk bisnis kredit perbankan. Di Indonesia sumber pendapatan utama perbankan berasal dari pendapatan bunga kredit, sehingga mutu pelayanan bisnis kredit perbankan perlu dikelola secara baik. Samsudin (2000) menyatakan bahwa pada saat ini dunia perbankan yang salah satu aktivitasnya melayani penyaluran kredit kepada masyarakat dihadapkan kepada hal-hal berikut :
1. Meningkatnya persaingan di antara bank, baik bank besar, sedang maupun kecil yang mulai agresif melakukan ekspansi penyaluran kredit.
2. Adanya sumber pembiayaan alternatif di luar perbankan, yaitu lembaga keuangan seperti multifinance, modal ventura dan penanaman nasional madani.
3. Kecenderungan meningkatnya jumlah kredit bermasalah khususnya di sektor usaha berskala besar, sehingga secara kuantitatif kredit bermasalah perbankan menjadi lebih besar
PT BNI (Persero) Tbk merupakan salah satu bank milik pemerintah pertama di Indonesia yang didirikan pada tanggal 5 Juli 1946 dengan modal awal sepuluh juta rupiah. Sebagai bank milik pemerintah yang pertama PT BNI (Persero) Tbk yang bergerak di bidang jasa keuangan/perbankan memainkan peran cukup penting terhadap aktivitas moneter dan perekonomian nasional.
PT BNI (Persero) Tbk mempunyai tiga segmen kredit yang didasarkan pada ukuran pembiayaan, yakni wholesale, middle dan retail. Namun sampai saat ini pencapaian porsi yang dinginkan baru tercapai 69% untuk sektor wholesale dan 31% untuk sektor middle dan retail. Oleh karena itu, PT BNI (Persero) Tbk saat ini sedang mengembangkan strategi yang tepat untuk meningkatkan proporsi kredit untuk sektor middle dan retail. Kredit retail yang pengelolaannya dilakukan oleh Sentra Kredit Kecil (SKC) memiliki kesempatan untuk menangkap peluang tersebut guna mengembangkan bisnis retail potential dengan meningkatkan mutu pelayanan Kredit Usaha Kecil (KUK) yang selama ini belum dikelola secara optimal. Peluang yang dapat digali untuk usaha kecil masih cukup besar, mengingat para pengusaha atau masyarakat di segmen kecil belum seluruhnya menikmati layanan perbankan.
Di tengah persaingan yang ada, perlu adanya inovasi produk dengan fokus pada segmen pasar tertentu yang masih besar peluangnya dan belum tertangani dengan baik oleh bank pesaing, tetapi punya potensi besar. Kredit BNI Wirausaha (BWU) merupakan bagian dari strategic business unit (SBU) di sektor retail banking PT BNI (Persero) Tbk. Penjajakan Kredit BWU ini juga untuk mewujudkan visi universal banking yang merupakan cita-cita PT BNI (Persero) Tbk untuk menyediakan berbagai produk untuk memenuhi kebutuhan perbankan masyarakat.
2. Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan di atas, kajian ini diarahkan untuk menjawab beberapa pertanyaan penelitian berikut :
a. Bagaimana proses pelayanan kredit BWU di Sentra Kredit Kecil PT BNI (Persero) Tbk ?
b. Bagaimana tingkat kepuasan debitur akan mutu produk dan pelayanan kredit BWU di Sentra Kredit Kecil PT BNI (Persero) Tbk ?
c. Sejauhmana hubungan proses pelayanan dan tingkat kepuasan debitur terhadap mutu produk dan pelayanan kredit BWU di Sentra Kredit Kecil PT BNI (Persero) Tbk ?
3. Tujuan
Tujuan penelitian tentang proses pelayanan dan tingkat kepuasan debitur terhadap produk dan mutu pelayanan kredit BWU di SKC PT BNI (Persero) Tbk ini diarahkan untuk :
a. Mengidentifikasi proses pelayanan kredit BWU di Sentra Kredit Kecil PT BNI (Persero) Tbk. b. Menganalisis tingkat kepuasan debitur akan mutu produk dan pelayanan kredit BWU di SKC PT
BNI (Persero) Tbk.
c. Menganalisis hubungan antara proses pelayanan dan tingkat kepuasan debitur terhadap mutu produk dan pelayanan kredit BWU di SKC PT BNI (Persero) Tbk.
M
bobot
R
Rs
(
)
METODOLOGI 1. LokasiPenelitian tentang proses pelayanan dan tingkat kepuasan debitur terhadap mutu produk dan pelayanan kredit BWU di SKC PT BNI (Persero) Tbk dilaksanakan di PT BNI (Persero) Tbk SKC Bekasi.
2. Metode Kerja
a. Pengumpulan Data
Populasi penelitian meliputi debitur di SKC PT BNI (Persero) Tbk, yakni SKC Bekasi. Sampel penelitian dipilih sebanyak 62 orang (75%) dari populasi yang ada pada populasi acak, dengan teknik proportionale simple random sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dan wawancara sebagai data pokok dengan debitur PT BNI (Persero) Tbk SKC Bekasi. Data sekunder diperoleh dari studi literatur, baik dari tulisan maupun petunjuk pelaksanaan (juklak) dari Kantor Pusat PT BNI (Persero) Tbk.
Peubah-peubah yang coba dikumpulkan sebagai instrumen penelitian meliputi (1) karakteristik debitur, terdiri atas umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan, pengalaman usaha, intensitas kontak dengan petugas bank dan lama menjadi debitur; (2) Proses pelayanan yang meliputi proses pelayanan kredit BWU; (3) Tingkat kepuasan debitur terhadap produk dan mutu pelayanan kredit BWU.
b. Metode Analisis
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 13 for windows (Triton, 2006). Analisis yang digunakan adalah :
1) Deskriptif untuk menggambarkan karakteristik debitur, proses pelayanan dan mutu pelayanan berupa frekuensi, rataan, presentase tabulasi silang dan rataan skor.
2) Uji korelasi rank Spearman untuk menguji hubungan antara proses pelayanan dengan tingkat kepuasan debitur (Sugiyono, 2007), dengan persamaan berikut :
Keterangan :
rs = koefisien korelasi rank Spearman
n = banyaknya pengamatan 1 & 6 = bilangan konstan d = disparitas (X1-X2)
Bobot alternatif jawaban yang terbentuk dari teknik skala peringkat terdiri dari kisaran 1 – 5 yang menggambarkan posisi negatif ke posisi positif. Selanjutnya proses pelayanan dan tingkat kepuasan dibagi menjadi 5 kategori. Pembagian kategori tersebut didasarkan pada perhitungan rentang skala menggunakan rumus berikut :
Keterangan :
Rs = rentang skala
R (bobot) = bobot terbesar dikurangi bobot terkecil M = banyaknya kategori bobot
Rentang skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1 – 5, maka rentang skala penilaian yang didapatkan adalah :
8
,
0
5
1
5
Rs
sehingga posisi keputusannya menjadi :
1 2 3 4 5 1,00 1,08 2,60 3,40 4,20 5,00
n
n
n
d
r
s
2 26
1
%
100
x
Yi
Xi
Tki
Selang nilai tingkat penilaian atribut kinerja dan kepentingan terdiri dari 5 tingkatan, yaitu : a) Sangat Baik/Sangat Penting : bobot 5
b) Baik/Penting : bobot 4
c) Cukup Baik/Cukup Penting : bobot 3 d) Kurang Baik/Kurang Penting : bobot 2 e) Buruk/Tidak Penting : bobot 1 3) Importance Performance Analysis (IPA)
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan harapan, dihasilkanlah suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan harapan suatu jasa. Untuk menghitung tingkat kesesuaian pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan perbandingan rata-rata skor harapan dan kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan. Rumus yang dapat digunakan adalah :
Keterangan :
Tki : tingkat kesesuaian responden
Xi : rataan skor penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan Yi : rataan skor penilaian kepentingan (harapan pelanggan) Untuk mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala likert/ordinal tersebut kemudian diubah ke dalam skala interval. Menurut Nazir dalam Waryanto dan Millafati (2006), tipe data ordinal sering kali menggunakan pendekatan analisis jalur dan untuk itu dibutuhkan perhitungan matematik didalamnya. Oleh karena itu data yang dibutuhkan minimal berskala interval. Maka sebelum dilakukan analisis inferensia lebih lanjut terhadap data responden berskala ordinal, terlebih dahulu dilakukan transformasi data dari skala pengukuran ordinal ke skala pengukuran interval melalui alat bantu program macro minitab.
Martila dan James dalam Sugiyono (2006), menjelaskan bahwa jumlah nilai dari jawaban responden mengenai tingkat kepentingan dan kinerja dibagi dalam lima kategori, yaitu dengan selang berikut :
Keterangan :
Xib : skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat penting/baik (skor 5) terhadap unsur i mutu pelayanan Xik : skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden
memberi jawaban tidak penting/buruk (skor 1) terhadap unsur i mutu pelayanan n : banyaknya skala pengukuran
Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot kepentingan pelanggan di rataan dan diformulasikan ke dalam matriks IPA. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut Y.
X =
n
X
; Y =n
Y
Dimana : X = bobot rataan tingkat kinerja perusahaan
Y = bobot rataan penilaian tingkat kepentingan pelanggan n = jumlah responden
Matriks IPA yang digunakan merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus.
Selang nilai =
n
Xik
Xib
)
(
Gambar 2. Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006)
i) Kuadran pertama (prioritas utama)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus, sehingga performance peubah yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. ii) Kuadran kedua (pertahankan prestasi)
Wilayah yang memuat faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
iii) Kuadran ketiga (prioritas rendah)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
iv) Kuadran keempat (berlebihan)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
4) Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Stratford dalam Listyari (2006) menyatakan bahwa terdapat empat tahap yang harus dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu :
i) Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji :
% 100 TotalMIS i MIS WF
dimana, i = atribut ke-i Prioritas Utama A Tinggi X = Performance (Kinerja) Tinggi Rendah Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan D Y = Importance (Kepentingan)
ii) Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighting factors (WF).
iii) Weighted Score (WS) adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-20 (a-20)
iv) Customer Satisfaction Index (CSI) atau IKP adalah fungsi dari weighted avarage (WA) dibagi highest scale HS/skala maksimum yang dipakai dalam riset ini (skala 5) dikalikan 100%.
%
100
HS
WA
CSI
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Kriteria nilai IKP
No. Nilai IKP Kriteria
1 0,00-0,34 Tidak Puas
2 0,35-0,50 Kurang Puas
3 0,51-0,65 Cukup Puas
4 0,66-0,80 Puas
5 0,81-1,00 Sangat Puas
Sumber : Stratford dalam Listyari, 2006.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Keadaan Umum
Berdirinya PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kelahiran Negara Kesatuan Republik Indonesia. Pada sidang Dewan Menteri Republik Indonesia tanggal 19 September 1945, diputuskan untuk mendirikan sebuah Bank milik negara yang berfungsi sebagai bank sirkulasi. Dalam tahun 1967 dikeluarkan Undang-Undang No.14 tentang Pokok Pokok Perbankan yang menetapkan kembalinya bank bank pemerintah kepada fungsi semula seperti sebelum adanya integrasi. Selanjutnya dengan Undang-Undang No.17 tahun 1968 Bank Negara Unit III ditetapkan menjadi Bank Negara Indonesia 1946 yang berfungsi sebagai Bank Umum Milik Negara, dengan usaha dan tugas pokok yang diarahkan kepada perbaikan ekonomi Nasional dengan mengutamakan sektor industri.
Sesuai dengan Undang-Undang No.7 tahun 1992 bentuk hukum Bank Negara Indonesia 1948 diubah menjadi Perusahaan Perseroan dengan nama PT Bank Negara (Persero) atau disebut Bank BNI. Kemudian pada tahun 1996 Bank BNI menjadi satu-satunya bank pemerintah yang melepaskan sahamnya ke pasar modal sehingga pada tahun tersebut Bank BNI menjadi perusahaan terbuka dengan nama PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
PT BNI (Persero) Tbk pada saat ini memiliki cabang-cabang yang tersebar di seluruh daerah di Indonesia dan beberapa cabang di luar negeri serta sentra-sentra kredit. Salah satu SKC yang berada di dalam negeri adalah SKC Bekasi yang berkedudukan di Jalan Ahmad Yani No. 15 Bekasi, Jawa Barat. SKC Bekasi didirikan sejak 3 Oktober 2005 dengan tujuan mengembangkan jaringan kredit dari PT BNI (Persero) Tbk Pusat, selanjutnya disebut Kantor Besar Bank BNI. Saat ini, SKC Bekasi memiliki 2 (dua) unit area kredit, masing-masing berkedudukan di Karawang dan Cikampek.
PT BNI (Persero) Tbk SKC Bekasi dipimpin oleh seorang pemimpin dibantu oleh 1 (satu) orang wakil pemimpin. Untuk melakukan pengawasan, Pemimpin SKC dibantu oleh Unit Kontrol Internal. Wakil Pemimpin membawahi Unit Administrasi Kredit dan Unit Kredit Khusus, sedangkan Unit Pemasaran langsung di bawah Pemimpin SKC.
WS = MSS x WF
Sebagai badan usaha yang menghimpun dan menyalurkan dana dari masyarakat, PT BNI (Persero) Tbk mempunyai sentra-sentra yang khusus menyalurkan kredit kepada debitur. Kegiatan penyaluran dana diwujudkan dalam bentuk pemberian bantuan pembiayaan berupa fasilitas kredit. Adapun jenis fasilitas kredit yang disediakan, diantaranya Kredit Modal Kerja (KMK), Kredit Investasi (KI) dan Bank Garansi.
PT BNI (Persero) Tbk dalam Corporate Plan ke lII (1996-2001) mencantumkan rencana pengembangan sektor retail menjadi 35% dari total portepel kredit. Untuk mencapai tujuan tersebut, PT BNI (Persero) Tbk lebih memfokuskan kegiatannya pada bisnis Retail Banking. Dalam rangka menyukseskan kebijakan retail banking PT BNI (Persero) Tbk merasa perlu untuk melaksanakan program pemasaran proaktif yang harus dilaksanakan oleh segenap pegawai PT BNI (Persero) Tbk. Di samping itu untuk menunjang Pemasaran Proaktif maka dilaksanakan program pemasaran ke luar, antara lain Call, Visit dan Presentasi, serta program pemasaran ke dalam, antara lain dalam bentuk kontak dengan nasabah dan calon nasabah yang datang ke Kantor Cabang/SKC.
2. Hal yang Dikaji
a. Uji Validitas dan Reliabilitas 1) Uji Validitas
Uji validitas dilakukan pada setiap butir pernyataan yang ada pada kuesioner dan pada setiap responden (obyek) yang dipakai dalam penelitian, dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson. Hasil yang diperoleh dari olahan data tersebut kemudian dilihat nilai value. Pernyataan dari responden dinyatakan valid apabila nilai p-value < level of significant (α) 1%.
Uji validitas dilakukan agar didapat pertanyaan yang valid, sehingga dapat digunakan ke tahap selanjutnya dalam penelitian. Dari hasil uji validitas pada seluruh responden yang ada menunjukkan bahwa hasil semua data telah memenuhi syarat sah, sehingga dapat dipakai lebih lanjut dalam penelitian, baik pertanyaan untuk tingkat kepentingan kinerja maupun harapan.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha dengan menggunakan komputer program SPSS. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik, jika memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,60. Hasil perhitungan uji reliabilitas untuk semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner pada tingkat kinerja didapatkan nilai cronbach’s alpha 0,923 dan untuk tingkat harapan 0,915. Nilai yang diperoleh dari hasil pengujian menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,6, menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dapat diandalkan untuk menjadi alat ukur dalam penelitian ini.
b. Karakteristik responden
Karakteristik konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan, intensitas komunikasi, cara melakukan kontak dan seberapa lama menjadi debitur.
1) Jenis Kelamin
Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar melakukan segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola perilaku berbeda satu sama lain. Dari hasil yang diperoleh dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen adalah laki-laki (63%) dan sisanya perempuan (37%). Hal ini dapat dikatakan bahwa mayoritas konsumen BWU BNI adalah laki-laki.
2) Usia
Konsumen BWU sebagian besar berusia 40 - 49 tahun (39%), usia 31 – 39 tahun (30%), usia 50 – 59 tahun (18%) dan usia 21 – 30 tahun (13%).
3) Pendidikan
Pendidikan responden BWU SKC Bekasi dikelompokkan dalam beberapa tingkatan pendidikan, antara lain SLTP, SMU, Akademi, Sarjana dan lainnya. Responden yang memiliki tingkat pendidikan SMU/sederajat cukup dominan dengan persentase 39%, Akademi sebesar 24%, Sarjana sebesar 22%, SLTP sebesar 10% dan 5% lainnya berpendidikan S2.
4) Pendapatan
Besarnya pendapatan rata-rata responden perbulan berdasarkan Gambar 6, dapat dilihat bahwa 74% responden BWU memiliki pendapatan di atas 5 juta rupiah, 18% berpendapatan 3 – 5 juta rupiah dan sisanya 8% berpenghasilan 1 – 3 juta rupiah.
5) Lama usaha
setengah responden (50%) memiliki masa lama usaha antara 1 – 9 tahun, lama usaha 10 – 18 tahun sebesar 34%, 19 – 27 tahun sebesar 14% dan 2% memiliki usaha 28 - 36 tahun. 6) Intensitas komunikasi
Komunikasi yang dilakukan debitur kepada petugas bank berkaitan dengan kredit dalam dua bulan terakhir ini, dalam Gambar 8 dapat dilihat bahwa debitur melakukannya lebih dari 2 kali dalam sebulan (34%), sementara 24% debitur melakukan dalam waktu masing-masing sekali dalam sebulan dan 2 kali dalam sebulan, 13% oleh debitur baru yang pertama kali datang, serta hanya 5% yang melakukan komunikasi sekali dalam dua bulan.
7) Cara berkomunikasi
Komunikasi antara debitur dengan petugas bank dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya setengah dari responden melakukannya dengan komunikasi langsung (50%), 27% melalui telepon dan sisanya 23% menggunakan kedua macam cara berkomunikasi tersebut, yakni telepon dan komunikasi langsung.
8) Lama menjadi debitur
Berdasarkan data pada Gambar 10, hampir sebagian responden (47%) baru menjadi debitur kurang dari 1 tahun, 1-2 tahun sebanyak 31%, di atas 2 tahun sampai 5 tahun sebanyak 14%, di atas 5 tahun sampai 7 tahun sebanyak 5% dan tiga persen telah menjadi debitur di atas 7 – 10 tahun.
9) Masalah dengan Petugas
Bila dilihat dari tingkat masalah yang pernah dialami debitur dengan petugas PT BNI (Persero) Tbk, secara keseluruhan menyatakan belum pernah menemui masalah dengan para petugas bank, dapat dikatakan bahwa selama ini hubungan antar debitur dengan para petugas bank berjalan sesuai yang diharapkan.
c. Proses pelayanan dan analisis respon pelanggan/debitur
Proses pelayanan kredit BWU di PT BNI (Persero) SKC Bekasi terdiri atas ketepatan dan kecepatan waktu, prosedur kredit, respons dan berbasis komunitas. Guna mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala likert/ordinal tersebut kemudian diubah ke dalam skala interval menggunakan program macro minitab. Hasil identifikasi terhadap proses pelayanan PT BNI (Persero) SKC Bekasi, didapatkan bahwa dari dimensi waktu meliputi hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan proses kredit dapat dilakukan dengan cepat. Untuk dimensi prosedur, atribut-atribut yang dikaji meliputi prosedur yang dilalui sederhana, persyaratan kredit mudah, petugas memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap yang tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan persyaratannya.
Sementara untuk dimensi respons, antara lain petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur, petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur, petugas memiliki pengetahuan yang cukup dan wawasan yang luas, petugas melayani dengan ramah dan sopan, petugas terdidik dan terlatih, serta petugas memberikan pelayanan maksimal kepada debitur tanpa memandang status sosial. Sedangkan atribut-atribut yang berbasis komunitas di antaranya petugas secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telpon untuk menanyakan perkembangan usaha, petugas dapat menjaga dan mengutamakan privacy debitur, petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur. Secara keseluruhan nilai rataan skor setiap dimensi mutu dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Nilai rataan skor kualitas proses pelayanan kredit PT BNI (Persero) Tbk. berdasarkan pengelompokkan dimensi mutu
No. Indikator kepuasan debitur Rataan skor*
1. Waktu 3,29
2. Prosedur 3,50
3. Respons 2,96
4. Berbasis komunitas 2,57
Total rataan skor 3,08
*) Keterangan kisaran skor :
buruk = 2,11-2,39; kurang baik = 2,40-2,68; cukup baik = 2,69-2,97; baik = 2,98-3,26; sangat baik = 3,27-3,50
Dari hasil perhitungan pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa secara keseluruhan kualitas proses pelayanan PT BNI (Persero) dinilai baik (3,08) oleh responden. Namun demikian, bila penilaian dilakukan secara terpisah pada setiap dimensi mutu memiliki hasil yang bervariasi, yaitu pada dimensi waktu memiliki rataan skor 3,29, artinya bahwa responden menilai sangat baik terhadap mutu proses pelayanan bank. Begitu pula dengan dimensi waktu, responden menilai sangat baik (3,50) terhadap mutu proses pelayanan. Lain halnya dengan dimensi respons, responden hanya memberi penilaian cukup baik (2,96) terhadap mutu proses pelayanan bank. Untuk dimensi berbasis komunitas, rataan skor penilaian responden terhadap mutu proses pelayanan dinilai kurang baik (2,57).
Tabel 3 menunjukkan skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut dalam skala interval.
Tabel 3. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut mutu pelayanan (skala interval)
No Atribut mutu Pelayanan BWU Skor Tingkat
Kepentingan (Y)
Skor Tingkat Kinerja (X)
1 Prosedur yang dilalui sederhana 200,9 216,9
2 Persyaratan kredit mudah 200,9 216,9
3 Proses kredit bisa dilakukan dengan cepat 183,1 190,7
4 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
216,9 216,9
5 Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur
200,9 177,0
6 Petugas memiliki pengetahuan yang cukup dan wawasan yang luas
200,9 216,9
7 Petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur
167,2 167,2
8 Petugas secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telpon untuk menanyakan perkembangan usaha
200,9 142,0
9 Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur
216,9 190,7
10 Petugas melayani dengan ramah dan sopan 152,9 131,0
11 Petugas memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap yang tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan persyaratannya
216,9 216,9
12 Petugas terdidik dan terlatih 200,9 216,9
13 Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan dan pamflet)
216,9 216,9
14 Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada debitur tanpa memandang status sosial
216,9 190,7
15 Petugas dapat menjaga dan mengutamakan privacy debitur
177,0 144,5
16 Penataan interior dan layout ruangan yang baik 183,1 216,9 17 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang
pelayanan
177,0 159,4
18 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas 144,5 144,5
19 Kemudahan mencapai lokasi 200,9 167,2
20 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai 177,0 190,7
Rincian analisis dari masing-masing atribut-atribut yang dikaji pada Tabel 3, dengan rentang skala yang terdiri atas 5 kategori adalah :
1) Prosedur yang dilalui sederhana
Salah satu kendala yang sering muncul dan menjadi momok dalam kegiatan administratif adalah rantai kerja atau prosedur yang diterapkan manajemen perusahaan. Proses yang terlalu prosedural membuat pelanggan enggan untuk melakukan kegiatan/
transaksi. Terlebih kepada pelanggan yang aktivitasnya sangat mobile, hari-hari selalu dipenuhi dengan kesibukan dan jadwal yang padat.
Untuk mengetahui tingkat harapan pelanggan terhadap atribut ini dapat dilihat tingkat kepentingannya. Atribut ini mendapat penilaian 200,9 artinya atribut ini dianggap penting oleh pelanggan, sementara penilaian terhadap tingkat kinerja mendapatkan total skor 216,9 yang berarti pelanggan sudah merasa kinerja yang telah dilakukan perusahaan sudah baik. 2) Persyaratan kredit mudah
Dalam proses pengajuan kredit kepada bank, kemudahan persyaratan menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, selain dapat mempercepat proses, persyaratan yang mudah juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon debitur yang akan melakukan proses pengajuan kredit.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan pelanggan, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja 216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
3) Proses kredit bisa dilakukan dengan cepat
Setiap pelanggan selalu menginginkan sesuatu dapat dilakukan dengan cepat, hal itu merupakan manusiawi dan merupakan tugas dari manajemen dan petugas bagaimana agar setiap pelanggan yang melakukan transaksi dapat dilayani dengan cepat, sehingga menimbulkan kesan positif terhadap layanan yang diterima.
Pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini memiliki total skor 183,1 menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden dan penilaian tingkat kinerja terhadap atribut ini dinilai baik dengan skor 190,7. 4) Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
Ketepatan waktu dalam menginformasikan hasil proses kredit kepada debitur merupakan hal penting untuk menjaga kredibilitas dan transparansi manajemen bank. Calon debitur akan bertanya dan bahkan berpikir negatif bila hasil pengumuman tidak diberikan tepat waktu, apalagi tanpa ada pemberitahuan yang jelas.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 216,9 dan skor penilaian terhadap tingkat kinerjanya bernilai 216,9. Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting dan pelaksanaannya sudah baik.
5) Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur
Saran positif dan dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dialami debitur merupakan hal yang sangat diharapkan debitur. Petugas dapat bersikap proaktif terhadap permasalahan debitur. Total penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 200,9 (cukup penting) dan total penilaian tingkat kinerjanya sebesar 177 menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup baik oleh responden. 6) Petugas memiliki pengetahuan yang cukup dan wawasan yang luas
Dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan bahkan dalam menghadapi setiap permasalahan, petugas dituntut memiliki pengetahuan yang cukup dan wawasan yang luas, agar pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang dijelaskan.
Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan responden pada atribut ini sebesar 200,9 dan skor penilaian terhadap tingkat kinerja sebesar 216,9. Hal ini berarti bahwa atribut ini dianggap penting oleh responden dan kinerja dari atribut ini sudah dinilai baik.
7) Petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur
Dalam menghadapi adanya keluhan dari debitur, petugas harus dapat segera menangkap apa yang dihadapi. Petugas harus tanggap terhadap keluhan dari debitur akan pelayanan yang diberikan atau permasalahan yang dihadapi, baik itu diungkapkan melalui kata-kata ataupun dengan bahasa tubuh. Untuk itu, petugas harus dapat menangkap gejala ketidakpuasan itu dan segera meresponsnya.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur adalah 167,2. Hal tersebut dapat diartikan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden. Sementara total skor penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini sebesar 167,2. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup baik oleh responden.
8) Petugas secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telepon untuk menanyakan perkembangan usaha
Untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, diperlukan adanya ikatan hubungan baik formal maupun informal. Customer Relationship Management sangat diperlukan untuk menjaga loyalitas pelanggan, khususnya debitur yang menjadi nasabah. Kegiatan kunjungan langsung maupun kontak melalui telepon dalam rangka memonitoring perkembangan usaha dapat menambah kedekatan dan loyalitas pelanggan.
Total skor penilaian kepentingan debitur terhadap atribut ini sebesar 200,9. Angka tersebut menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting oleh pelanggan, sedangkan total skor penilaian tingkat kinerja sebesar 142 yang berarti bahwa pelaksanaan atribut ini masih dirasa kurang baik.
9) Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur Kepercayaan merupakan hal utama yang diperlukan dalam membangun kerjasama. Kerjasama dapat berjalan dengan baik bila kepercayaan antara kedua belah pihak dapat terbangun. Petugas diharapkan mampu untuk membangun kepercayaan debitur. Dengan adanya kepercayaan dari debitur terhadap perusahaan, secara tidak langsung akan memberikan rasa aman kepada debitur dalam melakukan aktivitas/kegiatan bertransaksi.
Atribut petugas dapat memberi rasa aman memperoleh skor penilaian tingkat kepentingan 216,9. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut dinilai cukup penting dan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Skor 190,7 diberikan responden untuk kinerja atribut ini. Artinya kinerja dari atribut petugas dapat memberi rasa aman ini dianggap cukup baik dalam pelaksanaannya.
10) Petugas melayani dengan ramah dan sopan
Dalam industri jasa, sikap ramah dan senyuman saat pelanggan datang merupakan hal yang mutlak dilakukan, terlebih yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Tingkat kepentingan terhadap atribut ini dinilai cukup penting dengan skor 152,9 dan penilaian kinerja 131 menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup baik oleh pelanggan.
11) Petugas memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap yang tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan persyaratannya
Petugas harus bisa memberikan pelayanan dengan sikap yang tepat dan sekaligus dapat memberi informasi yang berguna bagi pelanggan agar pelanggan tidak salah informasi. Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut ini masing-masing 216,9. Dapat diartikan bahwa pelanggan merasa atribut ini penting dan pelaksanaannya pun telah dinilai baik oleh pelanggan.
12) Petugas terdidik dan terlatih
Dalam perekrutan pegawai, telah dilakukan penyaringan yang begitu ketat, dengan penilaian dilihat dari tingkat pendidikan, keterampilan, perilaku sikap. Oleh karena itu, petugas terpilih memang memiliki kemampuan dalam bidang pekerjaannya, terdidik dan terlatih untuk bisa menguasai pekerjaannya. Selain itu, adanya pelatihan dan training bagi pegawai menjadikan para pegawai semakin terlatih dan terampil dalam menyelesaikan pekerjaan.
Hasil perhitungan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut petugas terdidik dan terlihat didapatkan skor penilaian 200,9. Hasil ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja dari atribut ini juga telah dilakukan dengan baik, yang ditunjukkan oleh skor tingkat kinerja 216,9.
13) Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan dan pamflet)
Sebelum memutuskan untuk memilih produk atau jasa yang akan diambil, maka konsumen akan mencari informasi yang lengkap dan sejelas-jelasnya tentang jenis produk atau jasa yang ditawarkan. Informasi itu dapat tertuang dalam brosur, pamflet bahkan iklan di media masa.
Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut kelengkapan dan kejelasan informasi dinilai cukup penting. Hal ini dapat dilihat dari total skor penilaian kepentingan dan kinerja masing-masing 216,9.
14) Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada debitur tanpa memandang status sosial Dalam memberikan pelayanan, petugas harus melakukannya dengan maksimal, agar hasil yang diharapkan juga maksimal dan dapat memuaskan pelanggan, serta tidak memilih-milih, tanpa memandang status sosial, debitur yang mana yang harus dilayani dan
diprioritaskan. Bila itu dilakukan, selain melanggar prinsip-prinsip keadilan juga pada akhirnya akan membuat citra perusahaan menjadi tercoreng/buruk di mata pelanggan.
Penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini memperoleh total skor 216,9 dan tingkat kinerja petugas diberi nilai 190,7. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting dan pelaksanaannya dirasakan cukup baik oleh responden.
15) Petugas dapat menjaga dan mengutamakan privacy debitur
Debitur dalam memilih bank, salah satu yang dilihat adalah apakah bank dan pihak manajemen, termasuk di dalamnya petugas dapat menjaga hal-hal yang bersifat rahasia dan pribadi. Selain keamanan dan kenyamanaan dalam bertransaksi, dapat menjaga privacy merupakan hal yang menjadi pertimbangan debitur untuk bertransaksi.
Responden merasa kemampuan petugas dalam menjaga dan mengutamakan privacy merupakan atribut yang cukup penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tingkat kinerja petugas dinilai cukup baik oleh pelanggan. Hal itu dapat dilihat dari nilai total skor kinerja untuk atribut 144,5.
16) Penataan interior dan layout ruangan yang baik
Penataan ruang yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman dan betah berada di ruangan. Dari hasil perhitungan pada Tabel 3, tingkat kepentingan atribut ini memperoleh skor 183,1 dan skor kinerja 216,9. Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut penataan ruang dianggap cukup penting dan dalam pelaksanaannya sudah dinilai baik, bahkan melebihi harapan pelanggan.
17) Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan
Selain penataan ruang yang baik, pelanggan tentu menginginkan berada dalam ruangan yang bersih, rapi dan nyaman. Ruangan ber-AC akan sangat memberikan kenyamanan mengingat kondisi udara di kota besar, seperti Bekasi yang saat ini terasa panas dan penuh polusi udara.
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan dianggap cukup penting oleh responden. Hal tersebut ditunjukkan oleh skor tingkat kepentingan atribut 177. Kinerja mengenai kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang pelayanan dirasa cukup baik oleh responden.
18) Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas
Penampilan dan kerapihan petugas menjadi salah satu pertimbangan penting akan mutu layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan penampilan dan kerapihan petugas yang rapih dan bersih, akan memberikan kekuatan besar dalam mempengaruhi persepsi pelanggan bahwa perusahaan memiliki mutu pelayanan yang baik.
Dari hasil pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut ini masing-masing sebesar 144,5. Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut kerapihan dan kebersihan penampilan petugas dinilai cukup penting oleh responden dan kinerjanya dinilai cukup baik.
19) Kemudahan mencapai lokasi
Kemacetan dalam berlalu lintas merupakan hal yang tidak asing lagi ditemui di kota-kota besar, tidak terkecuali di daerah tempat kajian ini dilakukan, Bekasi, dimana saat ini tingkat intensitas kegiatan dalam berlalu lintas cukup tinggi sehingga berdampak pada arus kendaraan yang semakin meningkat yang pada akhirnya menimbulkan kemacetan. Pelanggan akan mencari lokasi yang mudah dicapai, baik dengan kendaraan pribadi ataupun angkutan umum.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada atribut kemudahan dalam mencapai lokasi 200,9. Dapat dikatakan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja atribut ini juga dinilai cukup baik oleh pelanggan, hal itu dapat terlihat dari nilai skor tingkat kinerja 167,2.
20) Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Suatu pusat kegiatan bisnis yang baik harus didukung oleh prasarana lain, di antaranya sarana parkir yang memadai, sehingga pelanggan merasa aman nyaman bila memarkirkan kendarannya. Lain halnya bila tidak tersedianya sarana tersebut, pelanggan akan merasa tidak aman dengan kendaraannya karena diparkir dipinggir jalan. Kondisi ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Tingkat kepentingan atribut ini mendapat skor 177 dan skor kinerja sebesar 190,7. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini oleh responden dinilai cukup penting serta memiliki kinerja yang cukup baik pula.
d. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya, sedangkan tingkat kepentingan adalah tingkat harapan pelanggan terhadap suatu produk/jasa, baik dari segi mutu produk/jasa maupun pelayanannya.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat dari atribut mutu layanan yang dikaji dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga akan terlihat urutan prioritas upaya peningkatan perbaikan mutu layanan jasa oleh pihak perusahaan. Perbaikan mungkin tidak dapat dilakukan sekaligus, karena memerlukan proses waktu dan biaya yang tidak sedikit. Untuk itu, perlu ditentukan urutan prioritas atribut-atribut mana yang menjadi prioritas utama yang memiliki bobot paling nyata terhadap kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan untuk analisis tingkat kepentingan kinerja (IPA) perusahaan adalah Diagram Kartesius. Hasil perhitungan tingkat kesesuaian secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Tingkat kesesuaian No. Urutan
Prioritas Atribut Mutu Pelayanan BWU
Tingkat Kesesuaian
(%)
1 16 Prosedur yang dilalui sederhana 108,00
2 17 Persyaratan kredit mudah 108,00
3 15 Proses kredit bisa dilakukan dengan cepat 104,14
4 9 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan 100,00
5 7 Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan
solusi kepada debitur 88,11
6 18 Petugas memiliki pengetahuan cukup dan wawasan luas 108,00 7 10 Petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur 100,00 8 1 Petugas secara berkala menghubungi debitur, baik
kunjungan maupun via telepon untuk menanyakan perkembangan usaha
70,70 9 6 Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun
kepercayaan kepada debitur 87,93
10 4 Petugas melayani dengan ramah dan sopan 85,67
11 11 Petugas memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap
tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan persyaratannya 100,00
12 19 Petugas terdidik dan terlatih 108,00
13 12 Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan
dan pamflet) 100,00
14 5 Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada debitur
tanpa memandang status sosial 87,93
15 2 Petugas dapat menjaga dan mengutamakan privacy debitur 81,65 16 20 Penataan interior dan layout ruangan yang baik 118,45 17 8 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan 90,07 18 13 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas 100,00
19 3 Kemudahan mencapai lokasi 83,24
20 14 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai 107,77
Rataan 96,88
Berdasarkan Tabel 4, rataan skor penilaian tingkat kesesuaian secara keseluruhan adalah 96,88%. Terdapat beberapa atribut yang melampaui harapan pelanggan, yaitu penataan interior dan layout ruangan yang baik, prosedur yang dilalui sederhana, persyaratan kredit mudah, petugas memiliki pengetahuan cukup dan wawasan luas, petugas terdidik dan terlatih, kesediaan fasilitas parkir yang memadai dan proses kredit dilakukan dengan cepat, serta lima atribut yang
sesuai harapan, yaitu hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, Petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur, petugas memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan persyaratannya, informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan dan pamflet) dan kerapihan dan kebersihan penampilan petugas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari atribut-atribut ini sudah sangat baik dilakukan oleh perusahaan.
Atribut-atribut yang masih berada di bawah harapan pelanggan berjumlah delapan dan yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut petugas secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telepon untuk menanyakan perkembangan usaha (70,70%). Pada atribut ini menunjukkan bahwa kinerja perusahaan masih di bawah harapan pelanggan, sehingga pihak perusahan harus melakukan perbaikan terhadap atribut tersebut agar tercapai harapan yang diinginkan pelanggan.
e. Analisis IPA
Setelah menganalisis setiap atribut penentu kualitas pelayanan BWU PT BNI (Persero) Tbk SKC Bekasi, selanjutnya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tanggapan pelanggan dari hasil penyebaran kuesioner dari tingkat kepentingan dan kinerjanya. Secara terperinci penilaian rataan tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan BWU
No Atribut Mutu Pelayanan BWU
Skor rataan Tingkat Kepentingan Skor rataan Tingkat Kinerja
1 Prosedur yang dilalui sederhana 3,24 3,50
2 Persyaratan kredit mudah 3,24 3,50
3 Proses kredit dilakukan dengan cepat 2,95 3,08
4 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
3,50 3,50
5 Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur
3,24 2,85
6 Petugas memiliki pengetahuan cukup dan wawasan luas 3,24 3,50 7 Petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur 2,70 2,70 8 Petugas secara berkala menghubungi debitur, baik
kunjungan maupun via telepon untuk menanyakan perkembangan usaha
3,24 2,29
9 Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur
3,50 3,08
10 Petugas melayani dengan ramah dan sopan 2,47 2,11
11 Petugas memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan persyaratannya
3,50 3,50
12 Petugas terdidik dan terlatih 3,24 3,50
13 Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan dan pamflet)
3,50 3,50
14 Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada debitur tanpa memandang status sosial
3,50 3,08
15 Petugas dapat menjaga dan mengutamakan privacy debitur
2,85 2,33
16 Penataan interior dan layout ruangan yang baik 2,95 3,50 17 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang
pelayanan
2,85 2,57
18 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas 2,33 2,33
19 Kemudahan mencapai lokasi 3,24 2,70
20 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai 2,85 3,08
Dari hasil perhitungan pada Tabel 5, dapat diketahui ada lima atribut yang memiliki tingkat kepentingan dengan skor rataan tertinggi (3,5) adalah hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur, petugas memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan persyaratannya, informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan dan pamflet) dan petugas memberikan pelayanan maksimal kepada debitur tanpa memandang status sosial. Kelima atribut ini merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan PT BNI (Persero) Tbk untuk memberikan kepuasan kepada debitur. Atribut dengan nilai rataan tingkat kepentingan terkecil adalah kerapihan dan kebersihan penampilan petugas dengan skor 2,33.
Nilai rataan tingkat kinerja pada Tabel 5 yang memiliki skor tertinggi 3,5 adalah prosedur yang dilalui sederhana, persyaratan kredit mudah, hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, petugas memiliki pengetahuan cukup dan wawasan luas, petugas memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan persyaratannya, petugas terdidik dan terlatih, informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan dan pamflet) dan penataan interior dan layout ruangan yang baik. Dari hasil penilai tingkat kinerja perusahaan oleh responden, dapat dikatakan bahwa debitur sudah merasa puas dengan kinerja perusahaan. Sementara atribut yang dirasakan debitur kurang kinerjanya adalah petugas melayani dengan ramah dan sopan dengan nilai rataan 2,11.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 5, selanjutnya dengan menggunakan diagram Kartesius (Gambar 2), atribut-atribut layanan yang dijabarkan, dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan skor rataan masing-masing atribut menurut penilaian tingkat kepentingan dan kinerja, dimana masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Empat kuadran dari diagram Kartesius tersebut adalah Prioritas Utama (kiri atas), Pertahankan prestasi (kanan atas), Prioritas rendah (kiri bawah) dan Berlebihan (kanan bawah). Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi berdasarkan total nilai skor rataan tingkat kepentingan dengan jumlah atribut (3,11) dan total nilai skor rataan tingkat kinerja dengan jumlah atribut (3,01). Pembagian ini dimaksudkan untuk menentukan titik berat dari usaha perbaikan untuk atribut yang dianggap penting.
Gambar 2. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan PT BNI (Persero) Tbk SKC Bekasi 5 8 19 2,00 2,20 2,40 2,60 2,80 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 1,900 2,050 2,200 2,350 2,500 2,650 2,800 2,950 3,100 3,250 3,400 3,550 3,700 3,850 Kinerja Ke p e n ti n g a n n 6 1 2 12 4 11 13 9 17 7 15 10 18 16 3 20 14
Kuadran A
Kuadran B
Kuadran C
Kuadran D
Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh pelanggan dianggap sebagai atribut yang penting, namun dalam pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut tersebut di antaranya :
a) Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur (5).
b) Petugas secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telpon untuk menanyakan perkembangan usaha (8).
c) Kemudahan mencapai lokasi (19).
Debitur mengharapkan adanya saran dan solusi dari petugas untuk membantu debitur dalam mengatasi berbagai masalah yang dihadapi dalam menjalankan usaha. Sejauh ini, petugas dianggap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi tersebut. Selain itu, komunikasi yang terjalin antara petugas dan debitur juga masih belum dilakukan secara berkala. Hal tersebut dapat terlihat dari masih jarangnya kunjungan maupun komunikasi via telepon yang dilakukan petugas untuk mengetahui perkembangan usaha debitur. Komunikasi merupakan faktor penting bagi berlangsungnya suatu hubungan kerjasama. Oleh karena itu, intensitas komunikasi antara petugas dan debitur harus ditingkatkan baik melalui kunjungan langsung maupun melalui telepon, agar perkembangan usaha debitur dapat selalu terpantau.
Kemudahan dalam mencapai lokasi merupakan salah satu hal yang akan dijadikan pertimbangan oleh debitur dalam memilih bank. Lokasi PT BNI (Persero) Tbk SKC Bekasi sebagai tempat kajian ini dilakukan dirasa masih sulit untuk dicapai. Hal tersebut terutama disebabkan tingkat kemacetan dijalan menuju lokasi bank. Oleh karena itu, PT BNI (Persero) Tbk diharapkan dapat lebih selektif dalam memilih lokasi bank.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B merupakan suatu wilayah diagram dimana setiap atribut dianggap penting oleh pelanggan dan kinerjanya sudah sangat baik. Artinya, atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus dipertahankan oleh perusahaan, agar pelanggan tetap merasa puas dengan kinerja perusahaan. Atribut yang termasuk dalam kuadran B adalah :
a) Prosedur yang dilalui sederhana (1). b) Persyaratan kredit mudah (2).
c) Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (4). d) Petugas memiliki pengetahuan cukup dan wawasan luas (6).
e) Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur (9). f) Petugas memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap tepat berkaitan dengan skim
pembiayaan dan persyaratannya (11). g) Petugas terdidik dan terlatih (12).
h) Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan dan pamflet) (13).
i) Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada debitur tanpa memandang status sosial (14).
Prosedur yang rumit dan berbelit-belit merupakan salah satu hal yang membuat debitur enggan untuk melakukan transaksi. Saat ini prosedur kredit yang diberikan oleh PT BNI (persero) Tbk dinilai cukup sederhana dan memberikan syarat mudah kepada debitur.
Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Selain itu, kinerja petugas telah dinilai baik oleh pelanggan. Hal ini terlihat dari luasnya pengetahuan dan wawasan yang dimiliki petugas. Di samping itu, petugas juga dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur, serta dapat memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap yang tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan persyaratannya.
Pendidikan dan pelatihan yang dilakukan oleh petugas, memberikan peran besar dalam pembentukan petugas yang berkualitas dan profesional. Keprofesionalan petugas salah satunya dapat terlihat dari pelayanan maksimal yang telah diberikan petugas tanpa memandang status sosial debitur. Kelengkapan dan kejelasan sumber informasipun merupakan salah satu faktor yang berperan penting demi terlaksananya kinerja yang baik.
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran C ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya tingkat kinerja dari atribut ini rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a) Petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur (7). b) Petugas melayani dengan ramah dan sopan (10).
d) Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan (17). e) Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (18).
Dalam pelaksanaannya, atribut yang berada dalam kuadran ini secara umum masih kurang baik. Selain itu, atribut-atribut itu juga dianggap kurang penting oleh pelanggan, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut-atribut tersebut harus tetap diperhatikan dan dijalankan, karena ketidakpuasan pelanggan dapat juga berawal dari atribut-atribut ini.
Kuadran D (Berlebihan)
Penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan dalam kuadran D ini oleh pelanggan dianggap kurang penting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh perusahaan. Atribut-atribut ini, antara lain :
a) Proses kredit dilakukan dengan cepat (3).
b) Penataan interior dan layout ruangan yang baik (16). c) Kesediaan fasilitas parkir yang memadai (20).
Dari hasil kajian terhadap atribut-atribut yang ditanyakan kepada responden, terlihat bahwa kinerja perusahaan dinilai baik, dimana terdapat hampir setengah dari atribut yang dikaji (9 atribut) berada pada kuadran B, yang menunjukkan bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya dinilai sudah sangat baik.
f. Analisis CSI
Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut mutu jasa digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada Tabel 6 diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut mutu pelayanan kredit BWU PT BNI (Persero) Tbk SKC Bekasi adalah sebesar 61%. Hal ini berarti bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak di antara rentang 0,51-0,65, yang berarti pelanggan merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan kredit BWU.
Tabel 6. Perhitungan CSI Nomor Atribut Skor rataan Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factor Importance Weighting Factor (%) Skor rataan Tingkat Kinerja Weighted Score
a b=(a/a) c=(a/a)x100% d e=bxd
1 3,24 0,052 5,21 3,50 0,18 2 3,24 0,052 5,21 3,50 0,18 3 2,95 0,048 4,75 3,08 0,15 4 3,50 0,056 5,63 3,50 0,20 5 3,24 0,052 5,21 2,85 0,15 6 3,24 0,052 5,21 3,50 0,18 7 2,70 0,043 4,34 2,70 0,12 8 3,24 0,052 5,21 2,29 0,12 9 3,50 0,056 5,63 3,08 0,17 10 2,47 0,040 3,97 2,11 0,08 11 3,50 0,056 5,63 3,50 0,20 12 3,24 0,052 5,21 3,50 0,18 13 3,50 0,056 5,63 3,50 0,20 14 3,50 0,056 5,63 3,08 0,17 15 2,85 0,046 4,59 2,33 0,11 16 2,95 0,048 4,75 3,50 0,17 17 2,85 0,046 4,59 2,57 0,12 18 2,33 0,038 3,75 2,33 0,09 19 3,24 0,052 5,21 2,70 0,14 20 2,85 0,046 4,59 3,08 0,14 Total 62,14 100,00 Weighted Total 3,04 Satisfaction Index 0,61
Diharapkan PT BNI (Persero) Tbk dapat terus berkomitmen untuk terus meningkatkan kepuasan para pelanggan pada tahun-tahun berikutnya, sehingga dapat mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100%. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan oleh PT BNI (Persero) Tbk dalam menentukan kebijakan peningkatan kepuasan pelanggan di masa mendatang.
g. Hubungan Proses Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Debitur
Menurunnya tingkat kepercayaan kepada perusahaan sebagian besar disebabkan oleh perilaku perusahaan terhadap pelanggan, seperti arogansi perusahaan, perilaku karyawan dan manajemen serta kurangnya komunikasi (Rangkuti, 2006).
Tabel 7. Sebaran contoh menurut proses pelayanan dan tingkat kepuasan Proses
Pelayanan
Kepuasan Pelanggan (%)
Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Cukup Baik 45,0 55,0 0,0 100,0
Baik 18,2 72,7 9,1 100,0
Sangat Baik 0,0 22,2 77,8 100,0
rs = 0,729 **) p-value = 0,000
Data pada Tabel 7 di atas menampilkan sebaran contoh menurut proses pelayanan yang diterima dan tingkat kepuasan yang dirasakan. Proses pelayanan dan kepuasan pelanggan dibagi menjadi 5 kategori, yaitu Buruk/Tidak Puas, Kurang Baik/Kurang Puas, Cukup Baik/Cukup Puas, Baik/Puas dan Sangat Baik/Sangat Puas.
Terdapat kecenderungan persentase debitur yang memperoleh pelayanan sangat baik merasa sangat puas. Sebagian besar debitur (77,8%) yang memperoleh proses pelayanan sangat baik mengaku merasa sangat puas terhadap kinerja bank. Berdasarkan hasil uji korelasi rank Spearman, terbukti bahwa proses pelayanan berhubungan sangat nyata (p<0,01) dengan tingkat kepuasan debitur. Korelasi menunjukkan arah positif (rs =0,729), artinya semakin baik proses pelayanan yang dilakukan oleh bank, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh debitur. Dengan demikian, strategi meningkatkan kinerja bank tidak hanya menguntungkan debitur, tetapi juga menguntungkan pihak bank akibat tingkat kepuasan tersebut berpengaruh terhadap loyalitas debitur terhadap bank.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Proses Pelayanan terdiri dari empat dimensi, yaitu dimensi waktu, prosedur, respons dan berbasis komunitas. Hasil identifikasi terhadap proses pelayanan PT. BNI (Persero) SKC Bekasi, secara keseluruhan mutu proses pelayanan PT BNI (Persero) dinilai baik (3,08) oleh responden. Dilihat dari empat dimensi tersebut, dimensi berbasis komunitas mendapat penilaian kurang baik (2,57), di antaranya petugas secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telepon untuk menanyakan perkembangan usaha, petugas dapat menjaga dan mengutamakan privacy debitur, petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur. Hasil analisa tingkat kinerja, atribut yang dirasakan debitur kurang kinerjanya adalah petugas melayani dengan ramah dan sopan dengan nilai rataan 2,11, sedangkan terhadap tingkat kepentingan, atribut dengan nilai rataan tingkat kepentingan terkecil adalah kerapihan dan kebersihan penampilan petugas dengan rataan skor 2,33.
b. Secara keseluruhan pelanggan merasa cukup puas (CSI = 61%) terhadap kinerja pelayanan kredit BWU. Atribut layanan yang termasuk prioritas utama (kuadran A), di antaranya petugas bersikap proaktif (5), petugas secara berkala menghubungi debitur (8), serta kemudahan mencapai lokasi (19).
c. Hubungan antara proses pelayanan dengan tingkat kepuasan debitur menunjukkan hubungan sangat nyata (p < 0,01) dan arah positif (rs = 0,729), artinya semakin baik proses pelayanan bank, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan debitur.
2. Saran
a. Dari hasil kajian, skala prioritas dalam upaya perbaikan perusahaan pada Kuadran I matriks IPA adalah :
1) Memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan.
2) Menerapkan strategi customer relationship melalui pendekatan one to one customer. 3) Membentuk unit area kredit di beberapa lokasi strategis yang mudah dijangkau debitur. b. Atribut yang dinilai memiliki kinerja yang sangat baik, agar dipertahankan karena debitur sudah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
c. Diharapkan PT BNI (Persero) Tbk dapat terus berkomitmen untuk terus meningkatkan kepuasan debitur dan nilai CSI agar dapat digunakan sebagai acuan oleh PT BNI (Persero) Tbk dalam menentukan kebijakan peningkatan kepuasan debitur di masa mendatang.
DAFTAR PUSTAKA
Afiff, S. 2000. Upaya Mengoptimalkan Kredit Perbankan Bagi Pengembangan Usaha Kecil di Indonesia. Lembaga Management FEUI, Jakarta.
Hubeis, M. 1997. “Menuju Industri Profesional di Era Globalisasi melalui Pemberdayaan Manajemen Industri.” Makalah Orasi Ilmiah Guru Besar. Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Listyari, N.P.W. 2006. “Analisis Keputusan Pembeli dan Kepuasan Konsumen Coffee Shop De Koffie Pot, Bogor.” Skripsi pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Samsudin, C. 2000. Strategi Pemasaran KUK PT. BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang XYZ, Jakarta. Tesis. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Program Pascasarjana. Universitas Indonesia, Jakarta. Subihaini. 2002. “Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas layanan: Suatu Penelitian Empiris.”
USAHAWAN No. 02 Thn XXXI Februari 2002 : 29-37.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Administrasi (Edisi Revisi). Alfabeta, Bandung. _______. 2007. Statistika untuk Penelitian (Cetakan Kesepuluh). Alfabeta, Bandung. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. Triton, P.B. 2006. SPSS 13.0 Terapan, Riset Statistik Parametrik. Andi, Yogyakarta.
Waryanto, B., dan Y.A. Millafati. 2006. Transformasi Data Skala Ordinal ke Interval dengan Menggunakan Makro Minitab. Jurnal Informatika Pertanian (15:881).
