4. HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Hasil Statistik Deskriptif
Data dari penelitian ini diperoleh dengan melakukan penyebaran kuisioner mengenai store corporate image, customer satisfaction dan store firm performance pada retail boutique dalam industri fashion di Surabaya. Kuisioner diisi oleh manajer atau perwakilan toko pada 40 retail boutique dengan jumlah responden yang mengisi kuesioner sebesar 400 responden.
4.1.1.1.Deskripsi Profil Responden a) Responden Manajemen
Karakteristik responden manajemen dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan lama bekerja. Profil responden manajemen akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Manajemen Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 15 37.5 %
Perempuan 25 62.5 %
Total 40 100 %
Pada Tabel 4.1 diketahui bahwa responden manajemen laki-laki berjumlah 15 orang (37.5%) dan responden manajemen perempuan berjumlah 25 orang (62.5%) dari total keseluruhan responden manajemen.
Sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa responden manajemen sebagian besar adalah perempuan.
Untuk tingkat pendidikan dari responden manajemen dijelaskan pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Manajemen Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase
Diploma 9 22.5 %
S1 14 35 %
SMA 17 42.5 %
Total 40 100 %
Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui bahwa responden manajemen dengan tingkat pendidikan Diploma sebanyak 9 orang (22.5%), tingkat pendidikan S1 sebanyak 14 orang (35%), tingkat pendidikan SMA sebanyak 17 orang (42.5%). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tingkat pendidikan dari responden manajemen adalah tingkat pendidikan SMA.
Untuk pekerjaan dari responden manajemen akan dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Manajemen Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
General Worker 17 42.5 %
Manager 23 57.5 %
Total 40 100 %
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa responden manajemen dengan pekerjaan general worker sebanyak 17 orang (42.5%) dan responden manajemen dengan pekerjaan manager sebanyak 23 orang (57.5%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pekerjaan sebagian besar responden manajemen adalah sebagai manager.
Untuk responden manajemen berdasarkan lama bekerja akan dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Manajemen Berdasarkan Lama Bekerja
Lama Bekerja Frekuensi Persentase
1 – 2 tahun 8 20 %
Lebih dari 2 tahun – 3 tahun 17 42.5 % Lebih dari 3 tahun – 4 tahun 11 27.5 %
Lebih dari 4 tahun 4 10 %
Total 40 100 %
Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui bahwa responden manajemen dengan lama bekerja 1 – 2 tahun sebanyak 8 orang (20%), lama bekerja lebih dari 2 tahun – 3 tahun sebanyak 17 orang (42.5%), lama bekerja lebih dari 3 tahun – 4 tahun sebanyak 11 orang (27.5%), dan lama bekerja lebih dari 4 tahun sebanyak 4 orang (10%). Dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa lama bekerja sebagian besar responden manajemen adalah lebih dari 2 tahun – 3 tahun.
b) Responden Konsumen
Karakteristik responden konsumen dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan frekuensi berbelanja. Profil responden konsumen akan dijelaskan pada tabel-tabel dibawah ini:
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki – laki 176 44 %
Perempuan 224 56 %
Total 400 100 %
Berdasarkan Tabel 4.5. diketahui bahwa responden konsumen dengan jenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 176 orang (44%), sedangkan responden konsumen dengan jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 224 orang (56%) dari total keseluruhan responden konsumen. Dengan
demikian, dapat diambil kesimpulan bahwa responden konsumen penelitian ini sebagian besar adalah perempuan.
Sedangkan untuk pendidikan dari responden konsumen penelitian ini, ditunjukkan dari table 4.6. dibawah ini :
Tabel 4.6. Karakteristik Responden Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentase
SMA 158 39.5 %
DIPLOMA 14 3.5 %
S1 217 54.3 %
S2 10 2.5 %
S3 1 0.3 %
Total 400 100 %
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa responden konsumen dengan tingkat pendidikan SMA yaitu sebanyak 158 orang (39.5%), responden konsumen dengan tingkat pendidikan DIPLOMA sebanyak 14 orang (3.5%), responden konsumen dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 217 orang (54.3%), responden konsumen dengan tingkat pendidikan S2 sebanyak 10 orang (2.5%), dan responden konsumen dengan tingkat pendidikan S3 sebanyak 1 orang (0.3%) dari total keseluruhan responden konsumen. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa responden konsumen penelitian ini sebagian besar adalah responden konsumen dengan tingkat pendidikan S1.
Kemudian untuk frekuensi belanja dalam setahun terakhir dari responden konsumen penelitian ini ditunjukkan dari Tabel 4.7. dibawah ini:
Tabel 4.7. Karakteristik Responden Konsumen Berdasarkan Frekuensi Berbelanja Frekuensi Berbelanja Dalam
Frekuensi Persentase Setahun Terakhir
Tabel 4.7. Karakteristik Responden Konsumen Berdasarkan Frekuensi Berbelanja (Sambungan)
1 – 3 kali 186 46.5 %
4 – 5 kali 137 34.25 %
6 – 10 kali 64 16 %
Lebih dari 10 kali 13 3.25 %
Total 400 100 %
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa responden konsumen dengan frekuensi belanja 1 – 3 kali ada sebanyak 186 orang (46.5%), responden konsumen dengan frekuensi belanja 4 – 5 kali ada sebanyak 137 orang (34.25%), responden konsumen dengan frekuensi belanja 6 – 10 kali ada sebanyak 64 orang (16%), dan responden konsumen dengan frekuensi belanja lebih dari 10 kali ada sebanyak 13 orang (3.25%).
Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa responden konsumen dengan frekuensi belanja terbanyak adalah sebanyak 1 – 3 kali.
4.1.1.2.Deksripsi Jawaban Responden
Pada deskripsi jawaban responden akan dijelaskan mengenai responden pada setiap pernyataan atas variabel penelitian, yaitu store corporate image, customer satisfaction, dan store firm performance. Deskripsi jawaban responden dilakukan dengan menghitung nilai rata-rata (mean) dan standar deviasi jawaban responden terhadap masing-masing pertanyaan pada kuisioner penelitian, yaitu meliputi jawaban pada variabel store corporate image, customer catisfaction dan store firm performance.
Tabel 4.8. Kategori Rata-Rata Jawaban Responden
Interval Kategori
4.20 < a =< 5.00 Sangat Setuju (SS) 3.40 < a =< 4.20 Setuju (S)
2.60 < a =< 3.40 Netral (N)
1.80 < a =< 2.60 Tidak Setuju (TS)
Tabel 4.8. Kategori Rata-Rata Jawaban Responden (Sambungan) 1.00 < a =< 1.80 Sangat Tidak Setuju (STS)
Dari tabel 4.8 diketahui bahwa untuk kategori Sangat Setuju (SS) rata-rata jawaban responden antara 4.20 hingga 5.00, untuk kategori Setuju (S) rata-rata jawaban responden antara 3.40 hingga 4.20, untuk kategori Netral (N) rata-rata jawaban responden antara 2.60 hingga 3.40, untuk kategori Tidak Setuju (TS) rata-rata jawaban responden antara 1.80 hingga 2.60, dan untuk kategori Sangat Tidak Setuju (STS) rata-rata jawaban responden antara 1.00 hingga 1.80.
a. Store Corporate Image
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai store corporate image:
Tabel 4.9. Nilai Rata-Rata dan Standar Deviasi Jawaban pada Variabel Store Corporate Image
Indikator Rata-rata Kategori Standar
Deviasi Makna
CI1 Store Layout 3.826 S 0.393 Baik
CI2 Store Prestige 3.995 S 0.358 Baik
CI3 Service Quality
Of Store 3.749 S 0.324 Baik
CI4 Products 3.955 S 0.381 Baik
CI5 In Store
Promotion 3.685 S 0.416 Baik
CI6 Support Services
and Equipment 3.664 S 0.341 Baik
Corporate Image 3.812 S Baik
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat store corporate image dari toko ritel yang menjadi obyek penelitian telah memenuhi standar, hal ini diketahui dari rata-rata jawaban keseluruhan yaitu sebesar 3.812 dengan
kategori setuju. Store corporate image tertinggi cenderung dikaitkan dengan indikator store prestige dari toko ritel, yaitu ditunjukkan dengan rata-rata tertinggi sebesar 3.995, sedangkan store corporate image terendah cenderung dikaitkan dengan In Store Promotion dan Support Services and Equipment dari toko ritel yang menjadi obyek penelitian, yaitu ditunjukkan dengan rata-rata sebesar 3.685 dan 3.664. Standar deviasi menunjukkan keragaman data penelitian. Dari table di atas dapat diketahui bahwa nilai standar deviasi data jawaban reponden pada variabel store corporate image, nilainya relatif kecil, yaitu di bawah nilai rata- rata, hal ini menunjukkan bahwa variasi data jawaban pada variabel store corporate image dikatakan rendah, atau dapat dikatakan bahwa persepsi konsumen mengenai store corporate image cenderung sama.
b. Customer Satisfaction
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai customer satisfaction:
Tabel 4.10. Nilai Rata-Rata dan Standar Deviasi Jawaban Pada Variabel Customer Satisfaction
Indikator Rata-rata Kategori Standar
Deviasi Makna
CS1 Customer Feeling 4.025 S 0.317 Puas
CS2 Expected
Performance 3.925 S 0.331 Puas
Customer Satisfaction 3.975 S Puas
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa secara keseluruhan kepuasan dari konsumen dapat dikatakan memenuhi standar, hal ini diketahui dari rata-rata jawaban keseluruhan yaitu sebesar 3.975 dengan kategori setuju. Kepuasan tertinggi cenderung dikaitkan dengan indikator customer feeling atau pengalaman dari konsumen atas produk dari toko ritel, yaitu ditunjukkan dengan rata-rata tertinggi sebesar 4.025, sedangkan kepuasan terendah cenderung dikaitkan dengan expected performance atau harapan atas performa dari toko ritel, yaitu
ditunjukkan dengan rata-rata sebesar 3.925. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai standar deviasi data jawaban reponden pada variabel customer satisfaction, nilainya di bawah nilai rata-rata, hal ini menunjukkan kecilnya variasi data jawaban pada variabel customer satisfaction, atau dapat dikatakan bahwa persepsi konsumen mengenai kepuasan cenderung sama.
c. Store Firm Performance
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai store firm performance:
Tabel 4.11. Nilai Rata-Rata dan Standar Deviasi Jawaban Pada Variabel Store Firm Performance
Indikator Rata-rata Kategori Standar Deviasi Makna Store Firm
Performance FP1a 3.825 S 0.874 Baik
FP1b 3.975 S 0.8 Baik
FP1c 3.75 S 0.84 Baik
FP1d 3.6 S 0.78 Baik
FP1e 3.9 S 0.709 Baik
FP1f 3.6 S 0.81 Baik
Fp1g 4.05 S 0.815 Baik
FP1h 4.15 S 0.7 Baik
FP1i 3.875 S 0.853 Baik
3.858 S Baik
Berdasarkan table di atas dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden penelitian, yaitu pihak manajemen toko pada variabel store firm performance yaitu sebesar 3.858 dengan kategori setuju. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja keuangan dari toko ritel yang menjadi obyek penelitian dapat dikatakan memenuhi standar. Standar deviasi jawaban sebesar 0.628 nilainya lebih kecil dari nilai rata-rata, hal ini menunjukkan bahwa persepsi manajemen toko ritel industri fashion di Surabaya mengenai store firm performance cenderung sama.
4.1.2. Analisa Partial Least Square
Untuk menguji hipotesis penelitian digunakan analisis Partial Least Square (PLS) dengan program SmartPLS. Berikut gambar struktural untuk memvisualisasikan hubungan antar variabel-variabel dalam penelitian ini.
Gambar 4.1. Model Struktural PLS
4.1.2.1.Evaluasi Outer Model
Outer model merupakan model pengukuran untuk menilai validitas dan reliabilitas model dalam penelitian. Validitas meliputi convergent validity dan discriminant validity, sedangkan reliabilitas dicari melalui composite reliability.
a. Convergent Validity
Evaluasi pertama pada outer model adalah convergent validity. Untuk mengukur convergent validity yaitu dengan melihat nilai dari masing-masing outer loading. Suatu indikator dikatakan memenuhi convergent validity jika memiliki nilai outer loading > 0.7. Berikut adalah nilai outer loading masing- masing indikator pada variabel penelitian:
Tabel 4.12. Nilai Outer Loading
Variabel Indikator Outer Loading
Store Corporate CI1 0.936
Image CI2 0.945
CI3 0.961
CI4 0.951
CI5 0.931
CI6 0.91
Customer Satisfaction CS1 0.97
CS2 0.974
Store Firm Performance
FP1a 0.67
FP1b 0.89
FP1c 0.84
FP1d 0.816
FP1e 0.73
FP1f 0.826 FP1g 0.795 FP1h 0.812
FP1i 0.78
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa masing-masing indikator penelitian memiliki outer loading yang nilainya di atas 0.7 dan indikator FP1a nilainya lebih dari 0.5 sehingga hal ini menunjukkan bahwa indikator-indikator pada penelitian ini telah memenuhi kriteria convergent validity yang diharapkan.
b. Discriminat Validity
Evaluasi kedua pada outer model adalah discriminant validity. Untuk mengukur discriminant validity dapat digunakan nilai cross loading. Suatu indikator dikatakan memenuhi discriminant validity jika nilai cross loading indikator terhadap variabelnya lebih besar dibandingkan variable yang lainnya.
Berikut ini disajikan tabel nilai cross loading:
Tabel 4.13. Nilai Cross Loading
Indikator
Store Corporate
Image
Customer Satisfaction
Store Firm Performance
CI1 0.936 0.823 0.48
CI2 0.945 0.93 0.517
CI3 0.961 0.931 0.656
CI4 0.951 0.938 0.587
CI5 0.931 0.833 0.536
CI6 0.909 0.849 0.55
CS1 0.904 0.97 0.515
CS2 0.93 0.974 0.628
FP1a 0.253 0.283 0.658
FP1b 0.51 0.521 0.818
FP1c 0.461 0.485 0.838
FP1d 0.471 0.497 0.816
FP1e 0.475 0.426 0.73
FP1f 0.484 0.446 0.826
FP1g 0.424 0.433 0.795
FP1h 0.558 0.532 0.812
FP1i 0.487 0.489 0.785
Berdasarkan nilai cross loading, dapat diketahui bahwa secara umum indikator yang menyusun masing-masing variabel dalam penelitian ini (nilai yang dicetak tebal) telah memenuhi discriminant validity karena memiliki nilai outer loading lebih besar dari variabel lainnya, dengan demikian semua indikator dalam setiap variabel dalam penelitian ini telah memenuhi discriminant validity.
c. Composite Reliability
Evaluasi terakhir pada outer model adalah composite reliability.
Composite reliability menguji nilai reliabilitas indikator-indikator pada suatu konstruk. Suatu konstruk atau variabel dikatakan memenuhi composite reliability jika memiliki nilai composite reliability > 0.7. Berikut adalah nilai composite reliability masing-masing konstruk atau variabel:
Tabel 4.14. Composite Reliability
Variabel
Nilai Composite Reliability Store Corporate Image 0.978 Customer Satisfaction 0.971 Store Firm Performance 0.936
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai composite reliability dari setiap variabel penelitian nilainya lebih dari 0.7. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel telah memenuhi kriteria composite reliability yang diharapkan.
4.1.2.2.Evaluasi Inner Model
Inner model merupakan model struktural untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variable. Model struktural di dalam PLS ini dilakukan dengan melihat presentase varian yang dijelaskan, yaitu dengan melihat R² untuk konstruk laten dependen, Stone-Geisser Q-square test, dan juga melihat besarnya koefisien parameter jalur strukturalnya.
a. Nilai R-Square
Evaluasi pertama pada inner model dilihat dari nilai R-Square.
Berdasarkan pengolahan data dengan SmartPLS, dihasilkan nilai R-Square sebagai berikut:
Tabel 4.15. Nilai R-Square
Variabel Nilai R-Square
Customer Satisfaction 0.892
Store Firm Performance 0.360
Nilai R-Square untuk customer satisfaction sebesar 0.892, memiliki arti bahwa presentase besarnya keragaman data pada variabel customer satisfaction yang dapat dijelaskan oleh store corporate image adalah sebesar 89.2%,
sedangkan sisanya yaitu 10.8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini, atau dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa store corporate image dapat mempengaruhi sebesar 89.2% customer satisfaction.
Nilai R-Square untuk store firm performance sebesar 0.360, memiliki arti bahwa presentase besarnya keragaman data pada variabel store firm performance yang dapat dijelaskan oleh store corporate image dan customer satisfaction adalah sebesar 36%, sedangkan sisanya yaitu 64% dijelaskan oleh variabel- variabel lain di luar penelitian ini, atau dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa store corporate image dan customer satisfaction dapat mempengaruhi sebesar 36% tingkat store firm performance dari toko ritel.
Pada model PLS, penilaian goodness of fit diketahui dari nilai Q2. Dari Tabel 4.15 dapat dihitung nilai Q2 sebagai berikut:
Nilai Q2 = 1 – (1 – 0.892) x (1 – 0.360) = 0.930
Dari hasil perhitungan diketahui nilai Q2 sebesar 0.930, artinya besarnya keragaman dari data penelitian yang dapat dijelaskan oleh model struktural adalah sebesar 93%, sedangkan 7% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model.
Berdasarkan hasil ini, model struktural pada penelitian dapat dikatakan telah memiliki goodness of fit yang baik.
b. Uji Hipotesis
Hipotesis penelitian dapat diterima jika nilai t hitung (t-statistic) > t tabel pada tingkat kesalahan (α) 5% yaitu 1.96. Berikut adalah nilai koefisien path (original sample estimate) dan nilai t hitung (t-statistic) pada inner model:
Tabel 4.16. Hasil Nilai Koefisien Path dan t-hitung
Hipotesis Koefisien T Statistics Keterangan H1 Corp_Image -> Cust_Satisf 0.944 105.58 Diterima H2 Cust_Satisf -> Firm_Perf 0.333 2.47 Diterima H3 Corp_Image -> Firm_Perf 0.276 2.003 Diterima
Nilai koefisien path pengaruh store corporate image terhadap customer satisfaction adalah sebesar 0.944 dengan t hitung sebesar 105.58 yang lebih besar dari nilai t tabel 1.96, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara store corporate image terhadap customer satisfaction, dari hasil ini maka diambil kesimpulan bahwa hipotesis pertama dari penelitian dapat diterima.
Nilai koefisien path pengaruh customer satisfaction terhadap store firm performance adalah sebesar 0.333 dengan t hitung sebesar 2.47 yang lebih besar dari nilai t tabel 1.96, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara customer satisfaction terhadap store firm performance, dari hasil ini maka diambil kesimpulan bahwa hipotesis kedua dari penelitian ini dapat diterima.
Nilai koefisien path pengaruh store corporate image terhadap store firm performance adalah sebesar 0.276 dengan t hitung sebesar 2.003 yang lebih besar dari nilai t tabel 1.96, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara store corporate image terhadap store firm performance, dari hasil ini maka diambil kesimpulan bahwa hipotesis ketiga dari penelitian ini dapat diterima.
Tabel 4.17. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Pengaruh Pengaruh
Langsung
Pengaruh Tidak Langsung Store Corporate Image Customer
Satisfaction 0.944 -
Customer Satisfaction Store Firm
Performance 0.333 -
Store Corporate Image Store Firm
Performance 0.276 -
Pengaruh Store Corporate Image terhadap Store Firm Performance melalui Customer
Satisfaction
- 0.944 x 0.333 = 0.314352
Pada tabel 4.17. merupakan hasil pengujian pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung. Hasil pengujian tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Customer satisfaction merupakan variabel yang paling berpengaruh langsung terhadap variabel store firm performance, yaitu sebesar 0.333 dibandingkan dengan pengaruh dari variabel store corporate image, yaitu sebesar 0.276.
Pengaruh langsung store corporate image terhadap store firm performance adalah sebesar 0.276, sedangkan pengaruh tidak langsung store corporate image terhadap store firm performance melalui customer satisfaction adalah sebesar 0.314352. Karena koefisien tidak langsung lebih besar dibandingkan koefisien langsungnya, maka customer satisfaction dapat meng-intervening hubungan antara store corporate image terhadap store firm performance.
4.2. Analisa dan Pembahasan
4.2.1. Store Corporate Image Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Customer Satisfaction
Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara store corporate image terhadap customer satisfaction. Nilai R-Square untuk customer satisfaction adalah sebesar 0.892, artinya bahwa store corporate image mempengaruhi customer satisfaction sebesar 89.2%. Hal ini disebabkan karena pelanggan merasa bahwa kepuasan itu ditunjang oleh image yang bagus dari toko.
Dari tabel 4.12 terlihat bahwa store corporate image tertinggi cenderung dikaitkan dengan indikator Service Quality of Store dari toko ritel, yaitu ditunjukkan dengan nilai tertinggi sebesar 0.961, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator yang paling mempengaruhi store corporate image adalah Service Quality of Store. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden pada kuisioner yang sebagian besar menyatakan bahwa akan kembali lagi ke toko tersebut.
Dari tabel 4.12 juga terlihat bahwa nilai tertinggi adalah indikator Expected Performance dengan nilai sebesar 0.974, sehingga dapat disimpulkan bahwa yang paling mempengaruhi customer satisfaction adalah Expected
Performance. Artinya, seorang pelanggan akan merasa puas apabila apa yang diharapkan oleh pelanggan selama berbelanja di toko sesuai dengan harapan pelanggan tersebut.
Nilai T Statistics untuk pengaruh store corporate image pada customer satisfaction sebesar 105.58, sehingga disimpulkan bahwa hipotesis pertama dalam penelitian ini dapat di terima. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Martenson (2007), Theodoridis dan Chatzipanagiotou (2009), Tu et al. (2012), Ene dan Ozkaya (2014), Demirgunes (2014), Roche (2014) yang menunjukkan bahwa store corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.
4.2.2. Customer Satisfaction Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Store Firm Performance
Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer satisfaction dan store firm performance. Nilai R-Square untuk store firm performance sebesar 0.360, yang berarti bahwa store corporate image dan customer satisfaction dapat mempengaruhi sebesar 36% tingkat store firm performance dari toko ritel. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa customer satisfaction akan mempengaruhi store firm performance.
Pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa jawaban responden penelitian, yaitu manajemen toko pada variabel store firm performance untuk indikator FP1b yaitu sebesar 0.89 dengan nilai tertinggi di bandingkan indikator store firm performance lainnya. Dan secara keseluruhan nilai pada seluruh indikator store firm performance telah memenuh standar. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari toko ritel yang menjadi obyek penelitian dapat dikatakan baik.
Nilai T Statistics untuk pengaruh customer satisfaction pada store firm performance sebesar 2.47 sehingga hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara customer satisfaction terhadap store firm performance. Dari hasil ini maka diambil kesimpulan bahwa hipotesis kedua dari penelitian ini dapat diterima. Hal ini sesuai dengan penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu penelitian oleh Mittal et al. (2005), Williams dan Naumann (2011), O’Sullivan dan McCallig (2012), Nayebzadeh et al. (2013) yang
menyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap store firm performance.
4.2.3. Store Corporate Image Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Store Firm Performance
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara store corporate image terhadap store firm performance. Nilai R- Square untuk store firm performance sebesar 0.360 artinya bahwa store corporate image dan customer satisfaction dapat mempengaruhi tingkat store firm performance dari toko ritel sebesar 36%.
Nilai koefisien path untuk pengaruh store corporate image terhadap store firm performance adalah sebesar 0.276 dengan nilai T Statistics sebesar 2.003.
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara store corporate image terhadap store firm performance. Sehingga dari hasil ini dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis ketiga dari penelitian ini dapat diterima.
Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian-penelitian sebelumnya oleh Tang (2007) dan Rettab et al. (2009) yang menyatakan bahwa store corporate image berpengaruh positif signifikan terhadap store firm performance.
4.2.4. Pengaruh Store Corporate Image Terhadap Store Firm Performance melalui Customer Satisfaction
Q2 pada penelitian ini adalah sebesar 93%, dimana ini menunjukkan bahwa pengaruh store corporate image terhadap store firm performance melalui customer satisfaction adalah kuat. Berdasarkan hasil pengujian yang ditunjukkan pada tabel 4.17, terlihat bahwa pengaruh langsung store corporate image terhadap store firm performance adalah sebesar 0.276, sedangkan pengaruh tidak langsung store corporate image terhadap store firm performance melalui customer satisfaction adalah sebesar 0.314352. Karena koefisien tidak langsung lebih besar dibandingkan koefisien langsungnya, maka customer satisfaction dapat meng- intervening hubungan antara store corporate image terhadap store firm performance.
