Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di The American english Center /TAEC).

(1)

ABSTRAK

The American English Center (TAEC) merupakan salah satu tempat

kursus bahasa Inggris lokal yang ada di kota Bandung. TAEC didirikan pada tanggal 2 April 1991, di bawah naungan Yayasan Profesional Internasional. TAEC didirikan atas keinginan beberapa orang untuk berbuat sesuatu yang dapat membantu program pemerintah dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa.

Menjelang diterapkannya zona perdagangan bebas untuk kawasan Asia Tenggara atau lebih dikenal dengan ASEAN Free Trade Area (AFTA), masyarakat semakin menyadari pentingnya penggunaan bahasa Inggris sebagai bahasa internasional. Hal ini membuka peluang bagi para penyelenggara asing tempat-tempat kursus bahasa Inggris untuk membuka usahanya di Indonesia seperti TBI dan EF yang terkenal memiliki reputasi yang lebih baik dibandingkan dengan tempat kursus bahasa Inggris lokal seperti EEP, TAEC, dan sebagainya. Dengan kondisi demikian, dikhawatirkan tempat kursus bahasa Inggris lokal akan mengalami kesulitan dalam bersaing.

Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah siswa yang mengikuti kursus di TAEC mengalami penurunan dalam tiga tahun terakhir. Pada tahun 2001 jumlah siswa di TAEC 169 orang, tahun 2002 123 orang, tahun 2003 99 orang, dan data sampai bulan Maret 2004, tercatat sekitar 46 orang. Dari data tersebut, terlihat bahwa jumlah siswa TAEC dalam 3 tahun terakhir ini terus menurun. Melihat kenyataan ini, maka sudah saatnya TAEC mulai memperhatikan segala hal yang dapat memberikan kontribusi bagi peningkatan jumlah siswa dan daya saing usaha jasanya.

Melalui penelitian ini, penulis bermaksud mengevaluasi kinerja TAEC di mata para siswanya dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Survey ini bertujuan untuk mengetahui apa yang menjadi harapan siswa dan bagaimana performansi TAEC saat ini serta untuk mengetahui upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan TAEC.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi dan kuesioner. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari konsep marketing mix 7P (Product, Price, Place, Promotion,

People, Process, Physical Evidence). Sedangkan tahap analisis dilakukan dengan

menggunakan analisis kesenjangan antara tingkat harapan konsumen dengan kinerja perusahaan menggunakan metode uji-z dan metode

Importance-Performance Analysis (IPA).

Dari hasil penelitian, diketahui bahwa atribut keberadaan laboratorium bahasa memiliki nilai gap yang paling besar yaitu sebesar –1,5106 dan pada peta

Importance-Performance Analysis atribut ini berada pada kuadran A. Hal ini

berarti bahwa harapan siswa akan adanya laboratorium bahasa ini sangat besar, sedangkan kinerja perusahaan masih belum memuaskan dan atribut ini berada pada prioritas utama.

(2)

vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1-1

1.2.Identifikasi Masalah ... 1-2

1.3.Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-2

1.4.Perumusan Masalah ... 1-3

1.5.Tujuan Penelitian ... 1-3

1.6.Sistematika Penulisan ... 1-3

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa ... 2-1

2.1.1. Pengertian Jasa ... 2-1

2.1.2. Karakteristik Jasa ... 2-1

2.1.3. Klasifikasi Jasa ... 2-2

2.1.4. Kualitas Jasa ... 2-3

2.2. Kepuasan Pelanggan ... 2-6

2.3. Jenis Penelitian ... 2-7

2.4. Metode Pengumpulan Data ... 2-8

2.5. Populasi dan Sampel ... 2-9

2.6. Skala Pengukuran ... 2-10

2.7. Tipe Skala Pengukuran ... 2-11

2.8. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-14

2.8.1. Pengujian Validitas Instrumen ... 2-14

2.8.1.1. Pengujian Validitas Konstruksi ... 2-15

(3)

viii

2.8.1.3. Pengujian Validitas Eksternal ... 2-16

2.8.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2-17

2.9. Pengenalan Program SPSS ... 2-18

2.10. Uji Menyangkut Dua Rataan ... 2-20

2.11. Importance-Performance Analysis ... 2-21

2.11.1. Perhitungan Tingkat Kesesuaian / Kepuasan ... 2-21

2.11.2. Peta Posisi Importance-Performance /

Diagram Kartesius ... 2-23

2.11.3. Interpretasi Peta Posisi Importance-Performance /

Diagram Kartesius ... 2-23

2.12. Bauran Pemasaran Jasa ... 2-25

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Penelitian ... 3-1

3.2. Penelitian Pendahuluan ... 3-3

3.3. Studi Literatur ... 3-4

3.4. Penentuan Ruang Lingkup Penelitian ... 3-4

3.5. Perumusan Masalah ... 3-5

3.6. Tujuan Penelitian ... 3-5

3.7. Identifikasi Variabel Penelitian ... 3-5

3.8. Penentuan Teknik Pengumpulan Data ... 3-7

3.8.1. Penyusunan Kuesioner ... 3-7

3.8.2. Uji Validitas Konstruksi ... 3-8

3.8.3. Penentuan Ukuran Populasi ... 3-8

3.9. Pengumpulan Data Awal ... 3-8

3.10. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 3-8

3.10.1. Uji Validitas ... 3-8

3.10.2. Uji Reliabilitas ... 3-9

3.11. Pengumpulan Data Akhir ... 3-10

3.12. Uji Reliabilitas ... 3-10

3.13. Pengolahan Data ... 3-10

(4)

ix

3.13.2. Pengolahan Data Menggunakan Metode

Importance-Performance Analysis ... 3-10

3.14. Analisis ... 3-11

3.15. Kesimpulan dan Saran ... 3-11

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Data Umum Perusahaan ... 4-1

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1

4.1.2. Struktur Organisasi ... 4-2

4.2. Kuesioner ... 4-5

4.2.1. Penyebaran Kuesioner ... 4-6

4.2.2. Pengumpulan Kuesioner ... 4-6

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Awal Kuesioner ... 5-1

5.1.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Awal Kuesioner Tentang

Harapan Siswa terhadap Jasa Pelayanan TAEC ... 5-1

5.1.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Awal Kuesioner Tentang

Persepsi Siswa terhadap Jasa Pelayanan TAEC ... 5-4

5.2. Pengujian Reliabilitas Akhir Kuesioner ... 5-6

5.2.1. Uji Reliabilitas Akhir Kuesioner Tentang Harapan Siswa

terhadap Jasa Pelayanan TAEC ... 5-6

5.2.2. Uji Reliabilitas Akhir Kuesioner Tentang Persepsi Siswa

terhadap Jasa Pelayanan TAEC ... 5-7

5.3. Profil Responden ... 5-7

5.4. Analisis Kesenjangan Layanan (Gap) ... 5-8

5.4.1. Analisis Kesenjangan Variabel Product ... 5-10

5.4.2. Analisis Kesenjangan Variabel Price ... 5-15

5.4.3. Analisis Kesenjangan Variabel Place ... 5-17

5.4.4. Analisis Kesenjangan Variabel Promotion ... 5-18

5.4.5. Analisis Kesenjangan Variabel People ... 5-20

5.4.6. Analisis Kesenjangan Variabel Process ... 5-22

(5)

x

5.5. Analisis Peta Posisi Importance-Performance ... 5-28

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ... 6-1

6.2. Saran ... 6-5

DAFTAR PUSTAKA ... xv

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Variabel Kuesioner Penelitian 3-6

3.2 Sistematika Kuesioner 3-7

5.1 Uji Validitas Awal Kuesioner Tentang 5-2

Harapan Siswa Terhadap Jasa Pelayanan

TAEC

5.2 Uji Validitas Awal Kuesioner Tentang 5-5

Persepsi Siswa Terhadap Jasa Pelayanan

TAEC

5.3 Profil Responden 5-7

5.4 Hasil Pengolahan Uji Kesenjangan 5-9

untuk Variabel Product

untuk Variabel Price

untuk Variabel Place

untuk Variabel Promotion

untuk Variabel People

untuk Variabel Process

untuk Variabel Physical Evidence

5.12 Pernyataan yang Terletak di Kuadran A 5-30

5.13 Pernyataan yang Terletak di Kuadran B 5-31

5.14 Pernyataan yang Terletak di Kuadran C 5-32

5.15 Pernyataan yang Terletak di Kuadran D 5-32

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual Harapan Pelanggan 2-4

Terhadap Jasa

2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 2-7

2.3 Peta Posisi Importance-Performance 2-24

3.1 Langkah-langkah Penelitian 3-3

4.1 Struktur Organisasi TAEC 4-2

5.1 Grafik Importance-Performance Analysis 5-29

TAEC

(8)

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A

Kuesioner Pendahuluan ... LA-1

Hasil Kuesioner Pendahuluan ... LA-2

Kuesioner Penelitian ... LA-3

Lampiran B

Data Awal Kuesioner tentang Harapan Siswa

terhadap Jasa Pelayanan TAEC... LB-1

Data Awal Kuesioner tentang Persepsi Siswa

terhadap Jasa Pelayanan TAEC ... LB-2

Data Akhir Kuesioner tentang Harapan Siswa

Data Akhir Kuesioner tentang Persepsi Siswa

Lampiran C

SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Awal Kuesioner tentang

Harapan Siswa terhadap Jasa Pelayanan TAEC ... LC-1

SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Awal Kuesioner tentang

Persepsi Siswa terhadap Jasa Pelayanan TAEC ... LC-2

SPSS Uji Reliabilitas Akhir Kuesioner tentang Harapan

Siswa terhadap Jasa Pelayanan TAEC... LC-3

SPSS Uji Reliabilitas Akhir Kuesioner tentang Persepsi

Siswa terhadap Jasa Pelayanan TAEC ... LC-4

Lampiran D

Data Statistik Harapan Siswa terhadap Jasa Pelayanan TAEC ... LD-1

(9)

xiv

Contoh Perhitungan Uji Kesenjangan (Gap) ... LD-3

Tabel Hasil Pengolahan Uji Kesenjangan (Gap) ... LD-4

Tabel Nilai Rata-rata Importance-Performance ... LD-5

Tabel Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian ... LD-6

Lampiran E

Tabel Nilai Angka Kritik ... LE-1

(10)

Peta Posisi Importance-Performance

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

performance

(11)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa : Elisa Yuliani Wijaya

NRP : 9923071

Judul Tugas Akhir : Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan

Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di The American

English Center / TAEC)

Komentar-komentar Dosen Penguji :

• Pembatasan masalah diperbaiki.

• Batasan usia remaja dan dewasa?

• Responden tidak tahu → lab bahasa yang tidak ada, dipersepsikan ada?

• 5-28 : no.4 → statement?

• Penggunaan IPA menyebabkan kontradiksi. Misalnya pada variabel no. 21.

• Perlu analisis lebih lanjut untuk usulan.

• Uji hipotesis : Ho : μ1 = μ2

H1 : μ1 < μ2

• Tabel perhitungan z → tanda ‘-‘ hilang kemana?

• Ada terdapat kekurangan dalam penganalisisan yang kurang fokus. Seperti : - Komposisi siswa vs pegawai → for what?

kalau untuk mencari tahu komposisi yang lebih banyak dari peserta

didik, tidak usah dari kuesioner, langsung saja ke bagian administrasi.

- Mengapa ketidaknyamanan hanya dihubungkan ke pemasangan AC?

Bila memang ada ‘studi lanjut’ tentunya harus dituliskan dalam lapor

(12)

DATA PENULIS

Nama : Elisa Yuliani Wijaya

Alamat di Bandung : Jl. Babakan Jeruk Indah I no. 6, Bandung

Alamat Asal : Jl. Kalisari no. 41, Tegal

No. Telp Bandung : 022 2006307

No. Telp Asal : 0283 351583

No. Handphone : 08156149982

Alamat email : cha810@lycos.com

Pendidikan : SMU Pius, Tegal

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen

Maranatha

Nilai Tugas Akhir : A

Tanggal USTA : 29 Oktober 2004

(13)

LD-3

Contoh Perhitungan Uji Kesenjangan (Gap) :

siswa)

Contoh perhitungan (untuk pernyataan no.1) :

(14)

Bab 1 Pendahuluan 1-1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Menjelang diterapkannya zona perdagangan bebas untuk kawasan Asia

Tenggara atau lebih dikenal dengan ASEAN Free Trade Area (AFTA), masyarakat

semakin menyadari pentingnya penggunaan bahasa Inggris sebagai bahasa

internasional. Hal ini membuka peluang bagi para penyelenggara asing

tempat-tempat kursus bahasa Inggris untuk membuka usahanya di Indonesia seperti TBI

dan EF yang terkenal memiliki reputasi yang lebih baik dibandingkan dengan

tempat kursus bahasa Inggris lokal seperti EEP, TAEC, dan sebagainya. Dengan

kondisi demikian, dikhawatirkan tempat kursus bahasa Inggris lokal akan

mengalami kesulitan dalam bersaing.

Agar dapat bertahan dan berkembang dalam menghadapi persaingan,

tempat kursus bahasa Inggris lokal harus dapat menyesuaikan diri dengan

perubahan-perubahan yang terjadi di pasar dan memahami keinginan konsumen

agar jasa yang diberikan dapat memenuhi keinginan konsumen dan dapat

bersaing. Oleh karena itu pihak penyelenggara tempat kursus bahasa Inggris lokal

tidak dapat menutup diri dari lingkungan luar dan harus beradaptasi dengan

perubahan lingkungan agar pemasarannya senantiasa berorientasi pada keinginan

konsumen.

The American English Center (TAEC) merupakan salah satu tempat kursus

bahasa Inggris lokal yang ada di kota Bandung. Berdasarkan data yang diperoleh,

jumlah siswa yang mengikuti kursus di TAEC mengalami penurunan dalam tiga

tahun terakhir. Pada tahun 2001 jumlah siswa di TAEC 169 orang, tahun 2002

123 orang, tahun 2003 99 orang, dan data sampai bulan Maret 2004, tercatat

sekitar 46 orang. Dari data tersebut, terlihat bahwa jumlah siswa TAEC dalam 3

tahun terakhir ini terus menurun. Melihat kenyataan ini, maka sudah saatnya

TAEC mulai memperhatikan segala hal yang dapat memberikan kontribusi bagi

(15)

melakukan survey kepuasan pelanggan untuk mengetahui apa yang menjadi

harapan siswa dan bagaimana persepsi siswa tentang TAEC serta upaya-upaya

yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis merasa perlu untuk melakukan

penelitian tentang “Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Kualitas

Pelayanan (Studi Kasus di The American English Center / TAEC)”.

1.2. Identifikasi Masalah

Pihak manajemen TAEC ingin mengetahui apa yang menjadi harapan

siswa dan bagaimana performansi TAEC saat ini sehingga dapat diketahui

upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan TAEC

dengan melakukan survey kepuasan pelanggan.

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi

Agar tidak menyimpang dari tujuan penulisan Tugas Akhir ini, maka

penulis merasa perlu untuk menetapkan batasan dan asumsi sebagai berikut :

Batasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Penelitian dibatasi hanya pada siswa remaja (13 - 17 tahun) dan dewasa (di atas 17 tahun) pada kelas reguler.

Asumsi :

(16)

1.4. Perumusan Masalah

1. Bagaimana harapan dan persepsi para siswa terhadap pelayanan yang

diberikan oleh pihak manajemen TAEC ?

2. Upaya-upaya apa saja yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen TAEC

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya ?

1.5. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui harapan dan persepsi para siswa di TAEC terhadap

pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen TAEC.

2. Untuk mengetahui upaya-upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen

TAEC dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya.

1.6. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah

dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Berisi teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang akan digunakan

dalam pengolahan data, dimana hal tersebut menjadi landasan berpikir yang

membantu penulis dalam melakukan penelitian dan pembahasan.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Berisi langkah-langkah yang ditempuh penulis dalam melakukan

penelitian yang sistematis yang berguna dalam memberikan solusi terhadap

masalah yang ada.

BAB IV : PENGUMPULAN DATA

Berisi data-data yang diperlukan dalam penelitian. Diantaranya data umum

perusahaan, data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner, dan data-data

(17)

BAB V : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Berisi data-data yang telah diolah dan analisis terhadap hasil pengolahan

data. Dalam penelitian ini digunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji kesenjangan

(gap) dengan uji z, dan Importance-Performance Analysis.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan yang diambil dari seluruh hasil pengolahan data dan

(18)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-1

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. ♣ Berdasarkan peta Importance-Performance Analysis, diketahui harapan

para siswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen

TAEC adalah :

• TAEC memiliki laboratorium bahasa.

• TAEC menawarkan banyak pilihan waktu kursus.

• Penyampaian materi oleh pengajar di TAEC mudah dimengerti. • TAEC memiliki tenaga pengajar asing.

• Kegiatan belajar-mengajar selalu berlangsung tepat waktu. • Jumlah siswa dalam tiap kelas sesuai dengan daya tampung. • TAEC memiliki jumlah pengajar yang cukup.

• Buku pelajaran yang digunakan di TAEC mudah dimengerti. • Cara mengajar para pengajar di TAEC menarik.

• Materi pelajaran yang diberikan di TAEC sesuai dengan kebutuhan. • Biaya kursus di TAEC sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan. • TAEC memiliki ruang belajar yang nyaman.

• TAEC memiliki staf pengajar yang ramah.

• Lingkungan belajar di TAEC tenang (tidak berisik). • TAEC memiliki WC yang bersih.

• Hasil tes penempatan (placement test) di TAEC objektif. • TAEC memiliki lokasi yang strategis.

(19)

♣ Dari hasil uji kesenjangan, diketahui persepsi para siswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen TAEC adalah :

Atribut-atribut yang dinilai memuaskan adalah sebagai berikut :

• Buku pelajaran yang digunakan di TAEC memiliki tampilan menarik.

• TAEC memiliki ruang tunggu yang nyaman.

• Banyak orang menyarankan untuk mengikuti kursus di TAEC. • Para pengajar di TAEC selalu berpenampilan rapih.

• TAEC memiliki staf administrasi yang ramah.

• Staf administrasi TAEC cekatan dalam melayani siswa.

Atribut-atribut yang dinilai tidak memuaskan adalah sebagai berikut : • Cara mengajar para pengajar di TAEC kurang menarik.

• Penyampaian materi oleh pengajar di TAEC kurang mudah

dimengerti.

• Hasil tes penempatan (placement test) di TAEC tidak objektif. • TAEC memiliki lokasi yang kurang strategis.

• TAEC memiliki sedikit tenaga pengajar asing (native speaker). • Biaya kursus di TAEC kurang sesuai dengan fasilitas yang

ditawarkan.

• TAEC menawarkan sedikit pilihan waktu kursus.

• Materi pelajaran yang diberikan di TAEC kurang sesuai dengan kebutuhan.

• Buku pelajaran yang digunakan di TAEC kurang mudah

dimengerti.

• Kelas yang ditawarkan di TAEC sedikit pilihannya. • Lingkungan belajar di TAEC kurang tenang.

• TAEC memiliki ruang belajar yang kurang nyaman. • TAEC belum dikenal oleh banyak orang.

(20)

• TAEC memiliki WC yang kurang bersih.

• Lokasi TAEC kurang mudah dijangkau oleh kendaraan umum. • TAEC tidak memberikan potongan harga.

• Jangka waktu kenaikan tingkat di TAEC masih terlalu lama. • Tidak adanya pembayaran cicilan yang ditawarkan oleh TAEC. • TAEC memiliki staf pengajar yang kurang ramah.

• TAEC tidak mempunyai tempat lain / cabang. • TAEC memiliki poster yang kurang menarik. • TAEC memiliki brosur yang kurang menarik. • TAEC memiliki selebaran yang kurang menarik.

• TAEC tidak membagikan selebaran dan brosur di jalan-jalan dan sekolah-sekolah.

• TAEC tidak memasang poster di tempat-tempat umum. • TAEC tidak memiliki jumlah pengajar yang cukup.

• Jumlah siswa dalam tiap kelas kurang sesuai dengan daya tampung.

• Kegiatan belajar-mengajar tidak selalu berlangsung tepat waktu.

2. Dari hasil Importance-Performance Analysis, dapat dilakukan upaya-upaya

untuk meningkatkan jumlah siswa, diantaranya dengan cara :

• Pihak manajemen TAEC harus memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh siswa tetapi kinerja TAEC masih dinilai tidak

memuaskan siswa, atribut-atribut ini adalah :

a. Keberadaan laboratorium bahasa.

b. Pilihan waktu kursus.

• Pihak manajemen TAEC harus mempertahankan performansi pada atribut-atribut yang dinilai sudah memuaskan siswanya. Atribut-atribut-atribut ini adalah:

a. Ketepatan waktu berlangsungnya kegiatan belajar-mengajar.

(21)

c. Kesesuaian jumlah siswa dalam tiap kelas dengan daya tampung.

d. Penyampaian materi oleh pengajar mudah dimengerti.

e. Ketenangan lingkungan belajar.

f. Jumlah pengajar yang cukup.

g. Kemudahan buku pelajaran untuk dimengerti.

h. Kesesuaian biaya kursus dengan fasilitas yang ditawarkan.

i. Kebersihan WC.

j. Lokasi yang strategis.

k. Keobjektifan hasil tes penempatan.

l. Kenyamanan ruang belajar.

m. Cara mengajar yang menarik.

n. Keberadaan tenaga pengajar asing (native speaker).

o. Kemudahan lokasi TAEC untuk dijangkau oleh kendaraan umum.

p. Keramahan staf pengajar.

q. Keramahan staf administrasi.

• Pihak manajemen TAEC boleh meningkatkan atribut-atribut berikut dalam skala prioritas rendah karena perubahan pada hal ini memberikan dampak

yang kecil pada tingkat kepuasan siswa. Atribut-atribut ini adalah :

a. TAEC memberikan potongan harga.

b. TAEC mempunyai tempat lain / cabang.

c. TAEC memasang poster di tempat-tempat umum.

d. Kelas yang ditawarkan banyak pilihannya.

e. TAEC membagikan selebaran dan brosur di jalan-jalan dan

sekolah-sekolah.

f. TAEC memiliki selebaran yang menarik.

g. TAEC memiliki brosur yang menarik.

h. TAEC sudah dikenal oleh banyak orang.

i. TAEC memiliki poster yang menarik.

j. Buku pelajaran yang digunakan memiliki tampilan yang menarik.

(22)

• Di bawah ini adalah faktor-faktor yang tingkat performansinya tinggi, namun tingkat kepentingan menurut siswanya rendah. Faktor-faktor ini

tidak ada yang memerlukan biaya besar dalam pelaksanaannya, maka

pihak manajemen TAEC bisa mempertahankan atau meningkatkan

atribut-atribut berikut dalam skala prioritas sangat rendah karena perubahan pada

hal ini memberikan dampak yang sangat kecil pada tingkat kepuasan

siswa. Adapun atribut-atribut tersebut adalah :

a. Jangka waktu kenaikan tingkat tidak terlalu lama.

b. Adanya pembayaran cicilan yang ditawarkan oleh TAEC.

c. Kecekatan staf administrasi dalam melayani siswa.

d. Kenyamanan ruang tunggu.

e. Kerapihan penampilan para pengajar.

6.2. Saran

Berdasarkan persepsi siswa dan hasil analisis terhadap TAEC, penulis

mengajukan beberapa saran kepada pihak manajemen TAEC sebagai berikut : • Sebaiknya para pengajar bisa lebih kreatif lagi dalam mengajar, misalnya

dengan memberikan games yang bersifat mendidik agar siswa tidak bosan

atau mengadakan semacam diskusi tentang topik menarik tertentu agar siswa

bisa lebih berinteraksi baik dengan pengajar maupun satu sama lain.

• Sebaiknya native speaker juga belajar berbahasa Indonesia agar penyampaian materi pelajaran yang sulit bisa lebih mudah dipahami.

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya memindahkan tempat kursus ke lokasi yang lebih strategis, yang lebih mudah dijangkau oleh kendaraan umum. • Sebaiknya tenaga pengajar untuk kelas Basic 1 dan Basic 2 adalah perpaduan

antara Indonesian dan native speaker.

(23)

• Sebaiknya pihak manajemen TAEC memberikan beberapa pilihan waktu kursus paling sedikit dua macam, misalnya beda jam dengan hari yang sama

atau beda hari dengan jam yang sama.

• Para pengajar sebaiknya mencoba menjelaskan materi pelajaran dengan lebih detail, dan memberikan lebih banyak contoh penerapannya di dalam kalimat

beserta dengan latihan-latihannya. Dengan kata lain, tidak hanya terpaku pada

buku yang digunakan.

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya lebih gencar lagi dalam mempromosikan kelas-kelas yang ditawarkan untuk menarik minat para siswa.

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya mempertebal sekat yang menjadi

pembatas antar kelas atau mengatur jadwal kursus agar kegiatan kursus tidak

berlangsung pada waktu yang bersamaan untuk mengantisipasi agar

lingkungan belajar bisa lebih tenang.

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya memasang pendingin udara (AC) agar ruang belajar menjadi lebih nyaman.

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya memasang iklan di surat kabar atau radio, atau memasang poster di sekolah-sekolah dan tempat-tempat umum, atau

membagikan brosur dan selebaran di jalan dan sekolah agar TAEC lebih

dikenal oleh banyak orang.

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya mengadakan laboratorium bahasa

disamping untuk menunjang proses belajar-mengajar juga untuk memenuhi

harapan para siswa.

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya meningkatkan kebersihan WC-nya dengan cara memberi peringatan-peringatan dalam bentuk tulisan di dalam WC untuk

selalu menjaga kebersihan, memberi himbauan kepada para siswa dan

karyawan untuk selalu menjaga kebersihan serta sebaiknya pihak manajemen

melakukan pengawasan secara rutin terhadap hasil kerja petugas kebersihan. • Pihak manajemen TAEC sebaiknya memberikan potongan harga kepada siswa

tertentu, misalnya kepada siswa yang berprestasi atau siswa yang telah

mengajak temannya untuk mengikuti kursus di TAEC untuk menarik minat

(24)

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya mengurangi jangka waktu kenaikan

tingkat dengan mempersingkat waktu penyelesaian satu unit bahasan, atau

tetap dengan jangka waktu yang sama tetapi menambah materi pelajaran

dengan mengadakan kegiatan conversation atau listening.

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya menghimbau kepada para pengajar agar lebih ramah dan lebih tepat waktu lagi.

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya mendesain ulang poster, brosur dan selebarannya menjadi lebih menarik lagi.

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya membuat variasi untuk pengajar di kelas reguler pada setiap term-nya sehingga para siswa pada setiap term-nya

mendapatkan pengajar yang bervariasi dan tidak merasa bahwa tenaga

pengajar di TAEC sedikit karena hanya yang itu-itu saja.

• Pihak manajemen TAEC sebaiknya memperbesar ukuran ruang belajar dengan membuka sekat yang ada atau membuka kelas baru untuk kelas yang jumlah

siswanya dirasa masih terlalu banyak dengan mempertimbangkan jumlah

tenaga pengajar yang tersedia untuk menjaga kesesuaian antara jumlah siswa

(25)

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip.; “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol”, Jilid 1, Edisi 9, Penerbit Erlangga, Jakarta,

1997.

2. Kotler, Philip.; “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian”, Jilid 2, Edisi 6, Penerbit Erlangga,

Jakarta, 1994.

3. Lovelock, Christopher H.; “Service Marketing”, Prentice Hall International,

New Jersey, 1996.

4. “Panduan Lengkap : SPSS 10.0 for Windows”, Lembaga Pendidikan

Komputer Wahana Semarang dan Penerbit Andi Yogyakarta, 1997.

5. Stanton W.; “Prinsip Pemasaran”, Jilid 2, Edisi 7, Penerbit Erlangga, 1993.

6. Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, Edisi 3, Alfabeta, Bandung,

1994.

7. Supranto J, M.A.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

Menaikkan Pangsa Pasar”, PT Rineka Cipta, Jakarta, 1997.

8. Tjiptono, Fandy.; “Manajemen Jasa”, Andi Offset, Yogyakarta, 1996.

9. Walpole, Ronald E.; and Raymond H. Myers.; “Ilmu Peluang dan Statistika

untuk Insinyur dan Ilmuwan”, Edisi ke-4, Penerbit ITB, Bandung, 1995.

10. Zeithaml, Valerie A.; Parasuraman and Leonard L. Berry.; “Delivering

Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”,

The Free Press, New York, 1990.