i
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG
Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta
Prilando Dewi Marieta Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Legend Coffee Yogyakarta terhadap minat beli ulang konsumen. Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Legend Coffee Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang kualitas pelayanan kepada 100 responden. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Legend Coffee Yogyakarta berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen.
ii
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON RE-PURCHASE INTEREST
Case Study on the Legend Coffee Yogyakarta
Prilando Dewi Marieta Sanata Dharma University
Yogyakarta 2017
This study aims to determine the effect of service quality on the Legend Coffee Yogyakarta to re-purchase interest of the consumers. This research is a case study. The populations of this research are all visitors of Legend Coffee Yogyakarta, using the purposive sampling technique. Data obtained by distributing questionnaires about the quality of service to 100 respondents. The method of data analysis is using simple linear regression. The result shows that the quality of services at Legend Coffee Yogyakarta effects positively on re-purchase interest.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
MINAT BELI ULANG
Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Prilando Dewi Marieta NIM: 122214006
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
MINAT BELI ULANG
Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Prilando Dewi Marieta NIM: 122214006
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
Motto dan Persembahan
“I can do all things through Christ who strengthens me.”
Philippians 4:13
“The struggle you’re in today is developing the strength you need
tomorrow”
~ Unkown
“Storms make Trees take deeper roots.”
~ Dolly Parton
“Someday, everything will make perfect sense. So for now, laugh at
confusion, smile through the tears, be strong and keep reminding
yourself that everything happens for a reason.”
~ John Mayer
“This is all God’s doing, man, you can’t plan it”
~Drake
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Bapak Ibuku tercinta, Dominicus Liliek Prihadi dan Sir
Widowati, serta kakakku Lichardo Anjar Asmara, dan juga
budheku tersayang Siryati yang selalu mendukung dan menjadi
semangat dalam segala hal.
My baby boy, Nathanael Cyrillo Adyatama, thank you for being
y lil’ a gel
on my new life.
vii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang: Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan, motivasi, dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M. Si., selaku Dosen Pembimbing I, yang dengan sabar dan rela meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan arahan, kritik, saran, dan pelajaran yang sangat bermanfaat bagi penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A., selaku Dosen Pembimbing II, yang dengan sabar dan rela meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan arahan, kritik, saran yang sangat bermanfaat bagi penulis sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Segenap Manajemen Legend Coffee Yogyakarta, yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam mendapatkan informasi tentang perusahaan.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi
xi
2. Analisis Regresi Linier Sederhana ... 33
3. Uji T ... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 37
A. Profil dan Sejarah Legend Coffee ... 37
B. Lambang Legend Coffee ... 38
C. Produk Legend Coffee ... 38
D. Struktur Organisasi Legend Coffee ... 48
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 49
A. Teknik Pengujian Instrumen ... 49
1. Uji Validitas ... 49
xii
B. Teknik Analisis Data ... 50
1. Analisis Deskriptif ... 50
a. Deskripsi Karakteristik Responden ... 50
b. Deskriptif Variabel ... 54
C. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 57
1. Uji Asumsi Klasik ... 57
2. Uji Regresi Linier Sederhana ... 60
3. Uji T ... 61
D. Pembahasan ... 61
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 64
A. Kesimpulan ... 64
B. Saran ... 64
C. Keterbatasan Penelitian ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 66
xiii
DAFTAR TABEL
III.I Skala Likert ... 26
III.2 Tabel Skala Data ... 33
V.I Rangkuman Hasil Validitas ... 49
V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 50
V.3 Karakter Responden Berdasarkan Usia ... 51
V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan ... 52
V.6 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 52
V.7 Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan/Uang Saku ... 53
V.8 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 54
V.9 Tabel Skor Rata-Rata Kualitas Pelayanan ... 54
V.10 Tabel Skor Rata-Rata Minat Beli Ulang ... 57
V.11 Tabel Hasil Uji Normalitas ... 58
V.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas melalui Uji Glejser ... 59
xiv
DAFTAR GAMBAR
II.1 Kerangka Konseptual ... 20
IV. 1 Lambang Legend Coffee ... 38
IV.2 Struktur Organisasi Legend Coffee ... 48
xv
DAFTAR LAMPIRAN
xvi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG
Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta
Prilando Dewi Marieta Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Legend Coffee Yogyakarta terhadap minat beli ulang konsumen. Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Legend Coffee Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang kualitas pelayanan kepada 100 responden. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Legend Coffee Yogyakarta berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen.
xvii
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON RE-PURCHASE INTEREST
Case Study on the Legend Coffee Yogyakarta
Prilando Dewi Marieta Sanata Dharma University
Yogyakarta 2017
This study aims to determine the effect of service quality on the Legend Coffee Yogyakarta to re-purchase interest of the consumers. This research is a case study. The populations of this research are all visitors of Legend Coffee Yogyakarta, using the purposive sampling technique. Data obtained by distributing questionnaires about the quality of service to 100 respondents. The method of data analysis is using simple linear regression. The result shows that the quality of services at Legend Coffee Yogyakarta effects positively on re-purchase interest.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini, hiburan banyak dicari oleh masyarakat, baik pekerja maupun pelajar dan mahasiswa, dengan tujuan untuk menghilangkan kepenatan, kejenuhan, dan rasa lelah karena kegiatan rutinitas yang dilakukan tiap harinya. Dalam mengatasi hal tersebut, orang dapat mencari hiburan yang menyenangkan hati, seperti bioskop, tempat karaoke, restoran, café dan kedai kopi. Karena, hiburan merupakan salah satu kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dengan manusia yang disebabkan pola dan gaya hidup yang semakin meningkat seiring dengan semakin berkembangnya perekonomian.
Bisnis kedai kopi di Indonesia mulai marak sejak masuknya kedai kopi asal Seattle, Amerika, yaitu Starbucks. Kemudian saat ini muncul beberapa franchise kedai kopi seperti J.CO Donuts and Coffee dan The Coffee Bean ikut meramaikan pasar kedai kopi di Indonesia. Seakan terinspirasi dari fenomena ini, kepekaan para pelaku usaha pun dapat dilihat dengan munculnya banyak kedai kopi di Indonesia.
masyarakat Indonesia, khususnya masyarakat Yogyakarta. Tidak hanya sekedar minum kopi, tetapi biasanya kedai kopi juga menjadi tujuan beberapa kegiatan tertentu, seperti bertemu dengan klien, sebagai tempat bersosialisasi, dan juga sebagai tempat untuk belajar bagi pelajar dan mahasiswa.
Salah satu kedai kopi yang diminati di Yogyakarta adalah Legend Coffee. Legend Coffee terletak di Jl. Abu Bakar Ali 24, Kota Baru, Yogyakarta. Legend Coffee hadir dengan konsep „one stop nongkrong‟ yang berada di ujung Jalan Abu Bakar Ali, Yogyakarta. Selain dapat menikmati berbagai varian kopi serta camilan dan juga makanan berat yang nikmat. Legend Coffee merupakan café yang unik, karena selain buka 24 jam, Legend Coffee merupakan café pertama di Yogyakarta yang mengusung konsep café dengan permainan. Sesuai dengan tagline yang diusungnya, yaitu “The 24/7
Games Café”, café ini dilengkapi dengan berbagai macam permainan seperti
x-box, nitendo wii, jumbo carom, kartu. Selain itu, konsumen juga memilih permainan untuk menguji ketangkasan dan kecepatan tangan, konsumen dapat bermain darts games, pin ball, table soccer, dan ball hockey water and sky.
Selain menawarkan kopi, latte, coklat, dan minuman yang lain, menu yang ditawarkan di Legend Coffee juga beragam yang terdiri dari masakan western dan juga hidangan lokal seperti roti bakar, pisang bakar, mendoan,
konsumen juga bisa bersantai dan menikmati live music acoustic setiap hari Rabu mulai dari jam tujuh sampai jam sepuluh malam.
Terdapat banyak persaingan dalam usaha di bidang cafetaria, terutama coffee shop di kota Yogyakarta ini membuat Legend Coffee memiliki cara tersendiri untuk menjadi pilihan khusus bagi konsumennya yang merupakan penikmat kuliner, diantaranya yaitu memberikan kualitas pelayanan yang baik, sopan, dan ramah bagi pengunjungnya. Memperlakukan konsumen atau pengunjung dengan baik, sopan, dan ramah, maka Legend Coffee berkeyakinan bahwa perusahaannya akan dikunjungi kembali oleh para penikmat kuliner dan musik di kota Yogyakarta. Legend Coffee juga berusaha semaksimal mungkin untuk mempertahankan dan terlebih mengembangkan kekuatan yang telah tercipta dari perusahaannya dan sudah berada dalam benak konsumennya supaya tidak hilang. Dengan demikian, Legend Coffee tetap menjadi salah satu coffee shop terbaik di Yogyakarta.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti ingin melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli
Ulang”.
B. Rumusan Masalah
C. Batasan Masalah
Dari rumusan masalah yang diangkat oleh penulis, dan untuk menghindari pembahasan yang meluas karenafaktot-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang tidak sedikit, maka penulis pada penelitian ini hanya akan memfokuskan penelitiannya pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang pada Legend Coffee.
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada coffee shop terhadap minat beli ulang konsumen Legend Coffee Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan dalam mengetahui informasi tentang minat beli ulang konsumen melalui kualitas pelayanan sehingga bisa digunakan untuk mengembangkan perusahaan.
2. Bagi Masyarakat Umum
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat melegkapi khasanah perpustakaan bagi Universitas Sanata Dharma serta memberikan referensi bagi seluruh mahasiswa dan kalangan akademisi yang ingin mempelajari masalah yang berhubungan dengan pemasaran, khususnya perilaku konsumen
4. Bagi Peneliti
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen
Manajemen adalah kempampuan dalam mempengaruhi orang lain agar melakukan sesuatu. Manajemen sangat penting, terutama dalam suatu organisasi atau perusahaan, karena manajemen merupakan suatu pedoman pikiran dan tindakan yang harus diterapkan supaya perusahaan mencapai keberhasilan.
Menurut Mary Parker Follet, manajemen merupakan seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi.
Sedangkan G. R. Terry menyebutkan “management is a distinct process consitsting of planning, organizing, actuaying, and controlling
performed to determine and accomplish stated objectives by the use of
human being and other resources”, artinya manajemen adalah suatu
proses yang khas yang terdiri dari tindakan perencanaan, perorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.
2. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh suatu perusahaan baik barang maupun jasa supaya dapat bertahan terutama dalam menghadapi segala persaingan. Ini disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan dimana secara langsung berhubungan dengan konsumennya.
Menurut Stanton (2001), definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang akan ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dan menurut Kotler (2001), pemasaran berarti bekerja dengan pasar, sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuakan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatkan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan.
3. Produk
Menurut Stanton, (1996:222), “A product is asset of tangible and intangible attributes, including packaging, color, price quality and brand
plus the services and reputation of the seller”. Artinya, suatu produk
adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk, ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.
Sedangkan produk menurut Kotler dan Amstrong, (1996:274) adalah “A product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or consumption and that might satisfy a want or need.”
Artinya, produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler (2003:408) ada lima tingkatan dalam produk, yaitu core benefit, basic product, expected produck, augmented product, dan
potential product.
a. Core benefit adalah manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen.
b. Basic product adalah bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera.
d. Augmented product adalah sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
e. Potential product adalah semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk di masa mendatang.
Dalam klasifikasinya, menurut Kotler dan Amstrong (2008:269), produk dapat dibagi berdasakan tujuan penggunaan dan cara pemasaran. a. Barang Konsumen adalah barang yang dipakai oleh konsumen akhir
tanpa memerlukan proses lanjutan. Jenis barang konsumen tidak terhitung jumlahnya, sehingga barang konsumen dibagi lagi menjadi tiga golongan, yaitu:
1) Convenience Good (barang konvenien) adalah barang-barang yang relative mudah dipakai dan mudah untuk dipereoleh. Harga dari barang konvenien relative murah, tinggi pembelian, dan konsumen hanya mengeluarkan sedikit usaha dan pertimbangan dalam membuat keputusan.
2) Shopping Goods (barang belanjaan) adalah barang-barang yang harus dicari terlebih dahulu oleh konsumen jika konsumen ingin membelinya. Konsumen juga akan mempertimbangkan beberapa hal seperti harga, warna, dan juga mutu dari produk tersebut.
itu, konsumen membutuhkan pengorbanan yang cukup besar untuk memperolehnya.
b. Barang Industri adalah barang yang digunakan untuk memproduksi barang atau jasa lain untuk memperlancar kegiatan operasional suatu perusahaan.
4. Jasa
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai (kenyamanan, hiburan, kesenangan, maupun kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Jasa menurut Kotler (2008:266) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:292) karakteristik utama dari jasa adalah:
a. Intangibility (tidak berwujud) artinya, jasa tidak dapat dilihat, dicicpi, dirasakan, didengar, atau pun diraba sebelum dibeli. Untuk mengurangi
ketidak pastian pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan.
Produk jasa dijual, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.
b. Inseparability (tidak dapat terpisahkan) artinya, jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedianya orang ataupun mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena planggan turut haidr saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa.
c. Variability (bervariasi) artinya, kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat dan bagaimana cara mereka disediakan.
d. Perishability (mudah lenyap) artinya jasa tidak dapat disimpan untukpenjualan atau pemakaian yang kan datang.
5. Kualitas Pelayanan
Keunggulan suatu produk atau jasa terletak pada keunikan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Dengan demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi yang biasa disebut dengan model Serqual. Kelima dimensi tersebut menurut Parasurama, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah:
a. Reliabitlity (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
c. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada perusahaan.
e. Empathy (empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
6. Minat Beli
Salah satu bentuk dari perilaku koonsumen yaitu minat membeli suatu produk atau layanan jasa. Bentuk konsumen dari minat beli adalah konsumen potensial, yaitu konsumen yang belum melakukan tindakan pembelian pada masa sekarang dan kemungkinan akan melakukan tindakan pembelian pada masa yang akan datang.
Kotler dan Keller (dalam Adi, 2015:36) menyatakan bahwa minat beli konsumen merupakan sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam memilih, menggunakan, dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk yang ditawarkan.
Pengertian minat beli menurut Howard (dalam Durianto dan Liana, 2002:44) adalah minat beli merupakan suatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu.
mengetahui minat beli konsumen terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi menggunakan variable minat untuk memprediksi perilaku konsumen di masa yang akan datang.
Menurut Ferdinand (2002:129), minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut:
a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
b. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepda orang lain.
c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.
d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya da mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
7. Minat Beli Ulang
Minat merupakan kemampuan yang mendorong untuk melakukan sesuatu. Minat tidak sama dengan motif atau dorongan. Seseorang yang mendapat dorongan belum tentu mau berbuat apabila ia tidak berminat. Tetapi sebaliknya seseorang yang mempunyai minat yang kuat untuk berbuat dan ditambah dengan doronga-dorongan cenderung akan melakukannya dengan senang hati. Beberapa ahli menjelaskan pengertian minat beli ulang sebagai berikut:
Minat beli ulang (repeat purchase) menurut Peter/Olsen (2002) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulan, menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat ia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) perilaku beli ulang itu sangat berhubungan dengan konsep dari brand loyalty, dimana kebanyakan perusahaam mendukung karena hal ini memiliki kontribusi yang besar untuk kestabilan yang baik di dalam marketplace.
unsur-unsur yang lebih kecil yang membentuk satu kesatuan tentang bagaimana manusia berperilaku dalam kehidupan ekonominya.
a. Faktor Psikologis 1) Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan oada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, yaitu muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, mengantuk dan hal lain yang bersifat psikogenis, yaitu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki, sebagian besar kebutuhan psikogenis tidak cukup kuat untuk memotivasi orang agar bertindak dengan segera suatu kebutuhan akan menjadi motif jika dia didorong sampai mencpai tingkat intensitas yang memadai.
2) Presepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak dan dipengaruhi oleh presepsinya terhadap situasi tertentu. Presepsi merupakan proses bagaimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Orang dapat memiliki presepsi yang berbeda atas obyek yang sama.
3) Pembelajaran
4) Keyakinan dan Sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Hal ini kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.
b. Faktor Pribadi 1) Usia
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, selera orang terhadap suatu barang juga berhubungan dengan usianya.
2) Pekerjaan
Suatu pemahaman atas tipe-tipe pekerjaan memberikan pandangan ke dalam kebutuhan para konsumen. Pergantian pekerjaan menyebabkan perubahan - perubahan perilaku pembelanjaan.
3) Keadaan Ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.
4) Gaya Hidup
5) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang rrelatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
c. Faktor Sosial
1) Kelompok Acuan
Kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung dalam embentukan perilaku dan gaya hidup yang dipilih seseorang.
2) Keluarga
Keluarga dianggap sebagai salah satu kelompok yang paling berpengaruh dari semua kelompok acuanyang ada karena perilaku terhadap toko dan produk dikembangan daam rumah tangga.
3) Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya dalam keluarga, organisasi, dll. Posisi seseorang dalam tiap-tiap kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang.
itu pula secara tidak langsung konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal serta puas terhadap merek tersebut.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya diambil dari Benny Adi Nugroho yang berjudul
“Pengaruh Pelayanan, Fasilitas, dan Harga Terhadap Minat Pembelian Ulang
Jasa Penginapan di Hotel Surya Indah Salatiga” pada tahun 2000. Penelitian
ini menggunakan teknik analisis menggunakan model statistik linier berganda dengan bantuan program statistik SPSS. Hasil penelitian ini bersifat statistik deskriptif. Dan dari hasil uji dari teknik analisis tersebut didapatkan bahwa pelayanan, fasilitas, dan harga mempengaruhi minat pembelian ulang jasa penginapan Hotel Surya Indah Salatiga.
Persamaan dari penelitian yang dilakukan oleh Benny Adi Nugroho dan dari penelitian yang penulis lakukan adalah menggunakan variabel bebas Kualitas Pelayanan dan variabel terikat yaitu Minat Beli Ulang. Sedangkan perbedaan dari penelitian Benny Adi Nugroho dan penelitian yang dilakukan penulis adalah penulis tidak menggunakan variabel bebas Fasilitas dan Harga, dan penulis menggunakan regresi linier sederhana, bukan regresi linier berganda.
C. Kerangka Konseptual
Berdasarkan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli
yaitu variabel kualitas pelayanan berpengaruh pada variabel minat beli ulang. Maka digambarkan kerangka penelitian berikut ini
Gambar II.1 Kerangka koneseptual
= Pengaruh secara parsial
Model Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang
D. Hipotesis
Berdasarkan uraian kerangka konseptual, hipotesis yang penulis kemukakan adalah:
= Kualitas pelayanan (di Legend Coffee) berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
21
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey yang bersifat kuantitatif. Menurut Kerlinger (dalam Sugiyono, 2012:12). Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pengunjung Legend Coffee. 2. Obyek Penelitian
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian dilaksanakan Juni 2016 2. Tempat penelitian
Penelitian dilakukan di Legend Coffee yang beralamat di Jalan Abu Bakar Ali No. 24 (Kotabaru), Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Menurut Murti dan Salamah (2006:21) variabel adalah sebuah atribut yang memiliki nilai, sifat, dari individu, obyek, atau legiatan yang mempunyai variasi tertentu yang dipilih oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini ada dua variabel yang akan diteliti, yaitu kualitas pelayanan dan minat beli ulang.
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Bebas (Iindependent)
1) Reability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayananyang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayanani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3) Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan daklam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada manajemen.
4) Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan.
b. Variabel Dependen (Dependent)
Variabel terikat adalah faktor-faktor yang diobservasi dan diukur untuk menentukan adanya pengaruh variabel bebas, yaitu faktor yang muncul, atau tidak muncul, akan berubah sesuai dengan yang diperkenalkan oleh peneliti. Variebwl dependen dalam penelitian ini adalah minat beli ulang.
Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat beli adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk. Sementara menurut penelitian Howard (dalam Sutantio, 2004:256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut penelitian Ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indicator minat beli antara lain:
1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seorang membeli produk kepada orang lain.
2) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
4) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
Dalam penelitian ini, indikator minat beli ulang yang digunakan adalah:
a) Menginformasikan ke orang lain b) Merekomendasikan ke orang lain
c) Hasrat, keinginan, atau rencana untuk berkunjung atau membeli ulang
2. Definisi Variabel
Berikut ini adalah beberapa pengertian operasional variabel yang digunakan dalam penelitian kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen di Legend Coffee Yogyakarta, yaitu:
a. Kualitas pelayanan adalah segala aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan yang bertujuan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen.
b. Minat beli ulang adalah minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian di masa lalu. Minat beli ulang merupakan perilaku pembelian yang dapat menciptakan loyalitas.
3. Pengukuran variabel
untuk mengukur sikap, pendapat, atau presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial.
Tabel III.1 Skala Likert
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak setuju 4
STS Sangat Tidak Setuju 1
4. Definisi Operasional
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah:
1) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsiveness (ketanggapan) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam mebantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi: kesigapan karyawan melayani pelanggan,kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada manajemen.
4) Tangibles (bukti fisik) meliputi penampilan fasilitas fisik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan.
5) Emphaty (empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusaaan kepada pelanggan, kemampuan karyawan untuk berkomunikas dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
b. Minat Beli Ulang
Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat beli adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli sesuatu produk. Sementara itu menurut penelitian Howard (dalam Sutantio, 2004:256) mengartikan invention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut penelitian Ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain: 1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk kepada orang lain.
3) Minat preferensial,yaitu minat yang menggambarkan perilaku seorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Dalam penelitian ini, indikator minat beli ulang yang digunakan adalah:
a) Menginformasikan ke orang lain b) Merekomendasikan ke orang lain
c) Hasrat, keinginan, atau rencana untuk berkunjung atau membeli ulang.
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2012:119) merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di Legend Coffee Yogyakarta.
2. Sampel
menggunakan metode non probability sampling, dengan penggunaan purposive sampling. Dalam penelitian ini, sampel responden dipilih berdasarkan konsumen yang sedang / pernah berkunjung dan melakukan transaksi di Legend Coffee Yogyakarta.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adala menggunakan teknik Purposive Sampling. Menurut Sugiyono (2012:96) Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu dalam penelitian ini adalah karakteristik responden yaitu berdasarkan:
1. Jenis Kelamin : Pria dan Wanita 2. Usia : 16 tahun - 40 tahun
3. Pernah mengunjungi Legend Coffee Yogyakarta
G. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang merupakan data yang diperoleh langsung di lapangan oleh peneliti yang terdiri dari:
1. Data responden
H. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini akan digunakan teknik pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner. Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Menurut Sugiyono (2011:224) teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.
I. Teknik Pengujan Instrumen
Teknik pengujian instrrumen bertujuan untuk menuguji instrumn penelitian melalui tes validitas dan tes realibilitas.
1. Menguji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas menggunakan teknik korelasi product Moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto, 2012:177):
=
Dimana:
: Koefisien korelasi r hitung X : Nilai dari tiap butir
Y : Nilai total dari tiap butir N : Jumlah sampel
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hit > r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df=N-2, maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hit ≤ r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df=N-2, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Menguji Reliabilitas
Uji reliabillitas dillakukan terhadap bulir-bulir pertanyaan yang sudah valid (Sanusu, 2011:81). Reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi instrumen penelitian saat dilakukan pengujian secara berulang. Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach‟s Alpha. Rumus ini digunakan untuk mencari nilai Cronchbach‟s Alpha
yang skornya antara 1 dan 0. Instrument penelitian akan dianggap reliabel jika memiliki koefisien alpha ≥ 0,6.
Rumus Cronbach‟s Alpha (Wiyono, 2011:112):
Keterangan:
r : realibilitas instrument
k : banyak butir-butir pertanyaan
: total dari varian masing-masing pertanyaan : varian dari total skor
Untuk menentukan apakah instrument tersebut reliable atau tidak reliable, maka digunakan ketentuan nilai Cronbach‟s Alpha ≥ 0,6 maka dinyatakan reliable dan jika Cronbach‟s Alpha < 0,6 maka dinyatakan tidak reliable.
J. Teknik Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptif dibagi menjadi dua tahap yaitu:
a. Mendeksripsikan Karakteristik Responden
Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi kuesioner secara umum seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan lain-lain. Deskripsi karakteristik responden dilakukan dalam frekuensi (%). b. Mendeskripsikan Variabel
akan menggunakan rentang skala pada variabel kualitas pelayanan, dan minat beli ulang.
Dapat diketahui bahwa bobot nilai tertinggi adalah 5 dari bobot nilai terendah adalah 1, sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval =
Interval =
Dengan rentang skala 0,8 maka skor kualitas pelayanan dan minat beli ulang konsumen dapat dikelompokkan sebagai berikut:
Tabel III.2 Tabel Skala Data
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sant Rendah
2 1,80 – 2,59 Rendah
3 2,60 – 3,39 Cukup
4 3,40 – 4,19 Tinggi
5 4,20 – 5,00 Sangat Tinggi
2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana dialkukan dengan prosedur sebagai berikut:
a. Uji Asumsi Klasik 1) Menguji Normalitas
menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak.
Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah : a) Rhitung Rtabel maka berdistribusi normal
b) Rhitung Rtabel maka berdistribusi tidak normal 2) Menguji Heteroskedastisitas
Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:66), heteroskedastisitas menunjukkan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan atau observasi. Pada penelitian ini, uji heteroskedastisitas menggunakan uji Glesjer dan uji scatterplot.
Adapun kriteria dalam uji scatterplot adalah :
a) Titik-titik pada scatterplot menyebar secara acak, baik di bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol dari sumbul vertikal atau sumbu Y, maka disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
b) Titik-titik pada scatterplot menyatu secara teratur, baik di bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol dari sumbul vertikal atau sumbu Y, maka disimpulkan bahwa terjadi heteroskedastisitas.
b. Menentukan Metode Regresi Linier Sederhana
variabel independen dengan satu variabel dependen. Model regresi linier sederhana dirumuskan:
Y = a + bx
Y = variabel dependen (minat beli ulang) a = konstanta regresi
= koefisien regresi kualitas pelayanan
= kualitas pelayanan
3. Melakukan Uji T
Uji T adalah jenis pengujian statistika untuk mengetahui apakah ada perbedaan dari nilI yang diperkirakan dengan nilai hasil perhitungan statistika. Uji T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secar individual dalam menerangkan variasi variabel terikat Uji T menilai apakah mean dan keragaman dari dua kelompok berbeda secara statistic satu sama lain. Analisis ini digunakan apabila kita ingin membandingkan mean dan keraagaman dari dua kelompok data, dan cocok sebagai analisis dua kelompok rancangan percobaan acak.
Langkah yang dilakukan dalam Uji T yaitu (Sunyoto, 2009:152): a. Menentukan Ho dan Ha
: = 0, kualitas pelayanan di Legend Coffee tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang.
b. Menentukan level of significance (α)
Dalam penelitian ini level of significance atau tingkat signifikannya sebesar 0,05 (5%) dengan derajat bebas (df) = n-2 dan n merupakan jumlah sampel penelitian
c. Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis thitung ttabel ; maka H0 diterima
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Profil dan Sejarah Perusahaan
Legend Coffee berdiri pada 12 Oktober 2012. Memiliki area indoor dan outdoor untuk memberikan pilihan bagi pengunjung yang ingin menikmati udara segar atau yang ingin menikmati permainan. Ada banyak fasilitas seperti wifi, x-box, nintendo wii, billiards, jumbo carom, cards, darts games, pin ball, table soccer, ball hockey water and sky. Hal ini lah yang
menjadikan Legend Coffee sebagai kafe pertama yang buka 24 jam selama 7
hari yang mengusung konsep “24/7 Game Café”.
Ide kafe dengan konsep Games Café & Community Café ini dicetuskan oleh Yunan Rhedian dan Jatmiko Budi. Mereka sengaja mengambil lokasi di Jl. Abubakar Ali Kotabaru, Yogyakarta karena lokasi yang bernuansa heritage, unik, dan elegan.
Legend Coffee juga menawarkan program menarik untuk pertemuan, untuk ulang tahun, dan pre wedding. Dan yang paling menarik adalah Legend Coffee memiliki acara rutin seperti pertemuan komunitas, nonton bareng pertandingan sepak bola, dan acoustic music setiap minggu.
B. Lambang Perusahaan
Gambar IV.1 Lambang Perusahaan
C. Produk
1. Snack
Mendoan Rp 7.500,-
Pisang Bakar Coklat Rp 10.000,-
Pisang Bakar Keju Rp 10.000,-
Pisang Bakar Coklat Keju Rp 12.000,-
Pisang Goreng Pasir Rp 12.000,-
Roti Bakar Coklat Rp 9.000,-
Roti Bakar Keju Rp 9.000,-
Roti Bakar Coklat Keju Rp 10.000,-
French Fries Original Rp 12.000,-
French Fries BBQ Rp 12.000,-
French Fries Mix Rp 12.000,-
French Fries Pedas Rp 12.000,-
Jamur Crispy Rp 12.000,-
Onion Rings Rp 12.000,-
Risoles Mayo Rp 15.000,-
Lumpia Rebung Rp 15.000,-
Tahu Bakso Rp 15.000,-
Pempek Kapal Selam Rp 17.500,-
Cheese Omelete Rp 17.500,-
Apple Pie Caramel Sauce Rp 20.000,-
Pizza Rp 17.500,-
Club Sandwich Rp 22.500,-
Chicken Wings Rp 22.000,-
Calamary Rp 25.000,-
Beef Lasagna Rp 25.000,-
Penne Schotel RP 25.000,-
Hot Chicken Wings Rp 25.000,-
Chicken Drum Stick Rp 20.000,-
2. Main Course
Chicken Katsu Rp 22.000,-
Fish Crispy Rp 25.000,-
Chicken Teriyaki Rp 25.000,-
Cjicken Yakiniku Rp 25.000,-
Beef Crispy Rp 30.000,-
Beef Blackpepper Rp 30.000,-
Beef Teriyaki Rp 30.000,-
Beef Yakiniku RP 30.000,-
Chicken Corden Bleu Rp 30.000,-
Mie Goreng Rp 15.000,-
Mie Rebus Rp 15.000,-
Mie Rebus Jawa Rp 15.000,-
Mie Goreng Sea Food Rp 20.000,-
Nasi Goreng Original Rp 17.500,-
Nasi Goreng Ayam Rp 17.500,-
Nasi Goreng Sosis Rp 17.500,-
Nasi Goreng Ikan Asin Rp 20.000,-
Nasi Goreng Smoked Beef Rp 20.000,-
Nasi Goreng Sea Food Rp 20.000,-
Soto Tengkar Rp 17.000-
Ayam Penyet
Nasi Putih Rp 3.500,-
Ayam Goreng Rp 9.000,-
Telur Mata Sapi Rp 4.500,-
Telur Dadar Rp 4.500,-
Sambal Penyet Rp 2.500,-
Lalapan Rp 2.500,-
3. Premium Steak 90 gr
Sirloin Rp 65.000,-
Tenderloin Rp 75.000,-
4. Local Steak
Chicken Steak Rp 22.000,-
Sirloin Steak Rp 25.000,-
Tenderloin Steak Rp 25.000,-
Sosis Steak Rp 20.000,-
Bistik Lidah Rp 20.000,-
5. Premium Pasta
Aglo Olio Rp 35.000,-
Brocoli Cream Rp 35.000,-
Carbonara Rp 40.000,-
6. Light Pasta
Spaghetti Aglo Olio Rp 22.000,-
Spaghetti Chicken Mushroom Cream Rp 22.000,-
Spaghetti Bolognese Rp 30.000,-
7. Soda & Squash
Soda Blue Float Rp 12.500,-
Soda Red Float Rp 12.500,-
Soda Brown Float Rp 12.500,-
Lime Squash Rp 13.500-
Mango Squash Rp 13.500,-
Orange Squash Rp 13.500,-
Melon Squash Rp 13.500,-
Strawberry Squash Rp 13.500,-
Sky Legend Rp 14.000,-
Blue Legend Rp 14.000,-
Pink Legend Rp 14.000,-
Sun Legend Rp 14.000,-
Purple Legend Rp 14.000,-
Jamaican Rp 14.000,-
Andhela Fruit Rp 15.000,-
8. Other
Watermelon Greeze Rp 15.000,-
Es Kopyor Rp 12.500,-
Ice Aloe Vera Rp 15.000,-
Wedang Oewoeh Rp 10.000,-
Wedang Secang Rp 10.000,-
Jeruk Nipis Panas Rp 6.000,-
Es Jeruk Nipis Rp 6.000,-
Jeruk Peras Panas Rp 6.000,-
Es Jeruk Peras Rp 6.000,-
Aqua Reflection Rp 15.000,-
Aqua Sparkling Rp 15.000,-
Aqua Mineral Water Rp 5.000,-
Aqua Mineral Water Cold Rp 5.000,-
9. Manual Coffee
Kopi Legend level 1 Rp 11.000,-
Kopi Legend level 2 Rp 11.000,-
Kopi Susu Tanggung level 1 Rp 8.000,-
Kopi Susu Tanggung level 2 Rp 8.000,-
Kopi Tanggung level 1 Rp 7.000,-
10. Single Origin
SERVED BY
Aceh Gayo Espresso Rp 11.000,-
Bali Kintamani Double Rp 13.500,-
Jawa Americano Rp 12.000,-
Toraja long black Rp 14.000,-
Wamena Plunger Rp 22.000,-
Premium Legend Tubruk Rp 13.000,-
11. Coffee Based
HOT COLD
Affogato Rp 14.500,- -
Caramel Macchiato Rp 17.500,- - Coffee Latte Rp 18.000,- - Cappuccino Dophio Rp 20.000,- -
Coffee Legend - Rp 15.000,-
Americano - Rp 15.000,-
Irish Coffee Cream - Rp 17.500,-
De Flow - Rp 25.000,-
Coffee Nut Cream - Rp 25.000,- Coffee Frappe Cream - Rp 25.000,- Milky Americano Rp 18.000,- Rp 19.000,-
Mochaccino Rp 22.000,- Rp 24.000,- Hazelnut Latte Rp 22.000,- Rp 24.000,- Caramel Latte Rp 22.000,- Rp 24.000,- Mocha Latte Rp 22.000,- Rp 24.000,- Vanilla Latte Rp 22.000,- Rp 24.000,-
12. Chocolate
HOT COLD
Chocolate Classic Rp 16.000,- Rp 16.000,- Chocolate Classic Caramel Rp 19.000,- Rp 20.000,- Chocolate Classic Hazelnut Rp 19.000,- Rp 20.000,- Chocolate Classic Peppermint Rp19.000,- Rp 20.000,- Chocolate Legend Almond Rp 17.500,- Rp 17.500,- Chocolate Legend Cheese Rp 17.500,- Rp 17.500,-
Chocolate Latte - Rp 18.000,-
Chocolate Strawberry - Rp 17.000,-
Chocolate Lime - Rp 17.000,-
Chocolate Apple - Rp 17.000,-
Chocolate Mint - Rp 17.000,-
13. Tea
HOT COLD
Tea Rp 5.000,- Rp 5.000,-
Tea Tarik Rp 8.000,- Rp 8.000,-
Lemon Tea Rp 6.000,- Rp 6.000,-
Blackcurrent Tea Rp 9.000,- Rp 9.000,-
Peach Tea Rp 9.000,- Rp 9.000,-
Vanilla Tea Rp 9.000,- Rp 9.000,-
Jasmine Tea Rp 9.000,- Rp 9.000,-
Lychee Tea - Rp 15.000,-
14. Juice & Milkshake
Juice Alpukat Rp 15.000,-
Juice Strawberry Rp 15.000,-
Juice Apple Rp 15.000,-
Juice Banana Rp 15.000,-
Juice Melon Rp 12.000,-
Juice Semangka Rp 12.000,-
Juice Jambu Rp 12.000,-
Orange Juice with Sunquick Rp 12.000,-
Manggo Juice with Sunquick Rp 12.000,-
Lime Juice with Sunquick RP 12.000,-
Milkshake Cookies Rp 15.000,-
Milkshake Vanilla Rp 15.000,-
Milkshake Chocolate Rp 15.000,-
Milkshake Strawberry Rp 15.000,-
Milkshake Mocha Rp 15.000,-
Milkshake Avocado Rp 15.000,-
15. Smoothies & Blended
Frozen Chocolate Ice Blended Rp 19.000,-
Green Tea Ice Blend Rp 19.000,-
Choco Avocado Rp 19.000,-
Smoothies Strawberry Rp 20.000,-
Smoothies Banana Rp 20.000,-
Taro Cream Rp 22.000,-
D. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar IV.2
Struktur Organisasi Legend Coffee
Pemilik
Manajer Operasiona
l
Keuangan
Cleaning Service
Pelayanan Konsumen Produksi
Kasir Koki
Security Penerima
Tamu Waitress
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Teknik Pengujian Instrumen
1. Pengujian Validitas
Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson dengan menggunakan program SPSS. Suatu kuesioner dikatakan valid jika . Rumus untuk mengetahui yaitu dari tabel product moment pearson. Pada uji validitas ini diketahui bahwa n adalah
100 dan α= 5%, maka (5%,100-2) = 0,197. Setiap item pernyataan
dikatakan valid jika lebih besar dari 0,197. Dari hasil penghitungan pengujian
validitas masing-masing item pertanyaan diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel V.1
Rangkuman Hasil Uji Validitas
Variabel Item Status
2. Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. Hasil uji reliabilitas disajikan dalam tabel V.1
Tabel V.2
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Status
Reliability (X1.1) 0,692 Reliabel
Responssiveness (X1.2) 0,678 Reliabel
Assurancce (X1.3) 0,619 Reliabel
Tangibles (X1.4) 0,602 Reliabel
Empathy (X1.5) 0,612 Reliabel
Minat Beli Ulang (Y) 0,623 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016.
B. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptif dibagi menjadi dua yaitu:
a. Deskripsi Karakteristik Responden
Pada sub bab ini karakteristik responden yang digunakan untuk mengukur gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik responden diklasifikasikan sebagai berikut :
1) Usia
Tabel V. 3
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
16-25 67 67%
26-35 28 28%
>35 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa 67 dari 100 responden berusia 16 hingga 25 tahun dengan persentase sebesar 67%, 28 responden berusia 26 hingga 35 tahun dengan persentase sebesar 28% dan 5 responden berusia 35 tahun keatas dengan persentase sebesar 5%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Legend Coffee memliki konsumen yang segmentasinya berkisar pada usia 16 sampai 25 tahun. 2) Jenis Kelamin
Dalam klasifikasi ini, jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua kelompok, seperti yang tecantum pada tabel berikut ini :
Tabel V.4
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Pria 47 47%
Wanita 53 53%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016
3) Pendidikan
Dalam klasifikasi ini, pendidikan saat ini dikelompokkan menjadi lima kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini
Tabel V.5
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Presentase
SMA 31 31%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016
Berdasarkan tabel diatas disimpulkan bahwa konsumen Legend Coffee yang berpendidikan SMA sebanyak 31 dengan presentase 31%, DIPLOMA 5 responden dengan presentase 5%, mahasiswa S1 sebanyak 54 dengan presentase 54%, dan mahasiswa S2 sebanyak 10 dengan presentase 10%.
4) Pekerjaan
Dalam klasifikasi ini, pekerjaan dikelompokkan menjadi enam kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini
Tabel V.6
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
Pelajar/Mahasiswa 63 63%
Pegawai Negeri 2 2%
Berdasarkan tersebut dapat disimpulkan bahwa 63 calon konsumen Legend Coffee dari 100 responden adalah mahasiswa dengan persentase 64%, 2 responden adalah pegawai negeri dengan persentase sebesar 2%, 1 responden adalah TNI/POLRI dengan persentase 1%, 16 responden adalah wiraswasta dengan persentase sebesar 16%, 17 responden adalah bagian dari kelompok pekerjaan lainnya,seperti karyawan swasta, dengan persentase sebesar 17. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa konsumen Legend Coffee memiliki peluang yang besar pada segmentasi berdasarkan pekerjaannya yaitu pelajar, mahasiswa, karyawan swasta, dan wiraswasta.
5) Pendapatan / Uang Saku/bulan
Dalam klasifikasi ini, pendapatan atau uang saku/bulan dikelompokkan menjadi lima kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini:
Tabel V.7
Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan/Uang Saku
Pendapatan / Uang Saku/bulan Jumlah Presentase
Rp 500.000,- 12 12%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016. 6) Frekuensi Berkunjung
Tabel V.8
Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Frekuensi Berkunjung/Bulan Jumlah Presentase
1 kali 52 52%
2 kali 34 34%
3 kali 9 9%
>3 kali 5 5%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016.
b. Deskriptif Variabel
1) Kualitas Pelayanan
Kuesioner pada variabel kualitas pelayanan menggunakan 5 indikator, yaitu Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, dan Empati. Dari kelima indikator ini, terdapat skor rata-rata terendah dan skor rata-rata tertinggi. Adapun tabel skor rata-rata dari masing-masing indikator adalah sebagai berikut:
Tabel V. 9
Tabel Skor Rata-Rata Kualitas Pelayanan di Legend Coffee Yogyakarta
Varibel Dimensi Item Skor Total Skor Rata-Rata Kualitas
Dari data diatas dapat dilihat bahwa setiap dimensi memiliki skor rata-rata tertinggi dan skor rata-rata terendah. Skor rata-rata tertinggi pada dimensi keandalan (reliability) item nomor 2, yaitu 3,53
yang termasuk dalam kategori “Tinggi”. Ini menunjukkan bahwa karyawan Legend Coffee melaksanakan berbagai kegiatan pelayanan sesuai dengan pesanan konsumen. Pada dimensi daya tanggap (responssiveness), skor rata-rata tertinggi adalah pada item nomor 5,
yaitu 3,39 yang termasuk ke dalam kategori “Cukup”. Ini yang berarti bahwa karyawan di Legend Coffee cukup siap dan sigap dalam pelayanannya. Pada dimensi jaminan (assurance), skor rata-rata tertinggi adalah 3,69 di item nomor 9, yang termasuk ke dalam kategori
“Tinggi” ini berarti karyawan Legend Coffee memiliki pengetahuan tentang produk yang ditawarkan. Pada dimensi bukti fisik (tangibles), skor rata-rata tertinggi terdapat pada item nomor 13 sebesar 3,52 yang
termasuk kedalam kategori “Tinggi” ini berarti bahwa karyawan Legend Coffee berpenampilan menarik. Sedangkan untuk dimensi empati (empathy) skor rata-rata yang tertinggi di item nomor 18 sebesar 3,69 yang yang termasuk kedalam kategori “Tinggi” ini berarti bahwa karyawan Legend Coffee dapat berkomunikasi dengan baik dan jelas.
Sedangkan untuk skor rata-rata yang terendah, pada dimensi keandalan (reliability) terdapat di item nomor 3 yaitu 3,10 yang
tanggap (responssiveness) skor rata-rata terendah di item nomor 7 yaitu 3,17 yang termasuk kedalam kategori “Cukup”, yang berarti bahwa karyawan Legend Coffee menerima keluhan dari konsumen dan memperbaikinya. Pada dimensi jaminan (assurance) skor rata-rata terendah di item nomor 9 yaitu 3,61 yang berarti karyawan Legend Coffee mempunyai pengetahuan yang cukup tentang produk Legend Coffee. Untuk skor rata-rata yang terendah dalam dimensi bukti fisik (tangibles) item nomor 14, yaitu 2,71, yang berkategori “Cukup”, ini menunjukkan bahwa konsumen Legend Coffee merasa lahan parkir Legend Coffee kurang memadai karena lahan parkir yang tersedia saat ini kurang luas. Dan untuk skor rata-rata terendah dimensi empati (empathy) item nomor 27 yaitu 3,53, yang termasuk dalam kategori
“Tinggi”, ini berarti bahwa menurut konsumen, Legend Coffee selalu berusaha memenuhi kebutuhan konsumen.
2) Minat Beli Ulang
Tabel V. 10
Tabel Skor Rata-Rata Minat Beli Ulang di Legend Coffee Yogyakarta
Variabel Item Skor Total Skor Rata-Rata Minat Beli
Ulang
1 310 3,10
2 334 3,34
3 350 3,50
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016.
Dari tabel diatas, pada variabel minat beli ulang memiliki skor rata-rata tertinggi 3,50 yaitu pada item nomor 3 yang menunjukkan klas atau range 4 yang termasuk ke dalam kategori “Tinggi” yang berarti bahwa konsumen berminat untuk membeli jasa dan produk yang ditawarkan oleh Legend Coffee kembali. Sedangkan skor rata-rata terendah 3,10 yaitu pada item nomor 1 yang berkategori “Cukup” menunjukkan bahwa konsumen Legend Coffee cukup senang dalam membicarakan produk-produk dari Legend Coffee kepada orang lain.
C. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi sederhana dilakukan dengan prosedur sebagai berikut:
1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan pengujian asumsi-asumsi statistik yang harus dipenuhi dalam analisis regresi berganda. Pada penelitian ini uji asumsi klasik terdiri dari:
a. Pengujian Normalitas
Uji normalitas ini menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak. Data
Kolmogrov-Smirnov Sig. > 0,05 menunjukkan bahwa data berdistribusi
normal.
Tabel V.11
Tabel Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
kualitas_pelayanan minat_beli_ulang
N 100 100
Normal Parametersa Mean 3.3802 3.3129
Std. Deviation .51222 .69640
Most Extreme Differences Absolute .054 .127
Positive .054 .110
Negative -.048 -.127
Kolmogorov-Smirnov Z .535 1.266
Asymp. Sig. (2-tailed) .937 .081
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016
Dapat di lihat pada tabel di atas bahwa semua data pada variabel pada penelitian ini dikatakan berdistribusi normal, karena seluruh angka Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar daripada 0,05. Maka semua data variabel berdistribusi normal.
b. Pengujian Heteroskedastisitas
homokedastisitas. Adapun hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel dan gambar scatter-plots sebagai berikut:
Gambar V.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas melalui scatter-plots
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016
Tabel V. 12
Hasil Uji Heteroskedastisitas melalui Uji Glejser Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.006 .252 -.023 .982 kualitas_pelayanan .122 .074 .164 1.651 .102 a. Dependent Variable: RES2
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016
heteroskedastisitas. Hal ini dapat dilihat dari titik-titik pada scatter-plots yang menyebar secara acak dan pada tabel terlihat nilai
signifikansi semua variabel bebas lebih besar daripada 0,05.
2. Menguji Regresi Linier Sederhana
a. Menentukan Model Regresi Sederhana Y = a + bx Dimana:
Y= variabel dependen yaitu minat beli ulang = kualitas pelayanan
a = konstanta b = Koefisien X
Setelah dilakukan analisis regresi dengan SPSS, didapatkan nilai a = 0,547 dan nilai b = 0,818. Nilai-nilai tersebut dapat dilihat pada tabel V.10 hasil SPSS.
Tabel V.13
Rangkuman Hasil Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .547 .375 1.458 .148
KUALITAS_PELAYANAN .818 .110 .602 7.462 .000
a. Dependent Variable: MINAT_BELI_ULANG
Sumber: Data Primer, 2016.
Dari hasil perhitungan pada Tabel V.13 dapat dituliskan persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut:
