LAMPIRAN. I. Pedoman Wawancara

55

LAMPIRAN I. Pedoman Wawancara

1. Gambaran Umum Perusahaan

1) Bagaimana sejarah berdirinya perusahaan mulai dari awal berdiri hingga sekarang?

2) Jelaskan identitas perusahaan, meliputi: nama dan jenis produk.

3) Apa visi dan misi perusahaan?

4) Bagaimana struktur organisasi perusahaan?

5) Apa tugas dan wewenang masing-masing divisi?

6) Bagaimana proses bisnis perusahaan, dari proses persediaan barang sampai ke konsumen?

2. Pelatihan

· Analisis Kebutuhan Pelatihan

1) Bagaimana program pelatihan sumber daya manusia yang diterapkan di perusahaan?

2) Mengapa program pelatihan perlu diterapkan di perusahaan?

3) Bagaimana pengaruh program pelatihan terhadap perusahaan dan karyawan?

4) Apa saja kebutuhan perusahaan dan kebutuhan karyawan dalam melaksanakan program pelatihan?

5) Apa manfaat program pelatihan bagi perusahaan dan bagi karyawan?

6) Apa tujuan dari program pelatihan yang dilakukan oleh perusahaan?

7) Apa sajakah materi program pelatihan yang diberikan kepada

karyawan?

56

· Rancangan Instruksi

1) Setiap berapa tahun sekali program pelatihan diadakan oleh perusahaan?

2) Siapa saja yang mengikuti program pelatihan?Apakah hanya karyawan baru atau karyawan yang sudah bekerja?

3) Bagaimana cara perusahaan merancang program pelatihan?

4) Bagaimana rancangan program pelatihan perusahaan?

5) Apa saja fasilitas yang diperlukan untuk pelaksanaan program pelatihan?

· Validasi

1) Apa saja inti dan tugas dari program pelatihan terhadap karyawan?

2) Bagaimana tahapan program pelatihan yang dijelaskan kepada karyawan?

3) Siapa yang menjelaskan program pelatihan kepada karyawan?

4) Bagaimana cara pemberitahuan pengadaan program pelatihan kepada karyawan?

· Penerapan Program

1) Apa saja metode pelatihan karyawan yang diberikan perusahaan?

2) Bagaimana metode off the job training pada perusahaan?

3) Bagaimana perusahaan mendukung program pelatihan karyawan?

4) Fasilitas apa saja yang diberikan?

5) Metode apa yang sering digunakan perusahaan, apakah on the job training atau off the job training?

· Evaluasi

1) Bagaimana cara perusahaan mengevaluasi pelatihan tersebut?

2) Evaluasi yang seperti apa yang perusahaan terapkan?

3) Bagaimana perilaku atau kebiasaan para karyawan setelah melakukan pelatihan tersebut?

4) Hasil apa yang didapat setelah melakukan pelatihan tersebut?

5) Apa saja hambatan selama program pelatihan itu dilaksanakan?

6) Bagaimana respon karyawan setelah melakukan program

pelatihan?

57

7) Apa yang harus dilakukan perusahaan jika masih ada karyawan yang masih belum berkembang walaupun sudah mengikuti program tersebut?

8) Bagaimana dengan jumlah absensi karyawan yang ada di perusahaan?

9) Apa saja yang diketahui karyawan mengenai tugas dan tanggung jawab atas pekerjaan mereka?

10) Apa saja kebutuhan masing-masing karyawan dalam melaksanakan program pelatihan?

11) Apa saja umpan balik yang positif dari pelatihan tersebut?

12) Bagaimana pengetahuan karyawan setelah mengikuti program pelatihan?

13) Apa saja keterampilan karyawan setelah melaksanakan program pelatihan?

14) Bagaimana kepuasan karyawan terhadap pelaksanaan program pelatihan yang ada di perusahaan?

15) Bagaimana perbandingan antara biaya dan waktu untuk program

pelatihan yang telah dikeluarkan perusahaan sudah sesuai harapan?

58 II. TRANSKRI P WAWANCAR A 1. Gambaran Umum Perusahaan

1) Bagaimana sejarah berdirinya perusahaan mulai dari awal berdiri hingga sekarang? (Luqman, tempat:Auto 2000, waktu:11.30)

PT.Astra International Tbk Toyota Sales Operation-Cabang pecindilan berdiri pada tahun 1991.

2) Jelaskan identitas perusahaan, meliputi: nama dan jenis produk?

(Luqman, tempat: Auto 2000, waktu:11.30)

Perusahaan melakukan bisnis awal penjualan otomotif dan sekarang meliputi service dan spareparts.

3) Apa visi dan misi perusahaan? (Luqman, tempat:Auto 2000, waktu:11.30)

PT. Astra International Tbk Toyota Sales Operation -Cabang Pecindilan memiliki visi yaitu menjadi cabang toyota terbaik dan paling handal di Indonesia dengan proses kerja berkelas dunia. Misi perusahaan yaitu menciptakan sinergi departemen dan melaksanakan SOP secara profesional, memberikan pelayanan yang berkesan kepada pelanggan serta mempertahankan market share no 1, menciptakan pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan dan berprestasi untuk menuju kaderisasi.

4) Bagaimana struktur organisasi perusahaan? (Luqman, tempat:Auto 2000, waktu:11.30)

Saat ini kepala cabang dijabat oleh bapak Luqman Hakim,supervisor sales dijabat oleh Bapak Rizal dan Bapak Baron, kepala departemen administrasi dijabat oleh Bapak Felix, Service manager dijabat oleh Bapak Tony, dan customer relationship dijabat oleh Ibu Rini. Yang termasuk supervisor Sales yaitu sales, bagian administrasi terdiri dari adminsitrasi outsource,security,driver, messenger, dan clining service serta service manager mengawasi service advisor.

5) Apa tugas dan wewenang masing-masing divisi?Luqman, tempat:

Auto 2000, waktu:11.30)

59

Kepala cabang bertugas dan berwenang untuk memastikan operasional di cabang berjalan baik dan mencapai terget. Supervisor bertugas dan berwenang untuk melakukan operasional cabang bersama tim untuk mencapai target penjualan. Administrasi bertugas dan berwenang untuk menciptakan kegiatan administrasi untuk mencapai target. Kepala bagian bertugas dan berwenang memastikan target cabang baik unit entry maupun pelayanan ke pelanggan maksimal. Cutomer service bertugas dan berwenang memastikan seluruh karyawan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan minimal sesuai dengan standar operasional yang berlaku.

6) Bagaimana proses bisnis perusahaan, dari proses persediaan barang sampai ke konsumen?(Luqman, tempat:Auto 2000, waktu:11.30) Proses bisnis pada sales berawal dari pemesanan barang dari Jakarta dikirim ke Surabaya khususnya ke gudang dari perusahaan yang berada di Waru tepatnya di Margomulyo.Pengiriman barang akan berlangsung selama 3 hari pada hari kerja. 3 hari itu pelanggan harus mengurusi pelunasan barang yang dipesan dan perusahaan akan melakukan berbagai persiapan seperti pengecekan barang.Setelah itu akan dilakukan serah terima ke pelanggan. Proses bisnis after sales (pelayanan) dilakukan dengan booking, Toyota Home Service dan walkin. Proses ini perusahaan akan memeasan barang yang pengerjaannya dilakukan di bengkel perusahaan. Kemudian service advisor yang akan melakukan analisa. Barang yang sudah selesai diproduksi dilakukan service plus berupa cuci mobil.dan di akhir pelanggan akan melakukan pembayaran dan mendapatkan serah terima.

2. Pelatihan

· Analisis Kebutuhan Pelatihan

1) Bagaimana program pelatihan sumber daya manusia yang diterapkan perusahaan? (Rini, tempat:Auto 2000, waktu:09.30)

Karyawan baru melakukan orientasi pada tiap-tiap divisi yaitu sales,

service, dan administrasi. Pelatihan divisi sales, karyawan dilatih

60

selama 6 bulan untuk menjadi sales.Tahapan pelatihan yaitu Fundamental Salesmanship Training (FST), Profesional Salesmanship Skill Training (PSST), dan Advance Salesmanship Skill Training (ASST). FST adalah training dasar yang wajib diterima oleh Salesman selama menjadi Salesman di Toyota. PSST adalah training untuk Salesman yang sudah melakukan training FST untuk naik tingkat menjadi Salesman yang lebih profesional. ASST adalah training lanjutan untuk Salesman setelah melakukan tahapan FST dan PSST.

2) Mengapa program pelatihan perlu diterapkan di perusahaan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:09.30)

Untuk melatih skill dari karyawan atau menambah pengetahuan dan untuk membuat karyawan selalu berpikir kaizen (perbaikan terus menerus).

3) Bagaimana pengaruh program pelatihan terhadap perusahaan dan karyawan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:09.30)

Karyawan akan berpikir positif untuk mengembangkan diri maupun skill dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

4) Apa saja kebutuhan perusahaan dan kebutuhan karyawan dalam melaksanakan program pelatihan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:09.30)

Setiap tahap pelatihan harus melakukan tahap awal sesuai dengan tahapan-tahapan yang sudah ada termasuk syarat mutlak adalah target yang diberikan harus tercapai.

5) Apa manfaat program pelatihan bagi perusahaan dan bagi karyawan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:09.30)

Manfaat bagi perusahaan adalah untuk meningkatkan profit cabang.Bagi karyawan adalah untuk manambah skill dalam menjual produk toyota.Bagi service adalah untuk menambah skill dalam memperbaiki mobil toyota.

6) Apa tujuan dari program pelatihan yang dilakukan oleh

perusahaan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:09.30)

61

Untuk memiliki karyawan yang handal agar mencapai profit cabang yang tinggi dengan kepuasan pelanggan yang excellent.

7) Apa sajakah materi program pelatihan yang diberikan kepada karyawan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:09.30)

Materi berupa produk knowledge, sales talk, dan kemampuan teknik.

· Merancang Instruksi

1) Setiap berapa tahun sekali program pelatihan diadakan oleh perusahaan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.00)

Setiap 2 bulan sekali.

2) Siapa saja yang mengikuti program pelatihan?Apakah hanya karyawan baru atau karyawan yang sudah bekerja?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.00)

Pelatihan diikuti oleh seluruh karyawan.

3) Bagaimana cara perusahaan merancang program pelatihan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.00)

Auto 2000 mempunya Auto 2000 Learning Center yang mana memberikan guidance untuk training 1 tahun ke depan yang harus dilakukan oleh cabang.

4) Bagaiman rancangan program pelatihan perusahaan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.00)

Setiap cabang sudah mempunyai rencana 1 tahun ke depan untuk training karyawan saat pembuatan annual plan.

5) Apa saja fasilitas yang diperlukan untuk pelaksanaan program pelatihan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.00)

Fasilitas yang diperlukan yaitu tempat, alat tulis, layar, konsumsi, materi training, produk komparasi, dll.

· Validasi

1) Apa saja inti dan tugas dari program pelatihan terhadap karyawan?(Rini, tempat:Auto 200, waktu:09.00)

Inti pelatihan adalah karyawan mampu menjalankan fungsinya dengan

baik sesuai standar yang ada.

62

2) Bagaimana tahapan program pelatihan yang dijelaskan kepada karyawan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:09.00)

Pada saat orientasi karyawan baru dilakukan tahapan training yang menjelaskan secara detail untuk karyawan.

3) Siapa yang menjelaskan program pelatihan kepada karyawan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:09.00)

Customer Relationship person, kepala bengkel, kepala administrasi, dan supervisor.

4) Bagaimana cara pemberitahuan pengadaan program pelatihan kepada karyawan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:09.00)

Cara pemberitahuan dengan memberikan undangan kepada karyawan yang akan melakukan training.

· Penerapan Program

1) Apa saja metode pelatihan karyawan yang diberikan perusahaan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:10.00)

Metode pelatihan dengan cara visualisasi seperti roleplay, produk komparasi, sharing section dan memberikan materi training.

2) Bagaimana metode off the job training pada perusahaan?(Rini, tempat:Auto 2000,waktu:10.00)

Metodenya yaitu diikutkan seminar-seminar hanya untuk karyawan- karyawan tertentu yang nantinya hasil dari seminar akan di sharing ke seluruh karyawan.

3) Bagaimana perusahaan mendukung program pelatihan karyawan?(Luqman, tempat:Auto 2000, waktu:10.15)

Kepala cabang memberikan waktu khusus untuk karyawan yang sudah terdaftar untuk training dan menndukung program-program yang ada terkait dengan hasil training.

4) Fasilitas apa saja yang diberikan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:

10.30)

Fasilitas berupa karyawan yang training tetap berhak mendapatkan gaji

sesuai dengan keseharian.

63

5) Metode apa yang sering digunakan perusahaan, apakah on the job training atau off the job training?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:10.30)

Sering digunakan on the job training dengan melakukan training di cabang sesuai dengan kebutuhan cabang yang diperoleh dari hasil analisa yang dilakukan di cabang.

· Evaluasi

1) Bagaimana cara perusahaan mengevaluasi pelatihan tersebut?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:10.30)

Dengan evaluasi tertulis dan mendapatkan sertifikat.

2) Evaluasi yang seperti apa yang perusahaan terapkan?(Rini, tempat:

Auto 2000, waktu:10.30)

Seluruh rangkaian training hasil akhir ada di kepuasan pelanggan.

Cabang akan melakukan evaluasi dari hasil survei kepuasan pelanggan yang sudah diterapkan.

3) Bagaimana perilaku atau kebiasaan para karyawan setelah melakukan pelatihan tersebut?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:10.30)

Karyawan selalu berperilaku baik dan menghargai pelanggan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

4) Hasil apa yang didapat setelah melakukan pelatihan tersebut?(Felix, tempat:Auto 2000, waktu:11.00)

Profit cabang meningkat, karyawan bisa memberikan pelayanan dengan baik, customer puas dan memberikan referensi sehingga terjadi repeat order (pembelian kembali)

5) Apa saja hambatan selama program pelatihan itu dilaksanakan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.15)

Untuk sementara tidak ada hambatan karena sudah ada undangan dan materi yang akan diberikan kepada karyawan yang diketahui oleh manajemen.

6) Bagaimana respon karyawan setelah melakukan program

pelatihan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.15)

64

Respon positif karena setiap training yang dilakukan selalu ada hal baru yang diterima.

7) Apa yang harus dilakukan perusahaan jika masih ada karyawan yang masih belum berkembang walaupun sudah mengikuti program tersebut?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.15)

Selalu melakukan refresh ulang untuk training yang dianggap masih kurang.

8) Bagaimana dengan jumlah absensi karyawan yang ada di perusahaan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.15)

Setiap selesai training selalu ada laporan baik itu foto maupun absensi training.

9) Apa saja yang diketahui karyawan mengenai tugas dan tanggung jawab atas pekerjaan mereka?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.15) Seluruh karyawan sudah mengetahui job description masing-masing saat masuk di perusahaan.

10) Apa saja kebutuhan masing-masing karyawan dalam melaksanakan program pelatihan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.15)

Kebutuhan yaitu waktu dan dukungan dari manajemen.

11) Apa saja umpan balik yang positif dari pelatihan tersebut?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.15)

Karyawan bisa lebih mengembangkan diri dalam berbagai hal sesuai dengan semangat kaizen.

12) Bagaimana pengetahuan karyawan setelah mengikuti program pelatihan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.15)

Pengetahuan karyawan semakin berkembang den berinovasi.

13) Apa saja keterampilan karyawan setelah melaksanakan program pelatihan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.15)

Kepercayaan diri dalam menghadapi pelanggan, mengetahui produk

toyota dengan baik, bisa berbicara dengan baik kepada pelanggan dan

meyakinkan pelanggan untuk datang ke cabang Pecindilan, semua

masalah pelanggan bisa teratasi dengan baik.

65

14) Bagaimana kepuasan karyawna terhadap pelaksanaan program pelatihan yang ada di perusahaan?(Rini, tempat:Auto 2000, waktu:11.15)

Selesai training ada evaluasi training yang diisi oleh karyawan dan karyawan menyatakan puas dengan pelayanan training yang dilakukan.

15) Bagaimana perbandingan antara biaya dan waktu untuk program pelatihan yang telah dikeluarkan perusahaan sudah sesuai harapan?(Felix, tempat:Auto 2000, waktu:11.30)

Biaya dan waktu pelatihan kepada karyawan tidak ada masalah karena

sudah terencana dan berjalan sesuai dengan annual plan. Pelaksanaan

training juga dilakukan bekerja sama dengan tim yang kompeten.

66 III. UJI TRIANGULASI DATA

Setelah melakukan proses penelitian, dilakukan proses pengujian data dengan menggunakan uji trianggulasi data berdasarkan sumber. Dalam pengujian ini membandingkan hasil wawancara antara informan dan pengamatan langsung yang dilakukan di dalam perusahaan. Pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut:

a. Hasil penelitian mengenai pelatihan terutama analisis kebutuhan pelatihan pada PT. Astra International Tbk Toyota Sales Operation- Cabang Pecindilan. Informan pertama dalam penelitian ini adalah Rini selaku Customer Relationship Coordinator (yang bertugas memberikan pelatihan), informan kedua adalah Tony selaku kabag produksi dan operasional, informan ketiga adalah Luqman Hakim selaku kepala cabang, dan informan keempat adalah Rizal selaku kabag pemasaran. Berikut merupakan tabel uji trianggulasi secara ringkas, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran 1

Tabel 1: Uji Triangulasi Analisis Kebutuhan Pelatihan

Indikator Rini Tony Luqman Rizal Hasil

Pengujian Program

Pelatihan

Karyawan baru diberikan orientasi pada divisi sales, service, dan administrasi

Pelatihan diberikan pada tiap-tiap divisi

Semua divisi diberikan orientasi

Divisi-divisi diberikan orientasi

Valid

Manfaat Program Pelatihan

Menambah softskill karyawan seperti presentation skill, kemampuan bertanya, kemampuan beradaptasi, dan pengetahuan teknis

Skill karyawan meningkat dan pengetahuan bertambah

Meningkatkan pengetahuan karyawan

Pengetahuan karyawan bertambah

Valid

Tujuan Pelatihan

Agar karyawan selalu berpikir kaizen maksudnya

Karyawan dapat berpikir kaizen

Perbaikan secara terus menerus

Melatih karyawan berpikir

Valid

67 adanya perbaikan

terus-menerus

(kaizen) kaizen

Kendala yang dihadapi

Fasilitas masih terbatas terutama jumlah bengkel yang ada di Surabaya

Ketersediaan fasilitas masih kurang

Jumlah

bengkel masih terbatas

Fasilitas terbatas

Valid

Sumber: Lampiran 1

b. Hasil Pengujian mengenai parancangan instruksi pada PT. Astra International Tbk Toyota Sales Operation- Cabang Pecindilan.

Informan pertama dalam penelitian ini adalah Rini selaku Customer Relationship Coordinator (yang bertugas memberikan pelatihan), informan kedua adalah Tony selaku kabag produksi dan operasional, informan ketiga adalah Rizal selaku kabag pemasaran dan informan keempat adalah Luqman Hakim selaku kepala cabang. Berikut merupakan tabel uji trianggulasi secara ringkas, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran 2.

Tabel 2: Uji Triangulasi Rerancangan Instruksi

Indikator Rini Tony Rizal Luqman Hasil

Pengujian Pengadaan

program pelatihan

2 bulan sekali

2 bulan sekali

Setiap 2 bulan sekali

2 bulan sekali

Valid

Peserta pelatihan

Seluruh karyawan

Karyawan baru maupun karyawan lama

Seluruh karyawan

Seluruh karyawan

Valid

Rancangan Program pelatihan

Dengan dibukanya Auto 2000 Learning Center

Melalui Auto 2000

Learning Center

Bimbingan melalui Auto 2000

Learning Center

Pemberian bimbingan 1 tahun ke depan melalui Auto 2000 Learning Center

Valid

68 Fasilitas Tempat,alat

tulis, layar, konsumsi, materi training, produk

Segala sesuatu yang mendukung program pelatihan

Alat-alat pendukung program pelatihan

Tempat, alat tulis, layar, konsumsi, materi training, produk komparasi

Valid

Sumber : Lampiran 2

c. Hasil pengujian mengenai validasi pada PT Astra International Tbk Toyota Sales Operation- Cabang Pecindilan. Informan pertama dalam penelitian ini adalah Rini selaku Customer Relationship Coordinator (yang bertugas memberikan pelatihan), informan kedua adalah Tony selaku kabag produksi dan operasional, informan ketiga adalah Rizal selaku kabag pemasaran dan informan keempat adalah Luqman Hakim selaku kepala cabang. Berikut merupakan tabel trianggulasi secara ringkas, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran 3.

Tabel 3: Uji Triangulasi Validasi

Indikator Rini Tony Rizal Luqman Hasil

Pengujian Tahapan

Program Pelatihan

Karyawan akan

diperkenalka n profil perusahaan dan

selanjutnya akan dilakukan training

Awalnya dilakukan orientasi setelah itu training

Pemberian orientasi dan training

Pengenalan profil perusahaan dan akan dilakukan training

Valid

Penyampaian Materi

Dilakukan oleh Customer Relationship Person, kepala bengkel, kepala administrasi dan

Customer Relationship Person, kepala bengkel, kepala administrasi dan supervisor

Melalui Customer Relationship Person, kepala bengkel, kepala administrasi, dan

supervisor

Oleh Customer Relationship Person, kepala cabang, kepala administrasi dan

supervisor

Valid

69 supervisor

Cara Pemberitahuan

Diberikan undangan kepada karyawan

Pemberitahuan dahulu

Pemberian undangan

Sebelumnya diberikan undangan kepada karyawan

Valid

Sumber: Lampiran 3

d. Hasil pengujian mengenai penerapan program pelatihan pada PT Astra International Tbk Toyota Sales Operation- Cabang Pecindilan. Informan pertama dalam penelitian ini adalah Rini selaku Customer Relationship Coordinator (yang bertugas memberikan pelatihan) dan informan kedua adalah Rizal selaku kabag pemasaran, informan ketiga adalah Tony selaku kabag produksi dan operasional, dan informan keempat adalah Luqman Hakim selaku kepala cabang. Berikut ini merupakan tabel trianggulasi secara ringkas, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran 4.

Tabel 4: Uji Triangulasi Penerapan Program Pelatihan

Indikator Rini Rizal Tony Luqman Hasil

Penguj ian Metode

Pelatihan

Melalui visualisasi dan materi training

Visualisasi dan materi training

Visualisasi dan materi training

Melalui roleplay, komparasi produk, sharing session dan materi training

Valid

Penyediaan Fasilitas

Karyawan training tetap mendapatkan gaji

Pemberian gaji kepada

karyawan

peserta pelatihan

Pemberian gaji Pemberian gaji selama mengikuti training

Valid

70 Metode yang

sering digunakan

Metode on the job training

Perusahaan menggunakan metode on the job training

On the job training

Menggunakan metode on the job training

Valid

Sumber: Lampiran 4

e. Hasil pengujian mengenai evaluasi pelatihan pada PT. Astra International Tbk Toyota Sales Operation- Cabang Pecindilan.

Informan pertama dalam penelitian ini adalah Rini selaku Customer Relationship Coordinator (yang bertugas memberikan pelatihan), informan kedua adalah Felix selaku bagian administrasi, informan ketiga adalah Tony selaku kabag pemasaran, dan informan keempat adalah Luqman Hakim selaku kepala cabang. Berikut ini merupakan tabel trianggulasi secara ringkas, untuk lebih jelasnyadapat dilihat pada lampiran 5.

Tabel 5: Uji Triangulasi Evaluasi Pelatihan

Indikator Rini Felix Tony Luqman Hasil

Pengujian Cara Evaluasi Dengan evaluasi

tertulis dan mendapatkan sertifikat

Karyawan diberikan sertifikat sebagai bukti karyawan telah memiliki

ketrampilan dan pengetahuan

Pemberian sertifikat kepada karyawan

Karyawan mendapatkan sertifikat

Valid

Hasil Evaluasi

Kepuasan pelanggan meningkat dan meningkatkan pertumbuhan pendapatan

Pelanggan puas sehingga akan memberikan repeat order atau pembelian kembali

Peningkatan kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan meningkat sehingga meyebabkan pertumbuhan pendapatan

Valid

Hambatan Tidak ada hambatan karena sudah ada undangan yang diberikan kepada

Tidak ada hambatan karena

karyawan yang diberi undangan telah memiliki

Tidak ada hambatan

Tidak mengalami hambatan

Valid

71 karyawan ketrampilan dan

pengetahuan

Kebutuhan Karyawan

Karyawan membutuhkan waktu untuk menyampaikan masalah dalam pekerjaan dan motivasi dari manajemen

Kebutuhan akan waktu dan manajemen

Kebutuhan menyampaikan masalah

pekerjaan

Kebutuhan penyampaian masalah dan manajemen

Valid

Keterampilan yang diperloleh

Karyawan akan mendapatkan kepercayaan diri dalam

menghadapi pelanggan.

Pengetahuan akan produk dan kemampuan berbicara dengan pelanggan

Kemampuan untuk dapat berbicara dengan pelanggan

Karyawan akan

mendapatkan pengetahuan terhadap produk

Valid

Perbandingan biaya dan

waktu

Sudah sesuai harapan karena semua sudah terencana dan sesuai dengan rencana tahunan (annual plan)

Tidak ada masalah yang dialami

Tidak mengalami masalah

Sudah sesuai dengan rencana tahunan

Valid

Sumber: Lampiran 5