1.1 Latar Belakang
Perusahaan dihadapkan pada pasar yang bersifat sangat dinamis, vibrant dan kompetitif. Pelanggan lebih cerdas, mempunyai lebih banyak informasi mengenai produk, memiliki banyak akses ke banyak saluran dan memiliki banyak pilihan.
Pelanggan dapat dengan mudah beralih ke kompetitor yang bisa menawarkan harga yang lebih rendah (Alrubaiee dan Al-Nazer, 2010).
Dalam lingkungan yang selalu berkembang dan berubah dengan cepat tersebut, perusahaan tidak bisa hanya berharap pada menarik pelanggan baru atau berkembang di pasar baru. Salah satu kunci keberhasilan untuk bertahan di pasar yang sudah matang bergantung pada bagaimana perusahaan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan stakeholder. Tantangan yang dihadapi perusahaan pada saat ini adalah bagaimana cara mencari cara untuk meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Mengubah pelanggan menjadi pelanggan yang loyal dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan menjadi faktor yang sangat penting bagi organisasi yang sukses.
Menurut Alrubaiee dan Al-Nazer (2010) customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh seorang pelanggan untuk membeli kembali sebuah produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian secara berulang - ulang dengan brand yang sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih.
Dengan maraknya kompetitor dan tingginya ekspektasi dari pelanggan,
loyalitas pelanggan mendapatkan perhatian utama bagi industri pelayaran. Pelanggan
yang mempunyai loyalitas yang baik terhadap sebuah jasa transportasi mempunyai
kecenderungan untuk melakukan pembelian berulang atau menghabiskan lebih
banyak uang untuk sebuah jasa transportasi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai
hubungan vital dan aspirasi bagi keberhasilan organisasi, keuntungan dan kinerja
bisnis customer yang loyal bukan hanya dapat meningkatkan nilai dari sebuah bisnis
namun juga memungkinkan bagi sebuah bisnis untuk mempertahankan biaya yang
lebih rendah yang dibandingkan biaya terkait untuk mendapatkan pelanggan baru.
Dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif loyalitas menjadi sangat penting dan lebih penting dibandingkan kepuasan konsumen dalam hal tujuan utama strategik perusahaan. Salah satu cara yang bisa dilakukan perusahaan pelayaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan layanan yang terbaik sekaligus memenuhi kebutuhan pelanggan. (Jumaev, et al. 2012)
Menurut Rizan, etl al. (2014) pemasaran transaksional, yang merupakan paradigma kuno, menekankan konsep 4P (Product, Price, Place and Promotion) yang hanya fokus terhadap bagaimana cara mendapatkan bisnis baru, namun kurang fokus kepada retensi pelanggan. Studi yang dilakukan untuk relationship marketing membenarkan bahwa perusahaan yang mempertahankan pelanggan mempunyai keuntungan yang lebih besar dibandingkan menarik pelanggan baru. Konsep relationship marketing dikembangkan atas dasar pelanggan mempunyai kebutuhan, preferensi, perilaku pembelian dan sensitivitas harga yang bervariasi, selain itu relationship marketing juga membantu perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasar, profitabilitas, dan mengurangi biaya.
Perusahaan pelayaran adalah salah satu institusi yang tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan sehari - hari, perusahaan pelayaran atau bisa disebut juga sebagai perusahaan logistik mempunyai banyak fungsi, namun secara garis besar fungsi utama dari sebuah perusahaan pelayaran adalah untuk mengirimkan sebuah cargo berupa barang baik curah maupun cair, cargo tersebut sering kali berupa barang kebutuhan pokok bagi industri atau pabrik, dimana cargo tersebut dikirimkan dari satu pelabuhan ke pelabuhan lain yang diinginkan. Perusahaan pelayaran merupakan perantara (intermediaries) antara pihak pengirim barang (shipper) atau pemilik barang (cargo owner) dan pihak penerima barang (consignee). Pihak pengirim barang, pemilik barang dan pihak penerima barang dapat berupa perorangan maupun perusahaan.
Saluran distribusi laut berperan penting dalam meminimalkan biaya dan
waktu pengiriman barang untuk sampai ke tujuan. Indonesia yang merupakan negara
kelauatan yang memiliki bentang laut luas dengan ribuan pulau. Luas wilayah laut
Indonesia mencapai ¾ dari seluruh wilayah Indonesia. Sehingga transportasi laut
merupakan faktor penting untuk mendukung perekonomian nasional. (Kementrian
Keuangan, 2015)
Dalam persaingan industri pelayaran, sensitifitas harga konsumen sangat mengambil peranan penting, perbedaan harga angkut yang lebih mahal dapat membuat konsumen beralih ke kompetitor. Perusahaan pelayaran memerlukan pemahaman yang baik atas perilaku konsumen agar dapat menerapkan strategi marketing yang tepat yang bertujuan untuk mengembangkan hubungan dan customer retention. Oleh karena itu sebagian besar perhatian dari penelitian akan difokuskan pada identifikasi metode yang dapat secara efektif meningkatkan loyalitas.
Menurut Rizan, M. et al. (2014) relationship marketing menjadi salah satu strategi marketing yang paling penting, terutama dalam industri pelayaran. Dengan semakin kompetitif lingkungan bisnis pelayaran, relationship marketing merupakan salah satu cara terbaik untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Produk perusahaan pelayaran yaitu transportasi laut cukup generik sehingga sulit untuk bersaing dengan mengandalkan produk saja. Pada saat yang sama pelanggan mempunyai tuntutan semakin banyak, mereka tidak hanya mengharapkan pengiriman dengan kualitas yang baik melainkan juga pelayanan yang baik sebagai syarat mereka untuk loyal kepada sebuah perusahaan. Oleh karena itu perusahaan pelayaran menggunakan konsep relationship marketing untuk membangun loyalitas dengan masing - masing pelanggan, dimana hal tersebut dapat meningkatkan kinerja keuangan, meningkatkan performa di pasar dan meningkatkan daya saing.
PT. Central Shipping merupakan penyedia jasa angkut laut untuk cargo curah dari pelabuhan ke pelabuhan maupun sebagai feeder (sebagai penerus muatan ke kapal yang lebih besar) dengan jalur pelayaran regional dalam negeri maupun internasional. Perusahaan melayani pengangkutan dari seluruh pelabuhan di Indonesia dan pelabuhan internasional tertentu. Dengan pengalaman perusahaan di bidang pelayaran dan juga armada kapal yang mumpuni, jaminan layanan angkutan laut yang berkualitas siap diberikan perusahaan.
Penerapan relationship marketing pada PT. Central Shipping dikelola oleh
tim marketing yang dipimpin oleh seorang marketing manager. Tim marketing akan
melakukan beberapa tugas seperti: mencari pelanggan, melakukan komunikasi
dengan pelanggan, mencari tahu apa kebutuhan pelanggan dan berkoordinasi dengan
divisi terkait untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Maraknya persaingan dalam perusahaan jasa angkut cargo curah dan pelayaran, menjadi fokus bagi PT. Central Shipping untuk meningkatkan jumlah konsumen yang mencapai tingkat loyalitas yang diharapkan perusahaan. Dengan meningkatnya loyalitas pelanggan, perusahaan diharapkan dapat mengefisiensi biaya – biaya promosi dan juga meningkatkan volume angkut secara konsisten.
Tabel 1.1 Revenue Top 10 Pelanggan PT. Central Shipping dari tahun 2012 - 2014 (dalam rupiah)
No Customer Name 2012 2013 2014
1 PT. A 21,500,000 7,943,000,000
2 PT. B 1,805,941,722 4,806,544,027 6,276,004,000 3 PT. C 1,977,080,000 3,985,240,000 1,800,652,810 4 PT. D 2,200,000,000 6,267,953,250 1,734,569,167
5 PT. E 275,000,000 1,478,056,800
6 PT. F 1,570,000,000 1,401,875,000
7 PT. G 625,000,000 650,000,000 994,689,245
8 PT. H 850,000,000 905,000,000
9 PT. I 759,999,960
10 PT. J 733,975,978
Sumber: PT. Central Shipping, 2015.
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa setiap tahun ada pertumbuhan pendapatan
yang cukup baik dan berdasarkan besarnya kontribusi pendapatan terhadap
perusahaan maka bisa dikategorikan bahwa pelanggan tersebut telah loyal
menggunakan jasa PT. Central Shipping.
Tabel 1.2 Revenue Bottom 10 Pelanggan PT. Central Shipping dari tahun 2012 – 2014 (dalam rupiah)
No Customer Name 2012 2013 2014
1 PT. Z 2,800,000 1,000,000
2 PT. Y 300,000,000 2,000,000
3 PT. X 10,000,000 6,000,000 2,500,000
4 PT. W 5,035,000
5 PT. V 534,550,000 22,250,000 15,300,000 6 PT. U 1,100,000,000 90,000,000 19,135,000
7 PT. T 1,400,000 22,500,000
8 PT. S 9,463,250 68,198,000
9 PT. R 5,000,000 3,750,000 73,322,500
10 PT. Q 789,929,610 75,000,000
Sumber: PT. Central Shipping, 2015.
Dengan bantuan tabel 1.2 di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa masih banyak pelanggan yang belum loyal, dikatakan loyal dilihat dari indikator pendapatan perusahaan yang menggunakan jasa PT. Central Shipping.
Dengan segala permasalahan, kekurangan dan kelebihan perusahaan PT.
Central Shipping, penulis mengangkat tema “Analisa pengaruh trust, commitment, communication dan conflict handling terhadap customer loyalty di PT. Central Shipping”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diutarakan di atas, beberapa
identifikasi masalah yang akan dibahas, antara lain:
1. Berapa besar pengaruh trust terhadap customer loyalty di PT. Central Shipping?
2. Berapa besar pengaruh commitment terhadap customer loyalty di PT. Central Shipping?
3. Berapa besar pengaruh communication terhadap customer loyalty di PT.
Central Shipping?
4. Berapa besar pengaruh conflict handling terhadap customer loyalty di PT.
Central Shipping?
5. Berapa besar pengaruh trust, commitment, communication dan conflict handling terhadap customer loyalty di PT. Central Shipping?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjawab permasalahan masalah yang telah dijelaskan, yaitu:
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh trust terhadap customer loyalty di PT. Central Shipping.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh commitment terhadap customer loyalty di PT. Central Shipping.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh communication terhadap customer loyalty di PT. Central Shipping.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh conflict handling terhadap customer loyalty di PT. Central Shipping.
5. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh trust, commitment, communication dan conflict handling terhadap customer loyalty di PT.
Central Shipping.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan akan menjadi masukan bagi pihak manajemen perusahaan dalam menetapkan strategi relationship marketing dan juga memberikan perhatian yang besar pada loyalitas pada masa yang akan datang.
Bagi Penulis
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan pengalaman sekaligus untuk mempraktekkan pengetahuan yang telah diperoleh peneliti selama mengikuti perkuliahan.
Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat melengkapi penelitian - penelitian sebelumnya serta memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan mengenai relationship marketing dan customer loyalty sehingga nantinya dapat digunakan dalam perkuliahan ataupun di dunia kerja.
1.5 Ruang Lingkup
Dalam penelitian ini ruang lingkup yang dilakukan adalah:
1 Penelitian dibatasi pada peliputan subjek penelitian, yaitu perusahaan yang merupakan pelanggan PT. Central Shipping.
2 Penelitian ini dibatasi pada peliputan subjek penelitian, yaitu perusahaan yang sudah menggunakan jasa atau menjadi pelanggan PT. Central Shipping minimal 1 tahun terakhir.
3 Penelitian menganalisis 5 variabel penelitian. Variabel trust (X1), commitment (X2), communication (X3) dan conflict handling (X4) sebagai variabel dependen.
Variabel customer loyalty (Y) sebagai variabel independen.
4 Variabel trust (X1), commitment (X2), communication (X3) dan conflict handling
(X4) merupakan proxy atau representasi dari relationship marketing.
1.6 State of the Art
Tabel 1.3 State of the Art
No. Nama Penulis Tahun Judul Jurnal Keterangan
1. Jumaev, M., Kumar, D., Hanaysha, J.
2012 Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty in
the Banking Sector
Far East Journal of Psychology and Business, Vol. 6 No. 3, 2012, pp. 36 -
55
Membuktikan pengaruh relationship marketing pada customer loyalty di industri banking.
Hasil penelitian menujukkan adanya pengaruh relationship marketing pada customer loyalty.
2. Capel, C.M., Ndubisi, N.O.
2011 Examining the Inter- relationships among the Dimensions of
Relationship Marketing
Asian Journal of Business Research Vol.1 No.1, 2011,
pp. 18-36
Membuktikan hubungan antar variabel trust, commitment, conflict handling dan communication (relationship marketing).
Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan antar variabel trust, commitment, conflict handling dan communication.
3. Alrubaiee, L., Al-Nazer, N.
2010 Investigate the Impact of Relationship
Marketing Orientation on Customer Loyalty:
The Customer’s Perspective
International Journal of Marketing Studies, Vol. 2 No. 1, May 2010, pp. 155 -
174
Membuktikan pengaruh relationship marketing pada customer loyalty di industri banking.
Hasil penelitian menujukkan adanya pengaruh relationship marketing pada customer loyalty.
4. Jesri, P., Ahmadi, F., Fatehipoor, M.
2013 Effects on Relationship Marketing (RM) on
Customer Loyalty (Case Study: Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran).
Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, March 2013, Vol.
4 No. 4, 304 – 312
Membuktikan pengaruh komponen relationship marketing: trust, commitment, conflict handling dan
communication pada customer loyalty di industri banking.
Hasil penelitian menujukkan adanya pengaruh komponen relationship marketing yaitu trust, commitment,
communication dan conflict handling pada customer loyalty
