LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
LAYANAN PENERBITAN
SURAT LAIK OPERASI (SLO)
LEMBAR VERIFIKASI HASIL PENDARATAN IKAN (LVHPI)
TRIWULAN I TAHUN 2021
STASIUN PENGAWASAN SUMBER DAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN PONTIANAK DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMBER DAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN
2021
ii DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GRAFIK ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Dasar Hukum ... 2
1.3. Pengertian Umum ... 3
1.4. Maksud dan Tujuan ... 4
1.5. Sasaran ... 4
1.6. Manfaat ... 5
1.7. Prinsip ... 5
1.8. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat ... 6
BAB II METODOLOGI PENGUKURAN ... 8
2.1. Ruang lingkup ... 8
2.2. Persiapan ... 8
2.3. Pengumpulan Data ... 11
2.4. Pengolahan dan Analisis Data ... 11
BAB III DATA DAN ANALISA ... 14
3.1. Data Hasil Survei ... 14
3.2. Analisa Hasil Survei ... 20
3.3. Karakteristik Responden ... 29
3.4. Evaluasi Hasil Survei ... 37
BAB IV PENUTUP ... 40
4.1. Kesimpulan ... 39
4.2. Rekomendasi ... 39
4.3. Tindak Lanjut Rekomendasi Sebelumnya ... 39
4.4. Rencana Aksi Rekomendasi SKM Triwulan I Tahun 2021 ... 41
LAMPIRAN ... 43
iii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval SKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan 12
2. Nilai dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan penerbitan SLO ... 14
3. Nilai Rata-rata (NRR) dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap Unsur Pelayanan Penerbitan SLO ... 15
4. Perbandingan Nilai Rata-rata/Unsur Pelayanan Penerbitan SLO pada Triwulan IV Tahun2020 dan Triwulan I Tahun 2021 ... 16
5. Nilai dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan penerbitan LVHPI ... 18
6. Nilai Rata-rata (NRR) dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap Unsur Pelayanan Penerbitan LVHPI ... 19
7. Perbandingan Nilai Rata-rata/Unsur Pelayanan Penerbitan LVHPI pada Triwulan IV Tahun 2020 dan Triwulan I Tahun 2021 ... 20
8. Karakteristik Responden Layanan Penerbitan SLO ... 28
9. Karakteristik Responden Layanan Penerbitan LVHPI ... 32
10. Hasil SKM untuk Penerbitan SLO Tahun 2015 - 2021 ... 36
11. Hasil SKM untuk Penerbitan LVHPI Tahun 2016 - 2021 ... 37
12. Rencana Aksi Rekomendasi SKM Triwulan I Tahun 2021 …... 41
iv
DAFTAR GRAFIK
Grafik Halaman
1. Grafik Perbandingan NRR/Unsur Pelayanan Penerbitan SLO Triwulan IV Tahun 2020 dan Triwulan I Tahun 2021 Lingkup Stasiun PSDKP Pontianak……… 17 2. Grafik Perbandingan NRR/Unsur Pelayanan Penerbitan LVHPI
Triwulan IV Tahun 2020 dan Triwulan I Tahun 2021 Lingkup Stasiun PSDKP Pontianak……….... 21 3. Karakteristik Responden SLO Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 29 4. Karakteristik Responden SLO Berdasarkan Tingkat Pendidikan.. 30 5. Karakteristik Responden SLO Berdasarkan Jenis Pekerjaan ……. 31 6. Karakteristik Responden SLO Berdasarkan Umur……….. 32 7. Karakteristik Responden LVHPI Berdasarkan Jenis Kelamin ……. 33 8. Karakteristik Responden LVHPI Berdasarkan Tingkat Pendidikan 34 9. Karakteristik Responden LVHPI Berdasarkan Jenis Pekerjaan …. 35 10. Karakteristik Responden LVHPI Berdasarkan Umur………. 36
v
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Dokumentasi Kegiatan ... 42 2. Form Kuesioner ... 44 3. Tabel Sampel Krejcie and Morgan ... 45 4. Rekapitulasi Data Survey Kepuasan Masyarakat Layanan Penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) ... 46 5. Rekapitulasi Data Survey Kepuasan Masyarakat Layanan Penerbitan Laporan Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI) ... 54
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Berdasarkan amanat Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) maka perlu dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara negara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya di lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan maka adanya Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia Nomor 33 tahun 2017 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan
2 memerlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing- masing.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayan Publik.
Mengacu pada hal tersebut, maka Tim Survei dan Pengolah Data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Stasiun PSDKP Pontianak telah melaksanakan pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap pelayanan pada unit pelayanan Penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI).
1.2. Dasar Hukum
Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 33 tahun 2017 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26 tahun 2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
1.3. Pengertian Umum
Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan, yaitu:
Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
Kepuasan Masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independent, yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
4
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah melakukan pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
1.4. Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat adalah mengetahui dan mempelajari kinerja pelayanan dalam penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI) sehingga memperoleh gambaran untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturan perundang- undangan, selain itu untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
1.5. Sasaran
Hasil yang ingin dicapai dari Survei Kepuasan Masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
a. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat;
b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna, dan
c. Tumbuhnya kreativitas, partisipasi dan peran serta masyarakat sebagai pengguna layanan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
5 1.6. Manfaat
Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
a. Diketahui Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit Pelayanan Penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI);
b. Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
c. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
d. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
e. Munculnya persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
1.7. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan prinsip:
a. Transparan, hasil survei kepuasan masyarakat dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
b. Partisipatif, survei dilaksanakan dengan melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
c. Akuntabel, hal – hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
d. Berkesinambungan, survei dilaksanakan secara berkala yakni setiap triwulanan dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
e. Keadilan, pelaksanaan survei kepuasan masyarakat menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi,
6 budaya, agama, golongan, dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
f. Netralitas, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
1.8. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang
"relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada.
Adapun untuk dasar pengukuran survey kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
7 8. Seragam dan Atribut, yaitu kedisiplinan petugas dalam menggunakan seragam dan atribut pada saat memberikan pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
10. Sarana dan prasarana, yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.
8 BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN
2.1. Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada unit pelayanan penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI) lingkup Stasiun Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan Pontianak.
2.2. Persiapan
2.2.1. Penetapan Pelaksana
Pelaksananaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) lingkup Stasiun PSKDP Pontianak dilaksanakan secara swakelola sehingga dibentuk Tim Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan melalui Surat Keputusan Kepala Stasiun Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan Pontianak Nomor: KEP.
117/STA.4/TU.111/I/ 2021 tentang Pembentukan Tim Penyusun Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Lingkup Stasiun PSDKP Pontianak, dengan susunan tim sebagai berikut:
1 Eko Iswahyudi, S.Pi. : Ketua
2 Moch. Erwin S.St.Pi. : Wakil Ketua 3 Dwi Santoso Wibowo, S.St.Pi. : Sekretaris
4 Andi Indrawati T, S.T.,M.Si. : Anggota
5 Sarjiyo, S.H. : Anggota
6 Endang Triningsih, S.Pi. : Anggota
7 Hairudin : Anggota
8 Muhamad Rawi, S.Pi. : Anggota
9 Suripto, S.Pi. : Anggota
10 M.Yusuf, S.Pi. : Anggota
11 Adi Suryadi, S.Pi. : Anggota 12 Arbani Rahmat, A.Md. : Anggota 13 Cuk Nuh Ria, S.Pi. : Anggota
Kemudian Tim Penyusun melakukan konsultasi dengan pihak Ortala Setdit PSDKP untuk membahas rencana pelaksanaan dan draft kuesioner. Setelah itu Tim Penyusun Survey IKM menyusun jadwal pengumpulan data. Lalu Tim Penyusun berkoordinasi dengan
9 Koordinator Satwas/Wilker lingkup Stasiun PSDKP Pontianak terkait pengumpulan data.
2.2.2. Penyiapan bahan.
Kuesioner
Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan daftar pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat pemanfaat layanan. Kuesioner disusun berdasarkan jenis layanan yang disurvei yaitu pelayanan penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI) yang dilaksanakan pada Satwas/Wilker lingkup Stasiun PSDKP Pontianak. Bentuk Kuesioner sebagaimana terlampir.
Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I: Berisi judul kuesioner dan nama Satwas/Wilker yang dilakukan survei.
Bagian II: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam kaitannya dengan persepsi (penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu terdapat kolom waktu/jam responden saat disurvei.
Bagian III: Berisikan daftar pertanyaan terstruktur yang berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup).
Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner berupa pertanyaan pilihan berganda yang bersifat kualitatif dan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik.
Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
1. tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2. kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3. baik, diberi nilai persepsi 3;
4. sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
10 2.2.3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Penetapan Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat merupakan pengguna layanan pada unit pelayanan penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI). Penerima layanan didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah (paling lama dua bulan terakhir) mendapat pelayanan pada unit pelayanan. Besaran sampel dan populasi menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan (terlampir). Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan SKM populasi penerima layanan sebanyak 540 orang/pelaku usaha, sehingga syarat keterwakilan responden adalah minimal sebanyak 226 responden. Untuk jumlah responden yang diambil pada UPT Stasiun Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan Pontianak adalah 338 Responden yang telah ditentukan masing–masing responden pada setiap Satwas/Wilker unit layanan sesuai cakupan wilayah dan populasi.
Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada 2 Pebruari – 31 Maret 2021 di 8 (delapan) Satwas/Wilker lingkup Stasiun PSDKP Pontianak yang melaksanakan layanan penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI) yaitu:
1. Wilker PSDKP Sungai Rengas;
2. Wilker PSKDP Sungai Kakap;
3. Wilker PSDKP Mempawah;
4. Satwas SDKP Sambas;
5. Wilker PSDKP Singkawang;
6. Satwas SDKP Kayong Utara;
7. Wilker PSDKP Ketapang; dan 8. Satwas SDKP Kotawaringin Barat.
11 2.3. Pengumpulan Data
2.3.1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data lapangan dilakukan dengan survei kepada masyarakat yang menjadi penerima layanan dari unit pelayanan penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) sebanyak 226 responden dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI) sejumlah 112 responden. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan pada bulan Pebruari sampai Maret 2021. Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 10 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2.3.2. Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan melalui 2 (dua) cara yaitu:
Dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
Dilakukan oleh pencacah yang berasal dari Satwas/Wilker unit pelayanan publik melalui wawancara kepada responden sebagai penerima layanan.
2.4. Pengolahan dan Analisis Data
Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor 14 tahun 2017, sehingga sudah sesuai dengan standar nasional.
Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit pelayanan, selanjutnya data diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat.
2.4.1. Metode Pengolahan Data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap 10 unsur pelayanan yang
12 dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata − rata tertimbang =Jumlah Bobot Jumlah Unsur= 1
10= 0,1
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
Total Unsur yang Terisi × Nilai Penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda - beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
Menambah unsur yang dianggap relevan.
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 10 (sepuluh) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL (N)
NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK)
MUTU PELAYANAN
(x)
KINERJA UNIT PELAYANAN
(y)
1 1,00 - 2,5996 25,00 - 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 - 3,064 65,00 - 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 - 88,30 B Baik
4 3,5324 -4,00 88,31 - 100,00 A Sangat Baik
SKM unit pelayanan x 25
13 2.4.2. Perangkat Pengolahan
Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base (Microsoft Excel).
Pengolahan secara manual
1) Data Isian quesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 10 (U10).
2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai survey unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing – masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Untuk mendapatkan nilai rata – rata per pertanyaan, masing – masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
b) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan, ke 10 unsur dari nilai rata – rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut dijumlahkan.
c) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan kecenderungan penerima layanan.
14 BAB III
DATA DAN ANALISA
3.1. Data Hasil Survei
Data hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dari setiap unit pelayanan dengan besaran sampel berdasarkan tabel Krejcie and Morgan berjumlah minimal 226 responden sedangkan data kuesioner yang terkumpul sebanyak 226 responden. Berdasarkan hasil penghitungan Survei Kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Adapun nilai survei komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,1. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
3.1.1. Penerbitan SLO
Tabel 2. Nilai dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan penerbitan SLO
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-
RATA
U1 Persyaratan Pelayanan 3.460
U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.350
U3 Waktu Penyelesaian 3.283
U4 Biaya/tarif 4.000
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3.407
U6 Kompetensi pelaksana 3.544
U7 Perilaku pelaksana 3.522
U8 Seragam dan atribut 3.942
U9 Sarana dan prasarana 3.186
U10 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.805
Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(3,460 x 0,1) + (3,350 x 0,1) + (3,283 x 0,1) + (4,000 x 0,1) + (3,407 x 0,1) + (3,544 x 0,1) + (3,522 x 0,1) + (3,942 x 0,1) + (3,186 x 0,1) + (3,805 x 0,1) = Nilai survei adalah 3,550
Dengan demikian, nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan penerbitan SLO hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
15 a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar
= 3,550 x 25 = 88,75 b. Mutu pelayanan A.
c. Kinerja unit pelayanan dengan nilai Sangat Baik.
Dalam peningkatan kualitas pelayanan penerbitan SLO, diprioritaskan pada unsur pelayanan yang pada hasil survey memperoleh nilai mutu (B) Baik untuk ditingkatkan, sedangkan unsur yang mempunyai nilai mutu (A) Sangat Baik harus tetap dipertahankan, sebagaimana tercantum pada Tabel 3 berikut:
Tabel 3. Nilai Rata-rata (NRR) dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap Unsur Pelayanan Penerbitan SLO.
No Unsur Pelayanan NRR per Unsur
NRR tertimbang
per Unsur
Mutu Pelayanan 1 Persyaratan Pelayanan 3.460 0.3460 B 2 Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur 3.350 0.3350 B
3 Waktu Penyelesaian 3.283 0.3283 B
4 Biaya/tarif 4.000 0.4000 A
5 Produk spesifikasi jenis
pelayanan 3.407 0.3407 B
6 Kompetensi pelaksana 3.544 0.3544 A
7 Perilaku pelaksana 3.522 0.3522 B
8 Seragam dan atribut 3.942 0.3942 A 9 Sarana dan prasarana 3.186 0.3186 B 10 Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan
3.805 0.3805 A
Nilai Indeks (NI) 3,550
A
Nilai SKM setelah dikonversi (NI x 25) 88,75
Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur- unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,5-4,0 atau Sangat Baik, adalah merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan, yaitu:
1. Biaya/Tarif
2. Seragam dan Atribut
16 3. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
4. Kompetensi Pelaksana
Sedangkan unsur-unsur pelayanan lainnya memiliki nilai interval 3,0 – 3,5 atau baik, yang perlu ditingkatkan yaitu:
1. Perilaku Pelaksana 2. Persyaratan Pelayanan
3. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 4. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 5. Waktu Penyelesaian
6. Sarana dan Prasarana
Perbandingan nilai kepuasan masyarakat berdasarkan unsur pelayanan SLO pada Triwulan IV tahun 2020 dengan Triwulan I tahun 2021 dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 4. Perbandingan Nilai Rata-Rata/Unsur Pelayanan Penerbitan SLO pada Triwulan IV tahun 2020 dan Triwulan I Tahun 2021.
No. UNSUR PELAYANAN SLO
NILAI RATA-RATA
SELISIH KETERANGAN Triwulan IV
TAHUN 2020
Triwulan I TAHUN
2021
U1 Persyaratan Pelayanan 3.527 3.460 -0.066 turun U2 Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur
3.283 3.350 0.066 naik
U3 Waktu Penyelesaian 3.115 3.283 0.168 naik U4 Biaya/tarif 4.000 4.000 0.000 tetap U5 Produk spesifikasi jenis
pelayanan
3.442 3.407 -0.035 turun
U6 Kompetensi pelaksana 3.681 3.544 -0.137 turun U7 Perilaku pelaksana 3.562 3.522 -0.040 turun U8 Seragam dan atribut 3.934 3.942 0.009 naik U9 Sarana dan prasarana 3.190 3.186 -0.004 turun U10 Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan
3.912 3.805 -0.106 turun
17 Grafik 1. Perbandingan NRR/Unsur Pelayanan Penerbitan SLO Triwulan IV Tahun 2020 dan Triwulan I Tahun 2021 Lingkup Stasiun PSDKP Pontianak.
3.1.2. Penerbitan LVHPI
Tabel 5. Nilai dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan penerbitan LVHPI
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-
RATA
U1 Persyaratan Pelayanan 3.464
U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.321
U3 Waktu Penyelesaian 3.063
U4 Biaya/tarif 4.000
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3.438
U6 Kompetensi pelaksana 3.527
U7 Perilaku pelaksana 3.339
U8 Seragam dan atribut 3.964
U9 Sarana dan prasarana 3.170
U10 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.696 Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
0.000 0.500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 4.500
NILAI RATA-RATA
UNSUR PELAYANAN SLO
PERBANDINGAN NILAI KEPUASAN MASYARAKAT Terhadap Pelayanan Penerbitan SLO BERDASARKAN NILAI UNSUR PELAYANAN PADA TRIWULAN IV
TAHUN 2020 DAN TRIWULAN I TAHUN 2021
Triwulan IV Tahun 2020 Triwulan I Tahun 2021
18 (3,464 x 0,1) + (3,321 x 0,1) + (3,063 x 0,1) + (4,000 x 0,1) + (3,438 x 0,1) + (3,527 x 0,1) + (3,339 x 0,1) + (3,964 x 0,1) + (3,170 x 0,1) + (3,696 x 0,1) = Nilai survei adalah 3,498
Dengan demikian, nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan penerbitan LVHPI hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar
= 3,498 x 25 = 87,46 b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan dengan nilai Baik.
Dalam peningkatan kualitas pelayanan penerbitan LVHPI, diprioritaskan pada unsur pelayanan yang pada hasil survey memperoleh nilai mutu (B) Baik untuk ditingkatkan, sedangkan unsur yang mempunyai nilai mutu (A) Sangat Baik harus tetap dipertahankan, sebagaimana tercantum pada table berikut:
Tabel 6. Nilai Rata-rata (NRR) dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap Unsur Pelayanan Penerbitan LVHPI.
No Unsur Pelayanan NRR per Unsur
NRR tertimbang
per Unsur
Mutu Pelayanan 1 Persyaratan Pelayanan 3.464 0,346 B 2 Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur 3.321 0,332 B
3 Waktu Penyelesaian 3.063 0,306 C
4 Biaya/tarif 4.000 0,400 A
5 Produk spesifikasi jenis
pelayanan 3.438 0,344 B
6 Kompetensi pelaksana 3.527 0,353 B
7 Perilaku pelaksana 3.339 0,334 B
8 Seragam dan atribut 3.964 0,396 A
9 Sarana dan prasarana 3.170 0,317 B 10 Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan
3.696 0,370 A
Nilai Indeks (NI) 3,498
B
Nilai SKM setelah dikonversi (NI x 25) 87,46
Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,5-4,0 atau Sangat Baik merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan, yaitu
19 1. Biaya/Tarif
2. Seragam dan Atribut
3. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Sedangkan unsur-unsur pelayanan lainnya memiliki nilai interval 3,0 – 3,5 atau baik, yang perlu ditingkatkan antara lain:
1. Persyaratan Pelayanan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 4. Kompetensi Pelaksana
5. Perilaku Pelaksana 6. Sarana dan Prasarana 7. Waktu Penyelesaian
Perbandingan nilai kepuasan masyarakat berdasarkan unsur pelayanan LVHPI pada Triwulan IV Tahun 2020 dengan Triwulan I tahun 2021 dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 7. Perbandingan Nilai Rata-Rata/Unsur Pelayanan Penerbitan LVHPI pada Triwulan IV Tahun 2020 dan Triwulan I Tahun 2021.
No. UNSUR PELAYANAN LVHPI
NILAI RATA-RATA
SELISIH KETERANGAN Triwulan IV
TAHUN 2020
Triwulan I TAHUN
2021
U1 Persyaratan Pelayanan 3.330 3.464 0.134 naik U2 Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur
3.250 3.321 0.071 naik
U3 Waktu Penyelesaian 3.009 3.063 0.054 naik U4 Biaya/tarif 4.000 4.000 0.000 tetap U5 Produk spesifikasi jenis
pelayanan
3.491 3.438 -0.054 turun
U6 Kompetensi pelaksana 3.536 3.527 -0.009 turun U7 Perilaku pelaksana 3.455 3.339 -0.116 turun U8 Seragam dan atribut 3.884 3.964 0.080 naik U9 Sarana dan prasarana 3.527 3.170 -0.357 turun U10 Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan
3.723 3.696 -0.027 turun
20 Grafik 2. Perbandingan NRR/Unsur Pelayanan Penerbitan LVHPI Triwulan IV Tahun 2020 dan Triwulan I Tahun 2021 Lingkup Stasiun PSDKP Pontianak.
3.2. Analisa Hasil Survei 3.2.1. Penerbitan SLO
Berdasarkan hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat untuk penerbitan SLO terkait adanya beberapa unsur kepuasan masyarakat yang perlu dipertahankan dan ada beberapa unsur juga yang perlu ditingkatkan. Unsur: (1) Biaya/Tarif, (2) Kompetensi Pelaksana, (3) Perilaku Pelaksana, (4) Seragam dan Atribut, serta (5) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah sangat baik sehingga di masa mendatang perlu untuk dipertahankan.
Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan antara lain:
(1)Unsur Persyaratan, (2)Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur,
0.000 0.500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 4.500
NILAI RATA-RATA
UNSUR PELAYANAN LVHPI
PERBANDINGAN NILAI KEPUASAN MASYARAKAT Terhadap Pelayanan Penerbitan LVHPI BERDASARKAN NILAI UNSUR PELAYANAN PADA
TRIWULAN IV TAHUN 2020 DAN TRIWULAN I TAHUN 2021
TRIWULAN IV Tahun 2020 TRIWULAN I Tahun 2021
21 (3)Unsur Waktu Penyelesaian, (4)Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, serta (5)Unsur Sarana dan Prasarana.
Unsur Biaya/Tarif mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 4,000 dan mempunyai selisih sebesar 0,450 sehingga mempunyai nilai mutu A (Sangat Baik). Biaya/Tarif salah satu unsur yang harus dipertahankan. Selama ini dalam pengurusan SLO tidak dikenakan biaya sama sekali atau gratis.
Unsur Seragam dan Atribut mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,942 sehingga mempunyai nilai mutu A (Sangat Baik) dan mempunyai selisih sebesar 0,392 dari nilai survei merupakan unsur yang harus dipertahankan. Selama ini petugas pelayanan publik dalam melaksanakan tugas menggunakan seragam dan atribut yang telah ditetapkan oleh Ditjen PSDKP.
Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,805 sehingga mempunyai nilai mutu A (Sangat Baik) dan mempunyai selisih sebesar 0,255 dari nilai survei, merupakan salah satu unsur yang harus dipertahankan. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan telah memanfaatkan kanal-kanal yang telah ada baik melalui kotak pengaduan yang telah ada di masing masing kantor layanan di setiap Satwas dan Wilker PSDKP, mensosialisasikan nomor kontak pengaduan yang bisa dihubungi baik via telepon, sms maupun WhatApp, Instagram dan juga kanal media sosial yang bisa dimanfaatkan oleh penerima layanan dalam menyampaikan aduan, saran, dan masukan melalui website: lapor.go.id; dan kkp.go.id/djpsdkp/stasiunpontianak. Respon dalam penanganan aduan, saran, dan masukan juga dipercepat dengan telah membentuk tim khusus dalam penanganan aduan, saran, dan masukan.
Unsur Kompetensi Pelaksana mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,544 sehingga mempunyai nilai mutu A (Sangat Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,006 dari nilai survei. Hal ini menandakan bahwa menurut pelaku usaha bahwa kompetensi yang dimiliki oleh pengawas perikanan dinilai sangat baik. Pengawas Perikanan di lapangan telah dibekali dengan kemampuan pengetahuan:
jenis ikan dan jenis produk hasil perikanan, alat tangkap, mesin, kapal
22 perikanan, wilayah pengelolaan perikanan RI dan keterampilan:
komputer, sehingga ke depannya akan terus dipertahankan kompetensi petugas pelayanan yang ditempatkan di Satwas dan Wilker. Selama ini petugas pelayanan yang ditempatkan di Satwas dan Wilker sudah sesuai dengan kompetensi yang dimiliki dan tetap akan terus meningkatkan kompetensi petugas pelayanan di seluruh wilayah satwas dan wilker lingkup Stasiun PSDKP Pontianak.
Unsur Persyaratan Pelayanan mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,460 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,090 dari nilai survei. Persyaratan merupakan unsur baku pelayanan dan tidak boleh ditambah atau dikurangkan karena sudah ditetapkan dalam Petunjuk Teknis Layanan Penerbitan SLO yang ditetapkan oleh Ditjen PSDKP. Persyaratan Pelayanan sudah tergolong baik karena sudah disederhanakan dengan tidak mengurangi sarat wajib yang telah ditentukan. Ke depan akan terus diberikan pemahaman dan sosialisasi ke pelaku usaha bahwa persyaratan pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan ketentuan dan aturan yang berlaku.
Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,350 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,200 dari nilai survei. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur juga sudah ditetapkan oleh Stasiun PSDKP Pontianak dalam bentuk SOP yang telah disosialisasikan dan ditempel di setiap kantor layanan di setiap Satwas dan Wilker PSDKP. Pengguna layanan akan terus diberikan pemahaman bahwa petugas pelayanan publik selama ini dalam menjalankan tugasnya telah menerapkan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur sudah ditetapkan. Pada masa yang akan datang akan terus diperbaiki dengan menciptakan inovasi agar lebih memudahkan pengguna layanan dalam mengajukan permohonan layanan dan juga lebih memudahkan petugas pelayanan publik dalam menjalankan tugasnya.
Unsur Waktu Penyelesaian mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,283 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,267 dari nilai survei. Hal ini disebabkan oleh keinginan masyarakat dalam pengurusan Pelayanan
23 Penerbitan SLO yang harus selesai lebih cepat. Pelayanan di lingkup Stasiun PSDKP Pontianak selama ini yang telah berjalan adalah 24 jam dalam sehari dan 7 hari dalam sepekan atau nonstop setiap hari sehingga sewaktu-waktu nelayan atau pengusaha membutuhkan SLO dapat dilayani langsung oleh petugas yang ada di setiap kantor layanan.
Hal tersebut termasuk pengejawantahan standar pelayanan yang telah disepakati oleh penyedia layanan (Stasiun PSDKP Pontianak) dengan pemanfaat layanan (Pelaku Usaha) bahwa Standar Pelayanan SLO adalah 90 menit. Waktu penyelesaian setiap layanan juga sudah dipangkas sedemikian mungkin dan disesuaikan dengan standar norma waktu dalam setiap pelayanan yang telah ditetapkan oleh Ditjen PSDKP bahwa pelayanan SLO adalah tidak lebih dari 90 menit. Selama ini waktu penyelesaian pelayanan penerbitan LVHPI yang telah dilakukan di Satwas dan Wilker tidak melebihi standar norma waktu yang telah ditetapkan, sehingga ke depannya perlu diberikan pemahaman kepada pengguna jasa bahwa terkait waktu penyelesaian dalam Pelayanan Penerbitan SLO masih sesuai dengan Standar Pelayanan Penerbitan SLO yang sudah ditetapkan dan telah dilakukan upaya terbaik oleh petugas pelayanan.
Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,407 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,143 dari nilai survei. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah unsur baku yang diberikan di setiap Satwas dan Wilker PSDKP yang telah diatur dan ditetapkan oleh Ditjen PSDKP dengan merujuk kepada peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. Ke depan akan terus diberikan pemahaman dan sosialisasi ke pengguna jasa bahwa Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan ketentuan dan aturan yang berlaku.
Unsur Perilaku Pelaksana mempunyai nilai rata – rata/ unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,522 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,028 dari nilai survey. Hal ini disebabkan oleh kurang konsistennya petugas pelayanan untuk menerapkan Budaya Pelayanan 7S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan,
24 Santun, Sigap dan Syukur) pada saat melakukan pelayanan kepada pengguna layanan, sehingga pada masa yang akan datang Budaya Pelayanan 7S dan Motto Pelayanan MANTAP (Mudah, Akuntabel, Nyaman, Transparant, Adil, Profesional) akan terus diterapkan dengan baik dan konsisten.
Unsur Sarana dan Prasarana mempunyai nilai rata – rata/ unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,186 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,364 dari nilai survey. Di setiap kantor pelayanan telah tersedia sarana dan prasarana yang mendukung sebagai standar minimal kantor layanan seperti kursi, meja, perangkat komputer dan alat tulis kantor penunjang, alat peraga dan papan informasi, ruangan yang nyaman dan toilet yang bersih. Stasiun PSDKP Pontianak akan tetap terus meningkatkan sarana dan prasarana di seluruh wilayah satwas dan wilker lingkup Stasiun PSDKP Pontianak.
Berdasarkan Tabel 4 dan Grafik 1, bahwa untuk Pelayanan Penerbitan SLO diperoleh NRR/Unsur Pelayanan yang mengalami kenaikan dan penurunan NRR dari Triwulan IV Tahun 2020 dan Triwulan I Tahun 2021. NRR/Unsur Pelayanan yang mengalami kenaikan adalah Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur (0,006), Unsur Waktu Penyelesaian (0,168), Unsur Seragam dan Atribut (0,009). Dari beberapa NRR/Unsur Pelayanan yang mengalami kenaikan NRR paling tinggi adalah Unsur Waktu Penyelesaian dengan selisih sebesar 0,168 dari NRR/Unsur Triwulan IV tahun 2020. Hal ini dikarenakan pemahaman yang diberikan ke masyarakat pengguna layanan berdampak positif demikian juga dengan unsur waktu penyelesaian yang mengalami peningkatan tertinggi.
Untuk NRR/Unsur Pelayanan yang mengalami penurunan NRR adalah Unsur Persyaratan (-0,006), Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (-0,035), Unsur Kompetensi Pelaksana (-0,137), Unsur Perilaku Pelaksana (-0,040), Unsur Sarana dan Prasarana (-0,004) dan Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan masukan (-0,106).
NRR/Unsur Pelayanan yang mengalami penurunan NRR terbanyak adalah Unsur Kompetensi Pelaksana (-0,137) dari NRR/Unsur Triwulan sebelumnya (Triwulan IV Tahun 2020). Berdasarkan hasil tersebut di atas bahwa walaupun mengalami penurunan NRR jika dibandingkan
25 nilai yang diperoleh pada Triwulan sebelumnya namun nilai penurunannya termasuk nilainya sangat kecil dengan kata lain tidak terlalu terlalu significant.
Untuk NRR/Unsur Pelayanan yang mempunyai NRR tetap adalah Unsur Biaya/Tarif dengan NRR 4.000.
3.2.2. Penerbitan LVHPI
Berdasarkan hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat untuk penerbitan LVHPI terkait adanya beberapa unsur kepuasan masyarakat yang perlu dipertahankan dan ada beberapa unsur juga yang perlu ditingkatkan.
Unsur-unsur (1) Biaya/Tarif, (2) Unsur Seragam dan Atribut, serta (3) Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah sangat baik sehingga di masa mendatang perlu untuk dipertahankan.
Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan antara lain: (1) Unsur Persyaratan Pelayanan, (2) Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, (3) Unsur Waktu Penyelesaian, (4) Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, (5) Unsur Kompetensi Pelaksana, (6) Unsur Perilaku Pelaksana, serta (7) Unsur Sarana dan Prasarana, akan terus ditingkatkan.
Unsur Biaya/Tarif mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 4,000 dan mempunyai selisih sebesar 0,502 sehingga mempunyai nilai mutu A (Sangat Baik). Biaya/Tarif salah satu unsur yang harus dipertahankan. Selama ini dalam pengurusan LVHPI tidak dikenakan biaya sama sekali atau gratis.
Unsur Seragam dan Atribut mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,964 sehingga mempunyai nilai mutu A (Sangat Baik) dan mempunyai selisih sebesar 0,466 dari nilai survei merupakan unsur yang harus dipertahankan. Selama ini petugas pelayanan publik dalam melaksanakan tugas menggunakan seragam dan atribut yang telah ditetapkan oleh Ditjen PSDKP.
Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,696 sehingga mempunyai nilai mutu A (Sangat Baik) dan mempunyai selisih sebesar
26 0,198 dari nilai survei, merupakan salah satu unsur yang harus dipertahankan. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan telah memanfaatkan kanal-kanal yang telah ada baik melalui kotak pengaduan yang telah ada di masing masing kantor layanan di setiap Satwas dan Wilker PSDKP, mensosialisasikan nomor kontak pengaduan yang bisa dihubungi baik via telepon, sms maupun WhatApp, Instagram dan juga kanal media sosial yang bisa dimanfaatkan oleh penerima layanan dalam menyampaikan aduan, saran, dan masukan melalui website: lapor.go.id; dan kkp.go.id/djpsdkp/stasiunpontianak. Respon dalam penanganan aduan, saran, dan masukan juga dipercepat dengan telah membentuk tim khusus dalam penanganan aduan, saran, dan masukan.
Unsur Persyaratan Pelayanan mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,464 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,034 dari nilai survei. Persyaratan merupakan unsur baku pelayanan dan tidak boleh ditambah atau dikurangkan karena sudah ditetapkan dalam Petunjuk Teknis Layanan Penerbitan LVHPI yang ditetapkan oleh Ditjen PSDKP. Persyaratan Pelayanan sudah tergolong baik karena sudah disederhanakan dengan tidak mengurangi sarat wajib yang telah ditentukan. Ke depan akan terus diberikan pemahaman dan sosialisasi ke pelaku usaha bahwa persyaratan pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan ketentuan dan aturan yang berlaku.
Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,321 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,177 dari nilai survei. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur juga sudah ditetapkan oleh Stasiun PSDKP Pontianak dalam bentuk SOP yang telah disosialisasikan dan ditempel di setiap kantor layanan di setiap Satwas dan Wilker PSDKP. Pengguna layanan akan terus diberikan pemahaman bahwa petugas pelayanan publik selama ini dalam menjalankan tugasnya telah menerapkan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur sudah ditetapkan. Pada masa yang akan datang akan terus diperbaiki dengan menciptakan inovasi agar lebih memudahkan pengguna layanan dalam mengajukan permohonan
27 layanan dan juga lebih memudahkan petugas pelayanan publik dalam menjalankan tugasnya.
Unsur Waktu Penyelesaian mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,063 sehingga mempunyai nilai mutu C (Kurang) dan mempunyai selisih sebesar -0,436 dari nilai survei. Hal ini disebabkan oleh keinginan masyarakat dalam pengurusan Pelayanan Penerbitan LVHPI yang harus selesai lebih cepat. Pelayanan di lingkup Stasiun PSDKP Pontianak selama ini yang telah berjalan adalah 24 jam dalam sehari dan 7 hari dalam sepekan atau nonstop setiap hari sehingga sewaktu-waktu nelayan atau pengusaha membutuhkan LVHPI dapat dilayani langsung oleh petugas yang ada di setiap kantor layanan.
Hal tersebut termasuk pengejawantahan standar pelayanan yang telah disepakati oleh penyedia layanan (Stasiun PSDKP Pontianak) dengan pemanfaat layanan (Pelaku Usaha) bahwa Standar Pelayanan LVHPI adalah 75 menit. Waktu penyelesaian setiap layanan juga sudah dipangkas sedemikian mungkin dan disesuaikan dengan standar norma waktu dalam setiap pelayanan yang telah ditetapkan oleh Ditjen PSDKP bahwa pelayanan LVHPI adalah tidak lebih dari 75 menit. Selama ini waktu penyelesaian pelayanan penerbitan LVHPI yang telah dilakukan di Satwas dan Wilker tidak melebihi standar norma waktu yang telah ditetapkan, sehingga ke depannya perlu diberikan pemahaman kepada pengguna jasa bahwa terkait waktu penyelesaian dalam Pelayanan Penerbitan LVHPI masih sesuai dengan Standar Pelayanan Penerbitan LVHPI yang sudah ditetapkan dan telah dilakukan upaya terbaik oleh petugas pelayanan.
Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,438 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,061 dari nilai survei. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah unsur baku yang diberikan di setiap Satwas dan Wilker PSDKP yang telah diatur dan ditetapkan oleh Ditjen PSDKP dengan merujuk kepada peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. Ke depan akan terus diberikan pemahaman dan sosialisasi ke pengguna jasa bahwa Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
28 yang diberikan sudah sesuai dengan ketentuan dan aturan yang berlaku.
Unsur Kompetensi Pelaksana mempunyai nilai rata – rata /unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,527 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar 0,029 dari nilai survei. Hal ini disebabkan oleh kurangnya informasi yang diberikan kepada pengguna layanan tentang kompetensi yang dimiliki oleh pengawas perikanan baik itu di Satwas dan Wilker. Pengawas Perikanan di lapangan dibekali dengan kemampuan pengetahuan: jenis ikan dan jenis produk hasil perikanan, alat tangkap, mesin, kapal perikanan, wilayah pengelolaan perikanan RI dan keterampilan: komputer, sehingga ke depannya akan terus diberikan informasi dan pemahaman kepada pengguna pelayanan bahwa petugas pelayanan yang ditempatkan di Satwas dan Wilker sudah sesuai dengan kompetensi yang dimiliki. Namun demikian Stasiun PSDKP Pontianak akan tetap terus meningkatkan kompetensi petugas pelayanan di seluruh wilayah satwas dan wilker lingkup Stasiun PSDKP Pontianak.
Unsur Perilaku Pelaksana mempunyai nilai rata – rata/ unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,339 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,159 dari nilai survey. Hal ini disebabkan oleh kurang konsistennya petugas pelayanan untuk menerapkan Budaya Pelayanan 7S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun, Sigap dan Syukur) pada saat melakukan pelayanan kepada pengguna layanan, sehingga pada masa yang akan datang Budaya Pelayanan 7S dan Motto Pelayanan MANTAP (Mudah, Akuntabel, Nyaman, Transparant, Adil, Profesional) akan terus diterapkan dengan baik dan konsisten.
Unsur Sarana dan Prasarana mempunyai nilai rata – rata/ unsur (NRR/Unsur) sebesar 3,170 sehingga mempunyai nilai mutu B (Baik) dan mempunyai selisih sebesar -0,329 dari nilai survey. Di setiap kantor pelayanan telah tersedia sarana dan prasarana yang mendukung sebagai standar minimal kantor layanan seperti kursi, meja, perangkat komputer dan alat tulis kantor penunjang, alat peraga dan papan informasi, ruangan yang nyaman dan toilet yang bersih. Stasiun PSDKP Pontianak
29 akan tetap terus meningkatkan sarana dan prasarana di seluruh wilayah satwas dan wilker lingkup Stasiun PSDKP Pontianak.
Berdasarkan Tabel 7 dan Grafik 2, bahwa untuk Pelayanan Penerbitan LVHPI untuk Triwulan I Tahun 2021 diperoleh NRR/Unsur Pelayanan yang mengalami kenaikan dan penurunan NRR jika dibandingkan dengan Triwulan IV Tahun 2020 dan NRR/Unsur Pelayanan yang mengalami kenaikan adalah Unsur Persyaratan Pelayanan (0,134), Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosesdur (0,071), Unsur Waktu Penyelesaian (0,054), serta Unsur Seragam dan Atribut (0,080). Dari beberapa NRR/Unsur Pelayanan yang mengalami kenaikan NRR paling tinggi adalah Unsur Persyaratan Pelayanan dengan selisih sebesar 0,134 dari NRR/Unsur Triwulan IV tahun 2020. Adanya kenaikan beberapa unsur pelayanan ini dikarenakan beberapa pemahaman yang diberikan ke masyarakat pengguna layanan tentang Persyaratan Pelayanan, Sistem Mekanisme dan Prosedur berdampak positif. Demikian pula terhadap Waktu Penyelesaian serta Seragam dan Atribut menurut pengguna layanan mengalami perbaikan/peningkatan.
Untuk NRR/Unsur Pelayanan yang mengalami penurunan NRR adalah Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (-0,054), Unsur Kompetensi Pelaksana (-0,009), Unsur Perilaku Pelaksana (-0,116), Unsur Sarana dan Prasarana (-0,357), serta Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (-0,027). NRR/Unsur Pelayanan yang mengalami penurunan NRR terbanyak adalah Unsur Sarana dan Prasarana sebesar -0,357 dari NRR/Unsur Triwulan IV Tahun 2021.
Berdasarkan hasil tersebut di atas bahwa walaupun mengalami penurunan NRR jika dibandingkan nilai yang diperoleh pada Triwulan sebelumnya namun nilai penurunannya termasuk nilainya sangat kecil dengan kata lain tidak terlalu terlalu significant.
Untuk NRR/Unsur Pelayanan yang mempunyai NRR tetap adalah Unsur Biaya/Tarif dengan NRR 4.000.
3.3. Karakteristik Responden 3.3.1. Penerbitan SLO
Deskripsi karakteristik responden adalah menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden dalam survei ini,
30 tujuannya adalah dapat mengetahui identitas responden. Berdasar data yang diperoleh dari pengisian kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat didapatkan data demografi meliputi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.
Tabel 8. Karakteristik Responden Layanan Penerbitan SLO No Jenis Kelamin Responden
1 Laki-laki 226
2 Perempuan 0
Jumlah 226
No Tingkat
Pendidikan Responden
1 SD 132
2 SMP 79
3 SMA 15
4 S1 0
5 S2 0
6 S3 0
Jumlah 226
No
Jenis
Pekerjaan Responden
1 PNS 0
2 TNI 0
3 POLRI 0
4 Swasta 10
5 Wirausaha 1
6 Nelayan 215
7 Lainnya 0
Jumlah 226
No Umur Responden
1 <20 0
2 20-30 10
3 31-40 60
4 41-50 101
5 51-60 46
6 61-70 8
7 >70 0
Jumlah 226
31 Dari Tabel 8 terkait karakteristik responden menurut jenis kelamin menunjukkan bahwa dari total 226 responden terdiri dari 226 (100%) laki laki, 0 (0 %) perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan yang bekerja di sektor perikanan dan yang mengisi kuisioner adalah laki-laki.
Grafik 3. Karakteristik Responden SLO Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden terkait tingkat pendidikan dibagi menjadi 6 kategori yaitu SD, SMP, SMA, Sarjana (S1), Pascasarjana S2 dan S3.
Adapun jumlah responden dengan tingkat pendidikan SD yang mengisi kuisioner Survei Kepuasan Masyarakat sejumlah 132 (58%) sedangkan SMP adalah 79 (35%), SMA sejumlah 15 (7%) dan Sarjana (S1) sejumlah serta Pascasarjana tidak ada responden. Dengan demikian dapat menjadi gambaran bahwa tingkat pendidikan yang terbanyak bekerja di sektor perikanan dan mengisi quesioner SKM adalah responden dengan tingkat pendidikan SD, SMP dan SMA (Tabel 8 dan Grafik 4).
100%
0%
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
32 Grafik 4. Karakteristik Responden SLO Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Ketersebaran jenis pekerjaan responden dapat dilihat dari 7 jenis pekerjaan yaitu Swasta, Wirausaha, Nelayan, PNS, TNI, POLRI, dan Lainnya. Swasta sebanyak 10 responden atau 4% dari total responden, nelayan sebanyak 215 responden atau 95% dari total responden, wirausaha sebanyak 1 responden atau 0,44%, sedangkan yang tidak ada responden yaitu PNS, TNI dan POLRI (Tabel 8 dan Grafik 5).
Grafik 5. Karakteristik Responden SLO Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Umur responden dibagi menjadi enam kelompok umur yaitu: umur < 20 tahun, 20-30 tahun, 31-40 tahun, 41-50 tahun, 51-60 tahun, 61-70 dan
58%
35%
7%
0% 0% 0%
Tingkat Pendidikan
SD SMP SMA S1 S2 S3
0% 0%
0%
4% 1%
95%
Jenis Pekerjaan
0%PNS TNI POLRI Swasta Wirausaha Nelayan Lainnya
33
>70. Grafik 6 menunjukkan persentase karakteristik responden menurut umur. Persentase umur responden paling banyak terdapat pada rentang umur 41-50 tahun yaitu sebanyak 101 responden atau sebesar 45%, lalu diikuti dengan rentang kelompok umur 31-40 tahun sebanyak 60 responden atau 27%, berikutnya adalah rentang kelompok umur 51-60 tahun sebanyak 46 responden atau sebesar 20%, berikutnya adalah rentang kelompok umur 20-30 tahun sebanyak 10 responden atau sebesar 4,4%, sedangkan untuk golongan umur 61-70 tahun sebanyak 8 responden sebesar 3,5% atau hanya bagian kecil dari jumlah total responden, dan rentang > 70 tahun dengan 1 (satu) responden atau sebesar 0,44%, umur <20 tahun tidak ada responden (Tabel 8 dan Grafik 6).
Grafik 6. Karakteristik Responden SLO Berdasarkan Umur
3.3.2. Penerbitan LVHPI
Deskripsi karakteristik responden adalah menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden dalam survei ini, tujuannya adalah dapat mengetahui identitas responden. Berdasar data yang diperoleh dari pengisian kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat didapatkan data demografi meliputi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis layanan dan jenis pekerjaan.
0%
4%
27%
45%
20%
4%
Umur
<20 20-30 31-40 41-50 51-60 61-70
34 Tabel 9. Karakteristik Responden Layanan Penerbitan LVHPI
No Jenis Kelamin Responden
1 Laki-laki 112
2 Perempuan 0
Jumlah 112
No Tingkat
Pendidikan Responden
1 SD 52
2 SMP 49
3 SMA 11
4 S1 0
5 S2 0
6 S3 0
Jumlah 112
No Jenis Pekerjaan Responden
1 PNS 0
2 TNI 0
3 POLRI 0
4 Swasta 4
5 Wirausaha 0
6 Nelayan 108
7 Lainnya 0
Jumlah 112
No Umur Responden
1 <20 0
2 20-30 5
3 31-40 34
4 41-50 48
5 51-60 21
6 61-70 4
Jumlah 112
Dari Tabel 9 terkait karakteristik responden menurut jenis kelamin menunjukkan bahwa dari total 112 responden terdiri dari 112 (100%) laki-laki dan 0% perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan yang bekerja di sektor perikanan dan yang mengisi kuesioner semuanya laki-laki.
35 Grafik 7. Karakteristik Responden LVHPI Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden terkait tingkat pendidikan dibagi menjadi 6 kategori yaitu SD, SMP, SMA, Sarjana (S1), Pascasarjana S2 dan S3.
Adapun jumlah responden dengan tingkat pendidikan SD yang mengisi kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat sejumlah 52 (46%) sedangkan SMP adalah 49 (44%), SMA sejumlah 11 (10%) sedangkan Sarjana serta Pascasarjana sejumlah tidak ada responden. Dengan demikian dapat menjadi gambaran bahwa tingkat pendidikan yang terbanyak bekerja di sektor perikanan dan mengisi quesioner SKM adalah responden dengan tingkat pendidikan SD, dan SMP (Tabel 9 dan Grafik 8).
Grafik 8. Karakteristik Responden LVHPI Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Ketersebaran jenis pekerjaan responden dapat dilihat dari 7 jenis pekerjaan yaitu Swasta, Nelayan, Wirausaha, PNS, TNI, POLRI, dan
100%
0%
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
46%
44%
10%
0% 0% 0%
Tingkat Pendidikan
SD SMP SMA S1 S2 S3
36 Lainnya. Terdapat sejumlah 108 responden (96%) adalah jenis pekerjaan nelayan dan sisanya sebanyak 4 responden (4%) adalah swasta sedangkan untuk profesi PNS, TNI, POLRI, Wirausaha dan profesi lainnya tidak ada responden (Tabel 9 dan Grafik 9).
Grafik 9. Karakteristik Responden LVHPI Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Umur responden dibagi menjadi enam kelompok umur yaitu: umur < 20 tahun, 20-30 tahun, 31-40 tahun, 41-50 tahun, 51-60 tahun, dan 61-70 (Tabel 9). Grafik 10 menunjukkan persentase karakteristik responden menurut umur. Persentase umur responden paling banyak terdapat pada rentang umur 41-50 tahun sebanyak 48 responden (43%), dan 31- 40 tahun yaitu sebanyak 34 responden (30%), kemudian diikuti dengan rentang kelompok umur 51-60 sebanyak 21 responden (19%), berikutnya adalah rentang kelompok umur 61-70 sebanyak 4 responden (4%) dan rentang kelompok umur 20-30 tahun sebanyak 5 responden (4%), sedangkan kelompok umur <20 tidak ada responden.
0% 0% 0% 4%
0%
96%
0%
Jenis Pekerjaan
PNS TNI POLRI Swasta Wirausaha Nelayan Lainnya
37 Grafik 10. Karakteristik Responden LVHPI Berdasarkan Umur
3.4. Evaluasi Hasil Survei 3.4.1. Penerbitan SLO
Berdasarkan hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat untuk penerbitan SLO dari tahun 2015 sampai dengan 2021 (Triwulan I) sebagai berikut:
Tabel 10. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat untuk Penerbitan SLO Tahun 2015 - 2021
Tahun
(Semester/Triwulan) Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
2015 A Sangat Baik
2016 A Sangat Baik
2017 B Baik
2018 (I) B Baik
2018 (II) A Sangat Baik
2019 (I) B Baik
2019 (II) B Baik
2020 (I) B Baik
2020 (TW-III) B Baik
2020 (TW-IV) A Sangat Baik
2021 (TW-I) A Sangat Baik
0% 4%
30%
43%
19%
4%
Umur
<20 20-30 31-40 41-50 51-60 61-70
