VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA PADA PROGDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU
POLITIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis FISIP UPN ”Veteran” Jatim
Oleh : DENI IRWANTO
0542010034
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA PADA PROGDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU
POLITIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
Disusun Oleh :
DENI IRWANTO 0542010034
Telah di setujui untuk mengikuti Ujian Skripsi Menyetujui,
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
Dra. Sonja Andarini, M.Si Dra. Siti Ning Farida, M.Si
NIP. 030 223 612 NIP. 030 207 136
Mengetahui, DEKAN
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA PADA PROGDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU
POLITIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
Disusun Oleh : DENI IRWANTO
0542010034
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 23 April 2010
Pembimbing Utama Tim Penguji
1.
Dra. Sonja Andarini, M.Si Drs. Sadjudi, S.E, M.Si
NIP. 030 223 612 NIP. 030 134 635
Pembimbing Pendamping
2.
Dra. Siti Ning Farida, M.Si R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si
NIP. 030 207 136 NIP. 957 200 046
3.
Dra. Siti Ning Farida, M.Si NIP. 030 207 136
Mengetahui, DEKAN
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Skripsi dengan judul “Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada progdi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada Ibu Dra. Sonja Andarini, M.Si dan Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk kepada penulis dan tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Drs. Sadjudi, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Kedua orang tua penulis yang telah banyak memberikan dukungan moral maupun materiil sehingga dapat terselesaikannya laporan Skripsi ini.
6. Saudara dan teman-teman yang sudah memberi semangat dan dukungannya dalam menyelesaikan laporan Skripsi ini.
Penulis menyadari segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, sehingga saran dan kritik bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini.
Akhir kata penulis berharap semoga laporan Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, April 2010
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ……… vii
DAFTAR TABEL ……… viii
ABSTRAKSI ………. ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.1.1 Konsep Pemasaran ... 9
2.1.2 Manajemen Pemasaran ... 11
2.2 Pengertian Jasa ... 11
2.2.1 Karakteristik Jasa ... 12
2.2.2 Klasifikasi Jasa ... 15
2.2.3 Kualitas Jasa ... 21
2.2.4 Produk Jasa ... 22
2.2.5 Pengertian Harga/Tarif Jasa... 23
2.2.5.2 Faktor-faktor Mempengaruhi Harga/Tarif ... 25
2.2.6 Saluran Distribusi Bisnis Jasa... 29
2.2.7 Pengertian Orang ... 30
2.2.8 Pengertian Bukti Fisik ... 31
2.2.9 Pengertian Proses ... 33
2.2.9.1 Pengelompokan Proses Jasa ... 33
2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 35
2.3.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 35
2.3.2 Faktor-faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 37
2.4 Kerangka Berfikir ... 41
2.5 Hipotesis ... 43
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional... 44
3.2 Populasi, Sampel dan Proposional Stratifikasi Random Sampling .. 50
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 52
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 53
3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas. ... 53
3.4.2 Uji Asumsi Klasik ... 54
3.4.3 Teknik Analisis Linier Berganda ... 57
3.5 Pengujian Hipotesis ... 58
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat UPN “Veteran” Jawa Timur ... 62
4.1.2 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa
Timur ... 65
4.1.2.1 Visi, Misi dan Tujuan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur ... 66
4.1.3 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Jawa Timur ... 67
4.1.3.1 Visi, Misi dan Tujuan Progdi Ilmu Administrasi Bisnis ... 67
4.1.4 Lokasi UPN “Veteran” Jawa Timur ... 68
4.1.5 Struktur Organisasi FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur ... 69
4.2 Deskripsi Hasil kuesioner ... 80
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 91
4.3.1 Uji Validitas ... 91
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 93
4.4 Asumsi Klasik ... 94
4.4.1 Heteroskadasitas ... 94
4.4.2 Uji Autokorelasi ... 94
4.4.3 Multikolinieritas ... 95
4.4.4 Uji Normalitas ... 96
4.5 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 97
4.5.1 Analisis Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi ... 100
4.5.2 Pengujian Hipotesis ... 101
4.5.2.2 Uji t (Uji Parsial) ... 103 4.5.3 Koefisien Korelasi Parsial ... 111 4.6 Pembahasan ... 113 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 118 5.2 Saran ... 119
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
2.1 Gambar Kerangka Berfikir ... 42
4.1 Gambar Heteroskadasitas ... 94
4.2 Gambar Normal Plot ... 97
4.3 Gambar Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji F ... 102
4.4 Gambar Kriteria Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X1 ... 104
4.5 Gambar Kriteria Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X2 ... 106
4.6 Gambar Kriteria Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X3 ... 107
4.7 Gambar Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X4 ... 108
4.8 Gambar Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X5 ... 109
DAFTAR TABEL
3.1 Jumlah Mahasiswa Administrasi Bisnis ... 50
4.1 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik X1 ... 80
4.2 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Perhatian X2 ... 82
4.3 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keandalan X3 ... 83
4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap X4 ... 85
4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Jaminan X5 ... 86
4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga X6 ... 87
4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y) ... 89
4.8 Uji Validitas ... 91
4.9 Uji Realibilitas ... 93
4.10 Nilai Durbin Watson ... 95
4.11 Nilai Variance Inflation Variabel Bebas ... 96
4.12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 98
4.13 Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi ... 100
4.14 Hasil Perhitungan Uji F ... 101
4.15 Hasil Perhitungan Uji T ... 103
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA PADA PROGDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU
POLITIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
Oleh :
DENI IRWANTO
ABSTRAKSI
Pemasaran merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan secara maksimal agar terciptanya kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang dan jasa. Konsumen akan merasa puas apabila keinginan dan harapan yang diterima terpenuhi, sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas apabila keinginan dan harapan yang diterima belum terpenuhi. Seperti halnya Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur merupakan perguruan tinggi swasta sebagai pihak penyedia jasa pendidikan yang diinginkan oleh mahasiswa yaitu dengan memberikan pelayanan jasa pendidikan secara maksimal agar terciptanya kepuasan pada mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga secara simultan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur. 2) Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga secara parsial yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah mahasiswa Administrasi Bisnis yang masih aktif dari TA. 2005/2006 sampai TA. 2009/2010 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 146 orang dengan menggunakan Teknik Proposional Stratifikasi Random Sampling. Jenis data penelitian ini adalah data primer. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Selanjutnya data dianalisis menggunakan teknik regresi linear berganda.
2) Hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini, setiap perusahaan baik perusahaan jasa ataupun barang. Dalam pemasaran terdapat berbagai permasalahan yang penting dan harus segera diselesaikan, mengingat persaingan barang dan jasa yang dipasarkan semakin ketat. Hal ini menyebabkan setiap perusahaan harus menggunakan strategi pemasaran yang tepat agar dapat memenangkan persaingan tersebut.
Pemasaran merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas dan harga yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan perusahaan, yang mana hal tersebut akan membentuk rasa kepuasan konsumen.
keinginan seseorang dalam hal ini konsumen berpengaruh penting kepuasan. Konsumen puas merupakan tujuan utama dari perusahaan apabila konsumen puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya dan menaruh
image baik yang dapat menunjang citra baik perusahaan, dan sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas mereka tidak akan melakukan pembalian ulang dan menaruh image buruk serta dapat memberitahukan kepada orang lain buruknya perusahaan tersebut. jika produk atau jasa dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan mersa tidak puas. Seperti halnya ketika konsumen akan memilih jasa pendidikan suatu perguruan tinggi baik swasta atau negeri, konsumen akan dipengaruhi oleh kepuasan mereka dalam menggunankan jasa pendidikan tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :
Bukti fisik (tangibles) merupakan penampilan fasilitas fisik seperti (gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kelengkapan peralatan komunikasi, penampilan karyawan dan dosen).
Perhatian (emphaty) merupakan perhatian secara individual yang diberikan pada mahasiswa seperti kemudahan menghubungi pihak perguruan tinggi dan yang bersangkutan, kemampuan berkomunikasi dengan mahasiswa, usaha pihak perguruan tinggi memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa.
Daya tanggap (responsiveness) merupakan respons atau kesigapan karyawan dan dosen dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Meliputi : kecepatan karyawan menangani transaksi, penanganan keluhan mahasisawa.
Jaminan (assurance) merupakan kemampuan karyawan dan dosen atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan memberikan pelayanan, ketampilan memberikan informasi.
Harga merupakan salah satu faktor penentu seseorang dalam menggunakan jasa, karena dengan kestabilan harga dan penetapan harga maka konsumen akan merasa puas dan selanjutnya konsumen akan memperlihatkan peluang menggunakan jasa di perusahaan itu dilain waktu. Kemampuan keuangan sangat menentukan pilihan. ini adalah faktor terpenting mulai uang pendaftaran, uang gedung, uang kuliah pokok, uang SKS, uang praktikum, uang ujian, uang buku, uang kesehatan, uang KKN, uang skripsi, dan lain-lain.
Peranan sebuah perguruan tinggi secara keseluruhan diukur dari keberhasilannya dalam memberikan pelayanan pendidikan secara baik dan memuaskan sehingga dapat membantu para mahasiswa untuk mendapatkan pendidikan sesuai dengan menurut jurusan yang diambilnya. Mahasiswa yang sudah berhasil lulus diharapkan mampu menerapkan bidang keahliannya dan bersaing dengan lulusan perguruan tinggi lainnya.
Kopertis VII Pengumuman tentang Perguruan Tinggi Swasta unggulan kembali disampaikan untuk tahun 2008 oleh Kopertis wilayah VII Jatim, jika pada tahun sebelumnya terdapat 10 kampus unggulan untuk masing-masing kategori, untuk tahun ini hanya diumumkan 5 kampus unggulan untuk masing-masing kategori. Berdasarkan hasil penilaian tim Kopertis wil VII Jatim, terdapat tiga kategori kampus unggulan yang dinilai yaitu kategori Universitas, Kategori Poltek, Institut dan Akademi serta Kategori Anugerah Kampus Unggul (AKU). Dalam penilaian kategori Universitas, UPN “Veteran” Jatim termasuk dalam lima unggulan terbaik. Menurut Ketua Kopertis wil VII Jatim, Prof. Dr. H. Soegijanto, MS, Apt, pihaknya sengaja memberikan penghargaan hanya kepada 5 PTS yang bertujuan untuk lebih memotivasi PTS agar semakin baik dalam mengelola kampusnya, menurutnya pula penilaian penghargaan itu antara lain didasarkan pada bidang tata kelola, penelitian dan pengabdian masyarakat, serta bidang kemahasiswaan (sumber : website www.upnjatim.ac.id).
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mempunyai beberapa fakultas yang dapat menjadi pilihan calon mahasiswa, salah satunya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politk yang mana mempunyai akreditas dan fasilitas pelayanan pendidikan yang diberikan sebagai sarana penunjang pendidikan yang modern. Dan didalamnya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik terdapat tiga (3) jurusan, diantaranya :
1. Jurusan Ilmu Komunikasi
Diantara ketiga (3) jurusan tersebut salah satunya memiliki akreditasi A yaitu Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis berdasarkan Surat Keputusan Badan Akreditasi Nasional Departemen Pendidikan Nasional Perguruan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonesia No. 028 / BAN-PT / AK-IX / VII / 2006, 26 Juni 2006.
Berdasarkan uraian tersebut di atas maka penulis tertarik meneliti tentang Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada progdi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga secara simultan mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur ?
1.3 Tujuan Penelitian
Dengan melihat rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut :
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pendapat Angipora (2003 : 3), menyatakan pemasaran adalah kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia
melalui proses pertukaran. Menurut Basu Swasta dan Irawan (2001 : 5)
menyatakan bahwa “pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
konsumen baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.
Pendapat Angipora (2004 : 4), mendefinisikan pemasaran kedalam dua
pengertian dasar, yaitu :
a. Dalam arti kemasyarakatan.
Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk
memuaskan keinginan manusia. Dalam konteks ini perlu melihat dalam
wawasan yang lebih luas yaitu :
1. Siapa yang digolongkan pemasar
2. Apa yang dipasarkan
3. Siapa sasaran pasar
Pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, membari harga, mempromosikan, dan mendistribusikan jasa
serta barang-barang pemuas keinginan pasar.
2.1.1 Konsep Pemasaran
Pendapat oleh Tjiptono (2005 : 5), menganjurkan konsep pemasaran baru
yaitu konsep pelanggan. Konsep ini merupakan orientasi manajemen yang
menekankan bahwa perusahaan menjalin relasi dengan pelanggan sasaran
individual yang terseleksi yang menjadi mitra perusahaan dalam merancang,
menawarkan, mendefinisi, dan merealisasikan nilai pelanggan superior. Konsep
pelanggan menyiratkan adanya reorentasi pemasaran, dari yang sebelumnya
menempatkan pemasaran sebagai konsep sentral dalam perilaku perusahaan,
menjadi orientasi pada pelanggan sebagai fokus utama.
Konsep pelanggan dapat dijabarkan kedalam enam karakteristik pokok
yaitu sebagai berikut :
1. Diarahkan pada realisasi nilai pelanggan indivual dan redevinisi
nilai-nilai tersebut.
2. Mencakup intimasi antar mitra dalam sistem pemasaran dan konsekuensinya
lebih berfokus pada relasi dibandingkan dangan transaksi.
3. Menyelaraskan antara preferensi pelenggan dan kapasitas perusahaan .
4. Mendorong kekesuaian antara nilai pelanggan dan kapasitas perusahaan
berdasarkan system balikan pasar yang menggukur secara berkesinambungan
5. Mencerminkan gagasan bahwa pemasaran merupakan “a state of mind” yang
tidak hanya dibatasi pada satu bidang fungsional
6. Menstimulasi organisasi internal untuk terus-menerus dipantau dan
diadaptasikan dengan perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta
selalu menempatkan pelanggan sebagai fokus utama.
Konsep pelanggan terimplikasi pada perubahan relasi antar empat elemen
utama sistem pemasaran yaitu Customers, Competitors, Chanel Mamber dan
Company.
Menurut Swastha dan Irawan (2003 : 8), ada tiga unsur pokok yang mendasari
konsep pemasaran yaitu :
a. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang berorientasi pada konsumen maka harus :
1. Menentukan kebutuhan pokok yang dari pembeli yang akan dilayani.
2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.
3. Menentukan produk dan progran pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku konsumen.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik
beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau desain yang
menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan.
Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dan kosep
Dengan keuntungan yang maksimal perusahaan dapat tumbuh dan
berkembang, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada
konsumen serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran.
Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan pada
konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan koordinasi,
kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan
hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.
2.1.2 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran ialah kegitan menganalisa, merencanakan,
mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh
tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasi (Philip Kotler dan Amstrong, 2000 : 11).
Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar serta menentukan harga, mengadakan komunikasi sampai dengan
dirumuskan manajemen pemasaran adalah suatu proses manajemen meliputi
penganalisaan, pelaksanaan, sekaligus pengawasan kegitan pemasaran yang
dilakukan.
2.2 Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono (2005 : 16), jasa dapat didefinisikan sebagai setiap
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuai.
Walaupun demikian, produk jasa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak. Maksudnya ada produk jasa murni seperti (konsultan psikologi,
konsultan hokum, dan konsultan keuangan), ada pula jasa yang membutuhkan
produk fisik sebagai persyaratan utama (misal kapal laut dalam sarana transportasi
air, pesawat sebagai sarana transportasi udara, kereta api, bus sebagai saran
transportasi darat). Dalam praktek tidaklah mudah membedakan barang dan jasa,
karena sering pembelian barang dibarengi dengan unsur jasa atau pelayanan,
ataupun sebaliknya. Suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukakan atau
memambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2004 : 464) adalah “ A service is any
out performence that one party can offer to another that is essentially in tangible
and does not result in the ownership of anithing it’s production may or not be tied
to physical product”. Yang artinya : jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin
berkaiatan dengan produksi fisik atau tidak.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari
informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk
jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut:
a. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud
b. Menekankan pada manfaat yang diperoleh
c. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa atau
d. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,
yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi
pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan
berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga
penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi
terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan
strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat,
serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan
konsumen.
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa
berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai
berikut:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik
b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang
kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu
masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan
pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan
menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program
promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan
dan penawaran jasa.
Pendapat Tjiptono (2005 : 18), jasa memiliki sejumlah karakteristik unik
yang membedakan dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya.
Karakteristik tersebut adalah :
1. Intagiblility.
Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, jika jasa adalah
2. Inseparability.
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangakan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability.
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized ou put,
Artinya banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
Sebagai konsekuensi adanya berbagai macam variasi bauran antara barang
dan jasa, maka sulit untuk mengeneralisasi jasa bila tidak melakukan pembedaan
lebih lanjut. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana
masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut
pandangnya masing-masing. Menurut Tjiptono (2005 : 26) klasifikasi tersebut
dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, antara lain :
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang
ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan)
dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi
2. Tingkat keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam
yaitu :
a. Rented-goods services
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu
berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Konsumen
hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap
berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.
b. Owned-goods services
Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara atau dirawat
oleh perusahaan jasa.
c. Non-goods sevices
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible
(tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan pada para pelanggan.
3. Ketrampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe produk
jasa. Pertama, professional service (seperti konsultasi manajemen, konsultasi
hukum, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, pelayanan dan
perawatan kesehatan, dan jasa arsitektur). Kedua, non-professional service
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi
commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, penyewaan
mobil, bioskop, dan hotel) dan non-profit service (seperti sekolah, yayasan dana
bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan umum, dan musium).
Jasa komersial masih dapat diklasifikasi lagi menjadi beberapa jenis, yaitu :
a. Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen, hotel, motel,
villa, cottage dan rumah.
b. Operasional rumah tangga, meliputi fasilitas, perbaikan rumah,
pertamanan.
c. Rekreasi dan hiburan, meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang
digunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan.
d. Personal care, mencakup pencucian pakaian dan perwatan kecantikan.
e. Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan.
f. Pendidikan swasta.
g. Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultan pajak,
konsultan akuntansi, konsultan manajemen dan jasa komputerisasi.
h. Asuransi, perbankan dan jasa financial lainnya, seperti asuransi perorangan
dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi dan pelayanan
pajak.
i. Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang baik melalui darat, laut
j. Komunikasi, terdiri atas telepon, telegrap, komputer dan jasa kominikasi
bisnis yang terspesialisasi.
Jasa nirlaba (non-profit) memiliki karakteristik khusus, yaitu masalah
yang ditanganinya lebih luas, memiliki dua public utama (kelompok donator
dan kelompok klien), tercapai tidaknya tujuan tidak hanya ditentukan
berdasarkan ukuran finansial (seperti margin laba dan penjualan), laba
perusahaan jasa nirlaba seringkali tidak berkaitan dengan pembayaran dari
pelanggan dan biasanya perusahaan jasa nirlaba dibutuhkan untuk melayani
segmen pasar yang secara ekonomis tidak layak (fleasible).
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services
(misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan non-regulated
services (seperti jasa makelar, catering, kost, dan asrama serta pengecatan rumah).
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa
dapat dikelompokkan dua macam : equipment-based services (seperti cuci mobil
otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin ATM, internet banking,
vending machine, dan binatu) dan people-based services (seperti pelatih sepak
bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, dan konsultan manajemen).
People-based services masih dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori yaitu tidak
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi
high-contact service (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, juru rias
dan pegadaian) dan low contact services (misalnya bioskop dan jasa layanan pos).
Bila dikaitkan dengan tingkat intensitas karyawan (rasio antara biaya tenaga kerja
dan biaya modal) berdasarkan tingkat interaksi atau kontak penyedia jasa dan
pelanggan ini dapat dirinci menjadi empat tipe yaitu services factory, services
shop, mass services dan professional services.
Lebih lanjut jasa, menurut Tjiptono (2005 : 29) dapat pula diklasifikasikan
berdasarkan sudut pandang konsumen menjadi dua kategori utama (Fitzsimmons
& Sullivan, 1982) sebagai berikut :
1. For consumer (facilitating services), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai
sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Kategori ini meliputi
trasportasi (pesawat terbang, kapal, bus, truk, kereta api); komunikasi (TV, radio,
telepon, internet); financial (asuransi, pegadaian, pasar modal, bank); akomodasi
(seperti hotel dan restoran); dan rekreasi (bioskop, dan taman wisata).
2. To consumer (human services), yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen.
Kategori ini terbagi atas dua kelompok. Pertama, people processing, baik yang
bersifat voluntary (misalnya pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar X atau
Rontgen), maupun involuntary (seperti klinik diagnosis dan pengadilan anak-anak
nakal). Kedua, people changing, meliputi yang bersifat voluntary (contohnya
perguruan tinggi dan tempat ibadah) dan involuntary (seperti rumah sakit dan
Sementara itu, menurut Tjiptono (2005 : 30) yang dikutip dari (Lovelock
& Yip, 1996), jasa masih dapat dikelompokkan ke dalam tiga kategori lainnya
yaitu :
1. People-Processing Services
Pelanggan menjadi bagian dari proses produksi yang berlangsung secara
simultan dengan proses konsumsi. Contohnya, jasa transportasi penumpang dan
jasa kesehatan. Dalam konteks ini , pelanggan harus mendatangi tempat jasa
disediakan atau sebaliknya, penyedia jasa harus mendatangi lokasi pelanggan.
Dalam kedua kasus ini, penyedia jasa harus memiliki fasilitas geografis lokal
(local geographic presence).
2. Possession-Processing Services
Tipe ini berkenaan dengan melakukan sesuatu atas produk fisik untuk
meningkatkan nilainya bagi pelanggan. Contohnya, reparasi kendaraan bermotor,
mengantarkan kiriman paket, merawat dan membersihkan kantor, dan seterusnya.
Fasilitas penyedia jasa seperti ini bisa berda di lokasi tertentu (fixed location)
maupun bersifat mobil. Fasilitas geografis local sangat diperlukan apabila
penyedia jasa ingin menyediakan layanan di suatu lokasi secara rutin. Dalam
beberapa kasus (misalnya, telemedicine), pemanfaatan teknologi elektronik bisa
mengatasi masalah ketersediaan fasilitas secar fisik.
3. Information-Based Services
Tipe ini terdiri atas pengumpulan, interprestasi, dan pengiriman data untuk
pendidikan. Keterlibatan pelanggan dalam produk jasa semacam ini bisa ditekan
hingga minimum, misalnya dengan menggunakan teknologi telekomunikasi.
Klasifikasi jasa menurut Fandy Tjiptono (2005 : 23), jasa diklasifikasikan sebagai
berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakanya.
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan.
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa.
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
2.2.3 Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2005 : 135), mengelompokkan dimensi kualitas jasa
ke dalam tiga kategori yaitu :
1. Higiene faktor, atribut-atribut jasaa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya
kualitas jasa yang bagus.
2. Quality-enhancing faktor, yakni atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi
akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjanya sudah
mencapai tingkat tertentu, tidak ada dampak yang signifikan.
3. Dual-threshold faktor, atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat
menyampaikannya akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa
bisa diterima maka akan menyebabkan pelanggan puas dan persepsinya
terhadap jasa positif.
2.2.4 Produk Jasa
Pengembangan produk menurut Tjiptono (2001 : 95) pengembangan
produk merupakan upaya untuk memperbaiki produk yang ada disesuaikan
dengan selra konsumen, disamping itu juga untuk menghindari kebosanan
konsumen, adapun bagian-bagian yang perlu diperbaiki pada produk itu. Agar
dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain antara lain mode atau corak
dan warna kemasan, peningkatan produk. Menurut Kotler (2000 : 394) Produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan pasar, untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, event,
orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide.
Produk jasa bersifat intangible sesuatu yang dialami dan tidak dapat
disentuh atau disimpan (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) dan
perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau
dikonsumsi pada saat diperlukan).
1. Tingkatan Produk Jasa :
a. The core or generic product. Produk inti atau generik terdiri dari jasa dasar.
Seperti tempat tidur pada jasa kamar hotel.
b. The expected product. Produk yang diharapkan terdiri dari produk inti bersama
pertimbangan keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi. Seperti ruang
c. The augmented produk. Area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi
terhadap produk yang lain. Seperti IBM menawarkan “excellent customer
service”.
d. The potential product. Produk potensial merupakan tampilan dan manfaat
tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan
konsumen. Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna meningkatkan
switching cost sehingga konsumen berpikir ulang untuk beralih ke produk jasa
lain. Seperti kemudahan bagi konsumen yang telah menjadi member jasa
perusahaan.
2.2.5 Pengertian Harga/Tarif Jasa
Menurut Chandra, 2002 dalam bukunya Tjiptono, 2004: Harga merupakan
pernyataan nilai dari suatu produk. Harga merupakan aspek yang tampak jelas
(visible) bagi para pembeli, bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal
teknis pada pembelian jasa, seringkali harga menjadi satu-satunya faktor yang bisa
mereka pahami, tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas jasa.
Besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen.
Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk
bersangkutan dan sebaliknya (Hukum Permintaan). Harga berkaitan langsung
dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran
yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya
bauran pemasaran yang lainnya seperti produk, distribusi dan promosi justru
mengeluarkan dana dalam jumlah yang tidak sedikit.
1. Harga bagi perekonomian.
Sebagai regulator dasar dalam sistem perekonomian karena harga berpengaruh
terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti: Tenaga kerja, Tanah, Modal,
waktu dan kewirausahaan (entrepreneurship).
2. Harga bagi Konsumen.
Konsumen sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai
satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak.
3. Harga bagi perusahaan
Harga adalah satu-satunya bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan
dan laba, harga mempengaruhi posisi bersaing dan dan laba bersih perusahaan.
2.2.5.1 Tujuan Penetapan Harga/Tarif
Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada
pemahaman secara mendalam atas tujuan spesifik yang ingin dicapai. Ada tiga
kategori spesifik penetapan harga/tarif, yaitu:
1. Tujuan berorientasi pendapatan, Organisasi jasa sektor publik dan nirlaba
cenderung lebih berfokus pada titik inpas (break even point) atau berusaha
mempertahankan tingkat defisit operasi dalam batas-batas kewajaran.
2. Tujuan berorientasi Kapasitas., Sejumlah organisasi berupaya menyelaraskan
produktif secara oftimal pada waktu tertentu: Meningkatkan fasilitas produk
dengan produk penunjang lainnya.
3. Tujuan berorientasi Pelanggan, Perusahaan-perusahaan yang berusaha
memaksimumkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menerapkan
strategi harga yang bisa mengakomodasi perbedaan daya beli dan perbedaan
preferensi pelanggan atas berbagai alternatif tingkat layanan.
2.2.5.2 Faktor–faktor yang mempengaruhi harga
Pada kenyataannya, tingkat harga yang terjadi dipengaruhi oleh beberapa
faktor. Menurut Swastha dan Irawan (2003 : 242) tingkat harga dipengaruhi oleh
beberapa faktor, antara lain :
1. Kondisi Perekonomian.
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.
Pada periode resesi misalnya, merupakan suatu periode dimana suatu harga
berada suatu tingkat lebih rendah.
2. Penawaran dan Permintaan.
Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat
harga tertentu. Pada umumnya tingkat harga yang lebih rendah akan
mengakibatkan jumlah yang diminta lebih besar. Penawaran merupakan
kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual
pada suatu tingkat harga tertentu. Pada umumnya, harga yang lebih tinggi
harga akan ditentukan pada suatu titik pertemuan antar kurva permintaan dan
penawaran.
3. Elastisitas Permintaan.
Faktor yang lain yang dapat menetukan permintaan harga adalah sifat
permintaan pasar. Sebenarnya sifat permintaan pasar ini tidak hanya
mempengaruhi penentuan harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang
dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjulan ini
berbanding terbalik artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan akan
menurun dan sebaliknya.
Beberapa sifat elastisitas permintaan antara lain :
a. In elastis
Jika permintaan tersebut bersifat in elastis maka perubahan harga akan
mengakibatkan perubahan yang lebih kecil pada volume penjualannya.
b. Elastis
Apabila permintaan tersebut bersifat elastis, maka perubahan harga akan
menyebabkanterjadinya perubahan volume penjualan dalam perbandingan
yang lebih besar.
c. Unitary Elasitcity
Apabila perintaan tersebut bersifat Unitary Elasitcity maka perubahan
harga akan menyebabkan perubahan jumlah yang dijual dalam prsi yang
sama. Dengan kata lain, misalnya terjadi penurunan harga sebesar 10%
4. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan
persaingan yang ada. Dari hasil pertanian misalnya, dijual dalam keadaan
persaingan murni (pure copetition). Dalam persaingan sepert ini penjual yang
banyak jumlahnya aktif menghadap pembeli yang banyak pula. Selain
persaingan murni dapat pula terjadi keadaan persaingan lainnya, seperti
persaingan tidak sempurna, oligopoly dan monopoli.
5. Biaya
Merupakan dasar dari penentuan harga, sebab peningkatan harga yang tidak
dapat menutup biaya yang akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila
suatu tingkat harga melebihi semua biaya maka akan menghasilakn
keuntungan.
6. Tujuan Perusahaan.
Menetapkan harga suatu barang sering berkaitan dengan tujuan yang ingin
dicapai perusahaan. Tujuan – tujuan yang ingin dicapai perusahaan, antara
lain :
a. Laba maksimum.
b. Volume penjualan tertentu.
c. Penguasaan pasar.
d. Kembalinya modala yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.
7. Pengawasan Pemerintah.
Merupakan aktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah
minimum, diskriminasi harga serta praktek lain yang mendorong atau
mencegah usaha kearah monopoli.
Sedangkan menurut Stanton (2001 : 309), faktor –faktor yang mempengaruhi
penetapan harga meliputi lima tahap, yaitu :
1. Mengestimasi permintaan untuk barang tersebut.
Produsen membuat estimasi permintaan barang atau jasa yang dihasilkan
secara total. Hal ini memudahkan dilakukan terhadap permintaan barang yang
ada dibandingkan dengan permintaan barang baru.
Pengestimasian permintaan tersebut dapat dilakukan dengan cara :
a. Menentukan harga yang diharapkan
b. Mengestimasikan volume penjualan pada berbagai tingkat harga.
2. Mengetahui lebih dahulu reaksi dalam persaingan.
Kebijaksanaan penentuan harga tentu harus memperhatikan kondisi persaingan
yang ada dipasar serta sumber-sumber penyebab lainnya.
Sumber-sumber persaingan yang ada dapat berasal dari :
a. Barang sejenis yang dihasilkan perusahaan lain.
b. Barang pengganti.
c. Barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain.
3. Menentukan market share yang diharapkan.
Perusahaan yangingin bergerak dan maju lebih cepat tentu mengharapkan
market share yang lebih besar, dengan ditunjang oleh kegiatan promosi dan
4. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar.
Berbagai strategi yang digunakan yaitu :
a. Skim the cream pricing (penetapan harga penyaringan).
b. Penetration pricing (penetapan harga penetrasi).
5. Memepertimbangkan politik pemasaran perusahaan.
Faktor lain yang hars dipertimbangkan dalam penentuan harga adalah
mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan dengan melihat sistem
distribusi dan program promosinya.
2.2.6 Saluran Distribusi Bisnis Jasa
Saluran distribusi jasa menggunakan saluran elektronik (seperti penyiaran,
transfer dana) atau menggabungkan tempat pembuatan jasa, tempat penjualan, dan
tempat mengkonsumsi di satu tempat dalam hal ini adalah pelayanan terhadap
konsumen. Menurut Yazid (2006 : 28) implkasi pemasaran karena proses dan
penyajian jasa itu heterogen dari waktu ke waktu, dari organisasi yang satu ke
organisasi yang lain, antara orang yang satu dengan orang yang lain, maka muncul
tantangan untuk mempertahankan kualitas jasa dan konsistensi. Secara actual
kualitas jasa tergantung pada banyak faktor yang tidak bisa sepenuhnya dikontrol
oleh pemberi jasa termasuk disini adalah kemampuan konsumen dalam
mengartikulasikan kebutuhannya, kehadiran atau ketidakhadiran konsumen lain,
serta tingkat kompleksitas permintaan dari jasa dimaksudkan. Bekerjanya dan
berpengaruhnya faktor-faktor ini sangat kompleks sehingga menyulitkan para
konsumen masih konsisten dengan apa yang sebelumnya direncanakan dan
dipromosikan pada konsumen atau tidak.
Distribusi terdapat 3 lokasi antara penyedia jasa dan konsumen:
a. Konsumen mendatangi penyedia jasa
b. Penyedia jasa mendatangi konsumen
c. Transaksi bisnis melalui ‘kepanjangan tangan’ perusahaan
1. Empat azas manfaat distribusi, yaitu :
a. Waktu : ketersediaan produk atau jasa saat dibutuhkan oleh pelanggan.
b. Tempat : ketersediaan produk atau jasa disuatu lokasi yang nyaman bagi
pelanggan potensial.
c. Bentuk : produk diproses, disiapkan dan dimanfaatkan dalam kondisi yang
tepat.
d. Informasi : jawaban atas pertanyaan dan informasi umum mengenai
sifat-sifat produk yang berguna dan bermanfaat
Oleh karena itu azas manfaat distribusi sangat penting dalam pemasaran yang
akan meningkatkan nilai produk.
2.2.7 Pengertian Orang
Menurut Yazid (2006 : 19), Orang dalam kualitas pelayanan jasa adalah
semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya
mempengaruhi persepsi pembelian yang termasuk dalam elemen ini adalah
personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Orang
berlangsungnya proses dan konsumsi jasa berlangsung) jadi termasuk disini
adalah karyawan maupun konsumen.
Menurut Yazid (2006 : 134), orang merupakan semua aktor yang terlibat
jasa menjadi tanda-tanda tangibel bagi konsumen berkenaan dengan jasa yang
ditawarkan suatu organisasi. Ini mencakup karyawan perusahaan jasa dan
konsumennya dalam suatu lingkungan jasa tertentu. Bagaimana orang berpakaian,
penampilan personal, serta sikap dan perilaku terhadap konsumen akan
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan kepadanya.
2.2.8 Pengertian Bukti Fisik
Bukti fisik adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana
perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen tangible
memfasilitasi penampilan komunikasi jasa tersebut. Contoh dari bukti fisik adalah
desain fasilitas, keindahan lingkungan, fungsi, peralatan, rambu-rambu, pakaian
karyawan dan lain-lain.
Dalam pemasaran jasa orang berfungsi sebagai penyedia jasa yang semua
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Untuk mencapai kualitas
diperlukan kualitas pelatihan staf sehingga karyawan mampu memberikan
kepuasan pada konsumen. Lingkungan fisik atau bukti fisik merupakan
lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan
konsumen.
1. Bukti penting (essential evidence) merupakan keputusan yang dibuat oleh
pemberi jasa mengenai desain dan tata letak dari gedung, ruangan, dan
lain-lain.
2. Bukti pendukung (peripheral evidence) merupakan nilai tambah yang bila
berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai
pelengkap saja sekalipun peranannya sangat penting dalam proses produksi
jasa. Misalnya : meja, papan tulis, audio dan video pada jasa pendidikan.
Menurut Yazid (2006 : 136), bukti jasa mencakup representasi tangible tentang
jasa seperti periklanan dan bentuk-bentuk komunikasi lain yang mencakup
linkungan fisik didalam mana jasa disajikan dan konsumen karyawan berinteraksi.
Elemen-elemen dari bukti fisik mempengaruhi konsumen melalui atribut-atribut
eksterior (seperti rambu-rambu, tempat parker, halaman, taman) dan
atribut-atribut interior (seperti desain, layout, pencahayaan, musik, peralatan, dan
dekorasi).
Menurut Lovelock dan Wright (2005 : 216), bukti fisik dan atmosfer yang
menyertainya mempengaruhi perilaku pembeli dalam tiga hal :
1. Sebagai medium yang menimbulkan perhatian untuk membuat panorama
jasa tersebut menonjol dari bangunan pesaing dan untuk menarik
pelanggan dari segmen sasaran.
2. Sebagai medium yang menciptakan pesan, dengan menggunakan
isyarat-isyarat simbolis untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang diinginkan
3. Sebagai medium yang menciptakan efek, dengan menggunakan warna,
tekstur, suara, bau, dan desain ruangan untuk menciptakan atau
meningkatkan selera untuk barang jasa atau pengalaman tertentu.
2.2.9 Pengertian Proses
Menurut Lovelock dan Wright (2005 : 31), proses adalah metode
pengoperasian tertentu atau serangkain tindakan, umumnya terdiri atas banyak
langkah yang sering perlu dilakukan dalam urutan yang sudah ditetapkan. Proses
merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana
jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Obyek
utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar.
Oleh karena itu jasa harus didesain untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Desain
jasa mencakup sejak dari desain proses jasa sampai dengan bagaimana jasa
disampaikan. Penyajian jasa aktual akan menentukan tahapan pengalaman
konsumen, bahkan aliran operasi jasa dapat dijadikan bukti yang bisa dinilai
konsumen.
2.2.9.1 Pengelompokan Proses Jasa
Mengelompokan proses jasa suatu proses meliputi perubahan input menjadi
output. Tetapi sebetulnya yang diproses setiap organisasi jasa dan bagaimana
merka melakukan tugasnya yaitu ada dua kategori besar dalam proses jasa orang
dan obyek. Dalam banyak hal, mulai dari angkutan hingga pendidikan pelanggan
1. Pemrosesan orang
Adalah jasa yang melibatkan tindakan yang berwujud terhadap tubuh manusia.
Contohnya jasa pemrosesan orang mencakup transportasi penumpang, potong
rambut. Pelanggan perlu secara fisik hadir dalam seluruh proses penyerahan
jasa untuk menerima manfaat yang diharapkan.
2. Pemrosesan barang milik
Adalah tindakan yang berwujud terhadap barang dan benda fisik lainnya yang
merupakan milik pelanggan. Contohnya mencakup pengangkutan barang
melalui udara, pemotongan rumput tanaman, dan jasa kebersihan. Dalam hal ini
obyek yang perlu diproses hadir tetapi pelanggan tidak perlu hadir.
3. Pemrosesan perangsangan pkiran
Adalah tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada pikiran manusia. Jasa
dalam kategori ini adalah hiburan, olahraga, tontonan, pendidikan. Dimana
pelanggan harus hadir secara mental tetapi mereka juga dapat berada baik
disuatu fasilitas jasa tertentu atau ditempat lain yang terhubung melalui sinyal
penyiaran atau sambungan telekomunikasi.
4. Pemrosesan informasi
Adalah tindakan yang tidak bewujud yang ditujukan pada asset pelanggan.
Contohnya jasa pemrosesan informasi meliputi asuransi, perbankan, konsultan.
Dalam kategori ini mungkin diperlukan sedikit keterlibatan langsung pelanggan
2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002 : 89) kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Pelanggan yang puas dapat mengembangkan
badan usaha tetapi pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha.
Oleh sebab itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian
akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam
pengkonsumsian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain.
Dari definisi diatas maka ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau jasa
dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka
konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang
diharapkan, konsumen akan mersa tidak puas.
2.3.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (2002 : 43) terdapat empat metode untuk mengukur
kepuasan konsumen, yaitu :
1. Complaint and Suggestion System
Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang produk yang
mereka konsumsi serta pelayanan yang mereka terima. Media yang dapat dipakai
adalah kotak saran, kartu komentar ataupun saluran telepon bebas pulsa. Metode
kurang puas mau menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka
akan langsung beralih pada produk jasa pesaing.
2. Customer Satisfaction Survey
Metode dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen dengan
menyebarkan kuesioner. Survei dapat dilakukan oleh perusahaan dengan melalui
pos, telepon atau wawancara langsung. Dengan metode ini, perusahaan akan
memperoleh tanggapan langsung dari konsumen, sementara konsumen akan
merasa diperhatikan oleh perusahaan. Metode ini dapat dilakukan dengan
beberapa cara, yaitu directly reprted satisfaction, derived dissatisfaction, problem
analysis dan importance-performance analysis. Penelitian ini akan menggunakan
metode customer satisfaction survey, dengan cara directly reported satisfaction,
dimana konsumen diminta mengungkapkan secara langsung kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap atribut produk melalui kuesioner.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan
sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper tersebut
melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing, cara
perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan, dan menanggapi
setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif, maka para
karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak lagi
agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat mengambil tindakan
perbaikan yang diperlukan.
Menurut Tjiptono (2005 : 129), mengukur kepuasan konsumen meliputi
antara lain :
1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi musthave,
atau taken for granted dimana para konsumen berharap suatu perusahaan ini
memberikan pelayanan yang baik.
2. Kepuasan konsumen dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau
spesifikasi maksudnya para konsumen berharap dilayani dengan ramah oleh
para karyawan perusahaan.
3. Para konsumen menuntut suatu kesenangan (delight fulness) atau jasa yang
begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya perusahaan jasa
tersebut memberikan pelayanan yang baik dan membuat para konsumen
akan tertarik untuk menggunakan kembali jasa tersebut.
2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap dan di dalam tahap akhir
menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah
pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari 5 (lima) tahap yaitu pengenalan,
pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian dan tingkah laku setelah
pembelian.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa
1. Desain fisik
Yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya
tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen.
2. Harga jasa
Yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang
ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.
3. Fasilitas berwujud
Yaitu berupa penamilan fisik seperti gedung ruangan atau kamar,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
4. Kualitas layanan jasa
Kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu pada konsumennya.
Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik maka
konsumen cenderung akan mencobanya lagi.
Menurut Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono (2005 : 13) mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan adalah :
a. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti kemampuan
perusahaan memberikan layanan yang menjanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan.
b. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
c. Competence, artinya setiap karyawan harus memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan dalam perusahaan agar dapat memberikan
pelayanan.
d. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, perhatian dan keramahan yang
dimiliki para contact personal.
f. Communication, artinya memberikan informasi yang akurat kepada
konsumen serta selalu menerima saran dan keluhan konsumen.
g. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Hal ini mencakup nama
baik perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi
dengan konsumen.
h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial atau kerahasiaan.
i. Understanding atau Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan konsumen.
j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan.
Menurut Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono (2005 : 134) bahwa dari
sepuluh dimensi yang ada di atas dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok
1. Bukti fisik (tangibles)
Dimana kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi dirinya,
misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih menekankan pada
bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya.
2. Keandalan (reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya
perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan.
Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang
memerlukan jasa yang dimaksudkan.
4. Jaminan (assurance)
Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam
menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan.
Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman
dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.
5. Perhatian (empathy)
Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan
dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami
2.4 Kerangka Berfikir
Seperti halnya ketika konsumen akan memilih jasa pendidikan suatu
perguruan tinggi baik swasta atau negeri, konsumen (mahasiswa) akan
dipengaruhi oleh kepuasan mereka dalam menggunankan jasa pendidikan
tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa, yaitu :
Bukti fisik (tangibles) merupakan penampilan fasilitas fisik seperti (gedung
dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kelengkapan peralatan
komunikasi, Fasilitas Internet Wifi).
Perhatian (emphaty) merupakan perhatian secara individual yang diberikan
pada mahasiswa seperti kemudahan menghubungi pihak perguruan tinggi yang
bersangkutan, kemampuan berkomunikasi dengan mahasiswa, usaha pihak
perguruan tinggi memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa.
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Daya tanggap (responsiveness) merupakan respons atau kesigapan karyawan
dan dosen dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap. Meliputi : kecepatan karyawan menangani prosedur administrasi,
penanganan keluhan mahasisawa.
Jaminan (assurance) merupakan kemampuan karyawan dan dosen atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan memberikan pelayanan, ketampilan memberikan informasi.
Harga (price) merupakan salah satu faktor penentu seseorang dalam
konsumen akan merasa puas dan selanjutnya konsumen akan memperlihatkan
peluang menggunakan jasa di perusahaan itu dilain waktu. Kemampuan keuangan
sangat menentukan pilihan anda. Ini adalah faktor terpenting mulai uang
pendaftaran, uang gedung, uang kuliah pokok, uang SKS, biaya KKN, dan
lainnya.
Dimana kerangka pemikiran tersebut dapat digambarkan dalam bagan
kerangka berpikir, sebagai berikut :
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berpikir
Bukti Fisik X1
Perhatian X2
Keandalan X3
Daya Tanggap X4
Jaminan X5
Harga X6
Kepuasan Mahasiswa
2.5 Hipotesis
Berdasarkan teori yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diajukan
hipotesis penelitian sebagai berikut :
3. Variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada
program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur ?
4. Variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada
program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel dalam kajian penelitian ini dibuat dengan
tujuan untuk memberikan penjelasan terhadap variabel yang digunakan agar dapat
diukur dengan alat ukur yang sesuai. Selain itu juga bertujuan untuk menghindari
terjadinya salah pengertian terhadap tiap-tiap variabel yang ada dalam kajian
penelitian ini. Defenisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai
berikut :
Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik, perhatian,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga (X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan mahasiswa (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. Definisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai
berikut :
Variabel Bebas (independen) :
1. Bukti Fisik (X1)
Merupakan penampilan fasilitas fisik seperti (gedung dan ruangan, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kelengkapan peralatan komunikasi).
Adapun indikator variabel bukti fisk adalah :
a. Keadaan gedung FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur
b. Kebersihan, dan kenyamanan ruang kuliah
d. Tempat parkir
e. Fasilitas Internet Wifi pada area FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur
Untuk memudahakan pengukuran, penulis menggunakan skor pada
masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :
Sangat baik : 5
Baik : 4
Cukup baik : 3
Tidak baik : 2
Sangat tidak baik : 1
2. Perhatian (X2)
Merupakan kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan pemahaman atas kebutuhan dan keinginan mahasiswa
Adapun indikator variabel perhatian adalah :
a. Kemampuan dosen dan karyawan berkomunikasi secara individual dengan
mahasiswa.
b. Kemudahan mahasiswa menghubungi dosen dan karyawan.
Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing
jawaban dengan skala ordinal, yaitu :
Sangat baik : 5
Baik : 4
Cukup baik : 3
Tidak baik : 2
3. Keandalan (X3)
Merupakan kemampuan penyedia jasa memberikan layanan yang
menjanjikan dengan akurat dan memuaskan
Adapun indikator variabel keandalan adalah :
a. Kemampuan dosen pada kesesuaian isi materi yang disampaikan pada
mahasiswa.
b. Kemampuan dosen dan karyawan dalam memberikan jawaban atas
pertanyaan yang disampaikan mahasiswa
c. Ketepatan waktu kuliah yang diberikan dosen sesuai dengan bobot SKS
masing-masing mata kuliah.
Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing
jawaban dengan skala ordinal, yaitu :
Sangat baik : 5
Baik : 4
Cukup baik : 3
Tidak baik : 2
Sangat tidak baik : 1
4. Daya Tanggap (X4)
Merupakan respons atau kesigapan karyawan dan dosen dalam membantu
mahasiswa dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
Adapun indikator variabel daya tangkap adalah :
a. Kemampuan dosen dan karyawan menangani keluhan mahasiswa
