PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN (RSGM FKG UNMAS)

(1)

Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar

(RSGM FKG UNMAS)

MADE FRYANANTHA YUDHI A. NPM : 10.8.03.81.41.1.5.073

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR DENPASAR

(2)

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN

Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar

Oleh :

Made Fryanantha Yudhi A. NPM : 10.8.03.81.41.1.5.073

Menyetujui Dosen Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI

(3)

iii

Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara pembuatan skripsi dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS)” yang telah dipertanggung jawabkan oleh calon sarjana yang bersangkutan pada tanggal 18 Februari 2014.

Maka atas bana Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan.

Denpasar 18 Februari 2014 Tim Penguji Skripsi

FKG Universitas Mahasaraswati Denpasar Ketua,

drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes. NIK : 828 207 372

Anggota : Tanda Tangan

1. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI

NIK : 826 693 189 ………....

2. drg. I Nyoman Panji Triadnya Palgunadi, M.Kes.

NIK : 826 594 196 ………

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar

P.A Mahendri Kusumawati, drg., M.Kes., FISID NIP. 19590512 198903 2 001

(4)

iv

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat Nyalah sehingga penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS)” dapat penulis selesaikan pada waktunya.

Penulisan skripsi ini merupakan persyaratan mencapai gelar Sarjana Kedokteran Gigi (SKG) di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan waktu, kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak.

Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan yang begitu besar dari banyak pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada:

1. Responden penelitian serta Direktur RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar dan perawat atas seluruh kerjasamanya.

2. Yth. I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes. selaku pembimbing I atas segala bantuan beliau dalam mengarahkan, membimbing dan memberi petunjuk kepada penulis sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik.

(5)

v skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Yth. Penguji Tamu I Nyoman Panji Triadnya Palgunadi, drg., M.Kes yang telah memberikan masukan kritik dan saran.

5. Seluruh keluarga besar terutama Putu Yudi Atmika, S.H. dan Komang Minggawati selaku orang tua, Putu Frydalyasa Yudhi A selaku kakak yang telah memberikan restu dan dukungan kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

6. Ista, Ipe, Cynthia, Awan, Putri, Dewi, Silvia, Prami, Arik, Karima, Riscapy dan semua teman angkatan Cranter 2010 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberi dukungan dan semangat dalam penulisan skripsi ini.

Sebagai akhir kata, penulis meminta maaf jika terdapat kekeliruan atau kesalahan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Denpasar, 18 Februari 2014

(6)

vi

Abstrak

Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan atau penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya diharapkan. Kepuasan yang dirasakan dapat terlihat dari seberapa baik kualitas pelayanan yang didapatkan. Kualitas pelayanan dinilai melalui lima dimensi yaitu: kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda, oleh karena itu persepsi memiliki sifat subyektif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan analitik dengan pendekatan cross sectional dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 30 orang dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisi yang dipakai adalah korelasi Product Moment Pearson, regresi linier sederhana, dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangile memliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dimensi responsiveness secara bersama-sama memiliki pengaruh yang dominan dan sangat kuat terhadap kepuasan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan meningkat.

(7)

vii

HALAMAN JUDUL ……… i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……….. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI DAN PENGESAHAN DEKAN …... iii

KATA PENGANTAR ………. iv

ABSTRAKSI ………... vi

DAFTAR ISI ………... vii

DAFTAR TABEL ………... ix DAFTAR GAMBAR ………... x BAB I PENDAHULUAN ……… 1 1.1 Latar Belakang ………. 1 1.2 Rumusan Masalah ……… 4 1.3 Tujuan Penelitian ………. 5 1.4 Manfaat Penelitian ………... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………. 6

2.1 Kualitas Pelayanan ……….. 6

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ……….. 6

2.1.2 Dimensi Kualitas ………... 8

2.1.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan ……….. 10

2.4 Radiologi ………... 12

2.4.1 Definisi Radiologi ………. 12

2.4.2 Kegunaan Radiologi ………. 13

2.5 RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ………. 14

2.5.1 Pengertian RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) ………... 14

2.5.2 Fungsi RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) ………. 15

2.5.3 Tipe-tipe Rumah Sakit ……….. 16

2.5.4 Sejarah RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ………... 17

2.2 Teori Kepuasan ………... 18

2.2.1 Pengertian Kepuasan ………. 18

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ……….. 19

2.2.3 Pengukuran Kepuasan ……….. 21

2.3 Persepsi Pasien ………... 22

(8)

viii

4.2 Identifikasi Variabel ……….. 26

4.3 Definisi Operasional ……….. 26

4.4 Populasi dan Sampel ……….. 27

4.5 Instrumen Penelitian ……….. 27

4.6 Alat dan Bahan Penelitian ………. 30

4.7 Lokasi dan Waktu ………. 30

4.8 Jalannya Penelitian ………. 30

4.9 Analisis Data ……….. 31

BAB V HASIL PENELITIAN ……… 33

5.1 Karakteristik Responden ……… 33

5.2 Analisis Deskriptif ………. 34

5.3 Analisis Antar Variabel ……….. 37

BAB VI PEMBAHASAN ……….. 41

BAB VII PENUTUP ……….. 44

7.1 Kesimpulan ………. 44

7.2 Saran ……….. 44 DAFTAR PUSTAKA

(9)

ix

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan……… 28 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai Kepuasan Pasien ……….. 29 Tabel 5.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Pekerjaan dan

Usia………. 33 Tabel 5.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di

RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek

Kehandalan (reliability) ………. 34 Tabel 5.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di

Ketanggapan (responsiveness)……… 35 Tabel 5.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di

Keyakinan (assurance)………... 35 Tabel 5.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di

Perhatian (emphaty)……… 36 Tabel 5.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di

Penampilan (tangible)………. 36 Tabel 5.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pasien di

RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ………. 37 Tabel 5.8 Korelasi Product Moment Pearson antara Kualitas Pelayanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSGM Terpadu FKG

UNMAS Denpasar ………. 37 Tabel 5.9 Analisa Regresi Linier Sederhana Antar Dimensi antara Kualitas

Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar……….. 38 Tabel 5.10 Analisa Regresi Linier Berganda antara Kualitas Pelayanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bagian Radiologi RSGM

(10)

x

(11)

1

1.1 Latar Belakang

Kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia masih merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian yang serius dari tenaga kesehatan, baik dokter maupun perawat. Hal ini terlihat bahwa penyakit gigi dan mulut masih diderita oleh sebagian besar penduduk di Indonesia. Sejauh ini, data penelitian bidang kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia masih sangat minim. Padahal, hal tersebut sangat penting untuk menyusun rencana strategis sebagai acuan untuk pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang lebih baik (Kompas, 19 Januari 2012).

Minimnya data penelitian bidang kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia juga didukung oleh fakta mengenai kurang pedulinya masyarakat terhadap kebersihan rongga mulut menyebabkan tingginya frekuensi karies pada masyarakat. Adanya masalah pada pelayanan kesehatan dianggap sebagai pemicu. Masalah pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa konsep yaitu : akses, tarif dan kualitas (Assaf 2009).

Disamping masalah pada pelayanan kesehatan yang dianggap sebagai pemicu penyakit gigi dan mulut di masyarakat, kesadaran dari pasien tersebut juga mempengaruhi. Tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut oleh pasien menunjukkan seberapa baik kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan.

(12)

Selain untuk menunjukkan seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan, pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan oleh masyarakat dapat digunakan sebagai acuan oleh pemberi pelayanan kesehatan untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas dalam layanan kesehatan adalah sebuah konsep manajemen berfokus konsumen yang inovatif dan partisipatif yang mempengaruhi setiap individu dalam organisasi dan kualitas dapat bertahan melalui transformasi budaya. Kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual dan sistem yang dipakai. Tenaga kesehatan dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas harus memahami cara melayani pasiennya dengan baik agar dapat memberikan kepuasan yang optimal (Assaf 2009).

Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan perawatan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayananan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapan itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya (Kotler 2000).

Kualitas pelayanan yang tidak memenuhi harapan pasien terjadi karena bentuk pelayanan yang kurang efektif antara pasien dan pemberi pelayanan (provider). Bentuk pelayanan yang efektif antara pasien dengan provider disadari sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah dimana secara keseluruhan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Di lain

(13)

pihak provider mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanan sesuai dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering menyebabkan keluhan terhadap kualitas pelayanan (Azwar 1996). Beberapa aspek pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang yang memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan dalam pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan dalam pelayanan pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang medik mulai dari penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan perawatan serta pelayanan administrasi (Pohan 2006).

Radiologi merupakan hal penting dalam menunjang praktek kedokteran gigi sehari-hari. Sebagai sarana pelayanan kesehatan, radiologi dapat memberikan pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit atau di laboratorium klinik swasta yang sudah banyak tersebar di masyarakat. Salah satu rumah sakit yang menyediakan jasa pelayanan radiologi adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) FKG UNMAS Denpasar. Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar merupakan salah satu pusat rujukan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan gigi dan mulut secara optimal. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pasien sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan diberikan. Sebagai penyedia jasa pelayanan, RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar sebaiknya tidak mengesampingkan respon kepuasan pasien terhadap pengaruh

(14)

kualitas pelayanan. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal.

Semakin ketatnya persaingan serta semakin selektifnya pelanggan mengharuskan RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satunya adalah pelayanan di bidang radiologi. Radiologi merupakan pemeriksaan penunjang dalam bidang kedokteran gigi dimana radiologi ini digunakan untuk menunjang diagnosa, perawatan atau rencana perawatan dan evaluasi atau kontrol. Radiologi sangat diperlukan di dalam pemeriksaan gigi dan mulut, karena dengan bantuan radiologi ini dapat membantu pemberi pelayanan (provider) untuk mengetahui keadaan gigi yang tidak dapat di lihat langsung oleh provider, sehingga provider dapat memberikan pelayanan yang tepat kepada pasien.

Berdasarkan masalah yang telah dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien radiologi (menurut persepsi pasien di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu : apakah kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar berpengaruh terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien?

(15)

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari permasalahan ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar berpengaruh terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan pada penelitian ini adalah:

1. Dapat jadi kesempatan baik dalam menerapkan teori manajemen ke dalam dunia praktek yang sebenarnya dan untuk mengembangkan kemampuan peneliti melakukan penelitian.

2. Dapat memberikan sumbangan pemikiran mengenai persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan kepada staf manajemen RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar, agar dapat dijadikan bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi pengunjung RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. 3. Dapat menjadi motivasi dalam meningkatkan citra RSGM Terpadu FKG

UNMAS Denpasar.

4. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan dimana hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama tentang kualitas pelayanan kesehatan.

(16)

6

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari-hari, yang artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun kualitas sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami masyarakat dan kenyataannya pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi semua orang. Setiap orang cenderung mendefinisikan pengertian kualitas sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya (Pohan 2003). Menurut Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas dinyatakan sebagai sebagai berikut : Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya.

Menurut Kotler (1997 cit. Handayani dan Irianto 2009), kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan yang diinginkan pelanggan.

(17)

Menurut Hermanto et al. (2012), kualitas jasa pelayanan adalah kemampuan usaha untuk menghasilkan produk barang atau jasa yang semakin baik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen atau pelanggan. Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri pelanggan. Prinsipnya bahwa jasa pelayanan mempunyai sifat Intangibility yaitu sesuatu hal yang tidak dapat secara langsung dilihat, dirasa, dicium atau didengar sebelum dibeli atau dirasakan.

Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati jasa pelayanan sehingga pelanggan dapat menilai kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa (Tjiptono 2004 cit. Ika 2009).

Dari batasan-batasan kualitas dan batasan-batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan dahulu penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas, wujud serta ciri dan ataupun terhadap kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar 1996).

(18)

2.1.2 Dimensi Kualitas

Setiap pasien yang berkunjung tentu mempunyai keinginan atau harapan terhadap pelayan yang diberikan. Dengan memperhatikan berbagai sudut pandang, dapat dirangkum 9 (Sembilan) dimensi kualitas, yaitu : 1) Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan, 2) Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar keprofesian, 3) Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia, 4) Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai oleh pasien, 5) Kenyaman, pelayanan diberikan dalam suasana nyaman, 6) Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik. 7) Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian, 8) Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu ditindaklanjuti, 9) Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum (Depkes RI 2003).

Beberapa ahli telah menyampaikan dimensi kualitas dapat dinilai dari suatu produk. Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml (1988 cit. Tjiptono 2004) mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1) kehandalan (reliability), 2) ketanggapan (responsiveness), 3) keyakinan (assurance), 4) perhatian (empaty), 5) penampilan (tangible).

(19)

Kehandalan (reliability. Kehandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, yang dapat dilihat dari proses penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan serta pengobatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat dan prosedur pelayanan yang tidak berbelit.

Ketanggapan (responsiveness). Ketanggapan adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa cepat, yang dapat dilihat dari kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dan kemampuan petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

Keyakinan (assurance). Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan, kemampuan dan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang terlihat dari pengetahuan dan kemampuan petugas menetapkan keluhan pasien, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah dan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

Perhatian (empaty). Perhatian (empaty) adalah perhatian pribadi yang diberikan kepada pelanggan, dapat terlihat dari pemberian perhatian secara khusus kepada setiap pasien dan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga serta pelayanan terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial.

Penampilan (tangible). Penampilan (tangible) merupakan pempilan fisik, peralatan serta personil, dapat dilihat dari kebersihan, kerapian dan kenyaman

(20)

ruangan, penataan eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai, kerapian dan kebersihan penampilan petugas. Berdasarkan pengamatan peneliti selama melakukan penelitian, proses penerimaan pasien di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar sudah baik, tapi masih ada kendala di masalah waktu seperti pasien masih menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dikarenakan kesediaan alat yang terbatas.

2.1.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Menurut Nursya‟bani Purnama (2006) harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh. Dari sudut pandang konsumen, sumber informasi bias berasal dari internal maupun eksternal. Sumber informasi internal misalnya pengalaman pembelian masa lalu, pengamatan atau percobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar konsumen, misalnya dari konsumen lain melalui informasi dari mulut ke mulut atau informasi dari promosi yang disampaikan melalui media tertentu.

Harapan konsumen terhadap layanan yang dijabarkan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang harus bias dipahami oleh pemberi pelayanan dan diusahakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi pemberi pelayanan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan.

(21)

Kualitas pelayanan dalam gambar dapat disajikan sebagai berikut :

KONSUMEN

PROVIDER

Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Harapan konsumen terhadap pelayanan Persepsi konsumen terhadap pelayanan

Cara pelayanan Komunikasi perusahaan dengan konsumen

Desain pelayanan dan standar pelayanan

Persepsi provider atas harapan konsumen Gap 3 Gap 1 Gap 2 Gap 5 Gap 4

(22)

Penjelasan:

a. Gap 1

Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, yang disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam memahami harapan konsumen. Misalnya seorang provider memberikan layanan dengan tempat yang nyaman dan peralatan yang canggih, namun ternyata pasien berharap mendapat layanan dengan persyaratan yang mudah dan cepat.

b. Gap 2

Gap antara persepsi manajemen atas harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan, yang disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam menerjemahkan harapan konsumen ke dalam tolak ukur atau standar kualitas pelayanan. Misalnya provider diinstruksikan melayani pasien dengan cepat, namun tidak ada standar waktu pemberian pelayanan.

c. Gap 3

Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan, yang disebabkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia (SDM) dalam memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan. Misalnya provider diinstruksikan untuk melayani pasien dengan cepat, namun di sisi lain juga harus mendengarkan keluhan pasien, sehingga standar waktu layanan seringkali harus dilanggar.

d. Gap 4

Gap antara layanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang disebabkan ketidakmampuan provider untuk memenuhi janji yang telahy dikomunikasikan secara eksternal. Misalnya seorang provider dalam promosinya menjanjikan layanan yang cepat dan mudah, namun dalam kenyataannya pasien harus melengkapi beberapa persyaratan yang rumit.

e. Gap 5

Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima (dirasakan) konsumen yang disebabkan tidak terpenuhnya harapan konsumen. Gap 5 merupakan gap yang disebabkan oleh gap 1, 2, 3 dan 4.

2.2 Radiologi

2.2.1 Definisi Radiologi

Radiologi pertama kali ditemukan pada tahun 1985. Radiologi adalah cabang ilmu kedokteran yang menggunakan energi pengion dan bentuk

(23)

energi lainnya (non pengion) dalam bidang diagnostik dan terapi. Radiasi adalah proses dikeluarkannya energi radiasi dalam bentuk gelombang (partikel), atau proses kombinasi dari pengeluaran dan pancaran energi radiasi. Sumber radiasi dapat terjadi secara alamiah maupun buatan. Sumber radiasi alami contohnya radiasi dari sinar kosmis dan radiasi dari unsur kimia yang terdapat pada lapisan kerak bumi, sedangkan radiasi buatan contohnya radiasi sinar x, sinar alfa, sinar beta dan sinar gamma. Radiologi merupakan pemeriksaan penunjang yang digunakan di bidang kedokteran dan kedokteran gigi.

2.2.2 Kegunaan Radiologi

Radiologi sebagai pemeriksaan penunjang sangat berguna dalam membantu pemberi pelayanan (provider) dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Adapun kegunaan dari dental radiologi adalah sebagai radiodiagnosa, rencana perawatan dan evaluasi perawatan.

Radiodiagnosa, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi merupakan data pendukung yang penting dalam menegakkan suatu diagnosa penyakit atau kelainan di kedokteran gigi, misalnya adanya kelainan apikal atau periapikal yang tidak terdeteksi secara klinis, adanya kelainan rahang, adanya fraktur rahang atau akar gigi, dan adanya karies yang tersembunyi, karies sekunder dan kedalaman karies.

Rencana perawatan, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi sangat membantu dalam pembuatan atau penentuan rencana perawatan, seperti

(24)

penentuan letak pin atau implant, melihat kondisi saluran akar, juga sebagai penentuan dan teknik perawatan yang akan digunakan.

Evaluasi perawatan, jika dilihat dari fungsinya sebagai evaluasi perawatan dental radiologi juga digunakan untuk evaluasi atau kontrol keberhasilan dan kemajuan perawatan, seperti rekam medik yang sangat penting dalam evaluasi dan untuk kepentingan forensik.

2.3 RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

2.3.1 Pengertian RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut)

Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) adalah rumah sakit khusus yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dan merupakan sarana pendidikan dan penelitian tenaga kesehatan gigi tingkat (D1, D3 dan S1), pendidikan (dokter gigi dan dokter spesialis) serta pendidikan magister dan doktoral, S2, spesialis dan S3 (Depkes RI 2003).

Seperti dijelaskan dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomer 1173 tahun 2004 tentang rumah sakit gigi dan mulut menyatakan bahwa Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut perorangan untuk pelayanan pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan pelayanan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit yang dilaksanakan melalui pelayanan rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan tindakan medis.

(25)

2.3.2 Fungsi RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut)

Fungsi dari Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sebagai pelayanan atau pengabdian kepada masyarakat, pendidikan dan penelitian. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut sebagai pelayanan atau pengabdian kepada masyarakat meliputi sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut primer, sekunder dan tersier, pelayanan kesehatan penunjang, rujukan dan gawat darurat kesehatan gigi dan mulut, wadah pengembangan konsep pelayanan kesehatan gigi, dan sebagai pusat pelayanan kedokteran gigi. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut dalam pendidikan adalah sebagai sarana pendidikan dan pelatihan di bidang kedoktera gigi jenjang diploma, dokter gigi, dokter gigi spesialis, magister, doktor dan pendidikan berkelanjutan bidang kedokteran gigi. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut di bidang penelitian adalah sebagai pusat penelitian, pengkajian dan pengembangan ilmu kedokteran gigi serta sebagai pusat penerapan obat dan bahan kedokteran gigi (Depkes RI 2003).

Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) berdasarkan Peraturan Pemerintah Menteri Kesehatan nomor 1173 tahun 2004, menurut fungsinya dapat dibagi menjadi dua, yaitu RSGM pendidikan dan RSGM non pendidikan. RSGM pendidikan adalah RSGM yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang juga digunakan sebagai sarana proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga kesehatan kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya dan terikat melalui kerjasama dengan fakultas kedokteran gigi.

(26)

2.3.3 Tipe-tipe Rumah Sakit

Menurut Azwar (1996) menyatakan bahwa rumah sakit di Indonesia jika ditinjau dari kemampuan yang dimilikinya dibedakan menjadi lima macam, yaitu rumah sakit tipe A, B, C, D dan E

Rumah sakit tipe A. Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis secara luas. Rumah sakit kelas A ditetapkan sebagai tempat pelayanan rumah sakit rujukan tertinggi atau rumah sakit pusat.

Rumah sakit tipe B. Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Rumah sakit kelas B didirikan di setiap ibukota propinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah sakit pendidikan yang tidak termasuk kelas A juga diklasifikasikan sebagai rumah sakit kelas B. Rumah sakit tipe C. Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas, yaitu pelayanan penyakit dalam, penyakit bedah, pelayanan kesehatan anak dan pelayanan kebidanan. Rumah sakit kelas C didirikan di setiap ibukota kabupaten yang menampung palayanan rujukan dari puskesmas.

Rumah sakit tipe D. Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Kemampuan rumah sakit kelas D hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Rumah sakit kelas D juga menampung pelayanan rujukan yang berasal dari puskesmas.

(27)

Rumah sakit tipe E. Rumah sakit kelas E adalah rumah sakit khusus yang menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya rumah sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah sakit gigi dan mulut (RSGM) dan lai sebagainya.

2.3.4 Sejarah RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

Sejarah terbentuknya RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar diawali sekitar tahun 1999 melalui pembicaraan para Dekan Fakultas Kedokteran Gigi seluruh Indonesia. Secara berkesinambungan dilakukan berbagai upaya untuk merealisasikan terbentuknya RSGM. Salah satunya dengan melakukan pendekatan dengan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Akhirnya walaupun masih ada perbedaan pendapat, terbitlah SK Menteri Kesehatan RI No.HK.00.05.1.4.24.92.A tertanggal 27 Juni 2002 yang ditandatangani oleh Direktur Jenderal Pelayanan Medik atas nama Menteri Kesehatan RI tentang ijin sementara lahirnya RSGM.

RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar terletak di Jalan Kamboja No.11A Denpasar. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar memiliki 48 dokter gigi yang handal dan terampil serta memiliki 12 dokter spesialis diantaranya : 1 dokter gigi spesialis bedah mulut, 2 dokter gigi spesialis ortodonsia, 2 dokter gigi spesialis konservasi gigi, 1 dokter gigi spesialis prostodonsia, 2 dokter gigi spesialis kedokteran gigi anak, 1 dokter gigi spesialis periodonsia, 1 dokter gigi spesialis penyakit mulut, 1 dokter gigi spesialis radiologi serta 1 ahli forensik.

(28)

RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan gigi dan mulut secara optimal. Salah satu pelayanan yang diberikan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar adalah radiologi. Dimana bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar diharapkan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dan dapat membantu pasien dalam perannya sebagai pemeriksaan penunjang. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan terhadap pasien. Persepsi terhadap keberadaan merupakan aspek yang berhubungan dengan lingkungan fisik dan sosial yang dapat mempengaruhi objek yang diamati dari tiap individu (Jalaludin Rahmat 2003).

2.4 Teori Kepuasan

2.4.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan atau penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya diharapkan. Menurut Kotler (2000), dikatakan bahwa “Apakah pembeli puas sesudah membeli, tergantung pada tampilan pelyanan dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki oleh pembeli”.

Lebih lanjut Kotler (2000), mengatakan bahwa pembeli membentuk pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lain, nasehat

(29)

atau anjuran dari teman-teman dan juga dari informasi yang diiklankan dari para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun perusahaan pesaing. Bila pemasar menaikkan pengharapan pelanggan melebihi apa yang sebenarnya dapat diberikan di dalam pelayanan, pelanggan akan cenderung mengalami kekecewaan. Namun sebaliknya bila informasi pemasaran dibuat jauh leih rendah dari apa yang sebenarnya dapat diberikan, tidak ada pengaruhnya sama sekali sekali untuk menarik lebih banyak pelanggan datang untuk membeli.

Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al. (1985) meliputi : hubungan dokter gigi dengan pasien (dentist-patient relations), mutu teknik merawat (technical quality of care), akses (access), lama tunggu pasien (patient waiting time), fasilitas (facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity), penampilan kerja (performing expended duties), hubungan perawat gigi dengan pasien (staff technical quality of care) dan suasana di tempat pengobatan (office atmosphere).

2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Budiastuti (2002 cit. Purwanto 2007) pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosional), kemudahan, iklan atau promosi.

Kualitas produk. Pelanggan akan puas bila kualitas produk (barang/jasa) yang diberikan relative baik. Kualitas produk ini merupakan dimensi global dan

(30)

paling tidak memiliki 6 elemen, yaitu penampilan produk (performance), daya tahan (durability), keistimewaan (feature), dapat dipercaya (reliability), konsistensi (consistency) dan model (design). Pelanggan akan merasa puas saat membeli produk yang kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya apik, dan memliki banyak keunggulan.

Harga. Komponen yang satu ini hanya berlaku bagi mereka yang sensitif terhadap masalah value of money. Dengan harga yang murah, mereka yang sensitif akan mendapatkan value of money yang tinggi dan merasa puas karenanya.

Service Quality (kualitas pelayanan). Kedua faktor di atas (kualitas dan harga) ternyata bukan jaminan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang baik dan harga yang murah akan menjadi hal tidak bermakna bila pelayanan yang diberikan tidak baik (tidak ramah, prosedur yang rumit, dan pelayanan yang tidak nyaman).

Emotional factor (faktor emosional). Awalnya kajian tentang kepuasan mengarah pada asumsi bahwa para pelanggan menggunakan rasionalitasnya dalam berbelanja. Namun kajian-kajian terkini membuktikan bahwa pelanggan tidak selalu rasional untuk melakukan transaksi, bahkan ada kecenderungan irasional. Sering terjadi pelanggan mau membayar harga yang teramat tinggi (tidak masuk akal) untuk sebuah barang maupun jasa. Dengan demikian kajian terkini menjadikan faktor emosi sebagai hal yang menjadi penggerak kepuasan pelanggan.

(31)

Kemudahan. Disamping faktor-faktor di atas, kemudahan mendapatkan pelayanan/produk yang ditawarkan provider juga menjadi faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka dapat dengan mudah mengakses produk/layanan jasa yang dibutuhkan. Kemampuan akses ini bisa diartikan tersedianya fasilitas yang mudah, terjangkau dari segi jarak dan terjangkau dari segi biaya, dll.

Iklan atau promosi. Iklan atau promosi yang dikeluarkan oleh pihak pemberi layanan akan mempengaruhi tinggi rendahnya harapan pelanggan terhadap suatu layanan. Semakin tinggi janji yang diberikan akan semakin tinggi pula harapan pelanggan yang terbentuk.

2.4.3 Pengukuran Kepuasan

Alma (2003) mengemukakan beberapa cara yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran), Consumer Satisfaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan), Ghost Shopping (Pembeli Bayangan), dan Lost Costumer Analysis (Analisis Konsumen yang Beralih)

Bila mengacu pada konsep, kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara tingkat kepentingan (expectation) dan kinerja (performance) pemberi jasa yang dirasakan pasien sebagai pelanggan (experience), maka digunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martila dan James 1977 cit. Supranto 2006).

Dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan, penting juga untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan internalnya, khusunya provider yang

(32)

memberi asuhan langsung kepada pasien. Hal tersebut lebih popular dengan istilah kepuasan kerja.

2.5 Persepsi Pasien

Persepsi pasien merupakan suatu kesan atau tanggapan yang ditampilkan oleh pasien. Ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi persepsi, yaitu : faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang mempengaruhi persepsi antara lain : pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai yang dianutnya ekspektasi atau pengharapannya. Sedangkan faktor eksternal yang mempengaruhi persepsi antara lain : tampilan produk, sifat stimulus dan situasi lingkungan (Walgito 2003 cit. Taviyanda 2010).

Menurut Chaplin (1997 cit. Taviyanda 2010) persepsi adalah cara menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui lima indera yang kita miliki atau bias diartikan suatu proses diterimanya rangsangan (objek, kualitas, hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu disadari atau dimengerti. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda, oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang akan mempengaruhi persepsinya.

Menurut Parasuraman (cit. Tjiptono 1999), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu : harapan pasien terhadap kualitas dan persepsi pasien terhadap kualitas. Berdasarkan penilaian tersebut, maka pengukuran keberhasian suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang

(33)

ada dalam lingkungan internalnya. Unsur yang berada di luar perusahaan akan saling berinteraksi dan mempengaruhi keberhasilan dalam mencapai kepuasan pasien.

(34)

24

Menurut Azwar (2006) kualitas pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, dimana pada satu pihak dapat menimbulkan kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan, serta dipihak lain melalui tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik dan standar profesi yang telah ditetapkan. Nilai kualitas didasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk atau jasa pelayanan. Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri pelanggan.

Menurut Kotler (1997 cit. Hufron dan Supratman 2008) mutu atau kualitas dapat diukur namun kualitas jasa pelayanan agak sulit diukur, karena umumnya bersifat subyektif, sebab menyangkut kepuasan seseorang, persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian seseorang. Terdapat lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan, yaitu : kehandalan (realibility), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (empathy) dan penampilan (tangible).

Menurut Chaplin (1997 cit. Taviyanda 2010) persepsi adalah cara menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui panca indera yang kita miliki atau bisa diartikan suatu proses diterimanya rangsangan (obyek, kualitas, hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu disadari atau dimengerti. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda, oleh karena

(35)

itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang akan mempengaruhi memorinya.

Berdasarkan pengamatan peneliti terhadap bagian Radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar sebelum dilakukannya penelitian, dapat disampaikan untuk ruangan di bagian radiologi terasa lembab dan penataan ruangannya kurang teratur, kemuadian untuk pelayanan yang diberikan sudah baik tetapi ketepatan waktu yang kurang dikarenakan ketersediaan alat yang terbatas dan digunakan juga oleh mahasiswa klinik sehingga ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan menjadi kurang efektif.

Bertitik tolak dari penjelasan di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan adalah adanya pengaruh antara kualitas pelayanan RSGM FKG UNMAS Denpasar di bagian radiologi terhadap tingkat kepuasan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pasien semakin meningkat dan semakin buruk kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pasien akan menurun.

(36)

26

4.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah rancangan analitik dengan pendekatan cross sectional. Dimana dengan pendekatan ini peneliti melakukan pengamatan langsung kepada responden dan pengambilan sampel pada variabel perngaruh dan terpengaruh dilakukan sekali waktu pada saat yang bersamaan.

4.2 Identifikasi Variabel

Adapun variabel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah:

4.2.1 Variabel Pengaruh : kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pasien 4.2.2 Variabel Terpengaruh : tingkat kepuasan pasien

4.3 Definisi Operasional

Definisi operasional dari tiap-tiap variabel adalah sebagai berikut: 4.3.1 Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat

pelayanan dari tenaga kesehatan yang ditinjau dari lima dimensi yaitu: kehandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible).

(37)

4.3.2 Persepsi pasien merupakan suatu kesan atau tanggapan yang ditampilkan oleh pasien.

4.3.3 Kepuasan pasien adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu jasa yang diberikan oleh provider terhadap pasien.

4.4 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan pemeriksaan ke bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Besar sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling dimana sampel penelitian merupakan pasien yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar.

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner tentang pengaruh kualitas pelayanan bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan pasien dimana kuesioner ini dibuat sendiri oleh peneliti. Untuk mengetahui apakah pertanyaan yang diajukan pada kuesioner telah menjalankan fungsi ukurnya dilakukan uji validitas sedangkan untuk mengetahui tingkat konsistensi dari pertanyaan yang diajukan dilakukan uji reliabilitas. Kuesioner yang digunakan terdiri dari dua bagian yaitu:

(38)

1. Kuesioner persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan. Data ini berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Data ini diperlukan untuk mengetahui kepuasan pasien setelah menggunakan jasa pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Kepuasan pasien dinilai dengan menggunakan empat kategori pengukuran, yaitu: kategori 1: sangat tidak baik, kategori 2: tidak baik, kategori 3: baik, kategori 4: sangat baik. Pertanyaan kuesioner dibagi menjadi 5 dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, perhatian, dan penampilan. Nilai reabilitas kuesioner dinyatakan realible apabila nilai Cronbach‟s Alpha >0,6. Nilai reliabilitas pada kuesioner ini didapat nilai Cronbach‟s Alpha 0,886 yang menunjukkan reliabilitas dari kelima dimensi tersebut. Setelah dilakukan uji validitas didapatkan hasil bahwa untuk kuesioner nomor 8, 9, 10 dan 11 hasilnya tidak valid tetapi kuesioner tersebut tetap digunakan. Hasil uji validitas dari kuesioner mengenai kualitas pelayanan dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.1 Hasil uji validitas kuesioner mengenai kualitas pelayanan

No Pertanyaan Corrected

Item-Total Correlation Keterangan

Kehandalan (reliability) 1 Pertanyaan1 .704 Valid 2 Pertanyaan2 .473 Valid 3 Pertanyaan3 .631 Valid Ketanggapan (responsiveness) 4 Pertanyaan1 .473 Valid 5 Pertanyaan2 .571 Valid 6 Pertanyaan3 .550 Valid Keyakinan (assurance) 7 Pertanyaan1 .377 Valid

8 Pertanyaan2 .208 Tidak Valid

Perhatian (emphaty)

(39)

Penampilan (tangible)

12 Pertanyaan2 .546 Valid

2. Kuesioner persepsi pasien terhadap kepuasan pasien. Data ini dikumpulkan untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan pasien setelah mendapatkan pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Analisis kepuasan pasien dinilai dengan menggunakan empat kategori pengukuran, yaitu: kategori 1: sangat tidak puas, kategori 2: tidak puas, kategori 3: puas, kategori 4: sangat puas. Hasil uji reliabilitas didapat nilai Cronbach‟s Alpha 0,880 yang menunjukkan reliabilitas dari dimensi persepsi terhadap kepuasan. Dari uji validitas dan reliabilitas didapatkan hasil untuk kuesioner nomor 4, 5, 8, 9, 10, 12 dan 14 hasilnya tidak valid tetapi kuesioner tersebut tetap digunakan. Dan hasil uji validitas kuesioner mengenai kepuasan pasien dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.2 Hasil uji validitas mengenai kepuasan pasien

No Pernyataan Corrected

Item-Total Correlation Keterangan

1 Pernyataan1 .634 Valid

4 Pernyataan4 .248 Tidak Valid

(40)

4.6 Alat dan Bahan Penelitian

Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pulpen, formulir penelitian dan kuesioner

4.7 Lokasi dan Waktu

Adapun lokasi dan waktu dalam melakukan penelitian dijelaskan sebagai berikut:

4.7.1 Lokasi : RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar 4.7.2 Waktu : 17 Desember 2013 – 14 Januari 2014

4.8 Jalannya Penelitian

Adapun jalannya penelitian dijelaskan sebagai berikut:y

1. Peneliti memperkenalkan diri, serta menginformasikan tujuan dilakukannya penelitian kepada pasien.

2. Peneliti meminta kesediaan kepada pasien yang melakukan pemeriksaan di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar untuk menjadi sampel.

3. Meminta kesediaan sampel untuk mengisi lembar persetujuan. 4. Kuesioner dibagikan kepada setiap sampel.

5. Peneliti menginstruksikan tatacara pengisian kuesioner kepada sampel. 6. Kalau ada pertanyaan yang tidak dimengerti oleh sampel, boleh

(41)

7. Mengumpulkan kuesioner. 8. Analisis data.

4.9 Analisis Data

Untuk mengetahui adanya hubungan antar variabel maka data kuantitatif yang telah terkumpul di analisa dengan menggunakan analisis bivariate correlation atau dikenal dengan korelasi product moment pearson, dan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien maka data yang terkumpul di analisa menggunakan analisis regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Adapun proses analisis data dijelaskan sebagai berikut:

a. Kuesioner kualitas pelayanan terdiri dari 14 pertanyaan dimana masing-masing pertanyaan berisikan 4 kategori pilihan yaitu kategori 1: sangat tidak baik, kategori 2: tidak baik, kategori 3: baik, kategori 4: sangat baik. Pertanyaan kuesioner tersebut terdiri dari 3 pertanyaan tentang kehandalan (reliability), 3 pertanyaan tentang ketanggapan (responsiveness), 2 pertanyaan tentang keyakinan (assurance), 2 pertanyaan tentang perhatian (emphaty), dan 4 pertanyaan tentang penampilan (tangible).

b. Kuesioner kepuasan pasien terdiri dari 14 pernyataan dimana masing-masing pernyataan berisikan 4 kategori pilihan yaitu kategori 1: sangat tidak puas, kategori 2: tidak puas, kategori 3: puas, kategori 4: sangat puas.

(42)

c. Hasil kuesioner dibuat dalam bentuk data Microsoft Excel. Yang terdiri dari 2 (dua) data yaitu data kualitas pelayanan dan data kepuasan pasien. d. Kedua data pada Microsoft Excel tersebut dilakukan uji menggunakan

analisis bivariate correlation atau dikenal dengan korelasi product moment pearson, regresi linier sederhana dan regresi linier berganda untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Data dianalisa dengan menggunakan program SPSS.

(43)

33

5.1 Karakteristik Responden

Berikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden yang menjadi obyek penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Kuesioner diberikan kepada 30 pasien untuk diisi kemudian dikembalikan kepada peneliti.

Tabel 5.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia. Karakteristik Jumlah Sampel Persentase

Jenis Kelamin Laki-laki 12 40%

Perempuan 18 60% Total 30 100% Pekerjaan Pelajar 2 6,66% Mahasiswa 13 43,33% Wiraswasta 3 10% Pegawai Swasta 12 40% Total 30 100% Usia <11 tahun 1 3,33% 11–20 tahun 4 13,33% 21–30 tahun 19 63,33% 31–40 tahun 3 10% >40 tahun 3 10% Total 30 100%

Tabel 5.1 memperlihatkan bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak daripada responden berjenis kelamin laki-laki. Dengan persentase responden berjenis kelamin perempuan sebesar 60%, sedangkan persentase responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 40%. Dilihat dari data

(44)

pekerjaan yang diperoleh, terlihat bahwa responden terbanyak yaitu mahasiswa sebesar 43,33% dan yang paling sedikit adalah pelajar yaitu sebesar 6,67%. Berdasarkan usia, responden yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar terbanyak adalah kisaran usia antara 21-30 tahun yakni sebesar 63,33%.

5.2 Analisis Deskriptif

Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar dapat diketahui melalui tabel di bawah ini :

Tabel 5.2 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek kehandalan (reliability).

Skor Kriteria Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

Total (N=30) 3,00 - 5,25 Sangat Tidak Baik 0 0%

100%

5,26 - 7,50 Tidak Baik 0 0%

7,51 - 9,75 Baik 27 90%

9,76 – 12,00 Sangat Baik 3 10%

Tabel 5.2 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek kehandalan (reliability) dengan menanyakan 3 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 27 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek kehandalan (reliability) yang telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 90%.

(45)

Tabel 5.3 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness).

(Orang)

Persentase (%)

Total (N=30) 3,00 - 5,25 Sangat Tidak Baik 0 0%

100%

5,26 - 7,50 Tidak Baik 2 6,66%

7,51 - 9,75 Baik 25 83,33%

9,76 – 12,00 Sangat Baik 3 10%

Tabel 5.3 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness) dengan menanyakan 3 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 25 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness) yang telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 83,33%.

Tabel 5.4 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek keyakinan (assurance).

(Orang)

Persentase (%)

Total (N=30)

2,0 - 3,5 Sangat Tidak Baik 0 0%

100%

3,6 – 5,0 Tidak Baik 1 3,33%

5,1 - 6,5 Baik 26 86,66%

6,6 – 8,0 Sangat Baik 3 10%

Tabel 5.4 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek keyakinan (assurance) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 26 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek keyakinan (assurance) yang telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 86,66%.

(46)

Tabel 5.5 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek perhatian (emphaty).

(Orang)

Persentase (%)

Total (N=30)

2,0 - 3,5 Sangat Tidak Baik 0 0%

100%

3,6 – 5,0 Tidak Baik 3 10%

5,1 - 6,5 Baik 21 70%

6,6 – 8,0 Sangat Baik 6 20%

Tabel 5.5 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek perhatian (emphaty) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 21 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek perhatian (emphaty) yang telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 70%.

Tabel 5.6 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek penampilan (tangible).

(Orang)

Persentase (%)

Total (N=30)

4 – 6 Sangat Tidak Baik 0 0%

100%

7 – 9 Tidak Baik 4 13,33%

10 – 12 Baik 24 80%

13 - 16 Sangat Baik 2 6,66%

Tabel 5.6 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek penampilan (tangible) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 24 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek penampilan (tangible). yang telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 80%.

(47)

Tabel 5.7 Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

(Orang)

Persentase (%)

Total (N=30) 14,0 - 24,5 Sangat Tidak Puas 0 0%

100%

24,6 – 35,0 Tidak Puas 1 3,33%

35,1 - 45,5 Puas 26 86,66%

45,6 – 56,0 Sangat Puas 3 10%

Tabel 5.7 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Hasil dari 14 buah pernyataan yang diberikan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 26 orang menyatakan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dengan persentase sebesar 86,66%.

5.3 Analisis Antar Variabel

Uji korelasi product moment pearson digunakan untuk dapat mengetahui ada tidaknya korelasi antar dua variable.

Tabel 5.8 Korelasi product moment pearson antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

N R Sig.

30 0,984 0,000

Tabel 5.8 menunjukkan nilai hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien sebesar 0,984 dengan nilai signifikansi yang diperoleh sebesar 0,000 dengan arah positif. Menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, artinya semakin baik pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan meningkat.

(48)

Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang bermakna dari masing-masing dimensi kualitas (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari aspek kualitas maka digunakan uji regresi sederhana.

Tabel 5.9. Analisa regresi linier sederhana antar dimensi antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

Dimensi Constanta B Sig.

Kehandalan (reliability) 23,405 1,973 0,000 Ketanggapan (responsiveness) 20,626 2,303 0,000 Keyakinan (assurance) 30,438 1,736 0,000

Perhatian (emphaty) 26,094 2,412 0,000

Penampilan (tangible) 25,928 1,392 0,000

Berdasarkan tabel di atas didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang bermakna dari masing-masing dimensi kualitas (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari aspek kualitas. Nilai signifikansi masing-masing dimensi adalah 0,000 (p < 0,05), artinya masing-masing dimensi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar.

Dengan adanya pengaruh yang bermakna ini, maka seluruh dimensi tersebut dapat dimasukkan ke dalam uji regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara variabel kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar terhadap variyabel kepuasan pasien.

Tabel 5.10 menunjukkan signifikansi dari dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible) memiliki nilai signifikasi sebesar 0,00

(49)

(p < 0,05). Artinya kelima dimensi tersebut secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Nilai R menunjukkan adanya korelasi antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien sebesar 0,989. Artinya terdapat korelasi yang kuat dengan arah yang positif secara bersama-sama antara masing-masing dimensi, sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,973, menunjukkan kontribusi secara bersama-sama dari seluruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 97,3% sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Tabel 5.10 Analisa regresi linier berganda antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

Dimensi Constanta B Adjusted R

Square R Sig. Kehandalan (reliability) 2,747 0,884 0,973 0,989 0,000 Ketanggapan (responsiveness) 1,246 0,000 Keyakinan (assurance) 0,847 0,000 Perhatian (emphaty) 0,834 0,000 Penampilan (tangible) 0,839 0,000

Diketahui bahwa persamaan regresi berganda adalah Y = α + X1 + X2 + X3 + X4 + X5

sehingga berdasarkan rumus regresi berganda di atas, maka dapat ditulis hasil persamaan regresi sebagai berikut.

(50)

Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai konstanta dari kelima dimensi tersebut sebesar 2,747 artinya bahwa apabila variabel dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible) tidak mengalami perubahan maka nilai kepuasan pasien adalah konstan sebesar 2,747. Nilai B pada variabel kehandalan (reliability) adalah sebesar 0,884 artinya apabila variabel kehandalan (reliability) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,884. Nilai B pada variabel ketanggapan (responsiveness) adalah 1,246 artinya apabila variabel ketanggapan (responsiveness) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,246. Nilai B pada variabel keyakinan (assurance) adalah sebesar 0,847 artinya apabila variabel keyakinan (assurance) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,847. Nilai B pada variabel perhatian (emphaty) adalah sebesar 0,834 artinya apabila variabel perhatian (emphaty) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,834. Nilai B pada variabel penampilan (tangible) adalah sebesar 0,839 artinya apabila variabel penampilan (tangible) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,839.

Berdasarkan dari hasil pengujian regresi berganda di atas maka diketahui kelima dimensi tersebut secara bersama-sama yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap kualitas pelayanan yaitu ketanggapan (responsiveness), kemudian diikuti oleh, kehandalan (reliability), keyakinan (assurance) dan penampilan (tangible). Dimensi perhatian (emphaty) merupakan dimensi yang memiliki pengaruh terendah terhadap kualitas pelayanan.

(51)

41

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada tanggal 17 Desember 2013 sampai dengan 14 Januari 2014 di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar pada pasien yang melakukan pemeriksaan radiologi, dapat diketahui nilai signifikansi sebesar 0,984 menandakan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan terhadap tingkat kepuasan pasien dimana semakin baik pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan semakin meingkat.

Dari 30 orang responden yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar mayoritas responden menyatakan puas sebanyak 26 orang (86,66%), sedangkan menyatakan tidak puas sebanyak 1 orang (3,33%). Penyebab ketidakpuasan berdasarkan tinjauan hasil kuesioner bahwa pasien tidak puas terhadap kurangnya ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan. Penyebab lainnya adalah penataan ruangan yang masih kurang.

Secara keseluruhan, dari hasil penelitian telah menunjukkan bahwa pasien telah puas dengan pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Hal ini ditunjukkan berdasarkan kriteria jawaban responden dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan termasuk kategori baik.

Dilihat dari tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan, pada aspek kehandalan (reliability) terdapat 27 orang (90%) menyatakan pelayanan yang diberikan sudah baik. Pada aspek ketanggapan (responsiveness) 25 orang (83,33%) menyatakan sudah baik, 2 orang (6,66%) masih merasa bahwa kesigapan dan cepat tanggap