1
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS
DI PUSKESMAS DELANGGU KABUPATEN KLATEN
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Sarjana Keperawatan
Oleh :
Petrus Bambang Sulistyo NIM : ST 14048
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN STIKES KUSUMA HUSADA
SURAKARTA 2016
i
LEMBAR PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS DELANGGU
KABUPATEN KLATEN
Oleh :
Petrus Bambang Sulistyo NIM : ST 14048
Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal 22 Februari 2016 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar
Sarjana Keperawatan
Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,
Wahyu Rima Agustin, S.Kep.,Ns.,M.Kep Dra. Agnes Sri Harti, M.Si NIK: 201279102 NIK : 201160078
Penguji,
Anissa Cindy Nurul Afni, S.Kep.,Ns.,M.Kep NIK : 201188087
Surakarta, 22 Februari 2016 Ketua Program Studi S-1 Keperawatan
Atiek Murharyati, S.Kep.,Ns.,M.Kep NIK : 200680021
ii
SURAT PERNYATAAN
Yang berrtanda tangan di bawah ini :
Nama : Petrus Bambang Sulistyo
NIM : ST 14048
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1) Karya tulis saya, skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di STIKes Kusuma Husada Surakarta maupun di perguruan tinggi lain.
2) Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan,dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan pihak lain,kecuali arahan tim pembimbing dan masukan tim penguji.
3) Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan oranglain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4) Pernyataan ini saya buat sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi ini.
Surakarta , 22 Februari 2016 Yang membuat pernyataan
( Petrus Bambang Sulistyo ) NIM: ST 14048
iii
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten”. Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Keperawatan di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kusuma Husada Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung maupun tidak langsung dalam rangka penyelesaian penyusunan proposal skripsi ini, terutama kepada :
1. Wahyu Rima Agustin, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua STIKes Kusuma Husada Surakarta sekaligus sebagai Pembimbing Utama Skripsi yang telah memberikan bimbingan dengan sabar dan telaten hingga selesainya skripsi ini dengan baik.
2. Dra. Agnes Sri Harti, M.Si selaku Pembimbing Pendamping Skripsi yang telah membimbing dengan penuh kesabaran dan penuh bijaksana dalam memberikan arahan hingga selesainya skripsi ini.
3. Atiek Murharyati, Skep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua Program Studi S-1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta.
4. Anissa Cindy Nurul Afni, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Penguji Sidang Skripsi.
5. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Klaten yang telah memberikan kesempatan untuk melanjutkan studi di STIKes Kusuma Husada Surakarta.
iv
6. Dr. H Satimin selaku Kepala Puskesmas Delanggu yang telah memberikan ijin kepada saya untuk melakukan penelitian dan memberikan motivasi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Responden yang telah bersedia ikut dalam penelitian dan meluangkan waktunya untuk kelancaran penelitian ini.
8. Alexandra Titik Yulianawati selaku istri yang selalu mendukung dan memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman Program Transfer S-1 Keperawatan angkatan kedua yang telah memberi bantuan dan dorongan dalam menyelesaikan penelitian ini.
10. Semua pihak yang telah membantu dengan ikhlas baik materi maupun dukungan moril serta memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih terdapat hal yang kurang sempurna sehubungan dengan keterbatasan pengetahuan penulis.
Penulis telah berusaha semaksimal mungkin agar penelitian skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini bisa bermanfaat bagi pembaca yang berkepentingan.
Surakarta, 22 Februari 2016 Penulis
Petrus Bambang Sulistyo NIM ST 14048
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
LEMBAR PENGESAHAN... ii
SURAT PERNYATAAN... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR TABEL... xi
DAFTAR GAMBAR... xii
DAFTAR LAMPIRAN... xiii
DAFTAR SINGKATAN... xiv
ABSTRAK... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah... 5
1.3 Tujuan Penelitian... 5
1.4 Manfaat Penelitian... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas... 8
2.1.1 Pengertian Kualitas... 8
2.1.2 Dimensi Kualitas... 9
2.1.3 Pengukuran Kualitas... 13 2.1.4 Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan. 14
vi
2.2 Konsep Kepuasan... 15
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 15
2.2.2 Komponen Dalam Kepuasan... 19
2.2.3 Ciri – ciri konsumen yang Puas... 20
2.2.4 Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan.... 20
2.2.5 Faktor Yang Mendorong Kepuasan... 22
2.2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 23
2.3 Konsep Pelayanan Kesehatan... 25
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan... 25
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan... 26
2.4 Konsep BPJS... 27
2.4.1 Pengertian BPJS... 27
2.4.2 Fungsi BPJS... 29
2.4.3 Tugas BPJS... 29
2.4.4 Wewenang BPJS... 30
2.4.5 Prinsip BPJS... 31
2.4.6 Tujuan Dan Manfaat BPJS... 32
2.5 Keaslian Penelitian... 33
2.6 Kerangka Teori... 35
2.7 Kerangka Konsep... 36
2.8 Hipotesis... 36
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Dan rancangan penelitian... 37
vii
3.2 Populasi dan Sampel... 37
3.2.1 Populasi... 37
3.2.2 Sampel... 38
3.3 Tempat Dan Waktu Penelitian... 40
3.4 Variabel dan Definisi Operasional... 40
3.4.1 Identifikasi Variabel... 40
3.4.2 Definisi Operasional Penelitian... 41
3.5 Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan Data... 42
3.5.1 Instrumen Penelitian... 42
3.5.2 Cara Pengumpulan data... 43
3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas... 44
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data... 47
3.6.1 Pengolahan Data... 47
3.6.2 Analisa Data... 50
3.7 Etika Penelitian... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Analisa Univariat 4.1.1 Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin... 54
4.1.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur... 54 4.1.3 Karakteristik Responden berdasarkan
viii
Tingkat Pendidikan... 55 4.1.4 Karakteristik Responden berdasarkan
Jenis pekerjaan... 55 4.1.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Kehandalan... 56 4.1.6 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Daya tanggap... 56 4.1.7 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Jaminan... 57 4.1.8 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik... 57 4.1.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Empati... 58 4.1.10 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan... 58 4.1.11 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Kualitas Pelayanan... 59 4.2 Analisa Bivariat
4.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan tingkat Kepuasan pasien BPJS... 60
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Analisa Univariat
5.1.1 Jenis Kelamin... 61
ix
5.1.2 Umur... 61 5.1.3 Pendidikan... 62 5.1.4 Pekerjaan... 63 5.1.5 Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan
Dimensi Kehandalan... 63 5.1.6 Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan
Dimensi Daya Tanggap... 66 5.1.7 Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan
Dimensi Jaminan... 67 5.1.8 Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan
Dimensi Bukti Fisik... 69 5.1.9 Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan
Dimensi Empati... 71 5.1.10 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan... 72 5.2 Analisa Bivariat
5.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS... 80
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan... 83 6.2 Saran... 84 DAFTAR PUSTAKA... 86
x
DAFTAR TABEL
No Keterangan Halaman
Tabel 2.1 Tabel Keaslian Penelitian... 33 Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional... 41 Tabel 4.1 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis
Kelamin... 54 Tabel 4.2 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Usia.. 54 Tabel 4.3 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar
Pendidikan... 55 Tabel 4.4 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis
Pekerjaan... 55 Tabel 4.5 Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap
Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi
Kehandalan... 56 Tabel 4.6 Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap
Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi
Daya tanggap... 56 Tabel 4.7 Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap
Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi
Jaminan... 57 Tabel 4.8 Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap
Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi
Bukti langsung... 57 Tabel 4.9 Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap
Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi
Empati... 58 Tabel 4.10 Tabel Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan
Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan.. 58 Tabel 4.11 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Gabungan
Kualitas pelayanan Kesehatan dan Tingkat Kepuasan
pasien... 59 Tabel 4.12 Tabel Data Variabel Hubungan Kualitas Pelayanan
Dan Tingkat Kepuasan... 60
xi
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Halaman
Tabel 2.1 Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan... 16 Tabel 2.2 Gambar Kerangka Teori... 36 Tabel 2.3 Gambar Kerangka Konsep... 37
xii
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan
Lampiran 1 Usulan Topik penelitian Lampiran 2 Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 3 Surat Ijin Studi Pendahuluan Lampiran 4 Lembar Konsultasi
Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian dari Kepala Puskesmas Delanggu Lampiran 6 Surat Keterangan telah melakukan penelitian dari Kepala
Puskesmas Delanggu
Lampiran 7 Surat pernyataan persetujuan menjadi Responden Lampiran 8 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 9 Data responden
Lampiran 10 Deskripsi Analisa Data Lampiran 11 Uji Normalitas data Lampiran 12 Korelasi Spearman’s Rho Lampiran 13 Jadwal Penelitian
Lampiran 14 Lembar kuesioner
xiii
DAFTAR SINGKATAN
ASKES : Asuransi Kesehatan
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial JAMKESMAS : Jaminan Kesehatan Mayarakat
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
PNS : Pegawai Negeri Sipil
POLRI : Kepolisian Republik indonesia SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional
TNI : Tentara Nasional Indonesia
xiv
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA 2016 Bambang Sulistyo
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten
Abstrak
Peningkatan kualitas pelayanan mutlak perlu dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas dalam menghadapi era globalisasi.
Salah satu upaya peningkatan mutu kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross sectional . variabel independennya adalah kualitas pelayanan dan variabel dependennya adalah kepuasan pasien BPJS.
Sampel penelitian ini menggunakan tehnik nonprobability sampling dengan metode insidental sampling sebanyak 100 responden. Uji statistik dengan Spearman’s Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu adalah sangat puas sebanyak 26%, cukup puas 64% dan kurang puas 10%. Hasil uji statistik dengan Spearman’s Rho Correlation dihasilkan nilai koefisien korelasi (r) = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,02. Hasil ini menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu kabupaten klaten.
Implikasi dari penelitian ini diharapkan pihak Puskesmas dalam era BPJS sekarang ini untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien, BPJS Daftar pustaka : 30 (2001 – 2014)
xv
STUDY PROGRAM OF BACHELOR DEGREE IN NURSING STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA 2016 Bambang Sulistyo
Correlation between The Healthcare Quality and The Satisfaction Level of BPJS Patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency
Abstract
The increase in the healthcare quality is absolutely necessary to be conducted by the healthcare unit including Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat/Public Health Center) in facing the globalization era. One of efforts in increasing the healthcare quality is by measuring the satisfaction level of the patients. This research aimed at knowing the correlation between the healthcare quality and the satisfaction level of BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan/Healthcare and Social Security Agency). (patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency.
Kind of the research used in this research was descriptive quantitative using the cross sectional approach. The independent variable was the healthcare quality and the dependent variable was the satisfaction level of BPJS patients. Sample of this research used the technique of non probability sample through the method of incidental sampling as many as 100 respondents. The statistical test used Spearman's Rho Correlation with the significance level was ρ ≤ 0.05.
The results of this research showed that the satisfaction level of BPJS patients on the healthcare in Puskesmas Delanggu were: very satisfied was as much as 26%, satisfied enough was 64% and less satisfied 10%. The result of the statistical test using Spearman's Rho Correlation resulted in the score of correlation coefficient (r) = 0.302 with the significance score was ρ = 0.02. This result showed that there was correlation between the healthcare quality and the satisfaction level of BPJS patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency.
Implication of this research was that it was hoped that the Puskesmas side in this BPJS era should always increase their healthcare quality based on the dimensions of reliability, responsiveness, guarantee, physical evidence and empathy.
Keywords: Quality of healthcare, Patients' satisfaction, BPJS Bibliography: 30 (2001 - 2014)
xvi
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era Globalisasi mengakibatkan arus kompetisi terjadi di segala bidang termasuk bidang kesehatan semakin ketat. Untuk mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi pelayanan kesehatan dan semua elemen didalamnya harus berupaya meningkatkan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Peningkatan mutu pelayanan juga perlu dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas.
Puskesmas sebagai penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang secara administratif berdomisili di wilayah kerjanya. Dengan adanya Puskesmas diharapkan masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan bermutu dengan akses termudah dan biaya yang terjangkau (Bappenas, 2009).
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azwar, 2001).
Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Salah satu upaya tersebut yaitu dengan peningkatan ketersediaan dan pemerataan fasilitas pelayanan kesehatan dasar seperti puskesmas di setiap daerah (Bappenas, 2009).
Pelayanan kesehatan, baik di Puskesmas, Rumah Sakit, atau Institusi Pelayanan Kesehatan lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pelayanan (Bustami, 2011).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.
BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. Dalam hal ini BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013).
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pelanggan didasarkan pada terpenuhi atau terlampauinya harapan pelanggan. Loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang maksimal dalam jangka panjang diperoleh melalui kepuasan pelanggan. Puskesmas dalam upayanya meningkatkan pelayanan dan meningkatkan kepuasan pasien perlu mengadakan sistem pengukuran kepuasan pelanggan untuk dapat mengetahui kebutuhan dan harapan pasien mengingat bahwa harapan merupakan standar pembanding untuk menilai kualitas pelayanan di fasilitas kesehatan. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang objektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik (Anonim, The Leadership Factor, 2006).
Puskesmas Delanggu merupakan salah satu Puskesmas yang ada di Kabupaten Klaten dan bertanggung jawab dalam upaya kesehatan tingkat pertama di wilayah Kecamatan Delanggu. Data demografi Kecamatan Delanggu pada tahun 2014 adalah 45.818 jiwa dengan komposisi penduduk laki laki 22.560 jiwa dan perempuan 23.258 jiwa. Dari data tersebut yang tercantum sebagai peserta BPJS di PPK I Puskesmas Delanggu per Bulan Mei 2015 adalah 17.683 jiwa atau sekitar 38,5%. Data kunjungan pasien yang berobat di Puskesmas Delanggu pada bulan Januari - Mei 2015 adalah sebanyak 22.267 pasien dengan perincian 7.184 pasien peserta BPJS atau sekitar 32,2% dan 15.083 pasien umum 67,8%. Data kunjungan pasien
BPJS pada bulan Januari 32,40 %, bulan Februari 32,40%, bulan Maret 33,90%, bulan April 31,15%, bulan Mei 31,47 %. Dari data diatas tampak bahwa angka kunjungan pasien BPJS yang berobat ke Puskesmas Delanggu cenderung tetap dengan margin naik turun sekitar 2% dan tidak terjadi kenaikan angka kunjungan yang signifikan.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal 07 Juni 2014 melalui hasil observasi dan wawancara yang peneliti lakukan pada beberapa pasien pengguna layanan BPJS, sebagian besar menyampaikan cukup puas dengan beberapa catatan, diantaranya 6 dari 10 orang pasien pengguna BPJS mengatakan bahwa pelayanan yang diterima tidak sama dengan pelayanan yang di berikan ke pasien umum / non BPJS, pasien miskin pengguna BPJS mendapat alur administrasi yang terkesan lebih rumit dan lama dibandingkan dengan pasien umum atau non BPJS sehingga pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas.
Fenomena tentang ketidakpuasan pasien BPJS tersebut dapat terjadi karena dua faktor yaitu faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal yaitu pasien BPJS menganggap prosedur pemeriksaan dan administrasi pasien BPJS yang berjenjang dan validasi data kepesertaan yang memerlukan waktu dianggap berbelit-belit atau karena faktor internal yakni pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien BPJS kurang baik sehingga pasien merasa kurang puas dan enggan untuk berobat lagi ke Puskesmas. Analisa dari data kunjungan di Puskesmas Delanggu tampak
bahwa angka cakupan kunjungan pasien BPJS masih kurang dibandingkan kunjungan pasien umum yaitu sekitar 30% dari penderita non-BPJS (Data Laporan Bulanan Puskesmas Delanggu Januari – Mei 2015).
Berdasar fenomena dan data tersebut maka peneliti bermaksud untuk menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
1.1 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan masalah penelitian sebagai ”Adakah hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu “
1.3 TUJUAN PENELITIAN 1.3.1. Tujuan Umum.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
1.3.2. Tujuan Khusus.
1. Mengidentifikasi karakteristik responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan.
2. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi kehandalan.
3. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi daya tanggap.
4. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi jaminan.
5. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi bukti langsung.
6. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi empati.
7. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu.
8. Mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
1.4. MANFAAT PENELITIAN 1.4.1. Bagi Puskesmas
Memberikan sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan Puskesmas dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan agar kepuasan pasien dapat terpenuhi harapannya.
1.4.2. Bagi Institusi pendidikan
Hasil penelitian akan memberikan dukungan bagi literatur keperawatan dalam dunia pendidikan, terutama dalam meningkatan kualitas pelayanan keperawatan, menyadarkan perawat tentang pentingnya kualitas pelayanannya serta tidak
membeda-bedakan status sosial-ekonomi pasien, baik peserta BPJS maupun non-BPJS.
1.4.3. Bagi Peneliti lain
Menambah wacana pengetahuan dan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian sejenis berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS.
1.4.4. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan dan dapat melakukan penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas 2.1.1 Pengertian Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi persyaratan dan spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Tjiptono, 2005)
Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :”Degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement” artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inherent dalam memenuhi persyaratan.
Jadi kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. (Lupioadi, 2006)
Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
8
Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Jadi baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk atau jasa dan (3) proses. Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.
Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
2.1.2 Dimensi Kualitas
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Menurut Zeithaml (dalam Lupioadi, 2006)
mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Zeithaml,et.al dalam Lupioadi (2006) dalam bukunya “Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectetions”
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan.
Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefinisikan sebagai tingkat kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginan- keinginan konsumen dengan kenyataan yang mereka alami. Menurut Lupioadi (2006) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi itu mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness ( kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, perusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang
melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
2.1.3 Pengukuran Kualitas
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2005) pendekatan kualitas meliputi:
1. Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai innate excellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
2. Product-based approach, artinya kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atribut yang dimiliki produk.
3. User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach, dimana kualitas didefinisikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar
yang ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Akibatnya kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang paling bernilai.
2.1.4 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan.
Pada hakikatnya, tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Salah satu cara untuk mempertahankan konsumen dengan meningkatkan kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :
(a) kualitas produk, (b) kualitas pelayanan, (c) harga
(d) faktor situasi dan personal.
Faktor-faktor ini yang mempengaruhi harapan konsumen.
Kepuasan akan dirasakan konsumen, ketika kualitas produk melebihi harapan mereka.
Harapan merupakan standar internal yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas suatu produk (Lovelock &
Wright, 2005). Konsumen juga dalam menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada persepsi mereka terhadap kualitas yang menjadi faktor penentu kepuasan konsumen. Kotler, dkk (2007) mengatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen.
2.2. Konsep Kepuasan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan.
Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
Oliver (dalam Koentjoro, 2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan.
Berikut di bawah ini adalah konsep kepuasan pelanggan.
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Fandy Tjiptono, 2005
Pada konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Secara aktual bisa terjadi bahwa suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen karena adanya gap dalam komunikasi.
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan.
Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang dapat dikontrol oleh perusahaan, tetapi yang lebih sering terjadi produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari akumulasi. Siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir (Irawan, 2007).
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/
atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima.
Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh konsumen berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen, maka perlu diketahui arti kualitas pelayanan.
Kotler (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Gasperz dalam Nasution (2005) mengatakan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk (perusahaan).
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, komunikasi melalui iklan dan pemasaran dapat mempengaruhi persepsi konsumen.
Dari beragam pengertian kepuasan konsumen diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi atau penilaian purnabeli konsumen terhadap penampilan, kinerja suatu barang atau jasa yang dirasakan konsumen dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan terhadap
produk atau jasa tersebut. Hal tersebut dapat menimbulkan kepuasan konsumen, pembelian ulang dan loyalitas. Dan kepuasan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.
2.2.2 Komponen – komponen Dalam Kepuasan
Giese & Cote dalam Tjiptono (2005) mengatakan bahwa ada banyak definisi kepuasan konsumen, namun tetap mengacu kepada tiga komponen umum yang dapat mengidentifikasikan kepuasan konsumen, yakni :
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intensitas responnya mulai dari yang sangat puas dan menyukai produk tersebut sampai sikap yang apatis terhadap suatu produk.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan dengan beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/ jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif.
Sebagai tambahannya durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.
2.2.3 Ciri – ciri konsumen yang puas
Kotler (2007) mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas adalah sebagai berikut :
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
2.2.4 Tipe – tipe kepuasan dan ketidakpuasan
Stauss & Neuhaus dalam Tjiptono (2005), membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan , yakni :
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini.
Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut.
Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
2.1.5 Faktor – faktor yang mendorong kepuasan pelanggan
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Lupioadi (2006) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :
a. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan.
Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu: kehandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (empathy).
b. Kualitas Produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.
c. Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.
d. Faktor situasi dan personal
Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh faktor personal seperti emosi konsumen, kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
2.1.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006), terdapat empat metode pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan harus memberi kesempatan kepada pelanggan ntuk menyampaikan saran, pendapat, kritik, dan keluhan mereka melalui
surat, kartu, maupun saluran bebas pulsa. Dengan metode ini maka perusahaan akan memperoleh informasi dan dapat menjadi masukan bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat memperoleh langkah dengan cepat untuk bereaksi dan mengatasi permasalahan yang ada.
2. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mengutus seseorang untuk menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, kemudian mereka mengamati cara kerja perusahaan tersebut dalam hal pelayanan, permintaan, penanganan keluhan dan sebagainya, kemudian melaporkannya.
3. Lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti nmembeli atau pindah ke perusahaan lain. Hal ini dilakukan untuk mengetahui alasan mereka sehingga perusahaan dapat mengambil langkah untuk menyempurnakan produk atau jasa yang diberikan dan memperbaiki kebijakan- kebijakannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian terhadap kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan survei, baik melalui telepon atau wawancara langsung. Dengan metode ini perusahaan akan memperoleh informasi, tanggapan, dan umpan balik secara langsung dari konsumen.
Metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah metode survei terhadap kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode survei ini relatif mudah untuk dilakukan dan hasil yang didapatkan langsung dari konsumen. Metode ini banyak digunakan terutama pada penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa untuk tugas akhir.
2.3. Konsep Pelayanan Kesehatan 2.3.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Levey and Loomba dalam Azwar, 2001).
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan- undangan.
Definisi pelayanan menurut Kotler (2007) adalah: “Berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak.” Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum 1974 dikutip oleh Azwar, 2001). Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang baik harus mempunyai persyaratan pokok., Menurut Azwar (2001), persyaratan pokok tersebut adalah : a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada saat dibutuhkan.
b. Dapat diterima (acceptable) dan wajar ( appropriate)
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai (accessible)
Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.
d. Mudah dijangkau (affordable)
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Bermutu (quality)
Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
2.4. BPJS
2.4.1. Pengertian BPJS
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program
jaminan kesehatan bgi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin serta orang tidak mampu, dan golongan non PBI atau peserta dari peralihan ASKES (UU BPJS, 2011).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan . Dalam hal ini BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Kemenkes RI, 2013).
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar iur atau iurannya dibayar oleh pemerintah.(UU No.40 tahun 2004 tentang SJSN).
Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan untuk memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia.
Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara transparan.
2.4.2 Fungsi BPJS
Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS adalah :
a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan
kecelakaan kerja, program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hati tua.
2.4.3. Tugas BPJS
Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas untuk:
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi
kerja.
c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.
e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.
f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan
sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.
Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan dana jaminan Sosial, pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan keterbukaan informasi.
2.4.4 Wewenang BPJS
Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS berwenang:
a. Menagih pembayaran Iuran.
b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek
dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai.
c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta
dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Pemerintah.
e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas
kesehatan.
f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi
kerja yang tidak memenuhi kewajibannya.
g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang
mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka
penyelenggaraan program jaminan sosial.
Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran, kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai badan hukum publik.
Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia.
2.4.5 Prinsip BPJS
Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas.
Maksud prinsip asuransi sosial adalah :
a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan
sakit, yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.
b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif.
c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan.
d. Bersifat nirlaba.
Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan masuk dalam program pemerintah pada tahun 2014.
2.4.6 Tujuan dan Manfaat BPJS
Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah:
a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di
seluruh jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat.
b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta, tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan biaya pelayanan kesehatan.
c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.
2.5. Keaslian Penelitian
Sepengetahuan peneliti tentang penelitian hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu belum pernah diteliti, namun penelitian yang membahas tentang kualitas dan kepuasan pasien sudah pernah dilakukan. Penelitian kepada penderita BPJS merupakan hal yang aktual mengingat pemberlakuan BPJS mulai tahun 2014.
Tabel 2.1 Keaslian Penelitian
No Nama peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian
Hasil Penelitian 1
2
Dinik Retnowati, 2008
Frederik Mote, 2008
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Bringin Kabupaten Semarang.
Analisis Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap
Deskriptik Analitik
Deskriptip, mixed Kualitatif
Kualitas pelayanan di Puskesmas Bringin Kabupaten semarang termasuk dalam kategori sangat baik dengan nilai IKM 81,825 dengan mutu pelayanan A.
Kualitas Pelayanan di Puskesmas Ngesrep Semarang telah
3
4
5
6
7
8
Nurba, 2012
Rustam Efendi, 2013
Prima Naomi, 2013
Rachmadani Hamid, 2013
Rinda Mustika Ningrum, 2014
Lohafri Tanan, 2013
Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang
Analisis Tingkat Kepuasan pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan.
Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Terhadap Jasa
Pelayanan Kesehatan Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Batua Kota Makassar
Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan
BPJS Terhadap
Kepuasan Pasien Di Poliklinik THT Rumah Sakit AL Dr. Ramelan Surabaya
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Di
dengan kuantitatif
Deskriptip kuantitatif
Kuantitatif dengan Cross sectional
Deskriptik Kuantitatif
Kuantitatif
Deskriptik Analitik
Deskriptik Analitik
mengalami peningkatan sehingga kepuasan masyarakat pengguna jasa meningkat.
Tingkat Kepuasan Dalam Indikator jaminan, kesopanan, keramahan, kinerja dalam kondisi baik dan memuaskan.
Ada hubungan antara kenyamanan, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien di puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar Sembilan belas atribut penelitian yang dianggap penting oleh pasien, rumah sakit baru dapat memenuhi sebelas atribut penelitian.
Seluruh Variabel mutu pelayanan Kesehatan Yang diteliti memiliki hubungan dengan kepuasan pasien.
Terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Poliklinik THT RumKit AL Dr Ramelan Surabaya
Keseluruhan
pelaksanaan pelayanan
Puskesmas Bara Permai Kota Palopo
di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo dinilai sangat memuaskan oleh masyarakat/ pasien
2.6 Kerangka Teori
Kualitas Pelayanan
Dimensi Kehandalan Reliability
1. Janji menyelesaikan 2. Penanganan
keluhanpelanggan 3. Kinerja Pelayanan
yang tepat 4. Pelayanan sesuai
waktu
Dimensi Daya tanggap Responsiveness 1.Pemberian
pelayanan yang cepat
2.Informasi tentang pelayanan 3.Kesediaan
petugas memberi bantuan
Dimensi Bukti Langsung Tangibles 1. Sarana fisik 2. Administrasi
komputerisasi 3. Ruang Tunggu
Dimensi Empati Empathy 1. Sikap tegas
tapi perhatian 2. Ketepatan
waktu pelayanan Dmensi Jaminan
Assurance 1. Perilaku
petugas yang percaya diri 2 Perasaan
aman Konsumen 3. Kemampuan
petugas menjawab pertanyaan
Persepsi Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pelayanan yang diterima pasien (tingkat kenyataan / kinerja )
Harapan pasien terhadap pelayanan (tingkat harapan)
Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.2 Kerangka Teori
Sumber : Irawan (2007) , Giese & Cote dalam Tjiptono (2005) Zeithaml & Bittner dalam Lupiyoadi (2006)
Faktor pendorong 1. Kualitas
Pelayanan 2. Kualitas
Produk 3. Harga 4. Faktor situasi
dan personan
Metode :
1. Directy reported satisfaction 2. Deviced dissaftion 3. Problem analysis 4. Importance
performance analisys Komponen Kepuasan
1. Respon 2. Fokus
3. Waktu respon
2.7 Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan diantara konsep-konsep yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo, 2010).
Berdasarkan landasan teori di atas dan dengan melihat permasalahan yang ada serta keterbatasan penelitian, maka disusunlah kerangka konsep penelitian sebagai berikut:
Variabel bebas Variabel terikat
Gambar 2.3 Kerangka Konsep
2.8 Hipotesis
Menurut Notoatmodjo (2010), hipotesa penelitian adalah jawaban sementara penelitian, patokan duga atau sementara, yang kebenarannya akan dibuktikan dalam penelitian tersebut.
Hipotesa dalam penelitian yaitu:
Ha : Ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu
Ho : Tidak ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien BPJS di Puskesmas Delanggu
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Delanggu
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross-sectional. Studi kuantitatif deskriptif adalah suatu studi untuk melakukan pengamatan dengan interpretasi tepat dan termasuk di dalamnya adalah studi menggunakan analisa statistik untuk melukiskan secara akurat sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok, sedangkan studi cross sectional adalah yang pendekatan sifatnya sesaat pada suatu waktu dan tidak diikuti dalam kurun waktu tertentu berikutnya (Notoadmodjo, 2010).
3.2 Populasi dan sampel 3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2015) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk mempelajari atau kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien peserta BPJS yang terdaftar di PPK Tingkat I Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten yaitu sejumlah 17.683 peserta.
37
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.(Sugiyono, 2015).
Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan teknik Nonprobability sampling dengan metode insidental sampling.
Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Insidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2015).
Untuk mendapatkan data sesuai dengan fokus penelitian ini dan untuk mengurangi bias hasil penelitian, sampel diambil dengan menggunakan kriteria inklusi dan eksklusi (Nursalam, 2008).
a. Kriteria inklusi
Adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau yang akan diteliti (Nursalam, 2008).
Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:
1) Pasien yang punya BPJS dan berobat di Puskesmas Delanggu 2) Pasien yang bersedia jadi responden.
3) Pasien dewasa berusia minimal 20 tahun
4) Pada saat penelitian sedang periksa di Puskesmas Delanggu.
5) Mampu berkomunikasi dengan baik.
b. Kriteria eksklusi
Adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam, 2008).
Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah:
1) Pasien yang punya BPJS tetapi tidak menggunakan kartu BPJS.
2) Pasien yang punya kartu BPJS tetapi tidak masuk di PPK I Puskesmas Delanggu.
Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti yang juga bekerja di poliklinik rawat jalan Puskesmas Delanggu.
Pengambilan jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan perhitungan Slovin (Umar, 2000).
݊ ൌ
ͳ ଶ Keterangan:
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang masih dapat ditolerir ( pada penelitian ini ditetapkan 10 %) Perhitungannya sebagai berikut
