ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN E-SERVICE
QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN
DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT.
BPK GUNUNG MULIA
Oleh
SESARYANTO UTOMO 1301067470
SKRIPSI
PROGRAM SARJANA EKONOMI MANAGEMENT DEPARTMENT SCHOOL OF BUSINESS MANAGEMENT
BINUS UNIVERSITY 2013
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN E-SERVICE
QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN
DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT.
BPK GUNUNG MULIA
SKRIPSI
diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada School of Business Management
Management Department Jenjang Pendidikan Strata-1
Oleh
SESARYANTO UTOMO – 1301067470
Universitas Bina Nusantara Jakarta
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir atau skripsi ini sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara, dengan judul “ANALISIS
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN E-SERVICE QUALITY
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT. BPK GUNUNG MULIA”.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas akhir atau skripsi ini. Adapun ucapan terima kasih tersebut penulis tujukan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM., selaku Rektor Bina Nusantara
University.
2. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom, MM., Selaku Head of School of Business Management Bina Nusantara University.
3. Bapak Robertus Tang Herman, SE., MM., selaku Deputy Head
Management Department Binus University.
4. Bapak Sevenpri Candra, S.Kom., MM., selaku Subject and Content
Coordinator of e-Business Binus University.
5. Bapak Brata Wibawa Djojo, SE., MM., M.Comm., selaku dosen
pembimbing skripsi penulis yang telah menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, pengarahan, serta saran sehingga penyusunan skripsi dari awal hingga selesai dapat diselesaikan dengan baik.
6. Bapak Budhi Cahyanto, selaku Kepala Divisi Human Capital PT. BPK
Gunung Mulia yang telah menyetujui penulis melakukan penelitian pada PT. BPK Gunung Mulia.
vi
7. Bapak Edy Sutarno, Ibu Pricillia Wattimury, dan Ibu Intan Simanungkalit
yang telah banyak membantu dalam penyediaan data yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini.
8. Bapak Sulina dan Ibu Katikem selaku orang tua penulis yang telah
memberikan dukungan baik moril dan material pada penulis sampai proses penyusunan skripsi ini selesai.
9. Putu Tedy Wiryawan, M. Irfan Andrian, M. Nazief Nasrul, M. Andika
Setiawan, Maykel, Arizky Dwidyaputra, serta seluruh teman-teman kelas Manajemen e-Bisnis Binus University yang telah membantu dan memberikan banyak masukan dalam penyusunan skripsi ini.
10.Dedy Sukardi, Ari Wibowo, Eko Prasetyo, Rachmat Husein, Harun
Alamsyah, Ahmad Nursaadah, Andri Suhendri, Danuri, Wahyu Dwi, serta seluruh teman-teman lingkungan rumah yang telah memberikan dukungan semangat dalam penyusunan skripsi ini.
11.Serta semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis baik
secara langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis ingin mengucapkan mohon maaf apabila masih terdapat banyak kekurangan dalam karya tulis ini sehingga penulis menerima dan menghargai segala kritik dan saran untuk membuat skripsi ini menjadi lebih baik.
Akhir kata, semoga penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca, khususnya bagi mahasiswa yang akan membuat skripsi di tahun-tahun berikutnya.
Jakarta, 28 Januari 2013 Penyusun,
vii
DAFTAR ISI
halaman
ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... vii DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined. BAB I ... Error! Bookmark not defined. PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Rumusan Masalah... Error! Bookmark not defined. 1.3 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
BAB II ... Error! Bookmark not defined. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN Error! Bookmark not defined.
2.1 Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Teori Umum ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.1 Internet ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.2 Website ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.2.1 Pertimbangan Design Web ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Teori Khusus ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.1 Service Quality ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.1.1 Pengertian Quality ... Error! Bookmark not defined.
viii
2.1.2.1.2 Pengertian Service ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.1.3 Pengertian Service Quality ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.1.4 Dimensi Service Quality ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.2 e-Service Quality ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.2.1 Dimensi e-Service Quality ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.3 Customer Satisfaction ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.3.1 Pengertian Satisfaction ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.3.2 Pengertian Customer ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.3.3 Pengertian Customer Satisfaction ... Error! Bookmark not
defined.
2.1.2.3.4 Manfaat Customer Satisfaction Error! Bookmark not defined. 2.1.2.3.5 Indikator Customer SatisfactionError! Bookmark not defined. 2.1.2.4 Customer Loyalty ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.4.1 Pengertian Loyalty ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.4.2 Pengertian Customer Loyalty ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.4.3 Jenis Customer Loyalty ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.4.4 Indikator Customer Loyalty ... Error! Bookmark not defined. 2.2 Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined. 2.3 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined.
BAB III ... Error! Bookmark not defined. METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.
3.1 Metode yang digunakan ... Error! Bookmark not defined. 3.2 Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined. 3.3 Hipotesis... Error! Bookmark not defined. 3.4 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined.
ix
3.6 Teknik Pengambilan Sampel ... Error! Bookmark not defined.
3.7 Metode Analisis ... Error! Bookmark not defined. 3.8 Rancangan Uji Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. 3.8.1 Sub-Struktur 1 (T-1 s/d T-3) ... Error! Bookmark not defined. 3.8.2 Sub-Struktur 2 (T-4 s/d T-7) ... Error! Bookmark not defined.
3.9 Rancangan Pemecahan Masalah ... Error! Bookmark not defined.
BAB IV ... Error! Bookmark not defined. HASIL DAN BAHASAN ... Error! Bookmark not defined.
4.1 Profil Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.2 Profil Responden ... Error! Bookmark not defined. 4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... Error! Bookmark not
defined.
4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... Error! Bookmark not
defined.
4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Usia .... Error! Bookmark not defined. 4.3 Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined. 4.3.1 Uji Validitas Variabel Service Quality (X1) ... Error! Bookmark not
defined.
4.3.2 Uji Validitas Variabel e-Service Quality (X2) ... Error! Bookmark not
defined.
4.3.3 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (Y) .... Error! Bookmark
not defined.
4.3.4 Uji Validitas Variabel Customer Loyalty (Z) .... Error! Bookmark not
defined.
x
4.4.1 Uji Reliabilitas Variabel Service Quality (X1) .. Error! Bookmark not
defined.
4.4.2 Uji Reliabilitas Variabel e-Service Quality (X2) Error! Bookmark not
defined.
4.4.3 Uji Reliabilitas Variabel Customer Satisfaction (Y) . Error! Bookmark
not defined.
4.4.4 Uji Reliabilitas Variabel Customer Loyalty (Z) . Error! Bookmark not
defined.
4.5 Uji Normalitas ... Error! Bookmark not defined. 4.5.1 Uji Normalitas Variabel Service Quality (X1) .. Error! Bookmark not
defined.
4.5.2 Uji Normalitas Variabel e-Service Quality (X2) Error! Bookmark not
defined.
4.5.3 Uji Normalitas Variabel Customer Satisfaction (Y) . Error! Bookmark
not defined.
4.5.4 Uji Normalitas Variabel Customer Loyalty (Z) . Error! Bookmark not
defined.
4.6 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Error! Bookmark not
defined.
4.7 Penilaian Responden ... Error! Bookmark not defined. 4.7.1 Penilaian Responden Variabel Service Quality (X1) Error! Bookmark
not defined.
4.7.2 Penilaian Responden Variabel e-Service Quality (X2) ... Error!
Bookmark not defined.
4.7.3 Penilaian Responden Variabel Customer Satisfaction (Y) ... Error!
Bookmark not defined.
4.7.4 Penilaian Responden Variabel Customer Loyalty (Z) ... Error!
Bookmark not defined.
xi
4.8.1 Analisis Hubungan Service Quality (X1) dengan Customer
Satisfaction (Y) ... Error! Bookmark not defined. 4.8.2 Analisis Hubungan e-Service Quality (X2) dengan Customer
Satisfaction (Y) ... Error! Bookmark not defined. 4.8.3 Analisis Hubungan Service Quality (X1) dengan Customer Loyalty (Z)
Error! Bookmark not defined.
4.8.4 Analisis Hubungan e-Service Quality (X2) dengan Customer Loyalty (Z) Error! Bookmark not defined.
4.8.5 Analisis Hubungan Customer Satisfaction (Y) dengan Customer Loyalty (Z) ... Error! Bookmark not defined.
4.9 Analisis Koefisien Jalur (Path Analysis) Error! Bookmark not defined.
4.9.1 Pengujian Sub-Struktur 1 ... Error! Bookmark not defined. 4.9.1.1 Analisis Pengaruh Service Quality (X1) Terhadap Customer Satisfaction (Y) ... Error! Bookmark not defined. 4.9.1.2 Analisis Pengaruh e-Service Quality (X2) Terhadap Customer Satisfaction (Y) ... Error! Bookmark not defined. 4.9.1.3 Analisis Pengaruh Secara Simultan Service Quality (X1) dan e-Service Quality (X2) Terhadap Customer Satisfaction (Y) ... Error!
Bookmark not defined.
4.9.2 Pengujian Sub-Struktur 2 ... Error! Bookmark not defined. 4.9.2.1 Analisis Pengaruh Service Quality (X1) Terhadap Customer Loyalty (Z) ... Error! Bookmark not defined. 4.9.2.2 Analisis Pengaruh e-Service Quality (X2) Terhadap Customer Loyalty (Z) ... Error! Bookmark not defined. 4.9.2.3 Analisis Pengaruh Customer Satisfaction (Y) Terhadap Customer Loyalty (Z) ... Error! Bookmark not defined. 4.9.2.4 Analisis Pengaruh Secara Simultan Service Quality (X1) dan e-Service Quality (X2) terhadap Customer Loyalty (Z) melalui Customer Satisfaction (Y) ... Error! Bookmark not defined.
xii
4.10 Implikasi Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
BAB V... Error! Bookmark not defined. SIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.
5.1 Simpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. LAMPIRAN ... L-Error! Bookmark not defined. DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xii
DAFTAR TABEL
halaman
Tabel 3.1 Desain Penelitian……….27
Tabel 3.2 Operasionalisasi Penelitian……….29
Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data………37
Tabel 3.4 Pengukuran Variabel………...38
Tabel 3.5 Metode Analisis……….. 39
Tabel 4.1 Uji Reliabilitas Service Quality……….. 51
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas e-Service Quality………..………..52
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Customer Satisfaction………....52
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Customer Loyalty………...…....53
Tabel 4.5 Uji Normalitas Service Quality………...…....54
Tabel 4.6 Uji Normalitas e-Service Quality………...….... 54
Tabel 4.7 Uji Normalitas Customer Satisfaction…….………...….... 55
Tabel 4.8 Uji Normalitas Customer Loyalty………...…....55
Tabel 4.9 Transformasi Data Service Quality………..……….. 56
Tabel 4.10 Transformasi Data e-Service Quality………..……….. 57
Tabel 4.11 Transformasi Data Customer Satisfaction………...………….. 57
Tabel 4.12 Transformasi Data Customer Loyalty ………..…………..….. 57
Tabel 4.13 Penilaian Responden Variabel X1, X2, Y, dan Z………... 58
Tabel 4.14 Interpretasi Service Quality………..………... 58
Tabel 4.15 Interpretasi e-Service Quality………..………... 59
Tabel 4.16 Interpretasi Customer Satisfaction ………..………... 59
Tabel 4.17 Interpretasi Customer Loyalty………..………... 60
Tabel 4.18 Uji Korelasi Variabel X1, X2, dan Y terhadap Z…………..………. 61
Tabel 4.19 Kriteria Interpretasi Koefisien Korelasi….………..………... 61
Tabel 4.20 Hasil Uji Korelasi Variabel X1, X2, dan Y terhadap Z………….….64
Tabel 4.21 Hasil Pengujian Sub-Struktur 1……….……...………... 65
xiii
Tabel 4.23 Hasil R Square Pengujian Sub-Struktur 1…………..………….….. 70
Tabel 4.24 Hasil Rangkuman Pengujian Sub-Struktur 1…………..………….. 71
Tabel 4.25 Hasil Pengujian Sub-Struktur 2………...……….. 72
Tabel 4.26 Hasil Pengujian Sub-Struktur 2 Secara Simultan………...…...……..77
Tabel 4.27 Hasil R Square Pengujian Sub-Struktur 2……….. 79
Tabel 4.28 Hasil Rangkuman Pengujian Sub-Struktur 2………...……….. 80
Tabel 4.29 Hasil Rangkuman Pengujian Analisis Path Keseluruhan...……….. 81
Tabel 4.30 Interpretasi Tingkat Kebutuhan Website………..……….. 86
xiv
DAFTAR GAMBAR
halaman
Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pelanggan…...………..……….3
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran………..……….26
Gambar 3.1 Sub-Struktur 1 Analisis Jalur…..…………..………. 41
Gambar 3.2 Sub-Struktur 2 Analisis Jalur…..…………..………. 42
Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden………..……….47
Gambar 4.2 Pekerjaan Responden………..………..………. 48
Gambar 4.3 Usia Responden………..……….…………..……….49
Gambar 4.4 Model Struktur Path Analysis..………..……….64
Gambar 4.5 Model Struktur 1..………..……….71
Gambar 4.6 Model Struktur 2..………..……….80
xv
DAFTAR LAMPIRAN
halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian………..……….L-1
Lampiran 2 Hasil Kuesioner Service Quality…………..……..……….L-6
Lampiran 3 Hasil Kuesioner e-Service Quality………….……….L-12
Lampiran 4 Hasil Kuesioner Customer Satisfaction…….………. L-15
Lampiran 5 Hasil Kuesioner Customer Loyalty……….L-18
Lampiran 6 Hasil Kuesioner Web Requirement……….L-20
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Service Quality ………..………. L-23
Lampiran 8 Hasil Uji Validitas e-Service Quality ……….……….…. L-24
Lampiran 9 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction………...………...L-25
Lampiran 10 Hasil Uji Validitas Customer Loyalty ……….………. L-25
Lampiran 11 Hasil Transformasi Data Menjadi Interval Service Quality…..……. L-25
Lampiran 12 Hasil Transformasi Data Menjadi Interval e-Service Quality …..…. L-33
Lampiran 13 Hasil Transformasi Data Menjadi Interval Customer Satisfaction….L-39
Lampiran 14 Hasil Transformasi Data Menjadi Interval Customer Loyalty………L-42
Lampiran 15 Hasil Transformasi Data Menjadi Interval Web Requirement………L-45
