ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS ERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN
DI RUANG RAWAT INAP VIP RSUD DELI SERDANG TAHUN 2014
TESIS
Oleh DEDY ARMAND
127032181/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS ERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN
DI RUANG RAWAT INAP VIP RSUD DELI SERDANG TAHUN 2014
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Manajemen Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
DEDY ARMAND 127032181/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN DI RUANG RAWAT INAP VIP RUSD DELI SERDANG TAHUN 2014
Nama Mahasiswa : Dedy Armand Nomor Induk Mahasiswa : 127032181
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si) (dr. Heldy BZ, M.P.H
Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah Diuji
pada Tanggal : 23 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Sulistya Rini, S.E, M.Si Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
PERNYATAAN
ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS ERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN
DI RUANG RAWAT INAP VIP RSUD DELI SERDANG TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, September 2014
ABSTRAK
Keberhasilan suatu perawatan dan pengobatan di rumah sakit adalah kesembuhan pasien sehingga pasien boleh pulang atas ijin dokter, pada kenyataannya terdapat beberapa pasien rawat inap yang pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di RSUD Deli Serdang. Angka kejadian pasien PAPS di RSUD Deli Serdang meningkat setiap tahunnya dan belum terlihat adanya kecenderungan penurunan
Tujuan penelitian ini adalah untuk menggali informasi mengenai persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap Mutu pelayanan yang meliputi pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan makanan dan gizi, pelayanan penunjang medik dan kondisi lingkungan perawatan di ruang rawat inap VIP RSUD Deli Serdang. Jenis penelitian adalah survey deskriptif dengan metode penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap 8
informan pasien PAPS dan hasil penelitian dianalisa berdasarkan content analysis. Hasil penelitian menunjukkan penyebab PAPS pada pasien VIP adalah karena
faktor individu/keluarga dan faktor pelayanan. Faktor pelayanan yang dikeluhkan adalah kekurang tanggapan dan kurangnya komunikasi dari pemberi pelayanan, sedangkan Faktor individu/keluarga adalah kurangnya pengetahuan pasien tentang penyakitnya dan karena sudah terlalu lama pasien dirawat dan belum ada perubahan sehingga keluarga merasa perlu pasien dirawat di rumah sakit lain.
Disarankan kepada manajemen RSUD Deli Serdang untuk menyusun suatu Standar Prosedur Operasional (SPO) yang menyangkut kinerja dokter, perawat dan petugas non medis lainnya serta mensosialisasikan kepada petugas yang terkait, melakukan supervisi ke lapangan untuk monitoring dan evaluasi kinerja dokter dan perawat.Selain itu perlu pelatihan pelayanan prima (service excelence) bagi seluruh karyawan baik dokter, perawat, maupun tenaga non medis lainnya secara bergilir untuk meningkatkan kemampuan para petugas dalam bidang pelayanan.
Kata Kunci: Persepsi, Mutu Pelayanan, Pasien PAPS.
ABSTRACT
The success in the treatment and medication in a hospital is the recovery of patients so that they can go home by doctors’ permission. In reality, there are some inpatients that do PAPS (going home by their own request) at RSUD Deli Serdang. The rate of incidence of PAPS patients at RSUD Deli Serdang increases each year; there is no tendency of its decrease.
The objective of the research was to dig out the information about patients’ perception of PAPS on service quality which included administrative service, doctors’ service, nurses’ service, the service of food and nutrition, the service of medical support, and nursing environmental condition in the VIP Inpatient Rooms of RSUD Deli Serdang. The research was a descriptive survey with a qualitative method through in-depth interviews with eight PAPS patients, and the data were analyzed by using content analysis.
The result of the research showed that the cause of PAPS in VIP patients was the factors of individual/family and services. The factor of services which was complained by the patients was the lack of response and communication of the service providers.The factors of individual/family complained by the patients were the lack of knowledge of the illness and being treated too long in the hospital so that their families moved them to the other hospitals.
It is recommended that the management of the hospital organize an SPO (Operational Standard Procedure) which is related to the performance of doctors, nurses, and other non-medical personnel and socialize it to them. They should also provide supervision to the field to monitor and evaluate the performance of doctors and nurses. Besides that, training about service excellence for all personnel (doctors, nurses, and other non-medical personnel) should routinely be performed in order to improve their capacity in services.
Keywords: Perception, Service Quality, PAPS Patients
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmad dan
hidayahNya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun tesis dengan judul
“Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014” merupakan salah satu kewajiban yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Minat Studi
Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara Medan.
Penulis menyadari begitu banyak dukungan, bimbingan, bantuan dan
kemudahan yang diberikan oleh berbagai pihak, sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing dan dr.
Heldy BZ, MPH, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu dan kesempatan dalam membimbing dan memberikan arahan,
masukan demi kesempurnaan tesis ini.
5. Drs. Amru Nasution, M.Kes dan dr. M. Arifin Siregar, M.Sc, selaku penguji satu
dan dua yang telah memberi banyak saran dan masukan untuk kesempurnaan tesis
ini.
6. dr. Reskhi Jonian, Direktur RSUD Deli Serdang yang telah berkenan memberi
kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan pada Program Studi S2
Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas
Sumatera Utara dan sekaligus memberi izin untuk melakukan penelitian di RSUD
Deli Serdang.
7. dr Isnaini Dahkry, Kepala Bidang Tata Usaha RSUD Deli Serdang yang telah
memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini
8. dr Evy Hutagalung, Kepala Bidang Pelayanan Medis RSUD Deli Serdang yang
telah memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
9. Dosen dan staf di lingkungan Program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Universitas Sumatera Utara Medan yang
telah membantu hingga terselesainya tesis ini.
10.Bagian Diklat dan seluruh karyawan / perawat RSUD Deli Serdang yang telah
membantu mendapatkan data selama penelitian.
11.Ibunda Nurkamisni Lubis dan Ayahanda Amiruddin Syah AKA yang selalu
mendoakan, Istri tercinta Alfi Syahri Nauli yang telah memberi motivasi dan izin
mengikuti pendidikan S2, anak-anak tersayang Devia Armys, Zaskia Maharani
dan Arkaan Farabhy yang selalu memberikan dorongan semangat selama
penyusunan tesis ini.
12.Rekan-rekan mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara, khususnya pada Minat Studi Administrasi Rumah
Sakit dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu .
Pada akhirnya Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari
kesempurnaan. Penulis mengharapkan saran, masukan dan kritik demi perbaikan
dikemudian hari. Semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang
kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.
Medan, September 2014 Penulis
Dedy Armand 127032181/IKM
RIWAYAT HIDUP
Dedy Armand, lahir di Aek Kanopan pada tanggal 27 September 1974 dari
pasangan Ayahanda Amiruddin Syah Aka dan Ibunda Nurkamisni Boru Lubis.
Penulis anak sebelas (11) dari dua belas (12) orang bersaudara.
Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan sekolah dasar Tahun
1982-1988 SDN 112298 Aek Kanopan, pendidikan Sekolah Menengah Pertama di
SMPN 1 Aek Kanopan selesai tahun 1991, Sekolah Pendidikan Kesehatan Medan
selesai tahun 1994, melanjutkan ke Politeknik Kesehatan Medan Jurusan
Keperawatan selesai tahun 2004, kemudian melanjutkan ke Fakultas kesehatan
Masyarakat selesai tahun 2010, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
Mulai bekerja tahun 1995-2002 di Rumah Sakit Umum Permata Bunda
Medan, tahun 1998- sampai sekarang di RSUD Deli Serdang sebagai Kepala di
SIMRS Deli Serdang.
DAFTAR ISI
2.1.4. Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap ... 17
2.1.5. Pasien ... 18
2.5.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 32
2.5.3 Prinsip Program Jaminan Mutu ... 34
2.5.4 Mutu Masukan atau Struktur ... 34
2.5.5 Mutu Proses Pelayanan Kesehatan ... 35
2.5.6 Mutu Keluaran (Output Quality) atau Hasil (Outcome) Pelayanan Kesehatan ... 35
2.5.7 Sistem Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan ... 35
2.6. Pulang atas Permintaan Sendiri (PAPS) ... 38
2.7. Ruang VIP ... 38
4.4.1. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Penerimaan ... 59
4.4.2. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Perawat ... 63
4.4.3. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter ... 68
4.4.4. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Makanan dan Gizi 73 4.4.5. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Penunjang Medik. 77
4.4.6 Persespsi Pasien PAPS tentang Lingkungan Fisik ... 81
4.5. Alasan Pasien PAPS di Ruang Rawat Inap VIP ... 83
BAB 5. PEMBAHASAN ... 85
5.1. Kinerja Pelayanan Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang ... 85
5.2. Pasien Rawat Inap Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang ... 86
5.3. Persepsi Pasien PAPS terhadap Mutu Pelayanan ... 87
5.4. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Pasien PAPS ... 99
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1. Pencapaian Kinerja Pelayanan RSUD Deli Serdang Periode Tahun 2010-2013 ... 7
1.2. Jumlah Pasien PAPS di Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang Tahun 2010-2013 ... 9
2.1. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Menurut Departeman Kesehatan ... 18
4.1. Jumlah Ketenagaan di RSUD Deli Serdang Tahun 2012 ... 55
4.2. Jumlah Tempat Tidur Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang ... 55
4.3. Gambaran Kinerja Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang Bulan Januari – April Tahun 2014 ... 56
4.4. Gambaran Pasien di Ruang Rawat Inap VIP Bulan Januari-April Tahun
2013 ... 57
4.5. Rekapitulasi Alasan Pasien PAPS di Ruang Rawat VIP Bulan
Januari-April Tahun 2014 ... 58
4.6. Identitas Informan Pasien PAPS ... 58
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap ... 17
2.2. Kerangka Pemikiran ... 42
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1
2
Pedoman Wawancara ... ... 106
Form RM 2 Pembebasan Tanggung Jawab RSUD Deli Serdang terhadap
Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) ... ... 110
3
4
Surat Izin Penelitian ... 111
Surat Balasan Penelitian... 112
